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Analisis de la presencia de hoteles en redes sociales: El Caso de los Hoteles de Alicante
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Analisis de la presencia de hoteles en redes sociales: El Caso de los Hoteles de Alicante

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Proyecto de final del Máster de Dirección y Planificación Turística de la Universidad de Alicante. …

Proyecto de final del Máster de Dirección y Planificación Turística de la Universidad de Alicante.

El siguiente trabajo trata:

- Análisis de la presencia en redes sociales de los hoteles de la ciudad de Alicante que posean entre 3 y 5 estrellas.

- Análisis de las impresiones de los diferentes agentes implicados en la implantación de redes sociales en hoteles.

- 10 Medidas que se deberían adoptar para mejorar los resultados en las redes sociales de tu hotel.

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  • 1. 2011 Universidad de Alicante Máster en Dirección y Planificación TurísticaFuente de la imagen: http://www.juansobejano.com/ Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Andrés Romero Montero @andresturiweb SEPTIEMBRE 2011
  • 2. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante"Internetpermite la creación en red, más allá de unasuma de individualidades", Manuel Castells, sociólogo.Resumen:El aprovechamient o de las herramientas de comunicación que ponen anuest ra disposición las nuevas t ecnologías, es sinónimo de interacción yde mejora cont inua ent re los act ores implicados en los diferentesprocesos comunicat ivos. Es por ello que el hot el, siendo un elementoreferent e en el proceso del viaje debe de formar parte, de las diferentesredes sociales y debe de encont rar la fórmula para que su presenciareport e beneficios a la experiencia t urística del viajero. En est e proyect ose intenta justificar porque la presencia de los hot eles de maneraplanificada es más que obligada para el beneficio común dent ro de laexperiencia t urística. 2
  • 3. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de AlicanteAgradecimientos: Mi más sincero agradecimiento a mi familia ya que siempre están ahíapoyándome en los buenos y en los malos momentos, a todos mis amigos ya que el destino me ha permitido disfrutar de su presencia, incluyendo mis compañeros de clase, me llevo grandes amigos y grandes profesionales También tengo que agradecer a mi tutor Javier Jiménez Pastor, y a los profesores y compañeros del #cmua, ya que todo lo que he aprendido junto a ellos me ha servido de fuente de inspiración para culminar esta hazaña En general, doy las gracias a la vida, ya que me permite levantarme díaa día y seguir descubriendo grandes lugares, grandes personas y grandes momentos 3
  • 4. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de AlicanteÍndice1. INTRODUCCIÓN 92. OBJETIVOS. 11 2.1. Objetiv o. General 11 2.2. Objetiv os Específicos. 113. METODOLOGÍA. 124. GLOSARIO. 145. LA COMUNICACIÓN. 19 5.1. Medios de Comunicación Digital 21 5.1.1. Cambios en el ecosistema mediático. 21 5.1.2. Formas de Comunicación o nuevos medios 5.1.3. Contenido. 22 5.1.3.1. Tipología de Contenidos. 24 5.2. Medios de Comunicación Social. 27 5.2.1. Los Paradigmas de la comunicación en Internet. 276. LA INCLUSIÓN DE LAS REDES SOCIALES EN LA COMUNICACIÓN DIGITAL. 30 6.1. Tipos de Redes Sociales 32 6.2. Distribución geográfica de las redes sociales. 34 6.3. Presencias de los españoles en internet: Redes Sociales. 35 6.4. Tipología de usuarios en redes sociales. 37 6.5. El comportamiento del usuario en redes sociales.39 4
  • 5. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante7. EL TURISMO Y LAS REDES SOCIALES. 41 7.1. El Nuev o turista del siglo XXI. 42 7.2. El proceso del v iaje 45 7.3. El Destino. 48 7.3.1. Hoteles 49 7.3.1.1. Nuev as tecnologías para los SIGH 50 7.3.1.2. Adaptación de los hoteles al nuev o panorama de comunicación 2.0. Luces y sombras. 51 7.3.2. Nuev o huésped 2.0. 53 7.4. Portales de opinión para v iajeros 598. ANÁLISIS DE LA PRESENCIA ONLINE EN REDES SOCIALES DE LOS HOTELES DE ALICANTE DE 3 A 5 ESTRELLAS. 61 8.1. Plataformas de estudio tenidas en cuenta en el análisis. 62 8.2. Ficha técnica del Estudio. 77 8.2.1. Variables de Estudio. 77 8.2.2. Univ erso de Estudio. 78 8.2.3. Técnica de la Investigación. 78 8.3. Resultados. Detalle por v ariable de estudio. 79 8.3.1. Análisis de la Web Social Media Friendly. 79 8.3.2. Presencia en Facebook. 91 8.3.3. Presencia en Twitter. 92 8.3.4. Presencia en Linkedin. 94 8.3.5. Presencia en Youtube. 95 8.3.6. Presencia en Foursquare. 96 8.3.7. Presencia en Flickr. 97 8.3.8. Presencia en Picasa. 98 8.3.9. Presencia en Google Place. 99 8.3.10. Aplicación Móv il. 100 8.3.11. Gestión de Tripadv isor. 101 8.4. Síntesis del Estudio. 102 8.4.1. Plataforma Web. 102 8.4.2. Redes Sociales Generalistas. 104 5
  • 6. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante 8.4.3. Gestión de Comentarios. 106 8.4.4. Plataformas de Geolocalización. 107 8.4.5. Redes sociales de Imágenes y de Video. 108 8.4.6. Mov ilidad. 109 8.4.7. Resumen general de Presencia en Redes Sociales. 1109. RESULTADO E INTERPRETACIÓN DE LAS ENTREVISTAS A DIFERENTES AGENTES TURÍSTICOS. 111 9.1. Actores Implicados. 111 9.1.1. Justificación de los actores implicados. 111 9.2. Análisis de las diferentes temáticas según el actor implicado. 11410. PROPUESTA PARA LA APLICACIÓN DE UNA ESTRATEGIA DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN HOTELES. 118 10.1. Acciones estratégicas para Hoteles sobre Social Media Marketing. 11811. CONCLUSIONES. 12512. BIBLIOGRAFÍA. 12913. ANEXOS. 133 6
  • 7. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante INDICE DE GRÁFICOS, FIGURAS Y TABLAS Gráficos GRÁFICO 6.1. Estudio sobre la Presencia Mundial en Redes Sociales. 34 GRÁFICO 6.2. Actividades más frecuentes realizadas en Redes Sociales. 39 GRÁFICO 6.3. Actividades menos frecuentes realizadas en Redes Sociales. 39 GRAFICO 8.1. Progresión Cronológica de Usuarios de Facebook. 62 GRÁFICO 8.2. Resultados de Twitter. 64 GRÁFICO 8.3. Resultados sobre videos subidos por minutos y visitas al día. 66 GRÁFICO 8.4. Hoteles con enlace de Facebook en su Home. 80 GRÁFICO 8.5. Botones de Interacción con Facebook en las Web de los Hoteles 81 GRÁFICO 8.6. Hoteles con enlace de Twitter 82 GRÁFICO 8.7. Hoteles que utilizan botes de twitter para difundir contenido 83 GRÁFICO 8.8. Hoteles con enlace a Youtube 83 GRÁFICO 8.9. Hoteles con enlace a Linkedin 84 GRÁFICO 8.10. Hoteles con enlace a Picasa 85 GRÁFICO 8.11. Hoteles con enlace a RSS 86 GRÁFICO 8.12. Hoteles con enlace a Flickr 87 GRÁFICO 8.13. Hoteles con enlace a Tripadvisor. 88 GRÁFICO 8.14. Hoteles que recogen comentarios en su web. 89 GRÁFICO 8.15. Hoteles que tienen Newsletter desde su página web. 90 GRÁFICO 8.16. Hoteles con Blog 91 GRÁFICO 8.17. Presencia de los Hoteles en Facebook según publicaciones realizadas 92 GRÁFICO 8.18. Presencia de los Hoteles en Twitter según publicaciones Realizadas 93 GRÁFICO 8.19. Presencia de los Hoteles en Linkedin 94 GRÁFICO 8.20. Presencia de los Hoteles en Youtube según videos publicados 95 GRÁFICO 8.21. Presencia de los Hoteles en Foursquare según su gestión 96 GRÁFICO 8.22. Presencia de los Hoteles en Flickr. 97 GRÁFICO 8.23. Presencia de los Hoteles en Picasa. 98 GRÁFICO 8.24. Presencia de los Hoteles en Google Place. 99 GRÁFICO 8.25. Presencia de los Hoteles mediante aplicación móvil. 100 GRÁFICO 8.26. Gestión de los comentarios del Hotel en Tripadvisor. 101 GRÁFICO 8.27. Presencia de los elementos Social Media Friendly en la web de los hoteles. 103 GRÁFICO 8.28. Tipología de presencia de Facebook y Twitter en los Hoteles. 104 GRÁFICO 8.29. Hoteles que gestionan comentarios desde dos herramientas diferentes. 106 GRÁFICO 8.30. Hoteles Geolocalizados en Google Place y Foursquare 107 GRÁFICO 8.31. Presencia de los hoteles en plataformas de contenido Audiovisual 108 GRÁFICO 8.32. Hoteles que disponen de aplicación móvil 109 GRAFICO 8.33. Resumen General de la presencia en Redes Sociales 1107
  • 8. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Figuras FIGURA. 6.1. Servicios en Redes Sociales. 30 FIGURA 6.2. Uso de las Redes Sociales. 40 FIGURA 7.1. Proceso del Viaje. 46 FIGURA 7.2. Estudio de los beneficios de las TIC. 52 FIGURA 7.3. Vías hacia la conversión de la información en un hotel. 53 FIGURA 7.4. Redes Sociales Generalistas y de viajes. 59 FIGURA 8.1. Visualizaciones y subida de video en Youtube 66 FIGURA 8.2. Mapa de Intensidades de Linkedin. 67 FIGURA 8.3. Grafico de Interacciones en Flickr. 69 FIGURA 8.4 Localización de Check-Ins a nivel Mundial. 71 FIGURA 8.5. Captura de Pantalla de Hoteles Barcelona en Google. 74 FIGURA 8.6. Resultados de opiniones y hoteles registrados en Tripadvisor. 75 Tablas TABLA 6.1. Visitas y tiempo de estancia de los españoles en Redes Sociales. 36 TABLA 6.2. Perfiles de usuario en Redes Sociales. 37 TABLA 10.1. Acción 1. 119 TABLA 10.2. Acción 2. 120 TABLA 10.3. Acción 3. 120 TABLA 10.4. Acción 4. 121 TABLA 10.5. Acción 5. 121 TABLA 10.6. Acción 6. 122 TABLA 10.7. Acción 7. 122 TABLA 10.8. Acción 8. 123 TABLA 10.9. Acción 9. 123 TABLA 10.10. Acción 10. 124 TABLA 12.1. Tabla sobre elementos sociales en las webs objeto de estudio. 134 TABLA 12.2. Tabla sobre la actividad de los hoteles en diferentes plataformas sociales. 1358
  • 9. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante1. Introducción. Los seres humanos somos sociales por naturaleza, necesitamos contar,exteriorizar lo vivido, nuestras inquietudes, lo que pensamos y lo que sentimos, ylas Redes Sociales nos ofrecen la gran posibilidad de darnos a conocer a unared de contactos que anteriormente era físicamente imposible llegar a un costemás reducido, y con una capacidad de familiarizar nuestra marca, comonunca antes se había tenido. La Redes Sociales no son sino comunicación a través de nuevos ycomplementarios canales, por lo tanto la comunicación en el turismo tiende aser tanto simétrica como complementaria, tendiendo a igualar conceptos ocomplementar su información a través de la comunicación. Nada nuevo sedescubre, sino que se facilita el proceso de interactuación entre individuos y elmodelado del mensaje hacia una uniformidad y un enriquecimiento. (PaulWatzlaw ick, 1981) El Turismo no es otra cosa que la v ivencia de experiencias y la necesidadprimaria que el ser humano ha tenido de desplazarse, descubrir sitios en los queantes no había estado, o que conoce por experiencias de otros sujetos. Por lotanto… ¿Por qué viajamos?, ¿Qué despierta en nosotros esa inquietud que noshace transladarnos en busca de nuevos horizontes?. La respuesta está en lacultura y en la transmisión de esa cultura por medio de la comunicación en suscírculos de relación, por lo que es ahí donde los medios sociales juegan unpapel muy importante, como el consumidor deja de fijarse en los folletos y sebasa más en la experiencia de otros usuarios organizados en comunidades.(Marc Cortés, 2009) La aparición de la Web 2.0 ha llev ado a un fuerte cambio al escenariocomunicativo tal cual lo conocíamos anteriormente, tanto desde el punto devista empresarial como desde el punto de vista de los clientes, por medio deuna serie de herramientas fáciles de utilizar y al alcance de todos los actores delproceso de consumo, como son los blogs, las redes sociales, los portales deopinión…, facilitan y habilitan una comunicación más fluida, abierta y 9
  • 10. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicantehorizontal, con el riesgo que conllev a debiendo de ajustar el diseño, losmensajes y los niveles de autocríticas que se está dispuesto a soportar (Chiesade Negri, 2009). Dichas herramientas no solamente mejoran la comunicación,sino que también abren un espacio de debate , de intercambio de opinión y deinformación que modifica el panorama hasta ahora existente y posibilitan elproceso de innov ación y de enriquecimiento entre los diferentes agentes. La existencia de este tipo de plataformas sociales provoca exceso ysobrecarga de información que el propio sistema se encarga de discriminar ycategorizar por relevancia (Celaya y Herrera, 2006), para ello se utilizan cadavez mas herramientas interactivas, flexibles y de fácil utilización, de tal maneraque una mayor población se sume a la utilización de estas plataformas (Dooling,et al., 2002; Gretzel, Yuan y Fesenmaier, 2000), buscando una comunicación yuna información participativa que facilite el desarrollo de productos y serviciosmás adaptados a las necesidades. La empresas se han hecho eco del potencial que internet supone, de losbeneficios, como la publicidad se moverá por patrones mas cuantificables, lascampañas se segmentarán de una manera más fiel al público objetivo al quese dirijan, el análisis y las mediciones será más fieles, y todo cuanto hagamos,será realizado de manera inmediata y con una panorama más neutral paratodos los agentes que en el se mueve, y en el cual Internet juega cada día unpapel más y más importante (Enrique Dans, 2010). Las empresas dedicaránesfuerzos en pensar, diseñar y establecer cómo llegar al consumidor y a laexperiencia del consumo del mensaje.( Marc Cortés, 2009). En el presente estudio se analizará cual es la presencia de los hoteles enredes sociales basadas en Web 2.0 en Alicante, como están gestionandolas ylos beneficios que pueden obtener de ellas en cuanto a la gestión y lainteracción con los turistas. Es interesante saber cual está siendo su presencia yel aprovechamiento de esas herramientas por parte de los hoteles y muyimportante analizar el papel que está jugando el turista en relación a la imagendel establecimiento en internet, ya que en cierta manera está en sus manos, yen la capacidad que tenga el establecimiento de adaptarse al nuevopanorama digital. 10
  • 11. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante2. Objetivos.2.1. General. El objetivo principal de esta investigación es el de analizar la presencia queposeen los hoteles en diferentes plataformas sociales, como gestionan lavisibilidad y la comunicación entre los diferentes agentes que conforman elproceso de producción y de consumo. Para ello hemos centrado lainv estigación en el análisis de los hoteles de Alicante con categoría de 3 a 5estrellas, ambos inclusiv e.2.2. Específicos.  Conocer y delimitar las plataformas sociales en las cuales los hoteles tienen presencia y de que manera la desarrollan.  Analizar la importancia que poseen las redes sociales como parte implicada en el proceso del viaje, tanto desde el punto de vista del turista y del consumo del servicio, como desde el punto de vista del hotel, como facilitador de la experiencia turística.  Contrastar las acciones que se están llevando a cabo en los hoteles objeto de estudio, así como las opiniones de los diferentes agentes implicados en llevarlas a cabo, de manera que podamos saber la importancia del Social Media dentro de la presencia Online del hotel.  Proponer una serie de medidas puntuales que puedan implementar los hoteles dentro de sus sistemas de gestión de perfiles sociales para un aprovechamiento más eficiente y adecuado a las necesidades del mercado. 11
  • 12. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante3. Metodología. Se propone un diseño multi-método, articulando la perspectiva deinv estigación cuantitativ a y cualitativa, con un diseño transversal, basándomeen fuentes tanto primarias como secundarias. Por el carácter del trabajo se hadesarrollado un estudio cualitativo tanto por las entrevistas realizadas, comocuantitativo por el estudio paramétrico del análisis de la presencia de losdiferentes hoteles en Internet. Primera Parte En primer lugar se ha llevado a cabo una recolección de datos, análisis,teorías y reflexión sobre los procesos de comunicación, centrándonos en lacomunicación en internet, así como los procesos que se llevan a cabo en la redy su cambio en de modelo tras la irrupción de la Web 2.0. Una vez aclarados los procesos de comunicación, nos centramos en vercómo afectan estos al mercado turístico y a la inclusión de la comunicación eninternet, así como en el proceso del viaje. Se han analizado las diferentesherramientas que los hoteles objeto de estudio pueden utilizar para su mejoracompetitiva a trav és de procesos de marketing online y de interacción con elcliente. Toda la información recabada es respaldada por investigacionesprev ias, que presentan información básica sobre el tema de inv estigación. Segunda Parte Para llevar a cabo la consecución de los objetivos, planteamos un análisisparametrizado de la presencia de los hoteles objetos del estudio, en las redessociales con mayor transcendencia dentro del sector turístico. (Cualitativa –cuantitativa), tomando como muestra una serie de hoteles justificados por unascaracterísticas categóricas y su situación geográfica. En segundo lugar se llevará a cabo una investigación a través de larealización de entrevistas en profundidad (técnica cualitativa) a diferentesagentes hoteleros, divididos en tres grupos; recepcionistas –mas en contactocon la realidad que acontece a los clientes en el día a día, personal directivo –mas en contacto con la gestión directiva de los modelos de comunicación queutiliza la empresa , y por último expertos en gestión de Social Media, -consultores especializados en gestión de Social Media en empresas y destinosturísticos, con una visión más global de la temática y con una experiencia másaproximada al ideal de gestión y a las nuevas tendencias en redes socialesorientadas al sector turístico. 12
  • 13. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Tercera Parte Una vez obtenidos los resultados de las dos partes anteriores, el objetivo esla elaboración de una síntesis analítica de la información recopilada, y obtenerlas conclusiones de lo que se está realizando en Social Media en Alicante y elpeso que posee dentro del sector hotelero. A su vez, se propondrán unas acciones concretas aproximándonos a laproblemática identificada en el estudio, adaptándolas a los hoteles estudiadosy a las carencias que el sector hotelero puedan, de manera que puedandesarrollar una óptima implantación de Social Media en sus establecimientos. 13
  • 14. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante4. Glosario.  Agregadores. Dícese de las aplicaciones que permiten republicar de manera automatizada los contenidos sindicados de blogs y otras fuentes informativas. Creación de portales informativ os actualizados con los contenidos generados por el personal de la empresa o mediante la selección de fuentes externas. Algunos ejemplos son Netvibes y FriendFeed.  Audioblog. Dícese de la variante de webblog o bitácora que consiste en una galería de ficheros de audios en diferentes formatos, publicados regularmente por uno o más autores. El autor puede autorizar a otros usuarios a añadir comentarios u otros ficheros de audio dentro de la misma galería.  Blog (o en español también una bitácora). Dícese del sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. El término weblog proviene de las palabras web y log (log en inglés = diario). Wikipedia. Su potencial es el establecimiento de canales de comunicación informal y personal que transmitan un rostro humano de la empresa y la aproximen a sus públicos internos y externos. Algunos ejemplos pueden ser el blog Atrápalo.com (http://atrapalopuntoblog.com) o el Blog de un Hotel. Herramientas para la creación de blogs son Blogger y Wordpress.  Early-adopter. Dícese de aquella persona que se apunta a todas las tendencias desde el principio, un pionero y que prueba antes que nadie los nuev os programas y los nuev os gadgets.  Empowerment. Acción de delegar y confiar en todas las personas de la organización y conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo olvidando las estructuras piramidales, impersonales y donde la toma de decisiones se hacía sólo en los altos niv eles de la organización.  Filtro social. Dícese del sitio web colaborativos en los que los usuarios proponen y votan historias previamente publicadas en blogs y otros cibermedios. Canal alternativo para la difusión y acceso a información sectorial. En intranets puede utilizarse para la votación de propuestas y para facilitar flujos de información bottom-up. Un ejemplo es Vinopedia (http://www.vinopedia.es/vendimia/). Herramientas del tipo Digg, Fresqui y Wikio facilitan crear estos filtros. 14
  • 15. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Folcsonomía. Dícese de la indexación social, es decir, la clasificación colaborativa por medio de etiquetas simples (tags) en un espacio de nombres llano, sin jerarquías ni relaciones de parentesco predeterminadas. Es un tipo de sistema de clasificación distribuida. Generalmente es creada por un grupo de individuos, típicamente los usuarios de recursos. Fotoblog (o fotolog en español). Derivada del inglés photoblog (bitácora fotográfica) y derivada del sitio Fotolog.com (una de miles de bitácoras pertenecientes a una comunidad). A diferencia de un álbum de fotos, en un fotoblog se publican fotos diarias, generalmente una sola. FriendFeed. Dícese del agregador de feeds que permite a los usuarios crear un único espacio web con su correspondiente canal RSS donde mostraremos las activ idades en diferentes servicios web, y que están clasificados como noticias, marcadores sociales, estados, vídeo, fotos, blogging, plataformas de música y misceláneo, soportando numerosos servicios, siendo uno de ellos los canales RSS, por el que podemos añadir canales RSS de otros servicios que no estén soportados. Fuente RSS. Dícese del archivo de metadatos mediante los que se distribuye el contenido actualizado de un sitio separándolo de su diseño. Su potencial es la distribución de información corporativa y notas de prensa de manera no invasiva. Herramientas del tipo Feedburner permiten crear ejemplos como Trav elocity: RSS Trav el Feeds (http://micurl.com/2z0xx05/). Lifestreaming. Acción de agregar en un único sitio toda nuestra actividad online: Las fotos que subimos, los v ídeos, los posts que escribimos, los eventos a los que acudimos, la música que anotamos como favorita, los enlaces que guardamos, todo aquello susceptible de ser realizado mediante una aplicación online. Mapas. Dícese de los servicios en línea de generación, distribución y manipulación de mapas e información geográfica. Su gran potencial radica en la geolocalización de tiendas y delegaciones, gestión de itinerarios y publicidad hiperlocal. Un ejemplo es Panorámio (http://w ww.panoramio.com/). Marcadores o etiquetado social. Dícese de las aplicaciones para alojar, anotar y compartir enlaces de sitios web. Su potencial radica en la creación colaborativa y difusión de referencias de interés para todo el staff o los gestores de un proyecto. Tracking de productos y marcas. Algunas herramientas son Delicious, Furkm Cogenz. Un ejemplo es MuchoViaje (http://del.icio.us/muchoviaje).15
  • 16. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Metaversos. Dícese de los mundos artificiales construidos por los propios usuarios que participan mediante av atares en entornos tridimensionales. Su potencial radica en la Deslocalización e innovación en las acciones de marketing, exploración de nuevos mercados y generación de buzz de interés mediático. Algunos ejemplos creados a partir de herramientas tales como Second Life, son Toyota, Samsung, Vodafone, etc. Microblogs. Dícese de los sitios web que combinan las características de los blogs con la brevedad de la mensajería instantánea y las funciones de las redes sociales. Su utilidad es la publicación de noticias y ofertas en tiempo real y de manera no inv asiva, republicación de contenidos generados para otros medios o sus correspondientes alertas (blogs, marcadores sociales, podcasts, v ideoblogs). Tw itter, Tumblr, Youare, Plurk son las herramientas más usadas. Algunos ejemplos de su uso son los canales de Minube (http://twitter.com/minube), Despegar (http://tw itter.com/Despegar), Atrápalo (http://twitter.com/atrapalo). Moblog. Dícese de la mezcla de las palabras inglesas mobile y blog. Desde el punto de v ista de los creadores, un moblog es un servicio de publicación similar al w eblog, consiste en escribir y actualizar el blog por medio de equipos móv iles. Esto permite que desde prácticamente cualquier lado se pueda actualizar el contenido incluyendo fotografías, muy de moda con los nuev os teléfonos móviles con cámara. Podcast. Dícese de la distribución mediante fuentes RSS de archivos de audio. Su potencial radica en que permite el aprovechamiento de los tiempos y dispositivos del usuario para el consumo asincrónico de audio. Algunas herramientas son Podomatic, Gcast, Poderator. Ejemplos de su uso podría verse en Turispod, podcast de turismo y tecnología (http://turispod.podomatic.com). Proceso viral. Dícese de la capacidad que tienen este tipo de redes para lograr el máximo crecimiento en número de usuarios, en el menor tiempo posible. Se trata de un concepto que se encuentra directamente relacionado con el marketing.7 Red social on-line. Dícese del espacio de diálogo y coordinación, a través del cual se vinculan personas u organizaciones http://www.blogdeunhotel.com en función de un objetivo común y sobre la base de normas y v alores compartidos. Las Redes Sociales han permitido generar relaciones de colaboración, poner en común recursos, desarrollar actividades en beneficio de los participantes, ampliar y estrechar vínculos, crear sentido de pertenencia y socializar16
  • 17. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante conocimientos, experiencias y saberes, al establecer relaciones de intercambio y reciprocidad. Reputación online. Dícese de la primera impresión que un internauta recibe la empresa a través de lo que han opinado y comentado sobre éste los clientes y otros usuarios en blogs, foros o en cualquier página web que publique informaciones sobre la empresa. En pocas palabras, es lo que se dice en I nternet sobre la empresa. RSVP (abrev iatura de Répondez Sil Vous Plaît). Dícese de la expresión francesa, que traducida al español significa "Responda, por favor". Se utiliza generalmente para invitaciones a grandes eventos, para poder confirmar la presencia de los invitados y obtener un mejor planeamiento. Este código, agregado al final de las inv itaciones, significa que el anfitrión está solicitando al invitado que responda la invitación, para poder saber si el invitado irá al evento. El invitado debe así responder si irá o no al evento, de la forma más rápida posible, dentro de uno o dos días después de recibir la invitación. El anfitrión lo utiliza para tener una prev isión de los inv itados que acudirán al ev ento. Retroalimentación (o feedback). Dícese del proceso de compartir observaciones, preocupaciones y sugerencias, con la intención de recabar información, a nivel indiv idual o colectivo, para mejorar o modificar diversos aspectos del funcionamiento de una organización. La retroalimentación tiene que ser bidireccional de modo que la mejora continua sea posible, en el escalafón jerárquico, de arriba para abajo y de abajo para arriba. Servicios de fotos. Dícese de los servicios, tales como Flickr, Picassa, etc., que permiten alojar, compartir y etiquetar en línea fotografías e imágenes digitales. El alojamiento de imágenes propias en servidores externos con prestaciones de etiquetado e incrustado facilita su difusión v iral. Un ejemplo es Atrápalo (http://www.flickr.com/photos/atrapalo/). Tags (etiquetas). Dícese de las palabras clave o descriptores que se asignan a los enlaces para agruparlos por categorías. Cada enlace puede estar relacionado con varios tags, que se pueden borrar, añadir (se crean automáticamente la primera vez que se usan) o unir en cualquier momento. Teleblog. Dícese de tu propia página en la w eb, alojada en un subdominio television.com.ar, donde podéis publicar textos e imágenes sobre cualquier tema y recibir v isitas y comentarios.17
  • 18. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante URL (Uniform Resource Locator). Dícese del localizador uniforme de recurso. El URL es la cadena de caracteres con la cual se asigna una dirección única a cada uno de los recursos de información disponibles en I nternet. Videoblogs (o v log). Dícese de la galería de clips de v ídeos, ordenada cronológicamente, publicados por uno o más autores. El autor puede autorizar a otros usuarios a añadir comentarios u otros v ídeos dentro de la misma galería. Vídeos. Dícese de los servicios para alojar y compartir en línea archivos de vídeo. El alojamiento de vídeos corporativos y spots publicitarios en servidores externos con prestaciones de incrustado facilita su difusión viral. La creación de canales corporativos, v ideoblogs temáticos y web shows refuerza y proyecta la marca y la identidad de la empresa. Youtube es una herramienta con múltiples ejemplos. Un ejemplo puede ser el canal de MuchoViaje (http://www.youtube.com/muchoviaje). Web 2.0. Dícese del término acuñado por Tim OReilly en 2004 para referirse a una segunda generación en la historia de la Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs, los w ikis o las folcsonomías, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios. Widget. Dícese del sitio web en el que los usuarios pueden editar contenidos directamente desde el navegador. Los widgets permiten trasladar la información corporativa directamente al sitio del usuario, a su perfil en redes sociales e incluso a su escritorio. Algunas herramientas son Google Widgets o WidgetEasy. Ejemplos de su uso en eDreams: Meet your friends (http://micurl.com/qvwxx2d/). Wiki. Dícese del sitio web en los que los usuarios pueden editar contenidos directamente desde el navegador. La escritura en colaboración entre grupos acotados o abierta a los usuarios de la red con mecanismos de moderación permite optimizar la gestión de conocimiento de la organización, así como la construcción de repertorios temáticos de interés sectorial y manuales. Algunas herramientas son Wikispaces y Tw iki. Ejemplos para el sector turístico son la Guía de Hoteles (http://w ww.guiadehoteles.es/) o la w iki de v iajes (http://wikitravel.org).18
