Manuales de procedimientos
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Manuales de procedimientos

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Pasos a tener en cuenta en la elaboración de Manuales de Procedimientos

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  • La organización tradicional es vertical y jerárquica. Basada en “funciones” (organización funcional), que puede llevar a que cada unidad organizacional se transforme en un silo o chacra lo cual genera suboptimización. Pero el negocio corre en forma horizontal. Si nos orientamos a procesos nos orientamos hacia el cliente y ganamos en eficiencia y en satisfacción de este cliente. Antes organización orientada a productos (ej. Ford A negro). Hoy, orientación hacia el cliente.
  • Acá hablar de las disfunciones y que las conocemos a través de los síntomas

Manuales de procedimientos Presentation Transcript

  • 1. U.T. 14 ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO• Concepto.• Alcance de la Técnica.• Ventajas de su utilización.• Aplicación de la Técnica.• Sistemas de graficación de cursogramas.• Características.• Ventajas y limitaciones de los sistemas de graficación más usuales.• Tendencias modernas para la mejora de procesos.• Metodología de análisis.• Manual de procedimeintos.• Elaboración y presentación. 1
  • 2. INTRODUCCION• Dos conceptos de organización:  Organización como función o proceso.  Organización como el resultado de esa función o proceso:  Organización como estructura formal.  Organización como estructura y sistemas administrativos.• Organización como estructura y sistemas adminitrativos.• Organización Formal: Estructura y Sistemas Administrativos• Sistema Administrativo: Conjunto ordenado de procedimientos relacionados entre sí que sirven de base para el cumplimiento de una función o actividad, acompañados con frecuencia de políticas. 2
  • 3. CONCEPTO• Procedimiento: es una sucesión cronológica y secuencial de operaciones. Mediante procedimientos se cumplen las tareas que se llevan a cabo en una organización.• Procedimiento: que es un conjunto de operaciones generalmente secuencialmente vinculadas y su método o forma de ejecución.• Procedimiento: que es un conjunto de operaciones relacionadas entre sí y ejecutadas en base a determinado 3 método.
  • 4. Estructura y Procedimientos• Estructura y procedimientos administrativos son elementos estrechamente interrelacionados.• Los procedimientos, o las operaciones, son los actos mínimos a partir de los cuales se integran tanto el aspecto estructural de la organización (funciones y relaciones) como el aspecto operativos (sistemas administrativos).• Los procedimientos administrativos “transitan”, a través de las estructuras. Por eso cualquier modificación en los aspectos estructurales puede aparejar cambios en los procedimientos y viceversa. 4
  • 5. Estructura y Procedimientos• Un conjunto de procedimientos afines conforman una actividad y actividades afines constituyen una función.• Un grupo de funciones afines y la gente involucrada en su cumplimiento conforman un órgano.• Los órganos y sus relaciones formales constituyen la estructura formal. Las estructura junto con los sistemas administrativos componen la organización formal. 5
  • 6. ALCANCE DE LA TÉCNICA y VENTAJASAlcance:• En el campo de los procedimientos, el alcance de O y M es muy amplio, logrando entre otras cosas: flujos de operaciones ágiles y constantes, evitar exceso de burocracia, promover una eficaz delegación, lograr unificación.Ventajas:• maximización de la eficiencia de los circuitos administrativos, para una buena toma de decisiones.• sencillez, claridad, exactitud, uniformidad y flexibilidad, comunicaciones ágiles y precisas de los sistemas de información.. 6
  • 7. APLICACIÓN DE LA TÉCNICA• Descripción de Procedimientos:  Forma narrativa.  Diagrama de Procedimientos.• Forma Narrativa, fallas: Lectura extensa: complica interpretación, Relación entre la información: dificil visión del procedimiento en su conjunto, Narración subjetiva: dificulta ver omisión de información, Distintas interpretaciones, Complica elaboración sotware. 7
  • 8. APLICACIÓN DE LA TÉCNICA• Diagrama de Procedimientos: Cursograma, flujograma, fluxograma, diagrama de flujo.• Definición: es la representación gráfica de los procesos y procedimientos de trabajo.• Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos. Los procedimientos administrativos procesan información, representada en documentos o soportes de información. 8
