• Save
Att design tjänster utifrån kunden
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Att design tjänster utifrån kunden

on

  • 468 views

En pressentation och workshop för Design i Västernorrland

En pressentation och workshop för Design i Västernorrland

Statistics

Views

Total Views
468
Slideshare-icon Views on SlideShare
468
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Att design tjänster utifrån kunden Att design tjänster utifrån kunden Presentation Transcript

    • Att designa tjänster utifrån kunden Anton Breman - Service Design Lead
    • 2 Agenda Syfte: - Dela med oss av våra metodik 12:45-13:30 Presentation - Möjligheten att testa metodiken 1330 Utmaningen Therese SjölundhVD, Marknad Mål: - Skapat en enkel kundresa - Känna på kraften av kundkunskap 1400 Kundresan, ringa in utmaning 1430 Det kreativa samtalet 1500 Analys & idegenerering 1600-1700 Presentation © Transformator Design 2013
    • Kollegor 3 KUNDANSVAR VERKSAMHETSUTVECKLING SERVICE DESIGNER © Transformator Design 2013
    • 4 Kompetenser VISUALISERING & KONCEPTDESIG N RESEARCH BETEENDEVETENSKA P INTERAKTIONSDESIG N TJÄNSTEDESIGN Service Design & Verksamhetsutveckling PROJEKTLEDNI NG AFFÄRSUTVECKL ING WORKSHOPFACILITE RING TJÄNSTESTRATE GI CHANGE MANAGEMENT © Transformator Design 2013
    • 5 Hur hamnade jag på TD © Transformator Design 2013
    • 6 Kunder © Transformator Design 2013
    • 7 Vi växer 2009 2010 2011 2012 2013 Antal interaktioner 400 900 1300 2000 3500 Antal projekt 8 12 19 31 41 Antal anställda 3 8 12 24 28 Omsättning 2,4 mkr 8,5 mkr 12,3 mkr 20 mkr 23 mkr (prognos) © Transformator Design 2013
    • 8 Våra styrkor Service Design Förstå kund och innovera på kundinsikterna Visualisera och ta fram lösningar och strategier Verksamhetsutveckling Implementera, få tjänsterna och strategierna att hända Transformera organisationer mot kundcentrering © Transformator Design 2013
    • 9 Erbjudande KUNDDRIVEN TJÄNSTEUTVECKL ING KUNDDRIVEN VERKSAMHETSUTVECK LING Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi Sverige bättre genom att skapa tjänster som kunderna väljer, älskar och rekommenderar. Vi hjälper våra uppdragsgivare på förändringsresan mot ett kunddrivet arbetssätt. KUNDDRIVEN STRATEGI Vi hjälper våra uppdragsgivare att skapa sin tjänstestrategi utifrån ett kundperspektiv. Genom en kundsäkrad tjänsteportfölj och genom att prioritera rätt utvecklingsprojekt används utvecklingsresurser på bästa sätt och riskerna att satsa fel minskar radikalt. © Transformator Design 2013
    • 10 Därför Transformator Sveriges ledande byrå inom Service Design Kvalitativ research och innovation i samma process och projektteam Iterativ arbetsprocess som involverar kunden och medarbetare Partner till många av Sveriges största tjänsteföretag och organisationer Mätbara resultat i en lång rad projekt och branscher Kanaloberoende Effektiva metoder ökar innovationsgraden © Transformator Design 2013
    • Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi Sverige bättre genom att utveckla tjänster som kunderna väljer, älskar och rekommenderar. © Transformator Design 2013
    • Tjänstedesign/Service Design?
    • ”Det är ett elände att jobba utifrån & in”
    • 14 Vad är Service Design? En kundinsiktsdriven metod för verksamhet- & tjänste-utveckling En metod för kundundersökning och innovation i samma process Att arbeta iterativt, utveckla lösningar utifrån kundinsikt och testa tidigt med hjälp av prototyper, scenarios och triggermaterial för att säkerställa att rätt saker utvecklas © Transformator Design 2013
    • 15 Tjänster Är immateriella och går inte att spara Har flera aktörer där kunden spelar en aktiv roll Består av flera händelser över tid och rum (ofta i olika kanaler) © Transformator Design 2013