  • 19. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante5. La Comunicación. La palabra comunicación prov iene del latín "comunis" que significa"común". De allí que comunicar, signifique transmitir ideas y pensamientos con elobjetivo de ponerlos "en común" con otro. Esto supone la utilización de uncódigo de comunicación compartido. Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambiode sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediantehabla, escritura u otro tipo de señales". Todas las formas de comunicaciónrequieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor nonecesita estar presente ni consciente del intento comunicativo por parte delemisor para que el acto de comunicación se realice. En el procesocomunicativo, la información es incluida por el emisor en un paquete ycanalizada hacia el receptor a través del medio. Una vez recibido, el receptordecodifica el mensaje y proporciona una respuesta. (Manuel Calvero Ríos, 1962) En la actualidad existen nuevos medios, entre los cuales, I nternet mereceuna especial mención ya que supone la integración total de la información através de una sola v ía. Posibilitando la simultaneidad y la sobreabundancia dedatos. Es más: “ Si queremos comprender la naturaleza de la modernidad –esdecir, de las características institucionales de las sociedades modernas y lascondiciones de la v ida creadas por ellas- entonces debemos conceder unpapel central al desarrollo de los medios de comunicación y a su impacto”(Thompson, 1998) El estudio de la comunicación cobra valor científico cuando aparecen losMedios de Comunicación Masiva. La irrupción de los Medios de ComunicaciónMasiva o Medios de Comunicación Social (MCS), inició una nueva problemáticaque alentó la configuración del estudio de los MCS como una cienciaindependiente. Debemos tener en cuenta de la influencia que los medios decomunicación pueden tener en nuestro día a día y como pueden condicionarcomportamientos y actitudes, influenciándonos en nuestro conocer, de darsentido a la realidad y de interactuar con otros (Humanes, 2004) La posición científica frente al fenómeno de los Medios de Comunicaciónsociales sugiere que su estudio no puede ser abordado desde una sola ciencia,para lo cual es necesario recurrir al aporte de ciertas ciencias auxiliares talescomo, entre otras, la antropología, la lingüística, la filosofía, la sociología, lahistoria y la psicología. Sin embargo, dada la dinámica funcional, las ciencias dela comunicación se enmarcan dentro de la psicología social (Media Psicology)influencia del clásico paradigma de Lasswell, -quién dice que, por que canal, aquién, y con qué efecto- un aspecto del proceso comunicativo fundamental, elanalizar como las personas procesan los mensajes y conocer los efectos de losmedios y de la comunicación en sí. 19
  • 20. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Este fenómeno de Medios de Comunicación tiende a conducir hacia auna sociedad totalmente mediatizada, conformada en base a la manipulaciónde sus consciencias y de su opinión en base al conocimiento de las diferentesrealidades acontecidas.  Uso Represivo de los medios Masivos  Programación Controlada Centralmente.  Un transmisor, muchos receptores.  I nmov ilización de lo seres aislados.  Conducta Pasiv a del Consumidor  Despolitización  Producción a cargo de Especialistas.  Control de capitalistas o de la burocracia.  Uso Liberador de los Medios de Comunicación  Programación Descentralizada.  Cada Receptor es un transmisor potencial.  Movilización de las masas.  I nteracción de los inv olucrados.  Un proceso de enseñanza política.  Producción Colectiva.  Control social por medio de una organización autónoma. Todos ellos conceptos clave en sociedades capitalistas en una búsquedaconstante del desarrollo industrial. (Hans Magnus Enzensberger, 1971) Es en este momento cuando surge la Horizontalidad en internet,comunicación ciudadano a ciudadano, con la autonomía de poder crear mipropio sistema de comunicación en internet, una capacidad de comunicaciónmasiv a “no mediatizada” por los medios de comunicación de masas,condicionada eso sí, por la credibilidad de los interlocutores del proceso decomunicación. Internet sigue siendo sinónimo de libertad y hasta ahora lo ha estadosiendo, importantes mov imientos sociales como el del 15 M en España, se hanbasado en una mov ilización popular a través de plataformas sociales comoFacebook o Tw itter. A pesar de esto, los ciudadanos, en general, tienden ahacer un uso instrumental y poco ideológico de I nternet: lo utilizan para lo queles sirve y consideran la libertad en I nternet como un tema fundamental cuandohace tiempo que se han acostumbrado al control político y comercial de suprincipal fuente de información: la televisión. Pero dicha actitud puede cambiara la par de que el individuo que ya ha nacido con estas reglas del juegoimpuestas lo vea como algo preestablecido. De manera que el uso de Internetvaya generalizando a la información y el conocimiento sobre la importanciasocial decisiva del control sobre I nternet, puede ser que la batalla por la libertaden la red, incluida la libertad económica de acceso a la red se vaya perdiendo.En este sentido conocemos las dos caras de la misma moneda; como internet 20
  • 21. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicanteno conoce de fronteras y como el derecho a la conexión puede estar vetadoen diferentes lugares dependiendo de la estabilidad política, como puede ser elcaso de Afganistán. (Manuel Castells, 2003)5.1. Medios de Comunicación Digital Todos estamos v iviendo un cambios por el impacto de las Nuevastecnologías de la información y de la comunicación a nivel global,posiblemente uno de los acontecimientos más importantes acontecidos en lasúltimas 2 décadas. El hecho de que el indiv iduo y la tecnología digital semuev an de la mano, hace que el panorama cambie radicalmente en nuestravida cotidiana, enlazados en una nueva dimensión de la comunicación, quepodemos div idir en 3 grandes bloques: - Cambios en el ecosistema mediático: Basado principalmente en la la comunicación en red a través de las nuevas tecnologías digitales y de las diferentes plataformas, así como, la ruptura de las coordenadas espaciotemporales, el multimedia, la hipertextualidad y la interactividad. - El análisis de los nuevos medios de comunicación surgidos a raíz del desarrollo de las nuevas tecnologías digitales, integrando así los diferentes niv eles de comunicación y en sus diferentes formas. - El análisis del público surgido alrededor de estas nuevas tecnologías. Con capacidad para adaptarse e interactuar con los nuevos medios puestos a su alcance, así como de establecer redes de intercambio de información.5.1.1. Cambios en el ecosistema mediático. Partiremos de la base que internet no es un medio de comunicación, sinomás bien un “espacio de comunicación” donde los conceptos decomunicación interpersonal y comunicación de masas se transfiguran (GermanJorca Abad), internet en si mismo posee la facultad de reunir a diferentesindiv iduos en la distancia, en torno a un modelo de opinión y decomportamiento (Virilio, 1999, 84) que rompen por completo los parámetrostradicionales de espacio y tiempo.Podemos analizar diferentes cambios: - Cambio del paradigma de consumo principalmente en jóvenes, que ya cambian los medios de comunicación tradicionales y unifican todo la información que consumen en único canal que no es otro que internet. Estos datos pueden comprobarse en el estudio de Júpiter Reserch1 sobre el consumo de medios de comunicación.1 Jupiter Research: http://web2.forrester.com/forr/reg/jupiterlogin.jsp 21
  • 22. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante - El proceso de digitalización positiva de la comunicación como recuperación del poder social por parte de la ciudadanía. Todo un desafío a las deterioradas reglas del juego democrático y a los medios de comunicación tradicionales. El periodismo digital y dos diferentes blogs son un claro ejemplo de todo esto. - Imparable el desarrollo de la e-administración y de la e-ciudadanía. Políticas I nfo XXI, o el plan España.es, se realizan fuertes inversiones para hacer frente a diferentes retos tecnológicos de las administraciones al nuev o panorama digital, formando y adaptando lo físico a lo digital. - Capacidad de movilización que proporciona internet, tanto de manera física como virtual en un corto espacio de tiempo, existe un gran potencial como hemos comprobado y podido ver en los pasados acontecimientos del 15M. Lo que si está bien claro es que si queremos seguir conservando estemodelo de “libertad” debemos seguir luchando por ello, la línea es muydelgada y los intereses en todos los ámbitos son enormemente poderosos. Lascomunidades nacionales son lineales y continuas. Las formas tecnológicas dev ida e interacción configuran un mosaico (Lash, 2002: 20-21). Este mosaico que hemos montado entre todos seguirá mejorándose,renovándose, perfeccionarse…, todo dentro de unas reglas del juego moralesimpuestas entre todos, y en unos márgenes de cordura que puedan seguirhaciendo que todos nos aprovechemos de la retroalimentación delconocimiento global, pero teniendo mucho cuidado con los pequeños detalles.(Moon Francis, 1990)5.1.2. Formas de Comunicación o nuevos medios. Internet está dejando de ser un medio de comunicación masivo en cuantoa la calidad del mismo, (no en cuanto al número, que creceexponencialmente), cada vez los diferentes públicos están más segmentados yla gente prioriza y selecciona mejor su navegación. La navegación es másselectiva y se mejora la comunicación entre el emisor y el receptor, se hace másproductiv a. (Sabbah: 219, apud Castells, 2000: 412) Debemos tener claro que los protagonistas del cambio no son otros que lossujetos, son los que engrandecen o fracasan los medios tecnológicos a travésde su consumo, tecnología que llega al usuario de manera neutra, y que este asu v ez adapta a sus necesidades. El usuario ha tenido la capacidad de adaptarse a unos mediosinherentemente nuevos, con características diferentes, en soportes adaptados,en constante experimentación y en un panorama en cambio continuo. (JaimeAlonso Ruiz, 2005) 22
  • 23. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Las nuevas formas de comunicación no son sino una manera deestructurar la comunicación que desarrollamos en internet, y algunas de lasprincipales formas de comunicación son:  Diarios digitales • Buscadores y directorios • Portales • Comunidades v irtuales • Redes ciudadanas • Bitácoras o Weblogs Independientemente de las plataformas, que cambian diariamente, esnecesario hacer un análisis más profundo sobre que es lo que acontece sobrelas formas de comunicación y su fundamentación, Jaime Alonso Ruiz desarrollauna clasificación adaptada a los diferentes cambios que puedan surgir en eltiempo:  Actividades de comunicación: - Refiriéndonos al tipo de actividad que realizan los medios, a la meramente comunicativ a, dividiéndola a su v ez: ¡ • Tradicionales: Realizadas anteriormente de la llegada de internet. Ej: Diarios Digitales. • Hibrido: Se v enían haciendo anteriormente, pero con el potencial de internet despliega ese nuevo abanico de posibilidades. Ej: Telev isión a la carta. • Inédita: Solo posibles actualmente con el mayor desarrollo de internet. Ej: Videoconferencia gratuita por Skype. - Según el objetivo/finalidad de la actividad comunicacional. Como afecta previamente o posteriormente a los resultados obtenidos con la comunicación. Ej: Movilización social en redes sociales y consecuencias en Egipto de las rev ueltas acontecidas en 2011. 23
  • 24. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante5.1.3. Contenido. El peso de la comunicación recae sobre todo en los contenidos y en lamanera que se tiene de mostrarlos. En el siguiente fragmento (GuadalupeAguado, Los medios de comunicación frente a la democratización decontenidos y la gestión de conocimiento 2008)2 hace una buena mención a laimportancia en cuanto a la gestión de contenidos: “La distribución y el control de los contenidos son la clave del nego cio en el ámbito mediático, por lo que los medios tradicionales para mantener su posicionamiento como cuarto poder han de saber gestionar con una acertada mediación entre el público y los creadores de contenidos, sin olvidar que ser un referente de credibilidad, en el fondo es un recono cimiento de marca que permite controlar los contenidos, su incidencia y liderar en lo que a audiencias se refi ere, ya sea cuantitativa o cualitativamente. No ha de perderse de vista que una efi caz gestión de contenidos redunda en la obtención una información valiosa y por tanto de conocimiento, lo a su vez resulta un activo intangible de gran valor. Por tanto, una eficaz gestión de contenidos repercute en la creación de valor, abriendo la posibilidad de nuevas oportunidades en los diferent es sectores sociales y de negocio. “(Guadalupe Aguado Guadalupe, 2008)5.1.3.1. Tipología de Contenidos: - Contenidos de Información. • Orden Periodístico. Realizados según criterios de publicación periodística. Ya no solo apropiados de los medios de comunicación, sino que surgen nuevos generados o directores de contenido. Ej: Menéame. • Orden de Usuario. Contenidos generados por personal particular sin necesidad de estructura periodística, fuera de los medios digitales. Ej: El blog de Enrique Dans. • Orden Institucional. Todos aquellos generados por instituciones y/o organismos. Ej: Blog About Madrid. - Contenidos de Servicios: Este tipo de contenido viene a satisfacer alguna necesidad que poseen los usuarios. • Comerciales. Disfrute de bienes o adquisición de contenido. Ej: Priv alia. (Venta de productos y serv icios fuera de stock).2 Artículo Cibersociadad.net: Los medios de comunicación frente a la democratización decontenidos y la gestión de conocimiento.http://www.cibersociedad.net/textos/articulo.php?art=153 24
  • 25. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante • Entretenimiento. Satisfacer las necesidades de ocio. Spainbass. (Foro relacionado con el mundo de la pesca). • Índole Genérica. Couchsurfing. (Red de contactos para alojarse gratuitamente y conocer el lugar donde pernoctas con la ayuda de personas autóctonas del lugar ) - Contenidos de Infomediación y/o Intermediación. Es el contenido que cuyo objetivo es ayudar a otros usuarios a encontrar otro tipo de contenido. Ej: Páginas Amarillas. Debemos tener muy en cuenta que gestionamos la atención de losusuarios de I nternet por medio de un mix entre imagen y contenidos, que iráav anzando a medida que se afiancen las técnicas de publicidad de estosentornos multimedia, y que deben de ser cuidados ambos para conseguir eléxito en nuestro intento por difundir información y llegar a cumplir nuestrosobjetiv os. - Según el uso de los modos de comunicación. Los modos interactivos poseen una gran relevancia a la hora de analizarlos nuevos medios en el momento en que éstos se emplean para plasmar losdistintos tipos de contenidos. (Alonso y Martínez, 2003) • Hipertextualizado. • Correo electrónico. • Foros • Grupos de Noticias. • Listas de distribución • Chat Es importante considerar el uso de los modos interactivos en un nuevomedio –tanto el tipo, la frecuencia o intensidad, así como incluso su calidad– yaque esto denotará el grado o nivel de interactividad que posee un nuevomedio en cuestión. - Según la periodicidad de los contenidos: • Fijo. Los contenidos se ciñen a una estructura temporal establecida previamente. Ej: El País. • Independiente No se ciñen a una estructura temporal preestablecidas. Ej: El Blog de Noel Carrión. 25
  • 26. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante El nuevo concepto de comunicación ha cambiado tanto que hemospasado de v er a nuestro público objetivo no como una audiencia masificada,sino como a un indiv iduo unitario, Jose Luis Orihuela lo explica muy bien: “Los medios de comunicación electrónicos, gracias a la concurrencia de las tecnologías del cable y el satélite, consiguieron en los años ochenta segmentar temáticamente sus o fertas de programación pasando así del modelo broadcasting al modelo narrowcasting. La Red ha permitido un grado más en esta evolución: del narrowcasting al point-casting. Los servi cios de información online no sólo se orientan a targets con perfiles demográfi cos, pro fesionales o económicos similares, sino que se orientan a individuos, ya que la Red permite responder a las demandas de información especí ficas de cada usuario en particular. La desmasi ficación de la comunicación pública mediante la personalización de los servicios de información ya se veri fica en las versiones el ectrónicas de los medios, así como en las posibilidades de configuración de algunos buscadores y portales de Internet. El viejo sueño de la información a la carta se hace realidad, pero no sustituye las bondades del "menú del día", clási ca o ferta de los medios masivos generalistas. Un modelo de comunicación personalizado a la medida de cada usuario tiende por definición a eliminar los referentes comunes, y si no hay una agenda pública, no hay opinión pública”. (Paradigmas de la Comunicación, Jose Luis Orihuela)3, El modelo se basa en la personalización y segmentación de las audiencias,a modelos más cerrados y más especializados, ajustándonos al modelo de laLong Tail4.(Chris Anderson, 2004) - Según la tipología de los usuarios. • Gestor. En un sentido general son los usuarios que conformas los sitios; dictan las normas, marcan los objetiv os. • Usuario. Son los sujetos que están limitados al papel el mero consumidor de información.3 Paradigmas de la Comunicación de Jose Luis Orihuela.http://www.agetec.org/ageteca/Los%2010Paradigmas%20de%20la%20e-Comunicacion.pdf4 Long Tail Economic: En Internet y el entorno digital han cambiado las leyes de distribución y las reglasdel mercado. Según Anderson, ahora existen dos mercados: - Mercado de masas: Centrado en alto rendimiento de pocos productos y que según Anderson ya se va quedando atrás. - Nichos de mercado: Se basa en la suma o acumulación de todas l as pequeñas ventas de muchos productos, que pueden igualar o superar al primero.. 26
  • 27. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante - Según la tipología del gestor: • Productor: Un gestor tiene la función de productor cuando es quien idea el medio, quien establece las prerrogativas de funcionamiento, así como los principales procesos de funcionamiento. En general es que sin no se podría funcionar. • Moderador. Un usuario es moderador cuando se le atribuyen unas prerrogativas a dicho usuario y puede utilizar dichos privilegios para realizar diferentes acciones que como usuario no podía realizar. - Según la tipología del usuario: • Pasivo. Un usuario es pasivo cuando su papel se centra exclusivamente en el consumo de contenido que le plantean los productores. • Activo. Pueden entenderse como co-autores del nuevo medio, pero no autores en exclusiva. El nivel de participación será mayor o menor dependiendo del tipo de participación activa que lleven a cabo • Determinante. un usuario será determinante en el momento en que su participación en el nuevo medio sea crucial para el desarrollo del nuevo medio. Sin su actividad no se podría alcanzar la finalidad que se persigue5.2. Medios de Comunicación Social.5.2.1. Los Paradigmas de la comunicación en Internet. Reflexionar sobre los nuevos escenarios comunicativos provocados porInternet es aceptar el desafío de seguir pensando, de no sucumbir al v értigo, yde intentar dar cuenta razonada de lo que está ocurriendo en nuestraprofesión. Aunque todo se muev a muy rápido. Internet ha trastocado gran parte de los paradigmas que hasta ahora nosayudaban a comprender los procesos de comunicación pública en mediosmasiv os. (Jose Luis Orihuela, 2002) No tenemos elección, hay que subirse al barco y aceptar las normas de unjuego que en mayor o menor medida es moldeado por nosotros mismo, por 27
  • 28. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicanteindiv iduos que cada vez tienen un mayor perder por si solos, y que unidospueden derrocar gobiernos.  Interactividad Frente a la unidireccionalidad propia del modelo de difusión punto-multipunto, típico de la prensa y de la radio-televisión, la Red genera un modelobilateral, debido a su arquitectura cliente-servidor, que en cierta forma esinv erso al anterior. La interactividad cristaliza en sistemas de feedback más dinámicos,inmediatos y globales, que paulatinamente se transforman en mecanismos deencuestas online, ya utilizados para orientar el sentido de las campañaselectorales o el desarrollo de las tramas y la evolución de los personajes en losseriales de ficción televisiva.  Personalización Los servicios de información online no sólo se orientan a targets con perfilesdemográficos, profesionales o económicos similares, sino que se orientan aindiv iduos, ya que la Red permite responder a las demandas de informaciónespecíficas de cada usuario en particular. La desmasificación de la comunicación pública mediante lapersonalización de los servicios de información ya se verifica en las versioneselectrónicas de los medios, así como en las posibilidades de configuración dealgunos buscadores y portales de I nternet. ( Jose Luis Orihuela, 2002)  Multimedialidad La tecnología digital permite la integración de todos los formatos deinformación (texto, audio, v ideo, gráficos, animaciones) en un mismo soporte.Este carácter multimedia de la Red ha permitido la convergencia de los diversosmedios de comunicación en I nternet. Diarios, revistas, emisoras de radio,canales de televisión y hasta películas de cine se han integrado en un mismosoporte, junto a multitud de nuevos servicios de información, diseñadosoriginalmente como recursos multimedia. Es muy importante como ha sabido implementar los diversos medios decomunicación, y ponerlos a disposición de los los usuarios, cada vez mas nativ osdigitales, que han aprendido a vivir con las nuevas herramientas tecnológicas ylos que no han tenido esa suerte, se han adaptado a estas nuevas plataformas,cada v ez mas usables para el gran público. ( Jose Luis Orihuela).  Hipertextualidad Frente al modo lineal o secuencial que ordena la estructura del discurso enlos medios tradicionales, los soportes digitales permiten un modelo deconstrucción narrativ a caracterizado por la distribución de la información en 28
  • 29. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicanteunidades discretas (nodos) y su articulación mediante órdenes deprogramación (enlaces), enriqueciendo el texto y ofreciendo un gran númerode posibilidades y una vía al enriquecimiento a través de la comunicaciónescrita en formato digital.  Actualización La Red hace posible el seguimiento al minuto de la actualidad informativ a,y ya se utiliza en paralelo a la televisión para retransmitir acontecimientos aescala mundial en tiempo real, como v iene ocurriendo, por ejemplo, con laceremonia de entrega de los premios Oscar. Esta nueva temporalidad mediática caracterizada por la velocidad y laobsesión de inmediatez, hace saltar por los aires -en muchas ocasiones- losmecanismos de control, verificación y contraste de fuentes, sacrificados en arasde llegar los primeros. Hoy, los medios corren más riesgo que nunca de sermanipulados, y se multiplican los casos de falsas noticias, a v eces reconocidasen el transcurso de la misma emisión en la que se lanzaron al aire. ( Jose LuisOrihuela, 2002)  Abundancia Los medios digitales también trastocan el argumento del recurso escaso,ya que multiplican los canales disponibles, trasmitiendo mayor cantidad deinformación en menor tiempo y a escala universal. No hay límites a la cantidadde medios que pueden existir en la Red, no hay límites tampoco sobre elvolumen de información que cada uno de ellos puede ofrecer al usuario, yademás el costo de hacer pública la información en la Red es prácticamenteequiv alente para todos. (Jose Luis Orihuela, 2002). En este sentido tenemos el reto por delante de priorizar en la relevancia yen la visibilidad de los mejores contenidos sobre los irrelevantes que no hacenotras cosas que distorsionar los diferentes discursos y generar un ruido que nofavorece a nadie. Debe anteponerse la calidad de los contenidos a suestrategia de posicionamiento.  Mediación El paradigma de la nueva mediación multiplica el número de voces, peroa la v ez diluye su autoridad al haber fracturado el sistema de control editorialprev io a la difusión pública de información. Los nuevos escenarios de la comunicación pública que plantea I nternethan de interpretarse no de un modo apocalíptico, sino como la ocasión pararedefinir el perfil y las exigencias profesionales de los comunicadores, así comolos contenidos y los procedimientos, que nos lleven a un mayoraprovechamiento y utilización de unas herramientas potencialmente muybeneficiosas para el enriquecimiento del ser humano. (Jose Luis Orihuela, 2005) 29
  • 30. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante6. La inclusión de las Redes Sociales en laComunicación digital. El fenómeno de la redes sociales en internet a partir de la implantación dela web social ha condicionado completamente el modelo comunicativo eninternet, aunque para analizar ese cambio debemos saber en primera instanciaque es una red social: Una red social es un servicio basado en Internet y que permite a losindiv iduos (Boyd, 2007): - Construir un perfil público o semi-público dentro de un sistema delimitado. - Articular una lista de otros usuarios con los que comparten una conexión. - Ver y recorrer su lista de las conexiones y de las hechas por otros dentro del sistema. Aunque existen innumerables redes sociales en la actualidad, la columnavertebral sobre la que se conforman las redes sociales, suelen ser a través deperfiles que no son más que paginas unidas, en base a un perfil de una personacon información referente a la misma. La v isibilidad de dicho perfil estácondicionada por la red social al que pertenezca. FIGURA 6.1. Servicios en Redes Sociales. 2009 - Fuente: Invicturs.wordpress.com 30
  • 31. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Las redes sociales están yendo más allá de los perfiles, amigos,comentarios y mensajes…, ya permiten compartir elementos audiovisuales,implementan blogs, geolocalización, mensajería instantánea…, y cada día v anapareciendo nuevas herramientas que no hacen sino enriquecer y mejorar lacomunicación. Para que se conozca mejor la evolución de las redes sociales digitales, esconv eniente conocer cronológicamente como se han ido desarrollando: Las redes sociales parecen un “invento” de hace pocos años. Sinembargo, su semilla para tan fulgurante éxito se plantó hace ya unos cuantosaños. A continuación un resumen de la historia de los Social Media:  1971: Se env ía el primer mail. Los dos ordenadores protagonistas del envío estaban uno al lado del otro.  1978: Se intercambian BBS (Bulletin Board Systems) a través de líneas telefónicas con otros usuarios.  1978: La primeras copias de navegadores de internet se distribuyen a trav és de la plataforma Usenet.  1994: Se funda GeoCities, una de las primeras redes sociales de internet tal y como hoy las conocemos. La idea era que los usuarios crearan sus propias páginas web y que las alojaran en determinados barrios según su contenido (Hollyw ood, Wallstreet, etc.).  1995: TheGlobe.com da a sus usuarios la posibilidad de personalizar sus propias experiencias online publicando su propio contenido e interactuando con otras personas con intereses similares.  1997: Se lanza AOL I nstant Messenger.  1997: Se inaugura la web Sixdegrees.com, que permite la creación de perfiles personales y el listado de amigos.  2001: La “burbuja de internet” estalla.  2002: Se lanza el portal Friendster, pionero en la conexión online de “amigos reales”. Alcanza los 3 millones de usuarios en sólo tres meses.  2003: Se inaugura la w eb MySpace, concebida en un principio como un “clon” de Friendster. Creada por una empresa de marketing online, su primera v ersión fue codificada en apenas 10 días.  2004: Se lanza Facebook, concebida originalmente como una plataforma para conectar a estudiantes universitarios. Su pistoletazo de salida tuv o lugar en la Universidad de Harvard y más de la mitad de sus 19.500 estudiantes se suscribieron a ella durante su primer mes de funcionamiento.  2006: Se inaugura la red de microblogging Tw itter.  2008: Facebook adelanta a MySpace como red social líder en cuanto a v isitantes únicos mensuales. 31
  • 32. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante  2011: Facebook tiene 750 millones de usuarios repartidos por todo el mundo, MySpace 260 millones, Tw itter 220 millones y Friendster apenas 90 millones.6.1. Tipos de Redes Sociales Las redes sociales propician la interacción de miles de personas en tiemporeal, con base en un sistema global de relaciones entre individuos basados en laestructura social. Si tenemos en cuenta que toda actividad humana generaconsecuencias jurídicas, podemos afirmar que las redes sociales no son otracosa que máquinas sociales diseñadas para fabricar situaciones, relaciones yconflictos con multitud de efectos jurídicos. (Georg Simmel, 1977). En la siguiente clasificación realizada por (Pablo F. Burgueño, 2009),podemos encontrar una distribución representativa más centrada en las redessociales On-line y entender mejor el fenómeno según su tipología.Redes sociales hay fundamentalmente de dos tipos:  Analógicas o Redes sociales Off-Line: Son aquellas en las que las relaciones sociales, con independencia de su origen, se desarrollan sin mediación de aparatos o sistemas electrónicos. Un ejemplo de red social analógica lo encontramos en la Sentencia núm. 325/2008 de 22 mayo de la Audiencia Provincial de Valencia (Sección 10ª) que la cita en un caso de adopción y acogimiento de menores, indicando que el “matrimonio [...] cuenta con una amplia red social y familiar y gozan de buena salud […]”.  Digitales o Redes sociales On-Line: Son aquellas que tienen su origen y se desarrollan a través de medios electrónicos. Para comprender la nueva realidad social debemos conocer en profundidad los diferentes tipos de redes sociales digitales (en adelante, redes sociales) que operan en la Red. A continuación veremos algunos de los ejemplos más representativos: Por su público objetivo y temática: - Redes sociales Horizontales: Son aquellas dirigidas a todo tipo de usuario y sin una temática definida. Se basan en una estructura de celdillas permitiendo la entrada y participación libre y genérica sin un fin definido, distinto del de generar masa. Los ejemplos más representativos del sector son Facebook, Orkut, I denti.ca, Tw itter. 32
  • 33. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante - Redes sociales Verticales: Están concebidas sobre la base de un eje temático agregador. Su objetiv o es el de congregar en torno a una temática definida a un colectivo concreto. En función de su especialización, pueden clasificarse a su v ez en:  Redes sociales Verticales Profesionales: Están dirigidas a generar relaciones profesionales entre los usuarios. Los ejemplos más representativos son Viadeo, Xing y Linked I n.  Redes sociales Verticales De Ocio: Su objetivo es congregar a colectivos que desarrollan actividades de ocio, deporte, usuarios de videojuegos, fans, etc. Los ejemplos más representativos son Wipley, Minube Dogster, Last.FMy Moterus.  Redes sociales Verticales Mixtas: Ofrecen a usuarios y empresas un entorno específico para desarrollar actividades tanto profesionales como personales en torno a sus perfiles: Yuglo, Unience, PideCita, 11870 Por el sujeto principal de la relación: o Redes sociales Humanas: Son aquellas que centran su atención en fomentar las relaciones entre personas uniendo individuos según su perfil social y en función de sus gustos, aficiones, lugares de trabajo, viajes y actividades. Ejemplos de este tipo de redes los encontramos en Koornk, Dopplr, Youare y Tuenti o Redes sociales de Contenidos: Las relaciones se desarrolla uniendo perfiles a través de contenido publicado, los objetos que posee el usuario o los archivos que se encuentran en su ordenador. Los ejemplos más significativos son Scribd, Flickr, Bebo, Friendster, Dipity, StumbleUpon y FileRide. o Redes sociales de Objetos: Conforman un sector novedoso entre las redes sociales. Su objeto es unir marcas, automóviles y lugares. Entre estas redes sociales destacan las de difuntos, siendo éstos los sujetos principales de la red. El ejemplo más llamativ o es Respectance. Por su localización geográfica. o Redes sociales Sedentarias: Este tipo de red social muta en función de las relaciones entre personas, los contenidos compartidos o los eventos creados. Ejemplos de este tipo de redes son: Rejaw, Blogger, Kwippy, 33
