Vom Callcenter zum Business Interactive Center
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  • 1. T-SYSTEMS MULTIMEDIA SOLUTIONS Vom Callcenter zum Business Interactive Center. Hochwertiger Service auf allen Kommunikationskanälen – Social Media verändert den Customer Support Anne Glas E-Business Value Chain Consultant T-Systems Multimedia Solutions GmbH 1
  • 2. Agenda. Kurzvorstellung T-Systems MMS. Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung. Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support. Chancen & Risiken von Customer Support 2.0. Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase. Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 2
  • 3. Agenda. Kurzvorstellung T-Systems MMS. Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung. Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support. Chancen & Risiken von Customer Support 2.0. Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase. Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 3
  • 4. T-Systems Multimedia Solutions. Ihr Partner im digitalen Lebens- und Geschäftsraum. Hamburg • 100% Tochter der T-Systems Enterprise Service GmbH • Uns gibt es seit 1995. Berlin • 800 Kollegen realisieren komplexe IT-Projekte. • 1.200 Projekte im Jahr. Jena Dresden Bonn • In-house Design and Kreativ-Department. • Spezialist in Konzeption, Informationsarchitekturen, Stuttgart Umsetzung und Betrieb. München • Unser Umsatz 2008 betrug 100 Mio € Freiburg Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 4
  • 5. E- Business Value Chain Consulting. Ganzheitliche E- Business Lösungen. Online Sales & After Sales Fulfillment Marketing Transaction Services Product Information Management Business & Customer Intelligence Multichannel Customer Service Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 5
  • 6. Agenda. Kurzvorstellung T-Systems MMS. Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung. Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support. Chancen & Risiken von Customer Support 2.0. Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase. Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 6
  • 7. Abenteuer Kundenservice. „Wer schon immer mal einen halben Tag vor dem Telefon in Warteschleifen sitzen wollte, seine Anliegen mindestens 4 mal vortragen möchte und in den Filialen mindesten 20- 30 Minuten in der Schlange stehen möchte, um dann wie ein Idiot behandelt zu werden, der [...]“ Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 7
  • 8. Service ist wettbewerbsentscheidend. Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 8
  • 9. Selbstorganisation. Selbstdarstellung. Grenzenloser Austausch. Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 9
  • 10. Customer Support 2.0. Interaktivität. Web-basiert. Communities. User Centered Design. Der Kunde entscheidet das WAS, das WIE und das WANN. Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 10
  • 11. Agenda. Kurzvorstellung T-Systems MMS. Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung. Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support. Chancen & Risiken von Customer Support 2.0. Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase. Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 11
  • 12. Relevanz von Web 2.0 im Customer Support. Relevanz Quelle: McKinsey Quarterly, 2009 Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 12
  • 13. Tools des Customer Supports 2.0. Tools Quelle: McKinsey Quarterly, 2009 Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 13
  • 14. Potenziale von Web 2.0 im Unternehmen. Potenziale Quelle: McKinsey Quarterly, 2009 Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 14
  • 15. Agenda. Kurzvorstellung T-Systems MMS. Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung. Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support. Chancen & Risiken von Customer Support 2.0. Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase. Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 15
  • 16. Chancen und Risiken von Web 2.0. Sichtbarkeit der zufriedenen Kunden Wissensaufbau Nutzung von Kundenergie Umgang mit negativen Meinungen Balance mit anderen Kanälen Öffentlichkeit von Kommunikation Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 16
  • 17. Agenda. Kurzvorstellung T-Systems MMS. Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung. Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support. Chancen & Risiken von Customer Support 2.0. Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase. Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 17
  • 18. Trends im Customer Support 2.0. Integration und Automation.  Serviceautomation - Self Services  Customized Service – Personalisierung und Proaktivität  Service Communities - Förderung der User-to-User Kommunikation  Innovative Kanäle – Twitter & Co.  Centralised Services – One-Stop Transaktion Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 18
  • 19. Showcase – Customer Support 2.0. Self Service Portal mit integriertem Service Center. Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 19
  • 20. Die Mischung Macht‘s. Networked Company. Das bloße Einführen von Web 2.0 Features bringt sowohl für die eigenen Kunden als auch das eigene Unternehmen keinen Mehrwert. Vielmehr unterstützen die neuen Technologien hervorragend den … … Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen, die bekanntlich goldwert sind. Anne Glas | T-Systems Multimedia Solutions | Voice Days 2009 | 7. Oktober 2009 20
  • 21. Quellen. Mc Kinsey Global Survey Results: How companies are benefiting from Web 2.0, 2009. Elizabeth Herrell: Contact Center TechnologyTrends, Forrester Research, Dec 2008. Anne Glas & Conrad Rentsch: Damit die eine Hand weiß, was die andere macht - Wissensmanagement als Kernkompetenz im Kundenservice, Service Today, 2009. Anne Glas & Conrad Rentsch: Vom Callcenter zum Business Interactive Center, Teletalk, 2009. Frank Wolf, Simone Happ: The Wikipedia Myth – Enterprise 2.0 Knowledge Management, T-Systems MMS, 2009. [1.Teil einer Triologie, slideshare.net] Anne Glas & Martin Wanitschke: E-Commerce goes social, T-Systems MMS, 2008. [youtube.com] 21
  • 22. Vielen Dank! Anne Glas E-Business Value Chain Consulting T-Systems Multimedia Solutions GmbH Riesaer Straße 5 D-01129 Dresden T-SYSTEMS Anne.Glas@t-systems.com www.t-systems-mms.com MULTIMEDIA www.twitter.com/glasmurmel www.xing.de/Anne Glas http://www.facebook.com/home.php?#/glasmurmel SOLUTIONS