  • 9. APLICACIÓN DE LA TÉCNICA• Ventajas del Diagrama de Procedimientos: Aplica a cada actividad administrativa un nombre el cual se repetirá: elimina ambigüedad, Facilita apreciación en conjunto del procedimiento, Evita diferencias de interpretación. 9
  • 10. APLICACIÓN DE LA TÉCNICA• Utilidad del Diagrama de Procedimientos:  Relevar información o sistematizar información relevada “actual o vigente”,  Analizar un procedimiento y detectar problemas,  Diseñar propuestas de cambio “propuesto”,  Comparar realidades administrativas en diferentes momentos históricos. 10
  • 11. SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS• No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de graficación y existe gran diversidad de lenguajes.• Todos los sistemas tienen: símbolos y un conjunto de reglas. El símbolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos. 11
  • 12. SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASME• Desarrollado por la Sociedad Norteamericanoa de Ingenieros Mecánicos, para procedimientos de tipo industrial.• Cinco operaciones:  Operación  Transporte o traslado  Inspección o control  Demora o espera  Almacenamiento o archivo. 12
  • 13. SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASME• Ventajas:  Noción clara y precisa de la sucesión de etapas,  Frecuencia relativa de cada operación,  Cantidad de pasos del trámite,  Demoras,  Cantidad de traslados,  Oportunidad de controles.• Desventajas:  No muestra los documentos utilizados  No muestra los puestos de trabajo donde se realizan las operaciones. 13
  • 14. SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASME Símbolos OPERACIÓN Simboliza toda acción de creación, cambio o adición de algún elemento en el proceso TRANSPORTE o TRASLADO Simboliza el movimiento de un punto a otro. CONTROL o INSPECCIÓN Simboliza el cotejo o la verificación contra un criterio determinado DEMORA o ESPERA Simboliza las detenciones transitorias del proceso durante las cuales no se realiza operación alguna. ARCHIVO o ALMACENAMIENTO Simboliza el archivo de portadores de información o el almacenamiento de objetos. 14
  • 15. SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASMEReglas de diagramación: Presenta cinco columnas, una para cada operación. Los códigos se relacionan mediante líneas.• Decidir el procedimiento a diagramar: diagramas separados si desviaciones.• Describir cada paso: breve en columna descripción.• Anotar tiempo y distancia, puesto de trabajo y formularios.• Seleccionar el símbolo: se relacionan entre sí a través de líneas rectas.• Sumar cantidades: de operaciones, traslados, controles, demoras y archivos, y también tiempos y distancias establecidas. 15
  • 16. SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA• La American Standard Asociation (ASA), símbolos estandar para la descripción y análisis de problemas de procesamiento de información.• Resalta la importancia de la información dentro de los procesos administrativos.• Con la información se pueden hacer cinco operaciones:  Registrar: anotar un dato en un portador de información;  Comunicar: transferir un dato de un punto a otro;  Controlar: cotejar un dato para establecer coincidencio o no;  Computar: obtener un nuevo conocimiento;  Archivar: guardar información para recuperarla en otro momento. 16
  • 17. SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASASímbolos REGISTRACIÓN Grabación de información en un portador COMUNICACIÓN Indica la dirección del flujo de operaciones, tanto transferencia del portador como la ligazón de dos operaciones consecutivas Transferencia de información sin portador (verbal, personal o telefónica) CONTROL Selección de alternativas. A su salida diferentes procesos a seguir COMPUTO Obtención de un nuevo conocimiento a partir de información conocida ARCHIVO Acumulación centralizada de datos, ordenados de acuerdo a determinado criterio de clasificación. 17
  • 18. SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASASímbolos referidos a los portadores de información FORMULARIO Todo portador de información sea en papel o cartulina. Donde se registran datos en forma manual, mecánica o eléctrica. LISTADO o INFORME Listados producto del procesamiento electrónico de datos y los informes producto de elaboraciones humanas. PROCESO PREDEFINIDO Se realizan operaciones cuya secuencia se definió anteriormente. CONECTOR "DENTRO DE HOJA"( ) Interrupción de la secuencia de operaciones y continuación en la misma hoja. CONECTOR "FUERA DE HOJA" Interrupción de la secuencia de operaciones y continuación en otra hoja. 18
