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PROPOSITI DELLA RICERCA <ul><li>Individuare  strumenti che potessero confermare l’importanza di queste tecniche di gestion...
GESTIONE DELL’INFORMAZIONE E DELLA CONOSCENZA NELL’HOTEL DI PICCOLE DIMENSIONI Provenienza delle informazioni nella piccol...
ESEMPIO DI PIANO PER IL KNOWLEDGE MANAGEMENT DELL’HOTEL Antonio Carlisi - Knowledge & Revenue management per strutture alb...
INFORMAZIONE E CONOSCENZA DELLA CLIENTELA Antonio Carlisi - Knowledge & Revenue management per strutture alberghiere di pi...
LA GESTIONE DELLE INFORMAZIONI RILEVANTI Knowledge Management non significa che tutti devono sapere tutto all’interno dell...
LA GESTIONE DELLE INFORMAZIONI RILEVANTI: IL “DKR” Antonio Carlisi - Knowledge & Revenue management per strutture alberghi...
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IL CASO DELL’HOTEL XXX <ul><li>RISULTATI E CONCLUSIONI: </li></ul><ul><li>Si è visto che a fronte della reattività del mer...
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Knowledge & Revenue management in hotel o altre strutture ricettive di piccole dimensioni

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Soluzioni di gestione per piccole strutture alberghiere. Dalla Conoscenza al profitto nell'hotel di piccole dimensioni.

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  1. 1. UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI PERUGIA FACOLTÀ DI ECONOMIA sede di Assisi   ECONOMIA DEL TURISMO     Knowledge & Revenue Management per strutture alberghiere di piccole dimensioni contact : antoniocarlisi@virgilio.it
  2. 2. PROPOSITI DELLA RICERCA <ul><li>Individuare strumenti che potessero confermare l’importanza di queste tecniche di gestione, quali presupposti per il raggiungimento degli obiettivi di breve e lungo periodo per l’impresa. </li></ul><ul><li>Studiare le relazioni tra il Knowledge ed il Revenue Management per provare a dimostrare che la loro combinazione può fornire soluzioni interessanti, se adattata alle esigenze proprie dell’hotel di piccole dimensioni; </li></ul><ul><li>Analizzare i meccanismi che regolano la canalizzazione delle informazioni e la condivisione della Conoscenza nella piccola struttura alberghiera; </li></ul>Antonio Carlisi - Knowledge & Revenue management per strutture alberghiere di piccole dimensioni <ul><li>Rafforzare la convinzione che il management di questa tipologia di strutture non possa essere affidato unicamente alla tradizione, ma richieda l’impiego dei tools messi disposizione dalla Statistica, la Matematica e l’Economia d’Azienda. </li></ul>
  3. 3. GESTIONE DELL’INFORMAZIONE E DELLA CONOSCENZA NELL’HOTEL DI PICCOLE DIMENSIONI Provenienza delle informazioni nella piccola struttura alberghiera QUALI SONO I SOGGETTI COINVOLTI? CLIENTE PERSONALE FORNITORI CONCORRENTI <ul><li>DA DOVE VENGONO QUESTE INFORMAZIONI? </li></ul><ul><li>POSSONO ESSERE MESSE A SISTEMA AL FINE DI RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI CHE L’ HOTEL SI PROPONE? </li></ul><ul><li>RISPONDONO AD ESIGENZE DI COSTI E DI TEMPO DELLA STRUTTURA? </li></ul>Antonio Carlisi - Knowledge & Revenue management per strutture alberghiere di piccole dimensioni
