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AndrewRiot said 11 months Edit DeleteCRM Analitico:
Modulo che lavora in back-office e si occupa di analisi dati clienti, permette di offrire campagne di marketing mirate
Sistemi di supporto alle vendite: sistemi di evasione degli ordini e di erogazione dei servizi
Sistemi di targhettizzazione: selezione clienti, profiling, informazioni mirate
Sistemi di gestione: aggiornamento di informazioni, inserimento nuovi dati
CRM transazionale: Front-end
Distribuzione multicanale
CRM operativo:
Interazione con i Clienti -
AndrewRiot said 11 months Edit Delete
Architettura repository + strati + blocchi.
Repository : DB centralizzato
A strati : 3 strati
A blocchi : ogni strato contiene uno o più blocchi -
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Quando si progetta un’architettura si deve tener presente la compatibilità tra gli elementi dell’architettura anche se rappresenta un’ aspetto problematico e imprevedibile da stabilire a priori.
ESEMPIO: Potrebbe capitare che esistano incompatibilità tra il database server e lo strumento di front-end. -
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Fattori che spingono lo sviluppo
Clientela numerosa
Rapporto continuativi
Utilizzo di canali virtuali (call-center, Web)
Concorrenza e sensibilità dei clienti al prezzo e qualità
Offerte personalizzate -
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La Sales Force Automation (SFA) è una strategia di CRM che permette di fornire ai responsabili dell’azienda (direzione commerciale, servizio clienti, ufficio marketing, produzione, ecc.) e alla rete vendita (agenti e/o distributori) una visione completa di ogni cliente in tempo reale, grazie alla digitalizzazione dei dati e delle informazioni risiedenti all'interno dei sistemi gestionali dell'azienda.
In questo modo sarà possibile avere a disposizione per ogni cliente una panoramica completa di tutti i contatti quali: e-mail inviate e ricevute, note, telefonate, azioni di marketing, acquisti, ordini in corso, statistiche di vendita, richieste di supporto e assistenza, problemi risolti, stato della fatturazione e numerose altre informazioni che, unite insieme, formano l’intero path life del cliente. -
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Le soluzioni di Marketing Automation permettono ad un'azienda di automatizzare e avviare campagne di marketing e di comunicazione personalizzate allo scopo di promuovere notizie, eventi, offerte commerciali, manifestazioni e altre informazioni tecniche, commerciali e di business della vostra organizzazione verso target individuati di utenti interni ed esterni all'azienda.
In un mercato basato sulle relazioni, è indispensabile per ogni azienda trovare un nuovo strumento strategico ed efficace che permetta di vincere la battaglia sul campo. Uno strumento in grado di automatizzare il flusso delle informazioni, per curare, gestire e potenziare tutte le comunicazioni tra l'azienda e i suoi interlocutori, siano esse attive (invio di informazioni) o di feedback e Customer Profiling (mirate a raccogliere e registrare opinioni e preferenze per elaborare le tendenze). -
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Compito generico dei sistemi back-end è acquistare quanto richiesto dal sistema front-end, e svolge i processi amministrativi connessi. Ogni richiesta genera flussi di attività, che attraversano strutture organizzative talvolta numerose e implicano la collaborazione fra SI anche numerosi ed eterogenei. In questo senso l’efficacia del sistema CRM è data dalla sua capacità di supportare catene di servizio.
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Ogni modulo software che supporta un canale dispone di tutte le informazioni sul cliente e sui prodotti, indipendentemente dal canale o dal sistema che le ha create.
Questo requisito, analogo a quello dell’ERP sull’unicità dei dati, implica che il CRM abbia un unico modello di dati, indipendentemente dai sistemi che li creano, modificano, leggono e cancellano.
