• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Electronic Customer Relationship Management (eCRM) in Banking Sector
 

Electronic Customer Relationship Management (eCRM) in Banking Sector

on

  • 1,266 views

A presentation about the Electronic Customer Relationship Management (eCRM) in Banking Sector in Greece.

A presentation about the Electronic Customer Relationship Management (eCRM) in Banking Sector in Greece.

Cooperating with Mr. Tsakos Steven and Mr. Papanikolaou Konstantinos

Statistics

Views

Total Views
1,266
Views on SlideShare
1,258
Embed Views
8

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

3 Embeds 8

http://pinterest.com 4
http://www.slashdocs.com 3
http://www.pinterest.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Electronic Customer Relationship Management (eCRM) in Banking Sector Electronic Customer Relationship Management (eCRM) in Banking Sector Presentation Transcript

    •  Ορισμοί-Γενικά Στοιχεία Υλοποίηση & Εφαρμογή των Συστημάτων CRM στον Τραπεζικό Κλάδο Ερευνητική Προσέγγιση Συμπεράσματα Βιβλιογραφία
    • Στρατηγική ανάπτυξης δυναμικών σχέσεων με τους πελάτες μέσα από τα ακόλουθα βήματα:► Μέτρηση της ικανοποίησης► Ανάλυση αποδοτικότητας ► Χτίσιμο της σχέσης.Βασικοί Στόχοι CRM: Δημιουργία πελατών. Χτίσιμο και ανάπτυξη πωλήσεων. Επιμήκυνση και εμβάθυνση των σχέσεων με τους πελάτες.
    • Το e-CRM είναι η ενσωμάτωση των καναλιών του διαδικτύου σε μια CRM στρατηγική και στην πραγματικότητα αποτελεί απλά μέρος της στρατηγικής του CRM επιχείρηση. Περιλαμβάνει: Στόχευση πελατών (targeted customer acquisition) Συλλογή πληροφοριών πελατών (Customer information building) Μετατροπή επισκεπτών σε αγοραστές (Visitor conversion) Διατήρηση πελατών (Customer retention) Ανάλυση πελατών (Customer analysis) Συνεργατικό Μάρκετινγκ (Cooperative Marketing) Viral Marketing:. Ανάλυση εκστρατειών (Campaign Analysis)
    •  Αυξημένη ικανοποίηση και πιστότητα πελατών Αυξημένη αποτελεσματικότητα ενεργειών μάρκετινγκ Βελτιωμένο επίπεδο εξυπηρέτησης και υποστήριξης Αυξημένη αποδοτικότητα και μείωση κόστους
    •  Περιλαμβάνει οποιαδήποτε εμπορική συναλλαγή που διεξάγεται μεταξύ της τράπεζας και των πελατών της διαμέσου ηλεκτρονικών δικτύων, κυρίως μέσω του Internet, και βοηθάει ή οδηγεί στην πώληση τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών Χρησιμότητα e-banking: επεξεργασία των παραγγελιών του πελάτη και ολοκλήρωση των συναλλαγών σε πραγματικό χρόνο, διαθεσιμότητα 24/7, σημαντικές μειώσεις στις δαπάνες και ταυτόχρονα αύξηση στα λειτουργικά κέρδη. Παράγοντες ανάπτυξης του e-Banking: Κοινωνικό σύνολο Υποδομές χώρας Εξοικείωση με νέες τεχνολογίες Επίπεδο τεχνολογίας e-banking
