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Trabalho bsc atualizado 10-11-08

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  • 1. Gestão de Recursos HumanosProtótipo BSC Empresa Keyrus Brasil Andressa Rigotti Heinemann Daiane de Moraes Eliana Correa Fabíola Guimarães Lippert Porto Alegre 2008
  • 2. Faculdade de Tecnologia TECBrasil Curso de Tecnologia em Gestão de Recursos HumanosANÁLISE E PROTÓTIPO UTILIZANDO A METODOLOGIABSC KEYRUS BRASIL Competitividade em Recursos Humanos Professora Elenise Rocha Porto Alegre 2
  • 3. Outubro 2008 Sumário1Introdução ................................................................................................................ 42 Objetivo ................................................................................................................... 53 Metodologia ............................................................................................................. 64 Keyrus Brasil – Histórico ......................................................................................... 75 Serviços Especializados – Keyrus Brasil ............................................................... 106 Cases de Sucesso ................................................................................................. 127 Organograma da Empresa .................................................................................... 168 Introdução ao BSC (Balanced Scorecard) ............................................................ 178.1 O que é o Balanced Scorecard? ........................................................................ 188.2 Por onde começar .............................................................................................. 208.3 Implantando a cultura BSC ................................................................................. 218.4 Alinhando iniciativas estratégicas ....................................................................... 228.5 Melhorando o aprendizado estratégico .............................................................. 239 Perspectivas .......................................................................................................... 2410 Componentes do BSC ......................................................................................... 2511 BSC Empresa Keyrus Brasil – Relações e Efeitos .............................................. 2612 Mapa Estratégico BSC (Balanced Scorecard) .................................................... 2813 Relações de Causa e Efeito BSC (Balanced Scorecard) .................................... 2914 Indicadores BSC (Balanced Scorecard) .............................................................. 3015 Conclusão ............................................................................................................ 3116 Referências Bibliográficas ................................................................................... 32 3
  • 4. 1 Introdução Através deste trabalho, iremos realizar uma análise da empresa Keyrus Brasilconsultoria na área de tecnologia e informação. Iremos construir um protótipoutilizando a metodologia BSC (Balanced Scorecard Corporativo), identificando osobjetivos estratégicos da empresa, a fim de realizar a criação do mapa estratégico einformar as metas estabelecidas para que a empresa tenha sucesso. O presentetrabalho não compreende a etapa de implementação do BSC na empresa, mas seráapresentado como objeto de estudo do caso. Um fator chave para a empresa é o risco em relação ao mercado, ondeconstantemente, a possibilidade de seus consultores tornarem-se futurosconcorrentes é uma ameaça. 4
