Micro Feedback Management: Kundenfeedback in Gewinn umwandeln

Micro Feedback WE ADD BUSINESS TO YOUR VALUE Management – Andreas Sternowski Feedback in Business Leaders Management Consulting Gewinn umwandeln©Business Leaders Management Consulting GmbH 1

Der Kunde ist König! Ist die Erfahrung, die die Kunden Unternehmen, die machen, überragend? Kunden nach Zufrie- 95% denheit fragen 80% ja ja 8% 10% 5% Was die Manager Was ihre Kunden befragen verändern kommuni- denken denken sich zieren Umfrage von Managern und Kunden von 362 Unternehmen Repräsentative Umfrage unter europäischen Unternehmen verschiedener Branchen, Bain & Company, 2007 verschiedener Branchen, Gartner, 2006©Business Leaders Management Consulting GmbH 2

Die 5/15/25+ Regel Ein zufriedener Kunde Ein unzufriedener Kunde Ein unzufriedener Kunde, wird mindestens 5 Wird mindestens 15 den Sie zufriedenstellen, anderen Personen anderen Personen wird mindestens 25 erzählen erzählen anderen Personen erzählen 1 5 1 15 1 25©Business Leaders Management Consulting GmbH 3

Kunden gewinnen an Macht… Sozialles Internet verschiebt die Kontrolle für immer! Customer Power Customer Involvement Customer Access Customer Satisfaction 2011 Zeit auch in Deutschland©Business Leaders Management Consulting GmbH 4

Herausforderung Differenzierung durch Effizienz und durch Produkte ist heute zunehmend schwierig Differenzieren sie sich über die Kundenerfahrung!©Business Leaders Management Consulting GmbH 5

Herausforderung Unternehmen sind komplexe Organismen mit unterentwickelten Sinnesorganen Verbessern Sie die Sinnesorgane Ihrer Organisation und richten Sie diese auf Ihre Kunden©Business Leaders Management Consulting GmbH 6

Was ist Micro Feedback? Feedback einzelner Kunden in konkreten Situationen der Interaktion mit dem Unternehmen (z.B. transaktionsbezogen)©Business Leaders Management Consulting GmbH 7

Was ist Micro Action? Konkrete Reaktion auf Micro 1.Feedback Feedback, z. B. 4.kommu- analysieren - zusätzliches Mikro-Feedback nizieren - Nachrichten/Emails 2.Verständnis 3.agieren erlangen - andere Kontaktformen - andere Aktivitäten, die den definierter Kunden betreffen Prozess mit - Aktivitäten innerhalb der Kundendialog Organisation©Business Leaders Management Consulting GmbH 8

Was ist Micro Feedback Mgt.? Mikro-Feedback wird systematisch in die Prozesse mit Kundenkontakt integriert Für verschiedene Aussagen des Kunden werden Mikro- (und ev. auch Makro-) Aktionen designt Damit werden Geschäftsprozesse um Mikro- Feedback und Mikro-Aktionenworkflows erweitert Bestehende Kommunikation mit den Kunden wird in das Konzept integriert©Business Leaders Management Consulting GmbH 9

Mikro-Feedback: passiv Kunde spricht uns an Kunde zusätzlicher Dialog Anbieter Feedback reagieren (Kundenzufriedenheit ver- erfassen bessern, Chancen ergreifen u.Ä.) Problem lösen©Business Leaders Management Consulting GmbH 10

Mikro-Feedback: aktiv Wir sprechen den Kunden an Kunde Feedback und Dialog Anbieter reagieren Soll an „kritischen Erfahrungspunkten“ immer, stichprobenartig oder als Option erhoben werden©Business Leaders Management Consulting GmbH 11

Micro Feedback Management passiv aktiv Meinung reagieren, sammeln kommunizieren Micro Micro Feedback Action analysieren lernen Macro Action©Business Leaders Management Consulting GmbH 12

Aufwertung d. Geschäftsprozesse Geschäftsprozess ohne Micro Feedback ManagementGüter Waren /Hilfsmittel DienstleistungenDienstleistungen DatenDaten ©Business Leaders Management Consulting GmbH 13

Aufwertung d. Geschäftsprozesse Geschäftsprozess mit Micro Feedback Management operativer Feedback- -KreislaufInformationen Kundenerfahrungvon Kunden KundenzufriedenheitGüter Waren /Hilfsmittel DienstleistungenDienstleistungen DatenDaten Verständnis der taktischer und strategischer Kunden Feedback-Kreislauf ©Business Leaders Management Consulting GmbH 14

Traditionelles Feedback Art der Reaktion Legende: wird meistens genutzt micro oft nur teilweise oder indirekt action genutzt Ohne Mikro- wird sehr Feedback selten genutzt macro action Art des Feedbacks macro micro feedback feedback©Business Leaders Management Consulting GmbH 15

Micro Feedback Management Art der Reaktion Legende: wird meistens genutzt micro oft nur teilweise oder indirekt action genutzt Mit Mikro- Feedback macro action Art des Feedbacks macro micro feedback feedback©Business Leaders Management Consulting GmbH 16

