Libqual 2012 dans les BU lyonnaises

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par Odile Jullien Cottart, Anne-Marie Boyer et Marie Santini

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Libqual 2012 dans les BU lyonnaises

  1. 1. LIBQUAL 2012 DANSLES BU LYONNAISES
  2. 2. La genèse et le déroulement du projet• Projet de grande enquête Libqual PRES Lyon/St Etienne en 2011 > abandon• Projet plus modeste d’enquête Libqual BU lyonnaises :• 1ère réunion des 3 SCD (directeurs et responsables Libqual en décembre 2011) le 12 décembre 2011• Présentation en AG Lyon 2 (12 janvier) et Lyon 3 (16 janvier) par Lyon 1 de l’enquête Libqual• 2ème réunion des 3 directeurs, des 3 responsables Libqual et des 3 chargés de communication le 19 janvier 2012.• Pistes créatives de la chargée de communication de Lyon3 le 23 janvier, choix d’un thème > visuels affiches et marque pages le 2 février 2012
  3. 3. Libqual+ 2012 à Lyon 1
  4. 4. Les points communs• Choix de la V Lite• Un même calendrier d’administration• Des premiers lots identiques (Ipad, Ipod, liseuse)• Une campagne d’affichage commune
  5. 5. Marque-page : un recto commun, unverso distinct
  6. 6. Coût de la campagne• 30 heures de travail réparties entre l’infographiste et la directrice du Service de la Communication de Lyon 3 ont probablement permis d’économiser environ 2000 euros par SCD.• 15 000 marques-pages pour Lyon 1, 10 000 pour Lyon 2 , 10 000 pour Lyon 3 pour un coût total de 663,78 euros• A noter pour Lyon 3 une insertion dans le gratuit « 20 Minutes » le 8 mars en page 2 pour un montant de 1950 euros sans effet notable sur le nombre de répondants dans les jours qui suivent : jeudi = jour mal choisi ? (hypothèse : les étudiants préparent la fête du soir).
  7. 7. Les différences• 3 BU = 3 inscriptions différenciées sur le site de Libqual.org = 3 note book distincts• Des questions locales différentes,• Des premiers lots au départ similaires (1 tablette tactile, 1 Ipod, 1 liseuse) mais quelques différences à l’arrivée (4 lots Lyon 1, 50 lots Lyon 3…)
  8. 8. Nombre de questionnaires validés50004500 4746400035003000 326225002000 195315001000 500 0 Valid Lyon1 Valid Lyon 2 Valid Lyon 3
  9. 9. Les lots : coûts et problèmes divers1/2• Rappel : tirage au sort de 50 gagnants par Libqual : choix à Lyon 3 d’attribuer 50 lots pour un coût total de 1350 euros environ auxquels il faudrait ajouter le coût des dons de 10 livres et de 36 clefs USB par le Service de la Communication (environ 600 euros)• A ce jour, seuls 11 personnes sont venues retirer leur lot malgré 2 courriels . 7 était présentes lors de la remise officielle des lots. Mois de juin peu adapté : nombreux étudiants en stage hors de Lyon
  10. 10. Les lots : coûts et problèmes divers2/2• Attention au choix des lots : bons d’achats dans une librairie locale pas très attrayants pour des étudiants en fin d’étude et non lyonnais.• Réserve de certains collègues sur l’existence d’un tirage au sort dans le cadre d’une enquête considérée comme biaisée (on répond pour gagner)• Choix des participants au tirage : exclusion des personnels : du scd ? de l’Université ?• Très secondaire en théorie, le tirage au sort est finalement énergivore et chronophage…
  11. 11. Taux de remplissage au jour le jour Taux de saisie Lyon 2 en % 25 20 15 10 5 0 Taux de saisie Lyon 3 en % 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
  12. 12. Des pics explicables• A Lyon 3 par exemple• alors que la publicité dans la presse gratuite n’ a pas eu d’impact,• alors que le mailing sur les adresses institutionnelles (fournies par l’Université à chaque étudiant) s’est révélé peu efficace,• l’utilisation via le SIGB des adresses privées a fait monter en flèche le nombre de réponses• tout comme les distributions au Resto U, Cafet U pendant le temps du déjeuner (importance de l’émulation par le groupe « ah moi j’ai déjà répondu , pas toi ? )
