2011                                                      Universidad de Alicante                                       Má...
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Analisis de la presencia de hoteles en redes sociales: El Caso de los Hoteles de Alicante
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Proyecto de final del Máster de Dirección y Planificación Turística de la Universidad de Alicante.

El siguiente trabajo trata:

- Análisis de la presencia en redes sociales de los hoteles de la ciudad de Alicante que posean entre 3 y 5 estrellas.

- Análisis de las impresiones de los diferentes agentes implicados en la implantación de redes sociales en hoteles.

- 10 Medidas que se deberían adoptar para mejorar los resultados en las redes sociales de tu hotel.

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  1. 1. 2011 Universidad de Alicante Máster en Dirección y Planificación TurísticaFuente de la imagen: http://www.juansobejano.com/ Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Andrés Romero Montero @andresturiweb SEPTIEMBRE 2011
  2. 2. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante"Internetpermite la creación en red, más allá de unasuma de individualidades", Manuel Castells, sociólogo.Resumen:El aprovechamient o de las herramientas de comunicación que ponen anuest ra disposición las nuevas t ecnologías, es sinónimo de interacción yde mejora cont inua ent re los act ores implicados en los diferentesprocesos comunicat ivos. Es por ello que el hot el, siendo un elementoreferent e en el proceso del viaje debe de formar parte, de las diferentesredes sociales y debe de encont rar la fórmula para que su presenciareport e beneficios a la experiencia t urística del viajero. En est e proyect ose intenta justificar porque la presencia de los hot eles de maneraplanificada es más que obligada para el beneficio común dent ro de laexperiencia t urística. 2
  3. 3. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de AlicanteAgradecimientos: Mi más sincero agradecimiento a mi familia ya que siempre están ahíapoyándome en los buenos y en los malos momentos, a todos mis amigos ya que el destino me ha permitido disfrutar de su presencia, incluyendo mis compañeros de clase, me llevo grandes amigos y grandes profesionales También tengo que agradecer a mi tutor Javier Jiménez Pastor, y a los profesores y compañeros del #cmua, ya que todo lo que he aprendido junto a ellos me ha servido de fuente de inspiración para culminar esta hazaña En general, doy las gracias a la vida, ya que me permite levantarme díaa día y seguir descubriendo grandes lugares, grandes personas y grandes momentos 3
  4. 4. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de AlicanteÍndice1. INTRODUCCIÓN 92. OBJETIVOS. 11 2.1. Objetiv o. General 11 2.2. Objetiv os Específicos. 113. METODOLOGÍA. 124. GLOSARIO. 145. LA COMUNICACIÓN. 19 5.1. Medios de Comunicación Digital 21 5.1.1. Cambios en el ecosistema mediático. 21 5.1.2. Formas de Comunicación o nuevos medios 5.1.3. Contenido. 22 5.1.3.1. Tipología de Contenidos. 24 5.2. Medios de Comunicación Social. 27 5.2.1. Los Paradigmas de la comunicación en Internet. 276. LA INCLUSIÓN DE LAS REDES SOCIALES EN LA COMUNICACIÓN DIGITAL. 30 6.1. Tipos de Redes Sociales 32 6.2. Distribución geográfica de las redes sociales. 34 6.3. Presencias de los españoles en internet: Redes Sociales. 35 6.4. Tipología de usuarios en redes sociales. 37 6.5. El comportamiento del usuario en redes sociales.39 4
  5. 5. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante7. EL TURISMO Y LAS REDES SOCIALES. 41 7.1. El Nuev o turista del siglo XXI. 42 7.2. El proceso del v iaje 45 7.3. El Destino. 48 7.3.1. Hoteles 49 7.3.1.1. Nuev as tecnologías para los SIGH 50 7.3.1.2. Adaptación de los hoteles al nuev o panorama de comunicación 2.0. Luces y sombras. 51 7.3.2. Nuev o huésped 2.0. 53 7.4. Portales de opinión para v iajeros 598. ANÁLISIS DE LA PRESENCIA ONLINE EN REDES SOCIALES DE LOS HOTELES DE ALICANTE DE 3 A 5 ESTRELLAS. 61 8.1. Plataformas de estudio tenidas en cuenta en el análisis. 62 8.2. Ficha técnica del Estudio. 77 8.2.1. Variables de Estudio. 77 8.2.2. Univ erso de Estudio. 78 8.2.3. Técnica de la Investigación. 78 8.3. Resultados. Detalle por v ariable de estudio. 79 8.3.1. Análisis de la Web Social Media Friendly. 79 8.3.2. Presencia en Facebook. 91 8.3.3. Presencia en Twitter. 92 8.3.4. Presencia en Linkedin. 94 8.3.5. Presencia en Youtube. 95 8.3.6. Presencia en Foursquare. 96 8.3.7. Presencia en Flickr. 97 8.3.8. Presencia en Picasa. 98 8.3.9. Presencia en Google Place. 99 8.3.10. Aplicación Móv il. 100 8.3.11. Gestión de Tripadv isor. 101 8.4. Síntesis del Estudio. 102 8.4.1. Plataforma Web. 102 8.4.2. Redes Sociales Generalistas. 104 5
  6. 6. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante 8.4.3. Gestión de Comentarios. 106 8.4.4. Plataformas de Geolocalización. 107 8.4.5. Redes sociales de Imágenes y de Video. 108 8.4.6. Mov ilidad. 109 8.4.7. Resumen general de Presencia en Redes Sociales. 1109. RESULTADO E INTERPRETACIÓN DE LAS ENTREVISTAS A DIFERENTES AGENTES TURÍSTICOS. 111 9.1. Actores Implicados. 111 9.1.1. Justificación de los actores implicados. 111 9.2. Análisis de las diferentes temáticas según el actor implicado. 11410. PROPUESTA PARA LA APLICACIÓN DE UNA ESTRATEGIA DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN HOTELES. 118 10.1. Acciones estratégicas para Hoteles sobre Social Media Marketing. 11811. CONCLUSIONES. 12512. BIBLIOGRAFÍA. 12913. ANEXOS. 133 6
  7. 7. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante INDICE DE GRÁFICOS, FIGURAS Y TABLAS Gráficos GRÁFICO 6.1. Estudio sobre la Presencia Mundial en Redes Sociales. 34 GRÁFICO 6.2. Actividades más frecuentes realizadas en Redes Sociales. 39 GRÁFICO 6.3. Actividades menos frecuentes realizadas en Redes Sociales. 39 GRAFICO 8.1. Progresión Cronológica de Usuarios de Facebook. 62 GRÁFICO 8.2. Resultados de Twitter. 64 GRÁFICO 8.3. Resultados sobre videos subidos por minutos y visitas al día. 66 GRÁFICO 8.4. Hoteles con enlace de Facebook en su Home. 80 GRÁFICO 8.5. Botones de Interacción con Facebook en las Web de los Hoteles 81 GRÁFICO 8.6. Hoteles con enlace de Twitter 82 GRÁFICO 8.7. Hoteles que utilizan botes de twitter para difundir contenido 83 GRÁFICO 8.8. Hoteles con enlace a Youtube 83 GRÁFICO 8.9. Hoteles con enlace a Linkedin 84 GRÁFICO 8.10. Hoteles con enlace a Picasa 85 GRÁFICO 8.11. Hoteles con enlace a RSS 86 GRÁFICO 8.12. Hoteles con enlace a Flickr 87 GRÁFICO 8.13. Hoteles con enlace a Tripadvisor. 88 GRÁFICO 8.14. Hoteles que recogen comentarios en su web. 89 GRÁFICO 8.15. Hoteles que tienen Newsletter desde su página web. 90 GRÁFICO 8.16. Hoteles con Blog 91 GRÁFICO 8.17. Presencia de los Hoteles en Facebook según publicaciones realizadas 92 GRÁFICO 8.18. Presencia de los Hoteles en Twitter según publicaciones Realizadas 93 GRÁFICO 8.19. Presencia de los Hoteles en Linkedin 94 GRÁFICO 8.20. Presencia de los Hoteles en Youtube según videos publicados 95 GRÁFICO 8.21. Presencia de los Hoteles en Foursquare según su gestión 96 GRÁFICO 8.22. Presencia de los Hoteles en Flickr. 97 GRÁFICO 8.23. Presencia de los Hoteles en Picasa. 98 GRÁFICO 8.24. Presencia de los Hoteles en Google Place. 99 GRÁFICO 8.25. Presencia de los Hoteles mediante aplicación móvil. 100 GRÁFICO 8.26. Gestión de los comentarios del Hotel en Tripadvisor. 101 GRÁFICO 8.27. Presencia de los elementos Social Media Friendly en la web de los hoteles. 103 GRÁFICO 8.28. Tipología de presencia de Facebook y Twitter en los Hoteles. 104 GRÁFICO 8.29. Hoteles que gestionan comentarios desde dos herramientas diferentes. 106 GRÁFICO 8.30. Hoteles Geolocalizados en Google Place y Foursquare 107 GRÁFICO 8.31. Presencia de los hoteles en plataformas de contenido Audiovisual 108 GRÁFICO 8.32. Hoteles que disponen de aplicación móvil 109 GRAFICO 8.33. Resumen General de la presencia en Redes Sociales 1107
  8. 8. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Figuras FIGURA. 6.1. Servicios en Redes Sociales. 30 FIGURA 6.2. Uso de las Redes Sociales. 40 FIGURA 7.1. Proceso del Viaje. 46 FIGURA 7.2. Estudio de los beneficios de las TIC. 52 FIGURA 7.3. Vías hacia la conversión de la información en un hotel. 53 FIGURA 7.4. Redes Sociales Generalistas y de viajes. 59 FIGURA 8.1. Visualizaciones y subida de video en Youtube 66 FIGURA 8.2. Mapa de Intensidades de Linkedin. 67 FIGURA 8.3. Grafico de Interacciones en Flickr. 69 FIGURA 8.4 Localización de Check-Ins a nivel Mundial. 71 FIGURA 8.5. Captura de Pantalla de Hoteles Barcelona en Google. 74 FIGURA 8.6. Resultados de opiniones y hoteles registrados en Tripadvisor. 75 Tablas TABLA 6.1. Visitas y tiempo de estancia de los españoles en Redes Sociales. 36 TABLA 6.2. Perfiles de usuario en Redes Sociales. 37 TABLA 10.1. Acción 1. 119 TABLA 10.2. Acción 2. 120 TABLA 10.3. Acción 3. 120 TABLA 10.4. Acción 4. 121 TABLA 10.5. Acción 5. 121 TABLA 10.6. Acción 6. 122 TABLA 10.7. Acción 7. 122 TABLA 10.8. Acción 8. 123 TABLA 10.9. Acción 9. 123 TABLA 10.10. Acción 10. 124 TABLA 12.1. Tabla sobre elementos sociales en las webs objeto de estudio. 134 TABLA 12.2. Tabla sobre la actividad de los hoteles en diferentes plataformas sociales. 1358
