SlideShare is now on Android. 15 million presentations at your fingertips.  Get the app

×
  • Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
 

Introduzione ai CRM

by on Nov 30, 2007

  • 9,573 views

Slide a cure di Stefano Cunego, Andrea Della Corte, Stefania La Manna, Vladimiro Lambiase, Mirko Pecora

Slide a cure di Stefano Cunego, Andrea Della Corte, Stefania La Manna, Vladimiro Lambiase, Mirko Pecora

Statistics

Views

Total Views
9,573
Views on SlideShare
9,512
Embed Views
61

Actions

Likes
7
Downloads
261
Comments
18

3 Embeds 61

http://bizarro.iobloggo.com 33
http://www.slideshare.net 27
http://webcache.googleusercontent.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via SlideShare as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

CC Attribution License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel

110 of 18 previous next Post a comment

  • AndrewRiot AndrewRiot CRM Analitico:
    Modulo che lavora in back-office e si occupa di analisi dati clienti, permette di offrire campagne di marketing mirate

    Sistemi di supporto alle vendite: sistemi di evasione degli ordini e di erogazione dei servizi

    Sistemi di targhettizzazione: selezione clienti, profiling, informazioni mirate

    Sistemi di gestione: aggiornamento di informazioni, inserimento nuovi dati

    CRM transazionale: Front-end
    Distribuzione multicanale

    CRM operativo:
    Interazione con i Clienti<br /><br/>
    6 years ago
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • AndrewRiot AndrewRiot Architettura repository + strati + blocchi.

    Repository : DB centralizzato
    A strati : 3 strati
    A blocchi : ogni strato contiene uno o più blocchi<br /><br/>
    6 years ago
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • AndrewRiot AndrewRiot Quando si progetta un’architettura si deve tener presente la compatibilità tra gli elementi dell’architettura anche se rappresenta un’ aspetto problematico e imprevedibile da stabilire a priori.

    ESEMPIO: Potrebbe capitare che esistano incompatibilità tra il database server e lo strumento di front-end.<br /><br/>
    6 years ago
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • AndrewRiot AndrewRiot Fattori che spingono lo sviluppo

    Clientela numerosa
    Rapporto continuativi
    Utilizzo di canali virtuali (call-center, Web)
    Concorrenza e sensibilità dei clienti al prezzo e qualità
    Offerte personalizzate<br /><br/>
    6 years ago
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • AndrewRiot AndrewRiot La Sales Force Automation (SFA) è una strategia di CRM che permette di fornire ai responsabili dell’azienda (direzione commerciale, servizio clienti, ufficio marketing, produzione, ecc.) e alla rete vendita (agenti e/o distributori) una visione completa di ogni cliente in tempo reale, grazie alla digitalizzazione dei dati e delle informazioni risiedenti all'interno dei sistemi gestionali dell'azienda.

    In questo modo sarà possibile avere a disposizione per ogni cliente una panoramica completa di tutti i contatti quali: e-mail inviate e ricevute, note, telefonate, azioni di marketing, acquisti, ordini in corso, statistiche di vendita, richieste di supporto e assistenza, problemi risolti, stato della fatturazione e numerose altre informazioni che, unite insieme, formano l’intero path life del cliente.<br /><br/>
    6 years ago
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • AndrewRiot AndrewRiot Le soluzioni di Marketing Automation permettono ad un'azienda di automatizzare e avviare campagne di marketing e di comunicazione personalizzate allo scopo di promuovere notizie, eventi, offerte commerciali, manifestazioni e altre informazioni tecniche, commerciali e di business della vostra organizzazione verso target individuati di utenti interni ed esterni all'azienda.

    In un mercato basato sulle relazioni, è indispensabile per ogni azienda trovare un nuovo strumento strategico ed efficace che permetta di vincere la battaglia sul campo. Uno strumento in grado di automatizzare il flusso delle informazioni, per curare, gestire e potenziare tutte le comunicazioni tra l'azienda e i suoi interlocutori, siano esse attive (invio di informazioni) o di feedback e Customer Profiling (mirate a raccogliere e registrare opinioni e preferenze per elaborare le tendenze).<br /><br/>
    6 years ago
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • AndrewRiot AndrewRiot Compito generico dei sistemi back-end è acquistare quanto richiesto dal sistema front-end, e svolge i processi amministrativi connessi. Ogni richiesta genera flussi di attività, che attraversano strutture organizzative talvolta numerose e implicano la collaborazione fra SI anche numerosi ed eterogenei. In questo senso l’efficacia del sistema CRM è data dalla sua capacità di supportare catene di servizio.<br /><br/> 6 years ago
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • AndrewRiot AndrewRiot Ogni modulo software che supporta un canale dispone di tutte le informazioni sul cliente e sui prodotti, indipendentemente dal canale o dal sistema che le ha create.

    Questo requisito, analogo a quello dell’ERP sull’unicità dei dati, implica che il CRM abbia un unico modello di dati, indipendentemente dai sistemi che li creano, modificano, leggono e cancellano.

    Poiché ottenere l’unicità con un’unica base dati per tutti i sistemi front-end + back-end risulterebbe poco pratico e interfacce specifiche fra sistemi perpetuerebbero le isole di automazione, si sono sviluppati appositi software di integrazione (Enterprise Application Integration), che propagano le modifiche dei dati da un sistema all’altro sincronizzando le informazioni anche con basi dati multiple.<br /><br/>
    6 years ago
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • AndrewRiot AndrewRiot Il cliente sceglie di volta in volta il canale più conveniente (per es. il cliente acquista il prodotto in negozio, modifica il contratto per telefono e, infine, consulta lo stato dei propri pagamenti su web). Questo requisito, apparentemente banale, implica che le informazioni siano condivise fra i vari canali (base dati unica) e i canali siano molteplici e fungibili (interscambiabili).

    Canali CRM: Mezzo tramite il quale il cliente comunica con l’azienda

    Presenza: Il cliente interagisce direttamente con intermediari dell’azienda (Negozianti, agenti).

    Voce: Il cliente interagisce con l’azienda tramite Call Center e dei centralini intelligenti smistano le chiamate in base a vari criteri tra gli operatori del centralino.

    Web: Offrono una disponibilità costante e sono molto meno costosi

    Corrispondenza: Il cliente interagisce tramite fax, sms, posta elettronica. Deve essere sostenuta da un’organizzazione competente che smisti le richieste al reparto competente.

    L’accesso multicanale rispecchia una strategia di business mirata a servire un cliente ubiquo e globale 24 ore su 24.<br /><br/>
    6 years ago
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • AndrewRiot AndrewRiot E’ facile derivare un paradigma CRM, che stabilisce il “dover essere”, cui le concrete realizzazioni si avvicinano in varia misura.<br /><br/> 6 years ago
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…

110 of 18 previous next

Post Comment
Edit your comment

Introduzione ai CRM Introduzione ai CRM Presentation Transcript