  13. 13. Répartition des répondants par statut
  14. 14. LibQUAL à Lyon 2 (1)Le contexte• 28 000 étudiants et 18 500 lecteurs actifs• 2 BU très différentes• Enquêtes « maison » sur les usages (semaine-test 2008 ; nocturnes 2011)• En 2011 : grande enquête PRES sur les pratiques documentaires des étudiants et des enseignants• Printemps 2011 : déploiement du référentiel Marianne
  15. 15. LibQUAL à Lyon 2 (2)La mise en place de l’enquêteEquipe projet : responsables SP (3), directrice et directriceajdointe.Réunions préparatoires : réunion avec les directeurs des3 établissements ; paramétrages du questionnaire ; choixdes questions optionnelles ; campagne de communicationSensibilisation du personnel : test collectif duquestionnaire en février et réunions d’information surchaque site la semaine précédent le lancement del’enquête
  16. 16. LibQUAL à Lyon 2 (3)La campagne d’incitation
  17. 17. LibQUAL à Lyon 2 (4)La campagne d’incitation
  18. 18. LibQUAL à Lyon 2 (5)A mi-chemin, premier bilan• Pertinence d’un visuel commun ?• Une trop longue diffusion de l’enquête• Difficultés rencontrées :- Mailing de diffusion de l’enquête pas maîtrisé- Récolte des statistiques pour le questionnaire de représentativité- Manque de temps et de moyens
  19. 19. LibQUAL à Lyon 2 (6)• Satisfaction : fort taux de participation, très nombreux commentaires libres• Beaucoup de commentaires sur l’état du bâtiment à Bron• Une meilleure visibilité auprès des usagers de la démarche d’amélioration des services
  20. 20. LibQUAL à Lyon 2 (7)A venir :• Présentation des résultats fin septembre : usagers / personnels / présidence de l’université• Groupes de travail à partir de l’automne 2012
  21. 21. Libqual à Lyon 3 (1)• Un personnel au départ peu investi : manque d’intérêt exprimé dès la présentation de l’expérience de Lyon 1 le 16 janvier• Choix par les responsables de SP ne pas organiser de réunion avant le lancement de l’enquête.• Courriel le 2 mars à l’ensemble des collègues « Libqual commence lundi ! » rappelant le travail commun des 3 SCD, les particularités de l’enquête, son coût et annonçant 2 réunions d’étape le 15 et 19 mars (même contenu)• La diffusion des 1ers commentaires a suscité de l’intérêt et même des demandes de lecture exhaustive
  22. 22. Libqual à Lyon 3 (2)• Des collègues se sont révélés finalement très « vendeurs » de l’enquête• Mais seulement 50 % de participation à la réunion d’étape non obligatoire dans l’une des BU.• Des moniteurs en nocturnes formés pour renseigner sur l’enquête ou aider à la saisie des réponses mais peu sollicités par le public.
  23. 23. Libqual à Lyon 3 :des stagiaires pour quoifaire ? (3)• Partir en quête de répondants dans les 3 Bu mais aussi sur le campus• Saisir leurs réponses à l’aide de 2 tablettes mises à leur disposition• Réfléchir avec l’un des conservateurs des services aux publics à la méthode de traitement des commentaires• Nous livrer des impressions « off » sur la perception des services et de l’enquête• Rassurer les collègues lors de la réunion d’étape sur les satisfactions du public souvent non exprimées : absence de commentaires = « tout va plutôt bien ».
  24. 24. Libqual à Lyon 3 : les commentaires et lereste (4)• Exploitation approfondie immédiate et à la demande des membres du groupe « calendrier des BU 2012-2013 » des 220 commentaires (sur 1107) concernant les horaires d’ouverture des BU• Le résultat a permis de revenir sur une décision d’ouvrir plus tôt le samedi matin alors que les demandes porte sur une fermeture plus tard.• Analyse en cours des autres commentaires pour une 1ère présentation au conseil documentaire du 9 juillet.• L’exploitation des données quantitatives non traitées par Libqual nécessite temps et compétences.• Question à se poser : coût / gain de temps ?
