Plan de gestión del conocimiento servicio al cliente
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Plan de gestión del conocimiento servicio al cliente Plan de gestión del conocimiento servicio al cliente Presentation Transcript

  • PLAN DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTOPARA EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTEDE LA UNIVERSIDAD TECNOLOGÍCA AMÉRICA(UNITA)
  • UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA MAESTRÍA EN GESTIÓN EMPRESARIALMÓDULO: APLICACIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍASPLAN DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA UNIVERSIDAD TECNOLOGÍCA AMÉRICA (UNITA) INTEGRANTES: Verónica Flores Marina Riofrío Ángela Muñoz Marzo - 2012
  • INTRODUCCIÓNo Definir nuestro negocio en términos de conocimiento.o Establecer cómo se compone nuestro capital intelectual.o Identificar a aquellos empleados que producen el conocimiento que nos dan ventaja competitiva, con respecto a nuestra competencia.o Convertir el conocimiento generado por nuestros empleados de desempeño superior en información: Clasificarla, distribuirla y hacerla accesible.o Identificar las competencias que permitan a nuestros empleados de desempeño superior utilizar la información de manera inteligente.o Impulsar un cambio cultural para que los talentos compartan sus conocimientos.
  • RESEÑA HISTÓRICA• Se inicia en octubre de 1979 con el nombre de INTECAP, (INSTITUTO TÉCNICO DE CAPACITACIÓN PROFESIONAL) hasta 1984, cambiando su rumbo a carreras técnicas a nivel post-bachillerato• Posterior mente de denominaria INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR AMÉRICA, ITSA, co las especialidades de : Informática, Secretariado, Mecánica, Marketing, Contabilidad, hasta 1994• Lugo a nivel de tecnología hacia las Licenciaturas e Ingenierías, por lo tanto el ITSA se ve comprometido en elevar la categoría de Instituto Tecnológico a Universidad.• En el año 1994 se presenta el proyecto al CONUEP, para que el ITSA sea elevado a la categoría de Universidad, desde 1984-Honorable Congreso Nacional-Presidencia de la República; elevándole a la categoría de Universidad el 20 de agosto de 1997- Registro Oficial No. 134.
  • • VISIÓN• Ser una universidad de formación de cultura emprendedora y empresarial, referente de transferencia científico tecnológica, para la formación de profesionales emprendedores creadores de sus propias • MISIÓN empresas, con acción afirmativa y convicción de servicio y responsabilidad social, para el • Formar profesionales competentes, con pensamiento emprendedor, de desarrollo sostenible de la amplia cultura empresarial, sociedad ecuatoriana. científica, tecnológica y humanista, capaces de liderar y crear sus propias empresas, sobre la base de un modelo educativo caracterizado por procesos de investigación, innovación, producción y servicios,
  • VALORES CORPORATIVOS Promover la inteligencia Creatividad Valores éticos Humanos ResponsabilidadSolidaridad individual y colectiva Armonía con nuestra idiosincrasia, las raíceshistóricas e interculturales de la Nación Ecuatoriana.
  • OBJETIVOS•• Implementar el plan de gestión del conocimiento basado en la comunicación, para el área de atención al cliente: estudiantes y docentes. GENERAL
  • ESPECÍFICOS• Identificar, recolectar y organizar el conocimiento existente en nuestra empresa.• Facilitar la creación de un nuevo conocimiento.• Innovar permanentemente con la habilidad y conocimientos de nuestros talentos para crecer como organización.• Implementar medios tecnológicos que faciliten el libre fluido de comunicación de conocimientos, entre todos los miembros de nuestra organización en dirección horizontal y vertical.• Crear mecanismos que construyan y faciliten la cultura del conocimiento en nuestra organización.
  • CAPITAL INTELECTUAL CAPITAL HUMANO CAPITAL RELACIONALDEFINIR NUESTRO La UNITA, gira en torno del Son todos nuestros Toda vez que se haNEGOCIO EN TÉRMINOS conocimiento y su colaboradores del área identificado a losDE CONOCIMIENTO propósito como de atención al cliente talentos, vamos a organización es: compuesto por las determinar y escoger las Formar la nueva secretarias de las mejores prácticas generación de diferentes facultades y laborales, que les emprendedores extensiones permiten a ellos realizar empresarios. universitarias. un trabajo excelente en cuanto a la atención a los estudiantes y docentes. CAPITAL ESTRUCTURAL En todas las carreras que tiene la El sistema de universidad se trabaja información es el correo. con un proyecto interno que se encuentra integrador que es el en la página web. semillero de las www.unita.edu.ec, futuras empresas de los estudiantes.
  • LAS MEJORES PRACTICAS• Mantener una actitud positiva.• Demostrar educación: Saludar al cliente• Brindar una atención oportuna.• ATENDER a los clientes de acuerdo como van llegado sin dar preferencias de una manera cortez• Utilizar las expresiones gestuales adecuadamente.• Establecer una escucha activa con el cliente.• Cuidar la imagen personal• Cuidar el tono y entonación de la voz al mantener el diálogo con el cliente.• Aprovechar todos los momentos de verdad para sobrepasar las expectativas del cliente.• Cuando hemos fallado, reconocer el error y pedir disculpas al cliente, ofreciéndole servicios que permitan anular el error y mantenerlo satisfecho con nuestro servicio.• Establecer un buzón de sugerencias, comentarios, felicitaciones y quejas, para escuchar la voz del cliente, de tal manera que podamos mejorar continuamente el servicio.
