Larestauration Distribue

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  • Larestauration Distribue

    1. 1. La Restauration Maricela Arellano Maria Carolina Perez
    2. 2. Introduction <ul><li>Le ménage canadien moyen fréquente un restaurant pour un repas ou une collation à raison de 526 fois par année. Les repas et les collations provenant d’un restaurant se chiffrent à 1 occasion sur 10 1 . </li></ul>1. CREST/NPD Group, NPD Group Eating Patterns dans Canada Report, Octobre 2005 , and CRFA’s Foodservice.
    3. 3. Grandes caractéristiques de l’industrie <ul><li>Echéanciers serrés </li></ul><ul><li>Saisonnalité </li></ul><ul><li>Normes de salubrité </li></ul><ul><li>Localisation stratégique </li></ul><ul><li>Heures d’ouverture </li></ul><ul><li>Segmentation du marché </li></ul><ul><li>Repas pour emporter </li></ul><ul><li>Haute rotation du personnel </li></ul>
    4. 4. Typologie des restaurants 2,3 2. Ninemier D. Jack, Management of food and beverages operations. 2ème édition p. 17-18 3. Bottin statistique de l’alimentation Édition 2006. Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation, Gouvernement du Québec.
    5. 5. Parts de marché dans les services alimentaires au Canada en 2004 4 4. Bottin statistique de l’alimentation Édition 2006. Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation, Gouvernement du Québec.
    6. 6. Histoire de la restauration 5 XVIII siècle Origine Concept « restaurant » 1970-1980 Au Québec Impulsion de la restauration rapide 2000 Service: élément explosif 6 Au Québec:  rentabilité du secteur 1990 5. Bottin statistique de l’alimentation Édition 2006. Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation, Gouvernement du Québec. 6. Wildes, Vivien (2002). « Unique training: The mood indicator is an employee’s tool » International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 14 (4).
    7. 7. Taux de faillite des services alimentaires commerciaux, Québec et Canada, 1995 - 2004 7 <ul><li>Les restaurants qui débutent dans le secteur ont 60% de chance de survivre au delà de leur deuxième année d’opération et 22% de chance au delà de leur 8 e année 8 . </li></ul>7. Provincial InfoStats CRFA, 2006 dans le Bottin statistique de l’alimentation Édition 2006. Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation, Gouvernement du Québec. 8. Economic Impact of Canada’s Foodservice Industry. Canadian Restaurant and Foodservices Association (CRFA), http://www.crfa.ca/research/factsandstats.asp#definitions
    8. 8. Croissance de l’industrie 9,10 <ul><li>Taille des ménages </li></ul><ul><li>Revenus disponibles </li></ul><ul><li>Travail féminin </li></ul><ul><li>Âge moyenne de la population et allongement de la durée de vie </li></ul><ul><li>Temps consacré au tourisme et loisirs </li></ul><ul><li>Diversification des systèmes de valeurs </li></ul>9. Tiré de: Bottin statistique de l’alimentation Édition 2006. Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation, Gouvernement du Québec. 10. Les services alimentaires: un menu diversifié à découvrir, Bio clips +, Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation, Gouvernement du Québec. Février 2002, vol. 5 (1). Présence de McDonald’s au monde 2003 www.princeton.edu/-INA (Élaboré par: Flaming Toast Productions)
    9. 9. Ventes des restaurants, au Canada (millions $) 11 Parts de marché des services alimentaires commerciaux par province en 2005 1 e Ontario (40 %), 2 e Québec (21 %) 32 376 11. Bottin statistique de l’alimentation Édition 2006. Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation, Gouvernement du Québec.
    10. 10. …et aux États-Unis 12,13 12. National Restaurant Association 2006 Restaurant Industry Fact Sheet 13. Economic Impact of Canada’s Foodservice Industry. Canadian Restaurant and Foodservices Association (CRFA), http://www.crfa.ca/research/factsandstats.asp#definitions 521 324 Habitants par établissement 22,1 % 41,4 % % dépenses d’un foyer moyen dans le services alimentaires destiné aux restaurants 3,8% 4 % % PIB 50 $ millions 587 $ millions Ventes prévues en 2006 des services alimentaires Canada États-Unis
    11. 11. Prix moyen d’un dîner, service compris, dans un bon restaurant ($CAN) 14 14. UBS, Prix et salaires, édition 2003. L’état de tourisme à Montréal 2004 (Restauration04 au qc) Steak avec deux garnitures, dessert, sans alcool $
    12. 12. Différences à considérer… <ul><li>Restauration rapide </li></ul><ul><li>Standardisation de l’offre </li></ul><ul><li>Expansion continue </li></ul><ul><li>Franchises </li></ul><ul><li>Produits présents sur les tablettes d’épiceries </li></ul><ul><li>Sans interaction significative acheteur-vendeur </li></ul><ul><li>Restaurant avec service complet </li></ul><ul><li>Plats plus personnalisés </li></ul><ul><ul><li>Table d’hôte </li></ul></ul><ul><li>Plutôt indépendants </li></ul><ul><li>Expansion restreinte </li></ul><ul><li>Réservations </li></ul><ul><li>Plus de personnel en contact </li></ul>vs.