  • 34. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Plaxo, Bitacoras.com, Plurk o Redes sociales Nómadas: A las características propias de las redes sociales sedentarias se le suma un nuevo factor de mutación o desarrollo basado en la localización geográfica del sujeto. Este tipo de redes se componen y recomponen a tenor de los sujetos que se hallen geográficamente cerca del lugar en el que se encuentra el usuario, los lugares que haya visitado o aquellos a los que tenga previsto acudir. Los ejemplos más destacados son: Foursquare, Gowalla, Latitude, Brigthkite,Fire Eagle y Skout Por su plataforma. o Red Social MMORPG 5 (multiplayer online role-playing game) y Metaversos: Normalmente construidos sobre una base técnica Cliente- Servidor (WOW, SecondLife, Lineage), pero no tiene por qué (Gladiatus, Trav ian, Habbo). o Red Social Web: Su plataforma de desarrollo está basada en una estructura típica de web. Algunos ejemplos representativos son: MySpace, Friendfeed y Hi56.2. Distribución geográfica de las redes sociales. FIGURA 6.2. Estudio sobre la Presencia Mundial Redes Sociales. Fuente: InSites Consulting5 MMORPG: Son videojuegos de rol que permiten a miles de jugadores introducirse en un mundovirtual de forma simultánea a través de internet e interactuar entre ellos 34
  • 35. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Un completo estudio de InSites Consulting6 realizado entre diciembre del2009 y enero del 2010 en siete regiones del mundo, donde se incluyeron 14países: Bélgica, Holanda, Inglaterra, España, Italia, Portugal, Francia, Alemania,Rumanía, Estados Unidos, Brasil, Australia, Rusia y China, señala que por lo menosun 72% de los usuarios de Internet en el mundo son parte de por lo menos unared social, lo que supone un total de 940 millones de usuarios. Europa del Este y Asia son las regiones donde hay poca penetración de lasredes sociales (4 de 10), mientras que en Sudamérica es todo lo contrario, puesel 95% de los que acceden a I nternet son usuarios de alguna red social. En el mundo, Facebook es la plataforma más utilizada (51%), seguida porMyspace (20%) y Twitter(17%). Inclusive, de todas las personas que acceden a redes sociales, poca másdel 70% son usuarios de dos sitios. Por otro lado, LinkedI n sigue siendo el sitio preferido para los contactosprofesionales. Otro dato interesante es que solo el 26% de los usuarios de estas redesingresan frecuentemente a sus cuentas y publican información (actualizandosus estados) en sus sitios preferidos. Finalmente, el usuario medio a niv el mundial tiene 195 amigos en su red, sinembargo en Sudamérica esto cambia, pues en promedio los usuariossudamericanos tienen 360 amigos, casi el doble (200) de lo que ocurre enEstados Unidos. 6.3. Presencias de los españoles en internet: RedesSociales. Es importante tener una imagen de cómo es la situación de la presenciade los españoles en I nternet, y más concretamente cuáles son sus preferencia ala hora de decidir en que redes sociales mayoritarias desarrollan su actividad. En los datos presentados por comScore Word Metrix7 entre abril y mayo de2011, más de 23 millones de usuarios en España pasaron en internet una mediade 27,4 horas por persona, lo que supone un incremento del 17% respecto delmes anterior.6 Insites Consulting: Consultora especializada en marketing http://blog.insites.be/7 ComScore: Líder mundial en medición del mundo digital especializada en marketing digita l.http://www.comscore.com/About_comScore 35
  • 36. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Los españoles dedicaron a internet un total de 632,5 millones de horasdurante el pasado mayo. Este mes fue especialmente favorable para los sitiosde mensajería instantánea, que alcanzaron un crecimiento del 30%. Del mismomodo, las webs de noticias e información, redes sociales y deporte obtuvieronun aumento del 26%, 24% y 22%, respectivamente. Los grandes mov imientospopulares como el 15-M, las Elecciones Municipales del 22-M, el terremoto deLorca o los torneos deportivos internacionales donde participaron equiposespañoles, pueden haber contribuido a este aumento. En cuanto a las redes sociales siguen presentando un aumento devisitantes únicos y del promedio de minutos que los internautas españoles pasanen ellas. En mayo, más de 22 millones de visitantes únicos invirtieron más del23% de su tiempo visitando redes sociales. En cuanto a visitantes únicos, Facebook ocupa la primera posición con14,9 millones de usuarios, seguido por Tuenti con 7,7 millones. Si se analizan estosdos sitios según el tiempo dedicado por visitante en España, Tuenti ocupa elprimer lugar con 7,63 horas, mientras que Facebook obtiene 4,29 horas. Estas cifras, en claro crecimiento, están probablemente motiv adas por lasgrandes noticias y la irrupción de nuevas movilizaciones populares promov idas através de internet como el mov imiento 15-M. Windows Live Profile, Tw itter yFacebook han sido las tres redes sociales que más han aumentado durante elmes de mayo de 2011. Linkedin.com, la red social “más profesional”, ha sido la que más hacrecido en mayo en visitantes únicos, con un incremento de más del 33%, pero,al mismo tiempo, es el sitio en el que los usuarios pasan menos tiempo online yaque ha decrecido un 15% respecto del mes de abril. TABLA 6.1. Total de Visitantes Únicos Media de Minutos por visitante Abril 2011 Mayo 2011 %cambio Abril 2011 Mayo % cambio 20111Total Internet: 22.843 23.087 1 1.432,7 1.643,8 16TotalAudienciaRedes Sociales 21.834 22.062 1 317,8 389,3 23Facebook.com 14.948 15.816 6 209,1 257,6 23Tuenti.com 7.770 8.345 7 420,7 457,8 9Windows Live 4.267 4.961 16 5,0 6,3 25ProfileTwitter.com 2.763 3.099 12 13,3 16,5 24Linkedin.com 1.665 2.223 33 12,9 10,9 -15Fuente: comScore World Metrix, 2011 36
  • 37. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante6.4. Tipología de usuarios en redes sociales. Es complicado conseguir perfiles de usuarios en un panorama tancambiante como son las redes sociales, y analizar los comportamientos deconsumo, las motiv aciones, las percepciones o simplemente la actitud quedichos usuarios tienen ante los estímulos que se plantean. De entre los diferentes estudios que se encuentran por la red esespecialmente interesante el de OFCOM8, el cual clasifica a los usuarios deredes sociales en cinco grupos básicos (Tabla 5.2) mas un sexto de no usuariosque también se ha definido como perfil. TABLA 6.2. Uso Principal Género Edad Redes TípicasLos Sociales Ligar, conocer Mayoría >25 Bebo, MySpace, gente nueva Masculina Hi5Los buscadores Subir fotos y Mayoría 13235 Bebo, MySpace,de Atención conseguir Femenina ICQ comentarios de otrosLos Seguidores Estar en Hombres y Todas Myspace, contacto con mujeres por Facebook, Hi5, amigos igual ICQLos fieles Encontrar viejos Hombres y >20 Facebook amigos mujeres por igualLos funcionales Persiguen sus Mayoría >20 Facebook, intereses y Masculina MySpace, Bebo hobbiesPerfiles de Usuario en Redes Sociales. Ilustración 1Fuente: OFCOM Social Networking Sites Research (2007)Vamos a definir de manera más detallada los diferentes perfiles: - Los Sociales: Minoría y con una importante frecuencia de visitas, pero en periodos cortos de tiempo. Suelen contactar con personas que no conoce, normalmente del sexo contrario, e intentan establecer relaciones afectivas. Suelen tener una red de contactos bastante grandes ya que no imponen demasiados requisitos para pertenecer a ella. - - Buscadores de Atención: Son proclives a participar con su propio contenido en las redes sociales, y suelen actualizar bastante su perfil. Gente insegura, con necesidad de aceptación y reconocimiento social, sintiéndose reforzados con mayor número de contactos, aunque solo8 Ofcom: Regulador del mercado de las telecomunicaciones británico. http://www.ofcom.org.uk/ 37
  • 38. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante suelen tener contacto con un número reducido de ellos. Con frecuencia son despreciados por el resto de grupos participantes en redes sociales. - Seguidores. No son los primeros en probar y participar en redes sociales, pero sí se dejan llevar por la moda o tendencia de los sitios. Para ellos es importante comportarse y parecerse a sus amigos virtuales. Participación activ a en redes sociales pero que se diluye en el tiempo. Suelen tener menos interés en conocer gente nueva. - Fieles. Grupo de usuarios con gran autoestima, con estabilidad en sus vidas y no necesitan reafirmarse a través de estas redes sociales. Su uso mas frecuente es el de encontrar viejos amigos, y ven en las redes sociales un medio ideal para mantener sus relaciones. Son reacios a agregar a gente que no conocen, pero su participación en las redes les ayuda a fortalecer los v ínculos que tienen con personas offline, o del mundo v irtual. - Funcionales. Solo usan las redes sociales con un propósito muy definido, relacionado con sus intereses particulares. Por lo tanto, sus amigos en una red social son personas que comparten sus mismos intereses y aficiones. No obstante esta no es la única clasificación posible, la compañía deinv estigación Forrester Research 9 en su estudio Social Technographics 10 ,distingue siete tipos de usuario en Redes Sociales en EE.UU. basado en latipología de sus negocios y sus consumidores. Este estudio analiza el comportamiento de los usuarios en las redessociales en Estados Unidos y los clasifica en siete grupos función de su actividaden la w eb social: 1. El creador. Tiene un blog y publica escritos en la web, crea y publica v ídeos y archivos de audio; 2. El conversador. Actualiza su estado en alguna red social al menos una v ez a la semana y dialoga con otras personas a trav és de estos sitios; 3. El crítico. Opina en blogs ajenos y foros, contribuye en las wikis y escribe reseñas sobre productos y servicios; 4. El coleccionista. Tiene un lector de RSS, organiza sus favoritos (en redes como del.icio.us) y etiqueta sitios w eb, fotografías o páginas w eb; 5. El suscriptor. Tiene un perfil en una o varias redes sociales, los visita de v ez en cuando pero interacciona poco con sus contactos;9 Forrester Research: Compañía de investigación independiente que ofrece asesoramiento pragmático yprogresista a líderes globales en negocios y tecnología. http://www.forrester.com/10 Estudio Social Technographics:http://forrester.typepad.com/groundswell/2007/04/forresters_new_.html 38
  • 39. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante 6. El espectador. Es un consumidor de contenidos (lee blogs y foros, consulta reseñas, escucha podcasts,..) pero no participa; 7. El inactivo. Se abrió alguna vez cuentas en redes sociales, pero jamás accede a ellas ni v isita blogs, foros ni plataformas de v ídeos).6.5. El comportamiento del usuario en redes sociales. Es interesante analizar cuál es el comportamiento de los usuarios en lasredes sociales, y para ello se han obtenido los datos del II Estudio de las RedesSociales en Internet11 desarrollado por IAB Spain12, asociación que representa alos actores de la publicidad en medios digitales en España, con más de 140empresas asociadas en septiembre de 2010. GRAFICO.6.2. GRAFICO 6.3. Actividades frecuentes y menos frecuentes en Redes Sociales. Fuente: IAB Spain11 http://www.slideshare.net/IAB_Spain/informe-redes-sociales-iab-2010-noviembre-201012 IAB Spain: Asociación que representa al sector de la publicidad en medios digitales en España.http://www.iabspain.net/ 39
  • 40. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Las relaciones y los contenidos son los dos ejes fundamentales de cualquierred social, y de las actividades menos frecuentes por parte de los usuarios es lade contactar a serv icios de atención al cliente de marcas. En cuanto a la categorización realizada por el INE13, se pueden distinguirlas siguientes: FIGURA 6.2. Comportir Informarse Cursiosear Usos de las Redes Sociales Gestionar Entretenersee Contactos Comunicarse Fuente: INE (Julio, 2009)Entre las categorías más frecuentes de actividad, se pueden distinguir lassiguientes: - Comunicarse (foros, chats, etc.) - Curiosear (sobre contactos conocidos o desconocidos) - Compartir (experiencias, aficiones, fotografías, etc.) - Construir la red de contactos (potenciar contacto débiles o retomar contactos perdidos) - Entretener (jugar con v ideojuegos, dibujar, etc.) - Informarse (noticias de actualidad, conciertos, fiestas, etc.)13 INE: Instituto Nacional de Estadística. 40
  • 41. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante7. El Turismo y las redes sociales.Como bien se menciona en el Plan del Turismo español Horizonte 202014 en unade sus líneas de actuación: “PO1 Definición de la propuesta de posicionamiento Identifi car, a partir de un análisis en pro fundidad de la imagen y posicionamiento actuales, los atributos comunes y di ferenciales para los destinos y productos turísticos que debe pro yectar y promocionar España como destino, profundizando en el conocimiento de nuevos segmentos y mercados y en el ámbito de las nuevas redes sociales en Internet” (Plan del Turismo Español Horizonte 2020) Las redes sociales son una apuesta de futuro tanto de las administracionesturísticas españolas así como del sector turístico privado, que ven en las nuevastecnologías sumadas a las personas, una de las principales potencialidadespara que se puedan seguir regenerando fuentes de empleo y podamos seguirdisfrutando del mejor bienestar social posible. Según palabras de Josep Ivars Director del Inv at-tur; “las redes sociales sonunas de los mayores factores de cambio que el turismo ha tenido en los últimos5 años”. Forman parte de de todo el proceso del viaje, desde el momento de lainspiración a la realización del mismo, así como del momento de la compra, y elposterior post-viaje con el compartir de las experiencias vividas. Las redessociales proporcionan además una potente herramienta de fidelización quetanto destinos como empresas priv adas pueden aprovechar.(Ivars Josep, 2010) La utilización de estas herramientas en base a la mejora de la experienciaturística del cliente, hacen que se pueda adaptar y beneficiarnos de la granbase de datos de información privilegiada que hoy en día conforman las redessociales. El objetivo sería el dar un giro a dicha información con el objetivo derealizar productos adaptados al usuario y consumidor final, que no es otro que elcliente (Malvina Di Flilippantonio, 2011) Lo que nos permiten estas nuevas tecnologías orientadas al cliente es através de una actitud innovadora hacer partícipe al turista del lugar donde va arealizar sus v acaciones, implicándolo e interactuando a partir de lahorizontalidad que nos proporcionan las redes sociales. (Karp Andrés, 2011) Otra factor muy importante que no debe olvidarse es la posibilidad queofrecen las redes sociales a participar independientemente del tamaño de laentidad que quiera tener una presencia activa, en primera instancia los recursosno son lo más importante, y las posibilidades de darse a conocer frente a14 Plan del Turismo Español Horizonte 2020. Site Web: http://www.turismo2020.es/ 41
  • 42. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicantedestinos consolidados y que son mas conocidos por el gran público, es unaopción que no deben dejar escapar y debe ser conocida por los diferentesagentes (Enrique Dans, 2011) Según una clasificación realizada por (Juan Llantada, 2010) lasherramientas 2.0 y entre ellas la más significativa como son las Redes Sociales,permiten al sector turístico: - Llegar a mucha más gente. “De forma permanente porque es internet”. La difusión realizada en base a una herramienta de generación de contenido como es internet, y en la cual el contenido forma parte de la propia red. - Información Relacionada y viral. “En base a las conexiones que existen entre las diferentes redes sociales”. La inmediatez y la intrusión en el mejor sentido de la palabra que están teniendo las redes sociales utilizando las propias relaciones entre usuarios como elemento diferenciador de su producto. - Crecimiento exponencial. “Por los cientos de miles de usuarios que hay en las redes sociales”. Los usuarios en Redes Sociales crecen a diario, y lo integran como un parte importante de sus vidas. Por lo tanto, la inversión económica realizada tendrá sus frutos en mayor grado, ya que nuestro público objetiv o crece progresivamente.7.1. El Nuevo turista del siglo XXI. El cambio contante en el que nos vemos inmerso se refleja perfectamenteen las conductas de turista, en la toma de sus decisiones, en sus gustos…, en suconsumo al fin y al cabo. Podemos entender 2 conceptos clave quecondicionan por completo el panorama turístico: 1. La tendencia a la personalización extrema de todo cuanto rodea al consumidor, a la orientación total hacia el cliente y hacia la satisfacción de sus necesidades y de sus preferencias. Según el artículo “El Turista como protagonista de un sector en evolución” por Conchi Zamorano, Directora de contratación JTB Spain y editado en el blogbook: El futuro es tuyo: La revolución social de las personas (2008) 15, se comenta como los mercados tienden a una eliminación de la estandarización y una reconducción a unos mercados más personalizados y segmentado, en los cuales cada v ez es más difícil diferenciarse.La autora realiza una clasificación:15 Contenido aportado del Proyecto: Social Media Marketing Como herramienta de Promoción de losdestinos Turísticos. Por la Lic. María Alfonsina Pérez Veras. 42
  • 43. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante - El colectivo denominado “single”. Compuesto por viudos, solteros, separados y divorciados. Gran posibilidad de gasto y viajan más que la media. Navegan por internet más que la media y buscan información de sus v iajes en internet. El v iaje como relación social. Dentro de este colectivo encontramos la “tercera edad”, menos feminizados por internet y que lo utilizan para búsqueda de información. - El colectivo denominado “familias viajeras. Más de la mitad de los viajeros, compartiendo el viaje con padres e hijos. Promoción del concepto de v acaciones familiares, en un proceso de acondicionamiento del destino para este tipo de colectivo. - El colectivo de “inmigrantes”. Surgen empresas adaptadas a este tipo de colectivo y a las necesidades que le surgen al realizar en viaje en las circunstancias que deriven del viaje, incluyendo incluso servicios de asesoramiento. Se busca cada vez más un conocimiento más profundo del turista parapoder cubrir sus necesidades y personalizar sus productos, de manera que estossean más competitivos y atractivos para los diferentes perfiles a los que se quieresegmentar. 2. La fuerte inclusión de las nuevas tecnologías en el mercado turístico, hace que las conductas del turista varíen en base a las tecnologías que día a día v an surgiendo. Por lo que creo oportuno identificar una clasificación del turista en base a su comportamiento y a la utilización de dicha tecnología. En un interesante artículo en su blog (Juan Sobejano, 2008)16 menciona las diferentes tipologías del turista durante el proceso del v iaje y su uso que hace de ellas. Estos son los diferentes tipos: - Consumer: “En este sentido el consumer es el turista clásico, el que vive todavía en un entorno turístico 1.0, donde la información que consume está controlada directamente por los agentes turísticos”. Este turista se caracteriza por v ivir experiencias empaquetadas y estandarizadas, con agendas marcadas por agencias de viajes y touroperados, con información que prov iene del boca-oreja y las guías de v iaje. Suele ser repetitivo y fidelizable en sus elecciones. - Prosumer: “El prosumer es un consumidor activo, que se informa, que navega e investiga. Ya no se fía sólo del consejo de los agentes turísticos, sino que visita páginas en internet que le puedan ser útiles (blogs, redes sociales, páginas de opinión…)” Una tipología de cliente activo, poco16 Blog de Juan Sobejano. Artículo: Adprosumer, prosumer y consumer. Etología del Turista.http://www.juansobejano.com/2008/01/28/adprosumer -prosumer-y-consumer-etologia-del-turista/ 43
  • 44. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante fidelizable por su ámbito cambiante en cuanto a la realización y planificación de sus viajes, pero que reside en su capacidad de absorción así como la recopilación del producido por otros turistas. - Adprosumer: “El adprosumer es el prosumer activo, el viajero que crea su propio producto y luego publicita la experiencia”. Realiza una comunicación bidireccional en la red, ya que además de recopilar aprovecha la difusión de su propio contenido, y de su poder de difusión del mismo. La prescripción de este usuario provoca que su opinión tenga una mayor repercusión e influencia. El concepto de viaje de las diferentes figuras entienden el viaje de unamanera conceptualmente diferente, ya que el consumidor buscan una meraexperiencia turística, y los Prosumers y Adprosumer viajan en busca de un v alorañadido y una experiencia enriquecida en base a la opinión de otros turista ymejorable por la suya propia en un futuro. Para enriquecer más si cabe y adaptar a la realidad la imagen quetenemos del turista, es necesario tener en cuenta una serie de conceptosobtenidos del estudio del Observatorio sobre viajes e internet: I nforme detendencias del nuevo viajero17, que entre otras muchas conclusiones, nos definealgunas características de la tipología de v iajes que realizan los internautas: - I nternet esta presencia, antes, durante y después del v iaje. - Internet y su frecuencia viajera. La relación entre inspiración en internet y frecuencia viajera en directamente proporcional al numero de v iajes que realiza. - Recomendación de otros v iajeros, clave en la selección del destino. - El destino es el gran protagonista. Es la clav e a la hora de v isitar el lugar. - Diferentes fuentes para diferentes momentos. o Elección del destino. Gran peso fuentes sociales. o Preparación. Utilización de sites oficiales. o Viaje. Una mezcla de sites oficiales e información de otros v iajeros o Tras el v iaje. Redes sociales como sitio para compartir la experiencia. - Del Turista al nuevo viajero. Buscan la personalización y la experiencia a partir del v iaje. - Viaje como ciclo. El viaje como parte de un proceso, que comienza con la inspiración, preparación, viaje y se cierra recreando la experiencia. - Socialización de la experiencia. La experiencia se comparte en las diferentes fases del v iaje.17 Observatorio sobre viajes e internet: Informe de tendencias del nuevo viajero.http://www.slideshare.net/TCAnalysis/observatorio-sobre-viajes-e-internet-estudio-de-tendencias-del-nuevo-viajero-junio-2010-4586803 44
  • 45. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante - Dentro de un marco común, coexisten diferentes perfiles de v iajeros: o Social. En el mismo medio online se encuentran las opiniones, experiencias y recomendaciones de otros v iajeros y amigos. Prefiere la exposición a la recomendación. o Planificador. Utiliza toda la información formal e informal, tiene todo controlado y es bastante conservador. o Individualista/autónomo. Menor permeabilidad, con unas ideas prefijadas, no atiende a recomendaciones de terceros y apenas socializa. 7.2. El proceso del viaje En base al proceso del viaje definido por el portal de v iajes MINUBE.COM18,y más concretamente por uno de sus fundadores Raúl Jiménez19, se define unnovedoso modelo de viajes basado en la web 2.0, en sus características, ycomo estas incurren en el proceso del viaje. El v iaje ya no es eminentemente la materialización del mismo, sino que elviaje empieza en el primer momento desde que pensamos en la necesidad deviajar, se inicia en ese momento la maquinaria a trav és del la cual el v iaje tomaotra dimensión, se produce una retroalimentación de informaciones tantoobtenidas como producidas por el mismo turista. Para que las conclusiones plasmadas en este documento sean lo másfieles posibles a la realidad, vamos a adaptar a este proceso la informaciónproducida al informe de resultados 1ª Oleada: Estudio de Tendencias del NuevoViajero. Junio 2010, realizado por el Observatorio sobre viajes e internet, a cadauno de los apartados del viaje, para que se reconozca cual es el perfil y quecaracterísticas tiene el nuevo turista social adaptado al nuev o proceso del v iaje.18 Minube: Red social sobre viajes. http://www.minube.com/.19 Raúl Jiménez: Mas info. http://www.lanubederaulesverde.com/acerca -de-mi/ 45
  • 46. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante FIGURA 7.1. Planificar CompartirInspirar Comparar Reservar Viajar Recuerdos Proceso del Viaje. Fuente: Minube.com  Inspirar. La inspiración es esa etapa previa a través de la cual al turista le surge la necesidad de realizar e iniciar un v iaje. Encontramos estos conceptos clave en el estudio: o Las Principales fuentes inspiradoras son los amigos así como internet. I nternet tiene una mayor fuerza a raíz del aumento del número de v iajes por parte del v iajero. o El precio y las recomendaciones se imponen a la publicidad tradicional. o Lo primero que se elige es el destino, aunque se tienen en cuenta diferentes alternativas. Los amigos y la web del destino son las fuentes de información que más se tienen en cuenta a la hora de elegir destino.  Planificar. Una vez definido el destino donde vamos a realizar el viaje llega el momento de la planificación del mismo. En el estudio se encuentran los siguientes conceptos clave: o Lo que más se tiene en cuenta a la hora de planificar el viaje es la opinión de sus iguales, seguido de paginas oficiales y mapas/callejeros. Las recomendaciones de v iajeros ocupan la cuarta posición. o La recomendación viene precedida previa experiencia del sujeto consultado, generando la confianza por el consultor de información. o Las ventajas de los contenidos oficiales es la oficialidad del contenido, fiabilidad y enriquecimiento. o En la búsqueda de información “experiencial” priman otros viajeros por delante de los conocidos. 46
  • 47. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Comparar. En internet se produce una comparación constante de los diferentes elementos que componen el viaje. Por lo tanto la maduración en el proceso previo a la materialización del viaje es mas largo. La comparación del v iaje se hace principalmente en base: o Los precios de todos los elementos que vienen a ser cuantificables económicamente. (Transporte, Alojamiento, Comidas, Actividades complementarias…) o La comparación en cuanto a la opinión de otros usuarios, tanto conocidos como no conocidos, siendo los primeros los que más confianza transmiten al futuro turista. Reservar. Es el momento esperado por los vendedores de servicios y los establecimientos, en la manera que se produce una conversión entre la idea de realizar un v iaje y su planificación, a la materialización y conversión monetaria del viaje. Tras el proceso de maduración del viaje, se monetiza y para ello las diferentes plataformas ponen los medios para que el proceso sea lo más seguro y sencillo posible. La inmediatez y la disponibilidad que da internet a la hora de realizar este tipo de servicio no tiene competencia. Viajar. Este es el momento en el que el viaje ya está en marcha, y el turista online pasa a ser turista offline y a estar enmarcado en la aventura real que tanto esperaba y tanto trabajo le ha costado planificar. Una vez enmarcado en la av entura el turista tiene en cuenta: o Más de la mitad de los usuarios recurre a internet durante su viaje. Solo superado por las oficinas de turismo y los folletos. o En cuanto a la conexión en internet durante el viaje, los usuarios se decantan por ordenadores proporcionados por el destino, seguido de la gente que lleva su propio portátil, y por último personas que llev an un Smartphone. o Lo que suelen buscar en el destino es básicamente, donde comer, los medios de transporte y las cosas que pueden v isitar. o Se impone la difusión del v iaje en tiempo real a través de fotos y v ideos. o La redes sociales son el espacio preferido donde publicar el contenido entre aquellos turistas que lo comparten durante el v iaje. Compartir Recuerdos. Una de las características de los viajes sociales a través de plataformas en internet, es que los v iajes v an más allá y se prolongan una v ez el v iaje ha terminado. El Post-v iaje tiene en cuenta:47
  • 48. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante o Los usuarios comparten la experiencia vivida a través de colgar fotos y videos, seguido de los turistas que comentan y hacen recomendaciones tras su v iaje. o Las redes sociales son el espacio natural donde los usuarios comparten sus fotos y v ideos.7.3. El Destino. Desde una perspectiva muy estricta se ha v enido identificando el destinocomo una localidad (Scaramuzzi, 1993) o con un núcleo turístico, una zonaturística, un municipio, una región o cualquier espacio geográfico (Sancho,1998), también se conceptualiza el destino turístico como el país, región ociudad hacia que se dirigen los visitante, teniéndolo como su principal objetivo(Bull, 1994). Otra de las percepciones de destino puede considerarse a laconcentración de instalaciones y servicios diseñados para satisfacer lasnecesidades de los turistas. (Cooper et al, 1993) o el lugar de acogida o dellegada de los v isitantes (Accuell). Son muchas las teorías en base a los destinos, aunque lo que debemostener en cuenta es que el destino debe tener una serie de característicasespecíficas de un destino para categorizarse eminentemente turístico (Josep-Francesc Vals, 2004): - Debe ser una unidad territorial. - Debe tener centralidad, el que los turistas lo tomen como objetivo de v isita. - Debe de tener una oferta estructurada al servicio de unas determinadas satisfacciones de los clientes. - Debe de existir una marca que se represente en forma de imagen atractiva y que simbolice toda la oferta. Facilite su identificación y genere una interacción de efectos y sentimientos. - Debe dotarse de una función comercializadora conjunta a través de una cooperación vertical para todo el espacio del destino. Una vez definido el destino como tal, siendo esta una de las principalesdecisiones que el usuario toma a la hora de planificar su viaje, ya que debecondicionar todas las características de este en base. El turista debe planificar elviaje en base a sus necesidades tanto fisiológica como de ocio, y una de ellases por tanto el alojamiento. 48