Poiché ottenere l’unicità con un’unica base dati per tutti i sistemi front-end + back-end risulterebbe poco pratico e interfacce specifiche fra sistemi perpetuerebbero le isole di automazione, si sono sviluppati appositi software di integrazione (Enterprise Application Integration), che propagano le modifiche dei dati da un sistema all’altro sincronizzando le informazioni anche con basi dati multiple. -
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Il cliente sceglie di volta in volta il canale più conveniente (per es. il cliente acquista il prodotto in negozio, modifica il contratto per telefono e, infine, consulta lo stato dei propri pagamenti su web). Questo requisito, apparentemente banale, implica che le informazioni siano condivise fra i vari canali (base dati unica) e i canali siano molteplici e fungibili (interscambiabili).
Canali CRM: Mezzo tramite il quale il cliente comunica con l’azienda
Presenza: Il cliente interagisce direttamente con intermediari dell’azienda (Negozianti, agenti).
Voce: Il cliente interagisce con l’azienda tramite Call Center e dei centralini intelligenti smistano le chiamate in base a vari criteri tra gli operatori del centralino.
Web: Offrono una disponibilità costante e sono molto meno costosi
Corrispondenza: Il cliente interagisce tramite fax, sms, posta elettronica. Deve essere sostenuta da un’organizzazione competente che smisti le richieste al reparto competente.
L’accesso multicanale rispecchia una strategia di business mirata a servire un cliente ubiquo e globale 24 ore su 24. -
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E’ facile derivare un paradigma CRM, che stabilisce il “dover essere”, cui le concrete realizzazioni si avvicinano in varia misura.
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Per catena del valore si intende un modello che permette di descrivere la struttura di una organizzazione come un insieme limitato di processi.
Marketing: attività di promozione del prodotto o servizio nei mercati e gestione del processo di vendita.
Post Vendita: supporto al cliente
I sistemi CRM informatizzano i processi della Sell Side della catena del valore
E’ un area estremamente critica per un’azienda, in quanto è l’area in cui l’azienda stabilisce un rapporto con i propri clienti -
AndrewRiot said 11 months Edit Delete
Il limite degli ERP è il fatto che senza moduli aggiuntivi non si interfaccia con il mondo esterno (clienti e fornitori)
Tra i moduli EXTENDED del sistema ERP troviamo il modulo CRM, lì strategicamente posizionato in quanto lo stesso CRM può essere generalizzato e applicato a più aziende.
Nelle imprese i sistemi CRM sono complementari ai sistemi ERP. Infatti mentre i sistemi ERP informatizzano le attività interne, i sistemi CRM informatizzano le transizioni verso i clienti.
I CRM rappresentano il front-end fra il cliente e l’azienda, mentre i sistemi ERP supportano i cicli di evasione della richiesta del cliente e sono visti come back-end. -
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Overload informativo: essere eccessivamente informati
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Il valore aggiunto dell’integrazione fra ERP e altri ES è la circolarità dell’informazione aziendale e interaziendale.
Unicità e Coerenza dell’informazione: Gli ERP sono caratterizzati dall’unicità dell’informazione. L’unicità dell’informazione è ottenuta quando tutte le elaborazioni del sistema condividono (share) uno e un solo valore per una data informazione. L’unicità dell’informazione è normalmente ottenuta con una base dati unica.
Sincronizzazione dei dati (e non la ridondanza)
Tracciabilità degli aggiornamenti
Integrazione e tracciabilità dell’informazione direzionale.
Estensione e modularità: Grazie all’estensione molto ampia e alla modularità (cioè composta da moduli autosufficienti), la suite ERP si propone come soluzione per il SI aziendale. -
AndrewRiot said 11 months Edit Delete
Una suite completa comprende decine di moduli, di tipo orizzontale e intersettoriale (cross-industry solution) o verticale e settoriale (industry solution).
Le suite settoriali comprendono i moduli specifici di un settore industriale. Sono anche dette suite core in quanto costituiscono il nucleo caratteristico degli ERP.