    13. 13. Top 10 des Chaînes avec service restreint au niveau mondial, 2004 15 15. R&I 400 Special Report. Restaurants & Institutions; Juillet 2005; vol. 115 (12.). 6 185 3 616 Dunkin' Donuts 8 569 4 056 Starbucks 7 757 4 600 Domino's 6 138 5 900 Taco Bell 22 468 7 750 Subway 6 671 8 700 Wendy's 12 274 8 700 Pizza Hut 11 220 11 300 Burger King 13 266 12 200 KFC 30 496 50 120 McDonald's Unités Ventes ($ millions)
    14. 14. Processus de réalisation du service Restaurant avec service complet 16 16. Basé sur: Davis, M. et Heineke, J. (2003), « Designing service processes », extrait du livre Managing Services – Using technology to create value, pp. 144-149.
    15. 15. Ligne d’interaction Ligne de visibilité Ligne d’interaction interne -Gestion de la capacité et de la demande -Personnel en contact -Justice -Coordination front et back office -Menu mix -Gestion de la capacité -Productivité de la cuisine -Technologie -Enjeux liés au pourboire -Localisation -Aménagement -Formation
    16. 16. FRONT OFFICE
    17. 17. Enjeux liés à la participation du client 17,18 17. Bitner, Mary Jo; W. Faranda et Amy Hubbert. International Journal of Service Industry Management, Vol. 8, n°3 1997 18. Ford, Robert C. et Cherrill P. Heaton (2001), « Managing your guest as a quasi-employee », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely, Vol. 42 (2) Participation modérée <ul><li>Temps d’interaction élevé </li></ul><ul><li>Choix des plats </li></ul><ul><li>Motivateur </li></ul><ul><li>Coproducteur </li></ul><ul><li>Choix des ingrédients </li></ul><ul><li>Superviseur d’autres clients </li></ul>R. service complet R. Rapide
    18. 18. Enjeux liés à la participation du client <ul><ul><li>Diminution des tâches </li></ul></ul><ul><ul><li>Source d’incertitude </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestion des clients novices </li></ul></ul><ul><ul><li>Conflit des rôles </li></ul></ul><ul><li>Sensibilité aux variations du prix 20 </li></ul>19. An-Tien Hsieh, Chang-Hua Yen et Ko-Chien Chin (2004), « Participative customers as partial employees and service provider workload », International Journal of Service Industry Management, Vol.15 (2). 20. An-Tien Hsieh et Wen Ting Chang (2004), « The Effect of Consumer Participation on Price Sensitivity », The Journal of Consumer Affairs, Vol. 38 (2). La participation du client influe-t-elle la perception de la charge de travail perçue par les employés 19
    19. 19. Enjeux liés au personnel en contact: Statistiques <ul><li>Au Canada 22 </li></ul><ul><li>Les employés du secteur représentent 6.2 % d’emploi total </li></ul><ul><li>44 % des employés ont entre 15 et 24 ans </li></ul><ul><li>Taux de roulement annuel du personnel: 67% </li></ul>Employés dans la restauration par âges, Royaume-Uni, 2000 21 21. Pratten (2003), « The importance of waiting staff in restaurant service ». British Food Journal, 105 (10-11). 22. Economic Impact of Canada’s Foodservice Industry. Canadian Restaurant and Foodservices Association (CRFA), http://www.crfa.ca/research/factsandstats.asp#definitions
    20. 20. Enjeux liés au personnel en contact 23. Guillaume Couture et Berchmans Ntibashoboye (2003), « L’avenir de la restauration face à la baisse de main-d’œuvre », Bio Clips +, Vol. 6 (3). 24. Pratten (2003), « The importance of waiting staff in restaurant service ». British Food Journal, 105 (10-11). 25. National Restaurant Association 2006 Restaurant Industry Fact Sheet. <ul><li>Facteurs liés aux difficultés de recrutement et de rétention 23 </li></ul><ul><li>Serveurs à temps partiel 24 </li></ul><ul><li>Métiers sans formation </li></ul><ul><li>Rémunération moins attrayante </li></ul><ul><li>Instabilité professionnelle </li></ul><ul><li>Horaires contraignants </li></ul>Aux États-Unis: 28% des adultes ont eu leur première expérience de travail dans l’industrie de la restauration 25
