Att designa tjänster utifrån kunden
Anton Breman - Service Design Lead
2

Agenda
Syfte:
- Dela med oss av våra metodik

12:45-13:30
Presentation

- Möjligheten att testa metodiken

1330
Utmanin...
Kollegor

3

KUNDANSVAR
VERKSAMHETSUTVECKLING
SERVICE DESIGNER
© Transformator Design 2013
4

Kompetenser
VISUALISERING &
KONCEPTDESIG
N

RESEARCH
BETEENDEVETENSKA
P
INTERAKTIONSDESIG
N

TJÄNSTEDESIGN

Service Des...
5

Hur hamnade jag på TD

© Transformator Design 2013
6

Kunder

© Transformator Design 2013
7

Vi växer

2009

2010

2011

2012

2013

Antal interaktioner

400

900

1300

2000

3500

Antal projekt

8

12

19

31

...
8

Våra styrkor
Service Design
Förstå kund och innovera på kundinsikterna
Visualisera och ta fram lösningar och strategier...
9

Erbjudande
KUNDDRIVEN
TJÄNSTEUTVECKL
ING

KUNDDRIVEN
VERKSAMHETSUTVECK
LING

Tillsammans med våra
uppdragsgivare gör vi...
10

Därför Transformator
Sveriges ledande byrå inom
Service Design
Kvalitativ research och
innovation i samma process
och ...
Tillsammans med våra
uppdragsgivare gör vi
Sverige bättre genom att
utveckla tjänster som
kunderna väljer, älskar och
reko...
Tjänstedesign/Service Design?
”Det är ett elände att
jobba utifrån & in”
14

Vad är Service Design?
En kundinsiktsdriven metod för
verksamhet- & tjänste-utveckling
En metod för kundundersökning o...
15

Tjänster
Är immateriella och går inte att spara
Har flera aktörer där kunden spelar en aktiv roll
Består av flera händ...
16

Tjänster
Är immateriella och går inte att spara
Har flera aktörer där kunden spelar en aktiv roll
Består av flera händ...
17

Kanaler
INTERNET

INVOICE

HELP DESK

ADVERTISING

SHOP

CUSTOMER
MEETING

© Transformator Design 2013
18

Kanaloberoende
INTERNET

INVOICE

HELP DESK

ADVERTISING

THE SERVICE

CUSTOMER
MEETING

© Transformator Design 2013
NÅ MÅLBILDEN GENOM ORKESTRERING AV

Artefakter
Människor
Aktiviteter
20

Kartlägga kundens resa
Kritiska punkter utifrån
kundupplevelse och
förbättringspotential

Kundens behov
och drivkrafte...
Hur?
Inte – antingen bra för
oss eller för kunder
Utan – både bra för oss
och för kunden
23

Vi börjar med den stora bilden

LOOP 1

LOOP 2

LOOP 3

PROJEKTLEVERANS

© Transformator Design 2013
24

Iterativ process

© Transformator Design 2013
KUNSKAP OM KUND
LÖSNINGSUTVECKLING
KUNSKAP OM KUND
LÖSNINGSUTVECKLING
27

Process

© Transformator Design 2013
PinPoint
Generella kundmöten
Semistrukturerade kundinteraktioner
DRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR
– BETEENDE - KUNSKAP
Varför, varför,
varför, varför
och varför?
35

Vi når mättnad
KVALITATIV UTVECKLINGSPROCESS

• Undviker snedfördelning genom
representativt urval
• Uppmuntrar till b...
Analys/Insiktsklustring
1. Beteende/behovs-baserad
kundsegmentering
2. Customer Journey Mapping
41

Insikt från FK FP

© Transformator Design 2013
RAKT-PÅ-SAK

RÅDVILL

STROSAREN
Idegenerering
Sammutveckling
Förbättring
&
Implementering
ANKOMST - DEN NYA KUNDRESAN
Större väntetavla

MÖTE - DEN NYA KUNDRESAN
RISSNE

Något att göra, meningsfull uppgift
Överbl...
62

WS
63

WS

© Transformator Design 2013
Tips på vägen:
65

Involvera kunden (användaren)
Använd kunden som utgångspunkt
genom hela utvecklingsprocessen
Visualisera och testa idé...
66

Frukostseminarium den 14
november kl. 08:00-09:00
Daniel Ewerman, vd och grundare av Transformator Design, berätta om
...
67