  • 49. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante La necesidad de alojamiento puede cubrirse de multitud de manera,aunque en este trabajo se trata el elemento más característico y emblemáticode los diferentes establecimientos, que no es otro que el hotel. 7.3.1. HotelesSegún la definición de Hotel de la enciclopedia v irtual Wikipedia20: Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de alojamiento a las personas temporalmente y que permite a los visitantes sus desplazamientos. Los hoteles proveen a los huéspedes de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderías. Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a grupos a organizar convenciones y reuniones en su establecimiento. Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado de confort, posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen. En cada país pueden encontrarse las categorías siguientes:  Estrellas (de 0 a 5)  Letras (de E a A)  Clases (de la cuarta a la primera)  Diamantes y "World Tourism". Podemos afirmar que existe una gran vinculación entre el turismo y las TIC(Tecnologías de información y comunicación), tanto por parte de la ofertacomo de la demanda, y que se está produciendo un proceso de desarrollo, deimplantación y de adaptación en el uso de las TI C, que produce un cambio enla propia industria turística así como en las formas de interactuar con elconsumidor. En referencia al sector hotelero, las TI C, están siendo másimprescindibles por su capacidad de comunicación y de interactuación entredistribuidores de productos turísticos y los clientes. Es necesario que sedesarrollen por parte de los hoteleros una serie de habilidad y destrezas quepermitan explotar al máximo el potencial de las TI C. Los Hoteles son organismos vivos, gestionados por personas , lugar ideal enel que se crea un entorno de interactuación con el cliente, que desde las RedesSociales debe de aprovecharse como ventaja competitiva y como método defidelización de prescriptores, que no serán otros que los propios clientes. Estenuevo cambio del modelo del viaje, produce una reestructuración del modelo20 Wikipedia: Enciclopedia Libre y sin ánimo de lucro. http://es.wikipedia.org 49
  • 50. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicantetanto interno como externo de comunicación del hotel, y debe integrarse lomejor posible al nuev o concepto de v iaje. Tener una presencia activa de comunicación abierta producirá en primerainstancia, una gestión controlada de la reputación, así como a través de unaestrategia estructurada una promoción indirecta de los valores que intentetransmitir el establecimiento.7.3.1.1. Nuevas tecnologías para los SIGH La incorporación de las TI C en las organizaciones turísticas requiere de unproceso de adaptación y está v inculado a unas condiciones específicas dentrode cada sector de la activ idad. Se debe destacar muy especialmente a lacapacidad adaptativa que se les requiere de los hoteles en donde las TICorientadas a la comunicación en internet se manifiesta por un necesariodesarrollo prioritario de las comunicaciones y de la multimedia. Así pues, losusuarios v inculados a la comunicación en redes sociales obtienen beneficiostanto por el lado de los costes, de la optimización de procesos operativos, asícomo por el lado de la mejora de la calidad del serv icio prestado a los clientes. En este sentido, los SIGH han ido evolucionado para incorporar las últimastecnologías desarrolladas en el sector turístico. De entre las más recientesinnov aciones en el campo de las Tic orientadas al marketing online destacamoslas siguientes:  Reservas por Internet: a través de la Web corporativa se establece una conexión entre el serv idor de I nternet y la base de datos que contiene información sobre el estado de las reservas en el hotel. Esto permite a los diferentes interesados: cliente individual, agencia de viajes, tour operador, central de reservas, etc., realizar reservas desde cualquier lugar geográfico. La ventaja reside en que el sistema se actualiza en tiempo real para ofrecer información exacta sobre el nivel de ocupación en cualquier momento. Esta información es vital para lograr una mejora en la eficiencia, ya que por medio del sistema de gestión basado en mecanismos yield management 21 se obtienen mayores resultados económicos debido a que el sistema de información actualiza automáticamente las tarifas en función del niv el de ocupación.21 Yield Management: Es el proceso de la comprensión, la anticipación y que influyen en losconsumidores el comportamiento con el fin de maximizar el rendimiento o las ganancias de un recursofijo, perecederos (tales como billetes de avión o reservas de habitaciones de hotel) 50
  • 51. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante  Facturación telemática: por medio de tecnologías EDI22 (Electronic Data Interchange) los empleados del hotel pueden emitir al cliente facturas en formato electrónico, de una manera rápida, segura e inmediata con el cliente. La Facturación se automatiza y se acelera por parte de la entidad v endedora de los servicios.  Sistemas informatizados de gestión de opinión del cliente. Es muy importante captar la opinión del cliente, y las nuevas tecnologías están al tanto de ello. Se desarrollan complejas herramientas de recogida de opinión de clientes, y se almacenan en grandes bases de datos, a través de las cuales los hoteles pueden utilizar una potente información para mejorar la experiencia de los turistas en sus establecimientos.  CRM (Sistema de gestión de relaciones con el cliente) y Gestión de Reputación. I mprescindible que se realiza una presencia activ a y planificada a través de los canales sociales de la empresa. Se obtendrán multitud de mejoras, tanto en la difusión del mensaje, como en la reciprocidad de la información que captemos y adaptemos a nuestra mejora continua.7.3.1.2. Adaptación de los hoteles al nuevo panorama de comunicación 2.0.Luces y sombras. La TI (Tecnologías de la Información) adaptadas a la Web 2.0 se hanconvertido en una fuente de ventajas competitivas y en un arma estratégica,en un sector como el hotelero, donde la información juega un papelfundamental en la descripción, promoción y distribución de los productosturísticos. Pueden ser estos requisitos para formar alianzas estratégicas,desarrollar canales de distribución innovadores y nuev as v ías de comunicacióncon prov eedores y clientes (Buhalis, Main 1998) Hay una relación entre la mejora del funcionamiento de los procesosinternos de la empresa y la mejora del servicio ofrecido a los clientes. Las TImejoran estos procesos creando información relevante e incrementando lacomunicación entre los diferentes departamentos o unidades funcionales delhotel, ev itando las ineficiencias (Minghetti 2003). En la siguiente figura se detallan los beneficios que se obtienen por laaplicación de las Tecnologías de la I nformación y comunicación en cadenas22 EDI: es la transmisión estructurada de datos entre las organizaciones por medios electrónicos. Se utilizapara la transferencia de documentos electrónicos o datos de negocio de un sistema informático a otrosistema informático, es decir, de un socio comercial a otro socio comercial, sin la intervención humana. 51
  • 52. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicantehoteleras, centrándose siempre en el actor principal, que no es otro que elcliente. (Tang, Louv ieris 2004) FIGURA 7.2. Figura 3: Esquema de los beneficios de las TIC (Tang, Louvieris 2004) Para mejorar el grado de satisfacción del cliente es necesario laintroducción de técnicas como “data warehouse”, “data mining” o “CustomerRelationship Management”. Estas técnicas permiten recopilar y consolidardatos del cliente de todos los puntos de contacto con él, antes, durante ydespués de su estancia. Así nos permite mantener un historial completo yofrecerle lo que quiere cuando lo quiere. Toda esta información y estas técnicasimplementado en redes sociales generalistas y/o también redes socialesespecíficas de viajes, pueden desarrollar para el alojamiento un armacomunicativa de información que permita una comunicación fluida y cercanacon el cliente, como nunca antes se habría tenido con otros medios. (Cline1999, Olsen, Connolly 2000) De hecho los hoteles grandes los directivos piensanque realmente se consigue mejorar la satisfacción del cliente con el uso de las TI(Van Hoof et al. 1995) Debemos tener claro que la incorporación de nuev as tecnologías no estáexenta de riesgos. Según un estudio de la OASI S un 90% de los proyectos de TIno alcanzan los objetivos, un 80% están por encima del presupuesto o tiempode implementación esperados, un 40% fallan completamente o son 52
  • 53. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicanteabandonados, en menos del 40% el personal está preparado para explotarsatisfactoriamente el sistema y solo entre un 10% y un 20% obtiene exitosamentetodos los objetiv os (Baker, Wild & Sussmann 1998, Moules 1996). El incremento de la productividad cuando se aplican innovacionestecnológicas ha sido discutido. Algunos estudios enuncian que mediante laaplicación de tecnologías de la información se obtienen mejoras en elfuncionamiento de la empresa, pero otros enuncian que no hay relación entreproductividad y la aplicación de estas tecnologías o que incluso hay un efectonegativo en su aplicación. (Sígala (2002) en un estudio en hoteles de 3 estrellasdel Reino Unido llega a la conclusión que para obtener beneficio es necesarioaprovechar las capacidades de integración, información y transformación quetienen estas tecnologías, así como hacer un uso más estratégico. La clave en el éxito o fracaso de este tipo de medidas en las empresasturísticas, es la formación del personal antes, durante y después de la puesta enfuncionamiento del nuevo sistema de comunicación. El realizar un sistemaestructurado, mediante una estrategia de comunicación consensuada portodos los miembros del hotel, desde el jardinero, pasando por el cocinero y sindejar de lado a los recepcionistas, provocará que nuestro sistema deI nformación basado en Web 2.0 y redes sociales tenga el éxito que se merece. El gran reto se puede resumir en la combinación de la información queaporte un CRM con la que aportan las redes sociales, una integración total deentornos digitales y realidad tangible, favoreciendo la transparencia y lacomunicación entre los diferentes agentes.7.3.2. Nuevo huésped 2.0. FIGURA 7.3. Infografías. Vías hacia la conversión de información en un hotel. Fuente: Google Imágenes 53
  • 54. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Como hemos comentado anteriormente el concepto de viaje hacambiado, y la difusión de este en internet también. Ya son muchas lasalternativas que el turista tiene de retransmisión lo largo de todo el proceso delviaje, y por lo tanto, muchas también son las posibilidades que el hotel tienepara interactuar a través de una relación de horizontalidad, sin llegar a serintrusiv os con el turista. En definitiv a, para que se produzca la conversión monetaria que es al fin yal cabo es lo que las empresas hoteleras persiguen, además de la experienciapositiva de sus clientes, deben de ser conscientes de la existencia de dichasposibilidades en forma de aplicaciones y plataformas basadas en la Web social. Realizaré un listado de las diferentes herramientas que el Turista tiene a sualcance para retransmitir su viaje y posibilitar una comunicación, que reinviertaen una retroalimentación de información así como la gestión de la reputacióndel hotel en internet:  Marketing Móvil: Se puede definir el marketing móvil como una actividad dedicada, aldiseño implantación y ejecución de acciones de marketing realizadas a travésde dispositiv os móv iles. (Cesar Martín de Bernardo González, 2007). Los hoteles pueden utilizar la tecnología cada vez más y mejor implantadaa través de dispositivos Smartphones, para realizar los siguientes tipos deacciones como:  Campañas y Promociones.  Serv icio de alertas.  Tickets móv iles.  Pago por móv il.  Cupones de descuento.  Difusión de Contenido.  Serv icio Mensajería instantánea.  Portales Móviles. Según el Observatorio sobre viajes e internet, en su informe sobretendencias del uso del móv il en los v iajes, se han obtenido los siguientesresultados sobre mov ilidad y la importancia de este dispositivo en todo elproceso del v iaje:  Los móv iles se hacen un hueco en los v iajes. 81% de los usuarios de internet en el móv il lo utilizan en alguna fase del v iaje. 54
  • 55. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante  Diferentes usos de internet en el móv il según la fase del viaje. El móv il como un elemento del viaje durante la planificación y la materialización del v iaje.  Diferentes usos de internet en el móv il según el tipo de viaje. El destino y el tipo de v iaje influye en el uso de internet en el móv il.  Internet en el móvil: la nueva “brújula2 durante el viaje. Partimos de la configuración de la experiencia, la orientación, el registro a través de elementos gráficos principalmente y en la socialización de dicho elementos en redes sociales.  Socialización del v iaje a trav és de I nternet en el Móvil.  La potencialidad de las aplicaciones en el móvil. Facilitan la experiencia del v iaje.  Email Marketing: El marketing online engloba diversas estrategias y acciones a realizar eninternet. Una de ellas es en e-mail marketing. El e-mail marketing se refiere alenv ío de e-mails hacia clientes actuales o potenciales. Esto puede incluir elenv ío de e-mails promocionales para adquirir nuevos clientes o persuadir aclientes existentes a la adquisición de un producto o servicio. Asimismo, se usanpara crear lealtad entre el cliente y mejorar relaciones comerciales entre unaempresa y sus clientes. El Email Marketing es una herramienta de comunicación, promoción yfidelización que el hotel puede utilizar en base a una base de email´ssegmentada. El email es lo más parecido a nuestra dirección de correo física, ypor lo tanto unas de las comunicaciones más directas a nivel corporativo que sepueden realizar en internet.  Video Marketing:Video marketing es el uso de la imagen audiovisual, principalmente a través dela red, para lograr objetivos dentro de una estrategia de marketing. Es un hechoque los usuarios en la red están interesados principalmente por el v ideo, más del55% del tráfico de I nternet es alrededor del v ideo, permanecen una media de25 minutos en los principales portales de v ideo y producen unas herramientasmuy precisas.Es muy interesante que los hoteles tuvieran presencia activa en las diferentesplataformas de video, como pueden ser Youtube y Vimeo. La presenciaplanificada y controlada en estas plataformas puede proporcionar al hotel:  Apreciación real de nuestro producto. Los usuarios pueden hacerse una imagen mas fiel de lo que intentemos filmar desde el hotel.  Capta la atención del visitante. Los videos proporcionan credibilidad de manera rápida, mejorando la reputación y la confianza en tu hotel. 55
  • 56. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante  Posibilidad de ahorro de costes. En informaciones tipo: “como llegar”, “como se hace”.  Diferenciación y detalle de nuestro servicio. Nos posicionamos ante la competencia y generamos una visibilidad que nos distingue ante nuestros competidores.  Multiplica el tiempo de las visitas. La gente se siente atraída por el video, y es una buena manera de facilitar la permanencia de nuestros clientes en la página.  Posicionamiento en buscadores. Facilita el posicionamiento organico y natural de nuestra presencia en buscadores, sobre todo en Google que es el mas consultado en España.  Aumento indirecto de las ventas. La consecuencia de nuestra presencia activ a en internet, es ganar una v isibilidad y por lo tanto una mayor conv ersión de las v isitas en reservas.  Blogs. Un blog, o en español también una bitácora, es un sitio webperiódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículosde uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autorconserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente.(Wikipedia). El hotel a través del blog puede generar su propio contenido, que puedeinteresar a sus clientes, de forma que puedan aprovechar como medio decomunicación para estar informados de información relevante.En general, el blog proporciona al hotel:  El blog puede ayudar al hotel a captar a potenciales clientes. Ya que la información proporcionada no es de carácter comercial y la promoción v ienen dada de manera mas pasiv a.  Aumentar el tráfico hasta tu web. Una buena manera de captar nuevas v isitas y derivar tráfico hacia tus servicios.  Puede establecer al hotel como experto en la industria sobre alguna temática. Los artículos de tu blog pueden demostrar el conocimiento en una temática particular al compartir información relevante y de alta calidad con sus lectores.  Contribuye a crear comunidad. Crea una comunicación, colaboración y la posibilidad de compartir que se genera en los comentarios. Ayuda a crear una comunidad con intereses comunes, y aprender mucho sobre tu audiencia en este proceso.  Crear una valiosa conexión persona-a-persona. Tratando temas mas personales y profundos, no solo ser estrictos en la temática, sino entretenidos y entrañables para facilitar la conexión con el usuario. 56
  • 57. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante  Mejora del Seo. El tener blog produce una mejora sustancial en el posicionamiento natural en buscadores.  Redes Sociales. Las redes sociales son estructuras sociales compuestas de grupos depersonas, las cuales están conectadas por uno o v arios tipos de relaciones, talescomo amistad, parentesco, intereses comunes o que compartenconocimientos.(Wikipedia). Lo que nos atañe en este proyecto es el focalizar estas redes socialesvirtuales que se crear en internet, en los entramados sociales que se crear en lasestructuras sociales del hotel. Entre los beneficios que podemos encontrar enredes sociales, los más positiv os para los hoteles son: - Posibilidad de crear un punto de encuentro para tus clientes, tanto pasados, como presentes como los potenciales. Presentan la capacidad de compartir experiencias e ideas con sus redes personales integradas por cientos de personas. - Da a conocer tus servicios turísticos a una red segmentada de turistas, que los cuales son receptivos a esa información, la siguen en tiempo real e interactúan de forma sorprendente con ella. - Aumentar la imagen de marca. Estar en redes sociales es sinónimo de apoyo a las nuev as tecnologías, modernidad y a la transparencia de tu hotel. - Posicionamiento SEO. La generación de enlaces y conversación en tiempo real influye positivamente en el SEO. I ncrementa la presencia en la red y contribuye a generar tráfico de calidad hacia la w eb del hotel.  Microblogging. El microblogging, también conocido como nanoblogging, es un servicioque permite a sus usuarios enviar y publicar mensajes breves (alrededor de 140caracteres). Generalmente sólo de texto. Las opciones para el envío de losmensajes varían desde sitios web, a través de SMS, mensajería instantánea oaplicaciones ad hoc. (Wikipedia). La aplicación de microblogging más conocida es Twitter con alrededor175 millones de usuarios, de los cuales 2,8 millones son usuarios españoles, datostomados a finales de 2010, por el Observatorio de Redes Sociales23. Por lo tantose ha tomado esta aplicación para exponer las potenciales que unaherramienta de estas características tiene para un hotel:23 Observatorio Nacional de Redes Sociales. Informe Febrero 2011. 3ª Oleada.http://www.slideshare.net/TCAnalysis/tca -observatorio-redes-sociales2011publico?from=ss_embed 57
  • 58. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante - Consiguiendo seguidores a tu cuenta sobre tu base de datos de clientes y sobre el perfil de tus clientes potenciales. - Mantenemos informados a tus clientes de tus ev entos - Promocionando ofertas a tus clientes. - I nformando a tus clientes de tus nuev os servicios. - Promocionando artículos de tu w eb. - Realizando un Serv icio de Atención al Cliente ágil y rápido. - Analizando y comparando los resultados conseguidos con los objetivos fijados en la estrategia inicial.  Geolocalización La geolocalización o georreferenciación es un concepto relativamentereciente que hace referencia a la identificación de una situación geográfica demanera automática. Esta disciplina, hasta hace poco exclusiva de especialistasen Sistemas de Información Geográfica (SI G), ha llegado al público general dela mano de las nuevas tecnologías asociadas a la Web 2.0. (Ramis Angels,2011)24. La geolocalización y ya dicho sea de paso la realidad aumentada, através del marketing de proximidad, intenta relacionar y proyectar los elementosfísicos, como en este caso podrían ser los hoteles, sobre plataformas,herramientas y aplicaciones interpretaras por sistemas informáticos(ordenadores tanto portátiles como sobremesa, las tablets, Smartphones…,)como v alor añadido a fav or de una captación y fidelización de clientes. Hoy en día prácticamente cualquier dispositivo informático séaseSmartphone, que tenga acceso o internet, tenga GPS y también tengainstalado en su software las aplicaciones necesarias para acceder a esainformación, puede disponer de este tipo de serv icios. La fuerte penetración en los mercados de estas herramientas degeorreferenciación junto con la potente demanda de Smartphones, hace quelos dispositivos móv iles estén tomando protagonismo con esta tecnología,poniendo a disposición del hotelero las siguientes posibilidades:  Fomentar que todos los establecimientos turísticos y de oferta complementaria estén georreferenciados, y tener una presencia activa en las diferentes plataformas de geolocalización.  Fomentar que tanto los gestores del establecimiento turístico como los clientes dejen recomendaciones, consejos y sugerencias, que favorezcan el consumo por parte de de turistas futuros.24 Blog Intwitivas: http://intwitivas.wordpress.com/2011/04/09/%C2%BFque-es-la-geolocalizacion/ 58
  • 59. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante  Conseguir muchos friends o personas interesadas por la marca y que quieran ser amigos de nuestro hotel en estas plataformas.  Ofrecer a los turistas diferentes itinerarios con un eje temático o geográfico, sugiriendo puntos por donde hacer “Check-in” e incitando además a dejar sus comentarios o subir fotografías, favoreciendo al destinos y a los establecimientos que en el desarrollan su activ idad.  Utilizadas como herramientas cualitativas para el estudio del comportamiento de los turistas. Por donde se mueven, horarios, itinerarios, recursos poco o sobre explotados.  Generación de notoriedad y publicity por la novedad que estas aplicaciones todavía representan para el gran público.7.4. Portales de opinión para viajeros FIGURA 7.4.  Redes Sociales Generalistas y de Viajes. Fuente: http://www.turisbo.com/ Son innumerables los portales de opinión que podemos encontrar eninternet, tanto generalistas como especializados en diferentes tipos de turismo,cada v ez mas y mas segmentado. Los clientes a través de estas plataformas tienen la posibilidad tanto deexponer sus experiencias como leer experiencias de turistas que han v isitado esedestino o establecimiento, sin que la opinión de ese cliente en principio estéinducida por algún interés, simplemente por el simple hecho de exponer apersonas que posiblemente no conozcan en sus vidas la experiencia positiva onegativ a que ha acontecido en su v iaje. 59
  • 60. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante La propuesta que se les da a los hoteleros, es tener una presencia activa ygestionar de manera sensata las opiniones de los clientes en las diferentes redessociales de viajeros. Lo que más atemoriza a los hosteleros, son las críticas, y sedebe de cambiar el concepto y ver en la negatividad de una opinión, laposibilidad de mejora ante algo que posiblemente no se esté llevando bien deltodo. Según este interesante artículo de (Juan Sobejano, 2011) nos comentacomo gestionar las críticas en la red de la mejor manera posible, mediante estosapartados:  Ser conscientes de la subjetividad de las críticas. Agradecer las críticas y analizar las reiteraciones de nuestro público objetivo.  También hay en las críticas en los datos objetivos. Son claves y también irrebatibles con el cliente.  No contestamos al que realiza la crítica, contestamos a los que la leen. Damos un impresión de que nos importa la opinión del cliente y que sabemos gestionar una deficiencia, con una constante capacidad de mejora.  El lector no es tonto. No obviemos la inteligencia del lector ante las críticas falsas.  Nunca entremos en discusiones. Nos hace parecer soberbios, ajenos a las críticas y antipáticos, aunque tengamos razón. Utilicemos la amabilidad, justifiquemos lo que podamos y aportemos datos.  Seamos amables. Firmes si tenemos la razón y amables en el trato, dando siempre las gracias.  Nunca tratemos de vender otras cosas. I magen nociva ante la gestión de un comentario ofreciendo otro alojamiento.  Jamás ofrezcamos compensación de manera pública. I mportar hacer ver a los lectores que si te quejas no obtienes algo a cambio. Compensaciones en priv ado.  El cliente es el mejor consultor. Una crítica es un regalo, y si es sincera nos dará información clav e para mejorar. 60
  • 61. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante8. Análisis de la presencia Online en Redes Sociales delos Hoteles de Alicante de 3 a 5 Estrellas. El análisis se centrará en los hoteles de 3 a 5 estrellas, ambos inclusive, de laciudad de Alicante, como zona de estudio, siento este un fiel reflejo de lasituación de los hoteles de la Comunidad Valenciana, y a grandes rasgos de loshoteles turísticos bajo el modelo sol y playa del panorama hotelero Español. En el estudio se han tenido en cuenta las diferentes plataformas socialesque los hoteles presentan en cuanto a su presencia en la red, así como de losmedios técnicos que ponen al alcance de los clientes para que puedangestionar la información que de ellos se dice en internet. Se compone de 30indicadores, divididos en las diferentes plataformas que los hoteles utilizan paratener su presencia en internet, que analizan además de su mera presencia, sugestión, el tipo de actividad que llevan a cabo, la intensidad de esaactividad…, de manera que se pueda extraer una v isión práctica de lasacciones que están llevando a cabo en redes sociales, y como estánaprovechando esta tecnología en favor de una comunicación más fluida conel cliente y una mejora de los resultados económicos.8.1. Plataformas de estudio tenidas en cuenta en el análisis. Debido a la amplio número de plataformas sociales que hay en la en elmercado y que habitualmente surgen en la red, se han tenido que determinarlas plataformas sociales más significativas y que mayor presencia tienen tanto aniv el nacional como a nivel mundial, a través de las cuales se podránconclusiones más fieles con la realidad que acontece al sector hoteleroAlicantino.Diferentes redes sociales aplicadas al estudio.  Web Social Media Friendly. La w eb es organismo centralizador de toda la información queproporciona un hotel en Internet, con lo cual, la implementación de las redessociales en esta plataforma debe de tenerse muy en cuenta, ya que una granparte del tráfico termina por recabar en la página del hotel, y de esa manera sedebe aprovecharse dicho tráfico, para que los usuarios tengan una toma decontacto con los canales sociales, que sepan que existan, que el hotel es unaempresa abierta, que les escucha, transparente, dinámica y actual, que confíaen la comunicación y que las pone al servicio de sus clientes dentro de “supropia casa” en internet, que no es otra que su página w eb. 61
  • 62. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Por poner un ejemplo del peso que tiene internet a la hora de buscarinformación sobre el viaje a realizar, el I nnotur25 en su Análisis de la demanda detecnología en los alojamientos turísticos por parte de los Turistas que VisitanCanarias, ha comprobado que el 47,08% de los turistas consultan internet antesde realizar su viaje, por lo que podemos deducir que una de sus necesidades esel alojamiento, y por lo tanto una de sus prioridades de consulta. En cuanto a lacontratación del v iaje, el 8,27% utiliza la página w eb de hotel directamentepara contratar el alojamiento, por lo que debemos de cuidarla lo máximoposible, y a ser posible hacerla lo más sociable posible con las herramientas quela Web 2.0 pone a nuestro alcance.  Facebook. Nadie pensaría en 2004 cuando Facebook dio sus primeros pasos que seconvertiría a día de hoy en la mayor red social generalista de todo el mundo,con entorno 750 millones de seguidores en todo el planeta,independientemente de su edad, sexo, raza o condición. Es interesanteconocer algunos datos sobre cuál es la tasa de interacción de información quese genera en facebook, a través de datos proporcionados por la sala deprensa de Facebook 26: GRAFICO 8.1. Progresión cronológica de usuarios en Facebook. Fuente Facebook y Socialbakers25 Innotur: Plataforma de innovación turística de Canarias. http://www.innotur.es/26 Sala de prensa virtual de Facebook: http://www.facebook.com/press/info.php?statistics 62
  • 63. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante  El 50% de los usuarios activos de Facebook se conectan en un día cualquiera  El usuario medio tiene 130 amigos  El usuario medio está conectado con 80 páginas de comunidad, grupos y ev entos  El usuario medio crea 90 unidades de contenido cada mes  Más de 30 mil millones de unidades de contenido (enlaces web, noticias, publicaciones de blogs, notas, álbumes de fotos, etc.) se comparten cada v ez más de 70 traducciones disponibles en el sitio w eb  Alrededor de un 70% de los usuarios de Facebook están fuera de los Estados Unidos  Hay más de 200 millones de usuarios activos que actualmente acceden a Facebook a trav és de sus dispositivos móv iles  Las personas que utilizan Facebook en sus dispositivos móv iles son el doble de activ os en Facebook que los usuarios no móv iles Los hoteles pueden materializar su presencia en facebook a través de larealización de páginas, a través de las cuales puede publicar actualizacionesde estado, noticias, videos, enlaces, fotos…, además de favorece y posibilitarque los usuarios interactúen tanto con la información que el hotel puedapublicar, como da libertad a que ellos mismo publiquen su propia información,creándose así una comunidad en torno a la empresa.  Twitter. Desde su nacimiento en marzo de 2006, esta red-social basada enmensajes cortos de 140 caracteres consiguiendo grandes números. En concretoes una herramienta de micro-blogging con una gran acogida a nivel mundial,con entorno a los 200 millones usuarios, está emergiendo como innov ador canalde comunicación y de marketing relacional con unos resultados excepcionalesen tráfico generado y en tasas de conv ersión producidos por sus “tweets”. 63
