Processos

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Processos

  1. 1. Gestão por Processos Mapeamento e Modelagem de Processos Profa. Maria Elisa Macieira melisa@openlink.com.br UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRAGestão por Processos 1
  2. 2. SUMÁRIO CONTEXTUALIZAÇÃO CONTEXTUALIZAÇÃO UMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOS UMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOS A GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES A GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS IMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS IMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS FERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS FERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIAS MELHORIASUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  3. 3. SUMÁRIO CONTEXTUALIZAÇÃO CONTEXTUALIZAÇÃO UMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOS UMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOS A GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES A GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS IMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS IMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS FERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS FERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIAS MELHORIASUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  4. 4. FONTES DE MAIOR PRESSÃO SOBRE AS ORGANIZAÇÕES IMPACTO RESPONSABILIDAD AMBIENTAL TECNOLOGIA E SOCIAL NECESSIDADE CONCORRÊNCI DE INOVAÇÃO AFORÇA DE TRABALHO EXCESSO DE (MINORIAS) OFERTA PRESSÃO DOS GLOBALIZAÇÃ ACIONISTAS O INCENTIVOS/ EXPECTATIVA INGERÊNCIAS DO S DO CLIENTE GOVERNO UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  5. 5. REAÇÕES ÀS PRESSÕES – RESUMO (I) ADMINISTRAR O CANIBALISMO INTRA-ORGANIZACIONAL; ALINHAR (ATRAIR, MANTER E DISTRIBUIR) OS TALENTOS, PARTICULARMENTE AS LIDERANÇAS; APRIMORAR A INOVAÇÃO COMPETITIVA(COMERCIALIZAÇÃO, PRODUTOS, PROCESSOS, DESENVOLVIMENTOESTRATÉGICO E DESENHO ORGANIZACIONAL), PARA ASSEGURAR A EFICIÊNCIA E VALORES DAS PESSOAS COM OS VALORES ALINHAR OS A EFICÁCIA ORGANIZACIONAL;DA ORGANIZAÇÃO; MANTER E ESTIMULAR EQUIPES DE CONSTRUIR,PRIMEIRA LINHA; CRIAR FLEXIBILIDADE PARA ATENDER ASOCIEDADE;UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  6. 6. REAÇÕES ÀS PRESSÕES – RESUMO (II) CRIAR MÉTODOS DE GERENCIAMENTO DECONFLITOS; ESTABELECER INDICADORES DE DESEMPENHO PARA OS PROCESSOS ALINHADOS COM A ESTRUTURA E A ESTRATÉGIA; MANTER A COERÊNCIA GERENCIAL; PREVER MUDANÇAS E DESENVOLVERANTECIPADAMENTE SUAS ESTRATÉGIAS E MISSÃO BÁSICA; USAR INTENSIVAMENTE A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO.UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  7. 7. SUMÁRIO CONTEXTUALIZAÇÃO CONTEXTUALIZAÇÃO UMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOS UMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOS A GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES A GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS IMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS IMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS FERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS FERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIAS MELHORIASUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  8. 