    • Αυξάνει το Customer Value Management και την απόδοση των επενδύσεων του τραπεζικού τομέα. Το CRM εμπλέκεται άμεσα στο Όραμα, τη Στρατηγική, τα Πλάνα, τους Στόχους και στις Τακτικές των τραπεζών.Oι Προϋποθέσεις για την Ανάπτυξη ενός Συστήματος CRM στον τραπεζικό τομέα είναι Σύγχρονα Call center και τεχνολογία CTI Σύστημα Data Warehouse Σύνδεση CRM με ERP συστήματα Αλλαγή κουλτούρας της εταιρείας Εκπαίδευση προσωπικούΔυνατότητες που Προσφέρει το CRM στο Marketing στις Πωλήσεις στην Εξυπηρέτηση Πελατών
    • Έρευνα για την Τρέχουσα Κατάσταση της Ελληνικής Ηλεκτρονικής Τραπεζικής σε 3 μεγάλες Ελληνικές Τράπεζες( Εθνική, Πειραιώς, Αγροτική)Αξιολόγηση με βάση:1) Περιεχόμενα δικτυακού τόπου(Online Ενημέρωση Δανείων, Πληροφορίες e-Banking)2) Διαδικασίες πρόσβασης.(Register-Login)3) Ασφάλεια συναλλαγών.(Επίπεδο Ασφάλειας)4) Προσφερόμενες υπηρεσίες (Λογαριασμοί, Πληρωμές, Εντολές Πληρωμής, Αποστολή Χρημάτων, Επιταγές, ,Πιστωτικές Κάρτες, Χρηματιστήριο).5) Προσαρμογή σε συστήματα CRM.( Ικανοποίηση Πελατών από CRM τράπεζας, Αντίκτυπο CRM στις Πωλήσεις)6) Υποστήριξη που παρέχει η τράπεζα στο χρήστη της ηλεκτρονικής τραπεζικής.(Ημέρες- Ώρες Λειτουργίας και Τρόπος Επικοινωνίας)
    • ΠΟΙΟΤΙΚΟΙ ΕΘΝΙΚΗ ΠΕΙΡΑΙΩΣ ΑΓΡΟΤΙΚΗ ΔΕΙΚΤΕΣ ΤΡΑΠΕΖΕΣ Περιεχόμενα 4 4 1δικτυακού τόπου Διαδικασίες 2 4 1 πρόσβασης Ασφάλεια 4 4 4 συναλλαγώνΠροσφερόμενες 2 4 1 υπηρεσίεςΠροσαρμογή σε 1 4 1συστήματα CRM Υποστήριξη που 3 4 4παρέχει η τράπεζα στο χρήστη της ηλεκτρονικής τραπεζικής
    • Οι ελληνικές τράπεζες αντιλαμβάνονται τησημασία των εξελίξεων στο χώρο τηςηλεκτρονικής τραπεζικής και προσπαθούν ναλάβουν σοβαρά υπόψη τους τόσο τηναναμενόμενη επικράτηση των νέωνηλεκτρονικών μέσων συναλλαγών καιεπικοινωνίας στις προτιμήσεις τωνκαταναλωτών όσο και το έντονα ανταγωνιστικόπεριβάλλον σε αυτούς τους τομείς, η καθεμιάχωριστά έχει αξιοποιήσει σε διαφορετικό επίπεδοτα επιτεύγματα της σύγχρονης τεχνολογίας,εμφανίζοντας διαφορετικά σημεία βελτίωσης σεκάθε περίπτωση
    •  Οι τράπεζες θα πρέπει να πριμοδοτήσουν την ηλεκτρονική τραπεζική και να δώσουν κίνητρα στους χρήστες του διαδικτύου, έτσι ώστε να μην κυριαρχήσουν οι ξένες τράπεζες μόνο στο διαδίκτυο. Αναγκαία κρίνεται η περαιτέρω δραστηριοποίηση και επένδυση των τραπεζών στην παροχή προϊόντων και υπηρεσιών αξιοποιώντας το διαδίκτυο ως το κύριο μέσο προωθήσεως των τραπεζικών προϊόντων Στο μέλλον οι υπηρεσίες της ηλεκτρονικής τραπεζικής θα είναι περισσότερο προσωποποιημένες και πελατοκεντρικές, για να προσαρμόζονται στις ιδιαίτερες ανάγκες των πελατών.
    • Ανεξάρτητα από τον ελληνικό τραπεζικόκλάδο, ο επόμενος κλάδος που θα φέρειτην προσδοκώμενη ανάπτυξη θα είναιαυτός του λιανεμπορίου. Ειδικότερα, στηνελληνική αγορά υπάρχουν μεγάλεςπροοπτικές ανάπτυξης της αγοράς τουCRM σε χώρους όπως του retail και τουδημοσίου(e-government). Λαμβάνονταςυπόψη πως το δημόσιο προχωράει πάνταμε τους δικούς του αργούς ρυθμούς, τότε τοretail είναι αυτό που θα πάρει τη σκυτάλη.
    •  http://www.crm-daily.com/ http://www.crm2day.com/index_8.php http://www.customerthink.com/ http://www.go- online.gr/ebusiness/index.html http://www.piraeusbank.gr/ecpage.asp ?nt=19&id=261630&lang=1 http://www.atebank.gr/atebank http://www.nbg.gr/