Close chefsnätverk Kundvård 23 september
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Close chefsnätverk Kundvård 23 september

on

  • 878 views

Nätverksdag för Close CHefsnätverk

Nätverksdag för Close CHefsnätverk

Statistics

Views

Total Views
878
Views on SlideShare
878
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
8
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Close chefsnätverk Kundvård 23 september Close chefsnätverk Kundvård 23 september Presentation Transcript

  • Kundvård idag och imorgon Annika Lidne 2010-09-23 Thursday, September 23, 2010
  • Vem är Annika? Thursday, September 23, 2010
  • en alldeles vanlig DAG i Annikas LIV Thursday, September 23, 2010
  • http://www.youtube.com/watch?v=sIFYPQjYhv8 Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Har ditt företag en tillräckligt stark närvaro där 80% av 16-35-åringarna finns DAGLIGEN? facit: internet Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Har ditt företag en stark närvaro där 3 976 820 svenskar är medlemmar? Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Bevakar ditt företag sitt varumärke där 2 av 3 unga kvinnor konsumerar intryck? Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Bloggläsande 70 52.5 35 17.5 0 12-15 år 16-25 år 26-35 år 36-45 år 46-55 år 55-65 år 66-76 år Män Kvinnor Källa: World Internet Institute, “Svenskarna och Internet 2009” Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Vad handlar bloggarna om? 6% 4% Vardagsliv Hobby, intressen 26% Arbete Politik, åsikter 64% Källa: World Internet Institute, “Svenskarna och Internet 2009” Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Text Källa: Microsoft April 2010 Thursday, September 23, 2010
  • 195 000 svenskar på Twitter Text Källa: Microsoft April 2010 Thursday, September 23, 2010
  • Källa: Microsoft April 2010 Thursday, September 23, 2010
  • Källa: Microsoft April 2010 Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Förväntningar på en modern kundtjänst Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Tillgänglighet när kunden är aktiv Thursday, September 23, 2010
  • Tillgänglighet när kunden är aktiv Att vara där kunden är Thursday, September 23, 2010
  • Tillgänglighet när kunden är aktiv Att vara där kunden är Kommunicera på kundens villkor Thursday, September 23, 2010
  • Tillgänglighet när kunden är aktiv Att vara där kunden är Kommunicera på kundens villkor Gödsla med kunskap Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • WORKSHOP 10 min Thursday, September 23, 2010
  • WORKSHOP 10 min Hur löser ditt företag detta: Thursday, September 23, 2010
  • WORKSHOP 10 min Hur löser ditt företag detta: Tillgänglighet när kunden är aktiv Thursday, September 23, 2010
  • WORKSHOP 10 min Hur löser ditt företag detta: Tillgänglighet när kunden är aktiv Att vara där kunden är Thursday, September 23, 2010
  • WORKSHOP 10 min Hur löser ditt företag detta: Tillgänglighet när kunden är aktiv Att vara där kunden är Kommunicera på kundens villkor Thursday, September 23, 2010
  • WORKSHOP 10 min Hur löser ditt företag detta: Tillgänglighet när kunden är aktiv Att vara där kunden är Kommunicera på kundens villkor Gödsla med kunskap Thursday, September 23, 2010
  • Kundtjänst, var god dröj... Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Varför verkar få företag ha upptäckt internet? Thursday, September 23, 2010
  • - ofta svårt att hitta telefonnummer på sajten - inget forum - ingen dokumentation - ingen FAQ - epost, men sällan upplysning inom vilken tid man svarar - mobilsajten är ett skämt Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Logic och kundsupport 70 52.5 35 17.5 0 Användare Supportbehov Mac Windows Thursday, September 23, 2010
  • diskussion 5 min Vad gör ni om det inte är kundvården det är fel på - utan produkten? Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Kundtjänst och sociala medier Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Vad är sociala medier? Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • “Sociala medier är en demokratisering av innehåll och förståelsen av rollen människor spelar i processen av att inte bara läsa och sprida information, utan också hur vi delar och skapar innehåll för andra att delta i. Det är en förändring från en masskommunikations- modell till en många-till-många modell som rotar sig i en konversation mellan författare och publik.” Wikipedia Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • men... sociala medier sociala webben webben Thursday, September 23, 2010
  • Den sociala webben... Thursday, September 23, 2010
  • Den sociala webben... ‣ Bloggar ‣ Lifestreams / microblogging ‣ Wikis ‣ Foto, musik och videodelningssajter ‣ Podcasts / videobloggar ‣ Sociala nätverk ‣ Forum ‣ Virtuella världar ‣ Mash-ups Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Varför engagerar sig människor i sociala medier? ‣ Bli erkänd ‣ Få uppmärksamhet ‣ Bli godkänd ‣ Bli uppskattad ‣ Bli uppmärksammad ‣ Känna sig säker ‣ Bli en del av... Källa: Doug Firebaugh Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • ... men också för att ... ‣ få underhållning ‣ få de senaste nyheterna ‣ få djupare innehåll än det som är tillgängligt via traditionella medier ‣ utöka och underhålla sitt personliga och professionella nätverk & varumärke ‣ få hjälp ‣ ta del av andras tankar, analyser och erfarenheter Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Lyssna -> Följ -> Skapa -> Engagera Thursday, September 23, 2010
  • ” Thursday, September 23, 2010
  • ” I don't use my blog as a mouthpiece or a megaphone. I use it as a listening device. David Haddad, Spontu Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • internetkunskap.se Thursday, September 23, 2010
  • internetkunskap.se Thursday, September 23, 2010
