Perché compriamo o non compriamo via web <ul><li>Andrea Spedale – Presidente AICEL </li></ul>Gli elementi maggiormente imp...
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AICEL -  l’associazione dei merchant <ul><li>AICEL nasce a gennaio 2005 con l’obiettivo di divenire il punto di riferiment...
AICEL –  La Mission <ul><li>AICEL ha come primario obiettivo istituzionale quello di  supportare il commercio elettronico ...
AICEL <ul><li>AICEL  www.aicel.org   </li></ul><ul><li>Forum  www.aicel.it   </li></ul><ul><li>SonoSicuro  www.sonosicuro....
L’e-commerce in Europa <ul><li>307 Mld di Euro  fatturato e-commerce in Europa nel 2009 </li></ul><ul><li>Forrester preved...
 
L’Italia e l’Europa Fonte:   Casaleggio Associati 2010
L’e-commerce in Italia Dati:   Casaleggio Associati 2010
Fonte:   Casaleggio Associati 2010
Tradizionale e On-Line <ul><li>Le vendite on-line in Europa rappresentano mediamente il 6%-7% delle vendite retail totali;...
I mercati cambiano <ul><li>Il Web è il nuovo canale di promozione e vendita di prodotti e servizi. </li></ul><ul><li>I sis...
Cosa fa il consumatore negli e-store Fonte: iPerceptions
AICEL e Università di Brescia <ul><li>Quali sono le variabili psicosociali che stimolano, orientano e sostengono il naviga...
Il campione intervistato <ul><li>1350 questionari da consumatori (validi 950) </li></ul><ul><ul><li>Uomini ..................
Le variabili rilevate dal modello ESOGENE Atteggiamento edonistico Influenza sociale Condizioni facilitanti Auto efficacia...
Atteggiamento Edonistico <ul><li>La ricerca del ‘piacere’ e del divertimento nell’esperienza di acquisto </li></ul><ul><ul...
Influenza sociale <ul><li>Identificazione del web 2.0 come ambiente sociale </li></ul>Fonte:   GKK-Eurisko Ad esempio sono...
Condizioni Facilitanti <ul><li>Fattori tecnici e organizzativi di supporto all’acquisto </li></ul>Fonte: Emarketer, Minite...
Autoefficacia Percepita <ul><li>Sensazione di competenza  </li></ul><ul><li>Livello di ansia e stress correlati negativame...
Esperienza Pregressa <ul><li>Conoscenza della tecnologia e dei processi di acquisto </li></ul>
Governare le variabili <ul><li>Fiducia e sicurezza </li></ul><ul><li>Utilità percepita  </li></ul><ul><li>Facilità d’uso (...
Il concetto di FIDUCIA <ul><li>fede … sicurezza … certezza … tranquillità … credito … reputazione …  </li></ul>
Creare Fiducia e dare Sicurezza <ul><li>Se penso ad un uomo di fiducia penso... </li></ul><ul><li>al mio Meccanico! </li><...
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<ul><li>Transazioni sicure * evidenza della sicurezza della transazione, pagamenti, consegna e trasporto </li></ul><ul><li...
Utilità Percepita:  on-line è vantaggioso <ul><li>Accuratezza delle informazioni con il supporto di contenuti forniti da t...
Usability :  facile è meglio <ul><li>ciò che chiede all'utente di un sito  di pensare il meno possibile   </li></ul><ul><l...
Usability <ul><li>Chiarezza, intuitività e rapidità del sistema </li></ul><ul><ul><ul><li>malfunzionamenti di un sito Web ...
Cosa ne pensano i Merchant Fonte:   Casaleggio Associati 2010
Dove Investono i Merchant Fonte:   Casaleggio Associati 2010
Reverse Engineering <ul><li>Analisi della navigazione  </li></ul><ul><li>Monitoraggio del tasso di abbandono </li></ul><ul...
Riassumendo <ul><li>Dialogare : creare relazioni con ogni visitatore utilizzando ogni canale (anche il tradizionale); </li...
ma sopratutto <ul><li>Conquistare : agire su ogni possibile leva per conquistare la  FIDUCIA  del nostro cliente; </li></u...
Copia del materiale sarà disponibile   nel sito web dell’Associazione   http://www.aicel.org   Potete contattarmi: [email_...