Alle suite core possono essere integrate altre suite ES, fra le quali le suite di gestione del ciclo vitale del prodotto, PLM (Product Lifecycle Management), le suite SCM (Supply Chain Management), le suite CRM, le suite e-procurement. -
AndrewRiot said 11 months Edit Delete
I sistemi ERP sono i package applicativi più diffusi nel mondo aziendale. L’acronimo ERP (Enterprise Resource Planning) è stato coniato agli inizi degli anni Novanta dal Gartner Group per indicare una suite di moduli applicativi che supportano l’intera gamma dei processi di un’impresa.
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AndrewRiot said 11 months Edit Delete
Per le aziende il cliente rappresenta un fattore cruciale ed è importante conoscerlo per offrire i prodotti/servizi che lo soddisfino al meglio. In questo contesto si colloca il CRM (Customer Relationship Management) vera e propria filosofia di business che coinvolge tutti i processi aziendali.
Si passa dal Marketing Tradizionale (Henry Ford: Chiunque può avere l’automobile che desidera, del colore che desidera, purchè sia nera) al marketing moderno, (di relazione, one-to-one) l’attenzione è sul cliente.
L’innovazione aziendale ispirata e sospinta dalla partecipazione dei consumatori in Internet. Quindi ascoltare il cliente può portare a un controllo dell’innovazione condiviso tra azienda e social network, strategico per sfruttare le sinergie dell’intelligenza di massa.
Questo approccio relazionale richiede un cambiamento della cultura aziendale e del modo di lavorare, quindi è necessario riuscire ad individuare le esigenze ed i bisogni dei singoli Clienti per poi soddisfarli attraverso la definizione di un'offerta (prodotti, servizi, ecc.) quasi personalizzata (mass-personalization).
Clienti più informati, esigenti e… meno fedeli! -
AndrewRiot said 11 months Edit Delete
Order Management: I primi embrioni dei CRM, utilizzate per informatizzare tutto il processo di gestione di un ordine. Per esempio l’acquisire un ordine e scomporlo in una sequenza di singole attività da attuare per evadere l’ordine.
SFA: Primi veri CRM. Sostanzialmente utilizzati da operatori farmaceutici e installati su pc portatili, per visitare i clienti, formulare dei clienti, fare delle dimostrazioni.
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Introduzione ai CRM
Slide a cure di Stefano Cunego, Andrea Della Corte, Stefania La Manna, Vladimiro Lambiase, Mirko Pecora
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Slideshow Transcript
- Slide 1: Corso di Sistemi Informativi Aziendali Prof. Matteo Gaeta Cdl di Ingegneria Informatica 2007/2008 http://sistemicrm.pbwiki.com Stefano Cunego, Andrea Della Corte, Stefania La Manna, Vladimiro Lambiase, Mirko Pecora 1 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 2: Il concetto di Customer Relationship Management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti. In un'impresa orientata al Marketing, l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante. Il CRM è la creazione, lo sviluppo, il mantenimento e l’ottimizzazione delle relazioni di lungo periodo reciprocamente più proficue tra consumatori ed azienda. Il CRM di successo si basa sulla comprensione dei bisogni e dei desideri dei consumatori, e si realizza ponendo tali desideri al centro del business ed integrandoli con la strategia societaria, le persone, la tecnologia ed il processo di business stesso. 2 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 3: Introduzione: Cos’è il CRM • CRM è una filosofia di gestione che pone al centro dell’attenzione il cliente con le sue specifiche esigenze • CRM è una strategia che mira ad identificare, attrarre e mantenere i migliori clienti al fine di massimizzare la profittabilità delle relazioni col cliente. • I sistemi CRM sono suite ES che assistono le relazioni con il cliente e informatizzano i flussi di attività attraverso cui le richieste del cliente sono servite. 3 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 4: Cenni storici Negli anni ‘70 esistevano sistemi di gestione degli ordini (order management). Negli anni ‘80 nascono i SFA (Sales Force Automation). Le suite CRM vere e proprie sono nate recentemente. L’era dei sistemi CRM si può fare iniziare, infatti, nel 1993, quando Tom Siebel lancia la prima edizione dell’omonima suite software. Con una crescita del 20% annuo, la spesa CRM negli USA nel 2004 può essere stimata intorno ai 20 mld $. 