  • 5. 2 Objetivo2.1 Pesquisar, a missão, a visão e os valores da empresa Keyrus Brasil;2.2 Analisar os processos chaves que existem na área de consultoria emTecnologia da Informação, que estão impossibilitando este setor de realizar osobjetivos propostos pela empresa e através desta análise usando o modeloestratégico BSC (Balanced Scorecard);2.3 Desenvolver um planejamento, para que a empresa possa consolidar aliderança na área de Consultoria de Tecnologia e Informação e reter o capitalintelectual, assegurando a carta de clientes que já possui, e ampliar o mercado deatuação.2.4 Objetivo: Traçar, uma linha de direcionamento, de forma que a missão e avisão da empresa estejam em sintonia com os valores da empresa.2.5 Objetivos Específicos: Identificar os processos chaves para consolidar-se naliderança de fornecimento de soluções em Tecnologia da Informação, mostrando osdiferenciais positivos frente a concorrência, fidelização de clientes e busca deparcerias; usar o modelo de mapa estratégico BSC para descrever como aempresa pretende criar valor para os acionistas, clientes e parceiros, que integramo ambiente empresarial. 5
  • 6. 3 Metodologia Serão realizadas, durante o mês de outubro e novembro de 2008, entrevistacom a Diretoria da empresa, a fim de conhecermos os principais objetivos para operíodo de 2009 à 2015, pesquisas na internet sobre o ramo de atuação daempresa, livros e debates entre os participantes que realizarão o trabalho. 6
  • 7. 4 Keyrus Brasil – Histórico A Keyrus é uma consultoria líder na Europa em serviços de TI (Tecnologia daInformação), Outsourcing, ERP e projetos de Business Intelligence, que chegou aomercado brasileiro em 16 de julho de 2007, pertencente a um grupo francês que em2006 ultrapassou a casa dos 100 milhões, o que representou um crescimento de56% em relação ao ano anterior. Com uma equipe de mais de 1.300 consultores, o grupo Keyrus tem atuaçãoglobal consolidada: seus 21 escrirtórios estão presentes em 9 países: Brasil,Bélgica, Ilhas Maurício, Luxemburgo, Canadá, Tunísia, França, Espanha e Suíça, oque permite atender os clientes de forma globalizada e personalizada. A expansão internacional no mercado fora da Europa, após a aquisição, em2005, da Ética Software, a empresa espanhola fornecedora de soluções deintegração de dados (ETL) no âmbito de projetos de DataWarehouse, presente noBrasil há cinco anos. Nesse contexto, a aquisição marcou a nova fase de operações decrescimento externo com o objetivo de reforçar a posição da Keyrus em meados emforte ascensão. A presença na Espanha e no Brasil é estratégica e nos confere umanova dimensão, tanto na capacidade de acompanhar os clientes em escalainternacional, quanto em reforçar as alianças estratégicas com os parceiros de BI,explica Eric Cohen, presidente do Grupo Keyrus. Para liderar a operação da Keyrus Brasil, o grupo convidou Itamar Oliveira,executivo que assume a Diretoria de Operações, tendo mais de 10 anos deexperiência no mercado de Consultoria de TI, com atuação em companhias comoValue Team e Relacional Consultoria. “A Keyrus vem apoiando sua estratégia decrescimento na oferta de serviços de qualidade e desta forma se diferenciando nomercado, ganhando cada vez mais espaço em todo o mundo”. Segundo o executivo, 7
  • 8. a estratégia de vendas no Brasil está voltada principalmente para as subsidiáriasdos clientes internacionais do Grupo Keyrus e para as grandes companhiasbrasileiras. A Keyrus Brasil iniciou sua operação com um time de 75 consultores,profissionais capacitados especialmente em tecnologias de BI (de ETL a OLAP).Com uma equipe de mais de 1.300 consultores, o grupo tem 21 escritóriosdistribuídos em nove países: Bélgica, Ilhas Maurício, Luxemburgo, Canadá, Tunísia,França, Suíça e agora, Espanha e Brasil. No mundo, a companhia soma mais de1000 projetos conquistados em empresas dos setores de telecomunicações, varejo,financeiro, seguros, serviços, governo, manufatura e indústria. Entre os principais clientes, destacam-se HSBC, ABN-AMRO, Aventis,Carrefour, Telefonica, Unesco, Bradesco, Vivo, Brasil Telecom, Nossa Caixa, C&A,Sanitas, MetLife, IBM, Rhodia, Admix, Tribunais de Justiça de todos estados, entreoutros. O ínicio da atuação da divisão de consultoria reforça a posição do GrupoKeyrus no Brasil, onde faturou aproximadamente 5 