  • 19. SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASAReglas de diagramación: Se divide la hoja de trabajo en bandas verticales, poniéndose en el encabezamiento nombre de unidad o puesto.• Definir grado de detalle del diagrama y mantenerlo.• No se representan hechos físicos, sino operaciones con la información.• El flujo normal de operaciones se diagrama de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo. No líneas quebradas ni diagonales. 19
  • 20. SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA Reglas de diagramación: •Cuando se cruzan dos líneas de comunicación, una de ellas debe formar un codo. 1 •Las operaciones deben numerarse con números dentro de círculos graficados a la izquierda y arriba del símbolo que indica la operación. •Líneas de comunicación parten del punto medio del lado inferior del símbolo anterior e ingresan por el punto medio del lado superior del símbolo siguiente.Nombre,apellido • Cuando se registran datos en un formulario, debe indicarse dentrodomicilio del símbolo de registración, los datos que se registran. •Si el texto supera el espacio del símbolo, se completará debajo del símbolo dentro de un ángulo abierto al efecto. Igual en comunicación sin portador. 20
  • 21. SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASAReglas de diagramación:TODO •Si se llenan todos los datos de un formulario. Si es la mayor parte de los datos de un formulario "TODO menos..." •Todo formulario que ingresa al proceso debe ser graficado una vez, F 32/0/1 luego se indica sobre la línea de comunicación, el código del formulario y las copias que circulan por la línea del flujo.F 23 •Dentro del símbolo del formulario debe anotarse su código en elRECIBO ángulo superior izquierdo y el nombre en el centro. •Cantidad de copias de un formulario en rectángulos numerados en la parte inferior del símbolo. El (0) original, (1) la primera copia,.....01 Si se desconoce la cantidad de copias (n). •Cuando los formularios salen del procedimiento se indican los destinos. 0: CAJA 1: CONTADURÍA 2101
  • 22. SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA Reglas de diagramación: •Destrucción de un formulario. ¿ Cuál es el monto? • Dentro del símbolo de control se pone la pregunta que determina la selección. •Cuando de un control más de dos opciones. Precio Total Precio unitario x •Dentro del símbolo de cómputo se indica la operación. cantidad •Proceso predefinido, se pone la denominación y si es Rutina 3 necesario los pasos comprendidos.Deudores •Dentro del símbolo de archivo se anota la denominación alfabético A la derecha, inferior del símbolo criterio 22 clasificación. de
  • 23. SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código IRAM El Instituto Argentino de Racionalización de Materiales (IRAM) desarrolló normas que regulan la representación gráfica de los procedimientos administrativos 23
  • 24. SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código IRAMSímbolos OPERACIÓN Toda acción de elaboración, modificación o incorporación de información o decisión. (cuando no se puede utilizar otro). CONTROL Verificación: cotejo entre comprobantes o registros, constatación, comprobación, control de cálculos, de integridad de datos, etc. DEMORA Detención transitoria del procedimiento en espera de un acontecimiento. No necesario criterio de ordenamiento. ARCHIVO TRANSITORIO Almacenamiento sistemático en forma temporaria, de elementos de portadores información (formulario y archivos magnéticos). Debe existir un criterio de ordenamiento. ARCHIVO DEFINITIVO Almacenamiento sistemático en forma permanente de elementos portadores de información. DESTRUCCIÓN 24 Eliminación de la información, ya sea que se destruya o no el elemento portador de la misma.
  • 25. SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código IRAMSímbolos ALTERNATIVA Frente a una consulta, pueden originarse distintos cursos de acción. FORMULARIO u OTRO SOPORTE DE INFORMACIÓN información que se traslada a tráves Elemento portador de de las áreas. Puede ser: formularios, planillas, tarjetas, soporte magnéticos (diskettes, CD,etc). PROCESO NO REPRESENTADO Conjunto de acciones que se desconocen o que, no interesa representar. TRASLADO Desplazamiento físico del elemento portador de información. La flecha indica el sentido de la circulación. TOMA DE INFORMACIÓN Desplazamiento de la información, sin desplazamiento físico de los elementos que intervienen en el procedimiento. La "toma de información" significa la incorporación de datos al procedimiento que se extraen de archivos o listados. CONECTO 25 RNexo entre procedimientos o procesos.
