Kundenservice im Social Web - Eine Einführung an der AutoUni

1,124 views
1,088 views

Published on

"Kundenservice im Social Web" ist eine Einführung in eine neue kollaborative Form des Customer Service, der begonnen hat sich als Standard zu etablieren. Die Folien sind Teil von zwei Vorträgen an der AutoUni Volkswagen im Mai und Juli 2012 von Andreas H. Bock.

Published in: Education
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,124
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
162
Actions
Shares
0
Downloads
22
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kundenservice im Social Web - Eine Einführung an der AutoUni

  1. 1. Kundenservice im Social Web Eine Einführung von @AndreasHBock Wolfsburg und Braunschweig im Mai und Juli 201224.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   1 | 48  
  2. 2. www.kundenservice-im-social-web.netDas Buch ab 28. Juli 2012:O‘Reillywww.oreilly.de/catalog/kundenserviceswger/Amazonhttp://www.amazon.de/Kundenservice-Social-Web-Andreas-Bock/dp/3868991492/24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   2 | 48  
  3. 3. Kundenservice  im  Social  Web  Eine  Einführung  1.  Was  ist  Kundenservice  im  Social  Web?  2.  Welche  Änderungen  sind  im  Gange?  3.  Warum  sich  darauf  einlassen?  4.  Wie  sieht  ein  Plan  aus?  5.  Worauf  muss  man  sich  einstellen?  24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   3 | 48  
  4. 4. Kundenservice ist das neue neue MarketingÜber die nächste Dekade wird Kundenservicemit Marketing verschmelzen, um eineganzheitliche Inbound-Outbound-Kampagnedes Zuhörens und des Engagements mit Kundenzu werden, das die Spielregeln ändern wird...Brian Solis, 200724.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   4 | 48  
  5. 5. Kundenservice ist das neue neue Marketing... Und am allerwichtigsten ist, dass dieErfahrungen auf diesem Gebiet in dieMarketingabteilung eingespeist werden, umintelligentere, kompetentere undpraxisorientierte Initiativen quer über alleFormen von Marketing, PR, Vertrieb undWerbung zu kreieren und durchzuführen.Brian Solis, 200724.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   5 | 48  
  6. 6. Kundenservice im Social Web ist... —  das neue Marketing —  Unternehmenskommunikation —  Vertrieb —  Employer Branding —  Kundenerlebnismanagement —  Innovationsmanagement für Produkte und Prozesse24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   6 | 48  
  7. 7. Kunden „reden“ über Marken im Social Web24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   7 | 48  
  8. 8. @comcastcares – Twitter-Pionier seit 200824.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   8 | 48  
  9. 9. Neu! Bahn frei!Facebook (12/2011)24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   9 | 48  
  10. 10. Telekom hilft24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   10 | 48  
  11. 11. Verbraucherschutz-Portal (US)24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   11 | 48  
  12. 12. Guiness World Record Holder24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   12 | 48  
  13. 13. Verbraucherschutz-Portal (DE)24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   13 | 48  
  14. 14. Otto twittert mit ^KC24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   14 | 48  
  15. 15. Amazon – Reviews & Ratings24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   15 | 48  
  16. 16. Opel fährt auch auf Twitter ab.24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   16 | 48  
  17. 17. Microsoft Answers – Frage-Antwort-Portal24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   17 | 48  
  18. 18. P&C Communities24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   18 | 48  
  19. 19. SAP – B2B Service Community24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   19 | 48  
  20. 20. SoMe-Musterschüler Michael Dell gibt Gas.24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   20 | 48  
  21. 21. Am Anfang steht immer Monitoring&ZuhörenQuelle: http://en.community.dell.com/dell-blogs/direct2dell/b/direct2dell/archive/2010/07/23/supporting-customers-in-facebook-and-via-dellcares-in-twitter.aspx 24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   21 | 48  