    • 16 Tjänster Är immateriella och går inte att spara Har flera aktörer där kunden spelar en aktiv roll Består av flera händelser över tid och rum (ofta i olika kanaler) Därför måste man koordinera dessa händelser till en holistisk kundupplevelse som ligger i linje med kundens förväntningar, behov och beteende © Transformator Design 2013
    • 17 Kanaler INTERNET INVOICE HELP DESK ADVERTISING SHOP CUSTOMER MEETING © Transformator Design 2013
    • 18 Kanaloberoende INTERNET INVOICE HELP DESK ADVERTISING THE SERVICE CUSTOMER MEETING © Transformator Design 2013
    • NÅ MÅLBILDEN GENOM ORKESTRERING AV Artefakter Människor Aktiviteter
    • 20 Kartlägga kundens resa Kritiska punkter utifrån kundupplevelse och förbättringspotential Kundens behov och drivkrafter Aktiviteter och händelser Insikter och aktörer Upplevelsekurva © Transformator Design 2013
    • Hur?
    • Inte – antingen bra för oss eller för kunder Utan – både bra för oss och för kunden
    • 23 Vi börjar med den stora bilden LOOP 1 LOOP 2 LOOP 3 PROJEKTLEVERANS © Transformator Design 2013
    • 24 Iterativ process © Transformator Design 2013
    • KUNSKAP OM KUND LÖSNINGSUTVECKLING
    • KUNSKAP OM KUND LÖSNINGSUTVECKLING
    • 27 Process © Transformator Design 2013
    • PinPoint
    • Generella kundmöten
    • Semistrukturerade kundinteraktioner DRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE - KUNSKAP
    • Varför, varför, varför, varför och varför?
    • 35 Vi når mättnad KVALITATIV UTVECKLINGSPROCESS • Undviker snedfördelning genom representativt urval • Uppmuntrar till berättande • Lyssnar efter vad som är viktigt för kunden • Fokuserar på de gemensamma nämnarna • Testar faktiska lösningar • Använder olika respondenter i varje loop, ej permanent kundpanel/fokusgrupp • Gissar inte, testar tills vi vet • Varför? Identifierar bakomliggande faktorer snarare än åsikter © Transformator Design 2013
    • Analys/Insiktsklustring
    • 1. Beteende/behovs-baserad kundsegmentering 2. Customer Journey Mapping
    • 41 Insikt från FK FP © Transformator Design 2013
    • RAKT-PÅ-SAK RÅDVILL STROSAREN
    • Idegenerering
    • Sammutveckling
    • Förbättring & Implementering
    • ANKOMST - DEN NYA KUNDRESAN Större väntetavla MÖTE - DEN NYA KUNDRESAN RISSNE Något att göra, meningsfull uppgift Överblick Ta tillvara på värdefulla råd Fysiskt bevis Besiktningsöversikt med möjlighet att följa med i be siktningsteknikerns genomgång De olika stegen i Bilprovnin- Tydlig entré RISSNE Broschyr om Bilprovningen. Beskriver hur en besiktning genomförs Varumärke Infart Hälsningsfras Ton/ Attityd Skyltning Vägmarkering Ankomstregistrering Möjlighet till fritext Hälsningasfras Möjlighet till fritext Väntetavla, interiör Ankomstregistrering
    • 62 WS
    • 63 WS © Transformator Design 2013
    • Tips på vägen:
    • 65 Involvera kunden (användaren) Använd kunden som utgångspunkt genom hela utvecklingsprocessen Visualisera och testa idéer tidigt för att förstå mer och göra felen tidigt Statistik ger svar på ATT/VAD något är som det är, SD svaren på VARFÖR och HUR det skulle kunna vara. Det är inte en enda idé som löser allt, utan ofta flera små lösningar som tillsammans skapar den geniala helhetsupplevelsen för kunden © Transformator Design 2013
    • 66 Frukostseminarium den 14 november kl. 08:00-09:00 Daniel Ewerman, vd och grundare av Transformator Design, berätta om hur du kan leverera kundupplevelser genom att koppla ihop kundresan (kundens resa genom tjänsten) med de interna processerna. Välj rätt kanaler och aktiviteter genom att utgå ifrån kundresan. © Transformator Design 2013
    • 67 Tack! ANTON BREMAN SDL SITE transformatordesign.se anton.breman@transfomratordesign.se TWITTER @TransformatorD 0730 66 88 74 FACEBOOK facebook.com/transformatordesign