Atendimento de excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes escola

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Atendimento de excelência, o caminho da conquista e fidelização de clientes escola

  1. 1. ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIAO CAMINHO DA CONQUISTA E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
  2. 2. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, ADM, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 O QUE É ATENDER BEM?Demonstrar real desejo de ajudar eInteresse genuíno pela pessoa docliente e no que é importante paraela;
  3. 3. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, ADM, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385ATENDER COMEXCELÊNCIAÉ SERVIR COMSATISFAÇÃO
  4. 4. ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E FIDELIZANDO CLIENTES ENTENDENDO O CLIENTE: Captar o que ele não disse, mas deixou subtendido.
  5. 5. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 RECEPACIONANDO O CLIENTE Cumprimente-o com entusiasmo Substitua o “Pois não? O que deseja?” Por: bom dia! Em que posso ajudar? Identifique-se e peça identificação; Dê boas vindas e converse com ele; Descubra seus desejos/necessidades.
  6. 6. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 CONDUZINDO UMA APRESENTAÇÃO Mostre o que for mais adequado ao cliente; Informe o perfil da sua clientela.
  7. 7. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 CONDUZINDO UMA ENTREVISTA Informar na medida de despertar desejos A importância dos 30 segundos iniciais A objetividade e duração da entrevista Características c/ benefícios e vantagens Falar do preço no momento certo
  8. 8. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 CONDUZINDO UMA ENTREVISTAArrogar méritos comprovativos nas 3 dimensões:1)Característica do produto que justifique o mérito2)Benefício que torne o mérito relevante p/o cliente3)Comprovação imparcial
  9. 9. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 CONDUZINDO UMA ENTREVISTA Atenção aos “sinais” do cliente, p/ detectar reações que indiquem desejo de adesão ou aquisição.
  10. 10. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 CONDUZINDO UMA ENTREVISTA Ao perceber sinais do desejo de aquisição, passe p/ o fechamento. Se não obtiver sucesso, prossiga com a entrevista até o instante que julgar ideal para nova tentativa.
  11. 11. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 CONDUZINDO UMA ENTREVISTA Anote toda informação relevante acerca do cliente. Se possível preencha uma ficha de visitas. Ela será muito útil nos seus próximos contatos com o cliente.
  12. 12. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 CONDUZINDO UMA ENTREVISTA Convide o cliente a conhecer as instalação (salas, biblioteca, quadra, mural dos troféus, etc. Isso demonstra atenção e o faz sentir-se seguro em negociar com você.
  13. 13. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 CONDUZINDO UMA ENTREVISTA Ao despedir-se, agradeça a visita e/ou preferência: Diga que o manterá informado sobre a instituição (porta aberta p/ pós-venda)
  14. 14. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 AFINAÇÃO E HARMONIA ENTRE TODOS COLABORADORES
  15. 15. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 EXPECTATIVAS DO CLIENTE CONFORME SUASVIVÊNCIAS POSIVAS OU NEGATIVAS Acho que vão resolver rápido. Pelo aspecto visual essa empresa deve atender bem. Os produtos/serviços dessa empresa não devem ser bons...
  16. 16. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 RESPOSTA DO CLIENTE AO ATENDIMENTO Se o atendimento frustrar as expectativas, (perde-se o cliente) Se o atendimento corresponder ás expectativas, (disputa c/ a concorrência) Se o atendimento superar as expectativas, (conquista-se o cliente)
  17. 17. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 PARA CONQUISTAR CLIENTES: Faça o extra, o inesperado (o básico todos fazem) Seja assíduo, pontual, organizado, criativo prestativo, treinado Trabalhe em sinergia, tenha atitudes, solucione problemas, Saiba o que acontece em sua volta.
  18. 18. ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E FIDELIZANDO CLIENTES ATENÇÃO AO PÚBLICO INTERNO E EXTERNO:O público interno merece a mesma atenção que o externo. Porém, o publico externo tem prioridade.