    21. 21. Enjeux liés au personnel en contact…quoi faire? 26,27,28,29 <ul><li>Formation </li></ul><ul><ul><li>Apprentissage </li></ul></ul><ul><ul><li>Développement de carrière </li></ul></ul><ul><li>Balance, contrôle et autonomie des employés (cas de TGI Friday’s) </li></ul><ul><li>Travail en équipe </li></ul><ul><ul><li>Minimiser les conflits </li></ul></ul><ul><ul><li>Mood indicator </li></ul></ul><ul><li>Système de recrutement </li></ul><ul><li>« … some people are not made to be servers. It’s not in their DNA » </li></ul>26. Guillaume Couture et Berchmans Ntibashoboye (2003), « L’avenir de la restauration face à la baisse de main-d’œuvre », Bio Clips +, Vol. 6 (3). 27. Wildes, Vivienne (2002), « Unique trainning: the mood indicator is an employee’s tool », International Journal of COntemporary Hospitality Management, vol. 14(4). 28. Ingram, Hadyn et Sue Jones (1998), « Teamwork and the management of food service operations », Team Performance Management, Vol. 4(2). 29. Gerst, Virginia (2004), « Here to serve », Restaurants & Institutions, 114 (5). <ul><ul><li>Amélioration de la compétitivité des conditions de travail </li></ul></ul><ul><ul><li>Révision des pratiques d’affaires </li></ul></ul>
    22. 22. Le pourboire 30 <ul><li>Facteurs qui affectent le pourboire 31 </li></ul><ul><ul><li>Mode de paiement </li></ul></ul><ul><ul><li>Gentillesse et charme des serveurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Race  cercle vicieux </li></ul></ul><ul><li>Mesure de la performance </li></ul><ul><li>Conflit avec le personnel de back office </li></ul><ul><li>Réduction du taux de roulement </li></ul>30. Lynn, Michael (2003), « Tip levels and service: An update, extention, and reconciliation », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely 31. Koku, Paul S. (2005), « Is there a difference in tipping in restaurant versus non-restaurant service encounters, and do ethnicity and gender matter?, Journal of Services Marketing, Vol. 19 (7).
    23. 23. Enjeux liés au support physique 32 <ul><li>FRONT-OFFICE </li></ul><ul><li>Superficie </li></ul><ul><li>Atmosphère: présentation des tables, mobilier, divertissement, espace, éclairage, couleur. </li></ul><ul><li>Rotation des tables </li></ul><ul><li>Durée du repas </li></ul><ul><li>Interactions inter-clients </li></ul><ul><li>Influencer à commander </li></ul><ul><li>Diminuer la perception de la durée d’attente </li></ul>32. Mill, Robert C. (2001), Restaurant Management: Customers, Operations, and Employees. 2 e Édition, Prentice Hall.
    24. 24. Enjeux liés au support physique 33 <ul><li>BACK-OFFICE </li></ul><ul><li>Stockage </li></ul><ul><li>Équipement </li></ul><ul><li>Température </li></ul><ul><li>Sécurité </li></ul><ul><li>Flux de matières </li></ul><ul><li>Diminuer erreurs </li></ul><ul><li>Qualité </li></ul><ul><li>Temps de préparation </li></ul><ul><li>Salubrité </li></ul>Allée du travail Allée du travail Allée du travail 33. Mill, Robert C. (2001), Restaurant Management: Customers, Operations, and Employees. 2 e Édition, Prentice Hall.
    25. 25. Enjeux liés au support physique 34 34. The Consultant (2000), « Palace of Westminster: House of commons » La Cuisine
    26. 26. BACK OFFICE
    27. 27. Enjeux liées à la technologie: Hardware 35 35. Nenemier, Jack. Management of food and beverage operations. 2em édition CUISINE COMPTOIR SERVICE AU VOLANT ADMINISTRATION
    28. 28. Enjeux liées à la technologie: Software <ul><li>Modules clés au back-office 36 </li></ul><ul><li>Planification des menus et coûts des ingrédients </li></ul><ul><li>Gestion des stocks </li></ul><ul><li>Gestion du personnel </li></ul><ul><li>Résultats financiers </li></ul>36. Anonyme (2003), « Back-Office Roundup », Nation’s Restaurant News, 37, 43.