  • 64. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante GRAFICO 8.2. Infografía Resultados en Twitter. Fuente: Abc.esEvan Williams como Biz Stone 27 recoge algunas cifras bastante interesantesdurante el 2010 que es necesario incluir en este documento:  180 millones de v isitantes mensuales al sitio.  300 mil nuev os registros al día.  60% del crecimiento de Tw itter es fuera de Estados Unidos.  3 mil millones de peticiones al API de Tw itter al día.  37% de los usuarios activos de Tw itter actualizan desde un teléfono móv il.  55 millones de tweets son enviados cada dia, la gran mayoría son públicos.  Se hacen 600 millones de búsquedas al día. “Twitter se está convirtiendo en una herramienta de marketing importante para las empresas turísticas, sobre todo para los hoteles y las grandes agencias. Sin embargo, son pocas las grandes cadenas españolas que tienen claras las ventajas de esta red social. Como en27 Coofundadores de Twitter. 64
  • 65. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante otros aspectos del 2.0, los pequeños son más rápidos y se adaptan antes a las nuevas tecnologías. Hosteltur (Esther Mascaró, 2008)28” En esta opinión se recoge muy bien las conclusiones de especialistas delsector, de cómo se puede exprimir esta herramienta por el gran potencial decomunicación y de difusión que posee. Hacer lo más estrecha y abierta posiblela relación entre el cliente y el hotel, abrir otra puerta a la comunicación, a lassugerencias, al soporte, a la solución de conflictos…, en general, a lafidelización del cliente y la marca.  Youtube. Sitio w eb en el cual los usuarios pueden subir y compartir vídeos. Fuecreado en febrero de 2005 y en noviembre de 2006 Google I nc. lo adquirió por1650 millones de dólares, y ahora opera como una de sus filiales. Estaplataforma es popular gracias a la posibilidad de alojar v ídeos personales demanera sencilla. Aloja una v ariedad de clips de películas, programas detelevisión, v ídeos musicales, a pesar de las reglas de YouTube contra subir vídeoscon derechos de autor, este material existe en abundancia, así comocontenidos amateur como v ideoblogs. Los enlaces a v ídeos de YouTubepueden ser también puestos en blogs y sitios electrónicos personales usando APIo incrustando cierto código HTML. (Wikipedia)29 Para ver cuantificado todo el potencial de Youtube, es interesante ver losdatos de esta red social de video proporcionados en una infografía vía Go-Gulf.com a trav és de la w eb Marketingdirecto.com3028 Artículo de Eshter Macaró en Hosteltur: http://www.hosteltur.com/55694_hoteles -se-apuntan-al-marketing-traves-twitter.html29 Definición de Youtube en Wikipedia: http://es.wikipedia.org/wiki/YouTube30 Articulo de Marketing Directo sobre datos de Youtube:http://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/20-datos-sobre-youtube-que-probablemente-no-conocias/ 65 Infografía para celebrar su 6º Cumpleaños. Horas de video subidas por minuto y visitas al día. Fuente: Youtube
  • 66. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante FIGURA 8.1 Infografía sobre el 6º aniversario de YouTube. Visualizaciones y tráfico de video que se sube a diario. - YouTube es el tercer portal más visitado del mundo, según el índice Alexa31. - El 78% del tráfico web de YouTube procede de fuera de Estados Unidos. Este país acapara sólo el 22% de las visitas al famoso portal de vídeos online. - Siguen a Estados Unidos por número de v isitas YouTube Japón (6,7%) Alemania (4,8%), I ndia (4,8%), Reino Unido (3,7%), Italia (3,7%), Brasil (3,6%), México (3,6%), Francia (3,3%) y España (2,7%). - Las internautas de entre 18 y 34 años (35%) son los más afines a YouTube. Les siguen los usuarios de entre 35 y 49 años (23%), los de entre 12 y 17 años (19%), los de más de 50 años (19%), y los niños de entre 3 y 11 años (3%). - YouTube genera 2.000 millones de v isitas cada día. - YouTube acapara el 10% de todo el tráfico de internet. - El usuario inv ierte una media de 900 segundos al día en YouTube.31 Ranking Alexa: Es conocida por operar el sitio web alexa.com que provee información acerca de lacantidad de visitas que recibe un sitio web dado. Alexa recoge información de los usuarios que tieneninstalado Alexa Toolbar, lo cual le permite generar estadísticas acerca de la cantidad de visitas y de losenlaces relacionados. http://www.rankingalexa.com/ 66
  • 67. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante - La duración media de los vídeos en YouTube es de 2 minutos y 46,17 segundos. - A lo largo de la semana se suben a YouTube un total de 150.000 largometrajes. - A diario se suben a YouTube 829.440 v ídeos. Las cifras hablan por si solas, y el realizar una estrategia de video-marketingde la mano de una plataforma como Youtube una inversión de futuro. Elconsumo de video en internet se afianza cada día más, y la presencia de unaempresa como las hoteleras basadas en un mercado puramente experiencialcomo es el turismo, prácticamente de obligado cumplimiento. Solo quedaaprovechar estas herramientas e implementarlas de una manera estructurada yaplicando algo que suele funcionar y tenemos todos inherente pero que pocoslo aprov echa, el sentido común.  Linkedin. Linkedin es una red social de perfil profesional con más de 120 millones deprofesionales representados en más de 200 países y territorios. Consiste tanto sieres usuario en tener un perfil, siendo este un currículum online, generando redesy contactos. Y también con posibilidad de desarrollar tu perfil, interactuar ycaptar profesionales si eres una empresa. FIGURA 8.2. Distribución Mundial por Intensidades de color de usuarios de Linkedin. Fuente: Hubspot 67
  • 68. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Según Guy Kawasaki´s32 Linkedin puede utilizarse para principalmente lassiguientes cuestiones:  I ncrementar tu v isibilidad.  Mejorar tu conectabilidad.  Mejorar tu Page Rank 33 de Google.  Mejora sus resultados en los motores de búsqueda.  Tomar referencias tanto para la compañía como para los trabajadores a trav és de la plataforma.  Incrementa la relevancia tanto de tus búsquedas de empleo como de trabajadores.  Mejora los resultados en las entrevistas a través de mejorar la comunicación con la empresa.  Puedes medir la salud de cualquier empresa por la comunicación que se produce o el ambiente que hay en su perfil en Linkedin.  Mide la salud de la industria por su presencia en Linkedin.  Seguimiento de la generación de nuev as Startups.Y los datos de esta red social profesional según datos de la propia red social: - Más de 120 millones de profesionales en todo el mundo desde el 4 de agosto de 2011 - Más de la mitad de los usuarios de LinkedIn se encuentran fuera de Estados Unidos. - En 2010 se realizaron casi dos mil millones de búsquedas de usuarios en LinkedI n. - Más de 1 millón de usuarios en España - Más de 2 millones de empresas tienen perfiles de empresa en LinkedI n. - Desde el 30 de junio de 2011 (finales del segundo trimestre), LinkedIn cuenta con más de 6,5 millones de estudiantes y 9 millones de recién licenciados* de todo el mundo entre sus miembros (*LinkedIn considera recién graduados a aquellos que se hayan graduado entre 2008 y 2011). - En la actualidad, LinkedIn está disponible en nueve idiomas: inglés, español, alemán, francés, italiano, portugués, ruso, rumano y turco. Como comentamos anteriormente la red social Linkedin es por y paraprofesionales, con un carácter más sobrio y orientado al mercado laboral,32 Presentación Guy Kawasaki´s. http://www.slideshare.net/GKawasaki/linkedin-presentation-69978433 Page Rank de Google: es un valor numérico que representa la importancia que una página web tiene enInternet. http://www.mipagerank.com/ 68
  • 69. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicantedesde el punto de vista de sus diferentes agentes. Es por lo que tener unapresencia activ a, centralizar el aspecto más profesional, generar contenido devalor entre los profesionales, acaparar a todo tu personal y hacer una piña deconocimiento interactuando y generando conversación tanto de manerainterna como con posibles agentes externos, hace que se pueda producir unconocimiento que no hará otra cosa que reportar un valor añadido a nuestramarca, y profesionalizar más si cabe nuestro sector turístico.  Flickr. Flickr es un sitio web que permite almacenar, ordenar, buscar, vender ycompartir fotografías y v ideos en línea. Fundada en 2004 por la compañíaLudicorp, pasó más adelante a ser comprada por Yahoo, en la actualidad seha convertido en el sitio web más conocido para compartir tus fotografías.Actualmente Flickr cuenta con una importante comunidad de usuarios quecomparte las fotografías y videos creados por ellos mismos. Esta comunidad serige por normas de comportamiento y condiciones de uso que favorecen labuena gestión de los contenidos. FIGURA 8.3. Infografía sobre Red de contactos generados através de Flickr. Fuente: Flickr 69
  • 70. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante La popularidad de Flickr se debe fundamentalmente a su capacidad paraadministrar imágenes mediante herramientas que permiten al autor etiquetarsus fotografías y explorar y comentar las imágenes de otros usuarios. (Wikipedia). Algunos datos y características para apoyar la importancia que tienenestas plataformas sociales de alojamiento de imágines en internet, (Blog Flickr)34:  5.000.000.000 fotos alojadas en Flickr (septiembre de 2010).  3.000 fotos subidas a Flickr por minuto.  130.000.000 fotos subidas al mes en Flickr.  Más de 7.200.000 de usuarios registrados.  Flickr ayuda a mejorar tu SEO35. ( Blog Ticbeat, 2011) Todos estos datos y estas características son razones más que suficientespara utilicemos Flickr como repositorio fotográfico, ya que ganaremos muchavisibilidad, nos facilitará nuestra estrategia SEO 36, facilitará la existencia de unacomunidad entorno a nuestras fotografías, podremos interconectarnos conotras redes sociales y sobre todo beneficiará nuestra estrategia de marketingonline para que nos conozcan en la red.  Picasa.Picasa es un software de administración de fotografías que Google ofrece deforma gratuita para buscar, editar y compartir imágenes. El programa Picasapermite el inventariado de todo los archivos gráficos del ordenador, suclasificación y orden, e incluye además herramientas de edición y retoquefotográfico. El programa Picasa en su versión 3, interactúa con picasawebpermitiendo colocar las fotos directamente en los álbumes. En la actualidad sedistribuye en 38 idiomas.Estas son algunas de las mejoras que nos ofrece Picasa, además de suplataforma web, nos permite utilizar un programa de retoque, que estará ensincronización constante con la plataforma w eb:  Sincroniza automáticamente de las fotos editadas en el computador local mediante el softw are Picasa en los álbumes Web de Picasaw eb.  Retoque de imágenes.  1 Gb de espacio gratuito.  Mejora el Seo a trav és de la subida de imágenes y su etiquetado.34 Artículo Blog de Flickr:. http://blog.flickr.net/en/2010/09/19/5000000000/35 Ticbeat: Ticbeat es la firma de referencia en análisis de tecnología y tendencias web en español.Lanzado al mercado en Noviembre de 2009, el sitio cubre a diario la actualidad en el ámbito de las TIC ydel Social Media, informando sobre las implicaciones de la innovación y nuevas tecnologías en laSociedad, en la Cultura y en la Economía. Artículo: http://www.ticbeat.com/economia/como-usar-flickr-mejorar-seo/36 Seo: es una abreviatura del inglés y su significado en español se aproxima a “Optimizador para Motor esde Búsqueda” 70
  • 71. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante  Configuración de los álbumes Web Picasa desde el software Picasa. Permite entre otras cosas: ajustar el nivel de privacidad de los álbumes, cambiar el tamaño de las imágenes, borrar imágenes o álbumes completos, sincronizar los cambios en las fotos,  Gestionar las carpetas en el computador.  Obtener más información sobre tus fotos.  Compatible con archiv os RAW. Es muy interesante la utilización de repositorios fotográficos en la web y sufunción como generadores de comunicación y de interacción a través de loselementos gráficos que aportemos. Google nos facilita en este caso unaherramienta integrada en todo su universo, social, fácil de utilizar, con un grannúmero de posibilidades y que mejorará la difusión de nuestro contenido.  Foursquare. Foursquare es una aplicación basada en la geolocalización web aplicadaa las redes sociales. La geolocalización permite localizar un dispositivo fijo omóvil en una ubicación geográfica. Dicha aplicación sirve para compartirinformación y opinión en tiempo real sobre los lugares físicos, esa información laleerán tus amigos cuando pasen por el mismo lugar. FIGURA 8.4 Localizaciones de Check-ins a Nivel mundial en Foursquare. Fuente: Foursquare 71
  • 72. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Al mismo tiempo y para generar comunidad, la información de tus Checkins les aparecerá a tus contactos importados de Facebook, Tw itter, Gmail ydemás serv icios populares, información referente a tu ubicación. El crecimiento está siendo exponencial por parte de Foursquare, creciósegún datos de Foursquare un 3400%. Podemos aportar los siguientes datospublicados en el estudio de Iab Spain Research sobre Geolocalización,movilidad y recomendación37:  Entorno a 10 millones de usuarios registrados.  Crecimiento de 15.000 nuev os usuarios al día.  Una media de 347.000 Chek-Ins por día, consiguiendo sobrepasar los 356.576.305 de Check ins.  1.4 millones de sitios registrados. En general para el sector turístico las herramientas de geolocalizaciónposeen un potencial enorme que deben aprovechar, y en particular para elsector hotelero, ya que puede reportar muchísimos beneficios que sematerializaran en interacciones y en ingresos. Entre los beneficios que reportaráFoursquare, están (MindProyect, 2010)38:  El cliente te dan presencia constante y se genera marketing v iral.  Nuev as técnicas de promoción para recompensar a los clientes.  Posibilidad de seguimiento del comportamiento del usuario, a través de análisis estadísticos.  Conexión con los clientes digitales, con posibilidad de influencia dentro de sus círculos de relación.  Aumento de la fidelización del cliente.  Relación más profunda y directa con los clientes.  Feedback constante con el cliente.  Posibilidad de medir tráfico y ROI 39 del negocio. Lo que a unos puede parecer un atentado contra la intimidad a otros esun v alor añadido hacia la potenciación de su marca personal. La utilización delas herramientas de geolocalización no hace sino producir una comunicacióndirecta con el establecimiento, con tus círculos de confianza en redes sociales,y podemos llegar a decir, que trata de solidarizarse hacia la mejora continua,tanto de los establecimiento hotelero en este caso, como de la mejora de laexperiencia de todo aquél turista que reciba la información proporcionada. Los37 Estudio: Iab Spain Research sobre Geolocalización, movilidad y recomendación:http://www.slideshare.net/IAB_Spain/geolocalizacin-movilidad-y-recomendacin-a-propsito-de-foursquare?from=ss_embed38 Artículo: Foursquare para Empresas. Marketing por Geoposicionamiento.http://www.blogtrw.com/2010/05/foursquare-para-empresas-marketing-geoposicionamiento/39 ROI: (Return on investments o Rendimiento o retorno s obre l a inversión). Análisis de las entidades financieras yaque mi de la rentabilidad sobre l os activos totales medios o l o que es lo mismo s u capacidad para generar va lor,permi tiendo de esta manera apreciar l a capacidad para obtener beneficio del activo total de l a empresa y poniendoa s í en relación el beneficio con el ta maño de su balance. 72
  • 73. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicantehoteles debes estar muy al tanto de esta tecnología, ya que trabajan con flujosde turistas en constante mov imiento, y pueden aprovechar la experiencialidaddel servicio que están proporcionando.  Google Place.Según Google: “Google Places les permite a los propietarios de empresas actualizar y administrar la información de la ubicación física de la empresa. Esta información se puede utilizar para actualizar la lista de empresas, de manera que aparezca correctamente en Google Maps, las propiedades de Google asociadas y los sitios de las Redes de búsqueda y de Display”. Podemos añadir algunas cifras significativas que pueden aclarar como esel panorama de Google Place en relación a las búsquedas realizadas en(Google, 2010):  1 de cada 5 búsquedas se tratan sobre temas de geolocalización.  20.000 millones de búsquedas a nivel mundial sobre temas de geolocalización.  El 40% de las búsquedas de Google son locales.  Los resultados de Google no solo se restringen a las 10 web mas visitadas, y los mapas en google poseen mucha v isibilidad. Esto extrapolado al sector hotelero es la manera más fácil y evidente deque nuestro hotel en las búsquedas de Google tenga presencia. Por lo tanto, siqueremos ganar visibilidad a la hora de que las personas nos busquendirectamente o podamos posicionarnos a través de términos clave, la soluciónmás sencilla es hacernos una cuenta en Google Place. 73
  • 74. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante FIGURA 8.5. Captura de Pantalla de Búsqueda en Google “Hoteles Barcelona”. Fuente: Google.es Para Google este tipo de búsquedas suponen un alto v olumen de tráficocon muchas posibilidades de transformarse en reservas. Todos los hoteles queaparecen en la zona amarilla son extraídos desde Google Maps. Dar de altanuestro hotel en Google Maps es rápido, fácil y gratis, aumentando así nuestrasposibilidades de aparecer en la parte amarilla. Como podemos apreciar en la imagen, la visibilidad que tiene el realizarnuestra cuenta en Google Place es muy grande. Por lo tanto, el hotelero puedebeneficiarse de esta útil herramienta proporcionada por Google de multitud demaneras:  Llega hasta millones de personas de forma rápida y gratuita.  Te env iará nuevos clientes: Te permite dar de alta a tu negocio para las búsquedas locales de Google Maps.  Edita tu ficha de empresa y comunícate directamente.  Sabrás como te han encontrado: Te permite ofrecer descuentos y cupones a los clientes que te han encontrado online  Es un servicio online SaaS40: así que no hay curv a de aprendizaje, no hay mantenimiento no hay soporte, siendo práctico y fácil de utilizar.  Te dará v isibilidad en Google: Estarás indexado41 en Google.40 SaaS: Es un modelo de distribución de software donde el software y los datos que maneja se alojan en servidores de lacompañía de tecnologías de información y comunicación (TIC) y se accede con un navegador web a través de internet..41 Indexación: En informática, tiene como propósito ejecutar la elaboración de un índice que contenga de forma ordenada lainformación, esto con la finalidad de obtener resultados de forma sustancialmente más rápida y relevante al momento de realizaruna búsqueda. Es por ello que la indexación es un elemento fundamental de elementos como los motores de búsqueda y las basesde datos. 74
  • 75. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante En cuanto a Google Place, lo más recomendable es registrarte comonegocio en Google Place cumplimentado debidamente que Googlesolicitada42, aprovechando el potencial que la plataforma permite, facilitandola interacción y a ser posible publicando consejos e información de interés parael cliente, todo en beneficio de facilitar al cliente la búsqueda de nuestroestablecimiento y posicionarnos mejor en los buscadores.  Tripadvisor. Tripadv isor es una red social de viajeros que nos permite conocer opinionesde hoteles, viajes, escapadas y restaurantes de todo el mundo. Desde el puntode vista del empresario turístico es un servicio interesante si quieres teneropiniones de turistas que ya han visitado esos alojamientos o lugares de ociopara turistas como restaurantes y escapadas que se pueden encontrar en lasagencias de v iajes. No hay mejor manera de ver la repercusión de esta plataforma quemostrar algunas cifras de interés suministradas por Tripadv isor en 2010: FIGURA 8.6 Infografía sobre opiniones y Hoteles registrados. Fuente: Tripadvisor.Cifras Generales:42 Artículo Hosteltur: Búsqueda de Hoteles en tu ciudad: Usa Google Places para aparecer tú.http://comunidad.hosteltur.com/post/2011-08-25-bsquedas-de-hoteles-en-tu-ciudad-usa-google-places-para-aparecer-t 75
  • 76. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante  40 millones de v isitantes únicos al mes en todo el mundo.  Más de 20 millones de usuarios registrados.  50 millones de críticas y opiniones auténticas sobre hoteles, restaurantes y atracciones en todo el mundo.  21 nuev as contribuciones por minuto al día.  3 millones de usuarios de Tripadv isor a trav és de terminales móv iles.Cifras para propietarios:  495.000 hoteles, 92.000 atracciones, 564.000 restaurantes en 71.000 destinos diferentes.  212.000 propietarios registrados.  19.000 establecimientos con Perfil Plus.  Clasifica en los sitios web de viajes y en los sitios web sobre información para v iajeros.  Disponible en 23 dominios y 16 idiomas diferentes. La presencia de su hotel en Tripadv isor puede realizarse de don manerasdiferentes y cada una le ofrece diferentes posibilidades que le ayudarán agestionar su perfil de manera mas o menos eficiente:Perfil Gratuito:  Actualice los datos de su negocio.  Muestre su negocio con fotos.  Reciba notificaciones por correo electrónico sobre nuevas críticas.  Responda a las críticas de los clientes.  Promuev a el negocio con nuestros Widgets e insignias gratuitas.  Compare su empresa con las de la competencia haciendo un seguimiento del rendimiento.Perfil Plus (de Pago):  Facilitar la reserva aumentado los datos proporcionados en Tripadv isor sobre el establecimiento.  Crear Ofertas especiales, apareciendo en diferentes partes de la web de Tripadv isor, mejorando su v isibilidad.  Aparecer entre los principales lugares de búsqueda.  Aparecer en la página para dispositiv os móviles.  Mayor v isibilidad. Participar en Newsletter de ofertas y aparecer en la sección de ofertas. La solución a todo esto es sencilla, el hotelero tiene la opción de no estaren Tripadv isor y no saber lo que se está diciendo de su marca y de su 76
  • 77. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicanteestablecimiento, o de escuchar lo que ahí se dice y poder gestionarlo, con losbeneficios que eso conllev a, de imagen de marca, gestión de reputación,sugerencias de los clientes, crear comunidad…, Los beneficios son grandes y loscostes más que salv ables.8.2. Ficha técnica del Estudio.8.2.1. Variables de Estudio. Análisis de la Web Social Media Friendly - Presencia Web. - Existencia de Motor de Reserva. - Enlace a Facebook del Hotel. - Enlace a Tw itter del Hotel. - Enlace a Youtube. - Enlace a Lindekin. - Enlace a Picasa. - Enlace a RSS. - Enlace Flickr. - Enlace a TripAdv isor. - Botón “Me gusta” el Hotel. - Botón “Me gusta” en contenidos. - Botón Compartir en Facebook. - Caja de “Me gusta” Facebook. - Botón Tw ittear Contenido. - Comentarios propios de la Web. - New sletter. - Blog. Presencia en Facebook. Presencia en Twitter. Presencia en Foursquare. Presencia en Youtube. Presencia en Flickr. Presencia en Picasa. Presencia en Google Place. Existencia de Aplicación Móvil. Gestión de Tripadvisor. 77
  • 78. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante8.2.2. Universo de Estudio. Los 24 hoteles de tienen la categoría de 3 a 5 estrellas de la ciudad deAlicante. Muestra representativa de los hoteles de turismo de sol y playa de lacosta Mediterránea. LISTADO DE HOTELES UTILIZADOS EN EL ESTUDIO - Hotel Albahia *** - Hotel Almirante *** - Hotel Campanile Alicante *** - Hotel Castilla Alicante *** - Hotel Daniya Alicante *** - Hotel Express By Holiday Inn Alicante *** - Hotel Gravina 5*** - Hotel Maya *** - Hotel La city Hotel *** - Hotel Leuka *** - Hotel Mío CID *** - Hotel NH Cristal *** - Hotel Trip Ciudad de Alicante *** - Hotel Abba Centrum Alicante **** - Hotel AC Alicante **** - Hotel Eurostars Lucentum **** - Hotel Eurostar Mediterranea Plaza **** - Hotel Holiday Inn Alicante - San Juan **** - Hotel Husa Alicante **** - Hotel Melia Alicante **** - Hotel Nh Alicante **** - Hotel Spa Porta Maris & Suites del Mar **** - Hotel Trip Gran Sol **** - Hotel Amerigo *****8.2.3. Técnica de la investigación. La metodología que se ha llevado a cabo ha sido totalmente on-line,visitando las páginas oficiales de los diferentes hoteles, tanto si eranindependientes como si pertenecía a alguna cadena. En cuanto a las redessociales, se ha procedido a acceder a ellas, o bien redirigiéndose desde lapágina, si estas facilitaban su búsqueda, o directamente tras una búsquedamanual de las mismas, mediante términos de la propia marca y de sus dominios,siendo accesible esta a cualquier usuario de la red que quiera consultarla. 78
  • 79. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante8.3. Resultados. Detalle por variable de estudio.8.3.1. Análisis de la Web Social Media Friendly. Como hemos comentado anteriormente, la presencia web delalojamiento es muy importante, por lo que a raíz de la obtención de estosresultados se quiere plasmar, a través de que vías el hotel canaliza lainformación, el tráfico y la interacción con el cliente, centralizado desde supágina w eb. - Presencia Web.Se analiza si el hotel tiene página web. El 100% de los hoteles que hemos analizado tienen página web, lo que sonindependientes poseen página individual, y los que pertenecen a una cadena,tiene la w eb alojada en la página centralizada de la cadena.Comentario: Es incuestionable la importacia de la presencia del hotel en internet através de su página web, y la presencia se centraliza mediante su página,principal elemento visible y uno de los primeros lugares que visitan lospotenciales clientes antes de realizar su reserva. - Existencia de Motor de Reserva.Se analiza si el hotel tiene motor de reserva en la página web. El 100% de los hoteles del estudio tienen motor de reserva en la home delhotel, de manera que el cliente pueda informarse sobre disponibilidades o bienconvertir la visita en reservas de manera fácil e intuitiva, aprovechando elimpulso de la compra.Comentario: Una de las claves de la web de hoy en día es invertir en usabilidad43enfocada en el cliente, y una de las maneras de hacer más fácil la navegación,proporcionar información al cliente y ofreciéndole la posibilidad de reserv ar enel momento de la visita a la web y durante su navegación. Es una buenamanera de aprov echar y convertir las visitas a la w eb en reservas.43 Usabilidad: es la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta partic ular o cualquierotro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar un objetivo concreto. La usabilidad también puedereferirse al estudio de los principios que hay tras la eficacia percibida de un objeto 79
  • 80. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante - Enlace a Facebook del Hotel.Se analiza si los hoteles tienen un enlace a su página de Facebook Según el estudio el 56% de los hoteles analizados no tienen enlace deFacebook en su página web, mientras que el 44% sí que lo tienen.Comentario: Se observa que la relación entre ambos parámetros es muy similar, y laimplantación del botón social de Facebook, cada vez más común en laspáginas w eb de hoteles. Que no tenga botón no significa que no tenga ningún botón social aFacebook, ya que esta gran red social posibilita v arios formatos, como los quev eremos analizados a continuación Grafico. 8.4. Hoteles Con Enlace de Facebook en su Home 44% Hoteles con Enlace 56% Hoteles sin Enlace Según Técnica de Investigación mediante buscadores por marca/dominio - Botones de Interacción en Facebook: “Me gusta” el Hotel, “Me gusta” en contenidos y Compartir.Analizar la instalación de los diferentes botones de interacción en la página web delhotel Referente a los botones de interacción de contenido, lo más común entrelos hoteles es que se tengan, sumando entre todos los botones un 58% del totalde los hoteles, diversificando sus opciones entre el botón de “Me gusta”relacionado con el hotel, que tiene un 33%, seguido del botón de compartir elHotel en tu muro, con un 17%, con un 4%, los hoteles que tienen botones de “megusta” en los contenidos específicos, como ofertas, fotos, información delhotel…., y con otro 4% los que utilizan la opción de caja de “Me gusta” para verlas entradas , la interacción y seguidores que forman parte de nuestra página. 80
  • 81. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Por otro lado están los hoteles que no tienen botones de interactuación ensu w eb, con un 46% del total, presentando una red estática, que no se da aconocer, y que por el simple hecho de no tener un simple apartado de la webno se lanza a un mercado de 750.000 millones de potenciales clientes.Comentario: Las cifras obtenidas son muy bajas, tratándose de la mayor red social delmundo, y cada v ez las páginas tienen deben de ir girando hacia la interacción,hacer sociales sus diferentes apartados, con mayor inclusión de botonessociales, siendo ahora un momento crucial, ya que en la novedad es muchomás fácil ganar interacciones y hacer ruido cuando otros no lo están haciendo. Los resultados son muy pobres aunque crecientes, las nuev as web iránsiendo más sociales que nunca, y gran culpa de ello lo tendrán estos pequeñosbotones sociales que les hacen ganar a los hoteles una gran v isibilidad. Grafico 8.5. Botones de Interacción con Facebook en las Web de los Hoteles Con Botón "Me gusta" Hotel 33% Con Botón "Me gusta" 42% Contenido Con Botón Compartir el Hotel 4% 17% Caja de "Me Gusta" 4% Hoteles sin botones de Interacción Según Técnica de Investigación mediante buscadores por marca/dominio - Enlace a Twitter del Hotel.Se analiza si las páginas tienen un botón de twitter que enlace con su perfil Según el estudio el 72% de los hoteles analizados no tienen enlace deTwitter en su web, mientras que el 28% si que lo tienen.Comentario: La red social de microblogging twitter se está haciendo un hueco en lasociedad y en el mercado español, de esta manera que los hoteles son 81
  • 82. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicanteconscientes de ello y cada vez utilizan más esta herramienta para interactuar entiempo real con el cliente. Grafico 8.6. Hoteles con enlace de Twitter 28% Hoteles con Enlace 72% Hoteles sin Enlace Según Técnica de Investigación mediante buscadores por marca/dominio - Botón Twittear Contenido.Se analizan las páginas que tienen el botón de twitter para Twittear el contenidoespecífico El resultado más significativo es el 75% de los hoteles que no utilizan laherramienta de microblogging de twitter para difundir el contenido específicoen la red social, mientras que el 25% sí que lo hace. Tanto si se utiliza como si no,es necesario conocer las características de esta red social de 140 caracteres, yel carácter de píldoras de contenido a difundir, para que sea interesante paralos receptores del mensaje.Comentario: El resultado obtenido es eminentemente bajo, dado el porcentaje enutilización del botón de tw itter en contenidos. Hay que intentar adaptarse a lascaracterísticas de esta red social, e intentar abordarla con contenidosatractivos para el cliente. Sería interesante poder tener presencia y dar difusiónen la página web de nuestro empresa en twitter, aunque no a cualquier precio.Propondría este botón para contenido dinámico, como ofertas, noticias, post enel blog…, no para información estática que no tendría ningún sentido compartiren Tw itter. 82