4 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 5: Contesto L’azienda e il cliente ERP La catena del valore 5 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 6: Contesto: l’azienda e il cliente La nuova filosofia aziendale Dal marketing tradizionale al marketing moderno L’azienda Customer – Centric Innovation Consumer Driven 6 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 7: Contesto: ERP Il modello ERP (“Enterprise Resource Planning” letteralmente “pianificazione delle risorse d’impresa”) non è solo un’applicazione software, ma un metodo organizzativo e gestionale per razionalizzare ed ottimizzare le attività operative di un'azienda industriale. 7 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 8: Contesto: ERP (Schema a blocchi) ERP core intersettoriale ERP core settoriale ERP extended 8 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 9: Contesto: ERP (Diffusione) Numero di Installazioni (I) o Oracle (C) People soft (C) SAP (I) Clienti (C) 1999 WW -- 4.000 20.415 Europa -- 900 13.500 Italia -- -- 517 2000 WW 10.000 4.700 29.968 Europa 3.600 1.000 19.300 Italia 180 40 807 2001 WW -- 5.700 38.251 Europa -- 1.300 25.500 Dichiarazioni pubbliche sui sitiItalia -- 50 1.256 o stime 9 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 10: Contesto: ERP (Ipotesi future e presenti) Mercato mondiale Anno Valore di mercato (Mld $) Tasso di crescita 2007 18 6,7% 2007-2011 -- 6,7% 2011 25 6,7% Fonte: Arc Advisory Group 10 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 11: Contesto: ERP (Principali venditori) Vendor Vendite (Mln $) Quota mercato SAP 5.839 30% Oracle 2.870 15% Peoplesoft 1.736 9% J.D. Edwards 980 5% Altri 7.127 41% Fonte: AMR 2001 11 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 12: Contesto: ERP (Vantaggi) Base di dati unica Coerenza dell’informazione Riduzione dei costi di gestione Semplificazione della gestione Estensione e modularità funzionale Per capire meglio l'impatto di questo sistema si pensi che una riduzione del 2% dei costi di gestione ha lo stesso effetto sulla redditività aziendale come quello di una crescita del fatturato del 67% 12 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 13: Contesto: ERP (Svantaggi??) Problemi di integrazione e implementazione (costi, etc...) problemi risolvibili con la modularità Possibile overload di dati ammortizzato comunque dalla base di dati unica L'azienda potrebbe non necessitare di tutte le funzionalità anche se i sistemi ERP sono configurabili e modulari Problemi di accettazione della soluzione attivata gestione del cambiamento 13 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 14: Contesto: ERP (Extended ERP) I limiti della suite ERP Il modulo “aggiuntivo” CRM 14 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 15: Contesto: la catena del valore di Porter Sell Side 15 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 16: Il paradigma CRM Multicanalità Completezza e unicità dei dati Catene di servizio 16 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 17: Paradigma CRM: Multicanalità Il cliente sceglie da se come dialogare con l’azienda Canali CRM Presenza Voce Web Corrispondenza Servizio 24/7 17 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 18: Paradigma CRM: Completezza e unicità dei dati Globalità delle informazioni Unico modello di dati per tutti i sistemi Gli Enterprise Application Integration e la propagazione delle modifiche 18 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 19: Paradigma CRM: Catene di servizio Il CRM deve supportare le complesse catene di servizio Un’azienda è formata da flussi di attività che a volte possono anche attraversare numerose strutture organizzative 19 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 20: Sebbene il CRM sia un approccio da attuare in ogni settore di un'azienda, è possibile distinguere diversi settori chiave: e' possibile attuare strategie di CRM all'avanguardia all'interno dei settori dell'automazione della forza vendita (Sales Force Automation - SFA), del servizio e supporto clienti (Customer Service & Support - CSS) e dell'automazione del marketing (Marketing Automation - MA). 