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Corso di buon e-commerce - Centro Produttività Veneto (Vicenza)

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1° INCONTRO – lunedì 10 maggio 2010 ore 18.15
PERCHE’ COMPRIAMO O NON COMPRIAMO VIA WEB?
Comprensione del mercato on-line e delle motivazioni di acquisto via web. Cosa si può vendere, come e perché.

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Corso di buon e-commerce - Centro Produttività Veneto (Vicenza)

  1. 1. Perché compriamo o non compriamo via web <ul><li>Andrea Spedale – Presidente AICEL </li></ul>Gli elementi maggiormente impattanti sulla propensione all’acquisto online Andrea Spedale – Presidente AICEL
  2. 2. AICEL – il progetto <ul><li>AICEL – Associazione Italiana Commercio Elettronico - è prima di tutto un progetto nato dalla necessità degli operatori del settore di avere uno spazio dove potersi confrontare, uno spazio in cui discutere di tutti gli aspetti strategici e operativi delle attività di vendita on-line, uno spazio in cui definire dei criteri comuni di </li></ul><ul><li>'buon e-commerce' . </li></ul>
  3. 3. AICEL - l’associazione dei merchant <ul><li>AICEL nasce a gennaio 2005 con l’obiettivo di divenire il punto di riferimento per gli attori del commercio elettronico e ad oggi è indubbiamente il più rilevante interlocutore del settore </li></ul><ul><ul><ul><li>Oltre 600 associati </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Oltre 6.000 operatori del settore </li></ul></ul></ul>
  4. 4. AICEL – La Mission <ul><li>AICEL ha come primario obiettivo istituzionale quello di supportare il commercio elettronico italiano . </li></ul><ul><li>L’obiettivo si articola su tre differenti piani: </li></ul><ul><ul><ul><li>INFORMARE </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>DIALOGARE </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>SOSTENERE </li></ul></ul></ul>
  5. 5. AICEL <ul><li>AICEL www.aicel.org </li></ul><ul><li>Forum www.aicel.it </li></ul><ul><li>SonoSicuro www.sonosicuro.it </li></ul><ul><li>Notizie dall’e-commerce www.aicel.info/notizie </li></ul><ul><li>Linea e-commerce www.aicel.it/comunicati </li></ul>
  6. 6. L’e-commerce in Europa <ul><li>307 Mld di Euro fatturato e-commerce in Europa nel 2009 </li></ul><ul><li>Forrester prevede una crescita annua dell’11% per i prossimi 5 anni </li></ul>
  7. 8. L’Italia e l’Europa Fonte: Casaleggio Associati 2010
  8. 9. L’e-commerce in Italia Dati: Casaleggio Associati 2010
  9. 10. Fonte: Casaleggio Associati 2010
  10. 11. Tradizionale e On-Line <ul><li>Le vendite on-line in Europa rappresentano mediamente il 6%-7% delle vendite retail totali; </li></ul><ul><li>In Europa i il rapporto tra vendita beni e vendita servizi oscilla ovunque tra 60/40 e 70/30 . </li></ul>Fonte: Centre for Retail Research
  11. 12. I mercati cambiano <ul><li>Il Web è il nuovo canale di promozione e vendita di prodotti e servizi. </li></ul><ul><li>I sistemi di commercio elettronico si affiancano sempre più (a volte sostituiscono) i classici cataloghi cartacei </li></ul><ul><li>Il consumatore si muove in rete e cerca eStore meritevoli di fiducia dove poter effettuare i propri acquisti. </li></ul>
  12. 13. Cosa fa il consumatore negli e-store Fonte: iPerceptions
  13. 14. AICEL e Università di Brescia <ul><li>Quali sono le variabili psicosociali che stimolano, orientano e sostengono il navigatore nel concludere un acquisto online? </li></ul><ul><li>QUESTIONARIO (modello CART) </li></ul><ul><li>Le risposte al questionario sono richieste indipendentemente dalla conclusione di un acquisto </li></ul><ul><li>L’intervistato ha dovuto schierarsi (Risposte su una scala di Likert da 1 a 6) </li></ul>