Tack!
ANTON BREMAN SDL

SITE transformatordesign.se

anton.breman@transfomratordesign.se

TWITTER @TransformatorD

073...
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Att design tjänster utifrån kunden
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Att design tjänster utifrån kunden

492

Published on

En pressentation och workshop för Design i Västernorrland

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
492
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Att design tjänster utifrån kunden"

  1. 1. Att designa tjänster utifrån kunden Anton Breman - Service Design Lead
  2. 2. 2 Agenda Syfte: - Dela med oss av våra metodik 12:45-13:30 Presentation - Möjligheten att testa metodiken 1330 Utmaningen Therese SjölundhVD, Marknad Mål: - Skapat en enkel kundresa - Känna på kraften av kundkunskap 1400 Kundresan, ringa in utmaning 1430 Det kreativa samtalet 1500 Analys & idegenerering 1600-1700 Presentation © Transformator Design 2013
  3. 3. Kollegor 3 KUNDANSVAR VERKSAMHETSUTVECKLING SERVICE DESIGNER © Transformator Design 2013
  4. 4. 4 Kompetenser VISUALISERING & KONCEPTDESIG N RESEARCH BETEENDEVETENSKA P INTERAKTIONSDESIG N TJÄNSTEDESIGN Service Design & Verksamhetsutveckling PROJEKTLEDNI NG AFFÄRSUTVECKL ING WORKSHOPFACILITE RING TJÄNSTESTRATE GI CHANGE MANAGEMENT © Transformator Design 2013
  5. 5. 5 Hur hamnade jag på TD © Transformator Design 2013
  6. 6. 6 Kunder © Transformator Design 2013
  7. 7. 7 Vi växer 2009 2010 2011 2012 2013 Antal interaktioner 400 900 1300 2000 3500 Antal projekt 8 12 19 31 41 Antal anställda 3 8 12 24 28 Omsättning 2,4 mkr 8,5 mkr 12,3 mkr 20 mkr 23 mkr (prognos) © Transformator Design 2013
  8. 8. 8 Våra styrkor Service Design Förstå kund och innovera på kundinsikterna Visualisera och ta fram lösningar och strategier Verksamhetsutveckling Implementera, få tjänsterna och strategierna att hända Transformera organisationer mot kundcentrering © Transformator Design 2013
  9. 9. 9 Erbjudande KUNDDRIVEN TJÄNSTEUTVECKL ING KUNDDRIVEN VERKSAMHETSUTVECK LING Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi Sverige bättre genom att skapa tjänster som kunderna väljer, älskar och rekommenderar. Vi hjälper våra uppdragsgivare på förändringsresan mot ett kunddrivet arbetssätt. KUNDDRIVEN STRATEGI Vi hjälper våra uppdragsgivare att skapa sin tjänstestrategi utifrån ett kundperspektiv. Genom en kundsäkrad tjänsteportfölj och genom att prioritera rätt utvecklingsprojekt används utvecklingsresurser på bästa sätt och riskerna att satsa fel minskar radikalt. © Transformator Design 2013
  10. 10. 10 Därför Transformator Sveriges ledande byrå inom Service Design Kvalitativ research och innovation i samma process och projektteam Iterativ arbetsprocess som involverar kunden och medarbetare Partner till många av Sveriges största tjänsteföretag och organisationer Mätbara resultat i en lång rad projekt och branscher Kanaloberoende Effektiva metoder ökar innovationsgraden © Transformator Design 2013
  11. 11. Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi Sverige bättre genom att utveckla tjänster som kunderna väljer, älskar och rekommenderar. © Transformator Design 2013
  12. 12. Tjänstedesign/Service Design?
  13. 13. ”Det är ett elände att jobba utifrån & in”
  14. 14. 14 Vad är Service Design? En kundinsiktsdriven metod för verksamhet- & tjänste-utveckling En metod för kundundersökning och innovation i samma process Att arbeta iterativt, utveckla lösningar utifrån kundinsikt och testa tidigt med hjälp av prototyper, scenarios och triggermaterial för att säkerställa att rätt saker utvecklas © Transformator Design 2013
  15. 15. 15 Tjänster Är immateriella och går inte att spara Har flera aktörer där kunden spelar en aktiv roll Består av flera händelser över tid och rum (ofta i olika kanaler) © Transformator Design 2013