    29. 29. Exemple de software: MenuLink 37 37. Brochure de MenuLink® Software pour restaurants. 2000. MenuLink Computer Solutions, Inc, CA 92647. www.menulink.com
    30. 30. Exemple de software: Orchestra Restaurant 38 38. Logiciel Orchestra Restaurant, par Olivier Vidal. http://www.logiciel-restaurant.org/interviews_d_editeurs_de_logiciel_pour_restaurant.shtml
    31. 31. Enjeux liés à la gestion des matières 39. Mawson, Elizabeth et A. Fearne (1997), « Organizational buyer behaviour: a study of UK restaurant chains », British Food Journal, vol. 99(7). <ul><li>McDonald’s Supply Chain 39 </li></ul><ul><li>200 restaurants par DC (180 DC dans le monde) </li></ul><ul><li>400 SKUs dans l’entrepôt (1 500 par Hub) </li></ul><ul><li>Fréquence de livraison: 3/semaine </li></ul><ul><li>Qualité: Cold chain, HACCP </li></ul><ul><li>Prévision de la demande: Promotions + approv. régulier </li></ul><ul><li>Planification d’approvisionnement </li></ul>
    32. 32. 40. Schachner, Thomas (2006), Director of Logisitics & Distribution for Worlwide Supply Chain Management, McDonald’s Corporation. Présentation pour le National Retail Federation 95th Annual Convention & Expo. Enjeux liés à la gestion des matières: McDonald’s supply chain 40 Introduction des nouveaux produits
    33. 33. Big Mac Brand Advertising Monopoly Big Mac / Sony Connect Big Macs discounted in selected markets Enjeux liés à la gestion des matières: McDonald’s supply chain 41 Promotions 41. Schachner, Thomas (2006), Director of Logisitics & Distribution for Worlwide Supply Chain Management, McDonald’s Corporation. Présentation pour le National Retail Federation 95th Annual Convention & Expo.
    34. 34. Enjeux liés à la gestion de la capacité et de la demande
    35. 35. La gestion de la demande: Gestion de la durée du repas 42 <ul><li>Prévision </li></ul><ul><li>Surréservation </li></ul>Incertitude de l’arrivée Incertitude de la durée du repas <ul><li>Design du menu </li></ul><ul><li>Analyse du processus </li></ul><ul><li>Calendrier du travail </li></ul><ul><li>Systèmes de communication </li></ul>Mesures internes Mesures externes <ul><li>Réservations garanties </li></ul><ul><li>Re-confirmation des réservations </li></ul><ul><li>Garantie du service </li></ul><ul><li>Pré-desservir les tables </li></ul><ul><li>Contrôler les départs </li></ul><ul><li>Signaux visuels </li></ul><ul><li>Réduire le temps entre clients </li></ul><ul><li>Analyse du processus </li></ul><ul><li>Systèmes de communication </li></ul>42. Kimes, Sheryl E. et al. (1998), « Restaurant Revenue Management », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely, Vol.39 (3)
    36. 36. La gestion de la demande 43 : Gestion des prix <ul><li>Localisation des tables </li></ul><ul><li>Taille du groupe </li></ul><ul><li>Type de menu </li></ul><ul><li>Absence ou présence des certains divertissements </li></ul><ul><li>Rabais vs bonus </li></ul>Limites physiques Intangibles <ul><li>Membership ou affiliation des groupes </li></ul><ul><li>Heure ou jour spécifique </li></ul><ul><li>Clientèle imprévue vs Réservations </li></ul><ul><li>Type de réservation </li></ul>43. Kimes, Sheryl E. et al. (1998), « Restaurant Revenue Management », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely, Vol.39 (3)
    37. 37. Enjeux liés à la gestion de la capacité 44,45,46 <ul><li>Capacité de servir une quantité donnée des clients dans un période de temps déterminé </li></ul>Quantité des personnes assisses dans la salle à manger Quantité des repas par unité de temps que la cuisine peut produire <ul><li>Capacité théorique vs Capacité réelle </li></ul><ul><li>Tables dédiées vs tables combinables </li></ul><ul><ul><li>Table mix simulation model </li></ul></ul>44. Sill, Brian T. (1991), « Capacity Management: Making your service delivery more productive », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely. 45. Muller, Christopher (1999), « A Simple Measure of Restaurant Efficiency », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely. 46. Thompson, Gary M. (2002), « Optimizing a Restaurant’s Seating Capacity », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely.