milhões, em 2006, com a ÉticaSoftware, cuja previsão de crescimento é de 30% nos próximos dois anos. “O GrupoKeyrus dispõe agora de uma grande variedade de serviços e soluções além de umabase para operações na América Latina. Desde a integração da Ética ao Grupo,ampliamos suporte internacional e a capacidade de atuação, expandindo nossa áreade influência em praticamente toda a Europa”, destaca Oscar Jacynycz, presidenteda Ética Software. O Grupo ainda possui uma rede internacional de parceiros, todos líderes emseus mercados de atuação, garantindo bases sólidas para o desenvolvimento deprojetos e soluções de alto desempenho. Entre eles, destacam-se empresas como:Business Objects, Oracle, Netezza e IBM, entre outras. Estas empresas parceiras também em algumas ocasiões são nossosconcorrentes, mas nem por isso deixamos de buscar constantemente parcerias, poiseste mercado de TI é muito amplo. 8
  • 9. “A Keyrus é uma empresa compromissada com a inovação, sendo aprovadapela Anvar, a Agência Francesa de Inovação, o que torna sua proposta de trabalhorealmente diferenciada diante do padrão tradicional praticado pela concorrência”,enfatiza Fernandes. “Este é o grande diferencial que estamos trazendo para omercado brasileiro, apostando em uma oferta de serviços inovadores para levar aosclientes soluções que ampliem sua competitividade”.Missão: Oferecer soluções com os objetivos de criar valor aos seus clientes e apoiá-los no desenvolvimento de vantagens competitivas baseadas em Tecnologia daInformação.Visão: Consolidar-se na liderança de fornecimento de soluções em Tecnologia daInformação, mostrando os diferenciais positivos frente à concorrência e desta formaauxiliar os caminhos para reflexão e identificação das melhores oportunidadesestratégicas até 2010.Valores: Inovação, iniciativa, adoção de uma postura arrojada e respeito aoscompromissos são as premissas que norteiam e explicam a trajetória de sucesso daempresa. 9
  • 10. 5 Serviços Especializados – Keyrus Brasil5.1 Serviços Especializados em Business Intelligence • Seleção de Ferramentas • Planejamento de demandas de BI • Implementação de Projetos estratégicos (EPM, BPM, EDW) • Migração / Revitalização de projetos e tecnologias • Implantação de Metodologias de BI • Consultoria em Governança de BI • Fábrica de BI A habilidade de organizar e analisar as informações com qualidade e aguçadaprecisão analítica indica o desempenho e o sucesso das grandes empresas. Nessesentido, o Business Intelligence (BI) fornece auxílio inestimável no processo rápido eeficaz de tomada de decisão das organizações, gestão da performance e doconhecimento que permite a obtenção de vantagens competitivas. Os serviços de Business Intelligence do Grupo Keyrus oferecem umaprofunda compreensão das dimensões de negócio e permitem que nossos clientesobtenham produtividade, diferencial e agreguem valor em níveis estratégicos, táticose operacionais.5.2 Serviços Especializados em e-Business • Integração de sistemas • Desenvolvimento de softwares • Serviços relacionados a portais / intranet / internet A internet revolucionou a maneira de fazer negócios. Agora, o e-business éindispensável ás empresas realmente competitivas. Ele é a chave de conexão-integração das novas formas de relacionamento entre consumidores, forncedores eparceiros. 10
  • 11. Do planejamento à execução, a Keyrus apresenta a perfeita relação entre osprodutos e usuários de nossos clientes e oferece soluções de organização,produção, aplicação e otimização de seus sistemas de informação. Nossos projetos aproveitam o poder da internet e potencializam modelos denegócios para aumentar a produtividade, reduzir custos, melhorar o gerenciamento,expandir mercados, conquistar e fidelizar clientes. Com uma abordagem personalizada, nosos consultores identificam osprincipais fatores para alavancar o sucesso de seu negócio, além de modernizar ainfra-estrutura de sua empresa. Além disso, com a facilidade na troca deinformações, aumento da