8. O QUE FAZEMOS A CADA MOMENTO NAS ORGANIZAÇÕES? PROCESSOS PROCESSO ENTRADA TRANSFORMAÇÕES EM CADA SAÍDA POSTO DE TRABALHO • MATERIAIS • MATERIAIS • SERVIÇOS • SERVIÇOS • INFORMAÇÕES • INFORMAÇÕES AGREGAÇÃO DE VALORUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  9. 9. EXEMPLO: ESCOVAR OS DENTES PROCESSO ENTRADA SAÍDA ESCOVAR OS DENTESMATÉRIA-PRIMA PRODUTO• ESCOVAS • DENTES• PASTA DE DENTE HIGIENIZADOS• ÁGUA• PESSOA - AGENTE AGREGAÇÃO DE VALOR (DENTES PROTEGIDOS CONTRA CÁRIE)UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  10. 10. ALGUMAS DEFINIÇÕES DE PROCESSO FONTE DEFINIÇÃO DE PROCESSO BIBLIOGRÁFICANORMA NBR ISO Conjunto de atividades inter-relacionadas que9000:2000 transforma insumos (entradas) em produtos (saídas).IDEF – Integration Conjunto de atividades, funções ou tarefasDefinition for Modeling of identificadas, que ocorrem em um período de tempoProcess e que produzem algum resultado. Grupo organizado de atividades relacionadas que,Michael Hammer juntas, criam um resultado de valor para o cliente. Ordenação específica das atividades de trabalho,Thomas Davenport no tempo e no espaço, com um começo, um fim e inputs e outputs claramente identificados. Seqüências de atividades que são necessárias paraRohit Ramaswamy realizar as transações e prestar o serviço.D Seqüência de passos, tarefas ou atividades que convertem entradas de fornecedores em uma saída e adiciona valor às entradas. UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  11. 11. A REDE DE PROCESSOS Processo elementar – unidade de um processo, composto de entrada, transformação e saída. Processos complexos – reunião deprocessos elementares. UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  12. 12. A REDE DE PROCESSOS As organizações, mesmo as pequenas, são sistemas complexos. É de pouca relevância prática analisarmos um processo isoladamente. As atividades que ocorrem nas organizações compõem- se de uma REDE de processos. Mesmo em níveis setoriais há uma grande quantidade de processos interconectados, com ocorrência sequencial ou concorrente, cada um influenciando os outros. UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  13. 13. QUAL A CONDIÇÃO PARA OBTENÇÃO DE PROCESSOS EFICIENTES E EFICAZES? A REDE DE CLIENTES INTERNOS DEVE FUNCIONAR HARMONIOSAMENTE, TENDO COMO OBJETIVO ESSENCIAL A SATISFAÇÃO DO CLIENTE DO PRÓXIMO PROCESSOUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  14. 14. EFICIÊNCIA x EFICÁCIAEFICIÊNCIA Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados. EFICÁCIA Definições da ISO 9000:2000 UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  15. 15. AGREGAÇÃO DE VALOR NOS PROCESSOS VALOR – é uma atributo fixado pelo cliente e não pela organização que realiza o produto/ serviço. Solicitação do Usuário Usuário Atendido ATENDIMENTO (necessidade) (resposta) VALOR Esquema Gráfico de um Call CenterUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  16. 16. AGREGAÇÃO DE VALOR NOS PROCESSOS Processos que não agregam valor devem ser eliminados, pois consomem recursos e nãoproduzem resultados. O resultado financeiro de uma organização é o somatório dos valores agregados de todos os seus processos. A quantidade de agregação de valor global é diretamente proporcional à combinação da eficiênciae da eficácia de todos os processos de uma UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  17. 