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Presentación caso

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  • 1. Administración de la Información Presentación del Caso de Estudio, Alternativas de Solución y ConclusionesEquipo ANGA Tarea Activa 2.1.1Alberto Angeles Contreras 208057 30 de Septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 2. Contenido FASE I. Entendiendo el Problema y su Contexto •Descripción del Caso de Estudio •Selección de la Problemática •Marco Estratégico •Análisis de los Interesados •Futuro de la Problemática •Factores de Riesgo Actuales FASE II. Identificando y probando soluciones •Casos con problemática similar a la de la empresa en estudio •Modelo de la problemática actual •Fuentes de información relevantes para la solución del problema •Planteamiento de Hipótesis •Evidencia de la problemática •Problemas con mayor impacto FASE III. Evaluando y tomando decisiones inteligentes •Planteamiento de Alternativas de Solución •Selección de la Solución al Problema •Plan detallado de Solución a la ProblemáticaEquipo ANGA 2 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 3. Descripción del Caso de Estudio •Empresa: Constructora Subacuática Diavaz, S.A. de C.V. www.csdiavaz.com.mx •Giro: Construcción y mantenimiento de instalaciones marinas y subacuáticas relacionadas con la exploración y exploración petrolera en el Golfo de México •Número de empleados: Actualmente más de 1,000 entre personal de tierra y de mar 3 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 4. Descripción del Caso de Estudio •Estructura: Se integra por una Gerencia General, a la cual le reportan las siguientes Gerencias de área •Mantenimiento a Ductos •Mantenimiento e Infraestructura •Servicios •QHSE (Quality, Healt, Safety and Environment) •Abastecimientos •Administración de Contratos •Control de Proyectos •Tecnologías de la Información •Comercial 4 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 5. Descripción del Caso de Estudio Historia y antecedentes CSD inicia sus labores en el año de 1973 con actividades de buceo para la inspección y reparación de instalaciones de Pemex en la Sonda de Campeche. Durante más de 25 años se constituyó en la principal escuela de formación de personal de buceo comercial en México. A partir de 1999 incursiona en actividades de construcción y mantenimiento industrial de instalaciones petroleras con apoyo de embarcaciones 5 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 6. Descripción del Caso de Estudio Misión “Constructora Subacuática Diavaz diseña, instala, construye y da mantenimiento a la infraestructura energética costa fuera de México. Nuestro servicios se diseñan para aportar valor a las operaciones de nuestros clientes, con énfasis en calidad, seguridad y respeto al medio ambiente” Visión “Convertirnos en una compañía atractiva para nuestros empleados y socios, generadora de valor para nuestros clientes y trascender en el mercado de servicios costa fuera a través de un excelente desempeño e innovación constante” 6 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 7. Selección de la Problemática Las operaciones de CSD se realizan tanto en instalaciones terrestres como marinas. Los trabajos se realizan conforme a la siguiente cadena de valor: Contrato Procura Logística Prefabricación (Planeación) (compras) terrestre en Tierra Reporte final Logística Instalación de los marina Costa Fuera trabajos 7 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 8. Selección de la Problemática •Se observa que cada área genera y procesa su propia información, en formatos distintos, de manera que el flujo de la misma no es continuo a través de los procesos, sino que se interrumpe en cada departamento. •Los procesos no trabajan como un sistema, sino como unidades aisladas entre sí. •El producto final se entrega al cliente, pero no se dispone de información para saber en qué medida las operaciones fueron eficientes, •No se cuenta con los medios para identificar y administrar los cambios al contrato. 8 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 9. Selección de la Problemática Objetivo de Servicio: Proveer a las áreas de CSD, tanto operativas como de soporte, en tierra y costa fuera, un sistema de comunicación integral que les permita obtener información en tiempo real para ayudar al seguimiento y control de las actividades así como a la toma de decisiones, con la visión de lograr los objetivos estratégicos de la empresa en todos los proyectos. 9 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 10. Marco Estratégico Colaboradores Internos Externos Recursos Gerencia de Proveedores de Tecnologías de la servicios de Infraestructura de Información Internet, comunicación existente Comunicación (equipos y software) Satelital y Actualizaciones y/o mejoras a Telefonía la infraestructura de Clientes comunicación existente Internos Externos Personal capacitado para Sistema de Gerencia Cliente administrar el sistema Comunicación Integral General y (Pemex Personal de cada Gerencia para CSD Gerencias de Exploración y encargado de generar y Área operativas Producción) procesar la información y de soporte Procedimientos y políticas para Innovaciones regular el Sistema de Productos Servicios Comunicación Integral Equipo de Servicio de Internet Inducción al personal cómputo por fibra óptica Recursos financieros (Hardware) Servicio de Internet necesarios para todo lo Equipo de Satelital anterior telefonía Servicio de telefonía tradicional y por fibra óptica Software para Administración de la Información 10 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 11. Análisis de los Interesados Puesto Función Influencia en el Interés en el proyecto proyecto