  22. 22. Kundenservice im Social Web ist neu und... ... Anders als „klassischer“ Kundenservice: —  ist öffentlich —  ist menschlich und nicht maschinell —  kennt viele Formate und Plattformen —  ist Teamwork von Kunden und Mitarbeitern24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   22 | 48  
  23. 23. Vernetzte Konsumenten? Da draußen ändert sich was!24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   23 | 48  
  24. 24. Vernetzte Konsumenten Das können soziale Konsumenten: —  Online recherchieren, fragen, antworten, recherchieren —  Erfahrungen unheimlich leicht publizieren —  Bewertungen und Rezensionen abgeben —  Interessenverwandte finden und sich austauschen —  Kampagnen starten oder unterstützen —  Meinungen anderer weiterverbreiten24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   24 | 48  
  25. 25. Mehr Zeit für Social Networking (USA) Quelle: Detecon, Kundenservice der Zukunft, 2010. 15-25jährige in USA24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   25 | 48  
  26. 26. Kommunikationsverhalten ändert sich24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   26 | 48  
  27. 27. Intensivere Nutzung von Web 2.0Während 78 Prozent (2010: 90 %) der 14- bis 19-Jährigenmindestens wöchentlich E-Mails senden und empfangen,wird das [Web 2.0] von 80 Prozent … wenigstens einmal proWoche genutzt.66 Prozent der 20- bis 29-jährigen Onliner nutzen Xing,Facebook oder andere Communitys, zu denE-Mail-Anwendern … zählen … 81 Prozent (2010: 92 %).24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   27 | 48  
  28. 28. 20% nutzen Social Networks für Service In einer Studie von Edelman Digital wurden 8095 Menschen der „Millennial Generation“ befragt, also die 1970 bis 1990 geborenen, die mit digitalen Medien aufgewachsen sind und laut Edelman die momentan einflussreichste Trendsetter-Gruppe darstellen. http://www.edelmandigital.com/2011/02/14/why-millennials-matter-to-every-brand/24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   28 | 48  
  29. 29. BITKOM: Nutzung sozialer Netzwerke24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   29 | 48  
  30. 30. BITKOM: Nutzung sozialer Netzwerke24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   30 | 48  
  31. 31. Kaufentscheidungen? Da draußen ändert sich was!24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   31 | 48  
  32. 32. Der AIDA-Trichter funktioniert nicht mehr so... Brian Haven (2007): Marketing’s New Key Metric: Engagement. Forrester. http://www.adobe.com/engagement/pdfs/marketings_new_key_metric_engagement.pdf24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   32 | 48  
  33. 33. Neue Info-Quellen für Kaufentscheidungen Brian Haven (2007): Marketing’s New Key Metric: Engagement. Forrester. http://www.adobe.com/engagement/pdfs/marketings_new_key_metric_engagement.pdf24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   33 | 48  
  34. 34. Erfahrungen und Loyalität sind wichtig. Court, David, Elzinga, Dave, Mulder, Susan, and Vetvik, Ole Jørgen. The consumer decision journey. June 2009. http://www.mckinseyquarterly.com/The_consumer_decision_journey_237324.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   34 | 48  
  35. 35. Strategie? Wie können Unternehmen und Organisationen damit umgehen?24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   35 | 48  
  36. 36. Social CRM nach Paul Greenberg "CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. Its the companys response to the customers ownership of the conversation.“ „Shorter Definition...“24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   36 | 48  
  37. 37. Social CRM nach Paul Greenberg “The companys response to the customers control of the conversation.” „Tweetable Definition“ J24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   37 | 48  
  38. 38. CRM wird zu...24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   38 | 48  
  39. 39. Customer Experience Management “Customer Experience Management (CEM) ist der Prozess des strategischen Managements aller Kundenerlebnisse mit einer Marke an sämtlichen Kontaktpunkten.”24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   39 | 48  
