Close chefsnätverk Kundvård 23 september

718 views

Published on

Nätverksdag för Close CHefsnätverk

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
718
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Close chefsnätverk Kundvård 23 september

  1. 1. Kundvård idag och imorgon Annika Lidne 2010-09-23 Thursday, September 23, 2010
  2. 2. Vem är Annika? Thursday, September 23, 2010
  3. 3. en alldeles vanlig DAG i Annikas LIV Thursday, September 23, 2010
  4. 4. http://www.youtube.com/watch?v=sIFYPQjYhv8 Thursday, September 23, 2010
  5. 5. Thursday, September 23, 2010
  6. 6. Thursday, September 23, 2010
  7. 7. Thursday, September 23, 2010
  8. 8. Har ditt företag en tillräckligt stark närvaro där 80% av 16-35-åringarna finns DAGLIGEN? facit: internet Thursday, September 23, 2010
  9. 9. Thursday, September 23, 2010
  10. 10. Har ditt företag en stark närvaro där 3 976 820 svenskar är medlemmar? Thursday, September 23, 2010
  11. 11. Thursday, September 23, 2010
  12. 12. Bevakar ditt företag sitt varumärke där 2 av 3 unga kvinnor konsumerar intryck? Thursday, September 23, 2010
  13. 13. Thursday, September 23, 2010
  14. 14. Bloggläsande 70 52.5 35 17.5 0 12-15 år 16-25 år 26-35 år 36-45 år 46-55 år 55-65 år 66-76 år Män Kvinnor Källa: World Internet Institute, “Svenskarna och Internet 2009” Thursday, September 23, 2010
  15. 15. Thursday, September 23, 2010
  16. 16. Vad handlar bloggarna om? 6% 4% Vardagsliv Hobby, intressen 26% Arbete Politik, åsikter 64% Källa: World Internet Institute, “Svenskarna och Internet 2009” Thursday, September 23, 2010
  17. 17. Thursday, September 23, 2010
  18. 18. Thursday, September 23, 2010
  19. 19. Thursday, September 23, 2010
  20. 20. Thursday, September 23, 2010
  21. 21. Text Källa: Microsoft April 2010 Thursday, September 23, 2010
  22. 22. 195 000 svenskar på Twitter Text Källa: Microsoft April 2010 Thursday, September 23, 2010
  23. 23. Källa: Microsoft April 2010 Thursday, September 23, 2010
  24. 24. Källa: Microsoft April 2010 Thursday, September 23, 2010
  25. 25. Thursday, September 23, 2010
  26. 26. Thursday, September 23, 2010
  27. 27. Thursday, September 23, 2010
  28. 28. Thursday, September 23, 2010
  29. 29. Thursday, September 23, 2010
  30. 30. Förväntningar på en modern kundtjänst Thursday, September 23, 2010
  31. 31. Thursday, September 23, 2010
  32. 32. Tillgänglighet när kunden är aktiv Thursday, September 23, 2010
  33. 33. Tillgänglighet när kunden är aktiv Att vara där kunden är Thursday, September 23, 2010
  34. 34. Tillgänglighet när kunden är aktiv Att vara där kunden är Kommunicera på kundens villkor Thursday, September 23, 2010
  35. 35. Tillgänglighet när kunden är aktiv Att vara där kunden är Kommunicera på kundens villkor Gödsla med kunskap Thursday, September 23, 2010
  36. 36. Thursday, September 23, 2010
  37. 37. Thursday, September 23, 2010
  38. 38. WORKSHOP 10 min Thursday, September 23, 2010
  39. 39. WORKSHOP 10 min Hur löser ditt företag detta: Thursday, September 23, 2010
  40. 40. WORKSHOP 10 min Hur löser ditt företag detta: Tillgänglighet när kunden är aktiv Thursday, September 23, 2010
  41. 41. WORKSHOP 10 min Hur löser ditt företag detta: Tillgänglighet när kunden är aktiv Att vara där kunden är Thursday, September 23, 2010