ALTO; la información en tiempo real le ayudará a evaluar y ejecutar las Gerente General Administración estratégica de la empresa MUY ALTA mejores decisiones estratégicas Gerente de Mantenimiento a Ejecución de los proyectos de ductos Ductos ALTO; obtener la información completa en tiempo real le permitirá tomar ALTA Gerente de Mantenimiento e mejores decisiones y cumplir los objetivos del proyecto Ejecución de los proyectos de mtto. e infraestructura Infraestructura Soporte logístico terrestre y marino a las áreas ALTO; obtener información oportuna le permitirá analizar y elegir la mejor Gerente de Servicios ALTA operativas opción para proveer soporte a las áreas operativas Cumplimiento de los requisitos contractuales de MEDIO; dependerá de su percepción acerca de qué tanto beneficia el Gerente de QHSE Calidad, Seguridad y Medio Ambiente; Administración ALTA proyecto a sus actividades cotidianas del Sistema de Gestión de Calidad Administración de las compras de materiales, equipos ALTO; obtener información oportuna le permitirá tomar mejores Gerente de Abastecimientos ALTA y servicios para las áreas operativas y de soporte decisiones y proveer soporte adecuado a las áreas operativas Gerente de Administración Elaborar licitaciones, revisar que se cumplan los BAJO; percibe que una mejora en el flujo de comunicación no le afectará ALTA de Contratos requisitos legales de los contratos positivamente para el cumplimiento de sus objetivos ALTO; obtener información oportuna, completa y detallada le permitirá Gerente de Control de Vigilar que los proyectos cumplan sus objetivos ALTA dar seguimiento adecuado y proporcionar los elementos para que se Proyectos técnicos y financieros tomen las mejores decisiones Gerente de Tecnologías de la Administrar la infraestructura de comunicación para MUY ALTA MUY ALTO; el proyecto es el principal objetivo de su área Información las áreas operativas y de soporte Desarrollo de negocios con el cliente y Gerente Comercial MEDIA MEDIO; no se percibe afectado por los resultados del proyecto establecimiento de alianzas estratégicas Superintendentes y Responsables directos de la ejecución de las MUY ALTO; contar con un sistema de información integral eficiente les MEDIA Coordinadores de área actividades y cumplimiento de objetivos en cada área ayudará a cumplir completamente sus metas de trabajo ALTO; contar con información anticipada de pedidos y pagos les ayudará a Proveedores externos Proveer insumos y servicios a la empresa BAJA ser más eficientes y a obtener mayores utilidades Dependerá de la forma en que perciba los beneficios del proyecto para la Cliente Pemex Destinatario de los servicios de la empresa ALTA mejora de los contratos 11 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 12. Futuro de la Problemática •La falta de un sistema de información integral para la toma de decisiones dificultará el logro de los objetivos financieros, debido a la creciente presión por obtener nuevos contratos. •Los proyectos se tornarán escasos, y la competencia se intensificará. •Para mantener sus márgenes de utilidad la empresa deberá volverse cada vez más eficiente en todas sus operaciones. 12 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 13. Factores de Riesgo Actuales •El principal riesgo es no identificar adecuadamente el problema, y por lo tanto proponer soluciones inefectivas. •Tradicionalmente se ha mantenido el paradigma de que la tecnología por sí misma genera ventaja competitiva. •Las variables que podrían incrementar dichos riesgos son: •Planeación estratégica deficiente •Incremento de la competencia •Recortes en inversión para tecnología 13 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 14. Casos con problemática similar a la de la empresa en estudio Descripción del Caso Elementos comunes con la problemática de Soluciones encontradas que pueden tomarse como referencia la empresa Nuevo sistema Se contaba con un sistema de información Con la ayuda de un asesor externo se realizó un análisis detallado de la empresa, considerando informático para la que fue creciendo al paso de los años, las necesidades específicas de flujo de información para cada área empresa Seguridad añadiendo funciones para solucionar El desarrollo del proyecto se llevó sin prisas, en aproximadamente 1 año Industrial, S.A. de C.V. problemas pero sin una visión global de la El personal de la empresa participó en la detección de necesidades, elección y adaptación del (SEINSA), en Navarra, empresa. Uso extensivo de hojas de cálculo y sistema final España aplicaciones creadas internamente El sistema implantado es lo suficientemente flexible y adecuado a las necesidades propias de la empresa, que ha evolucionado a la par del crecimiento de la misma Uso de MS Share Point La información del negocio era deficiente, se Con la implantación de SharePoint fue posible que todas las áreas trabajen al mismo tiempo para hacer más eficiente y perdía mucho tiempo en obtener los datos sobre una misma base de información, reduciendo de esa manera los re trabajos precisa la comunicación por medio de correo electrónico, llamadas El software proporcionó una estructura para el acceso a la información dependiendo del nivel y en Misys Heatlhcare’s telefónicas o reuniones. La información era funciones del empleado Homecare Bussiness, redundante y no confiable. El software emite alarmas cuando se presentan cambios, y provee al empleado instrucciones en Illinois, U.S.A. caso de situaciones no contempladas Implementación de un Se requería un sistema integral de Se decidió implementar el software SAP para la gestión de la información enfocada al desarrollo ERP en The Water información para soportar sus operaciones, de proyectos. Se