    38. 38. Gestion de la capacité de la cuisine 47 <ul><li>Analyse du menu </li></ul><ul><li>Réduction des ingrédients </li></ul><ul><li>Élimination d’équipement </li></ul><ul><li>Analyse des postes de travail </li></ul><ul><li>Utilisation d’espace vertical </li></ul><ul><li>Simplification </li></ul><ul><li>Automatisation </li></ul><ul><li>Repenser le processus de take-out </li></ul>47. Kooser, Ron (1993), « 10 tips for putting productivity on the front burner », Restaurant Hospitality, Vol. 77(6).
    39. 39. Enjeux liés à la gestion des files d’attente 49 Files d'attente <ul><li>Motivation et récompenses pendant le temps d’attente </li></ul><ul><li>Services complémentaires et de distraction </li></ul><ul><li>Camoufler la file </li></ul>48. Fung, K. K. (2001), « It’s not how long it is, but how you make it long-waiting lines in a multi-step service process », System Dynamics Review, Vol. 17(4). 49. Sill, Brian T. (1991), « Capacity Management: Making your service delivery more productive », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely.
    40. 40. Mesure de la performance 50 <ul><li>Établir une base de référence </li></ul><ul><ul><li>Arrivées </li></ul></ul><ul><ul><li>Durée du repas </li></ul></ul><ul><ul><li>Revenus </li></ul></ul><ul><li>Comprendre les causes des événements </li></ul><ul><ul><li>Blueprints </li></ul></ul><ul><ul><li>Diagrammes cause-effet </li></ul></ul><ul><li>Recommandations </li></ul><ul><ul><li>Formation du personnel en contact </li></ul></ul><ul><ul><li>Développer des procédures d’opération: standards </li></ul></ul><ul><ul><li>Temps de paiement </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestion des tables: communication entre servers et hosts </li></ul></ul>RevPASH Revenu par place disponible par heure Cas: Coyote Loco, New York 50. Kimes, Sheryl, D. Barrash et J. Alexander (1999), « Developing a Restaurant Revenu-Management strategy », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely.
    41. 41. Enjeux liés à la gestion de la qualité 51 51. Wildes, Vivienne 2002: Unique trainning: the mood indicator is an employee’s tool <ul><ul><li>Satisfaction des consommateurs </li></ul></ul>Qualité du service en général Développement des employés <ul><ul><li>Qualité perçue par les clients </li></ul></ul><ul><ul><li>Loyauté des clients </li></ul></ul>
    42. 42. Enjeux liés à la gestion de la qualité <ul><li>Quatre critères pour juger les opérations des services alimentaires 53 : </li></ul><ul><ul><li>Qualité du produit </li></ul></ul><ul><ul><li>Prix- valeur </li></ul></ul><ul><ul><li>L’environnement </li></ul></ul><ul><ul><li>Le service </li></ul></ul>52. Martin, William. The restaurants management bible. 1986. p.27 Cornell University, School of Hotel Administration 53. ibid. p. 27-32 Qu’est-ce qui fait une expérience de haute qualité dans les restaurants ? 52
    43. 43. Enjeux liés à la gestion de la qualité <ul><li>Dimensions pour donner un service de qualité 54 </li></ul><ul><li>Flux du service </li></ul><ul><li>Timing </li></ul><ul><li>Systèmes et procédures qui s’alignent aux besoins des clients </li></ul><ul><li>Anticipation </li></ul><ul><li>Communication </li></ul><ul><li>Feedback du client </li></ul><ul><li>Supervision </li></ul><ul><li>Attitude </li></ul><ul><li>Langage corporel </li></ul><ul><li>Ton de la voix </li></ul><ul><li>Discrétion/diplomatie </li></ul><ul><li>Appeler par le Nom </li></ul><ul><li>Attention </li></ul><ul><li>Assistance </li></ul><ul><li>Suggérer des produits </li></ul><ul><li>Solution de problèmes </li></ul>54. Martin, William. The restaurants management bible. 1986. p. 79-80 Cornell University, School of Hotel Administration Dimension de procédure Dimension convivialité