  19. 19. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 No Brasil: a cada 100 atendimentos 76 frustram (não atendem a expectativa 19 ficam na mesmice (ficam no básico) 05 apenas, surpreendem, a ponto de fazer o cliente falar bem da empresa. Só plenamente satisfeito o cliente torna-se cada vez mais freqüênte.
  20. 20. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385RECENTES PESQUISAS DEMONSTRAM 1 Cliente insatisfeito conta p/ 11 1 Cliente satisfeito conta p/ 3 1 em cada 20 reclama Os outros 19 vão p/ a concorrênciaObs. Cada reclamação representa 19 perdas
  21. 21. A &T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385COMPORTAMENTO GERA SENTIMENTO QUE GERA RELACIONAMENTO Mantenha-se alegre: Isso ameniza o “desconforto” do formalismo Sorria! o riso cria um ambiente mais favorável aos negócios
  22. 22. ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E FIDELIZANDO CLIENTES “Sorria você está sendo filmado”Atendimento humano é aquele em que existe envolvimento sincero, sem rodeios nem adivinhações.
  23. 23. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 O CLIENTE PRECISA SER INFORMADO (de maneira correta, objetiva e verdadeira a respeito daquilo que procura NOTADO (se não for enxergado, sentirá sem importância para a empresa)
  24. 24. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 O CLIENTE PRECISA SER: PRIORIZADO NA SUA SATISFAÇÃO MANTIDO E FIDELIZADO (Conquistar um cliente custa 5 a 7 vezes mais que manter)
  25. 25. TIPOS DE CLIENTES: ADIADORGosta de postergar as decisões, c/ os pretextos: preciso consultar meu sócio, minha esposa etc.Faça-o entender que o adiamento não o trará benefícios. Mostre as vantagens de decidir já e as desvantagens do adiamento. Encoraje sua decisão.
  26. 26. TIPOS DE CLIENTES: ANTAGONISTAContradiz tudo que você fala. É sempre “do contra”. Seja paciente. Demonstre empatia e respeito pela sua pessoa. Mostre os resultados concretos que o produto vai trazer ele.
  27. 27. TIPOS DE CLIENTES: APÁTICO É indiferente e desconfiado. Fala pouco e com cuidado, falta-lhe energia para agir.Tente motiva-lo p/ a compra. Dêinformações precisas e reais sobreo produto, condições de prazo,preço etc. Com alguns estímulosvocê poderá entusiasma-lo.
  28. 28. TIPOS DE CLIENTES: AVANÇADONão quer saber de cerimônias.Geralmente é moderno, alegree descontraído.Seja alegre e descontraído comele, use a linguagem dele, mas,não o intimide.
  29. 29. TIPOS DE CLIENTES: CALADOÉ inibido, parcimonioso e fala muito pouco. Não demonstra o que pensa, desarma o vendedor com o seu silencio.Seja extrovertido e procure conquistar sua simpatia. Faça-o falar com perguntas abertas sobre determinado assunto ou produto. Fale com entusiasmo e vibração.
  30. 30. TIPOS DE CLIENTES: CURIOSOFaz mil perguntas, quer sabertudo.Mate sua curiosidade, satisfaçaseu desejo, mas guarde seusases para o fechamento.
  31. 31. TIPOS DE CLIENTES: DESATENCIOSOTem o hábito de desviar a atençãopara outros assuntos.Dê-lhe atenção até certo ponto etraga-o de volta aos negócios.Resuma as vantagens e reforce osbenefícios, faça-o sentir-se donodo produto.
  32. 32. TIPOS DE CLIENTES: DESPREOCUPADOÉ desligado, está sempre no”mundo da lua”.Tenha calma, fale com cautelaprendendo a sua atenção.Sonde-o com perguntasabertas.
  33. 33. TIPOS DE CLIENTES: EXAGERADOAumenta tudo o que diz, sobre tudo.Procure dar crédito ao que ele diz, alimente seu ego com elogios.