sustituyeron los sistemas existentes de información por este sistema único Corporation, Australia orientadas al desarrollo de proyectos de Con este software, es posible llevar a cabo las actividades planeadas de tiempos, costos, pagos, infraestructura, que fuera flexible y fácil de de manera que se pueden controlar y adecuar de acuerdo con las necesidades de los proyectos utilizar Implantación de gestión Debido al crecimiento de la empresa, se Se identificaron áreas o departamentos que pudieran beneficiarse con la mejora de los procesos de proyectos de negocio necesitaba un sistema ágil de información de negocio. Se identificaron los puntos clave que pudieran ser automatizados, rediseñados y en Multi-Chem, Texas, para manejo y aprobación de documentos, sujetos a monitoreo y control U.S.A. así como para controlar el flujo de trabajo y Se identificaron aquellas áreas que no era necesario cambiar su forma de trabajo los procesos operativos Se implementaron soluciones escalables que pudieran satisfacer necesidades presentes y futuras Se implementó un software basado en internet que combinara la administración de los procesos de negocio con la gestión de proyectos y el análisis predictivo 14 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 15. Modelo de la problemática actual Cliente PEMEX Desarrollo Gerencia de Negocios General Elaboración de propuesta y obtención de contrato Flujo de efectivo Adquisiciones Planeación del Ejecución Monitoreo Cierre de proyecto operativa y control contrato Flujo de información Recursos adecuado Logística Equipos Humanos Flujo de información deficiente Flujo de información inexistente 15 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 16. Fuentes de información relevantes para la solución del problema Fuente Relevancia Disponibilidad Desventajas Gerentes de área y Muy importante, será la Depende de la Puede ocultarse o coordinadores base para el diseño del aceptación e interés de desviarse la información sistema los involucrados si se ven afectados sus intereses Sistemas de gestión e Importante; los datos Disponibles sin Puede desviarse el informáticos existentes históricos pueden problemas objetivo del problema utilizarse como punto dando prioridad a estos de partida y como sistemas referencia en todo el proyecto Casos similares en otras Importante; proveerá No todos los casos Puede tomarse como organizaciones referencias para el aplicables podrían estar referencia un caso que diseño del proyecto disponibles para realmente no es consulta aplicable a nuestro problema Literatura de referencia Importante; será el Puede estar disponible Puede ser complicado marco teórico para el en internet, libros, encontrar fuentes desarrollo del proyecto revisas especializadas confiables; será necesario invertir tiempo en localizarlas 16 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 17. Planteamiento de Hipótesis Se ha encontrado que el problema se origina por lo siguiente: •Un diseño de procesos mal estructurado, que no identifica adecuadamente las entradas y salidas de información para cada área •Uso formatos no estandarizados para manejo de la información •Falta de mecanismos para evaluar y realizar adecuaciones en el flujo de información •Responsabilidades no definidas para la administración del sistema de información. 17 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 18. Evidencia de la problemática Retrasos en el surtimiento de materiales Días entre pedido y orden de compra Días entre pedido y surtimiento Menor a 7 días Entre 7 y 14 Menor a 7 días días 3% Entre 14 y 30 9% 5% días Entre 7 y 14 días 9% 12% Más de 30 Entre 14 y 30 días días 11% 8% Sin datos Sin datos 65% 72% Más de 30 días 6% Procesamiento de 47,254 solicitudes de compra de materiales entre enero de 2011 y agosto de 2012 18 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 19. Evidencia de la problemática Retrasos en el surtimiento de materiales Días entre orden de compra y Días totales del proceso Entre 7 surtimiento y 14 Días entre pedido y orden de compra días Días entre orden de compra y surtimiento Menor a 7 días 10% 6% Días entre pedido y surtimiento Entre 14 y 30 71.96% 71.96% días 64.59% 6% Más de 30 días Sin datos 6% 72% 10.32% 5.78% 11.82% 5.97% 9.25% 5.97% 5.32% 8.37% 8.70% 5.97% 10.89% 3.13% Menor a 7 días Entre 7 y 14 días Entre 14 y 30 Más de 30 días Sin datos días Procesamiento de 47,254 solicitudes de compra de materiales entre enero de 2011 y agosto de 2012 19 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 20. Evidencia de la problemática Deficiencias en atención a propuestas económicas Tiempos de atención de propuestas económicas contrato 422269805 "Mantenimiento a Ductos Marinos" 80 Propuestas fuera de tiempo 70 2 8 60 Menor a 10 días 50 54 40 Menor a 30 días y mayor a 10 días 30 62 Mayor a 30 días 20 10 12 13 Propuestas entregadas a 0 6 tiempo Propuestas Retrasos en Retrasos en entregadas a determinación de elaboración de tiempo recursos propuesta 20 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 21. Evidencia de la problemática Tiempos de respuesta a acciones correctivas Tiempos de respuesta real a acciones correctivas, por área, durante 2011 20 18 más de 30 días Número de acciones correctivas 16 entre 22 y 30 14 días 12 entre 15 y 21 10 días 8 entre 7 y 14 6 días 4 menor de 7 2 días 0 Tesorería Alta dirección Construcción Almacén R.H. IMR Administración Compras T.I. Planeación y control Calidad CIMA Contabilidad Planeación Tecnológica Mantenimiento Áreas o procesos 21 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 22. Problemas con mayor impacto •Procesos aún sin definir completamente, sin identificar las interrelaciones completamente y sin indicadores