Close chefsnätverk Kundvård

944 views

Published on

Seminarium för Close chefsnätverk.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
944
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide


































































































































































































































  • Close chefsnätverk Kundvård

    1. 1. Kundvård idag och imorgon Annika Lidne 2010-09-01
    2. 2. Vem är Annika?
    3. 3. en alldeles vanlig DAG i Annikas LIV
    4. 4. http://www.youtube.com/watch?v=sIFYPQjYhv8
    5. 5. Har ditt företag en tillräckligt stark närvaro där 80% av 16-35-åringarna finns DAGLIGEN? facit: internet
    6. 6. Har ditt företag en stark närvaro där 3 976 820 svenskar är medlemmar?
    7. 7. Bevakar ditt företag sitt varumärke där 2 av 3 unga kvinnor konsumerar intryck?
    8. 8. Bloggläsande 70 52.5 35 17.5 0 12-15 år 16-25 år 26-35 år 36-45 år 46-55 år 55-65 år 66-76 år Män Kvinnor Källa: World Internet Institute, “Svenskarna och Internet 2009”
    9. 9. Vad handlar bloggarna om? 6% 4% Vardagsliv Hobby, intressen 26% Arbete Politik, åsikter 64% Källa: World Internet Institute, “Svenskarna och Internet 2009”
    10. 10. Text Källa: Microsoft April 2010
    11. 11. 195 000 svenskar på Twitter Text Källa: Microsoft April 2010
    12. 12. Källa: Microsoft April 2010
    13. 13. Källa: Microsoft April 2010
    14. 14. Förväntningar på en modern kundtjänst
    15. 15. Tillgänglighet när kunden är aktiv
    16. 16. Tillgänglighet när kunden är aktiv Att vara där kunden är
    17. 17. Tillgänglighet när kunden är aktiv Att vara där kunden är Kommunicera på kundens villkor
    18. 18. Tillgänglighet när kunden är aktiv Att vara där kunden är Kommunicera på kundens villkor Gödsla med kunskap
    19. 19. Kundtjänst, var god dröj...
    20. 20. Varför verkar få företag ha upptäckt internet?
    21. 21. - ofta svårt att hitta telefonnummer på sajten - inget forum - ingen dokumentation - ingen FAQ - epost, men sällan upplysning inom vilken tid man svarar - mobilsajten är ett skämt
    22. 22. Logic och kundsupport 70 52.5 35 17.5 0 Användare Supportbehov Mac Windows
    23. 23. diskussion 5 min Vad gör ni om det inte är kundvården det är fel på - utan produkten?
    24. 24. Kundtjänst och sociala medier
    25. 25. Vad är sociala medier?
    26. 26. “Sociala medier är en demokratisering av innehåll och förståelsen av rollen människor spelar i processen av att inte bara läsa och sprida information, utan också hur vi delar och skapar innehåll för andra att delta i. Det är en förändring från en masskommunikations- modell till en många-till-många modell som rotar sig i en konversation mellan författare och publik.” Wikipedia
    27. 27. men... sociala medier sociala webben webben
    28. 28. Den sociala webben...
    29. 29. Den sociala webben... ‣ Bloggar ‣ Lifestreams / microblogging ‣ Wikis ‣ Foto, musik och videodelningssajter ‣ Podcasts / videobloggar ‣ Sociala nätverk ‣ Forum ‣ Virtuella världar ‣ Mash-ups
    30. 30. Varför engagerar sig människor i sociala medier? ‣ Bli erkänd ‣ Få uppmärksamhet ‣ Bli godkänd ‣ Bli uppskattad ‣ Bli uppmärksammad ‣ Känna sig säker ‣ Bli en del av... Källa: Doug Firebaugh
    31. 31. ... men också för att ... ‣ få underhållning ‣ få de senaste nyheterna ‣ få djupare innehåll än det som är tillgängligt via traditionella medier ‣ utöka och underhålla sitt personliga och professionella nätverk & varumärke ‣ få hjälp ‣ ta del av andras tankar, analyser och erfarenheter
    32. 32. Lyssna -> Följ -> Skapa -> Engagera
    33. 33.
    34. 34. ” I don't use my blog as a mouthpiece or a megaphone. I use it as a listening device. David Haddad, Spontu
    35. 35. internetkunskap.se
    36. 36. internetkunskap.se
    37. 37. Hur börjar vi lyssna?
    38. 38. http://www.youtube.com/watch?v=0klgLsSxGsU
    39. 39. http://www.youtube.com/watch?v=0klgLsSxGsU
    40. 40. http://www.youtube.com/watch?v=0klgLsSxGsU
    41. 41. search.twitter.com
    42. 42. search.twitter.com
    43. 43. Lyssna -> Följ -> Skapa -> Engagera
    44. 44. ENGAGERAR ni aktivt?
    45. 45. Var proaktiva i sociala medier istället!
