e-commerce: generare fiducia e credibilità attraverso l'uso dei sistemi di e-payment

E-commerce: generare fiducia e credibilità attraverso l'uso dei sistemi di e-payment
Andrea Spedale – Presidente AICEL
dott. Andrea Spedale – Presidente AICEL

AICEL – il progetto
AICEL – Associazione Italiana Commercio Elettronico - è prima di tutto un progetto nato dalla necessità degli operatori del settore di avere uno spazio dove potersi confrontare, uno spazio in cui discutere di tutti gli aspetti strategici e operativi delle attività di vendita on-line, uno spazio in cui definire dei criteri comuni di
'buon e-commerce' .

AICEL - l’associazione dei merchant
AICEL nasce a gennaio 2005 con l’obiettivo di divenire il punto di riferimento per gli attori del commercio elettronico e ad oggi è indubbiamente il più rilevante interlocutore del settore
Oltre 600 associati
Oltre 6.000 operatori del settore

AICEL – La Mission
AICEL ha come primario obiettivo istituzionale quello di supportare il commercio elettronico italiano .
L’obiettivo si articola su tre differenti piani:
INFORMARE
DIALOGARE
SOSTENERE

AICEL
AICEL www.aicel.org
E –commerce Forum www.aicel.it
SonoSicuro www.sonosicuro.it
Notizie dall’e-commerce www.aicel.info
Linea e-commerce www.aicel.it/comunicati

E-commerce: generare fiducia e credibilità attraverso l'uso dei sistemi di e-payment
Andrea Spedale – Presidente AICEL

L’e-commerce in Italia (1% vendite retail) Dati: School of Management Maggio 2010 Milioni di Euro

Perché compriamo on-line
Ricerca AICEL e Università di Brescia: individuazione delle variabili psicosociali che stimolano, orientano e sostengono il navigatore nel concludere un acquisto online.
1350 QUESTIONARII (modello CART)
Le risposte al questionario sono state richieste indipendentemente dalla conclusione di un acquisto;
L’intervistato ha dovuto schierarsi (Risposte su una scala di Likert da 1 a 6);

Le variabili endogene rilevate
Fiducia e Sicurezza
Utilità percepita
Facilità d’uso (usability)
Il modello ha rilevato solo le variabili che influenzano il processo di acquisto. Se una variabile non compare è perché il consumatore non la considera come stimolante all’acquisto.
Le altre variabili (esogene) rilevate:
Atteggiamento edonistico
Influenza sociale
Condizioni facilitanti
Auto efficacia percepita
Esperienza pregressa

Il concetto di FIDUCIA
fede … sicurezza … certezza … tranquillità … credito … reputazione …

La fiducia nel processo d’acquisto

I pagamenti on-line Dati: Casaleggio Associati

Resistenza all’acquisto (trend) .....NON MI FIDO a trasmettere il numero della mia carta Dati: GFK Eurisko maggio 2010

Segmenti Utenza Internet Dati: GFK Eurisko maggio 2010 22,0 17,1 18,6 15,8

Resistenza all’acquisto .....NON MI FIDO a trasmettere il numero della mia carta Dati: GFK Eurisko maggio 2010

Operatori e merchant
insieme per aumentare
la fiducia verso l’uso
degli strumenti di
pagamento on-line
Convincere i potenziali a fare “il grande passo”

I carrelli abbandonati...
Quando il carico cognitivo e il conseguente stress aumentano, l’e-shopper abbandona il processo di acquisto.
In caso di malfunzionamenti il carico cognitivo e aumenta. I consumatori quindi
cercano un sito alternativo (40%)
interrompono l’intera transazione (37%)
segnalano eventuali problemi (18%)
Fonte: Fuoviance 2009

Chiarezza e rapidità del gateway
Anche il gateway di pagamento può essere causa di stress:
Richiesta dati non indispensabili
Ritardi nella risposta
Carta non abilitata al 3D secure
Titolare non a conoscenza del codice dispositivo
Errore non specificato
Problemi di connessione
Poca chiarezza nell’informazione

Operatori e merchant
insieme per migliorare
il flusso informativo
e aumentare la
sensazione di padronanza
nell’uso degli strumenti
Acquisto on-line come nel negozio fisico

Riassumendo
Dialogare : creare relazioni fra tutti gli attori coinvolti nel processo;
Informare : fornire migliori e maggiori informazioni su sistemi di pagamento, sulle differenze e sulle garanzie offerte;

ma sopratutto
Conquistare : agire su ogni possibile leva per conquistare la FIDUCIA del nostro cliente in ogni singola fase del processo;
Semplificare : attuare ogni possibile accorgimento affinché il processo di acquisto sia piacevole, facile, veloce e intuitivo;

Copia della presentazione sarà disponibile nel sito web dell’Associazione www.aicel.org Potete contattarmi: [email_address] GRAZIE! Quest'opera è stata rilasciata sotto la licenza Creative Commons Attribuzione-Non commerciale-Non opere derivate 3.0 Unported. Per leggere una copia della licenza visita il sito web http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/ o spedisci una lettera a Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California, 94105, USA. Diritti, marchi registrati e siti web riportati in immagini e url sono riservati e proprietà dei diretti interessati e relative aziende. L’associazione AICEL non è direttamente o indirettamente responsabile dei contenuti riportati nel presente documento che sono ad esclusiva cura e responsabilità del relatore.

e-commerce: generare fiducia e credibilità attraverso l'uso dei sistemi di e-payment

by Andrea Spedale on Nov 05, 2010

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