  34. 34. TIPOS DE CLIENTES: EXECUTIVOSabe o que quer. É positivo,ponderado, concentrado e sereno.Dificilmente se deixa influenciar. Éobjetivo.Seja objetivo sem desperdiçar otempo dele. Apresente somente osfatos e não suas opiniões. Sejafirme e rápido.
  35. 35. TIPOS DE CLIENTES: EXIGENTEÉ extremamente severo no julgamento de qualidade e preço.Entusiasme-o com os benefícios do produto. Atente para os mínimos detalhes. Se você conseguir satisfazer seus desejos, além de um cliente constante terá também um amigo.
  36. 36. TIPOS DE CLIENTES: FALADORNão sabe ouvir, fala o tempo todo, não permite que se exponha o produto.Inicialmente deixe-o falar, faça-lhe perguntas ligadas ao produto. Capte suas necessidades e use-as como motivo de fechamento.
  37. 37. TIPOS DE CLIENTES: HUMILDEÉ sorridente, modesto, fala baixo e pouco.Dê muita atenção ao que ele diz. Faça elogios sinceros e não fale muito alto.
  38. 38. TIPOS DE CLIENTES: INDECISOFrequentemente inseguro, não decide sozinho, precisa ouvir a opinião de outros.Ajude-o na decisão, faço-o falar e reconduza-o suavemente ao fechamento. Pergunte-lhe quais os pontos que não estão claros, quais as partes em que se sente inseguro e esclareça ponto por ponto.
  39. 39. TIPOS DE CLIENTES: INSATISFEITOGeralmente sua insatisfação origina-se de algum problema criado pela empresa.É preciso discernimento para compreender que o problema não é pessoal.Escute-o, evite interrompe-lo, anote o problema ou reclamação. Quando falar, fale de forma objetiva e procure justificar o que pode ter ocorrido. Seja solidário, respeite-o e desculpe-se em nome da empresa.
  40. 40. TIPOS DE CLIENTES: “PÃO DURO”Sempre indaga pelo preço e acha-o elevado. Cria objeções antes da argumentação. Quer obter vantagens financeiras.Apresente o diferencial competitivo do produto, dê o preço com informações adicionais, demonstrando custo x benefício: preço x garantia, preço x qualidade, preço x prazo de entrega, preço x condições de pagamento etc.
  41. 41. TIPOS DE CLIENTES: TÍMIDOÉ inibido, reservado. Tem voz macia e fraca. Precisa de reconhecimento e ajuda para decidir, pois não confia nos seus próprios motivos.Fale como quem quer ajudar e não vender. Dê referências de pessoas satisfeitas com o produto. Ganhe sua confiança e conduza-o à decisão.
  42. 42. TIPOS DE CLIENTES: VAIDOSOSente-se acima de todos. Faz objeções para mostrar que entende. Quer dominar o diálogo. Age por prestigio ou aprovação social, gosta de exibir-se e impressionar.Mostre-se solícito e agradável. Alimente sua vaidade com elogios, ñ discuta seus gostos. Ofereça produtos que o faça sentir-se mais importante. Ele não compra o produto, mas sim a notoriedade e o status que estes dão.
  43. 43. ESCADA DA LEALDADE Suspect: Julgamos provável consumidor Prospect:Seria beneficiado e tem Potencial para adquirir o produto Prospect qualificado: Manifesta interesse pelo produto Experimentador: Quando faz a 1ª compra Repetidor: Compra sempre mais de uma certa marca. é leal. Advogado de marca - Defende a marca. Só tomo skol! Só compro carro da
  44. 44. ESCADA DA LEALDADEAS PREMISSAS BÁSICAS para fazer o cliente subir a escada da lealdade saindo de Suspect para Advogado de marca, são: EVITAR INSATISFAÇÕES AGREGAR VALOR À MARCA SURPREENDER POSITIVAMENTE
  45. 45. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385FATORES QUE GERAM IMPACTO POSITIVO Bom humor diante de qualquer situação Atendimento gentil e comprometido Produto/serviços com valor agregado
  46. 46. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 VOCÊ CONHECE SEUS CLIENTES? Demonstre claramente a sua importância. Isso o manterá cativo à sua empresa, dificultando as investidas dos seus concorrentes.