receita, agilidade na tomada de decisão e transparênciano gerenciamento dos negócios: A maximização de todo o potencial da web emsuas mãos.5.3 Serviços Especializados IT Consulting • Otimização de processos • Implantação de metodologias estratégicas (BSC, six sigma) • Alinhamento estratégico de TI • Governança de TI • Escritório de Projetos • Gestão de Conhecimento De acordo com a situação específica de nosos clientes, a Keyrus Brasilinveste continuamente em conhecimento e inovação para oferecer, em seu ITConsulting o correto aconselhamento e suporte de gestão e metodologias quepermitam ás empresas pensar estratégicamente e transformar seus modelos deprocessos e organização com segurança e transparência. Os serviços de IT Consulting Keyrus apresentam bases sólidas para que asempresas saibam identificar oportunidades capazes de aprimorar os processos detransformação e melhorar significativamente o desempenho das organizações. 11
  • 12. 6 Cases de Sucesso Comprometidos com a inovação, nossos profissionais unem habilidades econhecimentos para desenvolver projetos e aplicações que transformam aperformance das organizações e resultam em retornos elevados de seusinvestimentos. Aqui você poderá conhecer alguns cases cque traduzem o sucesso de nossaempresa e saber os motivos que colocaram a Keyrus, há mais de 10 anos, entre asmelhores consultorias do mundo. A seguir alguns cases de sucesso da Keyrus no Brasil apresentados por setorde economia:Banco multinacionalCliente Banco múltiplo internacional e nacionalDemanda Construção de uma aplicação para gestão e administração de metadados e dicionário de dadosServiços • Levantar, entender e analisar as demandas apresentadas; • Definir o aplicativo; • Desenvolver o aplicativo; • Desenvolvimento da aplicação; • 100% Java; • Implantar e treinar usuários.Resultados • Automatização dos processos de administração e gestão de metadados. • Redução de custos de infra-estrutura.Banco multinacionalCliente Banco internacional focado no segmento de cartão de crédito e 12
  • 13. vestuário/modaDemanda • Acompanhamento diário de carteira; • Marketing de qualidade; • Integração de dados para interface e envio de informações para controlador internacional.Serviços • Desenvolvimento de mapas de ETL e relatórios analíticos com o intuito de promover a integração de diversas informações do Banco para envio ao controlador americano; • Desenvolvimento de análises gerenciais para acompanhamento da carteira; • Desenvolvimento de análises gerenciais para acompanhamento da performance da carteira de crédito;Resultados • Definição da ferramenta mais aderente aos processos, cultura e estratégia do cliente. • Planejamento e cronograma do investimento total.Indústria QuímicaCliente Empresa nacional líder no setorDemanda Seleção de Plataformas de Balanced Scorecard, Business Intelligence e PlanningServiços • Entender, analisar e dimensionar o ambiente tecnológico do Cliente, focando os pontos de interesse (Balanced Scorecard, Business Intelligence e Planning); • Elaborar matrizes de seleção de fornecedores; • Apoio na definição de cenários estratégicos; • Avaliação e direcionamento na escolha das Plataformas.Resultados • Definição da ferramenta mais aderente aos processos, 13
  • 14. cultura e estratégia do cliente. • Planejamento e cronograma do investimento total.TelecomunicaçõesCliente Multinacional de telefonia e telecomunicaçõesDemanda Construção da plataforma de integração e qualidade de dados do DWServiços Consultoria em integração e qualidade dos dados para o DW da instituição: • Planejamento do projeto; • Definição da arquitetura de plataforma tecnológica; • Orquestração dos processos; • Desenvolvimento dos ETL; • Execução do processo de qualidade dos dados.Resultados • Maior qualidade da informação • Processamento de cargas de dados com alta performanceVarejo: Vestuário e ModaCliente Empresa nacional líder no setor de modaDemanda Criar um DataWarehouse Corporativo com foco inicial nos temas Comercial e Cartão (Private Label). Iniciar ação de incremento do DW para tratamento do tema LogísticaServiços Desenvolvimento de ambiente gerencial (DW, ETL, Relatórios etc.), que permita: 14