Kundenbeziehung Kundenbeziehung ist nicht anders, als jede andere menschliche Beziehung Loyale Kunden haben eine emotionale Beziehung zu dem Unternehmen Was der Anbieter tut zählt viel mehr als das, was er sagt Nicht Unternehmen bauen Beziehungen auf, sondern Menschen. Micro ist menschlich. Micro is beautiful!©Business Leaders Management Consulting GmbH 17

Worum es bei MFM nicht geht? Es ist kein add-on (vorhandenes wird integriert oder ersetzt – einheitlicher Einsatz) Es ist keine Kundenzufriedenheitsumfrage und keine Marktforschung Es ist kein IT-Projekt Es steht nicht in Konkurrenz zum Vertrieb oder Kundenbetreuung, sondern ist ein zusätzliches Tool für sie©Business Leaders Management Consulting GmbH 18

Worum es bei MFM geht? Um das Paradigma „Kunden sind wichtigster Input unserer Geschäftsprozesse“ Um derartige Gestaltung der Prozesse, dass das Unternehmen zuverlässig und unverzüglich auf wichtiges Feedback einzelner Kunden reagiert Um ein aktives Geschäftsbeziehungs- management Umsatzwachstum durch Kundenzufriedenheit©Business Leaders Management Consulting GmbH 19

Warum Micro Feedback Mgt.? Heute findet die Wertschöpfung zunehmend in der Interaktion mit Kunden statt Kundeninteraktion: vom Kostenposten zu wertschöpfenden Faktor Im Micro Feedback Management liegen Effektivitätspotenziale, die einfach, schnell und kostengünstig gehoben werden können©Business Leaders Management Consulting GmbH 20

Nutzung im Unternehmen Von der Im Kundenkontakt Im Management Unternehmens- führung • Lösung von • Lernen • Wissen über Problemen • Verbesserung von Produkte, • Ergreifen von Prozessen und Vermarktung, Chancen Maßnahmen Qualität… • Direkte • Organisation • Impulse für Beeinflussung der kundenorientiert Innovation und Kunden- ausrichten Strategieprozess zufriedenheit©Business Leaders Management Consulting GmbH 21

Von MFM zu MarketingstrategieDaten-aggregation segment Kunden- Ständige Feedback-abhängiger Proaktives Marketing Verbesserung der Dialog mit einer und Vertrieb Segmentierung Kundengruppe Einzelner Event- oder Individiuelle Analyse der Kunde Feedback-ausgelöster Anpassung des Geschäftsbeziehung Dialog Angebots Vergangenheit Gegenwart Zukunft Zeit ©Business Leaders Management Consulting GmbH 22

Perspektivenwechsel Ist die Erfahrung, die die Kunden machen, überragend? Ausgangspunkt Denkweise in der Organisation Prozesse Change Process Infrastruktur & Regeln 4.kommunizieren 1.Feedback analysieren strukturierte MFM-Prozesse 3.agieren 2.Verständnis erlangen©Business Leaders Management Consulting GmbH 23

Value Creation Legende: Direkte Indirekte Faktoren Gewinn Faktoren (Beispiel) Starker Einfluss des Mikro-Feedbacks Effektivität der Vermarkung Verkaufte Attraktivität der Produkte Stückzahl Qual. d. begleitenden Dienstleistungen x Mittelstarker Einfluss Umsatz - Kosten Kundenzufriedenheit Durchschnitts- preis Brand, Image Kosten der HR & der internen Prozesse Schwacher Einfluss Kosten der Produktion Verkaufte Kosten der Innovation Stückzahl x Kosten pro Stück Kosten der Infrastruktur Positiver Einfluss + Kosten des Vertriebs Vermarktungs- Kosten des Marketings kosten Kosten des After Sales Negativer Einfluss©Business Leaders Management Consulting GmbH 24

Unser Angebot Ist-Analyse, Konzepterstellung Unterstützung bei der Implementierung Begleitung des notwendigen Change-Prozesses©Business Leaders Management Consulting GmbH 25

Projektablauf • Grobanalyse, Grobkonzept Grob- • Entscheidung, Formulierung der Ziele analyse • Detailanalyse • Konzept, Regeln • Design der Prozessänderungen und Schnittstellen, Einbindung in die Managementprozesse und in den Lern- und Konzept- Verbesserungsprozess phase • Umbaukonzept • Implementierung und Change ProzessImplemen tierung • Empfehlungen für den dauerhaften Erfolg der neuen Prozesse Folge- • Review, Analyse und Workshop (zeitversetzt) phase©Business Leaders Management Consulting GmbH 26

Andreas Sternowski andreas.sternowski@ BusinessLeadersMC.com WE ADD BUSINESS TO YOUR VALUE Business Leaders Management Consulting GmbH Bundeskanzlerplatz 2-10 D-53113 Bonn Email: office@businessleadersmc.com Web: www.BusinessLeadersMC.com©Business Leaders Management Consulting GmbH 27

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Micro Feedback Management: Kundenfeedback in Gewinn umwandeln

by Andreas Sternowski on Jan 24, 2011

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