de desempeño de las actividades (KPI’s) •No hay responsables para administrar, evaluar y mejorar el flujo de información en la empresa •Hace falta implementar una cultura de trabajo como sistema •La adquisición de infraestructura para las comunicaciones no está sujeta a alguna estrategia de negocio •Las necesidades del cliente (PEMEX) son extremadamente variables, y difícilmente se controlan 22 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 23. Planteamiento de Alternativas de Solución Debido a que se ha observado que la problemática objeto de estudio tiene un origen común, no es posible establecer diferentes alternativas de solución mutuamente excluyentes Por lo que el enfoque que se utilizará para plantear la alternativa de solución será el de Modesto, Moderado y Elaborado 23 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 24. Planteamiento de Alternativas de Solución Objetivos: 1. Mejorar el departamento de Tecnologías de Información, para que sea capaz de procesar la información entre las distintas áreas, que sea independiente de los demás departamentos, y a quien todos reporten. 2. Crear un sistema de retroalimentación del servicio brindado a los clientes, porque cuando ya se entregó el producto al cliente, no se dispone de información para saber en que medida se fue eficiente. 3. Crear un equipo de personas que puedan identificar y administrar los cambios a los contratos, ya que si no se hace se hace, se hace difícil el seguimiento y control de las actividades planeadas, por lo tanto, no se provee soporte para la mejora continua de los procesos. 24 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 25. Planteamiento de Alternativas de Solución Alternativas para lograr los objetivos: 1. Es necesario crear un banco de información que sea administrado por TI, donde se procesen datos y la comunicación interdepartamental, que se estandaricen formatos de llenado de información, de entrega de reportes, y lograr que se distribuya la información requerida eficientemente. Además, se deberá de monitorear la interpretación de la información en cada departamento para evitar confusiones. Este departamento será el responsable de el flujo de datos e información en toda la empresa. 25 Versión 0Equipo ANGA Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 26. Planteamiento de Alternativas de Solución Alternativas para lograr los objetivos: 2. Designar un equipo que pertenezca al área de Control de Proyectos, que tenga la responsabilidad de verificar y reportar el cumplimiento de los objetivos de proyecto, además de emitir evaluaciones sobre el desempeño, satisfacción del cliente, entre otros factores de eficiencia 3. Crear una base de datos de todos los contratos, administrada por el departamento de TI que permita, mediante el software adecuado, controlar y gestionar los cambios al alcance de los proyectosEquipo ANGA 26 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 27. Planteamiento de Alternativas de Solución Posibles consecuencias de la implementación 1. Al principio puede presentarse resistencia al uso de los nuevos formatos. Deberán establecerse lineamientos para inducir al personal y hacer cumplir estos requisitos 2. Es posible que se realicen interpretaciones equivocadas o incompletas de la satisfacción del cliente. Será necesario revisar continuamente este aspecto y mejorarlo durante las etapas de implementación del proyecto 3. Se procurará que las autorizaciones a los cambios en los contratos sean ágiles para evitar retrasos y afectaciones a los proyectosEquipo ANGA 27 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 28. Planteamiento de Alternativas de Solución Resumen de alternativas de acuerdo al enfoque MME ALTERNATIVAS Objetivos Modesta Moderada Elaborada Mejorar comunicación Además de la estandarización de reportes y el interdepartamental, cada El dpto. de tecnologías creará Además de los formatos, se deberá de monitoreo de la información, se creará un banco de departamento genera su propia formatos nuevos para monitorear la interpretación de la información que sea administrado por el información en formatos distintos, y estandarizar el flujo de datos información en cada departamento para departamento de Tecnologías de Información, causa que el flujo de información entre los departamentos evitar confusiones. donde se procesen datos y la comunicación entre cada área sea complicado. interdepartamental. Se asignará a un equipo de personas que Se crearán reportes por medio de un software que Se establecerán limites y valores se dedique exclusivamente a monitorear enviará información a las partes responsables de de control para que se pueda la atención al cliente, que sean parte del cada proyecto, y recibirán evaluaciones sobre su Mejorar la atención a los clientes, medir la atención al cliente, área de Control de Proyectos, donde se desempeño, tiempos de ejecución de obra, obteniendo retroalimentación de como los tiempos de ejecución, este verificando que todos los trabajos satisfacción del cliente, y demás valores, y se ellos sobre el servicio que se prestó. medir la satisfacción en una cumplan los tiempos máximos penalizará cuando reciban malas evaluaciones con escala numérica, etc. establecidos, la calidad, y el trato hacia elel fin de siempre estar mejorando en todas las cliente áreas. Se creará una base de datos de Cuando se le vaya a hacer un cambio a un contrato, Mejorar la capacidad de poder todos los contratos, que sea se deberá dar de alta a través de un software identificar y administrar los cambios controlado por el departamento Se deberá entregar un reporte al final de donde mande un reporte a las personas encargadas a los contratos, ya que de Tecnologías de