  42. 42. WORKSHOP 10 min Hur löser ditt företag detta: Tillgänglighet när kunden är aktiv Att vara där kunden är Kommunicera på kundens villkor Thursday, September 23, 2010
  43. 43. WORKSHOP 10 min Hur löser ditt företag detta: Tillgänglighet när kunden är aktiv Att vara där kunden är Kommunicera på kundens villkor Gödsla med kunskap Thursday, September 23, 2010
  44. 44. Kundtjänst, var god dröj... Thursday, September 23, 2010
  45. 45. Thursday, September 23, 2010
  46. 46. Thursday, September 23, 2010
  47. 47. Thursday, September 23, 2010
  48. 48. Thursday, September 23, 2010
  49. 49. Thursday, September 23, 2010
  50. 50. Thursday, September 23, 2010
  51. 51. Thursday, September 23, 2010
  52. 52. Thursday, September 23, 2010
  53. 53. Thursday, September 23, 2010
  54. 54. Thursday, September 23, 2010
  55. 55. Thursday, September 23, 2010
  56. 56. Thursday, September 23, 2010
  57. 57. Thursday, September 23, 2010
  58. 58. Thursday, September 23, 2010
  59. 59. Thursday, September 23, 2010
  60. 60. Thursday, September 23, 2010
  61. 61. Thursday, September 23, 2010
  62. 62. Thursday, September 23, 2010
  63. 63. Thursday, September 23, 2010
  64. 64. Varför verkar få företag ha upptäckt internet? Thursday, September 23, 2010
  65. 65. - ofta svårt att hitta telefonnummer på sajten - inget forum - ingen dokumentation - ingen FAQ - epost, men sällan upplysning inom vilken tid man svarar - mobilsajten är ett skämt Thursday, September 23, 2010
  66. 66. Thursday, September 23, 2010
  67. 67. Thursday, September 23, 2010
  68. 68. Thursday, September 23, 2010
  69. 69. Thursday, September 23, 2010
  70. 70. Logic och kundsupport 70 52.5 35 17.5 0 Användare Supportbehov Mac Windows Thursday, September 23, 2010
  71. 71. diskussion 5 min Vad gör ni om det inte är kundvården det är fel på - utan produkten? Thursday, September 23, 2010
  72. 72. Thursday, September 23, 2010
  73. 73. Thursday, September 23, 2010
  74. 74. Thursday, September 23, 2010
  75. 75. Thursday, September 23, 2010
  76. 76. Kundtjänst och sociala medier Thursday, September 23, 2010
  77. 77. Thursday, September 23, 2010
  78. 78. Vad är sociala medier? Thursday, September 23, 2010
  79. 79. Thursday, September 23, 2010
  80. 80. “Sociala medier är en demokratisering av innehåll och förståelsen av rollen människor spelar i processen av att inte bara läsa och sprida information, utan också hur vi delar och skapar innehåll för andra att delta i. Det är en förändring från en masskommunikations- modell till en många-till-många modell som rotar sig i en konversation mellan författare och publik.” Wikipedia Thursday, September 23, 2010
  81. 81. Thursday, September 23, 2010
  82. 82. men... sociala medier sociala webben webben Thursday, September 23, 2010
  83. 83. Den sociala webben... Thursday, September 23, 2010
  84. 84. Den sociala webben... ‣ Bloggar ‣ Lifestreams / microblogging ‣ Wikis ‣ Foto, musik och videodelningssajter ‣ Podcasts / videobloggar ‣ Sociala nätverk ‣ Forum ‣ Virtuella världar ‣ Mash-ups Thursday, September 23, 2010
  85. 85. Thursday, September 23, 2010
  86. 86. Varför engagerar sig människor i sociala medier? ‣ Bli erkänd ‣ Få uppmärksamhet ‣ Bli godkänd ‣ Bli uppskattad ‣ Bli uppmärksammad ‣ Känna sig säker ‣ Bli en del av... Källa: Doug Firebaugh Thursday, September 23, 2010