  40. 40. Moments of Truth im Social Web “Gerade an den onlinebasierten Kundenkontaktpunkten zeigt sich, was die Versprechen eines Unternehmens wert sind: Vorbildliches wird belohnt und Gutes kräftig weiterempfohlen, Fehlverhalten und Minderwertiges hingegen herbe abgestraft. Und die Menschen machen rigorosen Gebrauch davon... Nur leider tun sie dies selten genug beim Anbieter selbst. Das Internet ist der neue Helfershelfer, dem man alles erzählt. Und das, was dann dort dann die Runde macht, ist nicht mehr zu löschen.” Schüller, Anne M. Die neuen Momente der Wahrheit: WOM im Kontaktpunkt-Management. In: Schüller, Anne M. und Schwarz, Torsten (Hrsg.): Leitfaden WOM Marketing: Die neue Empfehlungsgesellschaft. Waghäusel: marketing-BÖRSE, 2010.24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   40 | 48  
  41. 41. Fahrplan Wie können Unternehmen und Organisationen vorgehen?24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   41 | 48  
  42. 42. Altimeter‘s 18 Use Cases of Social CRM Social Support Insights “Erkennen: wo sozialer Rauch ist, da ist auch soziales Feuer.“ Analysieren, was über Marke, Produkte und Services gesagt wird. Was ist der Einfluss einzelner sozialer Konsumenten? Wer ist Freund, wer Feind? Wer hat welche Beziehung mit der Marke/Organisation? Was ist der richtige Kanal zum Antworten?24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   42 | 48  
  43. 43. Altimeter‘s 18 Use Cases of Social CRM Rapid Social Response “Entdecken, dass Echtzeit nicht schnell genug ist." Trotz der Vermehrung von Kontaktkanälen müssen Organisationen in der Lage sein, Supportanfragen und Kunden-Feedback zu sichten. Ausfälle steigern schnell die Wahrscheinlichkeit für Verbraucherschutz-Aktivismus und PR-Desaster. Organisationen müssen schnell und nach bestimmten Kriterien reagieren können.24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   43 | 48  
  44. 44. Altimeter‘s 18 Use Cases of Social CRM Peer-to-Peer Unpaid Armies „Einspannen Ihrer Advokaten." Kunden und Partner wissen heutzutage mehr über Ihre Dienste und Produkte als Ihre Organisation. Keine Organisation kann 1:1-Kundenservice leisten. Smarte Organisationen rekrutieren, erkennen und belohnen Advokaten, die Support leisten. Organisationen erzielen Einsparungen durch die Reduzierung von Support-/Service- Kosten, indem sie Communities und Kanäle hinzufügen.24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   44 | 48  
  45. 45. Darum lohnt sich Kundenservice 2.0 Kundenservice im Social Web —  ist ein öffentlicher Dialog von Kunden und Mitarbeitern —  kann positive Erlebnisse für Kunden schaffen, die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern, Kunden zu Empfehlern, Fans, Advokaten machen oder auch das Gegenteil bewirken —  kann Kosten sparen —  beeinflusst Image und Reputation einer Marke24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   45 | 48  
  46. 46. Ohne Kundenservice ins Social Web?24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   46 | 48  
  47. 47. Silo-Ansagen funktionieren nicht mehr!24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   47 | 48  
  48. 48. Das braucht Kundenservice2.0 Kundenservice im Social Web —  erfordert Konzeption und Planung —  kompetente Ressourcen —  effiziente Prozesse für schnelles (Re-)Agieren —  bereichsübergreifende Abstimmung —  die Fähigkeit, immer neue Situationen zu meistern und ständig weiter zu lernen und zu optimieren.24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   48 | 48  
  49. 49. Kundenservice im Social Web “If everything seems under control, youre not moving fast enough!“ Gail Moody-Byrd, Senior Director, Marketing, SAP Community Network at SAP AG24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   49 | 48  
  50. 50. KLM mit exzellentem Service-Marketing Foto: KLM24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   50 | 48  
  51. 51. www.kundenservice-im-social-web.netDas Buch ab 28. Juli 2012:O‘Reillywww.oreilly.de/catalog/kundenserviceswger/Amazonhttp://www.amazon.de/Kundenservice-Social-Web-Andreas-Bock/dp/3868991492/24.05.2012   @AndreasHBock  |  www.Kundenservice-­‐im-­‐Social-­‐Web.net  |  VOSS  Publishing  eK                                      >><a((((b°>   51 | 48  

×