  16. 16. 16 Tjänster Är immateriella och går inte att spara Har flera aktörer där kunden spelar en aktiv roll Består av flera händelser över tid och rum (ofta i olika kanaler) Därför måste man koordinera dessa händelser till en holistisk kundupplevelse som ligger i linje med kundens förväntningar, behov och beteende © Transformator Design 2013
  17. 17. 17 Kanaler INTERNET INVOICE HELP DESK ADVERTISING SHOP CUSTOMER MEETING © Transformator Design 2013
  18. 18. 18 Kanaloberoende INTERNET INVOICE HELP DESK ADVERTISING THE SERVICE CUSTOMER MEETING © Transformator Design 2013
  19. 19. NÅ MÅLBILDEN GENOM ORKESTRERING AV Artefakter Människor Aktiviteter
  20. 20. 20 Kartlägga kundens resa Kritiska punkter utifrån kundupplevelse och förbättringspotential Kundens behov och drivkrafter Aktiviteter och händelser Insikter och aktörer Upplevelsekurva © Transformator Design 2013
  21. 21. Hur?
  22. 22. Inte – antingen bra för oss eller för kunder Utan – både bra för oss och för kunden
  23. 23. 23 Vi börjar med den stora bilden LOOP 1 LOOP 2 LOOP 3 PROJEKTLEVERANS © Transformator Design 2013
  24. 24. 24 Iterativ process © Transformator Design 2013
  25. 25. KUNSKAP OM KUND LÖSNINGSUTVECKLING
  26. 26. KUNSKAP OM KUND LÖSNINGSUTVECKLING
  27. 27. 27 Process © Transformator Design 2013
  28. 28. PinPoint
  29. 29. Generella kundmöten
  30. 30. Semistrukturerade kundinteraktioner DRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE - KUNSKAP
  31. 31. Varför, varför, varför, varför och varför?
  32. 32. 35 Vi når mättnad KVALITATIV UTVECKLINGSPROCESS • Undviker snedfördelning genom representativt urval • Uppmuntrar till berättande • Lyssnar efter vad som är viktigt för kunden • Fokuserar på de gemensamma nämnarna • Testar faktiska lösningar • Använder olika respondenter i varje loop, ej permanent kundpanel/fokusgrupp • Gissar inte, testar tills vi vet • Varför? Identifierar bakomliggande faktorer snarare än åsikter © Transformator Design 2013
  33. 33. Analys/Insiktsklustring
  34. 34. 1. Beteende/behovs-baserad kundsegmentering 2. Customer Journey Mapping
  35. 35. 41 Insikt från FK FP © Transformator Design 2013
  36. 36. RAKT-PÅ-SAK RÅDVILL STROSAREN
  37. 37. Idegenerering
  38. 38. Sammutveckling
  39. 39. Förbättring & Implementering
  40. 40. ANKOMST - DEN NYA KUNDRESAN Större väntetavla MÖTE - DEN NYA KUNDRESAN RISSNE Något att göra, meningsfull uppgift Överblick Ta tillvara på värdefulla råd Fysiskt bevis Besiktningsöversikt med möjlighet att följa med i be siktningsteknikerns genomgång De olika stegen i Bilprovnin- Tydlig entré RISSNE Broschyr om Bilprovningen. Beskriver hur en besiktning genomförs Varumärke Infart Hälsningsfras Ton/ Attityd Skyltning Vägmarkering Ankomstregistrering Möjlighet till fritext Hälsningasfras Möjlighet till fritext Väntetavla, interiör Ankomstregistrering
  41. 41. 62 WS
  42. 42. 63 WS © Transformator Design 2013
  43. 43. Tips på vägen:
  44. 44. 65 Involvera kunden (användaren) Använd kunden som utgångspunkt genom hela utvecklingsprocessen Visualisera och testa idéer tidigt för att förstå mer och göra felen tidigt Statistik ger svar på ATT/VAD något är som det är, SD svaren på VARFÖR och HUR det skulle kunna vara. Det är inte en enda idé som löser allt, utan ofta flera små lösningar som tillsammans skapar den geniala helhetsupplevelsen för kunden © Transformator Design 2013
  45. 45. 66 Frukostseminarium den 14 november kl. 08:00-09:00 Daniel Ewerman, vd och grundare av Transformator Design, berätta om hur du kan leverera kundupplevelser genom att koppla ihop kundresan (kundens resa genom tjänsten) med de interna processerna. Välj rätt kanaler och aktiviteter genom att utgå ifrån kundresan. © Transformator Design 2013
  46. 46. 67 Tack! ANTON BREMAN SDL SITE transformatordesign.se anton.breman@transfomratordesign.se TWITTER @TransformatorD 0730 66 88 74 FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

×