  87. 87. Thursday, September 23, 2010
  88. 88. ... men också för att ... ‣ få underhållning ‣ få de senaste nyheterna ‣ få djupare innehåll än det som är tillgängligt via traditionella medier ‣ utöka och underhålla sitt personliga och professionella nätverk & varumärke ‣ få hjälp ‣ ta del av andras tankar, analyser och erfarenheter Thursday, September 23, 2010
  89. 89. Thursday, September 23, 2010
  90. 90. Lyssna -> Följ -> Skapa -> Engagera Thursday, September 23, 2010
  91. 91. ” Thursday, September 23, 2010
  92. 92. ” I don't use my blog as a mouthpiece or a megaphone. I use it as a listening device. David Haddad, Spontu Thursday, September 23, 2010
  93. 93. Thursday, September 23, 2010
  94. 94. Thursday, September 23, 2010
  95. 95. Thursday, September 23, 2010
  96. 96. Thursday, September 23, 2010
  97. 97. Thursday, September 23, 2010
  98. 98. Thursday, September 23, 2010
  99. 99. Thursday, September 23, 2010
  100. 100. Thursday, September 23, 2010
  101. 101. Thursday, September 23, 2010
  102. 102. Thursday, September 23, 2010
  103. 103. Thursday, September 23, 2010
  104. 104. Thursday, September 23, 2010
  105. 105. Thursday, September 23, 2010
  106. 106. Thursday, September 23, 2010
  107. 107. Thursday, September 23, 2010
  108. 108. Thursday, September 23, 2010
  109. 109. Thursday, September 23, 2010
  110. 110. Thursday, September 23, 2010
  111. 111. Thursday, September 23, 2010
  112. 112. Thursday, September 23, 2010
  113. 113. Thursday, September 23, 2010
  114. 114. Thursday, September 23, 2010
  115. 115. Thursday, September 23, 2010
  116. 116. Thursday, September 23, 2010
  117. 117. Thursday, September 23, 2010
  118. 118. Thursday, September 23, 2010
  119. 119. Thursday, September 23, 2010
  120. 120. Thursday, September 23, 2010
  121. 121. Thursday, September 23, 2010
  122. 122. Thursday, September 23, 2010
  123. 123. Thursday, September 23, 2010
  124. 124. Thursday, September 23, 2010
  125. 125. Thursday, September 23, 2010
  126. 126. internetkunskap.se Thursday, September 23, 2010
  127. 127. internetkunskap.se Thursday, September 23, 2010
  128. 128. Hur börjar vi lyssna? Thursday, September 23, 2010
  129. 129. Thursday, September 23, 2010
  130. 130. Thursday, September 23, 2010
  131. 131. http://www.youtube.com/watch?v=0klgLsSxGsU Thursday, September 23, 2010
  132. 132. http://www.youtube.com/watch?v=0klgLsSxGsU Thursday, September 23, 2010
  133. 133. http://www.youtube.com/watch?v=0klgLsSxGsU Thursday, September 23, 2010
  134. 134. Thursday, September 23, 2010
  135. 135. Thursday, September 23, 2010
  136. 136. Thursday, September 23, 2010
  137. 137. Thursday, September 23, 2010
  138. 138. search.twitter.com Thursday, September 23, 2010
  139. 139. search.twitter.com Thursday, September 23, 2010
  140. 140. Thursday, September 23, 2010
  141. 141. Thursday, September 23, 2010
  142. 142. Thursday, September 23, 2010
  143. 143. Thursday, September 23, 2010
  144. 144. Thursday, September 23, 2010
  145. 145. Thursday, September 23, 2010
  146. 146. Thursday, September 23, 2010
  147. 147. Thursday, September 23, 2010
  148. 148. Thursday, September 23, 2010
  149. 149. Lyssna -> Följ -> Skapa -> Engagera Thursday, September 23, 2010
  150. 150. Thursday, September 23, 2010
