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3 voyageurs sur 4 consultent toujours ou souvent les avis sur internet au moment de choisir un restaurant, un hébergement, ou une activité de loisirs. 
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3 voyageurs sur 4 consultent toujours ou souvent les avis sur internet au moment de choisir un restaurant, un hébergement, ou une activité de loisirs. 


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  • Keep it simple : pouvoir accéder à un service de manière simple accessible et transparente
  • Hébergement : situation, literie, chambres, services, qualité-prix, propreté
    Restau : cuisine, service, qualité-prix, ambiance
  • Transcript

    • 1. LES ATELIERS DE L’OFFICE DE TOURISME DE L’AUXERROIS Les avis clients et la e-reputation
    • 2. 1. La E-reputation 2. Le cycle du voyageur 3. Chiffres clés et panorama des sites d’avis 4. Les avis clients : les 3 phases pour agir Déroulé de l’atelier
    • 3. E-reputation = ce que l’on dit de vous sur internet • L’image que les internautes se font de votre établissement • Votre notoriété numérique
    • 4. LES 3 INTERNET DU CYCLE DU VOYAGEUR Je cherche, je réserve, je check, je témoigne ! PREPARER Consultation d’avis Du 3 avril au 15 juin SEJOURNER Avis instantané sur mobile Du 8 au 15 juillet PARTAGER Avis après séjour Du 20 au 30 juillet
    • 5. JE PREPARE… • 69% des français planifient leurs vacances sur internet • 6 sites web visités en moyenne • « keep it simple » : la nouvelle norme ! Porte d’entrée
    • 6. JE SEJOURNE + de 63% des français ont un smartphone Je découvre, j’expérimente, j’organise mes activités….
    • 7. JE PARTAGE… …mon expérience sur les réseaux sociaux : Instagram
    • 8. JE PARTAGE… …mon expérience sur les réseaux sociaux : Facebook
    • 9. JE PARTAGE… …mon avis sur les réseaux sociaux
    • 10. 18h58 : Place de la République - Je prépare… 19h04 : Restaurant place de la république - J’expérimente… 22H48 : Place de la République - Je partage… LE CYCLE DU MOBINAUTE
    • 11. VIVE LES AVIS DE MES AMIS ! Anonymat Masse Pierre, Paul Vrai client Segmenté Mes amis !
    • 12. Vive les avis de mes amis ! Le « facebook connect »
    • 13. CHIFFRES CLES 3 voyageurs sur 4 consultent « toujours » ou « souvent » les avis des clients avant de réserver leurs vacances Plus d'un Français sur deux (57%) privilégie les sites Internet sur lesquels il peut consulter des avis de clients pour réaliser ses achats touristiques. 78% des internautes déclarent faire confiance aux recommandations d’internautes inconnus 90% à celles de leurs amis source trustinadvertising & www.etourisme.info
    • 14. CHIFFRES CLES Via geek’n’dev
    • 15. Tour d’horizon des différents sites d’avis Panorama 2012 par Mathieu Vadot (Marketing & Tourisme)
    • 16. VINIVI, L’INITIATIVE FRANCAISE
    • 17. ZOOVER, + CONNU POUR LES CAMPINGS
    • 18. YELP : intégré à l’Apple maps sur Iphone
    • 19. LE GEANT
    • 20. TRIPAVISOR LE LEADER
    • 21. TRIPAVISOR LE LEADER • Des voyageurs consultent TripAdvisor au moins une fois par mois 67% • Des voyageurs effectuent une résa uniquement après consultation des avis 53% • Des voyageurs sont + enclins à réserver un hôtel ayant obtenu une récompense TripAdvisor 65% Source Tripadvisor
    • 22. LES NIVEAUX D’INFORMATION L’objet du séjour « en famille, en couple, voyage solo, voyage pro » Le CV du client, son niveau, ses contributions + date de la visite ou du séjour