  • 15. • Comercial: Análises de vendas no nível de ticket, monitoramento de estoques e análise de produtos focada em custos, ações promocionais e margem; • Cartão (Private Label): Análise financeira de concessão de crédito e financiamento de compras; • Logística: Informações dos Centros de Distribuição (recebimento, entrega, atrasos); • Análises de estoque, reposição de peças, saldo etc; • Análises de tempo de recebimento de mercadorias por fornecedor, qualidade e nível de serviço das entregas.Resultados • Maior qualidade da informação • Processamento de cargas de dados com alta performance 7 Organograma Keyrus Brasil 15
  • 16. 8 Introdução ao BSC (Balanced Scorecard) Chiavenato, 1999, descreve as etapas das organizações no decorrer doséculo XX, identificando três eras: a primeira, industrialização clássica, vai de 1900 a1950, cuja estrutura organizacional predominante era burocrática, funcional,piramidal, centralizadora, rígida e inflexível. A segunda, de 1950 a 1990, era daindustrialização neoclássica, predominando uma estrutura mista, matricial, comênfase na departamentalização por produtos ou serviços. A terceira, após 1990,entramos na era da informação. Aqui se predomina uma estrutura fluida, ágil eflexível e totalmente descentralizadora, cujo ambiente organizacional lida comturbulências constantes devido às grandes e intensas mudanças. É, portantomutável e imprevisível. 16
  • 17. Na era industrial a alocação de recursos era puramente financeiro e físico,utilizava-se de índices financeiros e de produtividade para mensurar o desempenhodas empresas. Essas premissas, no entanto, tornaram-se obsoletas na era dainformação. Agora, em um ambiente complexo, para se obter vantagem competitivaé preciso muito mais. Os executivos necessitam hoje de indicadores sobre váriosaspectos do ambiente e desempenho organizacional, sem o que não teriam comomanter o rumo da excelência empresarial. Os funcionários devem agregar valor peloque sabem e pelas informações que podem fornecer, esse conhecimento passou aser um fator crítico de sucesso à medida que as organizações investem, gerenciame exploram esse conhecimento. Nesse contexto, o balanced scorecard oferece a esses executivos osinstrumentos de que necessitam para alcançar o sucesso no futuro; traduz a missãoe a estratégia das empresas num conjunto abrangente de medidas de desempenhoque serve de base para um sistema de medição e gestão estratégica; continuabuscando os objetivos financeiros e inclui os vetores de desempenho dessesobjetivos; mede pois o desempenho organizacional sobre quatro perspectivasequilibradas: financeira, cliente, processos internos da empresa e, aprendizado ecrescimento. 8.1 O que é o Balanced Scorecard? O BSC é uma nova abordagem para administração estratégica, desenvolvidapor Robert Kaplan e David Norton em meados de 1990. Reconhecendo algumasfraquezas e incertezas da abordagem prévia da administração, a abordagem doBSC provê uma prescrição clara sobre o que as empresas deveriam medir paraequilibrar a perspectiva financeira. É um sistema de gestão - não apenas um sistemade medidas - que habilita as organizações a clarear sua visão e estratégia e traduzi-las em ações. O modelo tradicional de medidas financeiras, entretanto, não é abandonado,ele relata acontecimentos passados numa abordagem da era industrial, mas nãoinadequadas para orientar e avaliar a trajetória das empresas na era da informação. 17