  14. 15. Il campione intervistato <ul><li>1350 questionari da consumatori (validi 950) </li></ul><ul><ul><li>Uomini .............................55,1% </li></ul></ul><ul><ul><li>Donne ..............................44,9% </li></ul></ul><ul><li>Età </li></ul><ul><ul><li>Meno di 30 anni ..................23,2% </li></ul></ul><ul><ul><li>Tra i 30 e i 50 anni .............54,9% </li></ul></ul><ul><ul><li>Oltre i 50 anni .....................21,9% </li></ul></ul><ul><li>Livello di formazione </li></ul><ul><ul><li>Media inferiore .....................7,1% </li></ul></ul><ul><ul><li>Media superiore ..................54,8% </li></ul></ul><ul><ul><li>Università ..........................26,3% </li></ul></ul><ul><ul><li>Formazione post lauream .......9,7% </li></ul></ul>
  15. 16. Le variabili rilevate dal modello ESOGENE Atteggiamento edonistico Influenza sociale Condizioni facilitanti Auto efficacia percepita Esperienza pregressa ENDOGENE Fiducia e sicurezza Utilità percepita Facilità d’uso (usability) Il modello rileva solo le variabili che influenzano il processo di acquisto. Se una variabile non compare è perché il consumatore non la considera come rilevante. 1° 3° 7° 2° 4° 5° 6° 8°
  16. 17. Atteggiamento Edonistico <ul><li>La ricerca del ‘piacere’ e del divertimento nell’esperienza di acquisto </li></ul><ul><ul><li>Playfulness </li></ul></ul><ul><ul><li>Enjoyment </li></ul></ul><ul><ul><li>Excitement </li></ul></ul><ul><ul><li>Feeling of partecipation </li></ul></ul>1°
  17. 18. Influenza sociale <ul><li>Identificazione del web 2.0 come ambiente sociale </li></ul>Fonte: GKK-Eurisko Ad esempio sono circa 13 Milioni gli utenti che in rete si sono scambiati opinioni su prodotti o che hanno usato la rete per informarsi
  18. 19. Condizioni Facilitanti <ul><li>Fattori tecnici e organizzativi di supporto all’acquisto </li></ul>Fonte: Emarketer, Minitel, Screendigest Ad esempio le vendite sono strettamente legate alla Banda Larga
  19. 20. Autoefficacia Percepita <ul><li>Sensazione di competenza </li></ul><ul><li>Livello di ansia e stress correlati negativamente all’acquisto </li></ul><ul><ul><ul><li>Una esperienza di eCommerce deludente e stressante rende difficile sia la fidelizzazione dei clienti già acquisiti, sia l’acquisizione di nuovi. </li></ul></ul></ul>
  20. 21. Esperienza Pregressa <ul><li>Conoscenza della tecnologia e dei processi di acquisto </li></ul>
  21. 22. Governare le variabili <ul><li>Fiducia e sicurezza </li></ul><ul><li>Utilità percepita </li></ul><ul><li>Facilità d’uso (usability) </li></ul>Ho le variabili, ma…. … come genero la fiducia? Come posso dare sicurezza? … come rendo ‘utile’ la presenza nel web? … come rendo ‘facile’ l’uso del negozio on-line?
  22. 23. Il concetto di FIDUCIA <ul><li>fede … sicurezza … certezza … tranquillità … credito … reputazione … </li></ul>
  23. 24. Creare Fiducia e dare Sicurezza <ul><li>Se penso ad un uomo di fiducia penso... </li></ul><ul><li>al mio Meccanico! </li></ul>
  24. 25. Per me è di ‘fiducia’ perché: <ul><li>Di lui mi parlò bene il mio caro amico </li></ul><ul><li>Con lui ho instaurato un rapporto </li></ul><ul><li>Con lui intrattengo delle conversazioni </li></ul><ul><li>Mi piace e mi fa sentire bene il modo con cui lui si prende cura di me </li></ul>
  25. 26. La fiducia online è: <ul><li>Il rapporto tra cliente e venditore creato attraverso la comunicazione e la conversazione </li></ul>
  26. 27. I mercati sono conversazioni* <ul><li>La conversazione sulla nostra azienda/prodotto è già iniziata a prescindere dalla nostra presenza on-line </li></ul><ul><li>Il rapporto con il nostro cliente ha già iniziato a crearsi.... anche se noi ancora non lo conosciamo! </li></ul>Tesi del Cluetrain Manifesto (1999)
  27. 28. Gestire la relazione <ul><li>“ la maggior parte di quello che si definisce </li></ul><ul><li>business non è altro che semplicemente </li></ul><ul><li>il mettersi in relazione con altre persone” </li></ul><ul><li>[Knight] </li></ul><ul><li>Web </li></ul><ul><li>Forum </li></ul><ul><li>Blog </li></ul><ul><li>Social Network </li></ul>
  28. 29. La Fiducia e la Sicurezza sono anche <ul><li>notorietà del brand La fiducia viene attribuita ad un'azienda in virtù della notorietà del suo marchio; </li></ul><ul><li>customer care post-vendita . E’ importante gestire le aspettative del cliente sin da subito (e-mail di conferma all’ordine, invio, consegna, package curato etc.. ); </li></ul>