    44. 44. Enjeux liés à la gestion de la qualité : Étude de cas <ul><li>Temps d’attente d’une table: </li></ul><ul><ul><li>Temps d’attente avant assigner une table </li></ul></ul><ul><ul><li>Justice dans l’ordre d’assignation des tables </li></ul></ul><ul><ul><li>Confort de la zone d’attente </li></ul></ul><ul><ul><li>Quantité des personnes dans la zone d’attente </li></ul></ul><ul><ul><li>Politesse de l’hôte. </li></ul></ul>55. Sulek et Hensley 2004. Cornell University Vol 45, Issue 3 p.245-247 Quels sont les attributs qu’évalue le client dans un restaurants ? 55 (cas full-service) <ul><ul><li>Justice dans l’ordre d’assignation des tables </li></ul></ul>
    45. 45. Enjeux liés à la gestion de la qualité : Étude de cas <ul><li>Satisfaction du dîner: </li></ul><ul><ul><li>Qualité de la nourriture </li></ul></ul><ul><ul><li>Attention du serveur </li></ul></ul><ul><ul><li>Atmosphère de la zone des tables </li></ul></ul><ul><ul><li>Confort des chaises et des tables </li></ul></ul><ul><ul><li>Qualité de toute l’expérience dans le restaurant </li></ul></ul>56.Sulek et Hensley 2004. Cornell University Vol 45, Issue 3 p.245-247 Quels sont les attributs qu’évalue le client dans un restaurants? 56 (cas full-service) <ul><ul><li>Atmosphère de la zone des tables </li></ul></ul><ul><ul><li>Qualité de la nourriture </li></ul></ul>
    46. 46. <ul><li>« Dans les services, l’adage doit être révisé: l’erreur est humain, le rattrapage est divin »  58 </li></ul>57.Hart et al. The profitable art of service recovery Harvard Business Review July- August 1990 58. Ibidem Les clients qui ont eu de mauvaises expériences les racontent en moyenne à 11 personnes, tandis que ceux qui ont de bonnes expériences le racontent à 6. 57 « L’erreur est humain et le pardon est divin »
    47. 47. Gestion de la qualité: Recovery – gestion des erreurs <ul><li>Causes d’insatisfaction: </li></ul><ul><ul><li>Service très lent </li></ul></ul><ul><ul><li>Erreurs de la part des serveurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Erreurs de la cuisine </li></ul></ul><ul><ul><li>Erreurs de gestion </li></ul></ul><ul><ul><li>Environnement inconfortable </li></ul></ul><ul><li>Efforts de recuperation 59 : </li></ul><ul><ul><li>Offrir des excuses </li></ul></ul><ul><ul><li>Remplacer la commande </li></ul></ul><ul><ul><li>Donner des repas et des boissons gratuites </li></ul></ul><ul><ul><li>Des rabais </li></ul></ul><ul><ul><li>Des coupons </li></ul></ul><ul><ul><li>Intervention du gérant </li></ul></ul>59. Mack et al 2000. Perceptions, corrections and defections: implicaions for service recovery in the restaurant industry.
    48. 48. Enjeux liés aux différences culturelles <ul><li>China vs. États-Unis </li></ul><ul><li>Influences sur les menus </li></ul><ul><li>Identification avec la marque </li></ul><ul><li>Éléments du servicescape </li></ul><ul><li>Éléments du produit </li></ul><ul><li>Éléments de présentation </li></ul><ul><li>Éléments de la publicité </li></ul>Cas de Kentucky Fried Chicken KFC 60 60. Terrence, Witkowski, Yulong Ma et Dan Zheng (2003), « Cross-cultural influences on Brand Identity Impressions: KFC in China and the United States », Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 15 (1-2).
    49. 49. Tendances de l’industrie 61,62,63 <ul><li>Préoccupations de santé des consommateurs </li></ul><ul><li>Méga-chaînes des restaurants </li></ul><ul><li>Miniaturisation des formats des restaurants. </li></ul><ul><li>Les dépanneurs et épiceries deviendront des petits restaurants. </li></ul><ul><li>Spécialisation et créneaux surtout vers les mets ethniques. </li></ul><ul><li>Multibranding </li></ul>61. Source: L’industrie de la restauration rapide au Québec (2002),travail des étudiants de l’université de Québec à Montréal. 62. STAMarketResearch(1).page 20 63. Les tendances qui conditionnent le secteur de la restauration, bioclips + septembre 2000, christian Latour & Pauline Brassard , Direction de la recherche économique et scientifique, Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation du Québec.

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