17. A REUNIÃO E A DECOMPOSIÇÃO DOS PROCESSOS SÃO OS PROCESSOS MAISMACROPROCESSO ABRANGENTESS DA ORGANIZAÇÃO SÃO AS SUB-DIVISÕES DOS PROCESSOS MACROPRO- CESSOS SÃO AS SUB-DIVISÕES DOS PRO- SUBPROCESSOS CESSOSUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  18. 18. DECOMPOSIÇÃO DE PROCESSOS• Todo processo está inserido em um processo maior e pode ser decomposto em outros processos Macroprocesso ENTRADAS SAÍDAS Subprocessos Processos UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  19. 19. EXEMPLO DE ÁRVORE DE PROCESSOS HOSPITALGERENCIAR ATENDIMENTO GERENCIAR APOIO GERENCIAR AÇÕES GERENCIAR APOIO TÉCNICO MÉDICO-ASSISTENCIAL ADMINISTRATIVO ESTRATÉGICAS GERENCIAR REALIZAR CONTROLE DE GERENCIAR URGÊNCIA (PAM) GERENCIAR FATURAMENTO DOCUMENTAÇÃO MÉDICA INFECÇÃO HOSPITALAR GERENCIAR APOIO LOGÍSTICO REALIZAR REVISÃO GERENCIAR AMBULATÓRIO GERENCIAR ESTERILIZAÇÃO DE PRONTUÁRIO OPERACIONAL EFETUAR AQUISIÇÃO BENS E SERV. REALIZAR CONTROLE DE ÓBITOS GERENCIAR CIRURGIAS GERENCIAR SERVIÇO GERENCIAR PATRIMÔNIO TRANSFUSIONAL GERENCIAR MANUTENÇÃO REALIZAR ÉTICA MÉDICA GERENCIAR ALMOXARIFADO GERENCIAR ATENDIMENTO GERENCIAR CTI GERENCIAR TRANSPORTE SÓCIO-TERAPÊUTICO GERENC. SEGURANÇA PATRIM.E FÍSICA GERENCIAR RESIDÊNCIA MÉDICA REALIZAR ATENDIM. FISIOTERÁPICO GERENCIAR INTERNAÇÃO E GERENCIAR DOCUMENTAÇÃO REALIZAR ATENDIM.PSICOLÓGICO SAÍDAS ADMINISTRATIVA PRESTAR SERVIÇO DE ASSIST. SOCIAL INTERNAÇÃO SAÍDAS GERENCIAR EXAMES GERENCIAR PESSOAS INFORMAÇÕES SOBRE O PACIÊNTE COMPLEMENTARES GERENCIAR TECNOLOGIA DA GERENCIAR IMAGENOLOGIA INFORMAÇÃO GERENCIAR LABORATÓRIO GERENCIAR MATERIAL E MEDICAMENTO MÉDICO GERENCIAR HOTELARIA UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  20. 20. AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES O CLIENTE TEM NECESSIDADES E EXPECTATIVAS.Necessidades – algo que o cliente quer que sejaatendido - e, em geral, declara.Expectativas – outras coisas que o cliente quer obter, mas não explicita. Como conhecer as necessidades e expectativas dos clientes? Perguntando ao cliente e validando continuamente após cada processo. UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  21. 21. A RELAÇÃO CLIENTE X FORNECEDOR necessidades FORNECEDO CLIENTE R requisitos CONTRATO (obrigações bilaterais)Clientes externos - não pertencentes à organizaçãoClientes internos - funcionários da organização UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  22. 22. AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTESPara cada elo da cadeia de processos, formada a partir do cliente, os requisitos vão sendo estabelecidos sucessivamente “a montante”. Processo de Processo de Processo de VENDEDOR CLIENTE ESTOQUE PREPARAÇÃO VENDAS Sentido de Estabelecimento dos Requisitos Os processos internos são realizados no sentido “a jusante”, produzindo qualidade, em conformidade com os requisitos. Processo de Processo de Processo de CLIENTE VENDEDOR ESTOQUE PREPARAÇÃO VENDAS (satisfeito) Sentido de Obtenção de Conformidade dos Requisitos UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  23. 23. EXERCÍCIO – QUADRO DE REQUISITOS PROCESSO: Analisar conteúdo programático REQUISITOS Serviço Usuário Necessidades Expectativas Celeridade Conteúdo programático, Adequação ao usoConteúdo analisado, corrigido e (flexibilidade) Escolas doprogramático devidamente aprovado(cursos, Conhecimento das EBvalidado objetivo, público, carga horária, características de cada avaliação, programa etc.) participante/Escola Informação UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  24. 