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001 Gerencia de servicios trabajo final
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001 Gerencia de servicios trabajo final

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  1. 1. UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR<br />GERENCIA DE SERVICIOS <br />INTEGRANTES<br />ANDRES ANDRADE <br />JUAN F. ORDOÑEZ <br />EMPRESA: Club Épica<br />PROF. MARTHA MACIAS <br />Descripción de la Organización.<br />Es una empresa dedicada a la realización de eventos de diversión nocturna, fue creada en febrero de 2010, por el señor Byron Cárdenas, aprobando todos los permisos solicitados por el municipio.<br />El club Épica se dedica al entretenimiento de vida nocturna.<br />Descripción del Servicio Actual.<br />El servicio actual que brindamos es el de entretenimiento, diversión y vida nocturna al igual con la realización de eventos dependiendo la época del año. <br />Para facilidad del cliente ponemos a disposición los servicios de guarda ropas, reservaciones, venta de licores y tabacos. <br />Análisis del Mix del Servicio.<br />Producto.<br />Modelo Molecular.<br />Antes.<br />Donde se encuentra ubicado el bar.<br />Si dispone de parqueaderos.<br />El valor que tenga el cover, si es o no consumible<br />Qué tipo de gente acude a ese bar<br />La gama de licores<br />El precio que tienen licores y tabacos<br />Tipo de música que se toca<br />Seguridad dentro y fuera del bar<br />Instalaciones: Aire, barra, extractores, baños, pista de baile.<br />Señaletica <br />Salidas de emergencia<br />Sitios donde se puede sentar<br />Ropero<br />Forma de pago<br />Durante.<br />Está ubicado en un lugar céntrico de la ciudad de Quito, el cual dispone de varias rutas de llegada.<br />Dispone de gran parqueadero pero este solo es para uso exclusivo de dueños, socios o amigos de estos, para la los clientes no se dispone de un parqueadero el cual tienen que ubicarse en la vía pública.<br />El valor del cover para hombres incluido impuestos es de 15 dólares, para mujeres es de 12 dólares, el cual es consumible.<br />La gente que acude al bar es de la misma clase social o se encuentran en el mismo círculo de amigos.<br />El bar tiene una gama muy amplia de licores: aguardiente, ron, whisky, vodka, champagne, cervezas, Gin. Los mismo que son de renombre y conocidas por nuestros clientes. Los precios de los licores oscilan entre 40 dólares hasta 150 dólares, los tabacos son vendidos únicamente por enteras y el costo es de 4 dólares. El precio del zhumir y paisa es demasiado elevado con respecto a la venta al público.<br /> Contamos con djs de calidad los cuales tienen sesiones para cada tipo de música: salsa, merengue, electrónica, regueaton, rumbitas. Hay inconveniente que la música se vuelve repetitiva.<br />El personal de seguridad cuenta con 11 personas las cuales están calificadas para ayudar, evitar inconvenientes entre nuestros clientes. No siempre la seguridad es 100% efectiva ya que existen peleas y se demoran en llegar.<br />Cuenta con extractor de olores, los baños procuran estar siempre limpios, la ubicación de la barra está en buena posición el inconveniente con este tema es que le hace falta bartenders, tiene una pista de baile amplia.<br />Muy poca señaletica, únicamente está delimitado las zonas de salidas de emergencia.<br />Cuenta con 3 salidas de emergencia <br />El club consta con adecuaciones para que nuestros clientes tengan donde sentarse pero a veces no se respeta las reservaciones de las mesas.<br />El ropero es amplio pero necesita más personal para una atención más rápida.<br />Tiene 5 cajas a disposición de los clientes lo cual hace que sea más rápido el pago y no genere tiempos de espera. La forma de pago se puede realizar en efectivo o con tarjetas de crédito. <br />Después.<br />Nuestros clientes reciben constantemente información de las farras y eventos que se van a realizar. La cual se la hará llegar a nuestros clientes por medio de redes sociales, e-mails, base de datos de teléfonos el cual es por medio de mensaje de texto.<br /> <br />Intangibilidad. <br />El club brinda servicio de fiestas y entretenimiento nocturno, es promocionado mediante los promotores para tangibilisar se realiza la entrega de flyers, email, o al momento del ingreso al bar se vuelve tangible cuando se entrega la tarjeta de consumo.