Los cuadros de mando: herramientas de control del cumplimiento de la estrategia y el desarrollo de la actividad

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Presentación realizada por Juan Carlos Álvarez, en la jornada: "Las fundaciones que realizan acción social: de la donación a la inversión social" (15/03/2012)

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  • 1. Los cuadros de mando: herramientas decontrol del cumplimiento de la estrategiay el desarrollo de la actividadJuan Carlos Alvarez Ruiz ,MD.Socio – DirectorAntares Consulting,Madrid - Marzo, 2012Antares ConsultingServicios sociales y sociosanitarios© 2012 1
  • 2. Punto de partida “Todo lo que se puede medir se puede gestionar… …y todo lo que se puede gestionar se puede mejorar” (Axioma de calidad) 2
  • 3. La mayoría de las organizaciones disponen de un cuadrode mandos Data Objetciu Estr. Indicador Descripció Valor 01/01/2004 A 01 Obj Estratègic 1 87 01/01/2004 A 01.01 Indicador 01 01 20 01/01/2004 A 01.02 Indicador 01 02 10 01/01/2004 A 01.03 01 03 Indicador I di d 01 03 47 01/01/2004 A 02 Obj Estratègic 2 145 01/01/2004 A 02.01 Indicador 02 01 10 01/01/2004 A 02.02 Indicador 02 02 50 01/01/2004 A 02.03 Indicador 02 03 75 01/01/2004 A 02.04 02 04 Indicador 02 04 10 3
  • 4. Sin embargo no en todos los casos se consigue el factorclave: transformar los datos en información yconocimiento para la toma de decisiones Datos Selección de los indicadores Estructuración Información Operativización de la recogida de datos Conocimiento Análisis y presentación de la información Toma de decisiones 4
  • 5. El diseño y gestión del cuadro de mandos facilita laalineación entre estrategia y acción en sentidobidireccional Estrategia Plan Mapa Objetivos estratégico estratégico Diseño del Normalizació Selección de Definición de n procesos cuadro de indicadores metas recogida de mando datos Gestión del Centralizació Análisis y Producción n de Fiabilidad y difusión de cuadro de recogida de la rigor los mando información datos resultados Acción e Acuerdos de Retribución Carrera Ahorros impacto gestión variable profesional 5
  • 6. El diseño del cuadro de mandos debe prever su utilidad •Debe servir para emprender decisiones Gestionar •A partir de datos objetivos, fiables, actuales y contextualizables •“Cuando todos tienen los mismos datos, suelen Comunicar llegar a las mismas conclusiones” (Jack Welch) •Fijar puntos de referencia claros sitúa los puntos de apalancamiento (apoyo) Compararse •Con el punto de partida propio •Con la situación de los iguales •Con la posición de los mejores •Con los motores de cambio 6
  • 7. Los 3 elementos fundamentales para la elaboración de loscuadros de mandos Usuarios • ¿Para quién? Indicadores Estructuración • ¿Qué? • ¿Cómo? 7
  • 8. Clarificar quienes son los usuarios, considerando Usuarios • ¿Para quién?los diferentes niveles de lectura Indicadores Estructuración • ¿Qué? • ¿Cómo? Perspectiva Nivel de lectura Cargo Político Regulador Gerente Municipal Estratégica Estratégico Gerente Área de Acción Social Gerente I tit t Servicios Sociales G t Instituto S i i S i l Director de Acción Social Directora técnica de Acción SocialOperativa y Dirección yplanificación planificación Jefe departamento Servicios Sociales Básicos Responsable Servicios de Atención Domiciliaria Informe Dirección Territorial Directores de Servicios Sociales de los Distritos territorialInforme para f Dirección Centros de i ió d Directores de los Centros de Servicios Socialescentro Servicios Sociales 8
  • 9. Estructurarlo adecuadamente según la Usuarios • ¿Para quién?metodología Balanced Scorecard Indicadores Estructuración • ¿Qué? • ¿Cómo? Misión y ¿Cuál es nuestra razón de ser como organización? ¿Dónde vemos la organización dentro de 3-5 años? Visión Objetivos estratégicos Es aquello que se quiere conseguir (15-20) Son herramientas de medida (20-25) Indicadores Es una manera (no la única) de medirlo Sólo se mejora lo que se mide Metas MISIÓN ¿Por é i ti ¿P qué existimos? ? Son las S l acciones que se prevé desarrollar para i éd ll VALORES Iniciativas alcanzar las metas establecidas ¿Qué es importante para nosotros? VISIÓN ¿Qué deseamos ser? ESTRATEGIA Nuestro plan de maniobra La persona responsable de las medidas Responsables y/o las iniciativas 9
  • 10. Configurando un Mapa Estratégico Usuarios • ¿Para quién? Indicadores Estructuración • ¿Qué? • ¿Cómo? 10
  • 11. Configurando un Mapa Estratégico Usuarios • ¿Para quién? Indicadores Estructuración • ¿Qué? • ¿Cómo? 11
  • 12. Características de los indicadores Usuarios • ¿Para quién? Indicadores Estructuración • ¿Qué? • ¿Cómo? • Comprensión • Adecuación • Resultados • Fiabilidad • Responsabilidad • Sensibilidad • Disponibilidad Pertinencia ¿Por qué? de los indicadores Observacion Tipología p g es • Miden... • Primarios y • ...Pero ayudan a secundarios comprender d •PProcesos y • Se fundamentan resultados principalmente en • Cuantitativos y los datos cualitativos 12
  • 13. Cada uno debe tener una definición detallada Usuarios • ¿Para quién? Indicadores Estructuración • ¿Qué? • ¿Cómo? 13
  • 14. Y dirigirse a la medición de variables Usuarios • ¿Para quién?concretas Indicadores Estructuración • ¿Qué? • ¿Cómo? Dimensiones analizadas Objetivo INDICADORES Presupuesto Lista de esperaEficiencia Conocer los resultados del uso y la gestión de los recursos utilizados. Quejas y reclamaciones Incidencias Satisfacción de usuarios Conocer la percepción de losSatisfacción usuarios y trabajadores del servicio prestado Satisfacción de trabajadores Dispersión de tiempos de esperaEquidad Conocer si hay igualdad de Dispersión e la desviación del p condiciones en el acceso y en l di i l la presupusto ejecutado prestación del servicio Dispersión de la cantidad de usuarios en lista de espera 14
  • 15. La gestión de cuadros de mandos complejos requiereherramientas adecuadas • Que permitan: • Monitorizar múltiples cuadros de mando • Automatizar del seguimiento g de indicadores • Objetivos e indicadores personalizados. • Vincular los indicadores de gestión a la estrategia de la ó l d l organización 15
  • 16. QPR ScoreCard facilita la gestión de los diferentescuadros de mando de su organización, con herramientasvisuales que aceleran la toma de decisiones Vista de Cuadro de Mando Vista de Mapa Estratégico Vista de ScoreCard Vista de navegador Vista de análisis Vista detallada del indicador 16
  • 17. Caso real:Oficina de seguimiento y control de calidad de un Servicio deAyuda a Domicilio 17
  • 18. Caso real:Oficina de seguimiento y control de calidad de un Servicio deAyuda a Domicilio 18
  • 19. Caso real:Oficina de seguimiento y control de calidad de un Servicio deAyuda a Domicilio 19
  • 20. Caso real: Oficina de seguimiento y control de calidad de un Servicio deAyuda a Domicilio 20
  • 21. Gracias Juan Carlos Alvarez R., MD. jcalvarez@antares-consulting.comAntares ConsultingServicios sociales y sociosanitarios© 2012 21