  9. 9. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante1. Introducción. Los seres humanos somos sociales por naturaleza, necesitamos contar,exteriorizar lo vivido, nuestras inquietudes, lo que pensamos y lo que sentimos, ylas Redes Sociales nos ofrecen la gran posibilidad de darnos a conocer a unared de contactos que anteriormente era físicamente imposible llegar a un costemás reducido, y con una capacidad de familiarizar nuestra marca, comonunca antes se había tenido. La Redes Sociales no son sino comunicación a través de nuevos ycomplementarios canales, por lo tanto la comunicación en el turismo tiende aser tanto simétrica como complementaria, tendiendo a igualar conceptos ocomplementar su información a través de la comunicación. Nada nuevo sedescubre, sino que se facilita el proceso de interactuación entre individuos y elmodelado del mensaje hacia una uniformidad y un enriquecimiento. (PaulWatzlaw ick, 1981) El Turismo no es otra cosa que la v ivencia de experiencias y la necesidadprimaria que el ser humano ha tenido de desplazarse, descubrir sitios en los queantes no había estado, o que conoce por experiencias de otros sujetos. Por lotanto… ¿Por qué viajamos?, ¿Qué despierta en nosotros esa inquietud que noshace transladarnos en busca de nuevos horizontes?. La respuesta está en lacultura y en la transmisión de esa cultura por medio de la comunicación en suscírculos de relación, por lo que es ahí donde los medios sociales juegan unpapel muy importante, como el consumidor deja de fijarse en los folletos y sebasa más en la experiencia de otros usuarios organizados en comunidades.(Marc Cortés, 2009) La aparición de la Web 2.0 ha llev ado a un fuerte cambio al escenariocomunicativo tal cual lo conocíamos anteriormente, tanto desde el punto devista empresarial como desde el punto de vista de los clientes, por medio deuna serie de herramientas fáciles de utilizar y al alcance de todos los actores delproceso de consumo, como son los blogs, las redes sociales, los portales deopinión…, facilitan y habilitan una comunicación más fluida, abierta y 9
  10. 10. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicantehorizontal, con el riesgo que conllev a debiendo de ajustar el diseño, losmensajes y los niveles de autocríticas que se está dispuesto a soportar (Chiesade Negri, 2009). Dichas herramientas no solamente mejoran la comunicación,sino que también abren un espacio de debate , de intercambio de opinión y deinformación que modifica el panorama hasta ahora existente y posibilitan elproceso de innov ación y de enriquecimiento entre los diferentes agentes. La existencia de este tipo de plataformas sociales provoca exceso ysobrecarga de información que el propio sistema se encarga de discriminar ycategorizar por relevancia (Celaya y Herrera, 2006), para ello se utilizan cadavez mas herramientas interactivas, flexibles y de fácil utilización, de tal maneraque una mayor población se sume a la utilización de estas plataformas (Dooling,et al., 2002; Gretzel, Yuan y Fesenmaier, 2000), buscando una comunicación yuna información participativa que facilite el desarrollo de productos y serviciosmás adaptados a las necesidades. La empresas se han hecho eco del potencial que internet supone, de losbeneficios, como la publicidad se moverá por patrones mas cuantificables, lascampañas se segmentarán de una manera más fiel al público objetivo al quese dirijan, el análisis y las mediciones será más fieles, y todo cuanto hagamos,será realizado de manera inmediata y con una panorama más neutral paratodos los agentes que en el se mueve, y en el cual Internet juega cada día unpapel más y más importante (Enrique Dans, 2010). Las empresas dedicaránesfuerzos en pensar, diseñar y establecer cómo llegar al consumidor y a laexperiencia del consumo del mensaje.( Marc Cortés, 2009). En el presente estudio se analizará cual es la presencia de los hoteles enredes sociales basadas en Web 2.0 en Alicante, como están gestionandolas ylos beneficios que pueden obtener de ellas en cuanto a la gestión y lainteracción con los turistas. Es interesante saber cual está siendo su presencia yel aprovechamiento de esas herramientas por parte de los hoteles y muyimportante analizar el papel que está jugando el turista en relación a la imagendel establecimiento en internet, ya que en cierta manera está en sus manos, yen la capacidad que tenga el establecimiento de adaptarse al nuevopanorama digital. 10
  11. 11. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante2. Objetivos.2.1. General. El objetivo principal de esta investigación es el de analizar la presencia queposeen los hoteles en diferentes plataformas sociales, como gestionan lavisibilidad y la comunicación entre los diferentes agentes que conforman elproceso de producción y de consumo. Para ello hemos centrado lainv estigación en el análisis de los hoteles de Alicante con categoría de 3 a 5estrellas, ambos inclusiv e.2.2. Específicos.  Conocer y delimitar las plataformas sociales en las cuales los hoteles tienen presencia y de que manera la desarrollan.  Analizar la importancia que poseen las redes sociales como parte implicada en el proceso del viaje, tanto desde el punto de vista del turista y del consumo del servicio, como desde el punto de vista del hotel, como facilitador de la experiencia turística.  Contrastar las acciones que se están llevando a cabo en los hoteles objeto de estudio, así como las opiniones de los diferentes agentes implicados en llevarlas a cabo, de manera que podamos saber la importancia del Social Media dentro de la presencia Online del hotel.  Proponer una serie de medidas puntuales que puedan implementar los hoteles dentro de sus sistemas de gestión de perfiles sociales para un aprovechamiento más eficiente y adecuado a las necesidades del mercado. 11
  12. 12. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante3. Metodología. Se propone un diseño multi-método, articulando la perspectiva deinv estigación cuantitativ a y cualitativa, con un diseño transversal, basándomeen fuentes tanto primarias como secundarias. Por el carácter del trabajo se hadesarrollado un estudio cualitativo tanto por las entrevistas realizadas, comocuantitativo por el estudio paramétrico del análisis de la presencia de losdiferentes hoteles en Internet. Primera Parte En primer lugar se ha llevado a cabo una recolección de datos, análisis,teorías y reflexión sobre los procesos de comunicación, centrándonos en lacomunicación en internet, así como los procesos que se llevan a cabo en la redy su cambio en de modelo tras la irrupción de la Web 2.0. Una vez aclarados los procesos de comunicación, nos centramos en vercómo afectan estos al mercado turístico y a la inclusión de la comunicación eninternet, así como en el proceso del viaje. Se han analizado las diferentesherramientas que los hoteles objeto de estudio pueden utilizar para su mejoracompetitiva a trav és de procesos de marketing online y de interacción con elcliente. Toda la información recabada es respaldada por investigacionesprev ias, que presentan información básica sobre el tema de inv estigación. Segunda Parte Para llevar a cabo la consecución de los objetivos, planteamos un análisisparametrizado de la presencia de los hoteles objetos del estudio, en las redessociales con mayor transcendencia dentro del sector turístico. (Cualitativa –cuantitativa), tomando como muestra una serie de hoteles justificados por unascaracterísticas categóricas y su situación geográfica. En segundo lugar se llevará a cabo una investigación a través de larealización de entrevistas en profundidad (técnica cualitativa) a diferentesagentes hoteleros, divididos en tres grupos; recepcionistas –mas en contactocon la realidad que acontece a los clientes en el día a día, personal directivo –mas en contacto con la gestión directiva de los modelos de comunicación queutiliza la empresa , y por último expertos en gestión de Social Media, -consultores especializados en gestión de Social Media en empresas y destinosturísticos, con una visión más global de la temática y con una experiencia másaproximada al ideal de gestión y a las nuevas tendencias en redes socialesorientadas al sector turístico. 12
  13. 13. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Tercera Parte Una vez obtenidos los resultados de las dos partes anteriores, el objetivo esla elaboración de una síntesis analítica de la información recopilada, y obtenerlas conclusiones de lo que se está realizando en Social Media en Alicante y elpeso que posee dentro del sector hotelero. A su vez, se propondrán unas acciones concretas aproximándonos a laproblemática identificada en el estudio, adaptándolas a los hoteles estudiadosy a las carencias que el sector hotelero puedan, de manera que puedandesarrollar una óptima implantación de Social Media en sus establecimientos. 13
  14. 14. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante4. Glosario.  Agregadores. Dícese de las aplicaciones que permiten republicar de manera automatizada los contenidos sindicados de blogs y otras fuentes informativas. Creación de portales informativ os actualizados con los contenidos generados por el personal de la empresa o mediante la selección de fuentes externas. Algunos ejemplos son Netvibes y FriendFeed.  Audioblog. Dícese de la variante de webblog o bitácora que consiste en una galería de ficheros de audios en diferentes formatos, publicados regularmente por uno o más autores. El autor puede autorizar a otros usuarios a añadir comentarios u otros ficheros de audio dentro de la misma galería.  Blog (o en español también una bitácora). Dícese del sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. El término weblog proviene de las palabras web y log (log en inglés = diario). Wikipedia. Su potencial es el establecimiento de canales de comunicación informal y personal que transmitan un rostro humano de la empresa y la aproximen a sus públicos internos y externos. Algunos ejemplos pueden ser el blog Atrápalo.com (http://atrapalopuntoblog.com) o el Blog de un Hotel. Herramientas para la creación de blogs son Blogger y Wordpress.  Early-adopter. Dícese de aquella persona que se apunta a todas las tendencias desde el principio, un pionero y que prueba antes que nadie los nuev os programas y los nuev os gadgets.  Empowerment. Acción de delegar y confiar en todas las personas de la organización y conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo olvidando las estructuras piramidales, impersonales y donde la toma de decisiones se hacía sólo en los altos niv eles de la organización.  Filtro social. Dícese del sitio web colaborativos en los que los usuarios proponen y votan historias previamente publicadas en blogs y otros cibermedios. Canal alternativo para la difusión y acceso a información sectorial. En intranets puede utilizarse para la votación de propuestas y para facilitar flujos de información bottom-up. Un ejemplo es Vinopedia (http://www.vinopedia.es/vendimia/). Herramientas del tipo Digg, Fresqui y Wikio facilitan crear estos filtros. 14