  • 83. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Grafico 8.7. Hoteles que utilizan botes de Twitter para difundir contenido 25% Hoteles con Enlace 75% Hoteles sin Enlace Según Técnica de Investigación mediante buscadores por marca/dominio - Enlace a Youtube.Se analiza si la página web tiene un botón de Youtube que enlace con su perfil Según el estudio el 75% de los hoteles no tienen enlace a Youtube y el 25%de los hoteles sí que tiene enlaceComentario El colocar un enlace hacia esta red social de video, no sería una de lasmejores opciones para un hotel, ya que sería de las menos v isuales, aunquetambién recomendable. Esta red social de video-marketing es una de lasopciones más acertadas para posicionarnos en internet a través de contenidoaudio-v isual. Gráfico 8.8. Hoteles con enlace a Youtube 25% Hoteles con Enlace 75% Hoteles sin Enlace Según Técnica de Investigación mediante buscadores por marca/dominio 83
  • 84. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante - Enlace a Lindekin.Se analiza si la página web tiene un boten que enlace con el perfil en esta red socialprofesional. Según el estudio el 83% de los hoteles no tienen enlace a Linkedin y el 17%si que tienen enlace hacia esta red social.Comentario: Cada v ez mas esta red social orientada al público profesional se estáinstaurando en nuestro país, y el tener perfil así como enlace directamentedesde nuestra web nos facilita orientar nuestra clientela hacia una clientela masprofesionalizada, e interactuar con ellos a través del perfil profesional delestablecimiento y el de los empleados. Gráfico 8.9. Hoteles con enlace a Linkedin 17% Hoteles con Enlace 83% Hoteles sin Enlace Según Técnica de Investigación mediante buscadores por marca/dominio - Enlace a Picasa.Se analiza si la página web del hotel tiene enlace a esta red social de imágenes Según el estudio el 92% de las web de los hoteles analizados no tienenenlace a Picasa, mientras que el 8% sí que lo tienen.Comentario: Es una pena desaprovechar la opción de repositorio fotográfico que teofrece Google desde su herramienta Picasa, y no dar difusión de las imágenes 84
  • 85. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicantegeneradas en el hotel a través de esta red social de fotografía. Por losresultados obtenidos es lo que se está haciendo, apenas utilizado por 2 hoteles.Más si cabe cuando hay hoteles que trabajan con esta red social, o guardanimágenes ahí y no la promocionan mediante un insignificante enlace desde suportal. Gráfico 8.10. Hoteles con enlace a Picasa 8% Hoteles con Enlace 92% Hoteles sin Enlace Según Técnica de Investigación mediante buscadores por marca/dominio - Enlace a RSS.Se analiza si la página web tiene un enlace a la herramienta de RSS 44 de sindicación decontenido El 88% de los hoteles no tienen enlace a RSS, por otro lado el 12% si quetienen enlace a sindicador de contenido, aunque hay que decir, que paraconocer las actualizaciones de un determinado portal, no es necesario quetenga el enlace, sino simplemente con la URL del sitio sería posible.Comentario Es muy escaso el número de web que utilizan este tipo de enlaces, aunquehay que decir a favor de esta pobre cifra de 12% de utilización, quenormalmente es más utilizado en los blogs, para conocer las entradas nuevaspublicadas y poder agregarlo a tu sindicador de contenido. Por otro lado, seríamuy interesante que se implantara, ya que en el sector turístico lasactualizaciones de contenido en cuanto a la estacionalidad de sus ofertasserían habituales, con lo que el cliente debería estar informado para44 RSS: Es un formato XML para sindicar o compartir contenido en la web. Se utiliza paradifundir información actualizada frecuentemente a usuarios que se han suscrito a la fuente decontenidos 85
  • 86. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicanteaprovechar las ofertas o promociones que desde la web del hotel se puedanpublicar. Gráfica 8.11. Hoteles con enlace a RSS 12% Hoteles con Enlace 88% Hoteles sin Enlace Según Técnica de Investigación mediante buscadores por marca/dominio - Enlace Flickr.Se analiza si la página web tiene un enlace relacionado con esta red social deimágenes Con un 79% de hoteles que no tienen el enlace a esta red social deimágenes frente al 21% que si que lo tienen, un 13% de los que usan Picasa, sumás directa competencia.Comentario: Dada la importancia y la repercusión que tienen Flickr a niv el mundial, losresultados obtenidos son muy pobres, en detrimento de los hoteles de Alicante,ya que explotar un posicionamiento en este tipo de redes sociales, generaciónde una mayor v isibilidad en la red, mejoras en interacciones y tener unrepositorio fotográfico social en el que pueden verse plasmados los clientes…, Siun mercado puede sacar partido de las fotografías es el turístico, y más aún sicabe el hotelero. 86
  • 87. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Grafico 8.12. Hoteles con enlace a Flickr 21% Hoteles con Enlace 79% Hoteles sin Enlace Según Técnica de Investigación mediante buscadores por marca/dominio - Enlace a TripAdvisor.Se analizan las páginas web de hoteles que tienen algún banner, caja, o enlace quehaga referencia a Tripadvisor facilite el acceso al perfil del Hotel en TripadvisorEl 88% de los hoteles no tienen el enlace de tripadvisor frente al 12% que sí quelo tiene, y facilitan la comunicación con el cliente con un modelo abierto, o porcasualidad, ¿Creen los hoteles que por no poner el enlace no sabes de laexistencia de esta red social? Comentario: Un claro ejemplo de la evidencia de lo poco que se favorece lainteracción y la comunicación entre el cliente y el hotel. Tratan de negar laev idencia y cierran la puerta a la comunicación con el cliente, a la resoluciónde conflictos y a la gestión abierta de la información. Todos los hoteles sonconscientes que la experiencia del v iaje está cambiando, pero intentan hacercomo que nada ocurre, al menos en la cara que muestran al cliente, que no esotra que la w eb del establecimiento. Esta tendencia está cambiando y esta cifra subirá progresivamente con eltranscurso del tiempo, por la cuenta que le tiene al hotel y a la gestión de sureputación. 87
  • 88. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Gráfica 8.13. Hoteles con enlace a Tripadvisor 12% Hoteles con Enlace 88% Hoteles sin Enlace Según Técnica de Investigación mediante buscadores por marca/dominio - Comentarios propios de la Web.Se analizan las páginas de los hoteles que recogen comentarios sobre su web en unaplataforma propia Imperan los hoteles que no recogen los comentarios en su propia web conun 71%, mientras el 29% si que la recogen, de manera más o menos abierta,esto sería más que cuestionable. En primera instancia puede parecer todo unlogro conseguir que los hoteles bajo su control abran un apartado para que elcliente opine.Comentario: Este no es sino otro ejemplo de la poca capacidad de asimilación de lanuev a filosofía web 2.0 se impera en la red. Crean espacio “abiertos” para elcliente, cuando ya todo está montado, mejor, y gratis, lo único que hay quehacer es adaptarlo a la w eb y empezar a interactuar. Da una imagen pobre por parte del hotel y poco abierta, ya que ni tansiquiera todos dejan que se autopubliquen, tienen que pasar un “estricto”control de seguridad. De todos modos, aunque despacio, la cosa irá cambiadoy el poder de la opinión será algo común y cotidiano. 88
  • 89. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Grafico 8.14. Hoteles que recogen comentarios en la web 29% Hoteles que recogen comentarios en su web 71% Hoteles que no recogen comentarios en su web Según Técnica de Investigación mediante buscadores por marca/dominio - Newsletter.Se analizan los hoteles que tienen suscripción a Newsletter en la web delestablecimiento.El 62% de los hoteles estudiados tienen suscripción a la Newsletter desde supágina web, mientras que el 38% no tiene Newsletter aparente desde su w eb.Comentario: Esta estadística refleja el importante peso que tiene para los hoteles suestrategia de email marketing, confían en la fidelización de sus clientes a travésde una suscripción por correo electrónico. La tendencia es a seguir conservando esta vía de comunicación directacon el cliente, mejorando en la segmentación del mismo, haciendo Newslettermás atractivas para un cliente cada vez más reacio a abrir cualquier correocomercial. El reto es complicado pero el partido que se puede sacar a este tipode entretejías complementándolo con redes sociales, puede ser muyimportante. 89
  • 90. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Grafico 8.15. Hoteles que tienen Newletter desde su página web 38% Hoteles con Newsletter 62% Hoteles sin Newsletter aparente Según Técnica de Investigación mediante buscadores por marca/dominio - Blog.Se analizan los hoteles que tienen Blog La tónica general es que los hoteles estudiados no tienen el blog comogenerador de contenido con un 75%, mientras que el 25% si que decide entenerlo.Comentario: Una cifra muy pobre, ante uno de los elementos más importantes degeneración de contenido de v alor de los que el hotel puede disponer. Si lo quese quiere es diferenciarse en un mercado tan competitivo como el que hay hoyen día, una de las v ías puede ser tener una personalidad marcada, en base alos contenidos que difundamos en redes sociales y centralizados en nuestroblog. El hotel es el centro neurálgico de la experiencia turística, y como tal debetener una bitácora donde recoger y generar información relevante para susclientes tanto reales como potenciales. 90
  • 91. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Grafico 8.16. Hoteles con Blog 25% Hoteles con Blog 75% Hoteles sin Blog Según Técnica de Investigación mediante buscadores por marca/dominio8.3.2. Presencia en Facebook.Se analizará el tipo de presencia que tienen los hoteles en Facebook según la intensidadde sus publicacionesSe ha desarrollado un análisis de la presencia que tiene cada uno de los hotelesen Facebook siguiente cuatro parámetros: - Presencia Activa: 1 Publicación a la semana. - Presencia Pasiva: Menos de 1 Publicación a la semana. - Presencia Nula: Sin Publicaciones. - No tiene presencia. Los resultados obtenidos en base al análisis de la existencia y cronología dela publicación de contenido en Facebook han sido bastante positivos,prevalece la presencia activa de los hoteles con un 58%, seguido de unapresencia nula con un 17%, posteriormente el no tener perfil con un 13% y porúltimo la presencia pasiv a con menos de una publicación semanal con un 12%,en general los hoteles están en facebook en un 87%.Comentario: El análisis ha sido en base a la publicación del contenido, y a la existenciadel establecimiento en Facebook, en ningún momento se ha llevado a caboanalizar la calidad de ese contenido, ya que ese sería subjetivo, aunque amedio/largo plazo los resultados deberían cuantificarse a partir del valor de loque publiquemos en nuestra página. 91
  • 92. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante En general hay que ser positivos por los resultados obtenidos, seguir laprogresión de manera estructurada y bien gestionada. Seguir avanzando encuanto a la interactuación con nuestros seguidores y en la calidad de lo quepublicamos, de manera que podamos fidelizar y llevar a las plataformas socialesesos clientes que visitan nuestros hoteles y que muy posiblemente tienen perfil enFacebook. La presencia en Facebook de los hoteles debe de ser total y activa,estructurada y planificada, mediante estrategias de comunicación y contenido,aportar el valor que nuestra competencia no de, y ser pacientes, el premio llegaseguro. Grafico 8.17. Presencia de los Hoteles en Facebook según publicaciones realizadas Presencia Activa. 1 13% publicación en Semana 17% Presencia Pasiva. Menos de 1 Publicación Semanal 58% 12% Presencia Nula. Sin Publicaciones Nada Según Técnica de Investigación mediante perfiles de Facebook8.3.3. Presencia en Twitter.Se analizará el tipo de presencia que tienen los hoteles en Twitter según la intensidadde sus publicaciones Se ha desarrollado un análisis de la presencia que tiene cada uno de loshoteles en Tw itter siguiente cuatro parámetros: - Presencia Activa: 1 Publicación diaria. - Presencia Pasiva: Menos de 1 Publicación diaria. - Presencia Nula: Sin Publicaciones. - No tiene presencia. El 66% de los hoteles analizados tiene perfil en Twitter independientementede las publicaciones realizadas, individualmente prevalece los hoteles que notienen perfil en twitter con un 34%, seguidos de los hoteles con una publicación 92
  • 93. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicanteactiva y pasiva con 29% respectivamente, y por último los hoteles conpresencia nula los cuales conforman el 8%.Comentario: Lo que podemos analizar es que la implantación de twitter es mas escasaque Facebook, y la actividad es bastante menor, adaptándose a lascaracterísticas de una red social como tw itter, en la cual los contenidos estánmás sintetizados y el tiempo real es tenido más en cuenta. Es necesario que los hoteles v ayan adaptando esta herramienta en suspolíticas de comunicación y de marketing, tanto por su capacidad de difusióncomo de análisis. Debe de existir una presencia total de nuestros hoteles igual como tambiénlo hacen en otros canales, deben adaptarse al modelo de comunicación yplanificar de la manera que lo harán. Grafico 8.18. Presencia de los Hoteles en Twitter según publicaciones realizadas Presencia Activa. 1 29% publicación diaria 34% Presencia Pasiva. Menos de 1 Publicación diaria 8% Presencia Nula. Sin 29% Publicaciones Nada Según Técnica de Investigación mediante perfiles de Twitter 93
  • 94. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante8.3.4. Presencia en Linkedin.Se analizará si existe la presencia de los hoteles objetos de Estudio en la red profesionalLinkedin El 67% de los hoteles tienen presencia en Linkedin, mientras que el 33% notiene ninguna presencia en esta red socialComentario: Es destacable la alta presencia de los hoteles en Linkedin, dado elcarácter más profesional y no orientado al ocio como sería lo mas oportunotratándose a hoteles de una zona costera, enfocado mas en el turismo de sol yplaya y familiar. Por otro lado, es una buena manera de centralizar a sus trabajadores, ydar a conocer la marca dentro del mercado puramente empresarial, tanto porla puesta en común dentro de unos perfiles más profesionalizados como unamanera de captar trabajadores por la alta estacionalidad en la que se vesumido el turismo de sol y playa en España. Interesante que tengas perfiles en esta plataforma, pero mas interesanteaún sería si se tuv iera una presencia activa, alimentando sus perfiles decontenido y participando en grupos de discusión. Grafico 8.19. Presencia de los Hoteles en Linkedin 33% SI 67% NO Según Técnica de Investigación mediante búsquedas en Linkedin.com 94
  • 95. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante8.3.5. Presencia en YoutubeSe analizará el tipo de presencia que tienen los hoteles en Youtube según la intensidadde sus publicaciones Se ha desarrollado un análisis de la presencia que tiene cada uno de loshoteles en Youtube siguiente cuatro parámetros: - Presencia Activa: 1 Publicación a la semana. - Presencia Pasiva: Menos de 1 Publicación a la semana. - Presencia Nula: Sin Publicaciones. - No tiene presencia Los hoteles estudiados están en Youtube con un 67%, de los cuales el 63%tiene una presencia pasiva, y el 4%, tiene una presencia nula. En cuanto a loshoteles que no tienen presencia en Youtube están el 33%. Mientras que realicenuna política activ a no hay ninguno, que no publica ni un v ideo a la semana.Comentario: La presencia que tienen los hoteles en Youtube es muy escasa, con pocaspublicaciones, un seguimiento muy pobre de la cronología de publicación decontenidos, y la mayoría de los v ideos publicados son puramente corporativos,hablando de las características del establecimiento. Ninguno de los hoteles tienen una presencia activa en estrategia de videomarketing en Youtube, de manera planificada, ni están explotando lo suficienteesta importante red social. Sería muy interesante que implementaran en laswebs material audiovisual subido a esta plataforma, ganando en visibilidad,calidad de contenidos y posicionamiento natural. 95
  • 96. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Grafico 8.20. Presencia de los Hoteles en Youtube según videos publicados 0% Presencia Activa. 1 publicación semanal 33% Presencia Pasiva. Menos de 1 Publicación semanal 63% Presencia Nula. Sin Publicaciones 4% Nada Según Técnica de Investigación mediante cuentas en Youtube8.3.6. Presencia en Foursquare.Se analiza el tipo de presencia que tienen los hoteles en esta red social basada enGeolocalización El 100% de los hoteles estaban Geolocalizados en Foursquare, y solamenteel 8% de los hoteles estaban gestionados por el establecimiento.Comentario: Es interesante ser consciente de lo que está pasando en esta red social ylas posibilidades de la misma, ya que los hoteles están geolocalizados, solohace falta confirmar que somos propietarios y empezar a utilizar nuestra cuentaen Foursquare. Solo un 8% de hoteles gestionados, es una cifra muy escasa, y una granoportunidad que se está desaprovechando, ya que es una buena manera deestár en contacto con el cliente y poder promocionarse a través de otro canalcon un potencial de crecimiento muy grande. 96
  • 97. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Grafico 8.21. Presencia de los Hoteles en Foursquare según su gestión 0% 8% Geolocalizados y Gestionados Geolocalizados 92% Nada Según Técnica de Investigación mediante búsquedas en Foursquare8.3.7. Presencia en Flickr.Se analiza la presencia de los Hoteles objeto de estudio en la red social de fotografíaFlickr En los hoteles analizados hay un 50% de hoteles que utilizan esta red socialcomo repositorio fotográfico de sus hoteles o al menos de algunas imágenes, yotro 50% que no la utiliza o utiliza otra plataforma diferenteComentario: Hasta que el video se termine de implantar definitivamente y lasconexiones sean más fluidas, las imágenes tienen un gran peso en redessociales, por no decir que es el contenido que mayor repercusión, visibilidad einteracción genera. Estar en este tipo de redes sociales de imágenes contribuiráa que nos conozcan y a estár en contacto directo con nuestra comunidad,dentro de una plataforma específica para fotografía. Una muy buena idea sería que las imágenes que tenemos en nuestraspágina web, estén depositadas en Flickr, y aprovechamos las posibilidades quenos ofrece la web y esta importante red social. Muy recomendable en sumodelo Premium. 97
  • 98. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Grafico 8.22. Presencia de los Hoteles en Flickr 50% 50% Con presencia en Flickr Sin presencia en Flickr Según Técnica de Investigación mediante búsquedas en Flickr8.3.8. Presencia en Picasa.Se analiza la presencia de los Hoteles objeto de estudio en la red social de fotografía Flickr La presencia en Picasa es bastante escasa, con un 79% de los hotelesque no están, frente al 21% de los mismos que no lo hacen.Comentario: No es comprensible el escaso aprovechamiento que hacen los hoteles dela red social de imágenes de Google, la cual te permite desde la propiaherramienta de edición y archivo, 1 Gb de espacio gratuito y la v isibilidad enGoogle y en Google+. Su cuenta gratuita ofrece más posibilidades que lacuenta gratuita de Flickr, es una buena manera de estár en Google y ganarv isibilidad a trav és del sistema de etiquetas. Muy recomendable para un repositorio fotográfico menos profesionalizadoaunque muy efectivo, usable y con un gran potencial que debemosaprov echar. Grafico 8.23. Presencia de Hoteles en Picasa 21% Con presencia en Picasa 79% Sin presencia en Picasa Según Técnica de Investigación mediante búsquedas en Picasa y Google Imágenes 98
  • 99. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante8.3.9. Presencia en Google Place.Se analiza la presencia de los Hoteles objeto de estudio en Google Place Es prácticamente generalizada la presencia en Google Place con un 92%,mientras que un 8% se resiste o no es consciente de lo que se está perdiendo.Comentario: Es imprescindible por parte de los hoteles tener bien configurado yconfirmado su perfil en Google Place, ya que la visibilidad en las búsquedas enGoogle como comentamos anterioremente tiene mucho que ver, y gran partede nuestros clientes nos encuentran por Google. Por lo tanto, es más que recomendable configurar nuestro perfil con todossus apartados bien cumplimentados , aportar contenido desde redes socialesde fotografía como Picasa y v ideos desde Youtube, de manera que nuestrosestablecimiento y nuestro contenido tendrán más repercusión en elposicionamiento orgánico en Google. Grafico 8.24. Presencia de Hoteles en Google Place 8% Con presencia en Google Place Sin presencia en Google 92% Place Según Técnica de Investigación mediante búsquedas en Google Places 99
  • 100. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante8.3.10. Aplicación Móvil.Se analiza si los Hoteles objeto de estudio tienen Aplicaciones Móvil como vía decomunicación y reserva Lo más común en el estudio, es que los hoteles no tengan aplicación móvil,con un 63%, mientras que el 37% tienen aplicación, aunque pertenecen agrandes cadenas con un mayor poder adquisitiv o.Comentario: Los Smartphones es están imponiendo dentro de los terminales móviles ycada vez es más gente la que dispone de un terminal de este tipo, con lo que,estas aplicaciones tendrán un uso más común. El implementar estas aplicaciones es un coste que los hotelesindependientes se pueden permitir, por lo que está al alcance de grandescadenas, que utilizan estas aplicaciones como elemento centralizador deinformación y reserva de sus diferentes hoteles. La oportunidad que tiene loshoteles independientes es asociarse a aplicaciones de portales de viajes, oredes sociales de v iajeros, para posibilitar el conocimiento de su hotel y lareserva de sus servicios. Grafico 8.25. Prsencia de Hoteles mediante aplicación móvil 37% Presencia mediante aplicación Móvil 63% Sin Presencia mediante aplicación Móvil Según Técnica de Investigación mediante información obtenidas en la web del hotel 100
  • 101. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante8.3.11. Gestión de TripadvisorSe analiza si los Hoteles objeto de estudio que realizan una gestión de los comentariosen Tripadvisor La cifra más significativ a es de los hoteles que no gestionan loscomentarios con un 88%, en contraposición al 12% de los hoteles que sigestionan sus comentarios en Tripadv isor.Comentario: Lo que si es general es que de todos los hoteles hablan en Tripadv isor, perosolo el 12% aprovecha esa oportunidad de resolución de conflictos, deinteractuar con el cliente y de crear comunidad. Mirar para otro lado en esta importante red social de v iajeros no es lasolución, ya que son los mismos clientes que llegan al hotel, y la imagen que dael hotel en Tripadvisor es tenida muy por muchos turistas, de hecho según el“Estudio de Tendencias del Nuevo viajero”45, realizado por el Observatorio sobreviajes en internet, los internautas confían más en otros v iajeros antes que en suamigos para elegir donde dormir e incluso donde comer. Por lo tanto, se debe aprovechar el potencial que supone la utilización deesta y otras redes sociales de viajes, para captar clientes y mostrar cercanía yconfianza, que el al fin y al cabo lo que nos hace humanos, y lo que diferenciaa unos establecimientos de otros. Grafico 8.26. Gestión de los comentarios del Hotel en Tripadvisor 12% Si gestionan los comentarios en Tripadvisor No gestionan los 88% comentarios en Tripadvisor Según Técnica de Investigación mediante información obtenidas en Tripadvisor.com45 Informe: http://www.slideshare.net/TCAnalysis/observatorio-sobre-viajes-e-internet-estudio-de-tendencias-del-nuevo-viajero-junio-2010-4586803?from=ss_embed 101
  • 102. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante8.4. Síntesis del Estudio. A continuación es interesante realizar una síntesis sobre las conclusionesobtenidas en una serie de grupos organizados según la tipología de los mismos:8.4.1. Plataforma Web. Se ha realizado el análisis en base a la página web de los diferenteshoteles analizando los diferentes canales que interconectan el establecimientocon el cliente.Lo más representativo a la hora de hacer la web más social e interactuar conlos clientes es: - Del 87% de los hoteles que tienen Facebook, es el 56% el que tienen enlace desde la web, y el 58% tienen botones de interactuación con el contenido. - El 67 % de los hoteles tienen perfil en Linkedin o bien del hotel, o de la cadena, pero del total, solo el 17% tienen enlace a Linkedin desde su w eb. - El 66% de los Hoteles tienen perfil en twitter, de la totalidad de los hoteles un 28% tiene enlace desde su home a Twitter, y un 26% del total tienen botones para compartir el contenido. - El 63% de los hoteles tienen canal en Youtube, pero del total, solo el 25% tiene enlace directo con el canal desde la w eb. - El 62% de los Hoteles tienen suscripción a Newsletter desde la Home. - El 50% de los hoteles trabajan con Flickr, y del total solo el 21% tiene enlace desde la web, por otro lado, el 21% de los Hoteles tiene Picasa, y del total de los hoteles solo el 8% tienen enlace directo desde la w eb. - El 25% de los hoteles tiene blog propio del hotel. - Del 12% de hoteles que gestiona cuenta en Tripadv isor, el mismo porcentaje, el 12% tiene enlace desde la web. 102
  • 103. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Grafico 8.27. Presencia de elementos Social Media Friendy en las Web de los Hoteles 62% 56% 58% 28% 26% 25% 17% 21% 21% 25% 12% 12% Según Técnica de Investigación mediante información obtenidas las Web de los objetos de estudio Gráficamente se puede observ ar que el medio de interacción social quese sigue imponiendo es el email, y en este caso las suscripciones a la Newsletterdel hotel. Las redes sociales v ienen pisando fuerte, y en especial Facebook, queduplica prácticamente al resto de redes sociales, independientemente delcarácter que tenga la red social. En cuanto a los enlaces se refiere Tw itter y Youtube están a la par encuanto a aparición en la web de los hoteles, seguidos de Linkedin, que estáteniendo un gran crecimiento en el mercado occidental. Las Redes sociales de imágenes como Flickr y Picasa están igualadas encuanto al resultado de presencia en las webs, pero con unos resultadosbastante pobres, para unas redes en las que las fotografías deberían ser unas delas protagonistas principales. Los blog acaparan ¼ parte del objeto de estudio, siendo este una de lasprincipales vías de generación de contenido propio por parte del hotel, seproduce un desaprov echamiento excesivo de este canal de comunicación. La RSS, no se le da la importancia que debería de tener, ya que elsindicador de contenido es una buena manera de estar constantemente encontacto ante las actualizaciones que el hotel pueda realizar, muy útil encuanto a posibles promociones, ofertas, paquetes…, que el hotel puedarealizar, así como en la suscripción a su blog. 103
  • 104. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Por último Tripadv isor, que pasa con mas pena que gloria por los“escaparates” en la red de los diferentes hoteles. Su fuerte inclusión en laspáginas está al caer, no pueden seguir dando la espalda a estas plataformas, yen las futuras web se espera contar con elementos que relacionen a los hotelescon estas redes sociales que a tantos v iajeros mueven.8.4.2. Redes Sociales Generalistas. Se ha realizado un análisis de la presencia en base a las 2 redes socialesgeneralistas por excelencia como son Facebook y Tw itter. Se ha tratado desistematizar la presencia a través de la cronología de la publicación de suscontenidos. De lo que podemos deducir: Gráfico 8.28. Tipología de Presencia de Facebook y Twitter en los Hoteles 58% 29% 29% 12% Facebook P.A. Facebook P.P. Twitter. P.A. Twitter P.P.Según Técnica de Investigación mediante información obtenidas en los perfiles de los objetos de estudio Facebook Presencia Activa. ( 1 publicación en P.A. Sema na ) Presencia Pasiva. ( Menos de 1 P.P. Publ icación Semanal) P.N. Presencia Nula. ( Sin Publicaciones) N Nada Elementos de interpretación de presencia en Facebook 104
  • 105. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Twitter P.A. Presencia Activa.(1 Tweet Diario ) P.P. Presencia Pasiva. ( Menos de 1 Tweet diario) P.N. Presencia Nula.(Sin Publicaciones ) N. Nada Elementos de Interpretación de Presencia en Twitter En cuanto a publicaciones en Facebook, se impone claramente latipología de P.A. con un 58% de un total de 87% de hoteles presentes enFacebook, dicha tipología consiste en publicar al menos 1 vez por semana enFacebook, más acentuado según la temporada bien sea alta o baja. Lapresencia en Facebook es de bastante calidad y muy activa, ya que no selimitan a estar en Facebook, sino que publican contenido. En tw itter cambia, los perfiles son de peor calidad, del 66% del total de loshoteles pertenecientes a Tw itter, el 29% tienen una presencia activ a de un Tweetal día, y el 29% que publica pero menos de 1un Tw eet al día. Por lo tanto, se obtiene que la publicación en Facebook está siendo másactiv a que en twitter, teniendo en cuenta las características de cada red socialy el punto de vista de la categorización de la tipología de cada uno de losparámetros. En twitter por otro lado, hay una presencia demasiado alta deforma pasiv a, con lo que se debe subir la cantidad de publicaciones diarias,para que la presencia se estabilicen y los hoteles tengan una presencia lo maspositiv a posible para sus intereses. 105