<br />Inseparabilidad.<br />Nosotros brindamos servicio de entretenimiento y el producto son licores y tabacos que ponemos a la venta, estos no se pueden separar ya que van de la mano dentro del club. Una vez que el cliente salga ya deja de lado el servicio. <br />Variabilidad.<br />Cuando.<br />Abrimos al público los días jueves, viernes, Sábados a partir de las 10 pm hasta las 3 am. Los días jueves son ladies night. Esto quiere decir mujeres gratis hasta las 11 de la noche con barra libre. <br />Quién.<br />Djs, Personal de caja, Barmans, Personal de Seguridad.<br />Dónde.<br />El club Épica está ubicado en las calles Ayora y Villalengua esquina, Quito. <br />Como.<br />A cada cliente al momento del ingreso a la disco – bar se le solicita una identificación para poder abrir una tarjeta de consumo la cual se le entrega en la caja y también se indica el numero de persona que ingresan (hombres y mujeres). Durante el tiempo que estén en el bar pueden consumir el licor o tabacos que disponemos en la carta bien sea x vaso o shot o por botella, al momento de salir deben cancelar el consumo de la tarjeta en caja. <br />Perecibilidad.<br />Al momento que se realiza eventos se contrata a 3 personas por cada función estos sean guardias, cajas, bartenders, limpieza, para que ayuden a la atención y brindar el servicio. <br />Precio.<br />Precios para mantener un precio alto.<br />Nuestros precios altos son recompensados con la calidad, buen ambiente, exclusividad de nuestros servicios, productos que ponemos a disposición de nuestros clientes para generar satisfacción y complacencia. <br />Precio relacionado al mercado.<br />La demanda de nuestros clientes se rigen bajo precios de otros bares (competencia) es por eso que nosotros tenemos paridad de precios con otros bares. <br />Esta práctica se utiliza cuando los consumidores asocian el precio de un servicio con su calidad. <br />Precios de distracción.<br />Este tipo de precio se rige únicamente para mujeres los días jueves a partir de 10 pm hasta las 11: 30 pm que corresponde a ladies night.<br />Segmentación de precios.<br />Edad.<br />Plaza.<br />El club Épica está ubicado en las calles Ayora y Villalengua esquina, atrás del municipio de la zona norte de Quito. <br />El club cuenta con una capacidad para 750 personas, esto es de en todas sus áreas (club, vip, para reservaciones de gran cantidad de personas)<br />En la zona exterior existe un ambiente con plantas de cana guadua, asientos.<br />Promoción<br />Publicidad. <br />Brindamos un servicio de calidad, seguridad, y atención a nuestros clientes.<br />La publicidad que utiliza el Club Épica para darse a conocer a nuestros clientes y dar información acerca de nuestra ubicación, eventos, promociones es:<br />Pagina Web <br />Flyers.<br />E-mails<br />Facebook.<br />Twitter.<br />Carteles.<br />Venta Personal.<br />Nuestro punto más importante para la venta va a ser los promotores que van a atraer a los clientes informando de nuestros servicios, productos, eventos, para enganchar de mejor manera se indicaran fotos de las fiestas que cada noche se llevan a cabo y posteriormente son subidas al internet.<br />Los promotores tienen una tarjeta de presentación que serán entregados a los clientes para que posteriormente sean contactados para poder realizar reservaciones. <br />Relaciones Públicas.<br />El club Épica cuenta con auspicios claves los cuales nos brindan productos y nos dan descuentos al momento de adquirirlos. Estos auspicios son:<br /> Redbull<br />Marlboro <br />Zhumir<br />Estos auspiciantes nos brindan modelos, publicidad y ayuda en eventos que son realizados en el club o que estén a nombre del club.<br />Evidencia física.<br />Instalaciones exteriores.<br />Caseta de guardia<br />Parqueadero<br />Letrero iluminado de caja, salidas de emergencia y del nombre del club<br />Corredor al aire libre con carpas <br />Plantas que van por el sendero del corredor<br />Puerta metálica que da al ingreso del bar<br />Caja de activación de tarjetas<br />Paredes con colores claros<br />En la vía justo a la entrada del bar consta con una baranda <br />La baranda tiene cadenas<br />Cerramiento mixto de bloque pintado de blanco y el otro lado es de malla metálica<br />Instalaciones Interiores.