  4. 4. ESEMPIO DI PIANO PER IL KNOWLEDGE MANAGEMENT DELL’HOTEL Antonio Carlisi - Knowledge & Revenue management per strutture alberghiere di piccole dimensioni OBIETTIVI DATI INFORMAZIONE CONOSCENZA SAGGEZZA Conoscere il Cliente DATI SULLE CATEGORIE DI CLIENTI TIPO Chi è Come lo ricosco Come mi devo comportare Il personale di contatto conosce le esigenze del cliente tipo MANULE DEL CLIENTE >soddisfazione > Conoscenza Conoscere Se Stessi DATI SULLA PRODUZIONE E SUL PERSONALE Quanto stiamo producendo? possiamo produrre di più? La Reception sa come comportarsi in caso di overbooking, prezzo walk-in MANUALE DI PRDUZIONE Personale competente Conoscere i Competitor DATI SU OFFERTA E PREZZI DEI RIVALI/FRIENDS Ogni dipendente sa quanto contribuisce al miglioramento complessivo delle prestazioni Siamo COMPETITIVI? Chi lavora con noi Possiamo fare di più? Conoscere i Fornitori DATI SUGLI STOCK RUBRICA FORNITORI A chi ci rivolgiamo? Qualità/prezzo Ci sono altre possibilità? La Direzione ottimizza costi La Reception sa come comportarsi per fornitura improvvisa MANUALE CONCORRENZA Controllo situazioni critiche MANUALE FORNITORI No rischio immagine
  5. 5. INFORMAZIONE E CONOSCENZA DELLA CLIENTELA Antonio Carlisi - Knowledge & Revenue management per strutture alberghiere di piccole dimensioni OBIETTIVO: CONOSCERE I “CLIENTI TIPO” DELL’HOTEL PROCESSO DECISIONALE CLIENTE SOGGIORNO INFO PROVENIENTI DAGLI IDS DATI DA PMS QUESTIONARIO ex-ante ex-post SEGMENTAZIONE - FORMAZIONE DEL PERSONALE - MANUALE DEL CLIENTE
  6. 6. LA GESTIONE DELLE INFORMAZIONI RILEVANTI Knowledge Management non significa che tutti devono sapere tutto all’interno dell’hotel, o ancora che la loro onniscienza possa condurre l’azienda a risultati stratosferici. Significa che ad ognuno, per il ruolo che ricopre, devono essere fornite solo informazioni e conoscenza necessarie al raggiungimento del proprio ottimo prestazionale. UNA PARTE DELLA CONOSCENZA DEVE ESSERE MESSA OGNI GIORNO A DISPOSIZIONE DI TUTTI <ul><li>Booking giornaliero </li></ul><ul><li>Planning del personale </li></ul><ul><li>Produzione </li></ul><ul><li>Stock di fornitura </li></ul><ul><li>Eventi/occasioni di profitto </li></ul>“ DKR” DAILY KNOWLEDGE REPORT - RAPPORTO SULLA CONOSCENZA GIORNALIERA Antonio Carlisi - Knowledge & Revenue management per strutture alberghiere di piccole dimensioni
  7. 7. LA GESTIONE DELLE INFORMAZIONI RILEVANTI: IL “DKR” Antonio Carlisi - Knowledge & Revenue management per strutture alberghiere di piccole dimensioni
  8. 8. DALLA CONOSCENZA AL PROFITTO: LA GESTIONE DEI RICAVI IN HOTEL DI PICCOLE DIMENSIONI CONOSCERE I “CLIENTI TIPO” GESTIONE OTTIMALE DEI RICAVI PRODUTTIVITÀ DELLA CONOSCENZA CONOSCERE SE STESSI, I FORNITORI, I CONCORRENTI EFFICIENZA NEL PROCESSO DI SERVUCTION A questo punto ci si potrebbe chiedere: A cosa serve Conoscere? In cosa risiede l’utilità di un piano di Knowledge Management? CONOSCERE CONTRIBUISCE A FAR CRESCERE IL PROFITTO Antonio Carlisi - Knowledge & Revenue management per strutture alberghiere di piccole dimensioni