  15. 15. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Folcsonomía. Dícese de la indexación social, es decir, la clasificación colaborativa por medio de etiquetas simples (tags) en un espacio de nombres llano, sin jerarquías ni relaciones de parentesco predeterminadas. Es un tipo de sistema de clasificación distribuida. Generalmente es creada por un grupo de individuos, típicamente los usuarios de recursos. Fotoblog (o fotolog en español). Derivada del inglés photoblog (bitácora fotográfica) y derivada del sitio Fotolog.com (una de miles de bitácoras pertenecientes a una comunidad). A diferencia de un álbum de fotos, en un fotoblog se publican fotos diarias, generalmente una sola. FriendFeed. Dícese del agregador de feeds que permite a los usuarios crear un único espacio web con su correspondiente canal RSS donde mostraremos las activ idades en diferentes servicios web, y que están clasificados como noticias, marcadores sociales, estados, vídeo, fotos, blogging, plataformas de música y misceláneo, soportando numerosos servicios, siendo uno de ellos los canales RSS, por el que podemos añadir canales RSS de otros servicios que no estén soportados. Fuente RSS. Dícese del archivo de metadatos mediante los que se distribuye el contenido actualizado de un sitio separándolo de su diseño. Su potencial es la distribución de información corporativa y notas de prensa de manera no invasiva. Herramientas del tipo Feedburner permiten crear ejemplos como Trav elocity: RSS Trav el Feeds (http://micurl.com/2z0xx05/). Lifestreaming. Acción de agregar en un único sitio toda nuestra actividad online: Las fotos que subimos, los v ídeos, los posts que escribimos, los eventos a los que acudimos, la música que anotamos como favorita, los enlaces que guardamos, todo aquello susceptible de ser realizado mediante una aplicación online. Mapas. Dícese de los servicios en línea de generación, distribución y manipulación de mapas e información geográfica. Su gran potencial radica en la geolocalización de tiendas y delegaciones, gestión de itinerarios y publicidad hiperlocal. Un ejemplo es Panorámio (http://w ww.panoramio.com/). Marcadores o etiquetado social. Dícese de las aplicaciones para alojar, anotar y compartir enlaces de sitios web. Su potencial radica en la creación colaborativa y difusión de referencias de interés para todo el staff o los gestores de un proyecto. Tracking de productos y marcas. Algunas herramientas son Delicious, Furkm Cogenz. Un ejemplo es MuchoViaje (http://del.icio.us/muchoviaje).15
  16. 16. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Metaversos. Dícese de los mundos artificiales construidos por los propios usuarios que participan mediante av atares en entornos tridimensionales. Su potencial radica en la Deslocalización e innovación en las acciones de marketing, exploración de nuevos mercados y generación de buzz de interés mediático. Algunos ejemplos creados a partir de herramientas tales como Second Life, son Toyota, Samsung, Vodafone, etc. Microblogs. Dícese de los sitios web que combinan las características de los blogs con la brevedad de la mensajería instantánea y las funciones de las redes sociales. Su utilidad es la publicación de noticias y ofertas en tiempo real y de manera no inv asiva, republicación de contenidos generados para otros medios o sus correspondientes alertas (blogs, marcadores sociales, podcasts, v ideoblogs). Tw itter, Tumblr, Youare, Plurk son las herramientas más usadas. Algunos ejemplos de su uso son los canales de Minube (http://twitter.com/minube), Despegar (http://tw itter.com/Despegar), Atrápalo (http://twitter.com/atrapalo). Moblog. Dícese de la mezcla de las palabras inglesas mobile y blog. Desde el punto de v ista de los creadores, un moblog es un servicio de publicación similar al w eblog, consiste en escribir y actualizar el blog por medio de equipos móv iles. Esto permite que desde prácticamente cualquier lado se pueda actualizar el contenido incluyendo fotografías, muy de moda con los nuev os teléfonos móviles con cámara. Podcast. Dícese de la distribución mediante fuentes RSS de archivos de audio. Su potencial radica en que permite el aprovechamiento de los tiempos y dispositivos del usuario para el consumo asincrónico de audio. Algunas herramientas son Podomatic, Gcast, Poderator. Ejemplos de su uso podría verse en Turispod, podcast de turismo y tecnología (http://turispod.podomatic.com). Proceso viral. Dícese de la capacidad que tienen este tipo de redes para lograr el máximo crecimiento en número de usuarios, en el menor tiempo posible. Se trata de un concepto que se encuentra directamente relacionado con el marketing.7 Red social on-line. Dícese del espacio de diálogo y coordinación, a través del cual se vinculan personas u organizaciones http://www.blogdeunhotel.com en función de un objetivo común y sobre la base de normas y v alores compartidos. Las Redes Sociales han permitido generar relaciones de colaboración, poner en común recursos, desarrollar actividades en beneficio de los participantes, ampliar y estrechar vínculos, crear sentido de pertenencia y socializar16
  17. 17. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante conocimientos, experiencias y saberes, al establecer relaciones de intercambio y reciprocidad. Reputación online. Dícese de la primera impresión que un internauta recibe la empresa a través de lo que han opinado y comentado sobre éste los clientes y otros usuarios en blogs, foros o en cualquier página web que publique informaciones sobre la empresa. En pocas palabras, es lo que se dice en I nternet sobre la empresa. RSVP (abrev iatura de Répondez Sil Vous Plaît). Dícese de la expresión francesa, que traducida al español significa "Responda, por favor". Se utiliza generalmente para invitaciones a grandes eventos, para poder confirmar la presencia de los invitados y obtener un mejor planeamiento. Este código, agregado al final de las inv itaciones, significa que el anfitrión está solicitando al invitado que responda la invitación, para poder saber si el invitado irá al evento. El invitado debe así responder si irá o no al evento, de la forma más rápida posible, dentro de uno o dos días después de recibir la invitación. El anfitrión lo utiliza para tener una prev isión de los inv itados que acudirán al ev ento. Retroalimentación (o feedback). Dícese del proceso de compartir observaciones, preocupaciones y sugerencias, con la intención de recabar información, a nivel indiv idual o colectivo, para mejorar o modificar diversos aspectos del funcionamiento de una organización. La retroalimentación tiene que ser bidireccional de modo que la mejora continua sea posible, en el escalafón jerárquico, de arriba para abajo y de abajo para arriba. Servicios de fotos. Dícese de los servicios, tales como Flickr, Picassa, etc., que permiten alojar, compartir y etiquetar en línea fotografías e imágenes digitales. El alojamiento de imágenes propias en servidores externos con prestaciones de etiquetado e incrustado facilita su difusión v iral. Un ejemplo es Atrápalo (http://www.flickr.com/photos/atrapalo/). Tags (etiquetas). Dícese de las palabras clave o descriptores que se asignan a los enlaces para agruparlos por categorías. Cada enlace puede estar relacionado con varios tags, que se pueden borrar, añadir (se crean automáticamente la primera vez que se usan) o unir en cualquier momento. Teleblog. Dícese de tu propia página en la w eb, alojada en un subdominio television.com.ar, donde podéis publicar textos e imágenes sobre cualquier tema y recibir v isitas y comentarios.17
  18. 18. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante URL (Uniform Resource Locator). Dícese del localizador uniforme de recurso. El URL es la cadena de caracteres con la cual se asigna una dirección única a cada uno de los recursos de información disponibles en I nternet. Videoblogs (o v log). Dícese de la galería de clips de v ídeos, ordenada cronológicamente, publicados por uno o más autores. El autor puede autorizar a otros usuarios a añadir comentarios u otros v ídeos dentro de la misma galería. Vídeos. Dícese de los servicios para alojar y compartir en línea archivos de vídeo. El alojamiento de vídeos corporativos y spots publicitarios en servidores externos con prestaciones de incrustado facilita su difusión viral. La creación de canales corporativos, v ideoblogs temáticos y web shows refuerza y proyecta la marca y la identidad de la empresa. Youtube es una herramienta con múltiples ejemplos. Un ejemplo puede ser el canal de MuchoViaje (http://www.youtube.com/muchoviaje). Web 2.0. Dícese del término acuñado por Tim OReilly en 2004 para referirse a una segunda generación en la historia de la Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs, los w ikis o las folcsonomías, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios. Widget. Dícese del sitio web en el que los usuarios pueden editar contenidos directamente desde el navegador. Los widgets permiten trasladar la información corporativa directamente al sitio del usuario, a su perfil en redes sociales e incluso a su escritorio. Algunas herramientas son Google Widgets o WidgetEasy. Ejemplos de su uso en eDreams: Meet your friends (http://micurl.com/qvwxx2d/). Wiki. Dícese del sitio web en los que los usuarios pueden editar contenidos directamente desde el navegador. La escritura en colaboración entre grupos acotados o abierta a los usuarios de la red con mecanismos de moderación permite optimizar la gestión de conocimiento de la organización, así como la construcción de repertorios temáticos de interés sectorial y manuales. Algunas herramientas son Wikispaces y Tw iki. Ejemplos para el sector turístico son la Guía de Hoteles (http://w ww.guiadehoteles.es/) o la w iki de v iajes (http://wikitravel.org).18