20 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 21: Descrizione Funzionale 21 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 22: CRM: Marketing Automation Creazione e gestione di campagne di marketing Sistemi di raccolta dati Sistemi di analisi dei dati 22 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 23: CRM: Sales Force Automation Gestione contatti Gestione clienti Gestione processi Gestione previsione Fornire informazioni sul cliente a ogni ramo dell’azienda 23 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 24: CRM: Customer Service and Support (1) Un sondaggio sul perché i clienti non si fossero rivolti nuovamente ad un’azienda per un secondo acquisto: 14% a causa di lamentele non ascoltate; 9% a causa della concorrenza; 9% a causa di una rilocazione; 68% per nulla in particolare. Mai dimenticarsi del cliente!!! Il supporto post-vendita diventa importante quanto la pubblicità pre-vendita! 24 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 25: CRM: Customer Service and Support (2) L’85% degli intervistati vorrebbe interrompere l’utilizzo di un prodotto o di un servizio offerto da un’azienda con un call center inadeguato. Il 56% crede che un buon servizio abbia notevole impatto sulla fedeltà all’azienda Solo il 32% dei consumatori considererà la possibilità di acquistare nuovamente un prodotto di un’azienda con un customer service inefficiente Per il 78% dei consumatori si può riacquistare qualcosa da una compagnia i cui prodotti non hanno mai avuto problemi. L’89% dei consumatori considererà riacquistabile un prodotto anche di un’azienda i cui prodotti avevano difetti, nel caso in cui il call center sia riuscito a risolvere tali problemi. Fonte: Genesys 25 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 26: CRM: Ambiti di utilizzo Il CRM è fondamentale nei settori con alta frequenza di relazioni con i clienti o con una clientela molto ampia. Vendor Quota mercato Banking 50% Settore manifatturiero 15% Telecomunicazioni 15% Altri 20% 26 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 27: CRM: Ipotesi future e presenti Mercato mondiale Anno Valore di mercato (Mld Tasso di crescita $) 2006 6,5 14% 2007 7,4 -- 2008 - 2010 -- 12,5% 2011 11,4 20% Mercato EU Fonte: The Gartner Group Anno Valore di mercato (Mld $) Tasso di crescita 2006 2,4 -- 2007 -- -- 2008 - 2010 -- 11,8% 2011 3,6 9,9% 27 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 28: CRM: Principali venditori Ricavi Mercato Ricavi Mercato Crescita Compagnia 2005 2005 (%) 2004 2004 (%) 2004- 2005 (%) 1,474.7 25.9 1,232.8 24.6 19.6 SAP 966.1 17.0 908.3 18.1 6.4 Siebel Oracle (Including 367.5 6.4 416.2 8.3 - 11.7 PeopleSoft) 280.7 4.9 158.0 3.2 77.7 SalesForce.com 276.4 4.9 225.9 4.5 22.3 Amdocs 2,332.6 40.9 2,071.7 41.3 12.6 Others 5,698.0 100.0 5,012.8 100.0 13.7 Total Source: Gartner Dataquest (June 2006) 28 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 29: L’aspetto architetturale è estremamente importante perché il DWH deve essere dotato della capacità di eseguire operazioni complesse e “pesanti ” dal punto di vista dell’impegno di capacità di elaborazione; è prevista quindi una significativa capacità di progettazione e pianificazione dell’architettura di supporto del sistema. 29 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 30: CRM: Architettura (1) Architettura Repository+Strati+Blocchi 1. CRM analitico: Data Warehouse (DWH) Direzione generale e Marketing Strategico Marketing operativo Vendite Informatica di Gestione CRM transazionale 2. Distribuzione multicanale CRM operativo 3. Interazione con il cliente 30 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 31: CRM: Architettura (2) Data Warehouse Sistemi di reporting Sistemi Sistemi di di data Sistemi supporto Strategie di mining di alla targhettizazione gestione vendita Direzionale generale Marketing Marketing Strategico Vendite operativo Informatica di gestione Distribuzione multicanale Contatti Vendita Operazioni Relazioni Clienti 31 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 32: Architettura: Data Warehouse • Data Warehouse: • sistemi che consentono di gestire grandi moli di dati storici, importante modulo che lavora in stretto contatto con il CRM • una base di dati in grado di gestire efficientemente collezioni di dati di grandi dimensioni • Caratteristiche dei dati di un DW: • persistenti (non sono soggetti a cancellazioni, modificazioni) in quanto storici) • aggregati (raggruppano in un unico valore più informazioni) • off-line (non sono utilizzati per effettuare calcoli contabili ma per l’analisi e il supporto decisionale) 32 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 33: Comunicare: dal lat. cum = con, e munire = legare, costruire e dal lat. communico = mettere in comune, far partecipe: il nuovo ruolo del cliente nell’azienda. 