SERVQUAL
HISTORIA DEL SERVQUAL   Basada en la necesidad de evaluar la calidad.   Fundamentada en la teoría de los GAPS, el cual  ...
CONCEPTO   De acuerdo con Cadillo (2008) “Parasuman,    Zeithami y Berry definieron al servqual como un    instrumento de...
 Posibilita segmentación del mercado. Diagnostica el proceso de servicio objeto  de estudio.    Como conclusión, el serv...
METODOLOGÍADEL SERVQUAL
La investigación contiene dos secciones: La primera : Expectativas La segunda: Percepciones  Tomaron 10 criterios de cal...
4.- Profesionalidad5.- Cortesía6.- Credibilidad7.- Seguridad8.- Accesibilidad9.- Comunicación10.- Comprensión del usuarioS...
1.Elementos    Tangibles:     apariencia,   instalaciones,equipos, personal.2. Fiabilidad: Habilidad para realizar el serv...
ENCUESTA   Consta de 22 preguntas y se distribuyen de    acuerdo a la importancia que cada dimensión    tenga para la emp...
MODELO GAP   Percepción>expectativas (alto nivel de calidad)  Percepción < expectativas (bajo nivel de calidad)Percepción ...
APLICACIONESDEL SERVQUAL
Análisis de la calidad del servicio hoteleromediante la escala servqual: hoteles de turismo del Municipio Libertador del e...
La evaluación de los servicios hoteleros se realizósegún las clasificaciones de los hoteles en donde encada uno se analizó...
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Respecto a la confiabilidad se recomienda a los  hoteles de una y dos estrellas mejorar su...
SERVQUAL ENBIBLIOTECAS
Evaluación de la calidad del servicio     en biblioteca de la Escuela Universitaria Politécnica de MadridObjetivos:Utiliza...
METODOLOGÍA Se divide en dos secciones: 2.Expectativas 3.percepciones. - La diferencia o discrepancia que existe entre las...
CRITERIOS DE EVALUACIÓN Elementos Tangibles. Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía
RESULTADOS   Resultado Alumnos-profesores:-   El criterio más importante es el de la Fiabilidad.-   La empatía como los e...
CONCLUSIONES   El criterio de fiabilidad es el más importante y    los elementos tangibles menos relevantes.   Para la v...
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Servi qual

  1. 1. SERVQUAL
  2. 2. HISTORIA DEL SERVQUAL Basada en la necesidad de evaluar la calidad. Fundamentada en la teoría de los GAPS, el cual explica las diferencias entre las expectativas y la percepción de los clientes. Establecido en 1985 por Parasuraman, Valerie A. Zeithami y Leonard L. Berry. Fue aplicado y trabajado a nivel empresarial buscando la mejora en la calidad de los servicios.
  3. 3. CONCEPTO De acuerdo con Cadillo (2008) “Parasuman, Zeithami y Berry definieron al servqual como un instrumento de escala múltiple que tienen sus clientes respecto a un servicio” Toman las siguientes características:1. Identificar elementos de valor.2. Instrumento de mejora y comparación.3. Instrumento flexible.4.Recoge dos tipos de medida: expectativas de encuestado y satisfacción.
  4. 4.  Posibilita segmentación del mercado. Diagnostica el proceso de servicio objeto de estudio. Como conclusión, el servqual es instrumento que permitirá conocer la diferencia entre las expectativas de los usuarios y su percepción respecto a un servicio prestado.
  5. 5. METODOLOGÍADEL SERVQUAL
  6. 6. La investigación contiene dos secciones: La primera : Expectativas La segunda: Percepciones Tomaron 10 criterios de calidad además de usar la escala de LIKERT, diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Dimensiones: 1.- Elementos tangibles 2.- Fiabilidad 3.- Capacidad de respuesta
  7. 7. 4.- Profesionalidad5.- Cortesía6.- Credibilidad7.- Seguridad8.- Accesibilidad9.- Comunicación10.- Comprensión del usuarioSobre la base de los 10 criterios, se llegaron aescoger 5
  8. 8. 1.Elementos Tangibles: apariencia, instalaciones,equipos, personal.2. Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio ofrecidode forma fiable.3. Capacidad de respuesta: se determina por ladisposición y voluntad para ayudar a los usuarios.4. Seguridad: Conocimientos y atención mostrados porlos empleados.5. Empatía: Grado de atención personalizada ofrecida.
