Perché compriamo o non compriamo via web

Perché compriamo o non compriamo via web Gli elementi maggiormente impattanti sulla propensione all’acquisto online Andrea Spedale – Presidente AICEL Padova 6 Maggio 2010 www.SONOSICURO.it

Chi e cosa è AICEL
AICEL – Associazione Italiana Commercio Elettronico - è prima di tutto un progetto nato dalla necessità degli operatori del settore di avere uno spazio dove potersi confrontare, uno spazio in cui discutere di tutti gli aspetti strategici e operativi delle attività di vendita on-line, uno spazio in cui definire dei criteri comuni di 'buon e-commerce' .
AICEL nasce a gennaio 2005 con l’obiettivo di divenire il punto di riferimento per gli attori del commercio elettronico e ad oggi è indubbiamente il più rilevante interlocutore del settore
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La nostra Missione
AICEL ha come primario obiettivo istituzionale quello di supportare il commercio elettronico italiano .
L’obiettivo si articola su tre differenti piani:
INFORMARE
DIALOGARE
SOSTENERE

Cosa ne pensano i merchant Padova 6 Maggio 2010 www.SONOSICURO.it Fonte Casaleggio Associati 2010

Dove investono i Merchant Padova 6 Maggio 2010 www.SONOSICURO.it Fonte Casaleggio Associati 2010

Ricerca AICEL e Università di Brescia
Identificare le variabili psicosociali che stimolano, orientano e sostengono il navigatore nel concludere un acquisto online
QUESTIONARIO
Le risposte al questionario sono richieste indipendentemente dalla conclusione di un acquisto
L’intervistato ha dovuto schierarsi (Risposte su una scala di Likert da 1 a 6)

Chi è l’utente online?
Dimensione 1350 (validate 950)
Uomini 55,1%
Donne 44,9%
Età
Meno di 30 anni 23,2%
Tra i 30 e i 50 anni 54,9%
Oltre i 50 anni 21,9%
Livello di formazione
Media inferiore 07,1%
Media superiore 54,8%
Università 26,3%
Formazione post lauream 9,7%

Le variabili che influenzano l’intenzione di acquisto
ESOGENE
Atteggiamento edonistico
Influenza sociale
Condizioni facilitanti
Auto efficacia percepita
Esperienza pregressa
ENDOGENE
Fiducia e sicurezza
Utilità percepita
Facilità d’uso (usability)
Padova 6 Maggio 2010 www.SONOSICURO.it 3° 7° 2° 4° 5° 6° 8° 1°

Atteggiamento Edonistico
La ricerca del ‘piacere’ e del divertimento nell’esperienza di acquisto
Playfulness
Enjoyment
Excitement
Feeling of partecipation
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Le altri variabili esogene
Influenza sociale
Identificazione del web 2.0 come ambiente sociale
Condizioni facilitanti
Fattori tecnici e organizzativi di supporto all’acquisto
Autoefficacia percepita
Sensazione di competenza
Livello di ansia e stress correlati negativamente all’acquisto
Esperienza pregressa
Conoscenza della tecnologia e dei processi di acquisto
4° 5° 6° 8° Padova 6 Maggio 2010 www.SONOSICURO.it

Agire sulle variabili endogene
Fiducia e sicurezza
Utilità percepita
Facilità d’uso (Usability)
Ho le variabili, ma…. … come genero la fiducia? Come posso dare sicurezza? … come rendo ‘utile’ la presenza nel web? … come rendo ‘facile’ l’uso del negozio on-line? Padova 6 Maggio 2010 www.SONOSICURO.it

Il concetto di FIDUCIA
fede … sicurezza … certezza … tranquillità …
credito … reputazione …

Creare Fiducia e dare Sicurezza
Pensiamo al nostro meccanico
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Per noi è di ‘fiducia’ perché:
Con lui abbiamo instaurato un rapporto
Con lui intratteniamo delle conversazioni
Ci piace e ci fa sentire bene il modo con cui lui si prende cura di noi
Quindi… Padova 6 Maggio 2010 www.SONOSICURO.it

Fiducia
=
Rapporto tra cliente e venditore creato attraverso la conversazione

I mercati sono conversazioni
Come costruiamo un rapporto e conversiamo col cliente on-line?

Fiducia & Sicurezza
La fiducia genera anche sicurezza.
Come posso rafforzare il concetto di sicurezza ?
Aspetto professionale * : grafica, immagini, contenuti proprietari e di terzi Azienda reale * : informazioni che attestino la presenza e solidità dell’azienda (immagini sede, telefono, skype, orari, PIva, CapSoc, Rea..) Transazioni sicure * : evidenza della sicurezza della transazione, pagamenti, consegna e trasporto * Stanford Persuasive Technology Lab Padova 6 Maggio 2010 www.SONOSICURO.it

Certificazioni* : ISO 9001 , TÜV, Verisign, CE, PayPal, VbV, SC, Rhos…
* Stanford Persuasive Technology Lab E solo se avete superato l’esame dei certificatori AICEL Sono Sicuro, l’acquisto intelligente www.sonosicuro.it Padova 6 Maggio 2010 www.SONOSICURO.it

Utilità Percepita: comprare on-line è vantaggioso
Come rendo utile la presenza nel web?
Accuratezza delle informazioni con il supporto di contenuti forniti da terzi (citazioni, recensioni, link)
Ampiezza e profondità dell’assortimento
Efficacia d’acquisto.
Convenienza economica. (da notare come il prezzo non sia primario nella decisione d’acquisto)

Usability : facile è meglio (ma non è importante)
Chiarezza, intuitività e rapidità del sistema
Facilità nell’identificazione del processo di acquisto
Un eStore facile da usare è maggiormente credibile e infonde più fiducia rispetto ad un altro con una navigazione complicata, progettata spesso per compiacere gli stessi merchant.
L’usabilità è fra le ultime variabili considerate dal consumatore ma è quella che stranamente beneficia di più attenzioni e investimenti

Copia del materiale sarà disponibile nel sito web dell’Associazione http://www.aicel.org Potete contattarmi: [email_address] Padova 6 Maggio 2010 www.SONOSICURO.it Quest'opera è stata rilasciata sotto la licenza Creative Commons Attribuzione-Non commerciale-Non opere derivate 3.0 Unported. Per leggere una copia della licenza visita il sito web http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/ o spedisci una lettera a Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California, 94105, USA. Diritti, marchi registrati e siti web riportati in immagini e url sono riservati e proprietà dei diretti interessati e relative aziende. L’associazione AICEL non è direttamente o indirettamente responsabile dei contenuti riportati nel presente documento che sono ad esclusiva cura e responsabilità del relatore.

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Perché compriamo o non compriamo via web

by Andrea Spedale on May 07, 2010

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