  29. 30. Il web, la sicurezza e la credibilità <ul><li>Aspetto professionale * grafica, immagini, contenuti proprietari e di terzi </li></ul><ul><li>Azienda reale * informazioni che attestino la presenza e solidità dell’azienda (chi siamo, condizioni di vendita , immagini sede, telefono, skype, orari, PIva, CapSoc, Rea..) </li></ul>Fonte: Stanford Persuasive Technology Lab
  30. 31. <ul><li>Transazioni sicure * evidenza della sicurezza della transazione, pagamenti, consegna e trasporto </li></ul><ul><li>Certificazioni * SonoSicuro, Federcomin, ISO 9001 , TÜV, Verisign, CE, PayPal, VbV, SC, Rhos… </li></ul>Fonte: Stanford Persuasive Technology Lab
  31. 32. Utilità Percepita: on-line è vantaggioso <ul><li>Accuratezza delle informazioni con il supporto di contenuti forniti da terzi (citazioni, recensioni, link) </li></ul><ul><li>Ampiezza e profondità dell’assortimento </li></ul><ul><li>Efficacia d’acquisto. </li></ul><ul><li>Convenienza economica. (da notare come il prezzo non sia primario nella decisione d’acquisto) </li></ul>
  32. 33. Usability : facile è meglio <ul><li>ciò che chiede all'utente di un sito di pensare il meno possibile </li></ul><ul><li>Un eStore facile da usare è maggiormente credibile e infonde più fiducia rispetto ad un altro con una navigazione complicata, progettata spesso per compiacere gli stessi merchant. </li></ul>
  33. 34. Usability <ul><li>Chiarezza, intuitività e rapidità del sistema </li></ul><ul><ul><ul><li>malfunzionamenti di un sito Web </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>40% cercano un sito alternativo </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>37% interrompono l’intera transazione </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>18% segnala eventuali problemi. </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Facilità nell’identificazione del processo di acquisto </li></ul><ul><ul><ul><li>Cms e shopping cart noti </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>one click through </li></ul></ul></ul>Fonte: Fuoviance 2009
  34. 35. Cosa ne pensano i Merchant Fonte: Casaleggio Associati 2010
  35. 36. Dove Investono i Merchant Fonte: Casaleggio Associati 2010
  36. 37. Reverse Engineering <ul><li>Analisi della navigazione </li></ul><ul><li>Monitoraggio del tasso di abbandono </li></ul><ul><li>Monitoraggio delle Social Networks </li></ul><ul><li>evitare SEMPRE che i segni di insoddisfazione si propaghino sulla rete minando la fiducia che dovrà contraddistinguere il nostro sito e la nostra azienda!!! </li></ul>
  37. 38. Riassumendo <ul><li>Dialogare : creare relazioni con ogni visitatore utilizzando ogni canale (anche il tradizionale); </li></ul><ul><li>Informare : fornire il maggior numero di informazioni su di voi e i vostri prodotti; </li></ul>
  38. 39. ma sopratutto <ul><li>Conquistare : agire su ogni possibile leva per conquistare la FIDUCIA del nostro cliente; </li></ul><ul><li>Semplificare : attuare ogni possibile accorgimento affinché il processo di acquisto sia piacevole, facile, veloce e intuitivo; </li></ul>
  39. 40. Copia del materiale sarà disponibile nel sito web dell’Associazione http://www.aicel.org Potete contattarmi: [email_address] DOMANDE? Quest'opera è stata rilasciata sotto la licenza Creative Commons Attribuzione-Non commerciale-Non opere derivate 3.0 Unported. Per leggere una copia della licenza visita il sito web http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/ o spedisci una lettera a Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California, 94105, USA. Diritti, marchi registrati e siti web riportati in immagini e url sono riservati e proprietà dei diretti interessati e relative aziende. L’associazione AICEL non è direttamente o indirettamente responsabile dei contenuti riportati nel presente documento che sono ad esclusiva cura e responsabilità del relatore.

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