  • Hur börjar vi lyssna? Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • http://www.youtube.com/watch?v=0klgLsSxGsU Thursday, September 23, 2010
  • http://www.youtube.com/watch?v=0klgLsSxGsU Thursday, September 23, 2010
  • http://www.youtube.com/watch?v=0klgLsSxGsU Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • search.twitter.com Thursday, September 23, 2010
  • search.twitter.com Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Lyssna -> Följ -> Skapa -> Engagera Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • ENGAGERAR ni aktivt? Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Var proaktiva i sociala medier istället! Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Vem litar du mest på? a ko mpis di n bäs t Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Sociala medier handlar om två saker: Thursday, September 23, 2010
  • Sociala medier handlar om två saker: förtroende och relationer Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Ju svårare produkt att sätta sig in i, desto viktigare blir förtroende och relationer samt word of mouth Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • MEN... Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Tänk om vi får en massa negativa kommentarer? Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • BEDÖMA Bloggpost Har någon sett en bloggpost om vår organisation? Är den positiv? JA NEJ Möjlighet att Rättshaverister VÄRDERA SVARA förstärka Är det en post av en person som verkar arg och oseriös, kanske lite Du kan förstärka vrickad? posten med en Bevaka positiv kommentar, Låt posten vara ett tack för NEJ JA okommenterad men uppmärksamheten bevaka i fall andra eller en väl kommentarer. Ideologer genomtänkt Är det en person med en annan faktabaserad ideologisk/politisk ståndpunkt, ex.vis kommentar. Eller bara vegan? låta den vara. Vill du svara? NEJ Rätta felaktig fakta Vilseledd Rätta felaktig fakta i en öppen NEJ JA Är det felaktiga eller missuppfattade JA och ödmjuk kommentar. Länka fakta i bloggposten? gärna till oberoende information (se vidare nedan) NEJ Låt stå Förklara Låt posten vara Kommentera på ett lugnande okommenterad Rädd konsument och ödmjukt sätt med - gör inget. Är skribenten en konsument rädd för JA förklaringar och konkreta fakta. sjukdomar, att bli tjock eller liknande? Länka gärna till oberoende information (se vidare nedan) NEJ JA SVARA Dela med dig Slutvärdering Var öppen och generös. Dela gärna Avgör slutligen ditt svar beroende på med dig av kompletterande nuvarande förutsättningar, bloggens information (se nedan). Länka gärna influens och läsarnas prominens. till posten i andra relevanta forum. Kommer du att svara? JA JA NÄR DU SVARAR Källor Tidsaspekt Prioritera Transparens Hänvisa till dina Ton Svara i första hand Svara så snart som Var öppen med att källor genom att Var vänlig, personlig på de bloggar som möjligt, men ta dig du jobbar hos inkludera länkar, och ödmjuk när du är mest inflytelserika tid att skriva ett väl Svensk Mjölk. video, bilder eller kommenterar. inom Svensk Mjölks genomtänkt svar. andra referenser. område. Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Dialog och kundfokus måste vara högprioriterat för att sociala medier ska fungera. Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Transparens. En ledarskapsutmaning. Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Allt är förbjudet som inte uttryckligen är tillåtet. Allt är tillåtet som inte är uttryckligen förbjudet. Ehh... vi har ju policys men väl egentligen inte några särskilda regler utan folk får följa sitt omdöme.... OSÄKERHET Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Varför transparens? ‣ Tydlighet ‣ Ökar målmedvetenheten internt ‣ Minskar osäkerheten internt = förtroende ‣ Anpassning till rådande informationssamhälle ‣ Ökad produktivitet ‣ Ökad innovation ‣ Förbättrade externa relationer = förtroende Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Transparens handlar INTE om ‣ total öppenhet ‣ avslöjande av affärshemligheter ‣ avslöjande av personuppgifter Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Transparens handlar om ‣ tydlig öppenhet ‣ ärlighet ‣ generositet ‣ vilja att ge och ta konstruktiv kritik ‣ vilja att föra dialog och förbättra sig Thursday, September 23, 2010
  • Sociala medier ställer inte bara krav på transparens. Den ritar också om organisationens behov. Thursday, September 23, 2010
  • Kartan ritas om Thursday, September 23, 2010
  • Kartan ritas om VD R&D sälj marknad info/press kundserv. Thursday, September 23, 2010
  • Kartan ritas om Thursday, September 23, 2010
  • Kartan ritas om VD R&D kundserv sälj Info/ press marknad Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • FRAMGÅNG takt uppnående inflytande rikning attraktionskraft ÖVERLEVNAD tillgänglighet LAGER FLÖDEN © Haviland Studio, Palo Alto, California Thursday, September 23, 2010
  • Vad gör ditt företag för att öka innovation och interaktion? Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Sociala medier och crowdsourcing... ‣ sänker transaktionskostnaderna ‣ ökar innovationstakten ‣ minskar risk Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Summering 1. Sociala medier är virala relationer 2. Delta i konversationen 3. Lev i mediet 4. Skapa relationer med din publik 5. Engagera dina fans Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Tack för att du lyssnade! men vänta.... Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • http://www.cluetrain.com/ Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Thursday, September 23, 2010
  • Annika Lidne CEO / senior advisor twitter: annika facebook/linkedin: AnnikaLidne skype: annikalidne email: annika@disruptivemedia.se mobile: 070 435 05 45 www: www.disruptivemedia.se Thursday, September 23, 2010