24. PROCESSOS DE TRABALHO X INFORMATIZAÇÃO- Estudos demonstram que há intervalos de várias décadas entre a adoção inicial e o momento que a tecnologia da informação provoca mudanças significativas no processo (*).- Grande volume de informações gerado pelos processos de trabalho – mais de 85% - não é manipulado pela tecnologia da informação.- As informações entram e saem das organizações sem que ninguém tenha plena consciência do seu impacto, valor ou custo.- Apenas o acréscimo da informação num processo pode,por vezes, levar a melhorias radicais de desempenho.- O gerenciamento das informações é um alvo natural para uma orientação de processos de trabalho. UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA(*) – Joanne Yates – Control trouht Communications - 1989
  25. 25. QUANDO E QUANTO AUTOMATIZAR PROCESSOSA AUTOMATIZAÇÃO DE PROCESSOS REQUERUM TRABALHO PRÉVIO DE ORGANIZAÇÃO DE PROCESSOS POR QUE AUTOMATIZAR? - por questões sociais - por questões tecnológicas - por questões econômicas UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  26. 26. SUMÁRIO CONTEXTUALIZAÇÃO CONTEXTUALIZAÇÃO UMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOS UMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOS A GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES A GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS IMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS IMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS FERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS FERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIAS MELHORIASUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  27. 27. A ABORDAGEM FUNCIONAL Necessidades das organizações que a abordagem funcional não atende:- Harmonização das inter-relações entre as áreas;- Comunicação oportuna;- Autoridade para quem age;- Fluxo do processo compatível com as necessidades dos clientes;- Ciclos de processos menores;- Eliminação de processos que não agregam valor;- Pessoas realizando processos de forma estruturada. UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  28. 28. A ABORDAGEM FUNCIONAL Limitações da estrutura funcional:- Viés fortemente hierárquico.- Viés funcional.- Não mostra fluxo.- Não mostra as necessidades de inter-relações.- Não permite o fluxo transversal (efeito “silo” ou “chaminé”).- Permite “buracos negros” na relação interfuncional.- Não foca o cliente.- Tempos de ciclos de processos muito longos.- Pessoas realizam seus trabalhos “olhando para o umbigo”.- Existência de processos inúteis, sem serem questionados. UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  29. 29. VISÃO FUNCIONAL DA ORGANIZAÇÃOO FOCO ESTÁNAS ÁREASDA EMPRESAUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  30. 30. VISÃO POR PROCESSOS DA ORGANIZAÇÃO O FOCO ESTÁ NOS PROCESSOS EMPRESARIAISUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  31. 31. TEMPO DE CICLO DOS PROCESSOS NAESTRUTURA FUNCIONAL NÃO INFORMATIZADA Preparação Proces s o % DE EXEMPLO 5% 10% Trans ição ATIVIDADE TEMPO 5% (processo de aprovação de compras) ALOCADO Es pera Preparação Protocolo e classificação de processos 5 80% Processo Análise e decisão 10 Transição Tempo na “caixa de saída” 5 Pesquisa IDS SCHEER Espera Tempo na “caixa de entrada” 80 UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  32. 