Información, cada semana de las modificaciones que de autorizar los cambios, y este a su vez a través del constantemente el cliente hace donde se den de alta los se hayan hecho. software enviará su autorización para que se modificaciones y no se tiene un contratos y las modificaciones puedan hacer las modificaciones requeridas en la buen control de lo que se modificó. que se hicieron al concluir la obra, y todo quede reportado en tiempo real. obra.Equipo ANGA 28 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 29. Selección de la Solución al Problema Evaluación de la conveniencia de los objetivos planteados CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONALIDAD DE LOS SISTEMAS Objetivos Modesta Moderada Elaborada Mejorar comunicación El dpto. de tecnologías Además de los formatos, se deberá de Además de la estandarización de reportes y el interdepartamental creará formatos nuevos monitorear la interpretación de la monitoreo de la información, se creará un banco de para estandarizar el información en cada departamento para información que sea administrado por el flujo de datos entre los evitar confusiones. departamento de Tecnologías de Información, donde departamentos se procesen datos y la comunicación interdepartamental. Que servicios para Ninguno Monitoreo de información Mismo que moderada mas banco de información mejorar la comunicación deben de ser instalados por compañías terceras Establecer calificaciones Satisfacción Satisfacción por puntos específicos como Mismo que moderada mas Tiempos de ejecución en de variables de control generalizada tiempo de respuesta a quejas, o una escala numérica para atención al cliente modificaciones de proyectos Mejorar la atención a los Ninguno Se asignará a un equipo de personas que Se crearán reportes por medio de un software que clientes, obteniendo se dedique exclusivamente a monitorear enviará información a las partes responsables de retroalimentación de la atención al cliente, que sean parte del cada proyecto, y recibirán evaluaciones sobre su ellos sobre el servicio área de Control de Proyectos, donde se desempeño, tiempos de ejecución de obra, que se prestó. este verificando que todos los trabajos satisfacción del cliente, y demás valores, y se cumplan los tiempos máximos penalizará cuando reciban malas evaluaciones con el establecidos, la calidad, y el trato hacia el fin de siempre estar mejorando en todas las áreas. clienteEquipo ANGA 29 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 30. Selección de la Solución al Problema Evaluación de la conveniencia de los objetivos planteados CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONALIDAD DE LOS SISTEMAS Objetivos Modesta Moderada Elaborada Mejorar la capacidad de Se creará una base de Se deberá entregar un reporte Cuando se le vaya a hacer un cambio a un contrato, se deberá poder identificar y datos de todos los al final de cada semana de las dar de alta a través de un software donde mande un reporte a administrar los cambios a contratos, que sea modificaciones que se hayan las personas encargadas de autorizar los cambios, y este a su los contratos, ya que controlado por el hecho. vez a través del software enviará su autorización para que se constantemente el departamento de puedan hacer las modificaciones requeridas en la obra, y todo cliente hace Tecnologías de quede reportado en tiempo real. modificaciones y no se Información, donde se tiene un buen control de den de alta los contratos lo que se modificó. y las modificaciones que se hicieron al concluir la obra. Que servicios para Base de datos de Mismo que modesta Mismo que moderada mas software de tiempo real para dar mejorar la administración contratos alta, modificación y autorización a contratos de contratos deben de ser instalados por compañías terceras Seguimiento de Ninguno Seguimiento por objetivos Mismo que moderada implementación de solucionesEquipo ANGA 30 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 31. Selección de la Solución al Problema Evaluación de la conveniencia de los objetivos planteados TABLA DE DESEMPENO DE FACTORES O VARIABLES Objetivos Categoría Instrumento de Modesta Moderada Elaborada Medición Estandarización de Incrementar No. de contratos Mínimo 50% Mínimo 70% Mínimo 95% formatos estandarizados Información en Mejorar Monitoreo de Mínimo 50% de la Mínimo 70% de la Mínimo 90% de la tiempo real procesamiento y información información información comprensión de recibida es recibida es recibida es información procesada procesada procesada intercambiada Establecimiento de Mejorar Cantidad de Mínimo 2 Mínimo 4 Mínimo 6 límites para variables variables de medición de atención al cliente Atención a clientes Mejorar Reporte de Calificación Calificación Calificación calificaciones de mínima 7 mínima 8 mínima 9 evaluaciones de satisfacción del cliente Administración y Mejorar Reportes digitales de Capitulación de Capitulación de Capitulación de modificación de autorización de mínimo 40% de mínimo 60% de mínimo 80% de contratos modificaciones de modificaciones modificaciones modificaciones contratoEquipo ANGA 31 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 32. Selección de la Solución al Problema Estimación de costos Se realizó un análisis de costos bajo los siguientes supuestos: •La infraestructura actual se utilizará para el proyecto y no será necesario adquirir nueva tecnología y/o equipo •En consecuencia, el costo del proyecto estará determinado por el costo del personal involucrado directamente en el desarrollo del mismo, el costo del equipo de cómputo utilizado y el software relacionado, así como los costos indirectos por uso de instalaciones, supervisión, servicios de soporte dentro de la