33 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 34: CRM 1.0 v. CRM 2.0: Tavola comparativa CRM 1.0 CRM 2.0 Funzionalità orientate alla clientela: marketing, Pienamente integrati in un canale professionale che vendite e supporto include il cliente come una sua parte fondamentale Nelle applicazioni e nei servizi sono integrate tecnologie quali blog, wikis, podcast, comunità di utenti che si scambiano informazioni Tool con funzioni automatiche Viene automatizzata l’azione reciproca storica per guidare la crescita e la costruzione dei rapporti Utilizzare le conoscenze nel contesto per creare rapporti significativi Modelli dei processi dell’azienda dal punto di vista del cliente Modelli dei clienti dal punto di vista dell’ azienda Riconosce che le relazioni col cliente sono alla base della ricerca delle informazioni sul suo comportamento Risiede in un’azienda che è focalizzata sul cliente Risiede in un’ecosistema orientato al cliente Utilitario, funzionale e operazionale Tutti questi e in più progettazione e stile 34 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 35: CRM 1.0 v. CRM 2.0: Tavola comparativa CRM 1.0 CRM 2.0 Il marketing è la linea di confine per creare rapporti con il Il marketing è focalizzato sui processi che consentono di cliente; è fondamentale l’impegno dei clienti nelle attività e nelle discussioni, osservando lo scambio di informazioni tra i reperire informazioni sul cliente clienti Il Business è un aggregato di esperienze, prodotti, servizi, Il business produce prodotti e crea servizi tool e per il cliente conoscenze per il cliente Le proprietà intellettuali sono protette con tutte le Le proprietà intellettuali sono create e condivisi coi cliente, norme disponibili coi partner, e coi fornitori e dai problem solver Tecnico e operazionale Strategico La strategia del cliente è parte della strategia della La strategia del cliente è quella della società società Innovazioni provenienti sia da sorgenti interne Innovazioni provenienti sia da sorgenti interne che esterne Attenzione su tutte le fasi dei rapporti (tra l’azienda, i Attenzione sull’azienda e sulle relazioni col cliente partner e i clienti) e specificamente con l’identificazione e l’impegno sui punti salienti 35 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 36: CRM 2.0 Trend evolutivi dei CRM Strumenti innovativi Brand channel Blog aziendale Social network con feedback Banca dati con FAQ e Knowledge Base Un negozio o un help desk virtuale su Second Life 36 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 37: CRM 2.0: Brand Channel 37 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 38: CRM 2.0: Blog Aziendale 38 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 39: CRM: Social Network con feedback 39 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 40: CRM 2.0: Banca dati con FAQ e Knowledge Base 40 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 41: CRM 2.0: Un negozio o un help desk virtuale su Second Life 41 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 42: Il CRM è basato per la maggior parte sulla riscrittura dell’intera azienda secondo una nuova visione Customer-Centric. Tuttavia in aziende di grandi dimensioni una suite software atta a supportare il CRM è fondamentale. 42 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 43: CRM: Tecnologie abilitanti Soluzioni proprietarie Oracle SAP Siebel CRM Microsoft CRM 4.0 - Titan Soluzioni Open Source vTiger Compiere Sugar CRM 43 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 44: Domande ? 44 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
- Slide 45: The End 45 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