    46. 46. Vem litar du mest på? a ko mpis di n bäs t
    47. 47. Sociala medier handlar om två saker:
    48. 48. Sociala medier handlar om två saker: förtroende och relationer
    49. 49. Ju svårare produkt att sätta sig in i, desto viktigare blir förtroende och relationer samt word of mouth
    50. 50. MEN...
    51. 51. Tänk om vi får en massa negativa kommentarer?
    52. 52. BEDÖMA Bloggpost Har någon sett en bloggpost om vår organisation? Är den positiv? JA NEJ Möjlighet att Rättshaverister VÄRDERA SVARA förstärka Är det en post av en person som verkar arg och oseriös, kanske lite Du kan förstärka vrickad? posten med en Bevaka positiv kommentar, Låt posten vara ett tack för NEJ JA okommenterad men uppmärksamheten bevaka i fall andra eller en väl kommentarer. Ideologer genomtänkt Är det en person med en annan faktabaserad ideologisk/politisk ståndpunkt, ex.vis kommentar. Eller bara vegan? låta den vara. Vill du svara? NEJ Rätta felaktig fakta Vilseledd Rätta felaktig fakta i en öppen NEJ JA Är det felaktiga eller missuppfattade JA och ödmjuk kommentar. Länka fakta i bloggposten? gärna till oberoende information (se vidare nedan) NEJ Låt stå Förklara Låt posten vara Kommentera på ett lugnande okommenterad Rädd konsument och ödmjukt sätt med - gör inget. Är skribenten en konsument rädd för JA förklaringar och konkreta fakta. sjukdomar, att bli tjock eller liknande? Länka gärna till oberoende information (se vidare nedan) NEJ JA SVARA Dela med dig Slutvärdering Var öppen och generös. Dela gärna Avgör slutligen ditt svar beroende på med dig av kompletterande nuvarande förutsättningar, bloggens information (se nedan). Länka gärna influens och läsarnas prominens. till posten i andra relevanta forum. Kommer du att svara? JA JA NÄR DU SVARAR Källor Tidsaspekt Prioritera Transparens Hänvisa till dina Ton Svara i första hand Svara så snart som Var öppen med att källor genom att Var vänlig, personlig på de bloggar som möjligt, men ta dig du jobbar hos inkludera länkar, och ödmjuk när du är mest inflytelserika tid att skriva ett väl Svensk Mjölk. video, bilder eller kommenterar. inom Svensk Mjölks genomtänkt svar. andra referenser. område.
    53. 53. Dialog och kundfokus måste vara högprioriterat för att sociala medier ska fungera.
    54. 54. Transparens. En ledarskapsutmaning.
    55. 55. Allt är förbjudet som inte uttryckligen är tillåtet. Allt är tillåtet som inte är uttryckligen förbjudet. Ehh... vi har ju policys men väl egentligen inte några särskilda regler utan folk får följa sitt omdöme.... OSÄKERHET
    56. 56. Varför transparens? ‣ Tydlighet ‣ Ökar målmedvetenheten internt ‣ Minskar osäkerheten internt = förtroende ‣ Anpassning till rådande informationssamhälle ‣ Ökad produktivitet ‣ Ökad innovation ‣ Förbättrade externa relationer = förtroende
    57. 57. Transparens handlar INTE om ‣ total öppenhet ‣ avslöjande av affärshemligheter ‣ avslöjande av personuppgifter
    58. 58. Transparens handlar om ‣ tydlig öppenhet ‣ ärlighet ‣ generositet ‣ vilja att ge och ta konstruktiv kritik ‣ vilja att föra dialog och förbättra sig
    59. 59. Sociala medier ställer inte bara krav på transparens. Den ritar också om organisationens behov.
    60. 60. Kartan ritas om
    61. 61. Kartan ritas om VD R&D sälj marknad info/press kundserv.
    62. 62. Kartan ritas om
    63. 63. Kartan ritas om VD R&D kundserv sälj Info/ press marknad
    64. 64. FRAMGÅNG takt uppnående inflytande rikning attraktionskraft ÖVERLEVNAD tillgänglighet LAGER FLÖDEN © Haviland Studio, Palo Alto, California
    65. 65. Vad gör ditt företag för att öka innovation och interaktion?
    66. 66. Sociala medier och crowdsourcing... ‣ sänker transaktionskostnaderna ‣ ökar innovationstakten ‣ minskar risk
    67. 67. Summering 1. Sociala medier är virala relationer 2. Delta i konversationen 3. Lev i mediet 4. Skapa relationer med din publik 5. Engagera dina fans
    68. 68. Tack för att du lyssnade! men vänta....
    69. 69. http://www.cluetrain.com/
    70. 70. 21 oktober 2010 Stockholm
    71. 71. Annika Lidne CEO / senior advisor twitter: annika facebook/linkedin: AnnikaLidne skype: annikalidne email: annika@disruptivemedia.se mobile: 070 435 05 45 www: www.disruptivemedia.se

    ×