  • 18. O BSC complementa essas medidas do passado com medidas dos vetoresque derivam da visão e da estratégia da empresa e que impulsionam o desempenhofuturo. A estrutura do BSC é formada por quatro perspectivas: financeira, cliente,processos internos e, perspectivas de aprendizado e crescimento. O BSC sugereque a empresa seja vista a partir dessas perspectivas e, para desenvolver medidas,colete dados e os analise sobre o foco de cada perspectiva.Fig. 1 – As perspectivas do BSC O BSC vai além de medidas de curto prazo, revelando claramente os vetoresde valor para um desempenho financeiro e competitivo superior e a longo prazo. Osexecutivos precisam reconhecer esses vetores do sucesso a longo prazo, cujosobjetivos e medidas utilizadas no BSC não se limitam a um conjunto de desempenhofinanceiro e não-financeiro, mas derivam de um processo hierárquico top downnorteado pela missão e estratégia traduzida em objetivos e medidas tangíveis. As medidas representam o equilíbrio entre indicadores externos, voltadospara acionistas e clientes, e as medidas internas dos processos críticos de negócios,inovação, aprendizado e crescimento. Há um equilíbrio entre as medidas deresultado passado e futuro. 18
  • 19. 8.2 Por onde começar O processo de BSC é um trabalho de equipe da alta administração quedeverá trilhar os seguintes passos: • Primeiro: traduzir a estratégia em objetivos estratégicos específicos; • Segundo: estabelecer metas financeiras; • Terceiro: deixar claro o segmento de cliente e de mercado a que está competindo; • Quarto: identificar objetivos e medidas para seus processos internos que é a principal inovação e benefício do scorecard. Destacar os processos mais críticos para obtenção de desempenho superior para clientes e acionistas. 19
  • 20. Em geral, essa identificação revela processos internos totalmente novos nos quais a organização deve buscar a excelência para que sua estratégia seja bem sucedida; • Finalmente, as metas de aprendizado e crescimento, expõem os motivos para investimentos na reciclagem de funcionários, na tecnologia disponível e nos sistemas de informações gerenciais que vão produzir inovações e melhorias significativas para os processos internos, para clientes e para acionistas. O processo de construção de um BSC esclarece os objetivos estratégicos eidentifica um pequeno número de vetores críticos que determinam os objetivosestratégicos. Por ser um trabalho de equipe de altos executivos, o resultado é ummodelo consensual da empresa inteira para o qual todos prestam sua contribuição. 8.3 Implantando a cultura BSC A empresa deve usar de todo seu meio interno de comunicação para levar aidéia do balanced scorecard a toda força de trabalho, utilizando quadro de avisos, e-mails, palestras, newsletters. O BSC deve ser “martelado” diariamente nas cabeçasdas pessoas para que sua essência faça parte da empresa e das pessoas que nelatrabalham. Mesmo sendo um trabalho top down deve haver o envolvimento de todospara conhecerem os objetivos críticos que devem ser alcançados, para que aestratégia da empresa seja bem sucedida. A partir do momento em que todos osfuncionários compreendem os objetivos e medidas de alto nível, eles se tornamcapazes de estabelecer metas locais que apóiem a estratégia global da organizaçãoe, ao mesmo tempo, comunica e obtém compromisso de executivos e diretores coma estratégia estabelecida. Incentiva o diálogo entre os setores, gerentes e diretores 20
  • 21. em relação a objetivos financeiros e em relação à formulação e a implementação deuma estratégia destinada a produzir um desempenho excepcional no futuro. É preciso que todos na empresa tenham adquirido uma clara compreensãodas metas de longo prazo, bem como da estratégia adequada para alcançá-las, etodos os esforços e iniciativas estarão alinhados com os processo de mudançanecessários. 8.4 Alinhando iniciativas estratégicas O BSC estimula a mudança, uma vez que seu maior impacto está na induçãodessa mudança. As metas devem ser estabelecidas entre três a cinco anos que, sealcançadas, transformarão a empresa de maneira quase radical. São projetadostambém marcos de referência para cada medida no próximo ano fiscal e até ondepretendem ir durante os doze primeiros anos do plano. As melhores práticas domercado devem ser incorporadas à empresa pelo processo de benchmarking. Umaatenção deve ser dada às metas internas para verificar se elas não aprisionam osetor num nível inaceitável de desempenho estratégico. Após o estabelecimento demetas para as quatro perspectivas – financeiras, clientes, processos internos e,aprendizado e crescimento – a direção estará em condições de alinhar suasiniciativas estratégicas de qualidade, tempo de resposta e reengenharia paraalcançar os objetivos extraordinários. 21