  151. 151. ENGAGERAR ni aktivt? Thursday, September 23, 2010
  152. 152. Thursday, September 23, 2010
  153. 153. Var proaktiva i sociala medier istället! Thursday, September 23, 2010
  154. 154. Thursday, September 23, 2010
  155. 155. Thursday, September 23, 2010
  156. 156. Thursday, September 23, 2010
  157. 157. Thursday, September 23, 2010
  158. 158. Thursday, September 23, 2010
  159. 159. Vem litar du mest på? a ko mpis di n bäs t Thursday, September 23, 2010
  160. 160. Thursday, September 23, 2010
  161. 161. Sociala medier handlar om två saker: Thursday, September 23, 2010
  162. 162. Sociala medier handlar om två saker: förtroende och relationer Thursday, September 23, 2010
  163. 163. Thursday, September 23, 2010
  164. 164. Ju svårare produkt att sätta sig in i, desto viktigare blir förtroende och relationer samt word of mouth Thursday, September 23, 2010
  165. 165. Thursday, September 23, 2010
  166. 166. MEN... Thursday, September 23, 2010
  167. 167. Thursday, September 23, 2010
  168. 168. Tänk om vi får en massa negativa kommentarer? Thursday, September 23, 2010
  169. 169. Thursday, September 23, 2010
  170. 170. Thursday, September 23, 2010
  171. 171. Thursday, September 23, 2010
  172. 172. Thursday, September 23, 2010
  173. 173. BEDÖMA Bloggpost Har någon sett en bloggpost om vår organisation? Är den positiv? JA NEJ Möjlighet att Rättshaverister VÄRDERA SVARA förstärka Är det en post av en person som verkar arg och oseriös, kanske lite Du kan förstärka vrickad? posten med en Bevaka positiv kommentar, Låt posten vara ett tack för NEJ JA okommenterad men uppmärksamheten bevaka i fall andra eller en väl kommentarer. Ideologer genomtänkt Är det en person med en annan faktabaserad ideologisk/politisk ståndpunkt, ex.vis kommentar. Eller bara vegan? låta den vara. Vill du svara? NEJ Rätta felaktig fakta Vilseledd Rätta felaktig fakta i en öppen NEJ JA Är det felaktiga eller missuppfattade JA och ödmjuk kommentar. Länka fakta i bloggposten? gärna till oberoende information (se vidare nedan) NEJ Låt stå Förklara Låt posten vara Kommentera på ett lugnande okommenterad Rädd konsument och ödmjukt sätt med - gör inget. Är skribenten en konsument rädd för JA förklaringar och konkreta fakta. sjukdomar, att bli tjock eller liknande? Länka gärna till oberoende information (se vidare nedan) NEJ JA SVARA Dela med dig Slutvärdering Var öppen och generös. Dela gärna Avgör slutligen ditt svar beroende på med dig av kompletterande nuvarande förutsättningar, bloggens information (se nedan). Länka gärna influens och läsarnas prominens. till posten i andra relevanta forum. Kommer du att svara? JA JA NÄR DU SVARAR Källor Tidsaspekt Prioritera Transparens Hänvisa till dina Ton Svara i första hand Svara så snart som Var öppen med att källor genom att Var vänlig, personlig på de bloggar som möjligt, men ta dig du jobbar hos inkludera länkar, och ödmjuk när du är mest inflytelserika tid att skriva ett väl Svensk Mjölk. video, bilder eller kommenterar. inom Svensk Mjölks genomtänkt svar. andra referenser. område. Thursday, September 23, 2010
  174. 174. Thursday, September 23, 2010
  175. 175. Dialog och kundfokus måste vara högprioriterat för att sociala medier ska fungera. Thursday, September 23, 2010
  176. 176. Thursday, September 23, 2010
