Sibilo Contact Center solution de centre de contacts multicanal : Relation Client Unifiée

1. 10 novembre 2009
Les centres de
contacts

2. 11/06/08
Présentation
• Notre lecture du marché :
- Relation Client Multicanal : analyse
• App-Line :
- Nos vision, missions, valeurs,
- Nos apports technologiques,
- Nos apports méthodologiques,

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Les attentes clients
• Enquête BVA menée début septembre –
« Observatoire des services clients »
 79% des Français ont recours à un service client
 Le podium des médias

F2F

Web

Téléphone
 Qualité perçue en progression (84% qualité de
service stable ou en augmentation)

4. www.app-line.com 4
Les coûts liés
à la relation client multicanal
15 – 20
Guichet
5-12 Téléphone
5-6 Chat
3-4 Email
1 Selfservice
150 – 250 RDV
Lead
VIP
Coût par canal
Rapport de 1 à 200 suivant le canal utilisé
Source : Datamonitor / Babelcontactcenter 2008
59% des consommateurs souhaitent utiliser le canal de
leur choix pour entrer en relation avec l’entreprise.

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App-line : Vision, Mission
Vision : offrir au client final l'accès aux services et
personnes de l'entreprise, au moment et par le canal de
son choix.
Mission : Pionnier dans le domaine des centres de
contacts multicanaux, App-line apporte à chaque
entreprise les conseils, services et solutions
technologiques, permettant de répondre précisément
aux enjeux de son marché et de ses objectifs.

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Les apports d'App-line
• App-line vous accompagne de bout en bout
avec méthodologie et proximité
 Conseil en amont : expertise métier centre de
contacts
 Process Projet : mise en place sans faille, du
lancement jusqu'à la formation
 Process Support : réactivité, support technique
ISO9001
 Process Roadmap : évolutivité et vision
technologique

7. www.app-line.com 8
Solutions technologiques :
Unification de la gestion des contacts
• Valoriser l'investissement grâce à l'usage des
standards
– Indépendance vis à vis du matériel (pabx, ippbx)
– Ouverture avec les outils métiers (CRM, ERP,
helpdesk...)
– Contact Manager : vision à
360°
– Campagnes d'appels
– self service vocal
– Lien CTI
– Multicanal
– Supervision / Statistiques
évoluées

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SIBILO CONTACT CENTER 1/2
IVR Outbound
SMART ROUTER : Contacts distributor
CTICTI
CRM,
Helpdesk,
ERP… etc
Email
Chat
Web Call Back
Skills based routing
Phone
Phone
Email
Supervision
Administration
Statistiques
Supervision
Administration
Statistiques
TTS
&
ASR
Self serviceSelf service
Banque SAV

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SIBILO CONTACT CENTER 2/2
 Nativement
multicanal
 Enregistrement
sonore, accueil
vocal
Reconnaissance
vocale
Synthèse
vocale
MODULES
VOCAUX
MODULES
MULTIMEDIAS
MODULES
MANAGEMENT
SMART
ROUTER
Appels entrants
Campagnes d'appels
Email
Chat &
Web Call Back
Poste Agent
Supervision
Statistiques
Administration
LIENS CTI
MODULE METIER
Gestion des
contacts

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Carte d'identité
• Créé en 2001, basée à Sophia et Paris
• Quelques références prestigieuses : ADP,
Altacom, CNAMTS (3646), MACSF (3233),
Mutuelle France Sud, ODEL Var, PTC, Rue du
commerce, SFR
• www.app-line.com