  19. 19. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante5. La Comunicación. La palabra comunicación prov iene del latín "comunis" que significa"común". De allí que comunicar, signifique transmitir ideas y pensamientos con elobjetivo de ponerlos "en común" con otro. Esto supone la utilización de uncódigo de comunicación compartido. Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambiode sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediantehabla, escritura u otro tipo de señales". Todas las formas de comunicaciónrequieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor nonecesita estar presente ni consciente del intento comunicativo por parte delemisor para que el acto de comunicación se realice. En el procesocomunicativo, la información es incluida por el emisor en un paquete ycanalizada hacia el receptor a través del medio. Una vez recibido, el receptordecodifica el mensaje y proporciona una respuesta. (Manuel Calvero Ríos, 1962) En la actualidad existen nuevos medios, entre los cuales, I nternet mereceuna especial mención ya que supone la integración total de la información através de una sola v ía. Posibilitando la simultaneidad y la sobreabundancia dedatos. Es más: “ Si queremos comprender la naturaleza de la modernidad –esdecir, de las características institucionales de las sociedades modernas y lascondiciones de la v ida creadas por ellas- entonces debemos conceder unpapel central al desarrollo de los medios de comunicación y a su impacto”(Thompson, 1998) El estudio de la comunicación cobra valor científico cuando aparecen losMedios de Comunicación Masiva. La irrupción de los Medios de ComunicaciónMasiva o Medios de Comunicación Social (MCS), inició una nueva problemáticaque alentó la configuración del estudio de los MCS como una cienciaindependiente. Debemos tener en cuenta de la influencia que los medios decomunicación pueden tener en nuestro día a día y como pueden condicionarcomportamientos y actitudes, influenciándonos en nuestro conocer, de darsentido a la realidad y de interactuar con otros (Humanes, 2004) La posición científica frente al fenómeno de los Medios de Comunicaciónsociales sugiere que su estudio no puede ser abordado desde una sola ciencia,para lo cual es necesario recurrir al aporte de ciertas ciencias auxiliares talescomo, entre otras, la antropología, la lingüística, la filosofía, la sociología, lahistoria y la psicología. Sin embargo, dada la dinámica funcional, las ciencias dela comunicación se enmarcan dentro de la psicología social (Media Psicology)influencia del clásico paradigma de Lasswell, -quién dice que, por que canal, aquién, y con qué efecto- un aspecto del proceso comunicativo fundamental, elanalizar como las personas procesan los mensajes y conocer los efectos de losmedios y de la comunicación en sí. 19
  20. 20. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Este fenómeno de Medios de Comunicación tiende a conducir hacia auna sociedad totalmente mediatizada, conformada en base a la manipulaciónde sus consciencias y de su opinión en base al conocimiento de las diferentesrealidades acontecidas.  Uso Represivo de los medios Masivos  Programación Controlada Centralmente.  Un transmisor, muchos receptores.  I nmov ilización de lo seres aislados.  Conducta Pasiv a del Consumidor  Despolitización  Producción a cargo de Especialistas.  Control de capitalistas o de la burocracia.  Uso Liberador de los Medios de Comunicación  Programación Descentralizada.  Cada Receptor es un transmisor potencial.  Movilización de las masas.  I nteracción de los inv olucrados.  Un proceso de enseñanza política.  Producción Colectiva.  Control social por medio de una organización autónoma. Todos ellos conceptos clave en sociedades capitalistas en una búsquedaconstante del desarrollo industrial. (Hans Magnus Enzensberger, 1971) Es en este momento cuando surge la Horizontalidad en internet,comunicación ciudadano a ciudadano, con la autonomía de poder crear mipropio sistema de comunicación en internet, una capacidad de comunicaciónmasiv a “no mediatizada” por los medios de comunicación de masas,condicionada eso sí, por la credibilidad de los interlocutores del proceso decomunicación. Internet sigue siendo sinónimo de libertad y hasta ahora lo ha estadosiendo, importantes mov imientos sociales como el del 15 M en España, se hanbasado en una mov ilización popular a través de plataformas sociales comoFacebook o Tw itter. A pesar de esto, los ciudadanos, en general, tienden ahacer un uso instrumental y poco ideológico de I nternet: lo utilizan para lo queles sirve y consideran la libertad en I nternet como un tema fundamental cuandohace tiempo que se han acostumbrado al control político y comercial de suprincipal fuente de información: la televisión. Pero dicha actitud puede cambiara la par de que el individuo que ya ha nacido con estas reglas del juegoimpuestas lo vea como algo preestablecido. De manera que el uso de Internetvaya generalizando a la información y el conocimiento sobre la importanciasocial decisiva del control sobre I nternet, puede ser que la batalla por la libertaden la red, incluida la libertad económica de acceso a la red se vaya perdiendo.En este sentido conocemos las dos caras de la misma moneda; como internet 20
  21. 21. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicanteno conoce de fronteras y como el derecho a la conexión puede estar vetadoen diferentes lugares dependiendo de la estabilidad política, como puede ser elcaso de Afganistán. (Manuel Castells, 2003)5.1. Medios de Comunicación Digital Todos estamos v iviendo un cambios por el impacto de las Nuevastecnologías de la información y de la comunicación a nivel global,posiblemente uno de los acontecimientos más importantes acontecidos en lasúltimas 2 décadas. El hecho de que el indiv iduo y la tecnología digital semuev an de la mano, hace que el panorama cambie radicalmente en nuestravida cotidiana, enlazados en una nueva dimensión de la comunicación, quepodemos div idir en 3 grandes bloques: - Cambios en el ecosistema mediático: Basado principalmente en la la comunicación en red a través de las nuevas tecnologías digitales y de las diferentes plataformas, así como, la ruptura de las coordenadas espaciotemporales, el multimedia, la hipertextualidad y la interactividad. - El análisis de los nuevos medios de comunicación surgidos a raíz del desarrollo de las nuevas tecnologías digitales, integrando así los diferentes niv eles de comunicación y en sus diferentes formas. - El análisis del público surgido alrededor de estas nuevas tecnologías. Con capacidad para adaptarse e interactuar con los nuevos medios puestos a su alcance, así como de establecer redes de intercambio de información.5.1.1. Cambios en el ecosistema mediático. Partiremos de la base que internet no es un medio de comunicación, sinomás bien un “espacio de comunicación” donde los conceptos decomunicación interpersonal y comunicación de masas se transfiguran (GermanJorca Abad), internet en si mismo posee la facultad de reunir a diferentesindiv iduos en la distancia, en torno a un modelo de opinión y decomportamiento (Virilio, 1999, 84) que rompen por completo los parámetrostradicionales de espacio y tiempo.Podemos analizar diferentes cambios: - Cambio del paradigma de consumo principalmente en jóvenes, que ya cambian los medios de comunicación tradicionales y unifican todo la información que consumen en único canal que no es otro que internet. Estos datos pueden comprobarse en el estudio de Júpiter Reserch1 sobre el consumo de medios de comunicación.1 Jupiter Research: http://web2.forrester.com/forr/reg/jupiterlogin.jsp 21
  22. 22. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante - El proceso de digitalización positiva de la comunicación como recuperación del poder social por parte de la ciudadanía. Todo un desafío a las deterioradas reglas del juego democrático y a los medios de comunicación tradicionales. El periodismo digital y dos diferentes blogs son un claro ejemplo de todo esto. - Imparable el desarrollo de la e-administración y de la e-ciudadanía. Políticas I nfo XXI, o el plan España.es, se realizan fuertes inversiones para hacer frente a diferentes retos tecnológicos de las administraciones al nuev o panorama digital, formando y adaptando lo físico a lo digital. - Capacidad de movilización que proporciona internet, tanto de manera física como virtual en un corto espacio de tiempo, existe un gran potencial como hemos comprobado y podido ver en los pasados acontecimientos del 15M. Lo que si está bien claro es que si queremos seguir conservando estemodelo de “libertad” debemos seguir luchando por ello, la línea es muydelgada y los intereses en todos los ámbitos son enormemente poderosos. Lascomunidades nacionales son lineales y continuas. Las formas tecnológicas dev ida e interacción configuran un mosaico (Lash, 2002: 20-21). Este mosaico que hemos montado entre todos seguirá mejorándose,renovándose, perfeccionarse…, todo dentro de unas reglas del juego moralesimpuestas entre todos, y en unos márgenes de cordura que puedan seguirhaciendo que todos nos aprovechemos de la retroalimentación delconocimiento global, pero teniendo mucho cuidado con los pequeños detalles.(Moon Francis, 1990)5.1.2. Formas de Comunicación o nuevos medios. Internet está dejando de ser un medio de comunicación masivo en cuantoa la calidad del mismo, (no en cuanto al número, que creceexponencialmente), cada vez los diferentes públicos están más segmentados yla gente prioriza y selecciona mejor su navegación. La navegación es másselectiva y se mejora la comunicación entre el emisor y el receptor, se hace másproductiv a. (Sabbah: 219, apud Castells, 2000: 412) Debemos tener claro que los protagonistas del cambio no son otros que lossujetos, son los que engrandecen o fracasan los medios tecnológicos a travésde su consumo, tecnología que llega al usuario de manera neutra, y que este asu v ez adapta a sus necesidades. El usuario ha tenido la capacidad de adaptarse a unos mediosinherentemente nuevos, con características diferentes, en soportes adaptados,en constante experimentación y en un panorama en cambio continuo. (JaimeAlonso Ruiz, 2005) 22