    • 23. LES NIVEAUX DE NOTATIONS Appréciation globale allant d’ « excellent » à « horrible » Des critères notés sur 5 en fonction de l’activité L’avis du client avec le résumé de sa note et un court titre Exemple laisser un avis sur une activité Exemple, laisser un avis camping
    • 24. LES 3 PHASES POUR AGIR 1. Etre en veille 2. Répondre aux avis 3. Motiver la collecte
    • 25. ETRE EN VEILLE • Vérifier ou valider votre présence • Soignez vos descriptifs • Ajoutez des photos
    • 26. ETRE EN VEILLE, DES OUTILS POUR VOUS AIDER :
    • 27. ETRE EN VEILLE, DES OUTILS POUR VOUS AIDER :
    • 28. REPONDRE AUX AVIS « déçu de cet hôtel » « Accueil sympathique mais pas idéal pour le calme… » « Accueil chaleureux, chambre cosy, lit confortable… » 47 28 12 7 7 0 10 20 30 40 50 Excellent très bon moyen médiocre horrible Les avis sont majoritairement positifs ! Source Tripadvisor
    • 29. REPONDRE AUX AVIS Pourquoi ? Les établissements possédant plus de 5 réponses de la direction suscitent 17% d’intérêt en plus que ceux qui en possèdent moins de 5. 71% des internautes trouvent important d’avoir un avis de la direction
    • 30. EXEMPLE D’AVIS NEGATIFS, QUE FAIRE ?
    • 31. EXEMPLE D’AVIS NEGATIF, QUE FAIRE ?
    • 32. REPONDRE AUX AVIS • Répondre avec votre statut de propriétaire d’établissement • Garder un ton professionnel et courtois • Etre réactif • Avis négatif : -tenter de comprendre la critique -répondez point par point -montrez que vous vous sentez concerné -indiquez les améliorations apportées • Avis positif : être reconnaissant !  Ne pas répondre qu’aux avis négatifs !
    • 33. MOTIVER LA RECOLTE Pourquoi ? Les avis sont partout !
    • 34. MOTIVER LA RECOLTE Pourquoi ? Un établissement sans avis est plus nul que le plus mauvais ayant un avis !!
    • 35. MOTIVER LA RECOLTE Pourquoi ? Sur Tripadvisor : - Les établissements possédant plus de 11 avis suscitent 28% d’intérêt en plus que ceux qui en possèdent moins de 11. -les établissements possédant plus de 50 avis suscitent 38% d’intérêt en plus que ceux qui en possèdent plus de 10.
    • 36. MOTIVER LA RECOLTE exemples Site internet Mail de remerciement
    • 37. ET COMMUNIQUER SUR LES COMPLIMENTS Vis à vis de vos clients mais aussi de votre équipe (source de motivation)
    • 38. Vérifier ou valider votre présence • Soit votre établissement est présent : Sélectionnez « Améliorer cette page » puis «Allez dans votre Espace Propriétaire pour gérer votre Page Établissement. » Ou https://www.tripadvisor.fr/Owners A vous de jouer ! Rendez-vous sur tripadvisor.fr
    • 39. Sur tripadvisor.fr Vérifier ou valider votre présence • Soit votre établissement n’est pas présent : Rendez-vous directement à cette adresse : http://www.tripadvisor.fr/GetListedNew
    • 40. Sur tripadvisor.fr Ressources : vidéos, astuces, newsletter Demandes d’aide, forum, FAQ… Notifications d’avis, réponses contestations … Motiver la récolte d’avis, widgets…
    • 41. Sur tripadvisor.fr Connecter votre compte Tripadvisor à votre page Facebook…
    • 42. Votre contact : Anne-Sophie LATRY Manager Numérique de Destination 03.86.51.03.26 as.latry@ot-auxerre.fr @anneso_latry Merci de votre attention ! Office de Tourisme d’Auxerre et de l’Auxerrois 1 & 2 Quai de la République 89000 AUXERRE www.ot-auxerre.fr www.facebook.com/tourisme.auxerre http://instagram.com/secretsauxerre https://twitter.com/OTAuxerre

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