  • 26. SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código IRAMReglas de diagramación:• Orientación del diseño: sentido descendente y de izquierda a derecha.• Ubicación de los símbolos: multicolumnar, cada columna una unidad funcional.• Traslado de Información o comunicaciones: líneas rectas continuas, el sentido con una flecha. Punto de encuentro de líneas “puentes”. Entrada de líneas por parte superior o lateral del símbolo, salida por parte inferior o lateral.• Ubicación de los símbolos: posición inicial, media o final.• Generación de información impresa: emisión de documentos e informes: símbolo operación a continuación de símbolo de formulario.• Etc. 26
  • 27. Metodología de Análisis• Descomposición en partes para conocer el objeto, la razón, el/los responsables, el lugar y el tiempo y los métodos utilizados.• Preguntas: Referidas al objeto: qué se hace?, es necesario?, por qué se hace?, qué sucedería si no se hace?, ... Referidas al responsables de ejecución: quién lo hace?, por qué lo hace?, tiene la capacitación y experiencia adecuadas?,.... Referidas al lugar: dónde se hace?, por qué se hace en ese lugar?,.... Referidas al tiempo: cuándo se hace?, por qué se hace en ese momento?, es correcto el orden en que se efectúa?,... Referidas al método: cómo se hace?, por qué se hace de esa manera?,.... 27
  • 28. Metodología de Análisis• Ese sistema de preguntas permite describir el procedimiento, realizar su diagnóstico y ver las posibilidades de mejorarlo.• Alternativas del análisis: Eliminar el trabajo innecesario Combinar o reordenar operaciones Simplificar las operaciones. 28
  • 29. Metodología de Análisis• Algunas deficiencias: Número excesivo de etapas, “desandar lo andado”, falta de unificación, demasiado movimiento de personas, exceso de registros para fines de referencia o anotación, elevada cantidad de documentos. Dovey 29
  • 30. Manual de Procedimientos• Se establecen y describen en detalle las operaciones que se deben ejecutar en forma cronológica y secuencial para realizar una tarea.• Permiten comprender ordenada y detalladamente las operaciones, los órganos y puestos que intervienen y los portadores de información que se utilizan.• Ventajas:  normatizan y estandarizan la ejecución,  facilitan la toma de decisiones programadas,  capacitan al nuevo personal,  elementos de consulta en caso de duda,  jefes no participan en decisiones programadas.• Desventajas:  enlentecen el trabajo,  difícil mantenimiento actualizado,  pueden limitar la iniciativa del personal. Recomendable. Tamaño, rotación del personal. 30
  • 31. Manual de Procedimientos• El manual debe contener una relación ordenada y sistematizada de los procedimientos, por eso clasificados por sistemas, procedimientos principales y procedimientos accesorios.• Contenido: IDENTIFICACIÓN: nombre del órgano, nombre del procedimiento, número y/o código del procedimiento, fecha de elaboración, fecha de vigencia. OBJETIVO: en forma clara y precisa, saber para qué se desarrolla. TEXTO: es la forma narrativa donde enumera las operaciones en orden cronológico, en qué consiste cada operación, y quien debe ejecutarla, cómo, cuando y dónde. PORTADORES DE INFORMACIÓN: dibujo de un ejemplar del portador y las instrucciones del método de llenado. 31 CURSOGRAMA.
  • 32. Tendencias modernas para la mejora de procesos• Los manuales en el marco de los procesos de mejoramiento administrativo: Los manuales son un instrumento de análisis y también el producto final de un trabajo de mejoramiento administrativo. No han perdido vigencia como instrumento, pero su forma evolucionó hacia medios informáticos, permitiendo actualización permanente, y consultas interactivas del usuario. La técnica (procedimientos) ha sido recogida por otros procesos de mejoramiento administrativo como: la Mejora Continua/Calidad, las normas ISO 9000 y la Reingeniería. 32
  • 33. Tendencia modernas para la mejora de procesos Procesos CONCEPTO 1. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas (ISO 9000:2000). 2. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, que tienen el propósito de agregar valor a los inputs (elementos de entrada), transformándolos en un grupo de outputs (elementos de salida; resultados) valiosos para un cliente. 33
  • 34. Tendencia modernas para la mejora de procesos Procesos• Las organizaciones tradicionales se gestionan por funciones• Las concepciones administrativas modernas indican que la eficacia aumenta cuando se identifican los procesos• Las normas Unit-Iso 9000:2000 promueven la adopción del enfoque basado en procesos 34