<br />Corredor alfombrado<br />Lobby<br />Cajas de pago de tarjeta<br />Ropero <br />Baños de hombres : Baño de mujeres<br />Barra <br />Decoración las paredes son tapizadas, un espejo grande y un ángel sin cabeza.<br />4 mesas con sillones de reservación (entrando estas mesas están ubicadas a mano izquierda) a mano derecha en U debajo de zona VIP otras 2 salas de reservaciones.<br />Al fondo subiendo 4 gradas se encuentra la sala VIP<br />En la sala VIP consta de 4 salas con sillones y mesas dentro de esta se sube unas 5 gradas y queda una sala exclusiva con un sillón rojo una mesa y otro espejo grande<br />En el 2 piso están las mesas para los socios y personas VIP, también consta de barra y esta está equipada con lo mismo que la barra principal<br />Cabina del dj <br />Juego de luces controladas por las vibraciones de la música <br />Temperatura agradable<br />Otros Tangibles. <br />Facturas <br />Servilletas <br />Los uniformes de los señores de limpieza son jean, camisa tipo polo tomate con el nombre del club. Sin identificación. <br />Los de seguridad jean, chompa rompe vientos color negra o azul con el nombre del club. Sin identificación<br />Los bartenders jean de cualquier color, camiseta roja con auspicio de la cerveza conquer. Sin identificación<br />Ropero el uniforme es cualquier ropa de color obscuro de preferencia negro<br />Caja no tiene uniforme.<br />Las tarjetas de consumo <br />La carta de los licores <br />Servipanorama.<br />Instalaciones exteriores.<br />Caseta de guardia: está ubicado a la entrada de color blanco con vidrios polarizados de color espejo, está hecho de bloque. <br />Parqueadero: capacidad para 30 vehículos es de tierra con gravilla <br />Letrero iluminado de caja, salidas de emergencia y del nombre del club: los letreros de caja y salida de emergencia son de color verde refractivo con letras blancas de 70 x 30 cm. El letrero exterior tiene un tamaño 1.50 x 1.60 m es iluminado con colores vino <br />Corredor al aire libre con carpas: es de cemento, tiene dos gradas, es techado con carpas blancas impermeables. <br />Puerta metálica que da al ingreso del bar de color plata <br />Caja de activación de tarjetas: es bicolor los colores son negro y tómate en forma diagonal, con ventanas con filo metálico.<br />Paredes con colores claros: paredes de bloque pintado de color blanco<br />Baranda: metálica de color gris, tiene cadenas delimitando el sector de la entrada<br />Cerramiento mixto de bloque pintado de blanco y el otro lado es de malla metálica<br />Instalaciones Interiores.<br />Corredor alfombrado: de color rojo <br />Lobby: tiene un sofá en L con una mesa de centro en una esquina consta de una planta de bambú de colores vino y negro <br />Cajas de pago de tarjeta: tienen ventanillas troquelados con un tapiz de varios diseños coloridos.<br />Ropero: tiene una barra donde receptan abrigos, la barra es de color negro tiene dos tubos para colgar la ropa, tiene un escritorio, una escalera y fichas para la entrega y devolución de la ropa<br />Baños de hombres: 3 lava manos, 4 urinarios, 3 retretes, arriba de los retretes tiene ventanas con rejas, espejos que ocupan todos los lava manos, paredes del baño son de color beige, basureros, secador de mano.<br />Baño de mujeres: 3 lava manos, 5 retretes, espejo del porte de los lava manos, paredes de color blanco, secador de manos basureros.<br />Barra está ubicado en el medio del bar, tiene 2 lados para atención a las personas que están en VIP y los que no: dentro de esta tiene refrigeradores, congeladores lava platos, estantería para ordenar los tragos, vasos, shots, refrigeradores con la publicidad de redbull, vitrinas exhibiendo licores. <br />Decoración las paredes son tapizadas, un espejo grande y un ángel sin cabeza.<br />4 mesas con sillones de reservación (entrando estas mesas están ubicadas a mano izquierda) a mano derecha en U debajo de zona VIP otras 2 salas de reservaciones.