  9. 9. DALLA CONOSCENZA AL PROFITTO: IL REVENUE MANAGEMENT IN HOTEL DI PICCOLE DIMENSIONI <ul><li>GESTIONE DEI RICAVI NELLA PICCOLA IMPRESA ALBERGHIERA: </li></ul><ul><li>CAPACITÀ PRODUTTIVA FISSA </li></ul><ul><li>DOMANDA DISPOSTA A PAGARE PREZZI DIFFERENTI PER LO STESSO SERVIZIO </li></ul>POSSIBILITÀ DI APPLICAZIONE DEL REVENUE MANAGEMENT Antonio Carlisi - Knowledge & Revenue management per strutture alberghiere di piccole dimensioni
  10. 10. DALLA CONOSCENZA AL PROFITTO: IL REVENUE MANAGEMENT IN HOTEL DI PICCOLE DIMENSIONI 1SEGMENTAZIONE 2 PREVISIONE 3 OTTIMIZZAZIONE 4 VENDITE CONTROLLO MA COSA SI INTENDE PER “REVENUE MANAGEMENT” ? “… un insieme di metodologie, più o meno sofisticate, che consentono di massimizzare il rendimento (yield) dell’impresa in base a modelli che tengono conto della capacità produttiva fissa dell’azienda e del comportamento differenziato della clientela”. PUÒ ESSERE INTESO COME UN PROCESSO Antonio Carlisi - Knowledge & Revenue management per strutture alberghiere di piccole dimensioni
  11. 11. DALLA CONOSCENZA AL PROFITTO: IL REVENUE MANAGEMENT IN HOTEL DI PICCOLE DIMENSIONI LE FASI: <ul><li>Segmentazione: consiste nell’individuare le categorie di “clienti tipo” dell’hotel (assegnazione dei clienti ad ognuna), ma differisce per certi aspetti dalla classica segmentazione di marketing. In questo caso le variabili interessanti sono: “capacità di spesa” e “modalità/tempi di prenotazione”. Ad ogni categoria viene assegnata una tariffa prestabilita non dal revenue manager. </li></ul><ul><li>Previsione: obiettivo di questa fase è riuscire a quantificare, facendo uso di metodi matematici e statistici, il n° di camere che saranno occupate da ciascun segmento per ogni giorno dell’anno. Le previsioni dipendono dalla segmentazione e determinano il buon esito dell’ottimizzazione. </li></ul><ul><li>Ottimizzazione: consiste nell’assegnare, a seguito delle previsioni effettuate, le camere a ciascun segmento al fine di rendere massimo il ricavo ottenibile dalla vendita delle stesse per ogni giorno dell’anno (viene fatta in base alle richieste che ci si attende vengano da ogni categoria di clientela). </li></ul>Antonio Carlisi - Knowledge & Revenue management per strutture alberghiere di piccole dimensioni
  12. 12. DALLA CONOSCENZA AL PROFITTO: IL REVENUE MANAGEMENT IN HOTEL DI PICCOLE DIMENSIONI LE FASI (II): <ul><li>Booking: in questa fase l’addetto al ricevimento sarà chiamato ad accettare o rifiutare una prenotazione di un cliente appartenente ad un determinato segmento in base al metodo di ottimizzazione che si sta utilizzando. PUNTO CRITICO </li></ul><ul><li>Controllo: riguarda sostanzialmente le fasi di Segmentazione (revisione dei segmenti e delle variazioni che si verificano al loro interno) e Previsione (analisi ex-post degli scostamenti tra i dati previsionali e quelli effettivi). Il Controllo si completa con l’analisi di redditività fatta mediante indicatori quali RevPAR, RMC e TO e lo studio del loro andamento nel tempo. </li></ul>Antonio Carlisi - Knowledge & Revenue management per strutture alberghiere di piccole dimensioni