  47. 47. ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E FIDELIZANDO CLIENTES RECUPERAÇÃO DE CLIENTES : Recuperar cliente é mais difícil que manter.
  48. 48. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 FATORES QUE GERAM IMPACTO NEGATIVO O cliente de mão em mão Informações imprecisas Falta de atenção Demora no atendimento Ambientes desconfortáveis
  49. 49. ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E FIDELIZANDO CLIENTES FLEXIBILIDADE: Flexibilidade nunca pode faltar em nenhuma forma de atendimento.
  50. 50. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 PORQUE OS CLIENTES SE IRRITAM? Promessas não cumpridas Indiferença, prepotência do atendente Negar o direito dele se zangar Duvidar da sua integridade, discutir com ele Não lhe dar retorno Postura pouco profissional
  51. 51. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 O QUE BUSCA O CLIENTE IRRITADO Que dê crédito a suas queixas Tratamento respeitoso Que se haja com rapidez Que diga o que pode e não o que não pode fazer por ele Resolução e compensação
  52. 52. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 O ERRO FOI DA EMPRESA. COMO AGIR? Admita o erro sem culpar A ou B Peça desculpas e justifique Informe Quem e Como vai resolver Faça contato após solução Certifique-se da sua satisfação
  53. 53. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 COMO O CLIENTE JULGA A QUALIDADE DO ATENDIMENTODMTO? P/ diferença entre o esperado e o recebido Conferindo se cumpriu-se o prometido Vendo como se lida com os problemas
  54. 54. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 COMO FALAR CORRETAMENTE Usar o tom de voz certo(o suficiente para escutar, sem repetir) Procurar falar pausadamenteRápido demais (desconfiança).Lento (enfadonha)
  55. 55. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 Quando falar ao telefone, usar variação na voz(pessoas falam c/ pessoas, não c/ máquinas)
  56. 56. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 COMO OUVIR CORRETAMENTE “Ouvir é diferente de escutar, exige atenção e atitude” Não interromper o interlocutor Não desviar a atenção, anotar Procurar ouvir e entender tudo
  57. 57. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 ERROS NA COMUNICAÇÃOExageros(Diminuem sua credibilidade e lançam dúvidas sobre sua sinceridade)- Nunca tivemos uma única reclamação!- Os clientes brigam por uma vaga!- Cite apenas os fatos
  58. 58. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385COMO ESTÁ SUA APRESENTAÇÃO PESSOAL?Vista-se de acordo c/ o ambiente que atua Use algo que goste e o deixe à vontade Isso passa uma imagem segura ao cliente Cuide da sua higiene pessoal Cultive valores (integridade, lisura, caráter) Hábitos culturais (leitura, arte, boa música)Tudo isso faz parte do menu do atendente
  59. 59. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDASaetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 FINALIZANDO O ATENDIMENTO Concluir um atendimento com eficácia, consiste em garantir que a última imagem da empresa, seja bastante positiva para o cliente
  60. 60. A & T Treinamento - cursos & palestras de alta performance MOTIVAÇÃO, ATENDIMENTO, MARKETING & VENDAS aetreinamento@yahoo.com.br (62) 8154-5385 FINALIZANDO O ATENDIMENTO Agradecer o cliente por tê-lo procurado demonstrando gratidão e reconhecimento à sua opção Colocar-se à disposição para futuros contatos “Estou aqui para atende-lo sempre que precisar.”
  61. 61. A SUPERAÇÃO ESTÁ EM QUERER E ACREDITARPARABÉNS & S U C E S S O

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