32. TEMPO DE CICLO DOS PROCESSOS NA ESTRUTURA FUNCIONAL INTEGRADA VIA SISTEMAS DE INFORMAÇÕES Proc es s o 4% E pera s 96% UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  33. 33. TEMPO DE CICLO DOS PROCESSOS NA ABORDAGEM POR PROCESSO Espera 10% % DE TEMPO ATIVIDADE EXPLICAÇÃO Proces so 90% ALOCADO Processo Análise e decisão 90 Espera Fila de impressão / distribuição 10UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  34. 34. A ABORDAGEM POR PROCESSOS As atividades passam a ser analisadas não em termos de funções, áreas ou de produtos, mas de processos de trabalho. Nesse caso o novo modelo de gestão da organização passa a permitir:- o melhor atingimento das estratégias e sua permanente atualização;- o conhecimento real dos processos detrabalho;- a implementação de mudanças em todas assuas complexas dimensões tecnológica, humana e organizacional. UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  35. 35. A ABORDAGEM POR PROCESSOSPor que as organizações não adotam aabordagem por processos?- mercado pouco competitivo e exigente, onde se convive com processos com baixa eficiência;- paradigma da visão hierárquica e funcional;- ausência de visão estratégica daorganização;- desconhecimento dos clientes e de suas necessidades;- inexistência de cultura de processos. UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  36. 36. BENEFÍCIOS DA ABORDAGEM POR PROCESSOS Alinhamento dos processos com a missão, visão e estratégias. Eliminação de custos. Atendimento das reais necessidades dos clientes. Seleção de processos para terceirização. Melhoria da coordenação e comunicação entre as áres. Viabilização das necessidades de mudança. Facilitação do desenho da arquitetura organizacional. Identificação de processos em duplicidade, incosistentesou inexistentes. Visualização do ambiente externo. Identificação de solução de problemas e melhorias. UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  37. 37. PROCESSOS X ISO 9000:2000 ISO (International Organization for Standardization) – fixa normas técnicas de âmbito internacional. ISO série 9000 – trata do assunto gestão da qualidade.A ISO 9000 determina que a organização adote a abordagem por processos, por entender que a estrutura funcional, em geral, trava o bom andamento das atividades. UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  38. 38. ENTRADAS PROCESSOS SAÍDAS Conciliadores - Audiência de Conciliação ESCOPO DE CERTIFICAÇÃO Petições iniciais por Div. Distribuição - Pedidos de Urgência dependência Contínua 13ª Vara Cível - Pedido de Purgação de Mora, Advogados - Rol de Testemunhas, - Pedidos Resol. 1/04. Mandados Oficial de JustiçaDivisão de Distribuição Petição Inicial / Contra-fé Contínua Gerir a Prestação Jurisdicional de 1º Mandados cumpridos Ofícios de Baixa/ Grau Retificação Distribuidor / devolvidos Oficial Justiça Autuar Divisão de Protocolo Petições / Ofícios/Petição/ por Dependência/Carta Processos Apoiar a Prestação Processos para 2ª TJ Instância / Informações (2ª Instância) Geral PROGER precatória Jurisdicional de 1º Grau Ofícios de Baixa / Declínio Mandados de Distribuidores Ofícios de Retificação Avaliador Avaliação - Processos Originários da 2ª Instância / Processos Gerir o Cartório TJ julgados da 2ª Instância Receber Ofício / Processso / Aviso (2ª Instância) - Agravos / Pedidos de Documentos Depositário Informações Processo Despachado Defensoria Pública (por cota ou Petição) Encaminhar Processos para Cálculos Contador Documentos Ministério Processo Despachado Entranhar Público (por cota ou petição) Processar Documentos Autos do Ministério Processos Público - Provimento de pessoasCorregedoria Geral da - Cadastro de pessoas Justiça - Lotação de pessoas - Ofícios Aditivos Autos do - Normas Processos Defensor Público Laudo de Avaliação Avaliador / Perito Autos do Processos Leiloeiro Contador Processo com Cálculos Atender a Digitar Solicitações Documentos Publicar Autos do Processos Perito Ofício Depositário Gabarito de Publicação Diário Oficial Auto de Leilão Leiloeiro SISTEMAS DE APOIO Autos do Processo para Advogado/ Documentos OPERACIONAL vistas / Informações Partes Órgãos Externos Comissão de EMERJ ASDIN DGCON DGTEC DGLOG DGPES Apoio à - Vista de autos/ informações Qualidade Advogado/ - Prestação de contas - Material Consumo - Gerenciamento de - Rotinas Administrativas - Jurisprudência / Legislação - Sist. Projeto Comarca - Indicadores de partes - Comprov. de depósito - Iniciação, Vitaliciamento - Material Permanente - Acervo de processos - Treinamento Cursos / Treinamentos Desempenho - Petições c/ documentos e Aperfeiçoamento de - Limpeza judiciais/outros documentos - Suporte ESAJ Magistrados - Manutenção Predial UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  39. 39. PROCESSOS X ESTRUTURA ORGANIZACIONAL A conseqüência da divisão do trabalho chama-se especialização. Para se coordenar tarefas especializadas é necessário uma estrutura organizacional - ORGANOGRAMA. TIPOS DE ESTRUTURAS • Funcional (por cliente, produto, território, período etc.) • Divisional (para organizações que atuam em grandes extensões geográficas ou com mercados diferentes) • Matricial (para organizações que precisam realizar projetos com existência delimitada no tempo)UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  40. 40. ORGANOGRAMA FUNCIONALUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  41. 41. PROCESSOS X ESTRUTURA ORGANIZACIONAL A MAIORIA DOS ADMINISTRADORES PENSA NAS ORGANIZAÇÕES EM TERMOS DE ESTRUTURA FORMAL (ORGANOGRAMA). ESTE MODELO VÊ AS RELAÇÕES ESTÁVEIS, HIERÁRQUICAS FORMAIS ENTRE TAREFAS E ÁREAS. ESSA VISÃO EXCLUI A LIDERANÇA, O IMPACTO DO AMBIENTE, AS RELAÇÕES INFORMAIS E O EQUILÍBRIO DO PODER. NÃO EXISTE NENHUMA MANEIRA UNIVERSAL, OU “MELHOR”, DE SE ORGANIZAR. O DESAFIO É IDENTIFICAR ESTRUTURAS COMPARÁVEIS RELATIVAMENTE ( BENCHMARKING ), COM BASE EM PREOCUPAÇÕES TÉCNICAS E, EM SEGUIDA, FAZER A ESCOLHA FINAL BASEANDO-SE EM OUTROS FATORES (POLÍTICOS, CULTURAIS OUUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA INDIVIDUAIS).
  42. 42. PROCESSOS X ESTRUTURA ORGANIZACIONAL A ESTRUTURA ESTABELECE A FORMACARACTERÍSTICA DA ORGANIZAÇÃO, DELINEANDO SUAS FRONTEIRAS COMO AMBIENTE E SUAS RELAÇÕES. A ESTRUTURA PERMITE EXECUTAR AS ESTRATÉGIAS DEFINIDAS E REALIZAR O TRABALHO EXIGIDO. A MAIOR INFLUÊNCIA SOBRE A ARQUITETURA ORGANIZACIONAL TALVEZ TENHA SIDO A EVOLUÇÃODA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. EM RESUMO, A ESTRUTURA ORGANIZACIONAL: ANTIGAMENTE – INSTITUCIONALIZAVA AESTABILIDADE ATUALMENTE – INSTITUCIONALIZA A MUDANÇAUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  43. 