  • 22. O BSC oferece a justificativa principal, o foco e a integração para melhoriacontínua, a reengenharia e os programas de transformação. Não se limitando aoredesenho de qualquer processo local, os esforços são dirigidos à melhoria dosprocessos críticos para o sucesso estratégico da empresa. O processo gerencial deplanejamento e estabelecimento de metas permite que a empresa: • Quantifique os resultados pretendidos a longo prazo; • Identifique mecanismos e forneça recursos para que os resultados sejam alcançados; • Estabeleça referenciais de curto prazo para as medidas financeiras e não- financeiras do scorecard. 8.5 Melhorando o aprendizado estratégico O aspecto mais inovador e importante do BSC é a incorporação doaprendizado estratégico que cria instrumentos para o aprendizado organizacionalem nível executivo. Monitora e ajusta a implementação da estratégia e, senecessário, efetua mudanças na própria estratégia. Outro fator importante é que asrevisões gerenciais passarão a examinar minuciosamente se as metas estão sendoalcançadas, deixando de analisar o passado para aprender sobre o futuro. O inicio do aprendizado estratégico está no esclarecimento de uma visãocompartilhada que a empresa, como um todo, deseja alcançar (Vide fig. 1). No processo de comunicações e alinhamento, mobiliza todos os indivíduospara ações dirigidas à consecução dos objetivos organizacionais. O BSC induz oraciocínio dinâmico: as pessoas vêem onde as peças se encaixam; como seus 22
  • 23. papéis influenciam outras pessoas e a própria empresa. O processo deplanejamento, estabelecimento de metas e iniciativas estratégicas define metasespecíficas e quantitativas de desempenho desejadas, e os níveis atuaisdeterminam o hiato de desempenho que deverá ser o alvo de novas iniciativasestratégicas. 9 Perspectivas9.1 Perspectiva financeira O BSC deve contar a história da estratégia, começando pelos objetivosfinanceiros de longo prazo e relacionando-os às ações que precisam ser tomadasem relação às demais perspectivas, para que o desempenho econômico sejaalcançado no longo prazo.9.2 Perspectiva dos clientes A perspectiva dos clientes do BSC traduz a missão e a estratégia da empresaem objetivos específicos para segmentos focalizados que podem ser comunicados atoda a organização. Além disso, permite a clara identificação e avaliação daspropostas de valor dirigidas a esses segmentos. 23
  • 24. 9.3 Perspectivas dos processos internos Constitui-se na análise dos processos internos da organização, incluindo aidentificação dos recursos e das capacidades necessárias para elevar o nível internode qualidade. Contudo, cada vez mais freqüentemente, os elos entre os processosinternos da companhia e os de outras, das companhias colaboradoras, estão muitounidos, a ponto de exigirem que também sejam considerados. O BSC considera osprocessos internos de toda a cadeia de valor da empresa e inclui o processo deinovação, de operações e de pós-venda.9.4 Perspectiva de aprendizado e crescimento O objetivo desta perspectiva é oferecer a infra-estrutura que possibilita aconsecução de objetivos ambiciosos nas outras perspectivas. A habilidade de umaorganização inovar, melhorar e aprender relaciona-se diretamente com seu valor.Essa perspectiva apresenta objetivos voltados à capacidade dos funcionários, dossistemas de informação e à motivação, empowerment e alinhamento. 10 Componentes do BSC 10.1 Mapa estratégico Descreve a estratégia da empresa através de objetivos relacionados entre si e distribuídos nas quatro dimensões (perspectivas). 10.2 Objetivo estratégico O que deve ser alcançado e o que é crítico para o sucesso da organização. 10.3 Indicador Como será medido e acompanhado o sucesso do alcance do objetivo. 10.4 Meta 24