  13. 13. DALLA CONOSCENZA AL PROFITTO: IL REVENUE MANAGEMENT IN HOTEL DI PICCOLE DIMENSIONI <ul><li>NELL’HOTEL DI PICCOLE DIMENSIONI: </li></ul><ul><li>Si posseggono informazioni sui “clienti tipo” tali da poter effettuare una segmentazione di revenue? </li></ul><ul><li>Sono a disposizione del management dati storici sulle presenze (camere) al fine di mettere in atto il processo previsionale? </li></ul><ul><li>Il personale è addestrato rispondere alle richieste di prenotazione anche con un “rifiuto”? </li></ul><ul><li>-Nel caso in cui si decida di intraprendere una politica di revenue management che ammetta percentuali di overbooking, sono previsti accordi di scambio della clientela con gli “hotel friends” della zona? </li></ul>LE RISPOSTE A QUESTE DOMANDE DOVREBBERO VENIRE DAL PIANO DI KNOWLEDGE MANAGEMENT Antonio Carlisi - Knowledge & Revenue management per strutture alberghiere di piccole dimensioni
  14. 14. IL CASO DELL’HOTEL XXX <ul><li>CARATTERISTICHE </li></ul><ul><li>STRUTTURA DI 33 MINI-APPARTAMENTI - PARIGI </li></ul><ul><li>CLASSIFICAZIONE: 4 STELLE (Residence) </li></ul><ul><li>DISPONIBILITÀ MEDIA CAMERE MACROSEGMENTO HOTEL: 10-15 </li></ul><ul><li>INTERESSE DELLA DIREZIONE PER IL REVENUE MANAGEMENT </li></ul><ul><li>-PERIODO SPERIMENTAZIONE: LUGLIO/AGOSTO 2008 </li></ul>COSA SI È FATTO -STUDIO DELLA KNOWLEDGE SHARING TRA I REPARTI -ANALISI DEI DATI STORICI RELATIVI A PRESENZE E RICAVI -INTRODUZIONE DI UNA TECNICA DI PRICING PER IL MACROSEGMENTO HOTEL CHE ANDASSE AL DI LÀ DELLA SEMPLICE DICRIMINAZIONE TRA ALTA/BASSA STAGIONE (NO REVENUE MANAGEMENT). Antonio Carlisi - Knowledge & Revenue management per strutture alberghiere di piccole dimensioni
  15. 15. IL CASO DELL’HOTEL XXX IL PRICING: 1 ANALISI DELL’ANDAMENTO STORICO DELLE PRESENZE (macrosegmento hotel). 2 CALCOLO DEL “LEAD TIME” SU BASE MENSILE ED ANALISI TRAMITE MEDIE DI POSIZIONE (elaborazione dati provenienti da booking.com ed altri). 3 DEFINIZIONE DI UN TARIFFARIO DA APPLICARE IN BASE ALLE % DI PRENOTAZIONI CHE SI ATTENDEVA NEI 4, 7 14, 28, 56 GIORNI SUCCESSIVI AD UNA DETERMINATA DATA (NO LAST MINUTE, NO EVENTI). 4 APPLICAZIONE DEL TARIFFARIO SUI PORTALI DI DISTRIBUZIONE ON-LINE E VERIFICA QUOTIDIANA DI PREZZI E DISPONIBILITÀ Antonio Carlisi - Knowledge & Revenue management per strutture alberghiere di piccole dimensioni
  16. 16. IL CASO DELL’HOTEL XXX <ul><li>RISULTATI E CONCLUSIONI: </li></ul><ul><li>Si è visto che a fronte della reattività del mercato parigino, l’applicazione in futuro di una tecnica come il Revenue Management potrà portare l’azienda a migliorare i propri risultati in termini di profitto. </li></ul><ul><li>Si è capito che applicare tale insieme di metodologie di gestione non può prescindere dal creare un sistema di gestione e condivisione della Conoscenza che coinvolga ed incentivi tutti i reparti dell’organizzazione. </li></ul>Antonio Carlisi - Knowledge & Revenue management per strutture alberghiere di piccole dimensioni
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