  • CONVERTIR EL CONOCIMIENTO GENERADO POR NUESTROS EMPLEADOS DE DESEMPEÑO SUPERIOR EN INFORMACIÓN:CLASIFICARLA, DISTRIBUIRLA Y HACERLA ACCESIBLE: IDENTIFICAR LAS COMPETENCIAS QUE PERMITAN A NUESTROS EMPLEADOS DE DESEMPEÑO SUPERIOR UTILIZAR LA INFORMACIÓN DE MANERA INTELIGENTE. IMPULSAR UN CAMBIO CULTURAL PARA QUE LOS TALENTOS COMPARTA SUS CONOCIMIENTOS:
  • USO DE LA WEB SOCIAL COMO MEDIO DE COMUNICACIÓN Y TRANSFORMACIÓN DEL CONOCIMIENTO• USO DE WIKIS: Crearemos un wiki interno en USO DE FACEBOOK: Utilizaremos esta donde las señoritas y señoras Secretarias herramienta de comunicación para mantener al puedan aportar con sus conocimientos para el añadir, cambiar o mejorar los estándares de tanto a las Secretarias sobre los cambios que se servicio al cliente. puedan producir en el mejoramiento de las prácticas estandarizadas, a través videos, video llamadas, entre otrso• USO DEL BLOG DE LA EMPRESA: Se creará USO DEL YOUTUBE: Crearemos un canal en un blog en el cual se de libertad a las señoritas secretarias para que realicen comentarios y youtube para subir videos en los cuales se sugerencias sobre la forma como deben potencialicen las mejores prácticas de servicio al mejorar la atención a nuestros clientes. cliente. USO DE SLIDESHARE: En el caso de realizar• USO DEL TWITTER: Este medio nos permitirá cambios que deban ser notificados por medio de difundir de mejor manera los contenidos del archivos se los puede subir a este medio y blog e incluso del wiki, ya que permite agregar compartirlo con todas las señoritas secretarias a direcciones o enlaces siempre que tengan una nivel nacional. cantidad máxima de 140 caracteres.
  • COMPETENCIAS PERSONALES • • Ética: Comportamiento humano basado en las buenas costumbres. • Fortaleza: Vencer el temor y huir de la temeridad. • Orientación al cliente: Encaminarse en la atención al cliente. • Calidad del trabajo: Superioridad y excelencia laboral • Sencillez: Carecer de complicaciones, es sencillo en su accionar • Adaptabilidad al cambio: Capacidad de adaptarse a circunstancias nuevas. • Iniciativa: Adelantarse a los demás en hechos o acciones. • Innovación: Crear y mejorar lo existente. • Autocontrol: Control de las propias emociones y reacciones.Compromiso: Con la organización y sus objetivos.
  • COMPETENCIAS DEL CONOCIMIENTO • Apoyo a los compañeros: Confiar en los demás como sistemas de apoyo informales. • Autodirección basada en el valor: Participar activamente en todos los objetivos tendientes a agregar valor dentro de un grupo del cual forme parte y de la organización. • Responsabilidad personal: Trabajar en función de los objetivos fijados en conjunto, participando y esperando lo mismo de los demás. • Innovación del conocimiento: Crear conocimiento nuevo mediante la improvisación, la experimentación, la creatividad y el contacto directo.
  • Desarrollo de redes flexibles: Participar proactivamente en redes formales e informales de conocimiento para el mejor logro de los objetivos organizacionales. Desarrollo de redes inteligentes: Trabajar permanentemente para que los sistemas (software) y redes formales de la empresa se combinen con las redes informales, para que el conocimiento fluya de la mejor manera posible en la organización. En esta competencia se obliga a las señoritas secretarias y a la organización a utilizar las aplicaciones que ofrece la red social. Conocimiento inteligente: Comparte conocimiento fluidamente entre sus pares y su equipo de trabajo y acata las pautas organizativas que haya sobre el particular. Crear equipos de alto rendimiento que ofrezcan oportunidades desafiantes: Conducir equipos de aprendizaje continuo y objetivos desafiantes que agregan valor.
  • CONCLUSIONES: • •Las organizaciones deben entender que solo abrazando la tecnología y aprovechando el potencial de su talento humano puede prevalecer en el mercadoLas aplicaciones de la web social permiten que todo tipo de empresas pueda ejecutar una gestión basada en aprovechar el conocimiento de sus colaboradores, quienes son los que viven día a día los procesos de las organizaciones.
  • •Para implementar este proyecto se requiere adaptar lacultura organizacional en función de fomentar lasnuevas competencias del conocimiento que debenposeer todos los talentos de la empresa, caso contrarioel proyecto fracasaría y el declive de la organizaciónsería inminente.• La comunicación juega un papel muy importantedentro de la implementación de una gestión delconocimiento, ya que todos los miembros de laorganización deben conservar el mismo mensaje sindistorsiones que causen malas interpretaciones. Lacomunicación es posible con el uso de las aplicacionesde la web 2.0, ya que reduce barreras como la distanciay el tiempo.
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