  177. 177. Transparens. En ledarskapsutmaning. Thursday, September 23, 2010
  178. 178. Thursday, September 23, 2010
  179. 179. Allt är förbjudet som inte uttryckligen är tillåtet. Allt är tillåtet som inte är uttryckligen förbjudet. Ehh... vi har ju policys men väl egentligen inte några särskilda regler utan folk får följa sitt omdöme.... OSÄKERHET Thursday, September 23, 2010
  180. 180. Thursday, September 23, 2010
  181. 181. Varför transparens? ‣ Tydlighet ‣ Ökar målmedvetenheten internt ‣ Minskar osäkerheten internt = förtroende ‣ Anpassning till rådande informationssamhälle ‣ Ökad produktivitet ‣ Ökad innovation ‣ Förbättrade externa relationer = förtroende Thursday, September 23, 2010
  182. 182. Thursday, September 23, 2010
  183. 183. Transparens handlar INTE om ‣ total öppenhet ‣ avslöjande av affärshemligheter ‣ avslöjande av personuppgifter Thursday, September 23, 2010
  184. 184. Thursday, September 23, 2010
  185. 185. Transparens handlar om ‣ tydlig öppenhet ‣ ärlighet ‣ generositet ‣ vilja att ge och ta konstruktiv kritik ‣ vilja att föra dialog och förbättra sig Thursday, September 23, 2010
  186. 186. Sociala medier ställer inte bara krav på transparens. Den ritar också om organisationens behov. Thursday, September 23, 2010
  187. 187. Kartan ritas om Thursday, September 23, 2010
  188. 188. Kartan ritas om VD R&D sälj marknad info/press kundserv. Thursday, September 23, 2010
  189. 189. Kartan ritas om Thursday, September 23, 2010
  190. 190. Kartan ritas om VD R&D kundserv sälj Info/ press marknad Thursday, September 23, 2010
  191. 191. Thursday, September 23, 2010
  192. 192. FRAMGÅNG takt uppnående inflytande rikning attraktionskraft ÖVERLEVNAD tillgänglighet LAGER FLÖDEN © Haviland Studio, Palo Alto, California Thursday, September 23, 2010
  193. 193. Vad gör ditt företag för att öka innovation och interaktion? Thursday, September 23, 2010
  194. 194. Thursday, September 23, 2010
  195. 195. Thursday, September 23, 2010
  196. 196. Thursday, September 23, 2010
  197. 197. Thursday, September 23, 2010
  198. 198. Thursday, September 23, 2010
  199. 199. Thursday, September 23, 2010
  200. 200. Thursday, September 23, 2010
  201. 201. Thursday, September 23, 2010
  202. 202. Thursday, September 23, 2010
  203. 203. Sociala medier och crowdsourcing... ‣ sänker transaktionskostnaderna ‣ ökar innovationstakten ‣ minskar risk Thursday, September 23, 2010
  204. 204. Thursday, September 23, 2010
  205. 205. Summering 1. Sociala medier är virala relationer 2. Delta i konversationen 3. Lev i mediet 4. Skapa relationer med din publik 5. Engagera dina fans Thursday, September 23, 2010
  206. 206. Thursday, September 23, 2010
  207. 207. Tack för att du lyssnade! men vänta.... Thursday, September 23, 2010
  208. 208. Thursday, September 23, 2010
  209. 209. http://www.cluetrain.com/ Thursday, September 23, 2010
  210. 210. Thursday, September 23, 2010
  211. 211. Thursday, September 23, 2010
  212. 212. Thursday, September 23, 2010
  213. 213. Thursday, September 23, 2010
  214. 214. Thursday, September 23, 2010
  215. 215. Thursday, September 23, 2010
  216. 216. Annika Lidne CEO / senior advisor twitter: annika facebook/linkedin: AnnikaLidne skype: annikalidne email: annika@disruptivemedia.se mobile: 070 435 05 45 www: www.disruptivemedia.se Thursday, September 23, 2010

×