  23. 23. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Las nuevas formas de comunicación no son sino una manera deestructurar la comunicación que desarrollamos en internet, y algunas de lasprincipales formas de comunicación son:  Diarios digitales • Buscadores y directorios • Portales • Comunidades v irtuales • Redes ciudadanas • Bitácoras o Weblogs Independientemente de las plataformas, que cambian diariamente, esnecesario hacer un análisis más profundo sobre que es lo que acontece sobrelas formas de comunicación y su fundamentación, Jaime Alonso Ruiz desarrollauna clasificación adaptada a los diferentes cambios que puedan surgir en eltiempo:  Actividades de comunicación: - Refiriéndonos al tipo de actividad que realizan los medios, a la meramente comunicativ a, dividiéndola a su v ez: ¡ • Tradicionales: Realizadas anteriormente de la llegada de internet. Ej: Diarios Digitales. • Hibrido: Se v enían haciendo anteriormente, pero con el potencial de internet despliega ese nuevo abanico de posibilidades. Ej: Telev isión a la carta. • Inédita: Solo posibles actualmente con el mayor desarrollo de internet. Ej: Videoconferencia gratuita por Skype. - Según el objetivo/finalidad de la actividad comunicacional. Como afecta previamente o posteriormente a los resultados obtenidos con la comunicación. Ej: Movilización social en redes sociales y consecuencias en Egipto de las rev ueltas acontecidas en 2011. 23
  24. 24. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante5.1.3. Contenido. El peso de la comunicación recae sobre todo en los contenidos y en lamanera que se tiene de mostrarlos. En el siguiente fragmento (GuadalupeAguado, Los medios de comunicación frente a la democratización decontenidos y la gestión de conocimiento 2008)2 hace una buena mención a laimportancia en cuanto a la gestión de contenidos: “La distribución y el control de los contenidos son la clave del nego cio en el ámbito mediático, por lo que los medios tradicionales para mantener su posicionamiento como cuarto poder han de saber gestionar con una acertada mediación entre el público y los creadores de contenidos, sin olvidar que ser un referente de credibilidad, en el fondo es un recono cimiento de marca que permite controlar los contenidos, su incidencia y liderar en lo que a audiencias se refi ere, ya sea cuantitativa o cualitativamente. No ha de perderse de vista que una efi caz gestión de contenidos redunda en la obtención una información valiosa y por tanto de conocimiento, lo a su vez resulta un activo intangible de gran valor. Por tanto, una eficaz gestión de contenidos repercute en la creación de valor, abriendo la posibilidad de nuevas oportunidades en los diferent es sectores sociales y de negocio. “(Guadalupe Aguado Guadalupe, 2008)5.1.3.1. Tipología de Contenidos: - Contenidos de Información. • Orden Periodístico. Realizados según criterios de publicación periodística. Ya no solo apropiados de los medios de comunicación, sino que surgen nuevos generados o directores de contenido. Ej: Menéame. • Orden de Usuario. Contenidos generados por personal particular sin necesidad de estructura periodística, fuera de los medios digitales. Ej: El blog de Enrique Dans. • Orden Institucional. Todos aquellos generados por instituciones y/o organismos. Ej: Blog About Madrid. - Contenidos de Servicios: Este tipo de contenido viene a satisfacer alguna necesidad que poseen los usuarios. • Comerciales. Disfrute de bienes o adquisición de contenido. Ej: Priv alia. (Venta de productos y serv icios fuera de stock).2 Artículo Cibersociadad.net: Los medios de comunicación frente a la democratización decontenidos y la gestión de conocimiento.http://www.cibersociedad.net/textos/articulo.php?art=153 24
  25. 25. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante • Entretenimiento. Satisfacer las necesidades de ocio. Spainbass. (Foro relacionado con el mundo de la pesca). • Índole Genérica. Couchsurfing. (Red de contactos para alojarse gratuitamente y conocer el lugar donde pernoctas con la ayuda de personas autóctonas del lugar ) - Contenidos de Infomediación y/o Intermediación. Es el contenido que cuyo objetivo es ayudar a otros usuarios a encontrar otro tipo de contenido. Ej: Páginas Amarillas. Debemos tener muy en cuenta que gestionamos la atención de losusuarios de I nternet por medio de un mix entre imagen y contenidos, que iráav anzando a medida que se afiancen las técnicas de publicidad de estosentornos multimedia, y que deben de ser cuidados ambos para conseguir eléxito en nuestro intento por difundir información y llegar a cumplir nuestrosobjetiv os. - Según el uso de los modos de comunicación. Los modos interactivos poseen una gran relevancia a la hora de analizarlos nuevos medios en el momento en que éstos se emplean para plasmar losdistintos tipos de contenidos. (Alonso y Martínez, 2003) • Hipertextualizado. • Correo electrónico. • Foros • Grupos de Noticias. • Listas de distribución • Chat Es importante considerar el uso de los modos interactivos en un nuevomedio –tanto el tipo, la frecuencia o intensidad, así como incluso su calidad– yaque esto denotará el grado o nivel de interactividad que posee un nuevomedio en cuestión. - Según la periodicidad de los contenidos: • Fijo. Los contenidos se ciñen a una estructura temporal establecida previamente. Ej: El País. • Independiente No se ciñen a una estructura temporal preestablecidas. Ej: El Blog de Noel Carrión. 25
  26. 26. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante El nuevo concepto de comunicación ha cambiado tanto que hemospasado de v er a nuestro público objetivo no como una audiencia masificada,sino como a un indiv iduo unitario, Jose Luis Orihuela lo explica muy bien: “Los medios de comunicación electrónicos, gracias a la concurrencia de las tecnologías del cable y el satélite, consiguieron en los años ochenta segmentar temáticamente sus o fertas de programación pasando así del modelo broadcasting al modelo narrowcasting. La Red ha permitido un grado más en esta evolución: del narrowcasting al point-casting. Los servi cios de información online no sólo se orientan a targets con perfiles demográfi cos, pro fesionales o económicos similares, sino que se orientan a individuos, ya que la Red permite responder a las demandas de información especí ficas de cada usuario en particular. La desmasi ficación de la comunicación pública mediante la personalización de los servicios de información ya se veri fica en las versiones el ectrónicas de los medios, así como en las posibilidades de configuración de algunos buscadores y portales de Internet. El viejo sueño de la información a la carta se hace realidad, pero no sustituye las bondades del "menú del día", clási ca o ferta de los medios masivos generalistas. Un modelo de comunicación personalizado a la medida de cada usuario tiende por definición a eliminar los referentes comunes, y si no hay una agenda pública, no hay opinión pública”. (Paradigmas de la Comunicación, Jose Luis Orihuela)3, El modelo se basa en la personalización y segmentación de las audiencias,a modelos más cerrados y más especializados, ajustándonos al modelo de laLong Tail4.(Chris Anderson, 2004) - Según la tipología de los usuarios. • Gestor. En un sentido general son los usuarios que conformas los sitios; dictan las normas, marcan los objetiv os. • Usuario. Son los sujetos que están limitados al papel el mero consumidor de información.3 Paradigmas de la Comunicación de Jose Luis Orihuela.http://www.agetec.org/ageteca/Los%2010Paradigmas%20de%20la%20e-Comunicacion.pdf4 Long Tail Economic: En Internet y el entorno digital han cambiado las leyes de distribución y las reglasdel mercado. Según Anderson, ahora existen dos mercados: - Mercado de masas: Centrado en alto rendimiento de pocos productos y que según Anderson ya se va quedando atrás. - Nichos de mercado: Se basa en la suma o acumulación de todas l as pequeñas ventas de muchos productos, que pueden igualar o superar al primero.. 26