  • 106. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante8.4.3. Gestión de Comentarios. En cuanto a la gestión de los comentarios del turista, se han contabilizadolos hoteles que gestionan los comentarios en la propia web del establecimiento,y los hoteles que gestionan los comentarios en Tripadv isor. Y se han obtenido lossiguientes resultados. Grafico 8.29. Hoteles que gestionan comentarios desde dos herramientas diferentes 29% 12% Comentarios Gestionados Comentarios Gestinados Propia Web Tripadvisor Según Técnica de Investigación mediante información obtenidas en la web del hotel y en tripadvisor.com Los datos obtenidos en cuanto a las plataformas que poseen loshoteles para recoger comentarios, críticas y sugerencias como tal, sontanto la propia web del hotel, de entre los cuales hay un 12% de hotelesque habilita un espacio para ellos, y un 29% que gestiona los comentariosen Tripadvisor. Lo que deducimos de esta manera es que la opinión del cliente eninternet no tiene apenas validez por parte del hotel o al menos nofacilitan la comunicación a través de la implementación de herramientasque generen interacción con el cliente. Lo que es más que evidente, enfocar el servicio al cliente medianteempresas abiertas, productos orientados al cliente… donde internetproduce un caldo de cultivo ideal para ello, De igual manera, se esperaque la situación se reinvierta y los empresarios hoteleros pierdan el miedoa permitir que los clientes puedan hablar y expresar su opinión. 106
  • 107. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante8.4.4. Plataformas Geolocalización Los Geolocalización es tenida en cuenta en base al número de hotelesque están suscritos a Google Places, y a los hoteles que están Geolocalizadosmediante la aplicación de Foursquare. La relación de ambos puede dar unpunto de vista de la repercusión que tienen la Geolocalización tanto por partedel hotel como del usuario. Grafico 8.30. Hoteles Geolocalizacos en Google Place y Foursquare 92% 92% Hoteles en Google Place Hoteles Geolocalizados en Foursquare Según Técnica de Investigación mediante información obtenidas en Google Place y en Foursquare.com Lo más interesante de este análisis relacionado con la geolocalización, esla importancia que dan los hoteles a su geolocalización a través de Google,como prácticamente la totalidad tienen su perfil en Google Place, ya que lasbúsquedas de información para localizarlos físicamente tanto desde ordenadorpersonal o desde Smartphone se suele hacer por la herramienta en GoogleMaps, y tener correctamente cumplimentado tu perfil es éxito asegurado paraque te encuentren. El otro dato, es la importancia en la implantación de la Geolocalizacióna través de plataformas móv iles, ya que casi la totalidad de los hoteles estabaGeolocalizados en Foursquare, y solamente el 8% están gestionados, otro claroejemplo de que no estamos donde están nuestros clientes, vamos muy pordetrás. 107
  • 108. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante8.4.5. Redes Sociales de imágenes y de video. El material audiov isual es la información más consumida en internet, y portanto muy a tener en cuenta por el hotel, ya que el turismo puede ser unafuente inagotable de contenido de estas características, y como lo gestionemosen internet una de las clav es de nuestro éxito o fracaso. Grafico 8.31. Presencia de Hoteles en Plataformas de contenido audiovisual 67% 50% 21% Hoteles en Hoteles en Flickr Hoteles en Picasa Youtube Según Técnica de Investigación mediante información obtenidas en Youtube.com, Flickr.com y Picasa.com Con esta gráfica queda claro que la utilización y el poder de v iralidad delvideo se impone a la que puede tener la fotografía, al menos en cuanto a lautilización de los hoteles del estudio se refiere. En internet se consumo muchovideo, y de ahí la repercusión que tienen Youtube como comentamos en elapartado 8.1., los hoteles se deben aprovechar de este fenómeno, aunque node cualquier manera, sino con videos que tengan un contenido que puedainteresar al turista y le aporte v alor. A las imágenes no podemos dejarlas de lado, ya que internet y la mayoríade los dispositivos y las conexiones que hoy disponemos no son losuficientemente potentes para ver videos con total fluidez, por lo que en eltema de mov ilidad, tablets y Smartphones se refiere, básicamente, porque lafotografía es un contenidos más ligeros y con una capacidad de transferenciamayor. 108
  • 109. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante8.4.6. Movilidad Se ha querido tratar el tema de mov ilidad analizando los hoteles quedisponen de aplicación móv il, de manera que adaptan sus motores de reservany la información que ponen al servicio del cliente en aplicaciones específicaspara terminales de última generación. Grafico 8.32. Hoteles que disponen de aplicación móvil 63% 37% Hoteles con aplicación Hoteles sin aplicación móvil móvil Según Técnica de Investigación mediante información obtenidas en las paginas oficiales de los hoteles La implantación de las aplicaciones se hace esperar, ya que ni el mercadose ha adaptado por completo a las transacciones a través de terminalesmóviles, y los precios son difíciles de abordar por hoteles independientes, por loque las aplicaciones están en manos de grandes cadenas, que utilizan lasaplicaciones para unificar a sus diferentes hoteles y de ahí gestionar lainformación y las reservas. De igual modo, el número es bastante interesante e irá incrementándoseen la medida que los terminales vayan implantándose en nuestras v idas, ymuchas de las cosas que hacemos ahora con el PC o el Ordenador Portátil,pasarán a poder ser realzadas con el móv il. 109
  • 110. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante8.4.7. Resumen General de presencia en Redes Sociales. Gráfico 8.33. Resumen General de Presencia de los Hoteles en Plataformas Sociales 87% 67% 66% 63% 62% 50% 21% 25% 12% Según Técnica de Investigación mediante información obtenidas en las paginas oficiales de los hoteles, en perfiles sociales y en Tripadvisor.com Es interesante antes de terminar hacer un resumen general de cuál es lapresencia de los diferentes hoteles en las diferentes plataformas sociales,independientemente de la interacción que se realice en ellas. Facebook es el rey en la presencia de los hoteles con un 87% de hotelesque tienen página. Resulta sorprendente que la 2ª posición en cuanto apresencia sea Linkedin, aunque prácticamente igual que twitter, ambas redestienen un problema similar, que tienen una alta presencia pero una interacciónbajísima, por lo que es una presencia un tanto engañosa. Youtube es la 4ª,aunque tiene un problema similar a las anteriores, las hoteleras se posicionan,suben algunos videos y dejan la página abandonada. En cuanto a las redessociales de fotografía un 50% están registradas, con escasa subida de imágenesal igual que Picasa con un número mucho menor de hoteles con un 21% depresencia. ¼ de los hoteles tienen blog, eminentemente corporativo con uncontenido muy pobre, por lo que la presencia es escasa y de baja calidad. Ypor último Tripadv isor con 12% de hoteles gestionados en Tripadv isor, pero encuya red están todos comentados y criticados, pero los hoteles miran hacia otro 110
  • 111. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicantey no toman cartas en el asunto, en una red social tan importante a la hora deelegir alojamiento.9. Resultado e interpretación de las entrevistas adiferentes agentes Turísticos.9.1. Actores implicados Una de las partes más importantes de este estudio es la opinión dediferentes agentes turísticos implicados directa o indirectamente en lacomunicación del hotel y más concretamente en la gestión de las redessociales en hoteles.Los agentes se hemos tenido en cuenta así como la cantidad de los mismos: - 10 Recepcionistas de los hoteles caso de estudio. - 10 Directiv os de los hoteles caso de estudio. - 5 Expertos en Consultoría Turístico especializados en gestión de Redes Sociales. Se ha intentado por diferentes medios contactar con un mayor número deactores pero ha sido imposible que aumentaran en número, aún así lainformación que han aportados los que han participado en el estudio ha sidomuy concluyente en base al objeto de estudio que se ha planteado desde unprincipio.9.1.1. Justificación de los Actores Implicados. Se realiza una justificación de los diferentes actores implicados en lasentrevistas realizadas a raíz de su justificación, así como de una numeración quese indicará en cuanto interv enga en cada uno de los apartados.  (1) Recepcionistas e los Hoteles caso de Estudio. Es muy interesante conocer la percepción que tiene el agente que realizala primera toma de contacto con el cliente y que gestiona las entradas y salidasde los clientes. Es el personal del hotel encargado de centralizar todas lasnecesidades del cliente así como de las impresiones que ha tenido el clientedurante la estancia. Sería un actor interesante de incluir en las políticas decomunicación y gestión de redes sociales por el conocimiento que adquieresobre el turista.  (2) Directivos de los Hoteles caso de Estudio. Un importante actor serían los Directivos encargados de la gestión de laDirección y comunicación del hotel, interdepartamental y de la comunicación 111
  • 112. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicanteexterna de la empresa. Son los encargados de tomar las decisiones directivasen la empresa y los últimos responsables de decidir las diferentes políticas delhotel en sus diferentes departamentos. Es importante conocer cuál es lapercepción que tienen de las redes sociales y hasta que punto pueden adoptarsegún los principios de la empresa y las suyas propias, una implantación deSocial Media.  (3) Consultores Turísticos especializados en gestión de Redes Sociales. Los consultores turísticos especializados en redes sociales es un colectivocon una opinión muy concreta sobre un tema muy concreto, poseen unapercepción del fenómenos de las redes sociales enfocado en el sector turísticoque nos puede aclarar cuál es el panorama en el sector y que tipo se deacciones se están llev ando a cabo, cuales son los princios a seguir y por lotanto, como son las realidades del Social Media en el sector Turístico en general,y en hotelería en particular.9.2. Analisis de las diferentes temáticas según el Actorimplicados Presencia en Redes Sociales - Que entienden por Social Media. Por: Personal Base y Directivo. En cuanto al conocimiento de que es el Social Media, hay undesconocimiento general y una gran discrepancia por parte del personal basey los directivos, existe una confusión en conocer el significado, ya que lorelacionan unos con comunicación y otros con las herramientas específicas queutilizados cotidianamente para comunicarnos en internet, y es un poco laconfluencia entre los dos conceptos, plataformas de comunicación deintercambio de contenido creado por los propios usuarios mediante tecnologíaWeb 2.0. - Que presencia tiene su hotel en Social Media. Por: Personal Base, Directivos y Expertos. En cuanto al conocimiento de la presencia en redes sociales de loshoteles, el personal base era perfectamente consciente al 100% de cuál era lapresencia de sus hoteles en redes sociales, mientras que de los directivosencuestados solamente el 20%, sabía cuál era la presencia de su hotel. “Al pertenecer a una gran cadena, el hotel a nivel individual no tiene presencia como usuario particular. La cadena si que tiene presencia, aunque no de un modo muy relevante aún, en Twitter y Facebook”(1) 112
  • 113. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Los expertos por otro lado recomiendan una serie de Redes Sociales paratener una presencia mínima. El 60% nos recomiendan Facebook, Tw itter yYoutube, como redes sociales más representativas en las que hay que estár sinninguna duda, el 40% es mas general, y propone que las hay que estár enaquellas redes sociales en las que esté tu público objetiv o. - Las Redes Sociales son imprescindibles. Por: Expertos y Directivos. En cuanto a la importancia que los diferentes agentes atribuyen a redessociales, el 60% de los Directivos piensan que no es imprescindible, que esimportante y que es una vía mas comunicación, pero que han conseguidocosas importantes a través de otros canales. Mientras que el 40% piensa que esuna fuente importante de tráfico y te facilita la capacidad de difusión. “Las redes sociales son una herramienta más de comunicación, por lo tanto, el medio a utilizar por el hotel dependerá del nicho de mercado al que se dirija la comunicación (estrategia comercial), y del mensaje que se quiera trasladar a éstos (estrategia de marketing)”(3) Los expertos por otro lado, en un 80% piensan que no es necesariamenteimprescindible aunque si recomendable, mientras que un 20% piensan que si estotalmente imprescindible, aún así, todos están de acuerdo que es un medio decomunicación que genera v isibilidad y fidelización de los clientes. Actores implicados en la gestión de las Redes Sociales del Establecimiento - Quienes creéis que deberían ser los encargados de gestionar las redes sociales. Por: Expertos y Directivos. Desde el punto de vista de los directivos las redes sociales estángestionadas por un gran número de implicados sin un perfil definido, norecayendo en un implicado solamente sino que se reparte la tarea entrediferentes personas dentro del hotel. Los perfiles son muy v ariados, aunque sepuede sacar un patrón, ya que el 60% de los hoteles la gestión recae sobre eldepartamento comercial y de marketing, con una gran influencia de ladirección general del hotel. El 40% restante opta por una gestión compartidaentre gestión interna y gestión externa a trav és de una consultoría. “Puede ser gestionado desde el gerente hasta el recepcionista, depende de la asignación de funciones y de las habilidades y competencias digitales de los trabajadores del hotel” (3) Los expertos tienen un discurso más equitativ o, el 80% opinan que debe sergestionado por parte del personal del hotel, mientras que el 20% restante opinaque la gestión debe de realizarla un sujeto concreto como un Community 113
  • 114. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de AlicanteManager, o bien por un departamento como Comunicación o YieldManagement. El 40% del total, también comentan que es interesante que hayauna gestión compartida la empresa interna, y una asesoramiento externo. - Importancia de los recepcionistas en la toma de decisiones sobre Redes Sociales en el Establecimiento. Por: Personal Base. Se ha realizado un seguimiento de la importancia que tendrían lasopiniones de los recepcionistas y lo que se está llevando a cabo en cuanto a sucomunicación tanto interna como externa en el establecimiento. La totalidadde los recepcionistas tienen el mismo discurso, de utilización de mediostradicionales como el boca a boca, teléfono y email, como método decomunicación interna y externa para interactuar con otros departamentos ocon los clientes. En cuanto a tenerles en cuenta a la comunicación en redessociales, la totalidad de los encuestados nunca ha llev ado ninguna acción deesas características, ni se les ha tenido en cuenta. En cuanto a la discusión de las redes sociales en el “tu a tu” con el turista,no se les informa en ningún momento de la existencia de los perfiles sociales delhotel, partiendo de la base que el recepcionista es consciente de la presenciade un alto porcentaje de la clientela en redes sociales. “No sabría decir el porcentaje total, pero creo que el 80% de los clientes de menos de 40 años tienen presencia en redes sociales. Sobre todo los más jóvenes, que muchas veces se les ve con el portátil en el hall de recepción o con Smartphones” (1) El resultado obtenido de la percepción v isual del turista y el uso de lasnuev as tecnologías del sujeto, a través de terminales como Ordenadoresportátiles, tablets y Smartphones. Estiman que existe una media del 70% de losclientes del hotel en redes sociales.- Formación para gestión de redes sociales. Por: Directivos, Expertos y Personal Base. En cuanto a la formación que han recibido, de los hoteles que gestionanredes sociales, el 75% poseen formación tanto de consultoras como porejemplo de cursos del CDT (Centros de Turismo). Formación multidisciplinar, no necesariamente reglada en marketing online, publicidad, informática básica, estadística básica, legislación básica y periodismo. (3) Por otro lado los expertos opinan que la experiencia es muy importante ynecesaria en un 80%, la cual debe de ser multidisciplinar en materias como; 114
  • 115. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicantepublicidad, marketing, estadística, relaciones públicas…, y cumplimentada conexperiencia en el sector y conocimiento del establecimiento. En un 20% se le atribuye un importante peso al auto-aprendizaje y alsentido común, ya que opinan que no hay una formación constatada por loreciente que es el Social Media. Por supuesto que estaría dispuesto a formarme, y además ya se lo he planteado a la cadena en alguna propuesta a través de una intranet de “gestión de ideas” donde los empleados podemos hacer propuestas para mejorar diferentes aspectos de la marca” (1) En cuanto a los trabajadores, en este caso los recepcionistas, el 100% deellos estarían dispuestos a formarse y poder adaptar su manera de trabajar a lanuev a metodología con la inclusión de las redes sociales. Hitos en Redes Sociales en empresas del sector. Por: Directivos y Expertos. En cuanto a hitos en redes sociales, lo datos recogidos es que por parte delos directivos, solamente el 20% de los hoteles conocían un hito, el del hotelEntremares, y por otro lado, los expertos sí que conocían algunos casos de éxitoy nos han comentado brevemente cual ha sido la clave de su éxito, los cualesaportamos seguidamente: 1. Hotel Auditorium. Clave: Combinando muy bien el perfil personal y el perfil de la empresa. 2. Agroturismo Sant Blai. Clave: Entendió perfectamente la filosofía de cercanía que implicaban las redes sociales, revirtiendo en un masivo aumento de tráfico en su w eb. 3. Magic Costa Blanca. Clave: Creación de una gran comunidad de clientes. 4. Mediterránea Sur Clave: interactuación en Facebook y Pueblo Acantilado Suites Clave: Buena gestión externalizada. 5. Hotel Entremares. Clav e: Estrategia de Video Marketing. Repercusiones tanto económicas como sociales de las Redes Sociales en el Hotel Div idiendo por actores, hemos considerado oportuno analizarlos demanera independiente para que se puedan ver más claras si cabe cada unade las posturas que os mostramos a continuación: 115
  • 116. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante - Personal. Base. En cuanto adaptar las redes sociales a la metodología de trabajo diaria deun recepcionista, el 60% opina que con es suficiente con las vías decomunicación que tienen actualmente, y no consideran que la inclusión de lasredes sociales, sean necesarias, ya que incluso que pueden incurrir en algunosproblemas en cuanto a priv acidad se refiere: “No creo que las redes sociales traigan ninguna mejora, depende mucho de la aplicación y es sobre todo por temas de privacidad. Algunos de los memorándums que nos dejan hablan sobre política de precios con agencias o mayoristas, que es información confidencial bajo contrato” (1) Por otro lado el 40% piensa, que podría ser una buena oportunidad demejora del serv icio y abriría la puerta a un gran número de posibilidades. - Directivo: Los directivos ven la rentabilidad solo desde el aspecto económica,ninguno ha comentado ninguna rentabilidad que no sea monetaria, de loscuales el 40% no ven la inversión en Social Media rentable, mientras que el 60% sique lo v en rentable, aunque han puntualizado que no en un corto plazo. - Expertos: Los expertos por otro lado tienen una v isión más global del fenómeno delSocial Media, y ven la rentabilidad obtenida en una inversión en redes socialesa largo plazo y no solo una recuperación de la inversión de manera monetaria,sino que esa inv ersión puede convertirse en v alor de marca. “Es el canal de comunicación entre la empresa y un cliente, pero esta comunicación debe estar soportada por una estrategia muy clara y definida. El nivel de “rentabilidad” del Social Media dependerá de los objetivos que se hayan trazado”.(3) El 60% piensan que la rentabilidad depende de muchos factores, como losobjetivos planteados y lo bien o mal que lo estemos haciendo, por otro lado el40% piensan que la inversión es retornable, pero también son precavidos ycomentan que el hecho de estar no asegura el éxito, sino que debe de teneruna presencia estructurada y planificada. “Podría ser una ventaja, porque da la posibilidad de comunicarse directamente con el cliente y defenderse de forma más fácil que las opiniones que a veces dejan en los diferentes medios on-line que a veces no llegan a nosotros”(2) 116
  • 117. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante En cuanto a los beneficios que el hotel puede obtener de una presenciaen redes sociales, no hay un patrón común, sino muchos beneficios reiteradosentre los diferentes expertos, generalmente basados en beneficios en cuanto ala imagen de marca, la comunicación con nuestros clientes y el área comercial,son los parámetros que más se repetían. Importancia de las Redes Sociales en la progresión futura del establecimiento - Las Redes Sociales, ¿ficción o realidad? Por: Personal Base. Directivo. Experto. Por parte de los directivos las noticias son alentadoras, prevén que en un60% que la importancia de las redes sociales seguirá en aumento y suimplantación será mayor si cabe que la que hay actualmente, mientras que el40% piensan que la importancia se mantendrá como actualmente y laprogresión se estancará siendo un canal de comunicación para la empresacomo otro cualquiera. El personal base son precavidos y un 60% piensan que será unaherramienta mas que “podría” influir positiv amente para seguir adaptándose almodelo de cada empresa. “Depende de la manera de que se utilizan las redes sociales, pero pienso que incidirá con más fuerza y dinamismo al consumo de hoteles”.(2) Los expertos son muchos más optimistas, y auguran un futuro prometedorpara el Social Media en las empresas, ya que piensan que cada vez se iránadaptando mejor al fenómeno, los usuarios también aprenderán la mecánicade la w eb 2.0, las web y los usuarios serán más sociales, y los hoteles loimplementarán como parte más del hotel. 117
  • 118. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante10. Propuesta para la aplicación de acciones de SocialMedia Marketing en Hoteles. Una vez realizado todo el trabajo previo de recabar información, analíticoy de inv estigación, y tomando como referencia y orientación todo elconocimiento adquirido, lo más oportuno es realizar una síntesis de todo elconocimiento y promover soluciones, para que así el sector hotelero puedabeneficiarse y mejorar sus resultados en base a las actuaciones que estánllev ando a cabo en el momento previo a la implantación de una nuevaestrategia, o reconducir las acciones ya llev adas a cabo. Debemos tener en cuenta un par de conceptos clave antes deav enturarnos. Social Media Marketing, Combinación de objetivos de marketing enInternet con medios sociales como blogs, agregadores de contenidos, sitios decompartición de contenidos, redes sociales, sitios de microblogging y muchosotros. (Wikipedia) Estrategia en Social Media Marketing. Puesta en marcha, por parte de unaempresa, de una estrategia de presencia en la web social o en los medios departicipación social, para aprovechar un nuevo canal de comunicación quepueda reportar a la empresa múltiples v entajas ( Varela, 2010). Una vez definidos ambos conceptos, no está de más recordar que losbuenos resultados no vienen por si solos, y que cada vez más el Social MediaMarketing en hoteles es más y más competitiv o, por lo que desde este estudiose recomienda tener una presencia estructurada y planificada, con accionesconcretas que nos llev e a cumplir los objetiv os marcados.10.1 Acciones estratégicas para Hoteles sobre Social MediaMarketing. Breve aclaración sobre las diferentes líneas que se tratarán en cada una de lasacciones: 118
  • 119. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de AlicantePrograma Transversal Nom bre del Programa de ActuaciónLíneas de Actuación 1 Nom bre de la acción Descripción Breve contextualización de cada acción Grado de exigencia presupuestaria: Nivel de - Bajo. Hasta 5.000 Inversión - Medio. Entre 5.000 y 10.000 - Alto. Más de 10.000 Nivel de Grado de exigencia para la ejecución de cada acción Gestión Desarrollo Síntesis de las acciones que se llevarán en cada línea. Responsable Organigrama o entidades implicadas en la ejecución de cada acción En las siguientes tablas re realizará una puntualización de diferentes accionesenfocadas a las necesidades que se han encontrado en las redes sociales de loshoteles objeto de estudio: Tabla 10.1Programa Acciones Estratégicas: Redes Sociales Orientadas en la IndustriaTransversal HoteleraLíneas de Actuación 1 Implementación de una Filosofía 2.0 en todos los procesos de la Organización Dada la importancia que está adoptando la comunicación a través de medios sociales en internet, es necesario conformar una implicación generalizada del personal del hotel en las páginas y perfiles con los que cuente la empresa. Pero para que eso pueda llevarse a cabo que todos los Descripción trabajadores entiendan en que consiste la web 2.0 y como los hoteles se ven influidos por este cambio de modelo comunicativo en internet. Para ello se llevará a cabo planes de formación, de configuración de perfiles personales y de publicación de contenidos en canales corporativos. Nivel de Bajo Inversión Nivel de Medio Gestión Desarrollo Formación para Implantación de Filosofía 2.0. y Visita de profesionales sobre casos de éxito. Director de Recursos Humanos. ITH (Instituto Técnico Hotelero) Consellería de Responsable Turismo e Invat.tur (Instituto Valenciano de Tecnologías TurísticasFuente: Elaboración Propia 119
  • 120. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Tabla 10.2Programa Acciones Estratégicas: Redes Sociales Orientadas en la IndustriaTransversal HoteleraLíneas de Actuación 2 Estrategia en Social Media: Distribución de Funciones en el Organigrama del Hotel Asesoramiento externo para el desarrollo de una estrategia en Social Media en el hotel. A partir del cual se obtendrán los siguientes apartados: - Análisis de la situación. - Definición de Objetivos. - Planificación de acciones. Descripción - Implantación. - Análisis y seguimiento. Una vez realizada la estrategia se distribuirán las diferentes funciones dentro del organigrama del hotel, en base a las características tanto técnicas como motivacionales de los sujetos. Nivel de Bajo Inversión Nivel Medio de Gestión Estrategia en Social Media del Hotel. Redistribución de funciones en el Desarrollo Organigrama del Hotel. Consultora Externa. Dirección General. Dirección Recursos Humanos y Responsable Dirección Comercial. ITH (Instituto Técnico Hotelero)Fuente: Elaboración Propia Tabla 10.3.Programa Acciones Estratégicas: Redes Sociales Orientadas en la IndustriaTransversal HoteleraLíneas de Actuación 3 Tipologías de Contenido: Privacidad y Legislación Una de las cuestiones que se pasan por alto a la hora de publicar contenido en internet, y mas si cabe cuando es una empresa privada, es la propiedad intelectual de los contenidos así como los derechos de autor y/o Descripción derechos de imagen Por otro lado, la legislación en tema tecnológicos es bastante genérica y no deja claros determinados conceptos que pueden acarrear consecuencias negativas para una entidad con ánimo de lucro como es un hotel. Nivel de Bajo Inversión Nivel de Bajo Gestión Desarrollo Diseño de Plan General de Publicación de contenido Gabinete de Abogados Externo, Dirección General, Invat-tur (Instituto Responsable Valenciano de Tecnologías turísticas)Fuente: Elaboración Propia 120
  • 121. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Tabla 10.4.Programa Acciones Estratégicas: Redes Sociales Orientadas en la IndustriaTransversal Gestión de Perfiles en Redes sociales de ViajerosLíneas de Actuación 4 La importancia que tienen las redes sociales de viajeros sobre los aspectos inspiracionales, motivacionales y de condicionamiento sobre la elección del alojamiento/destino sobre otros viajeros, es de sobra conocido. Este tipo de redes sociales prolifera sobre los viajeros, ya que el viaje no termina cuando vuelves a casa, continua en las redes sociales, y el hotel como Descripción uno de los actores principales debe poder interactuar y gestionar todo cuanto se diga en estas redes sociales, tanto si es positivo como negativo. Partiendo de la base que la presencia no es cuestionable, sino es obligada, solo queda saber administrar los perfiles para poder gestionar nuestra marca en redes sociales como por ejemplo, Tripadvisor o Minube. Nivel de Bajo Inversión Nivel Bajo de Gestión Desarrollo Plan de Gestión de perfiles sociales en comunidades de viajeros Responsable Consultora externa, Dirección Comercial y Marketing, Dirección General.Fuente: Elaboración Propia Tabla 10.5.Programa Acciones Estratégicas: Redes Sociales Orientadas en la IndustriaTransversal HoteleraLíneas de Actuación 5 Implementación de protocolos de respuesta en redes sociales Cada canal de comunicación tienen unas características específicas que llevan a los interlocutores a adaptar su mensaje, por lo tanto en redes sociales las publicaciones, y las gestión de comentarios debe adaptarse al medio. Para ello los encargados de gestionar dichos comentarios y todos los que publiquen Descripción contenidos tanto desde el perfil corporativo como desde el suyo propio pero que implique indirectamente el nombre de la empresa, deben de tener unos conocimientos mínimos que no puedan poner en duda aspectos tan importantes como la profesionalidad de la empresa, vinculaciones políticas, sexuales, y/o religiosas. Nivel de Bajo Inversión Nivel de Bajo Gestión Desarrollo Plan de Comunicación y Gestión de Crisis de Reputación en Redes Sociales Responsable Empresa Consultora Externa, Dirección Comunicación, Dirección Comercial Marketing, Community Manager.Fuente: Elaboración Propia 121
  • 122. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Tabla 10.6.Programa Acciones Estratégicas: Redes Sociales Orientadas en la IndustriaTransversal HoteleraLíneas de Actuación 6 El video en tu estrategia de Marketing: Taller de grabación de videos para publicar en internet El video es un contenido cada vez más consumido en internet, y con la inclusión de las nuevas tecnologías móviles y las nuevas tarifas de datos en movilidad, mas consumidos en terminales móviles, por lo que una buena iniciativa por parte de un hotel, es el posicionamiento en redes sociales de video. Descripción De igual forma, los videos deben de tener una calidad y unas características determinadas, para que la imagen de nuestra empresa no peligre, y por ello es una buena idea formar al personal de la empresa encargado de gestionar este contenido, para que los resultados sean lo mas optimos posibles. Nivel de Bajo Inversión Nivel de Bajo Gestión Desarrollo Estrategia de Video Marketing para el Hotel. Generación de 10 videos sobre contenido interesante y sobre temática diversas. Responsable Empresa Externa. Departamento de AnimaciónFuente: Elaboración Propia Tabla 10.7Programa Acciones Estratégicas: Redes Sociales Orientadas en la IndustriaTransversal HoteleraLíneas de Actuación 7 Planificación del Seguimiento en Social Media En base a términos como el ROI y el IOR, creemos en la adaptación de las estrategias al análisis tanto del impacto de tus acciones, desde el punto de vista monetario como del Branding de tu empresa. La retribución que se obtienen de las estrategias no es siempre el esperado por el hotelero, que mide el éxito o fracaso de sus acciones por la Descripción ingresos obtenidos, sino que el Social Media va mucho mas allá, de manera que igual que los impactos en publicidad convencional son difícilmente cuantificables, también lo es en redes sociales, los ingresos directos son difícilmente medibles, lo contrario que la visibilidad y la interacción que si se pueden saber con un índice de error muy bajo. Nivel de Bajo Inversión Nivel de Medio Gestión Estrategia de Seguimiento en la implantación de una Estrategia en Social Desarrollo Media. Responsable Director del Hotel, CDT, ITH y Invat.tur.Fuente: Elaboración Propia 122