<br />Al fondo subiendo 4 gradas se encuentra la sala VIP<br />En la sala VIP consta de 4 salas con sillones y mesas dentro de esta se sube unas 5 gradas y queda una sala exclusiva con un sillón rojo una mesa y otro espejo grande<br />En el 2 piso están las mesas para los socios y personas VIP, también consta de barra y esta está equipada con lo mismo que la barra principal<br />Cabina del dj: con equipos de mezcla para la música, computadores, aire acondicionado<br />Juego de luces controladas por las vibraciones de la música <br />Temperatura 24º c<br />Otros Tangibles. <br />Facturas con el logo del club, papel blanco, tinta negra<br />Servilletas blancas sin logo <br />Los uniformes de los señores de limpieza son jean, camisa tipo polo tomate con el nombre del club. Sin identificación. <br />Los de seguridad jean, chompa rompe vientos color negra o azul con el nombre del club. Sin identificación<br />Los bartenders jean de cualquier color, camiseta roja con auspicio de la cerveza Conquer. Sin identificación<br />Ropero el uniforme es cualquier ropa de color obscuro de preferencia negro<br />Caja no tiene uniforme.<br />Las tarjetas de consumo son tomates de 2 colores el derecho es de color tomate con el nombre del club y su logo y el revés es de color blanco con cinta electromagnética.<br />La carta de los licores tiene 2 caras la primera indica el logo del club con fondo rojo, al otro lado están detallados los licores, clasificados por tipo y su precio por vaso o botella, son emplasticados para una mayor durabilidad. <br />Personas.<br />El club Épica En la parte interna tenemos a los empleados, los cuales se encargan exclusivamente a realizar las funciones a las que fueron asignados, estos reciben una capacitación constante para poder trabajar de mejor manera dentro de la empresa<br />También nuestros empleados están sujetos de responsabilidades, los mismos que estarán satisfechos de trabajar para nuestra empresa, generando lealtad, y refleje su carisma hacia los clientes.<br />El trato y la capacidad que tienen para informar a los clientes tiene que ser garantizado, brindando seguridad sobre el servicio para que ellos puedan mantenerse sin objeciones ni mucho menos guardarse las críticas.<br />Pasión por el servicio <br />Todo nuestro personal es capacitado por una modera pasión por el servicio ya que estos tienen cursos de atención al cliente, cursos de bartenders, para el personal de caja y administrativo <br />Empowerment<br />En primer lugar en cada área esta sea seguridad, bartender, cajas va a ver una persona con la potestad de tomar decisiones para solucionar problemas inmediatos para no quedar mal con el cliente. <br /> <br />Procesos <br />Momentos de la verdad.<br />Estos son los contactos directos entre el cliente y personal los más comunes son:<br />Esto se refiere al contacto que tiene nuestros empleados con los clientes <br />Cuando el cliente averigua por algo: nuestros empleados tienen la capacidad y obligación de solucionar o ayudar la duda o problema que el cliente tenga.<br />Cuando está enojado o actúa a la defensiva: nuestros empleados actúan de forma correcta y positiva para que el cliente cambie su actitud y se pueda solucionar el problema. Normalmente cuando nuestros clientes están enojados es por causas de otro cliente o por fallas del sistema.<br />Cuando solicita algo especial: en esta parte todo depende de lo que solicita el cliente para poder ver si esta dentro de nuestro alcance y así complacerlo; en este caso club Épica nunca ha tenido una solicitación especial por algún producto que no haya en nuestro carta.<br />Propuesta de mejoramiento para generar una correcta gerencia de servicio <br />Estandarización del Servicio bajo procedimientos de capacitación a todos nuestros empleados; todo nuestro personal está en capacidad de solucionar problemas e inquietudes de parte de los clientes. Para agilitar los trámites de operaciones internas, también se les prepara a los empleados en distintas áreas, para que estén en la capacidad de maniobrar diversas actividades como proporcionar toda la información de los productos, servicios, promociones <br />Hay que poner una limitante con el cliente en cuanto al involucramiento del servicio se refiere por cuestiones de control, es decir que hay que fijar los parámetros hasta donde puede actuar con nuestros empleados.<br />Manejar los tiempos de espera en cuanto a la entrada de nuestros clientes como a la salida en el momento de pago de consumo y en el momento de adquirir algo en el bar. <br />

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