  • 35. ENFOQUE A PROCESOS EN UNIT- ISO 9001:2000• Identificar los procesos• Determinar su secuencia e interacción• Comprensión y cumplimiento de requisitos• Consideración de procesos en términos de agregado de valor• Obtención de resultados de desempeño y eficacia• Mejora continua en base a mediciones objetivas 35
  • 36. CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOSClasificación• Procesos claves, centrales, sustantivos, primarios, principales: constituyen la razón de ser de la organización, asociados a los objetivos estratégicos. Generan valor para el cliente. Varían por tipo de industria. Ej: Ventas, Producción.• Procesos de apoyo, asociados o de soporte. Son los que sustentan los procesos centrales del negocio. Generalmente son los mismos para todas las empresas. Ej: Contabilidad, RRHH, Finanzas. 36
  • 37. Orientación a procesos Gerencia GeneralDirecciónGerencia Producción Comercial Adm. y Fin. Proceso ComercialDepartamentos Compras Fabricación Calidad Ventas Mking Contabilidad Finanzas Proceso de Producción Ensamblado Envasado Interior MontevideoSección Orientarse hacia el cliente y no hacia el producto. 37
  • 38. Mapa de Procesos–Diferencia entre proceso y procedimiento •Proceso: “¿Qué se hace?” •Procedimiento: “¿Cómo se hace?”Proceso 1 Sub-proceso 1.1 Actividad 1.1.1 Tarea 1.1.1.1 Tarea 1.1.1.2 rea 1.1.1.n Actividad 1.1.n Sub-proceso 1.n 38
  • 39. GESTIÓN POR PROCESOS• Toda la organización tiene identificados, clasificados e interrelacionados, a través de la red operativa, todos los procesos que se ejecutan .• La alta dirección debe asegurar la eficacia y eficiencia de los procesos centrales y de apoyo, así como de la red de procesos para lograr la capacidad de satisfacer las necesidades de sus clientes.PERMITE• Optimización de los procesos• Simplificación de los procesos• Mejora continua de los procesos 39
  • 40. LA MEJORA CONTINUA DE PROCESOS ES...Un proceso sistemático y continuo paraconseguir el mejor producto (bien oservicio) en opinión de los clientes y conel mínimo costo de recursos. 40
  • 41. MEJORA CONTINUA DE PROCESOS PAUTAS A SEGUIR:1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE Delimitar el proceso, estableciendo el principio y el fin; Identificar insumos; Identificar a los clientes y proveedores del proceso. Identificar problemas2. CONOCER EL PROCESO, utilizando modelos estándar de diagramación que permitan emplear un lenguaje común y realizar comparaciones;3. ANALIZAR EL PROCESO4. MEJORAR EL PROCESO 41
  • 42. DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOSAYUDA A:• Identificar y comunicar las características de los procesos.• Formar al personal.• Compartir conocimiento y experiencia.• Efectuar la medición de los procesos.• Llevar a cabo auditorías.• Analizar, revisar y mejorar los procesos. 42
  • 43. DIAGRAMA DE FLUJO Es la herramienta que permite representar la operativa de la empresa, observando la totalidad de las actividades del proceso desde la óptica del cliente, con independencia de los límites funcionales y organizativos de las unidades que intervienen en el mismoPERMITE:• Ver un proceso o parte de él• Detectar “cuellos de botella”• Detectar ausencia o duplicación de controles• Racionalizar la documentación• Simplificar/ Eliminar actividades duplicadas o que no agregan valor• Determinar la secuencia de los procesos de realización• Facilitar la elaboración de la documentación• Otros. 43
  • 44. Ejemplos de Software de Procedimientos y Procesos• WIZSPRO: es una herramienta de documentación de información empresarial en línea, especialmente desarrollada para diseñar y documentar procesos de negocios, en forma lógica, estructurada, y secuencial.Utilidades:  Graficación automática de procesos (Flow Charts).  Descripción resumida de tareas y acceso a documentación ampliada.  Designación de responsables de tareas y tiempos de ejecución.  Simulación automática de procesos.  Seguimiento, control y costeo de procesos operacionales. http://www.wizspro.com/ 44
  • 45. EJEMPLOS DE SOFTWARE DE PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS• MetoCube: Es un sistema de documentación de Procesos, que permite describir los mismos en un formato , uniforme y fácilmente actualizable Un subproceso sirve para incluir un proceso (proceso base) dentro de otro proceso (proceso padre).Ejemplo:Proceso padre: Recursos HumanosSubproceso: Selección de personal http://www.nevant.com/en/metocube.php 45