  27. 27. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante - Según la tipología del gestor: • Productor: Un gestor tiene la función de productor cuando es quien idea el medio, quien establece las prerrogativas de funcionamiento, así como los principales procesos de funcionamiento. En general es que sin no se podría funcionar. • Moderador. Un usuario es moderador cuando se le atribuyen unas prerrogativas a dicho usuario y puede utilizar dichos privilegios para realizar diferentes acciones que como usuario no podía realizar. - Según la tipología del usuario: • Pasivo. Un usuario es pasivo cuando su papel se centra exclusivamente en el consumo de contenido que le plantean los productores. • Activo. Pueden entenderse como co-autores del nuevo medio, pero no autores en exclusiva. El nivel de participación será mayor o menor dependiendo del tipo de participación activa que lleven a cabo • Determinante. un usuario será determinante en el momento en que su participación en el nuevo medio sea crucial para el desarrollo del nuevo medio. Sin su actividad no se podría alcanzar la finalidad que se persigue5.2. Medios de Comunicación Social.5.2.1. Los Paradigmas de la comunicación en Internet. Reflexionar sobre los nuevos escenarios comunicativos provocados porInternet es aceptar el desafío de seguir pensando, de no sucumbir al v értigo, yde intentar dar cuenta razonada de lo que está ocurriendo en nuestraprofesión. Aunque todo se muev a muy rápido. Internet ha trastocado gran parte de los paradigmas que hasta ahora nosayudaban a comprender los procesos de comunicación pública en mediosmasiv os. (Jose Luis Orihuela, 2002) No tenemos elección, hay que subirse al barco y aceptar las normas de unjuego que en mayor o menor medida es moldeado por nosotros mismo, por 27
  28. 28. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicanteindiv iduos que cada vez tienen un mayor perder por si solos, y que unidospueden derrocar gobiernos.  Interactividad Frente a la unidireccionalidad propia del modelo de difusión punto-multipunto, típico de la prensa y de la radio-televisión, la Red genera un modelobilateral, debido a su arquitectura cliente-servidor, que en cierta forma esinv erso al anterior. La interactividad cristaliza en sistemas de feedback más dinámicos,inmediatos y globales, que paulatinamente se transforman en mecanismos deencuestas online, ya utilizados para orientar el sentido de las campañaselectorales o el desarrollo de las tramas y la evolución de los personajes en losseriales de ficción televisiva.  Personalización Los servicios de información online no sólo se orientan a targets con perfilesdemográficos, profesionales o económicos similares, sino que se orientan aindiv iduos, ya que la Red permite responder a las demandas de informaciónespecíficas de cada usuario en particular. La desmasificación de la comunicación pública mediante lapersonalización de los servicios de información ya se verifica en las versioneselectrónicas de los medios, así como en las posibilidades de configuración dealgunos buscadores y portales de I nternet. ( Jose Luis Orihuela, 2002)  Multimedialidad La tecnología digital permite la integración de todos los formatos deinformación (texto, audio, v ideo, gráficos, animaciones) en un mismo soporte.Este carácter multimedia de la Red ha permitido la convergencia de los diversosmedios de comunicación en I nternet. Diarios, revistas, emisoras de radio,canales de televisión y hasta películas de cine se han integrado en un mismosoporte, junto a multitud de nuevos servicios de información, diseñadosoriginalmente como recursos multimedia. Es muy importante como ha sabido implementar los diversos medios decomunicación, y ponerlos a disposición de los los usuarios, cada vez mas nativ osdigitales, que han aprendido a vivir con las nuevas herramientas tecnológicas ylos que no han tenido esa suerte, se han adaptado a estas nuevas plataformas,cada v ez mas usables para el gran público. ( Jose Luis Orihuela).  Hipertextualidad Frente al modo lineal o secuencial que ordena la estructura del discurso enlos medios tradicionales, los soportes digitales permiten un modelo deconstrucción narrativ a caracterizado por la distribución de la información en 28
  29. 29. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicanteunidades discretas (nodos) y su articulación mediante órdenes deprogramación (enlaces), enriqueciendo el texto y ofreciendo un gran númerode posibilidades y una vía al enriquecimiento a través de la comunicaciónescrita en formato digital.  Actualización La Red hace posible el seguimiento al minuto de la actualidad informativ a,y ya se utiliza en paralelo a la televisión para retransmitir acontecimientos aescala mundial en tiempo real, como v iene ocurriendo, por ejemplo, con laceremonia de entrega de los premios Oscar. Esta nueva temporalidad mediática caracterizada por la velocidad y laobsesión de inmediatez, hace saltar por los aires -en muchas ocasiones- losmecanismos de control, verificación y contraste de fuentes, sacrificados en arasde llegar los primeros. Hoy, los medios corren más riesgo que nunca de sermanipulados, y se multiplican los casos de falsas noticias, a v eces reconocidasen el transcurso de la misma emisión en la que se lanzaron al aire. ( Jose LuisOrihuela, 2002)  Abundancia Los medios digitales también trastocan el argumento del recurso escaso,ya que multiplican los canales disponibles, trasmitiendo mayor cantidad deinformación en menor tiempo y a escala universal. No hay límites a la cantidadde medios que pueden existir en la Red, no hay límites tampoco sobre elvolumen de información que cada uno de ellos puede ofrecer al usuario, yademás el costo de hacer pública la información en la Red es prácticamenteequiv alente para todos. (Jose Luis Orihuela, 2002). En este sentido tenemos el reto por delante de priorizar en la relevancia yen la visibilidad de los mejores contenidos sobre los irrelevantes que no hacenotras cosas que distorsionar los diferentes discursos y generar un ruido que nofavorece a nadie. Debe anteponerse la calidad de los contenidos a suestrategia de posicionamiento.  Mediación El paradigma de la nueva mediación multiplica el número de voces, peroa la v ez diluye su autoridad al haber fracturado el sistema de control editorialprev io a la difusión pública de información. Los nuevos escenarios de la comunicación pública que plantea I nternethan de interpretarse no de un modo apocalíptico, sino como la ocasión pararedefinir el perfil y las exigencias profesionales de los comunicadores, así comolos contenidos y los procedimientos, que nos lleven a un mayoraprovechamiento y utilización de unas herramientas potencialmente muybeneficiosas para el enriquecimiento del ser humano. (Jose Luis Orihuela, 2005) 29
  30. 30. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante6. La inclusión de las Redes Sociales en laComunicación digital. El fenómeno de la redes sociales en internet a partir de la implantación dela web social ha condicionado completamente el modelo comunicativo eninternet, aunque para analizar ese cambio debemos saber en primera instanciaque es una red social: Una red social es un servicio basado en Internet y que permite a losindiv iduos (Boyd, 2007): - Construir un perfil público o semi-público dentro de un sistema delimitado. - Articular una lista de otros usuarios con los que comparten una conexión. - Ver y recorrer su lista de las conexiones y de las hechas por otros dentro del sistema. Aunque existen innumerables redes sociales en la actualidad, la columnavertebral sobre la que se conforman las redes sociales, suelen ser a través deperfiles que no son más que paginas unidas, en base a un perfil de una personacon información referente a la misma. La v isibilidad de dicho perfil estácondicionada por la red social al que pertenezca. FIGURA 6.1. Servicios en Redes Sociales. 2009 - Fuente: Invicturs.wordpress.com 30
  31. 31. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Las redes sociales están yendo más allá de los perfiles, amigos,comentarios y mensajes…, ya permiten compartir elementos audiovisuales,implementan blogs, geolocalización, mensajería instantánea…, y cada día v anapareciendo nuevas herramientas que no hacen sino enriquecer y mejorar lacomunicación. Para que se conozca mejor la evolución de las redes sociales digitales, esconv eniente conocer cronológicamente como se han ido desarrollando: Las redes sociales parecen un “invento” de hace pocos años. Sinembargo, su semilla para tan fulgurante éxito se plantó hace ya unos cuantosaños. A continuación un resumen de la historia de los Social Media:  1971: Se env ía el primer mail. Los dos ordenadores protagonistas del envío estaban uno al lado del otro.  1978: Se intercambian BBS (Bulletin Board Systems) a través de líneas telefónicas con otros usuarios.  1978: La primeras copias de navegadores de internet se distribuyen a trav és de la plataforma Usenet.  1994: Se funda GeoCities, una de las primeras redes sociales de internet tal y como hoy las conocemos. La idea era que los usuarios crearan sus propias páginas web y que las alojaran en determinados barrios según su contenido (Hollyw ood, Wallstreet, etc.).  1995: TheGlobe.com da a sus usuarios la posibilidad de personalizar sus propias experiencias online publicando su propio contenido e interactuando con otras personas con intereses similares.  1997: Se lanza AOL I nstant Messenger.  1997: Se inaugura la web Sixdegrees.com, que permite la creación de perfiles personales y el listado de amigos.  2001: La “burbuja de internet” estalla.  2002: Se lanza el portal Friendster, pionero en la conexión online de “amigos reales”. Alcanza los 3 millones de usuarios en sólo tres meses.  2003: Se inaugura la w eb MySpace, concebida en un principio como un “clon” de Friendster. Creada por una empresa de marketing online, su primera v ersión fue codificada en apenas 10 días.  2004: Se lanza Facebook, concebida originalmente como una plataforma para conectar a estudiantes universitarios. Su pistoletazo de salida tuv o lugar en la Universidad de Harvard y más de la mitad de sus 19.500 estudiantes se suscribieron a ella durante su primer mes de funcionamiento.  2006: Se inaugura la red de microblogging Tw itter.  2008: Facebook adelanta a MySpace como red social líder en cuanto a v isitantes únicos mensuales. 31