  • 25. O nível de desempenho ou a taxa de melhoria necessários. 10.5 Plano de Ação Programas de ação-chave necessários para se alcançar os objetivos.11 BSC Empresa Keyrus Brasil – Relações e Efeitos11.1 Perspectiva Financeira Aumentar o faturamento da empresa em 10% até dezembro de 2008,mantendo a empresa no 1° lugar do ranking na qualidade dos serviços prestados.Satisfazer aos acionistas, fornecedores e parceiros através do aumento dalucratividade e ampliação de mercado; investir em tecnologia na gestão das diversasáreas da empresa com o intuito de proporcionar agilidade no processo e agregarvalor.11.2 Perspectiva Clientes Criar valor aos seus clientes e apoiá-los no desenvolvimento de vantagenscompetitivas, baseadas em tecnologia da informação; elevar o nível de qualidadeorganizacional da empresa; excelência nos serviços prestados; atender as 25
  • 26. necessidades específicas das empresas/clientes e maximizar as tecnologias emsoluções estratégicas para as empresas/clientes; proporcionar fidelidade aos seusclientes e satisfazê-los com os serviços oferecidos.11.3 Perspectiva dos Processos Internos Reorganizar os processos administrativos afim de agilizarmos os processosinternos nos diversos setores; ter uma comunicação efetiva para que oscolaboradores possam estar por dentro de todos os acontecimentos da organização;desenvolver novos softwares transformando a necessidade de um utilizador ou deum mercado em um produto diferenciado; otimizar o tempo na conclusão dosprojetos, eliminando a baixa produtividade e buscando gerar lucro e melhoria nosserviços prestados.11.4 Perspectiva de Aprendizado e Crescimento Uma empresa como Keyrus Brasil, que atua na área de Tecnologia daInformação, vende os serviços de atualização e inovação, portanto, é necessárioque os seus colaboradores, estejam sempre treinados e capacitados para atuaremno mercado. Desenvolver o plano de capacitação, onde os funcionários terãoincentivos não só para participarem dos treinamentos, mas para manterem-se naempresa. Através desse aproveitamento do capital intelectual, os colaboradoresestarão mais motivados e farão de seu local de trabalho, um excelente ambiente.Criaremos um canal de comunicação acessível para empresa e funcionários, ondeserão aceitas sugestões e novas idéias. Será implantado o programa de incentivo aoplano de cargos e salários e participação nos lucros da empresa. 26
  • 27. 12 Mapa Estratégico BSC (Balanced Scorecard) 27
  • 28. 13 Relações de Causa e Efeito BSC (Balanced Scorecard) 28
  • 29. 14 Indicadores BSC (Balanced Scorecard) 29
  • 30. 15 ConclusãoConforme análise feita das caracterizações da empresa Keyrus Brasil, foi possívelverificar suas perspectivas e construir um protótipo de BSC, confrontando com asinformações obtidas através do livro MAPAS ESTRÁTEGICOS, de Robert S. Kaplane David P. Norton, onde foi analisado todos os setores da empresa de tecnologia dainformação Keyrus Brasil, para identificarmos os obejtivos de todas as áreas,vinculando o mesmo ao mapa estratégico BSC (Balanced Scorecard) Corporativa. Uma organização que tem um bom projeto implementado sabe paraonde, porque e como está indo, quando vai chegar lá e, se porventura, fatoresimprevisíveis surgirem na sua trajetória, ela estará mais bem preparada para seadequar e, se não evitar os problemas, pelo menos reduzirá os impactos negativosdos mesmos. 30
  • 31. 16 Referências BibliográficasNorton P. David e Kaplan S. Robert Balanced Scorecard - Mapas EstratégicosChiavenato, Idalberto. Introdução à administração. Rio de Janeiro: Campus. 2002.Kaplan, Robert S. e Norton, David P. A estratégia em ação. Rio de Janeiro: Campus,1997.http://www.balancedscorecard.org/basics/bsc1.htmlhttp://pt.wikipedia.org/wiki/Balanced_Scorecardhttp://www.keyrus.com.br 31