43. PROCESSOS X ESTRUTURA ORGANIZACIONALNíveis UnidadesHierárquicos Organizacionais Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo 4 UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  44. 44. PROCESSOS X ESTRUTURA ORGANIZACIONAL • A abordagem funcionalNíveis UnidadesHierárquicos Organizacionais Presidência Diretoria 1 Diretoria 2 Diretoria 3 Gerência 1 Gerência 2 Gerência 3 Gerência 4 Gerência 5 UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  45. 45. PROCESSOS X ESTRUTURA ORGANIZACIONAL• A abordagem por processos Processo de trabalho Presidência Resultado Resultado Diretoria 1 Diretoria 2 Diretoria 3 efetivo do efetivo do trabalho trabalho Gerência 1 Gerência 2 Gerência 3 Gerência 4 Gerência 5UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  46. 46. PROCESSOS X ESTRUTURA ORGANIZACIONAL• Uma estrutura organizacional baseada em processos é uma estrutura construída em torno do modo de fazer o trabalho, e não em torno de habilitações específicas.• A proposta não é o abandono, nem tampouco uma mudança radical na estrutura funcional convencional, mas sim conhecer e melhorar os processos de trabalho, para que haja melhor compatibilidade com a estrutura organizacional. UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  47. 47. PROCESSOS X ESTRATÉGIA A estratégia organizacional constitui o mecanismo pelo qual a organização interage com seu ambiente internoe externo. A estratégia define o comportamento da organização em um mundo mutável, dinâmico e competitivo. A estratégia é condicionada pela missãoorganizacional, pela visão do futuro, pelos valores e pelos objetivos principais da organização. O único integrante racional e inteligente da estratégiaUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  48. 48. GESTÃO ESTRATÉGIA FUTURO VISÃO A Ç Õ OBJETIVO N E V S A L N O O OBJETIVO 2 R T OBJETIVO 1 E E S M P O HOJE MISSÃOUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  49. 49. ALINHAMENTO ESTRATÉGIA, ESTRUTURA E PROCESSOS MISSÃO VISÃO(Por Que) (Onde) ÁRVORE DE PROCESSOS (Como) SERVIÇO/ PRODUTO (O Que) ESTRUTURA ORGANIZACIONA LUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  50. 50. HOSPITAL GERAL DE CLÍNICAS DE RIO BRANCO GERENCIAR ATENDIMENTO GERENCIAR APOIO GERENCIAR AÇÕES GERENCIAR APOIO TÉCNICO MÉDICO-ASSISTENCIAL ADMINISTRATIVO ESTRATÉGICAS GERENCIAR REALIZAR CONTROLE DE INFECÇÃO GERENCIAR EMERGÊNCIA GERENCIAR FATURAMENTO DOCUMENTAÇÃO MÉDICA HOSPITALAR GERENCIAR APOIO LOGÍSTICO REALIZAR REVISÃO GERENCIAR URGÊNCIA GERENCIAR ESTERILIZAÇÃO DE PRONTUÁRIO OPERACIONAL EFETUAR AQUISIÇÃO BENS E SERV. GERENCIAR ENCAMINHAMENTO DE GERENCIAR SERVIÇO REALIZAR CONTROLE DE ÓBITOS GERENCIAR PATRIMÔNIO PACIENTES PARA EXAMES TRANSFUSIONAL GERENCIAR MANUTENÇÃO PREDIAL REALIZAR ÉTICA MÉDICA GERENCIAR CIRURGIAS GERENCIAR ATENDIMENTO MÓVEIS SÓCIO-TERAPÊUTICO GASES REALIZAR ATENDIM. FISIOTERÁPICO GERENCIAR ESTÁGIO GERENCIAR UTI EQUIPAMENTOS MÉDICOS PRESTAR SERVIÇO SOCIAL GERENCIAR ALMOXARIFADO GERENCIAR TRANSPORTE GERENCIAR OUVIDORIA PRESTAR SERVIÇO DE PSICOLOGIA GERENCIAR INTERNAÇÃO GERENC. SEGURANÇA PATRIM.E FÍSICA GERENCIAR EXAMES GERENCIAR EDUCAÇÃO COMPLEMENTARES GERENCIAR DOCUMENTAÇÃO CONTINUADA GERENCIAR SAÍDAS ADMINISTRATIVA GERENCIAR IMAGENOLOGIA GERENCIAR EXPEDIENTE GERENCIAR GESTÃO HOSPITALAR ADMINISTRAR ALTA GERENCIAR LABORATÓRIO GERENCIAR ARQUIVO ADMINISTRATIVO ADMINISTRAR ÓBITO GERENCIAR MATERIAL E GERENCIAR