  • 123. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Tabla 10.8.Programa Acciones Estratégicas: Redes Sociales Orientadas en la IndustriaTransversal HoteleraLíneas de Actuación 8 Implicación del destino dentro de tu estrategia Social Media La experiencia turística es una interactuación de diferentes agentes en un contexto turístico, el contexto es el destino, una parte imprescindible en el proceso de toma de decisiones del turista. Por lo tanto y debido a la importancia del mismo, es imprescindible que el hotel incluya este elemento Descripción dentro de sus políticas de contenido, por medio de visitas, de planificación de eventos, gastronomía…,es necesario adaptarlo y enfocarlo de tal manera que pueda ser interesante y atractivo para el turista, tanto el que reside en el destino como el del público objetivo que viva a 500 kilómetros de distancia. Nivel de Bajo Inversión Nivel Bajo de Gestión Política de Gestión del Destinos a través del Social Media del Hotel Desarrollo Responsable Departamento de Comunicación, Departamento de Marketing y PublicidadFuente: Elaboración Propia Tabla 10.9.Programa Acciones Estratégicas: Redes Sociales Orientadas en la IndustriaTransversal HoteleraLíneas de Actuación 9 Gestión del Blog Corporativo de tu Hotel El blog es una herramienta muy potente para la comunicación de una empresa, sobre todo para la generación de un contenido que luego pueda ser difundido por las diferentes redes sociales. La comunicación no es ninguna broma, mas cuando nos referimos a la imagen de una marca o de un Descripción alojamiento en particular, con lo que debemos jugar con los valores que rigen a la empresa así como otra sería de parámetros que puedan hacernos mejorar el contenido de la entrada, el posicionamiento o simplemente nos faciliten su lectura. Nivel de Bajo Inversión Nivel de Bajo Gestión Plan de Comunicación de Contenido para el Blog de tu hotel Desarrollo Responsable Departamento de ComunicaciónFuente: Elaboración Propia 123
  • 124. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Tabla 10.10.Programa Acciones Estratégicas: Redes Sociales Orientadas en la IndustriaTransversal HoteleraLíneas de Actuación 10 La importancia de la movilidad en el nuevo turista Cada día los dispositivos móviles se implantan mas, de la mano de tablets, ordenadores portátiles o Smartphones, algo que hace unos años parecía ciencia ficción, ahora es realidad, por lo que es necesario adaptar tanto nuestras plataformas web como nuestros sistemas de reservas a Descripción plataformas de este tipo. Las posibilidades son innumerables, tanto de adaptar nuestras páginas en los navegadores de los diferentes dispositivos o generar aplicaciones específicas con funciones muy determinadas. Nivel de Alto Inversión Nivel de Medio Gestión Aplicación Móvil de nuestro Hotel Desarrollo Responsable Informáticos, Consultor Externo, Director General, Departamento de Comunicación y MarketingFuente: Elaboración Propia 124
  • 125. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante11. Conclusiones. El ser humano es un ser social por naturaleza, y su intención es la desocializarse y relacionarse en todos los ámbitos donde se muev e entonces,pregunta del millón… ¿Dónde pasa gran parte de su tiempo el ser humano hoyen día? La respuesta es evidente: Internet forma parte de nuestras vidas, tantopara aquellos que les guste la idea como para los que no, y partiendo de esabase en la cual la interacción es un fenómeno intrínseco en la relación entrepersonas, ésta supondrá el punto de partida en el que se sustenta este trabajo. Las reglas de juego de la comunicación han cambiado: I nternet ya es uncanal mas, y las herramientas y plataformas que se nos ponen a nuestroalcance para facilitárnosla son innumerables, a esto debemos sumarle lanecesidad de descubridor y explorador que todos llevamos dentro, un reflejo desociedades primitivas en las que el ser humano estaba seducido por conocer lodesconocido. La evolución que ha sufrido la comunicación en internet ha cambiado enlos últimos años; la importancia que ha adoptado el individuo es mucho mayor,todo es mas social, el usuario es mas tenido en cuenta, se generan redes decomunicación de todo tipo, la segmentación llega hasta un nivel de detallemáximo, la comunicación se adapta al canal y la venta ya no se hace demanera directa: las marcas ya no v enden, son los clientes los que compran. El turista no se encuentra al margen de toda la v orágine surgida con lainclusión de internet en nuestro día a día, sino que trata de adaptar laspotencialidades que la web 2.0 le ofrece según las necesidades que le surgen.Debemos ser conscientes que internet es un condicionante a lo largo de nuestraexperiencia turística, y cada día lo v a a ser mas, por lo que los Hoteles comoagentes implicados en dicha experiencia, deben percatarse de ello y formarparte del proceso de manera activa, ya que independientemente de la opiniónque tengan las marcas y sus hoteles, están en manos del turista, por lo menos enI nternet. El presente trabajo trata básicamente de cómo un agente externo entre elviajero, la experiencia y el destino turístico, como es un hotel, debe facilitar lainteracción y la comunicación para una mejora continua a su principal fuenteeconómica de la cual obtiene sus beneficios, en este caso el turista. Una vez conocidos los actores y los factores que delimitan a los implicadosen el proceso del viaje, solo queda matizar como el hotel es un actor con unagran importancia y con una gran peso dentro del viaje: es el referente encuanto al alojamiento se refiere y un elemento importante a la hora de aportarinformación tanto al turista como al destino. El hotel debe implicarse en lacomunicación en redes sociales, no solo como un mero vendedor de serviciosturísticos, sino como un agente implicado en la experiencia plena y placenteradel turista, y las redes sociales es la herramienta perfecta para llegar a él de una 125
  • 126. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicantemanera muy directa, pero con una metodología indirecta, ya que el clientedebe vernos como un compañero de viaje que puede aportarle y facilitarle suestancia en todo lo posible, durante los días que duren sus v acaciones asícomo posteriormente, cuando todo ya haya acabado. La competencia en el sector hotelero es cada vez más fuerte y esto puedeextrapolarse a la presencia de los hoteles en internet: cada vez son másconscientes de la importancia que supone obtener buenos resultados en susestrategias en marketing online, y que la solución no es competir en precio yaque la devaluación del producto no es la clave del éxito y sí las mejoras enfactores como la Calidad o el I+D. Paulatinamente las redes sociales iránganando enteros en la importancia que tendrán en el marketing online y eso sematerializará cuando formen parte de las partidas presupuestarias, algo queahora puede parecer prácticamente una utopía. En base a las conclusiones obtenidas del análisis de la presencia en redessociales de los hoteles objeto de estudio, así como de las impresiones de losagentes implicados directa o indirectamente, se han establecido unasconclusiones generales, que ilustran lo más significativo según mi criterio y losresultados a los que se han llegado: - Es necesario que el hotel esté donde están sus clientes. A raíz de los datos y las estadísticas aportadas en este proyecto, está claro que los clientes potenciales de los hoteles están en redes sociales, en mayor o menor medida, además de que no solo el hecho de que estén, sino que mas segmentados que bajo ninguna otra base de datos, y expectantes ante lo que podamos contarles, siempre y cuando les resulte de utilidad y les reporte “valor”, algo bastante subjetivo, pero clave dentro del éxito de nuestras acciones de Social Media. - Hay que estár en redes sociales, pero no de cualquier forma. Es de vital importancia que los hoteles estén presentes en redes sociales, aunque no a cualquier precio: el hotel debe de marcarse unos objetivos concretos y planificar su estrategia para conseguirlos. De nada sirve estár, si no se plantean soluciones concretas y se consigue una participación estructurada de una filosofía 2.0. de todos los miembros del establecimiento. - Aprovechar la viralidad del contenido de la industria del ocio. El turismo es la industria del ocio y la diversión de las personas, y si un sector es facilitador de generación de contenido es éste. De manera que los hoteles tienen un enorme potencial de aprovechamiento, solo tienen que captarla, moldearla y enviarla a sus interlocutores. El aprovechamiento del 126
  • 127. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante material audio-visual es clave en multitud de factores, pero en la comunicación y fidelización con el cliente, es imprescindible. - Explotar las herramientas que la Web social te permite. La web 2.0 ofrece un gran número de posibilidades al alcance de los hoteles, lo oportuno sería no desaprovechar dichas herramientas para que nuestra difusión sea mayor y en diferentes formatos. La utilización de blogs propios para generación de contenido, por ejemplo, sería una oportunidad para publicar contenidos dándole un giro atractiv o para el turista. - Hacer webs más sociales. El elemento central y el protagonista de la presencia de los hoteles en internet es su web, y por lo tanto debemos hacerlas lo mas sociables posible para facilitar la comunicación, y el conocimiento de nuestro público en nuestros diferentes canales de comunicación social. Si queremos ser mas 2.0 es necesario empezar desde abajo y la web debe ser el principio y el fin de todas nuestras acciones en internet. - Críticas como oportunidades de mejora. La implantación de la nueva filosofía 2.0 en nuestro hotel, debe llevarnos a convertir el temor del que dirán, en la capacidad de una ev aluación continua a través de una “auditoría” llevada a cabo por nuestra clientela, que además tiene el detalle de hacérnosla saber, cosa que antes no ocurría, dado que esa información se perdía y esa mejora, no se llevaba a cabo. Por lo tanto, debemos aceptar las críticas, no sentirlas como algo personal y gestionar esa información de manera constructiva para que revierta en la buena marcha de la empresa. - El ROI de la estrategia en Social Media no es solo económico. Debemos ser conscientes que la estrategia en Social Media es una carrera de fondo a medio o largo plazo, y la inversión no tienen por qué monetizarse en la mayoría de los casos, aunque hay que tratarlo en la medida de lo posible. Gran parte de la repercusión de nuestras acciones de marketing y publicidad simplemente buscan una mayor visibilidad de la marca. El beneficio de las acciones en internet es que la gran mayoría de actuaciones son medibles, cosa que la publicidad tradicional no hacía. Tenemos que ser flexibles en este aspecto y confiar en que nuestras acciones antes o después tendrán una repercusión económica en la cuenta de nuestro hotel, además de un gran número de mejoras que reportarán un v alor añadido a nuestra marca. El caso de los Hoteles de Alicante se ha adaptado muy bien a lasnecesidades exigidas en el estudio, ya que es una imagen bastanterepresentativa de hoteles costeros que aprovechan un turismo en su mayoríaestacional de sol y playa. Con esto se ha tratado de analizar fielmente cual es el 127
  • 128. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicanteuso que están haciendo de las redes sociales, cual es la importancia que hanatribuido a estas en su presencia online. A su v ez se intenta sintetizar cual es eldiscurso de una serie de actores implicados, tanto por parte del hotel, queconocen la problemática del día a día, así como por los expertos que analizanla situación de una manera más global. Los hoteles están reorientando sus modelos de comunicación poco apoco, pero cada vez más a una interactuación en internet, su presencia enredes sociales es cada v ez mayor, aunque por lo general demasiado lenta.Debe apostar por una mayor presencia en internet, facilitar la comunicación através de los canales, y sobre todo aportar un contenido que pueda ser“consumible” por los clientes, la v isión “hiper-corporativ a” de la utilización de lasredes sociales sigue latente en los diferentes perfiles analizados, y laimplementación de los canales sociales a través de la web demasiado pobre.Debe de haber una fuerte apuesta por el nuevo modelo de manera transversalen el hotel, con una implicación total por parte de todos los miembros de laorganización. El momento económico actual es bastante complicado, donde lo normales recortar en acciones que no sean totalmente necesarias, apostar por unservicio “low cost” y ver la botella medio vacía. Hay que quitarnos esa idea dela cabeza y adaptarnos a las circunstancias, aprovechar esta época paramejorar y exigir un “plus” a nuestros trabajadores; en este caso las redes socialeshan venido en un buen momento, algunos están v iendo oportunidades denegocio donde otros solo ven crisis, si conseguimos adaptarnos saldremos muyfortalecidos de esta época de transición, siendo más fuertes, con una legión deseguidores de nuestra marca, con trabajadores más implicados y con unacapacidad de mejora y adaptación que no teníamos antes. 128
  • 129. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante13. Bibliografía. Bosch Horacio, Marcelo (2006). Una crítica sistémica de la Teoría de la Comunicación Humana. Instituto Nacional de Tecnología Agropecuaria. Buenos Aires. Disponible en: http://www.inta.gov.ar/info/ntic/critica_a_la_Teoria_de_la_Comunicacion_H umana.pdf Sanagustín, Ev a. (2009). Del 1.0 al 2.0. Clav es para aprender el nuevo Marketing. Ed. Ev a Sanagustín. España. Social Media Hotel Marketing. Estudio de utilización de redes sociales en el sector hotelero. Diciembre 2009. Hosteltur. Disponible en: http://www.box.net/shared/r214zjp2o8 Informe Anual de los contenidos Digitales en España 2010. Observatorio nacional de las telecomunicaciones y de la SI. Disponible en: http://anatomiteca.com/w p-content/uploads/2011/04/Informe-Anual-de-los- Contenidos.pdf Sanagustín, Ev a. (2009) Claves del Nuevo Marketing. Como sacarle partido a la Web 2.0. Ed. Gestión 2000. Barcelona. Pérez, Veras, María Alfonsina. (2010). Social Media Marketing como herramienta de promoción de los destinos Turísticos. Máster Oficial de Dirección y Planificación del Turismo. Univ ersidad de Alicante. Alicante. Rodríguez Ardua, Inmaculada. (2002) Marketing.Com y comercio electrónico de la sociedad de la información. Ed. Pirámide. S.A. Madrid Orihuela, José Luis y Santos, María Luisa. (2000) I ntroducción al diseño digital. Ed. Anaya Multimedia. Madrid Thompson, J.B. (1998): Los media y la modernidad. Una teoría de los medios de comunicación. Paidós. Barcelona. Iguartua, J.J. y Humanes M.L. (2004): Teoría e investigación en comunicación social. Madrid. Castells, Manuel. (2003): Rev ista Académica Universidad Bolivariana. Internet, Libertad y sociedad; una perspectiva analítica. Rev ista On-line de la Univ ersidad Bolivariana de Chile Volumen 1 Número 4 2003. 129
  • 130. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de AlicanteAguado Guadalupe, Guadalupe, 2008, Los medios de comunicación frentea la democratización de contenidos y la gestión de conocimiento, RevistaTEXTOS de la Ciber SociedadOrihuela, Jose Luis,(2002). Los 10 paradigmas de la e-comunicación.Disponible en:http://www.agetec.org/ageteca/Los%2010Paradigmas%20de%20la%20e-Comunicacion.pdfLópez García, Guillermo,(2005). El Ecosistema Digital: Modelos deComunicación, nuevos medios y público en internet. Servicio dePublicaciones de la Universidad de Valencia. Valencia. Disponible en:http://www.v inv .ucr.ac.cr/docs/divulgacion-ciencia/libros-y-tesis/ecosistema-digital.pdfIAB Spain Research. (Nov iembre 2009) I Estudio Sobre Redes Sociales enInternet. Disponible en:http://www.iabspain.biz/General/Informe_Redes_Sociales_IAB_nov_09.pdfIAB Spain Research. (Noviembre 2010). II Estudio Sobre Redes Sociales enInternet. Disponible en: http://www.slideshare.net/I AB_Spain/informe-redes-sociales-iab-2010-noviembre-2010Observ atorio sobre Viajes e Internet. I nforme de Resultados 1ª Oleada:Estudio de Tendencias del Nuevo Viajero. Junio 2010. Disponible en:http://www.minube.com/externos/observatorio/observatorio_sobre_viajes_e_internet_estudio_de_tendencias_nuevo_viajero_junio_2010.pdfObserv atorio sobre Viajes e Internet. I nforme de Resultados 2ª Oleada:Tendencias en el uso de Internet en el móv il para los viajes. Diciembre 2010.Disponible en: http://www.slideshare.net/minube/estudio-del-obervatorio-sobre-viajes-e-internet-tendencias-en-el-uso-de-internet-en-el-movil-para-los-v iajes-vf?from=ss_embedInforme de resultados del Observatorio de Redes Sociales 3ª Oleada. Febrerode 2011. Disponible en:http://www.tcanalysis.com/uploads/2011/02/Observatorio-RedesSociales2011.pdfFundación Empresa Universidad de la Laguna (FEULL) Y FundaciónUniversitaria de Las Palmas (FULP), “Redes Sociales en I nternet: Aplicación alsector turístico” (2009). Disponible en:http://www.scribd.com/doc/17433968/nullSánchez Herrera, Juaquín y Pintado Blanco, Teresa, 2010. Estrategias demarketing para grupos sociales. Madrid. ESI C Editorial.130
  • 131. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de AlicantePlan del Turismo Español Horizonte 2020. Disponible en:http://www.turisme2015bcn.cat/files/7931-56-arxiuCAT/PLAN%20TURI SMO%20ESPA%C3%91OL%202020.%20DOCUMENTO%20EJECUTI VO.pdfFrancesc Vals, Josep, España, (2004). Destinos Turísticos Sostenibles. EdicionesGestión 2000. España.Libro Blanco de los Viajes sociales. “Como internet y el protagonismo de losviajeros han revolucionado el sector turístico”. Minube.com. (2011) Disponibleen: http://www.slideshare.net/minube/libro-blanco-de-los-viajes-sociales?from=embedMartínez Joaquim, Majó Joaquim, Casa desús Martí. El uso de las tecnologíasde la información en el sector hotelero. Universidad de Girona. Disponible en:http://www.uhu.es/560000040/docs/Art-T08.pdfFundación de la Innovación Bankinter, “Web 2.0. El Negocio de las RedesSociales”. Estudio del Future Trends Forum(FTF), Madrid, 2007. Disponible en:http://www.docstoc.com/docs/1163673/Web-20-El-negocio-de-las-redes-socialesBUHALIS, D. & MAI N, H. (1998) "I nformation technology in peripheral small andmedium hospitality enterprises: strategic analysis and critical factors",International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 10, no. 5,pp. 198-202.BUHALIS, D. (2003) eTourism : information technologies for strategic tourismmanagement, 1st edn, Financial Times Prentice Hall, New York, USA.CLI NE, R.S. (1999) "Hospitality 2000 - The technology: Building customerrelationships", Journal of Vacation Marketing, vol. 5, no. 4, pp. 376-386.DI LGER, K.A. (2000) "Application service providers: healthy growth foreseen foran already solution model.", Manufacturing Systems, vol. December, pp. 76-78.Martín de Bernardo González Cesa, Priede Bergamini Tiziana. 2007. MarketingMóvil, una nuev a herramienta de comunicación. Ed, Netbiblo. La Coruña.SANAGUSTI N, Eva. 2009, “Claves del Nuevo Marketing. Como sacarle partidoa la Web 2.0. Gestión 2000. Grupo Planeta. Barcelona. España.SANCHEZ, J. y PI NTADO, 2010. Estrategia de Marketing para grupos sociales.Editorial ESI C. Madrid. España.ORDOZGOI TI , R. RODRIGUEZ, D. OLMOS, A. MIRANDA, J.A. 2010. “PublicidadOnline. Las clav es del éxito en I nternet. Editorial ESI C. Madrid. España.131
  • 132. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de AlicanteRODRI GUEZ, I . 2002. Marketing.com y comercio electrónico en la sociedadde la información. Ediciones Pirámide. ESI C Editorial. Madrid.F Brugueño, Marzo 2009. Pablo. Clasificación de redes sociales. Disponible enhttp://www.pabloburgueno.com/2009/03/clasificacion-de-redes-sociales/.Sobejano. Juan. Enero 2008 Artículo: Adprosumer, prosumer y consumer.Etología del Turista. Disponible en:http://www.juansobejano.com/2008/01/28/adprosumer-prosumer-y-consumer-etologia-del-turista/132
  • 133. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante 12. Anexos.133
  • 134. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante134
  • 135. Universidad de Alicante Máster en Dirección y Planificación Turística Caja de Motor Enlace Enlace Botón "Me Bontón "Me Botón Boton Comentarios Enlace Enlace Enlace Enlace Enlace Enlace "Me Comentarios Hotel Web de a Trip gusta el gusta" en Compartir Twitear Propios Blog Newsletter Facebook Twitter Youtube Linkedin a RSS Flickr gusta" Tripadvisor Reserva Picassa Advisor Hotel" Contenidos" Facebook Contenido. Web Facebook Hotel Albahia *** SI SI SI SI SI SI NO NO SI NO NO NO NO NO NO NO NO SI SI Hotel Almirante *** SI SI NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO Hotel Campanile SI SI NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO Alicante ***Hotel Castilla Alicante SI SI SI NO NO NO NO NO NO SI NO NO NO NO NO SI NO SI SI Hotel Daniya Alicante SI SI NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO SI NO Hotel Express By SI SI NO NO NO NO NO NO NO NO SI NO NO NO SI NO NO NO SIHoliday Inn Alicante *** Hotel Gravina 5*** SI SI NO NO NO NO NO NO NO NO SI NO NO NO NO SI NO NO NO Hotel Maya *** SI SI NO NO NO NO SI NO NO NO SI NO NO NO NO SI NO NO NOHotel La city Hotel *** SI SI SI NO NO NO NO SI NO NO NO NO NO NO NO SI NO NO NO Hotel Leuka *** SI SI NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO Hotel Mío CID *** SI SI SI NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO SI NO NO NO Hotel NH Cristal *** SI SI NO NO NO SI NO NO NO NO NO NO SI NO SI NO NO NO SI Hotel Trip Ciudad de SI SI SI SI SI NO NO NO SI NO SI NO NO NO NO NO NO NO SI Alicante *** Hotel Abba Centrum SI SI SI SI SI SI SI SI SI NO NO SI SI NO SI SI NO NO SI Alicante ****Hotel AC Alicante **** SI SI NO NO NO NO NO NO NO NO SI NO NO NO NO NO NO SI SI Hotel Eurostars SI SI NO NO NO NO NO NO NO NO SI NO NO NO NO NO NO NO SI Lucentum **** Hotel Eurostar SI SI NO NO NO NO NO NO NO NO SI NO NO NO NO NO NO NO SI Mediterranea Plaza Hotel Holiday Inn SI SI SI SI SI NO NO SI NO SI NO NO SI NO SI NO NO SI SIAlicante - San Juan **** Hotel Husa Alicante SI SI SI SI SI NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO SI SI Hotel Melia Alicante SI SI SI NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO SI NO NO NO SIHotel Nh Alicante **** SI SI NO NO NO SI NO NO NO NO NO NO SI NO SI NO NO NO SIHotel Spa Porta Maris & SI SI NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO NO SI Suites del Mar ****Hotel Trip Gran Sol **** SI SI SI SI SI NO NO NO SI NO SI NO NO NO NO NO NO NO SI Hotel Amerigo ***** SI SI SI SI NO NO NO NO SI SI NO NO NO SI NO SI SI NO NO Tabla 12.1. Tabla sobre elementos sociales en las Web de los Hoteles objeto de Estudio
  • 136. Universidad de Alicante Máster en Dirección y Planificación TurísticaHotel Facebook(1) Linkedin Twitter(2) Foursquare(5) Google Place Gestión Comentarios Tripadvisor Flickr Picassa Youtube(3) Aplicación MóvilHotel Albahia *** P.A. SI P.P. Ge SI NO SI NO P.P. NOHotel Almirante *** N N N Ge SI NO NO NO N NOHotel Campanile Alicante *** P. N N Ge SI NO NO NO N SIHotel Castilla Alicante *** P.A. SI P.P. Ge SI NO SI NO P.P. NOHotel Daniya Alicante *** P.N. NO N Ge si NO NO NO P.P. NOHotel Explanada Alicante *** P. N. NO N Ge SI NO NO N NOHotel Express By Holiday Inn Alicante *** P.A. SI P.A. Ge SI SI SI NO P.P. SIHotel Gravina 5*** P.N. N N Ge SI NO NO SI P.N. NOHotel Maya *** P.A. N P.N. Ge SI NO NO SI N. NOHotel La city Hotel *** P.P. N N. Ge SI NO NO NO N. NOHotel Leuka *** N. N N Ge SI NO NO NO N NOHotel Mío CID *** P.N. SI N Ge SI NO NO NO N NOHotel NH Cristal *** P.P. SI P.A. Ge SI NO SI NO P.P. SIHotel Trip Ciudad de Alicante *** P.A. SI P.N. Ge SI NO SI NO P.P. SIHotel Abba Centrum Alicante **** P.A. SI P.A. Ge - Gs SI NO SI SI P.P. NOHotel AC Alicante **** P.A. SI P.A. Ge - Gs SI SI NO SI P.P. SIHotel Eurostars Lucentum **** P.A SI P.P. Ge SI NO SI NO P.P. NOHotel Eurostar Mediterranea Plaza **** P.A. SI P.P. Ge SI NO SI NO N. NOHotel Holiday Inn Alicante - San Juan **** P.A. SI P.A. Ge SI NO NO NO P.P. SIHotel Husa Alicante **** P.A. SI P.A. Ge NO SI NO SI P.P. NOHotel Melia Alicante **** P.A. SI P.P. Ge SI SI SI NO P.P. SIHotel Nh Alicante **** P.A. SI P.A. Ge SI NO SI NO P.P. SIHotel Spa Porta Maris & Suites del Mar **** P.N. NO N. Ge NO NO NO NO N NOHotel Trip Gran Sol **** P.A. SI P.P. Ge SI NO SI NO P.P. SIHotel Amerigo ***** P.P. SI P.P. Ge SI NO SI NO P.P. NO Tabla 12.2. Tabla sobre plataformas y elementos sociales en los que tienen presencia los Hoteles objeto de estudio
  • 137. Universidad de Alicante Máster en Dirección y Planificación TurísticaTablas sobre tipología de presencia de especialtranscendenciaFacebook(1)P.A. Presencia Activa. 1 publicación en SemanaP.P. Presencia Pasiva. Menos de 1 Publicación SemanalP.N. Presencia Nula. Sin PublicacionesN NadaTwitter (2)P.A. Presencia Activa. 1 Tweet Diario.P.P. Presencia Pasiva. Menos de 1 Tweet diario.P.N. Presencia Nula. Sin PublicacionesN. NadaYoutube(3)P.A. Presencia Activa. 1 Video Semanal.P.P. Presencia Pasiva. Menos de 1 Video Semanal.P. N. Presencia Nula. Sin Publicaciones.N. NadaFoursquare(4)Ge - Gs Geolocalizados y gestionado.Ge Solo GeolocalizadosN Nada(*) Estos elementos son representativos en la tabla 12.2. sobre la tipología depresencia de las redes sociales reseñadas. (1). (2). (3). (4)
  • 138. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de AlicanteEntrevistas realizadas a los diferentes agentes turísticosimplicados en el estudio. ENTREVISTA DE PERSONAL BASE - La información obtenida en la entrevista está destinada a un proceso de investigación del Máster de Dirección y Planificación Turística de la Universidad de Alicante. La identidad del entrevistado se mantendrá en total confidencialidad  Responda cada una de las diferentes cuestiones. FUNCIÓN EN LA EMPRESA:……………………………….. 1. En términos generales. ¿Qué entiende por Social Media? Como por Ejemplos: 2. ¿En que Redes Sociales tiene presencia su hotel? ¿Cuáles son? 3. ¿Hay en su hotel alguna herramienta de comunicación interna entre los trabajadores? ¿Cree que el Social Media podría ser una buena herramienta de comunicación interna? 4. ¿Se informa desde el hotel de manera verbal, a través de carteles, o en los diferentes cuestionarios online o en papel sobre la existencia de redes sociales? Ejemplos: 5. ¿Se les solicita algún tipo de información al usuario para ponerse en contacto con el a través de algún canal? Ejemplos: 6. Desde su experiencia cara al cliente ¿Es consciente de los de que sus clientes estén en redes sociales? ¿Qué porcentaje? 138
  • 139. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante7. ¿Quién gestiona los perfiles sociales en su empresa? ¿Se les tiene en cuenta a la hora de gestionar la presencia de su hotel en internet? ¿De que manera?8. ¿Estaría dispuesto a formarse y a participar de la gestión de las redes sociales de su empresa?9. Ve las herramientas de comunicación social como un potencial de mejora o como una amenaza por el poder que adquiere el turista. ¿Por qué?10. ¿Piensa que las Redes Sociales incidirán en el proceso de consumo del hotel o se diluirá su importancia? Gracias por su Colaboración!139
  • 140. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de AlicanteENTREVISTA DE PERSONAL DIRECTIVO - La información oftenida en la entrevista está destinada a un proceso de investigación del Máster de Dirección y Planificación Turística de la Universidad de Alicante. La identidad del entrevistado se mantendrá en total confidencialidad.  Responda cada una de las diferentes cuestiones: FUNCIÓN EN LA EMPRESA:………… 1. En términos generales. ¿Qué entiende por Social Media? 2. ¿En que Redes Sociales tiene presencia su hotel? ¿Cuáles son? 3. Desde su experiencia personal ¿Cree que el Social Media es Imprescindible para tener una presencia más eficiente en Internet? ¿Por qué? 4. ¿De las reservas que le llegan a su hotel que porcentaje aproximado…? Coméntelo. a. Ideas: 5. Dentro de la partida destinada a Marketing y Publicidad ¿Qué porcentaje aproximado destina su hotel en Marketing online? ¿Y concretamente en Redes Sociales? 6. Dada su experiencia ¿Confía en que la inversión en Social Media sea rentable? 7. ¿Quién gestiona las redes sociales en su empresa? ¿Se le ha formado de alguna manera? 8. ¿Ven las herramientas de comunicación social como un potencial de mejora o como una amenaza por el poder que adquiere el turista?. ¿Por qué?. 9. En base a su experiencia en el hotel. ¿Cree que el público objetivo de su hotel está en redes sociales? ¿Qué porcentaje? 140
  • 141. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante10. ¿Conoce algún hito o caso de éxito de un hotel en redes sociales?11. En un futuro. ¿Piensa que las r redes sociales incidirán con más fuerza en el proceso de consumo del hotel o se diluirá su importancia? Gracias por su Colaboración!141
  • 142. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de AlicanteENTREVISTA A EXPERTOS - La información oftenida en la entrevista está destinada a un proceso de investigación del Máster en Dirección y Planificación Turística. La identidad del entrevistado se mantendrá en total confidencialidad.  Responda cada una de las diferentes cuestiones: Actualmente trabaja en:………………………………..  ¿Cree que es absolutamente necesaria la presencia de un hotel en las redes sociales?¿Por qué?  ¿En qué elementos concretos considera que el Social Media puede beneficiar a un hotel?  ¿En que Redes Sociales deben de tener presencia mínima los hoteles?  ¿Quién o quienes crees que deberían ser los encargados de gestionar las redes sociales en un hotel?  ¿Cuál crees que es la formación necesaria o la experiencia que debe tener el gestor de Redes Sociales de un Hotel?  ¿Cómo crees que lo está haciendo el sector hotelero en Redes Sociales en España?  ¿Cual considera que es el hotel que mejor gestiona su estrategia 2.0? ¿Por qué? 142
  • 143. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante  ¿El Social Media puede ser rentable para un hotel? ¿En qué medida?  ¿Qué futuro le augura al fenómeno de las Redes Sociales enfocadas en el Sector Turístico? Gracias por su Colaboración!Reconocimiento – No Comercial – Compartir Igual (by-nc-sa):No se permite un usocomercial de la obra original ni de las posibles obras derivadas, la distribución de las cualesse debe hacer con una licencia igual a la que regula la obra original. 143