  32. 32. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante  2011: Facebook tiene 750 millones de usuarios repartidos por todo el mundo, MySpace 260 millones, Tw itter 220 millones y Friendster apenas 90 millones.6.1. Tipos de Redes Sociales Las redes sociales propician la interacción de miles de personas en tiemporeal, con base en un sistema global de relaciones entre individuos basados en laestructura social. Si tenemos en cuenta que toda actividad humana generaconsecuencias jurídicas, podemos afirmar que las redes sociales no son otracosa que máquinas sociales diseñadas para fabricar situaciones, relaciones yconflictos con multitud de efectos jurídicos. (Georg Simmel, 1977). En la siguiente clasificación realizada por (Pablo F. Burgueño, 2009),podemos encontrar una distribución representativa más centrada en las redessociales On-line y entender mejor el fenómeno según su tipología.Redes sociales hay fundamentalmente de dos tipos:  Analógicas o Redes sociales Off-Line: Son aquellas en las que las relaciones sociales, con independencia de su origen, se desarrollan sin mediación de aparatos o sistemas electrónicos. Un ejemplo de red social analógica lo encontramos en la Sentencia núm. 325/2008 de 22 mayo de la Audiencia Provincial de Valencia (Sección 10ª) que la cita en un caso de adopción y acogimiento de menores, indicando que el “matrimonio [...] cuenta con una amplia red social y familiar y gozan de buena salud […]”.  Digitales o Redes sociales On-Line: Son aquellas que tienen su origen y se desarrollan a través de medios electrónicos. Para comprender la nueva realidad social debemos conocer en profundidad los diferentes tipos de redes sociales digitales (en adelante, redes sociales) que operan en la Red. A continuación veremos algunos de los ejemplos más representativos: Por su público objetivo y temática: - Redes sociales Horizontales: Son aquellas dirigidas a todo tipo de usuario y sin una temática definida. Se basan en una estructura de celdillas permitiendo la entrada y participación libre y genérica sin un fin definido, distinto del de generar masa. Los ejemplos más representativos del sector son Facebook, Orkut, I denti.ca, Tw itter. 32
  33. 33. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante - Redes sociales Verticales: Están concebidas sobre la base de un eje temático agregador. Su objetiv o es el de congregar en torno a una temática definida a un colectivo concreto. En función de su especialización, pueden clasificarse a su v ez en:  Redes sociales Verticales Profesionales: Están dirigidas a generar relaciones profesionales entre los usuarios. Los ejemplos más representativos son Viadeo, Xing y Linked I n.  Redes sociales Verticales De Ocio: Su objetivo es congregar a colectivos que desarrollan actividades de ocio, deporte, usuarios de videojuegos, fans, etc. Los ejemplos más representativos son Wipley, Minube Dogster, Last.FMy Moterus.  Redes sociales Verticales Mixtas: Ofrecen a usuarios y empresas un entorno específico para desarrollar actividades tanto profesionales como personales en torno a sus perfiles: Yuglo, Unience, PideCita, 11870 Por el sujeto principal de la relación: o Redes sociales Humanas: Son aquellas que centran su atención en fomentar las relaciones entre personas uniendo individuos según su perfil social y en función de sus gustos, aficiones, lugares de trabajo, viajes y actividades. Ejemplos de este tipo de redes los encontramos en Koornk, Dopplr, Youare y Tuenti o Redes sociales de Contenidos: Las relaciones se desarrolla uniendo perfiles a través de contenido publicado, los objetos que posee el usuario o los archivos que se encuentran en su ordenador. Los ejemplos más significativos son Scribd, Flickr, Bebo, Friendster, Dipity, StumbleUpon y FileRide. o Redes sociales de Objetos: Conforman un sector novedoso entre las redes sociales. Su objeto es unir marcas, automóviles y lugares. Entre estas redes sociales destacan las de difuntos, siendo éstos los sujetos principales de la red. El ejemplo más llamativ o es Respectance. Por su localización geográfica. o Redes sociales Sedentarias: Este tipo de red social muta en función de las relaciones entre personas, los contenidos compartidos o los eventos creados. Ejemplos de este tipo de redes son: Rejaw, Blogger, Kwippy, 33
  34. 34. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Plaxo, Bitacoras.com, Plurk o Redes sociales Nómadas: A las características propias de las redes sociales sedentarias se le suma un nuevo factor de mutación o desarrollo basado en la localización geográfica del sujeto. Este tipo de redes se componen y recomponen a tenor de los sujetos que se hallen geográficamente cerca del lugar en el que se encuentra el usuario, los lugares que haya visitado o aquellos a los que tenga previsto acudir. Los ejemplos más destacados son: Foursquare, Gowalla, Latitude, Brigthkite,Fire Eagle y Skout Por su plataforma. o Red Social MMORPG 5 (multiplayer online role-playing game) y Metaversos: Normalmente construidos sobre una base técnica Cliente- Servidor (WOW, SecondLife, Lineage), pero no tiene por qué (Gladiatus, Trav ian, Habbo). o Red Social Web: Su plataforma de desarrollo está basada en una estructura típica de web. Algunos ejemplos representativos son: MySpace, Friendfeed y Hi56.2. Distribución geográfica de las redes sociales. FIGURA 6.2. Estudio sobre la Presencia Mundial Redes Sociales. Fuente: InSites Consulting5 MMORPG: Son videojuegos de rol que permiten a miles de jugadores introducirse en un mundovirtual de forma simultánea a través de internet e interactuar entre ellos 34
  35. 35. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Un completo estudio de InSites Consulting6 realizado entre diciembre del2009 y enero del 2010 en siete regiones del mundo, donde se incluyeron 14países: Bélgica, Holanda, Inglaterra, España, Italia, Portugal, Francia, Alemania,Rumanía, Estados Unidos, Brasil, Australia, Rusia y China, señala que por lo menosun 72% de los usuarios de Internet en el mundo son parte de por lo menos unared social, lo que supone un total de 940 millones de usuarios. Europa del Este y Asia son las regiones donde hay poca penetración de lasredes sociales (4 de 10), mientras que en Sudamérica es todo lo contrario, puesel 95% de los que acceden a I nternet son usuarios de alguna red social. En el mundo, Facebook es la plataforma más utilizada (51%), seguida porMyspace (20%) y Twitter(17%). Inclusive, de todas las personas que acceden a redes sociales, poca másdel 70% son usuarios de dos sitios. Por otro lado, LinkedI n sigue siendo el sitio preferido para los contactosprofesionales. Otro dato interesante es que solo el 26% de los usuarios de estas redesingresan frecuentemente a sus cuentas y publican información (actualizandosus estados) en sus sitios preferidos. Finalmente, el usuario medio a niv el mundial tiene 195 amigos en su red, sinembargo en Sudamérica esto cambia, pues en promedio los usuariossudamericanos tienen 360 amigos, casi el doble (200) de lo que ocurre enEstados Unidos. 6.3. Presencias de los españoles en internet: RedesSociales. Es importante tener una imagen de cómo es la situación de la presenciade los españoles en I nternet, y más concretamente cuáles son sus preferencia ala hora de decidir en que redes sociales mayoritarias desarrollan su actividad. En los datos presentados por comScore Word Metrix7 entre abril y mayo de2011, más de 23 millones de usuarios en España pasaron en internet una mediade 27,4 horas por persona, lo que supone un incremento del 17% respecto delmes anterior.6 Insites Consulting: Consultora especializada en marketing http://blog.insites.be/7 ComScore: Líder mundial en medición del mundo digital especializada en marketing digita l.http://www.comscore.com/About_comScore 35
  36. 36. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Los españoles dedicaron a internet un total de 632,5 millones de horasdurante el pasado mayo. Este mes fue especialmente favorable para los sitiosde mensajería instantánea, que alcanzaron un crecimiento del 30%. Del mismomodo, las webs de noticias e información, redes sociales y deporte obtuvieronun aumento del 26%, 24% y 22%, respectivamente. Los grandes mov imientospopulares como el 15-M, las Elecciones Municipales del 22-M, el terremoto deLorca o los torneos deportivos internacionales donde participaron equiposespañoles, pueden haber contribuido a este aumento. En cuanto a las redes sociales siguen presentando un aumento devisitantes únicos y del promedio de minutos que los internautas españoles pasanen ellas. En mayo, más de 22 millones de visitantes únicos invirtieron más del23% de su tiempo visitando redes sociales. En cuanto a visitantes únicos, Facebook ocupa la primera posición con14,9 millones de usuarios, seguido por Tuenti con 7,7 millones. Si se analizan estosdos sitios según el tiempo dedicado por visitante en España, Tuenti ocupa elprimer lugar con 7,63 horas, mientras que Facebook obtiene 4,29 horas. Estas cifras, en claro crecimiento, están probablemente motiv adas por lasgrandes noticias y la irrupción de nuevas movilizaciones populares promov idas através de internet como el mov imiento 15-M. Windows Live Profile, Tw itter yFacebook han sido las tres redes sociales que más han aumentado durante elmes de mayo de 2011. Linkedin.com, la red social “más profesional”, ha sido la que más hacrecido en mayo en visitantes únicos, con un incremento de más del 33%, pero,al mismo tiempo, es el sitio en el que los usuarios pasan menos tiempo online yaque ha decrecido un 15% respecto del mes de abril. TABLA 6.1. Total de Visitantes Únicos Media de Minutos por visitante Abril 2011 Mayo 2011 %cambio Abril 2011 Mayo % cambio 20111Total Internet: 22.843 23.087 1 1.432,7 1.643,8 16TotalAudienciaRedes Sociales 21.834 22.062 1 317,8 389,3 23Facebook.com 14.948 15.816 6 209,1 257,6 23Tuenti.com 7.770 8.345 7 420,7 457,8 9Windows Live 4.267 4.961 16 5,0 6,3 25ProfileTwitter.com 2.763 3.099 12 13,3 16,5 24Linkedin.com 1.665 2.223 33 12,9 10,9 -15Fuente: comScore World Metrix, 2011 36