  9. 9. ENCUESTA Consta de 22 preguntas y se distribuyen de acuerdo a la importancia que cada dimensión tenga para la empresa. Se otorga una escala del 1 al 10 (calidad muy mala, calidad excelente)Proceso Se dirige hacia muestras de clientes , se verificará si sus necesidades .
  10. 10. MODELO GAP Percepción>expectativas (alto nivel de calidad) Percepción < expectativas (bajo nivel de calidad)Percepción = expectativas (nivel modesto de calidad)
  11. 11. APLICACIONESDEL SERVQUAL
  12. 12. Análisis de la calidad del servicio hoteleromediante la escala servqual: hoteles de turismo del Municipio Libertador del estado de Mérida El estudio analiza la calidad de servicios desde las 5 dimensiones: - Responsabilidad -Tangibilidad - Confiabilidad -Seguridad -Empatìa
  13. 13. La evaluación de los servicios hoteleros se realizósegún las clasificaciones de los hoteles en donde encada uno se analizó las cinco dimensiones con losatributos escogidos.1. Expectativas y percepciones sobre laconfiabilidad.2. Expectativas y percepciones sobre laresponsabilidad.3. Expectativas y percepciones sobre la seguridad.4. Expectativas y percepciones sobre la empatía.5. Expectativas y percepciones sobre la tangibilidad.
  14. 14. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Respecto a la confiabilidad se recomienda a los hoteles de una y dos estrellas mejorar sus tiempos de respuesta. La dimensión de la responsabilidad en la variable de agilidad y rapidez en hoteles de cuatro estrellas, recomienda que el personal sea accesible con amplia disponibilidad al servicio. Se recomienda que el servicio debe estar basado en buena parte en tecnología dura y blanda. Este estudio se centra en brindar las estrategias y los procesos que las organizaciones deben emplear para alcanzar servicios de calidad.
  15. 15. SERVQUAL ENBIBLIOTECAS
  16. 16. Evaluación de la calidad del servicio en biblioteca de la Escuela Universitaria Politécnica de MadridObjetivos:Utilizar el Servqual para evaluar elservicio de préstamo de la Biblioteca.Conocer las deficiencias del servicio yexpectativas de los usuarios para plantearsu mejoría.
  17. 17. METODOLOGÍA Se divide en dos secciones: 2.Expectativas 3.percepciones. - La diferencia o discrepancia que existe entre las expectativas y percepciones son las que darán la medida de calidad del servicio.
  18. 18. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Elementos Tangibles. Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía
  19. 19. RESULTADOS Resultado Alumnos-profesores:- El criterio más importante es el de la Fiabilidad.- La empatía como los elementos tangibles forman parte del resultado asignado por alumnos y profesores. Resultados Alumnos del Proyecto Fin de la Carrera- El criterio de Fiabilidad nuevamente es el más importante.- El criterio de empatía es el de menor relevancia. Resultado Docente – Personal Administrativo- El criterio de Fiabilidad alcanza el mayor porcentaje.- El criterio de empatía alcanza el menos porcentaje.
  20. 20. CONCLUSIONES El criterio de fiabilidad es el más importante y los elementos tangibles menos relevantes. Para la valoración del alumnado el criterio menos relevante es la empatía. Es necesario obtener información sobre la percepciones en base a entrevistas personales de diversos colectivos. Se debe realizar nuevamente una encuesta para establecer los cambios conseguidos.
  21. 21. GRACIAS!!
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