empresa, impuestos y pagos, entre otrosEquipo ANGA 32 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 33. Selección de la Solución al Problema Estimación de costos Tiempo Personal Personal Personal Costo de Costos de estimado para tiempo tiempo parcial tiempo parcial Total de horas Costo de Suma costos Costos Objetivo equipos y asesoría Costo total implementación completo (no. (no. de (fracción de personal personal directos Indirectos software externa (meses) de personas) personas) hora) 1 3.00 2 5 0.2 7,200 $ 720,000.00 $ 108,000.00 $ 25,000.00 $ 853,000.00 $ 980,950.00 $ 1,833,950.00 2 1.00 2 10 0.2 3,200 $ 320,000.00 $ 48,000.00 $ - $ 368,000.00 $ 423,200.00 $ 791,200.00 3 5.00 4 15 0.2 28,000 $ 2,800,000.00 $ 420,000.00 $ 25,000.00 $ 3,245,000.00 $ 3,731,750.00 $ 6,976,750.00 9.00 38,400 $ 3,840,000.00 $ 576,000.00 $ 50,000.00 $ 4,466,000.00 $ 5,135,900.00 $ 9,601,900.00 El costo total estimado de la implantación de los tres objetivos es de $9’601,900.00 m.n., con una duración de 9 meses y una utilización de personal de 38,400 hrs.Equipo ANGA 33 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 34. Selección de la Solución al Problema Análisis de Costo-Beneficio Aún cuando las operaciones de esta empresa son muy complejas, lo que dificulta identificar los beneficios y traducirlos a términos monetarios, se han identificado 5 aspectos susceptibles de ponderar mediante horas hombre, con objeto de elaborar este análisis: •Baja eficiencia por retrabajos •Por interrupciones en el flujo de información. Se considera que afecta aprox. a la mitad del personal, en un 5% de su eficiencia •Por utilización de formatos distintos para el manejo de la información. Se considera que afecta al 60% del personal, en un 5% de su eficiencia •Equipo ANGA 34 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 35. Selección de la Solución al Problema Análisis de Costo-Beneficio •Sub utilización de la infraestructura actual de información. Se considera que el software y equipos se utilizan al 50% de su capacidad •Retrasos por falta de gestión de cambios solicitados por el cliente. Afecta a una cuarta parte del personal, reduciendo su eficiencia en un 10% •Penalizaciones por retrasos en contratos. En promedio se tienen $10,000 m.n. por mes •Costos ocultos. Se supone un 2% de la suma de los anteriores •Costos indirectos. 15% de la suma de los costos identificables y ocultosEquipo ANGA 35 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 36. Selección de la Solución al Problema Análisis de Costo-Beneficio Penalizacion Subutilización de Retrasos por falta de es por Baja eficiencia por retrabajos infraestructura actual de gestión de cambios Costos ocultos retrasos en Suma de información solicitados por el cliente contratos costos Total de costos Por uso de Horas Horas Costo identificables aprox. 2% de Por flujo de Total horas formatos Costo promedio Costo promedio Costo promedio los costos información por mes distintos por mes por mes por mes identificables Personal 2,000 2,400 4,400 $440,000.00 $ - 2,000 $ 200,000.00 $ - $ 640,000.00 $ 12,800.00 $ 652,800.00 Equipos y software 2,000 2,400 4,400 $ 66,000.00 4,000 $60,000.00 2,000 $ 30,000.00 $ - $ 156,000.00 $ 3,120.00 $ 159,120.00 Otros $ - $ - $ - $ 10,000.00 $ 10,000.00 $ 200.00 $ 10,200.00 Suma costos directos $506,000.00 $60,000.00 $ 230,000.00 $ 10,000.00 $ 806,000.00 $ 16,120.00 $ 822,120.00 Costos indirectos $ 123,318.00 Costo total por mes $ 945,438.00 Costo total Anual $ 11,345,256.00 Costos: $9’601,900.00 m.n. ; Beneficios: $11’345,256.00 m.n. Si los objetivos planteados se implementan adecuadamente y proveen los beneficios esperados, entonces el proyecto puede ser considerado como rentableEquipo ANGA 36 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 37. Selección de la Solución al Problema Análisis de Sensibilidad Para asegurarnos de la conveniencia del proyecto, es necesario hacer la evaluación para un horizonte de tiempo determinado y para distintos escenarios de cálculo Cálculo del Valor Presente Neto para un periodo de 5 años Años Suma 0 1 2 3 4 5 Costo del proyecto $9,601,900 $9,601,900 Beneficios del proyecto $2,836,314 $11,345,256 $11,345,256 $11,345,256 $11,345,256 $11,345,256 $59,562,594 Flujo -$6,765,586 $11,345,256 $11,345,256 $11,345,256 $11,345,256 $11,345,256 $49,960,694 Tasa de descuento 4.80% 4.80% 4.80% 4.80% 4.80% 4.80% Valor Presente Neto -$6,765,586 $10,825,626 $10,329,796 $9,856,675 $9,405,225 $8,974,451 $42,626,187Equipo ANGA 37 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 38. Selección de la Solución al Problema Análisis de Sensibilidad Cálculo del Valor Presente Neto de la inversión– Costo del Proyecto, para diferentes valores de Tasa de descuento y Costo del Proyecto Incremento en el costo del proyecto 5% 10% 25% 50% 100% 110% 120% 130% 2.00% $36,147,729 $35,187,539 $32,306,969 $27,506,019 $17,904,119 $15,983,739 $14,063,359 $12,142,979 3.00% $34,630,274 $33,670,084 $30,789,514 $25,988,564 $16,386,664 $14,466,284 $12,545,904 $10,625,524 4.00% $33,179,388 $32,219,198 $29,338,628 $24,537,678 $14,935,778 $13,015,398 $11,095,018 $9,174,638 Tasa de descuento 5.00% $31,791,345 $30,831,155 $27,950,585 $23,149,635 $13,547,735 $11,627,355 $9,706,975 $7,786,595 6.00% $30,462,670 $29,502,480 $26,621,910 $21,820,960 $12,219,060 $10,298,680 $8,378,300 $6,457,920 7.00% $29,190,114 $28,229,924 $25,349,354 $20,548,404 $10,946,504 $9,026,124 $7,105,744 $5,185,364 8.00% $27,970,642 $27,010,452 $24,129,882 $19,328,932 $9,727,032 $7,806,652 $5,886,272 $3,965,892 9.00% $26,801,413 $25,841,223 $22,960,653 $18,159,703 $8,557,803 $6,637,423 $4,717,043 $2,796,663 10.00% $25,679,770 $24,719,580 $21,839,010 $17,038,060 $7,436,160 $5,515,780 $3,595,400 $1,675,020 12.00% $23,569,433 $22,609,243 $19,728,673 $14,927,723 $5,325,823 $3,405,443 $1,485,063 -$435,317Equipo ANGA 38 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 39. Selección de la Solución al Problema Análisis de Sensibilidad De acuerdo a los criterios de negocio de la empresa, para ser rentable, la inversión en el proyecto deberá ser mayor al valor presente neto de la misma. Entonces la conveniencia de llevar a cabo o no el proyecto estará dada por lo siguiente: El proyecto será rentable cuando el VPN supere 3 veces su costo = $28,805,700 El proyecto deberá ser evaluado cuando el VPN sea mayor a 2 veces el costo = $19,203,800 El proyecto no será factible si su VPN es igual o menor a 1.5 veces el costo = $14,402,850Equipo ANGA 39 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 40. Selección de la Solución al Problema Conclusiones Un primer análisis general de costo beneficio indica que es factible la ejecución del proyecto. Sin embargo, al realizar el cálculo bajo distintos escenarios económicos y de tiempo, resulta que si se presenta un incremento en costos mayor al 100% combinado con un aumento en la tasa de interés, entonces los resultados del proyecto no son convenientes para la empresa. Por lo que se requiere realizar un segundo análisis de costos, más detallado, que nos ayude a determinar la conveniencia del proyecto con mayor certeza.Equipo ANGA 40 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 41. Plan detallado de Solución a la Problemática Plan para la implementación de la propuesta de solución ago-12 sep-12 oct-12 nov-12 dic-12 ene-13 feb-13 mar-13 abr-13 may-13 jun-13 jul-13 ago-13 sep-13 Actividades Previas Identificación del problema Análisis del contexto e interesados Elaboración y elección de alternativas de solución Elaboración de Caso de Negocio Presentación de Caso de Negocio Ajustes finales al proyecto Ejecución Objetivo 1. Objetivo 2. Objetivo 3. Cierre de proyecto Pruebas y ajustes Puesta en operación Inversión Mensual Estimada $186,648 $186,648 $611,317 $611,317 $611,317 $791,200 $1,395,350 $1,395,350 $1,395,350 $1,395,350 $1,395,350 $186,648 $932,622 $932,622 Inversión Acumulada $186,648 $373,296 $984,613 $1,595,929 $2,207,246 $2,998,446 $4,393,796 $5,789,146 $7,184,496 $8,579,846 $9,975,196 $10,161,844 $11,094,466 $12,027,088Equipo ANGA 41 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 42. Plan detallado de Solución a la Problemática Beneficios esperados y su seguimiento OBJETIVOS BENEFICIOS ESPERADOS SEGUIMIENTO Mejorar la Ser capaces de procesar la información entre las distintas áreas, que sea Se debe hacer un monitoreo de la información comunicación independiente de los demás departamentos, y a quien todos reporten. Al intercambiada entre los departamentos, para asegurarse de interdepartamental lograr la estandarización de reportes se ahorrará tiempo en migrar la que efectivamente se estén utilizando los formatos información de un departamento a otro, como se hacía anteriormente, establecidos por el departamento de TI, también se deberá también al crearse un banco de información que sea administrado por el monitorear el banco de información para asegurarse de que departamento de Tecnologías de Información, se procesaran datos para una se este introduciendo bien la información, y que coincida con mejor toma de decisiones las situaciones reales. Crear un sistema de Al establecer valores de control para medir la atención al cliente, podemos Se debe de estar revisando constantemente el nivel de retroalimentación del evaluar cada proyecto, y detectar errores en la elaboración de las obras, ya que satisfacción del cliente, ya que será la manera de poder servicio brindado a los veremos variables como tiempos de ejecución, nivel de satisfacción medido en mejorar e incrementar la calidad en las obras, por que el clientes escala numérica. También, todas las personas involucradas en la planeación, y cliente es el que recibe la obra y es quien dará el veredicto ejecución del proyecto, recibirán información real a través del software que se final y mas real sobre la calidad con la que se hizo la obra, y implementará, sobre los detalles del proyecto, así como sugerencias de partiendo de ahí sabremos en que mejorar. mejoramiento, y evaluaciones de la parte de la que son responsables dentro de la obra. Crear un equipo de Al crear una base de datos de los contratos, tendremos información real sobre Al finalizar cada obra, deberá de hacerse una revisión y personas que puedan todas las modificaciones que se le hicieron a la obra, y nos ayudará para que generar un reporte, donde se puedan apreciar todos los identificar y en proyectos futuros, se pueda mejorar la calidad y tratar de con el tiempo, cambios que se hicieron, quien autorizó, y las razones por las administrar los hacer la menor cantidad de modificaciones a los contratos. También, al tener que se autorizaron los cambios. Esta información se deberá cambios a los un software donde se obligue a las personas a enviar reportes a las personas de pasar a las personas que estén en el diseño de los contratos encargadas de dar autorización a los cambios, se logrará que no cualquier proyectos, para que se tomen en cuenta todos estos datos al persona haga un cambio, sino que varias personas revisen la información y diseñar otra obra. De esta manera, podremos tener mayor decidir si es favorable o no para el proyecto el hacer esa modificación. control y tomar mejores decisiones en futuros proyectos.Equipo ANGA 42 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 43. Plan detallado de Solución a la Problemática Análisis del grado de aceptación de la propuesta Considerando la estructura organizacional actual, así