  37. 37. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante6.4. Tipología de usuarios en redes sociales. Es complicado conseguir perfiles de usuarios en un panorama tancambiante como son las redes sociales, y analizar los comportamientos deconsumo, las motiv aciones, las percepciones o simplemente la actitud quedichos usuarios tienen ante los estímulos que se plantean. De entre los diferentes estudios que se encuentran por la red esespecialmente interesante el de OFCOM8, el cual clasifica a los usuarios deredes sociales en cinco grupos básicos (Tabla 5.2) mas un sexto de no usuariosque también se ha definido como perfil. TABLA 6.2. Uso Principal Género Edad Redes TípicasLos Sociales Ligar, conocer Mayoría >25 Bebo, MySpace, gente nueva Masculina Hi5Los buscadores Subir fotos y Mayoría 13235 Bebo, MySpace,de Atención conseguir Femenina ICQ comentarios de otrosLos Seguidores Estar en Hombres y Todas Myspace, contacto con mujeres por Facebook, Hi5, amigos igual ICQLos fieles Encontrar viejos Hombres y >20 Facebook amigos mujeres por igualLos funcionales Persiguen sus Mayoría >20 Facebook, intereses y Masculina MySpace, Bebo hobbiesPerfiles de Usuario en Redes Sociales. Ilustración 1Fuente: OFCOM Social Networking Sites Research (2007)Vamos a definir de manera más detallada los diferentes perfiles: - Los Sociales: Minoría y con una importante frecuencia de visitas, pero en periodos cortos de tiempo. Suelen contactar con personas que no conoce, normalmente del sexo contrario, e intentan establecer relaciones afectivas. Suelen tener una red de contactos bastante grandes ya que no imponen demasiados requisitos para pertenecer a ella. - - Buscadores de Atención: Son proclives a participar con su propio contenido en las redes sociales, y suelen actualizar bastante su perfil. Gente insegura, con necesidad de aceptación y reconocimiento social, sintiéndose reforzados con mayor número de contactos, aunque solo8 Ofcom: Regulador del mercado de las telecomunicaciones británico. http://www.ofcom.org.uk/ 37
  38. 38. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante suelen tener contacto con un número reducido de ellos. Con frecuencia son despreciados por el resto de grupos participantes en redes sociales. - Seguidores. No son los primeros en probar y participar en redes sociales, pero sí se dejan llevar por la moda o tendencia de los sitios. Para ellos es importante comportarse y parecerse a sus amigos virtuales. Participación activ a en redes sociales pero que se diluye en el tiempo. Suelen tener menos interés en conocer gente nueva. - Fieles. Grupo de usuarios con gran autoestima, con estabilidad en sus vidas y no necesitan reafirmarse a través de estas redes sociales. Su uso mas frecuente es el de encontrar viejos amigos, y ven en las redes sociales un medio ideal para mantener sus relaciones. Son reacios a agregar a gente que no conocen, pero su participación en las redes les ayuda a fortalecer los v ínculos que tienen con personas offline, o del mundo v irtual. - Funcionales. Solo usan las redes sociales con un propósito muy definido, relacionado con sus intereses particulares. Por lo tanto, sus amigos en una red social son personas que comparten sus mismos intereses y aficiones. No obstante esta no es la única clasificación posible, la compañía deinv estigación Forrester Research 9 en su estudio Social Technographics 10 ,distingue siete tipos de usuario en Redes Sociales en EE.UU. basado en latipología de sus negocios y sus consumidores. Este estudio analiza el comportamiento de los usuarios en las redessociales en Estados Unidos y los clasifica en siete grupos función de su actividaden la w eb social: 1. El creador. Tiene un blog y publica escritos en la web, crea y publica v ídeos y archivos de audio; 2. El conversador. Actualiza su estado en alguna red social al menos una v ez a la semana y dialoga con otras personas a trav és de estos sitios; 3. El crítico. Opina en blogs ajenos y foros, contribuye en las wikis y escribe reseñas sobre productos y servicios; 4. El coleccionista. Tiene un lector de RSS, organiza sus favoritos (en redes como del.icio.us) y etiqueta sitios w eb, fotografías o páginas w eb; 5. El suscriptor. Tiene un perfil en una o varias redes sociales, los visita de v ez en cuando pero interacciona poco con sus contactos;9 Forrester Research: Compañía de investigación independiente que ofrece asesoramiento pragmático yprogresista a líderes globales en negocios y tecnología. http://www.forrester.com/10 Estudio Social Technographics:http://forrester.typepad.com/groundswell/2007/04/forresters_new_.html 38
  39. 39. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante 6. El espectador. Es un consumidor de contenidos (lee blogs y foros, consulta reseñas, escucha podcasts,..) pero no participa; 7. El inactivo. Se abrió alguna vez cuentas en redes sociales, pero jamás accede a ellas ni v isita blogs, foros ni plataformas de v ídeos).6.5. El comportamiento del usuario en redes sociales. Es interesante analizar cuál es el comportamiento de los usuarios en lasredes sociales, y para ello se han obtenido los datos del II Estudio de las RedesSociales en Internet11 desarrollado por IAB Spain12, asociación que representa alos actores de la publicidad en medios digitales en España, con más de 140empresas asociadas en septiembre de 2010. GRAFICO.6.2. GRAFICO 6.3. Actividades frecuentes y menos frecuentes en Redes Sociales. Fuente: IAB Spain11 http://www.slideshare.net/IAB_Spain/informe-redes-sociales-iab-2010-noviembre-201012 IAB Spain: Asociación que representa al sector de la publicidad en medios digitales en España.http://www.iabspain.net/ 39
  40. 40. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante Las relaciones y los contenidos son los dos ejes fundamentales de cualquierred social, y de las actividades menos frecuentes por parte de los usuarios es lade contactar a serv icios de atención al cliente de marcas. En cuanto a la categorización realizada por el INE13, se pueden distinguirlas siguientes: FIGURA 6.2. Comportir Informarse Cursiosear Usos de las Redes Sociales Gestionar Entretenersee Contactos Comunicarse Fuente: INE (Julio, 2009)Entre las categorías más frecuentes de actividad, se pueden distinguir lassiguientes: - Comunicarse (foros, chats, etc.) - Curiosear (sobre contactos conocidos o desconocidos) - Compartir (experiencias, aficiones, fotografías, etc.) - Construir la red de contactos (potenciar contacto débiles o retomar contactos perdidos) - Entretener (jugar con v ideojuegos, dibujar, etc.) - Informarse (noticias de actualidad, conciertos, fiestas, etc.)13 INE: Instituto Nacional de Estadística. 40
  41. 41. Análisis de la presencia de Hoteles en Redes Sociales: El caso de los Hoteles de Alicante7. El Turismo y las redes sociales.Como bien se menciona en el Plan del Turismo español Horizonte 202014 en unade sus líneas de actuación: “PO1 Definición de la propuesta de posicionamiento Identifi car, a partir de un análisis en pro fundidad de la imagen y posicionamiento actuales, los atributos comunes y di ferenciales para los destinos y productos turísticos que debe pro yectar y promocionar España como destino, profundizando en el conocimiento de nuevos segmentos y mercados y en el ámbito de las nuevas redes sociales en Internet” (Plan del Turismo Español Horizonte 2020) Las redes sociales son una apuesta de futuro tanto de las administracionesturísticas españolas así como del sector turístico privado, que ven en las nuevastecnologías sumadas a las personas, una de las principales potencialidadespara que se puedan seguir regenerando fuentes de empleo y podamos seguirdisfrutando del mejor bienestar social posible. Según palabras de Josep Ivars Director del Inv at-tur; “las redes sociales sonunas de los mayores factores de cambio que el turismo ha tenido en los últimos5 años”. Forman parte de de todo el proceso del viaje, desde el momento de lainspiración a la realización del mismo, así como del momento de la compra, y elposterior post-viaje con el compartir de las experiencias vividas. Las redessociales proporcionan además una potente herramienta de fidelización quetanto destinos como empresas priv adas pueden aprovechar.(Ivars Josep, 2010) La utilización de estas herramientas en base a la mejora de la experienciaturística del cliente, hacen que se pueda adaptar y beneficiarnos de la granbase de datos de información privilegiada que hoy en día conforman las redessociales. El objetivo sería el dar un giro a dicha información con el objetivo derealizar productos adaptados al usuario y consumidor final, que no es otro que elcliente (Malvina Di Flilippantonio, 2011) Lo que nos permiten estas nuevas tecnologías orientadas al cliente es através de una actitud innovadora hacer partícipe al turista del lugar donde va arealizar sus v acaciones, implicándolo e interactuando a partir de lahorizontalidad que nos proporcionan las redes sociales. (Karp Andrés, 2011) Otra factor muy importante que no debe olvidarse es la posibilidad queofrecen las redes sociales a participar independientemente del tamaño de laentidad que quiera tener una presencia activa, en primera instancia los recursosno son lo más importante, y las posibilidades de darse a conocer frente a14 Plan del Turismo Español Horizonte 2020. Site Web: http://www.turismo2020.es/ 41

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