  25. 25. Libqual à Lyon 1 : 4ème enquête 2007 2008 Nb Nb Niveaux détudes ou Niveaux détudes ou questionnaires % questionnaires % catégories catégories validés validés Licence 286 52,48% Licence 819 59,48% Master ou Doctorat 105 19,27% Master ou Doctorat 379 27,52% Enseignants et Enseignants et 17,80% 10,46% chercheurs 97 chercheurs 144 Personnel de la Personnel de la 10,46% 2,54% bibliothèque 57 bibliothèque 35 Total 545 Total 1377 2010 2012 Nombre de Niveaux détudes ou Niveaux détudes ou Nombre de questionnaire % % catégories catégories questionnaires s Licence 1082 55,26% Licence 328 48,74% Master ou Doctorat 668 34,12% Master ou Doctorat 209 31,05% Enseignants et 110 5,62% Enseignants et chercheurs 13,37% chercheurs 90 Personnel de la 31 1,58% Personnel de la bibliothèque: 6,84% Personnel et autres bibliothèque 46 67 3,42% professionnels: Total 673 Total 1958
  26. 26. Libqual à Lyon 1Affichage en ligne de l’enquête
  27. 27. Libqual à Lyon 1Répartition répondants / population Lyon1 18 995 14 544 2 777 1082 1 585 668 110 31 102 67 Licence : Master ou Enseignants et Personnel de la Personnel et Doctorat: chercheurs: bibliothèque: autres professionnels: Questionnaires validés Population Lyon 1
  28. 28. 28 Libqual à Lyon 1Perception des usagers sur l’ensemble des questions 2008-2012 2008 2012 Satisfaction en hausse, particulièrement sur les questions de bibliothèques comme lieux (réhabilitation BU Sciences)
  29. 29. Comparatif 2008-2012 Libqual à Lyon 1 Mesure de la satisfaction des répondants, dimension par dimension 2008 2012
  30. 30. Comparatif 2008-2012 30 Libqual à Lyon 1 2008-2012 : des répondants de plus en plus satisfaits Evolution de la satisfaction des répondants 7,32 7,05 7,03 6,83 6,33 0.06 2008 2012 Satisfaction de la façon dont Satisfaction de la façon de Evaluation globale des l’usager est traité à la l’aide qu’offre la bibliothèque services offerts par la bibliothèque pour mes études, mes bibliothèque recherches et mon enseignement
  31. 31. Comparatif 2008-2012 31 Libqual Lyon 1 2008-2012 : rôle de la bibliothèque dans la maîtrise de l’information : légère hausse Formation à la maîtrise de linformation 7 6 5 4 3 2 1 0 La bibliothèque La bibliothèque La bibliothèque me La bibliothèque La bibliothèque maide à rester contribue à me faire rend plus efficace maide à faire la maide à développer informé(e) des progresser dans ma dans mon travail différence entre les capacités à développements discipline ou travail. universitaire. linformation fiable rechercher dans les domaines et celle qui ne lest linformation qui mintéressent. pas. nécessaire à mes études ou mes recherches. 2008 Moyenne 5,98 6,34 6,26 5,52 6,06 2012Moyenne 5,92 6,97 6,97 5,89 6,3
  32. 32. Libqual Lyon 1 : Exploitation des commentaires 1 Onze thèmes principaux qui concernent la bibliothèque comme lieu de travail et la bibliothèque comme fournisseur de ressources et de services.
  33. 33. Libqual Lyon 1 : Exploitation des commentaires 2Les sources de satisfaction  « Bonne idée , ce questionnaire » Impression générale et qualité des relations avec le personnel La qualité des espaces des bibliothèques
  34. 34. Libqual Lyon 1 : Exploitation des commentaires 3Les déceptions et les souhaits d’amélioration  L’informatique Le bruit Les ressources électroniques, le site web de la BU et le catalogue

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