como la cultura de trabajo, fue necesario realizar un análisis para saber en qué medida la propuesta de implementación será aceptada. Aspecto del Reacción ante el proyecto Interesado Probable causa Acciones de mitigación proyecto (Apoyo/rechazo) El apoyo dependerá de una buena Buena integración y Beneficios Se obtendrá el apoyo necesario para el integración del Caso de Negocio y de su TODOS explicación del Caso de esperados proyecto adecuada comunicación para que se Negocio comprenda correctamente Comunicarse con él previamente a la Solicitará revisar y adecuar los objetivos del Percibe que el proyecto Gerente de TI presentación del Caso y explicarle la proyecto debe ser “de su propiedad” importancia de su participación Objetivos El apoyo dependerá de una buena específicos Buena integración y integración del Caso de Negocio y de su Gerentes de Área Apoyarán los objetivos explicación del Caso de adecuada comunicación para que se Negocio comprenda correctamenteEquipo ANGA 43 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 44. Plan detallado de Solución a la Problemática Análisis del grado de aceptación de la propuesta Aspecto del Reacción ante el proyecto ( Interesado Probable causa Acciones de mitigación proyecto Apoyo/rechazo) Solicitarán que se revise la Enfoque de Gerentes de Área participación del personal de su ejecución Integrar un buen Caso de Negocio área en el proyecto Perciben que el proyecto afectará explicando la importancia de la Solicitarán se revise la duración el rendimiento de su personal Tiempo de participación de todo el personal Gerentes de Área del proyecto, argumentado ejecución tiempo excesivo Solicitará fundamentos La toma de decisiones requiere de Explicar los beneficios económicos Gerente General detallados de los montos información precisa y del proyecto y su integración en la Recursos propuestos fundamentos adecuados estrategia de la empresa financieros Comunicarse con él previamente a necesarios Solicitará revisar la integración Percibe que el proyecto debe ser la presentación del Caso y Gerente de TI del presupuesto “de su propiedad” explicarle la importancia de su participación Explicar adecuadamente la Recursos Perciben que el proyecto afectará estrategia del proyecto y la humanos y Solicitarán revisar la estrategia Gerentes de Área la productividad y resultados de su importancia de contar con los equipo de ejecución del proyecto área recursos necesarios para lograr los necesarios objetivosEquipo ANGA 44 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 45. Plan detallado de Solución a la Problemática Análisis del grado de aceptación de la propuesta Aspecto del Reacción ante el proyecto ( Interesado Probable causa Acciones de mitigación proyecto Apoyo/rechazo) Revisar en conjunto la estrategia Cuestionará fuertemente la Percibe que el proyecto debe ser del proyecto, antes de la Recursos utilización del software actual “de su propiedad” y por lo tanto es presentación del Caso de Negocio. tecnológicos Gerente de TI para el proyecto. Recomendará quien debería tomar las decisiones Tal vez sea necesario replantear la necesarios la adquisición de nuevo software en cuanto a tecnología estrategia de acuerdo a sus observaciones El análisis de riesgo se debe Riesgos que se Apoyarán la identificación de Todos los interesados participan elaborar con la participación de requiere vigilar y Gerentes de Área riesgos y las medidas de activamente en la elaboración del todos los interesados, y controlar mitigación análisis de riesgos previamente a la presentación del Caso de Negocios Espera que el equipo de Debido a los recursos invertidos, Gerente General proyecto tenga la capacidad requiere asegurarse del éxito del Explicar adecuadamente la conseguir los objetivos deseados proyecto integración del equipo de proyecto, Requieren asegurarse de que los Esperan que el equipo de sus funciones, responsabilidades y objetivos de sus áreas no sean Integración del Gerentes de Área proyecto cuente con integrantes resultados esperados afectados por la ejecución del equipo de de sus áreas proyecto proyecto Revisar conjuntamente la integración del equipo de proyecto. Espera que obtener la dirección Percibe que el proyecto debe ser Gerente de TI Acordar las funciones y del equipo de proyecto “de su propiedad” responsabilidades de acuerdo a los objetivosEquipo ANGA 45 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 46. Plan detallado de Solución a la Problemática Conclusiones 1. Será necesario reunirse con el Gerente de TI, previamente a la presentación del Caso de Negocio, con objeto de lograr su aceptación y participación activa en el proyecto. Específicamente, será necesario revisar conjuntamente los siguientes aspectos: •Enfoque de solución del problema y determinación de objetivos •Estrategia de utilización de recursos tecnológicos •Integración del equipo de proyectoEquipo ANGA 46 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026
  • 47. Plan detallado de Solución a la Problemática Conclusiones 2. Se requiere realizar el análisis de riesgos, en la medida de lo posible, con la participación de todos los interesados, previamente a la elaboración y presentación del Caso de Negocio. Esto asegurará el entendimiento del alcance del proyecto y evitará dificultades en el futuro. 3. Elaborar el Caso de Negocio detalladamente, y realizar un plan para su presentación cuidando los siguientes aspectos: •Personalización de mensaje apropiado para la audiencia •Medios de comunicación más apropiados •Preguntas esperadas por toda la audienciaEquipo ANGA 47 Versión 0Alberto Angeles Contreras 208057 30 de septiembre de 2012Enrique García Rascón 208026

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