COMUNICAÇÃO SOCIAL ADMINISTRAR TRANSFERÊNCIA MEDICAMENTO MÉDICO GERENCIAR RECURSOS HUMANOS ADMINISTRAR EVASÃO GERENCIAR HOTELARIA GERENCIAR CIPA REALIZAR ACOMPANHAMENTO DOMICILIAR GERENCIAR INFORMAÇÃO ADMINISTRAR NUTRIÇÃO GERENCIAR RESIDÊNCIA MÉDICA GERENCIAR INFORMAÇÃO SOBRE O TERAPÊUTICA PACIENTE ADMINISTRAR HIGIENE E LIMPEZA ADMINISTRAR LIXO HOSPITALAR GERENCIAR AÇÕES SOCIAIS ADMINISTRAR LAVANDERIA/ROUPARIA ADMINISTRAR RECEPÇÃO REALIZAR CONTROLE EPIDEMIOLÓGICO ADMINISTRAR TELEFONIA GERENCIAR ACOMPANHANTE GERENCIAR VAGASUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  51. 51. DIRETORIA DIRETORIA GERAL DO HGCRB GERAL DO HGCRB CONSELHO GESTOR VICE-DIRETOR - Comissão de Controle de Infecção Hospitalar - Comissão de Revisão de Prontuário NÚCLEO DE NÚCLEO DE CONTROLE DA - Comissão de Controle de Óbito GESTÃO HOSPITALAR QUALIDADE HOSPITALAR - Controle Epidemiológico - Comissão de Ética - Comissão Interna de Prevenção de Acidentes NÚCLEO DE NÚCLEO COMUNICAÇÃO SOCIAL DE OUVIDORIA DIRETORIA DIRETORIA DE DIRETORIA DIRETORIA MÉDICO-ASSISTENCIAL ENFERMAGEM DE APOIO TÉCNICO ADMINISTRATIVACOORDENAÇÃO SERVIÇO ENF. SERVIÇO DE SERVIÇO DE CLÍNICA SERVIÇO ENF. SERVIÇO SERVIÇO DE DE CLÍNICAS ARQUIVO ATENDIMENTO DE EMERGÊNCIA DE FATURAMENTO APOIO LOGÍSTICO MÉDICAS MÉDICO SOCIOTERAPÊUTICO SERVIÇO Fisioterapia Almoxarifado SERVIÇO DEDE EMERGÊNCIA/ Psicologia SERVIÇO Aquisição CLÍNICAS MÉDICAS SERVIÇO ENF. SERVIÇO ENF. SERVIÇO Serviço Social Manutenção e Conservação URGÊNCIA DE RECURSOS Manut. Mater. / Equip. Méd. DE CIRURGIA DE UTI TRANSFUSIONAL Patrimônio SERVIÇO DE HUMANOS Segurança SERVIÇO DIAGNÓSTICO E Educação Continuada Transporte SERVIÇO Central de Materiais e DE ATENÇÃO Esterilização TERAPÊUTICA Administração de Pessoal DE CIRURGIA SERVIÇO Assistência ao Servidor SERVIÇO AO PACIENTE Endoscopia Encaminh. para exames DE FARMÁCIA Imagem DE HOTELARIA Inform. sobre o paciente Laboratório SERVIÇO Internação Metodos Gráficos DE INFORMAÇÃO Higiene/Limpeza SERVIÇO Saídas Lavanderia/Rouparia DE UTI Vagas SERVIÇO NUTRIÇÃO Lixo hospitalar PARENTERAL/ Nutrição e Dietética ENTERAL SERVIÇO Recepção Telefonia DE DOCUMENTAÇÃO ADMINISTRATIVA Arquivo Administrativo Expediente/Protocolo UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  52. 52. SUMÁRIO CONTEXTUALIZAÇÃO CONTEXTUALIZAÇÃO UMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOS UMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOS A GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES A GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS IMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS IMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS FERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS FERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIAS MELHORIASUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  53. 53. O QUE É MAPEAMENTO DE PROCESSOS? É O CONHECIMENTO DOS PROCESSOS ESEU RELACIONAMENTO COM OS DADOS, ESTRUTURADOS EMUMA VISÃO TOP-DOWN , ATÉ UM NÍVEL QUEPERMITA SUA PERFEITA COMPREENSÃO. UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  54. 54. O QUE É AVALIAÇÃO DE PROCESSOS? É A ANÁLISE DOS RESULTADOS DOS PROCESSOS, TENDO COMO OBJETIVO CONHECER A SITUAÇÃO DA VANTAGEM COMPETITIVA DO NEGÓCIO . UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  55. 55. O QUE É OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS? É A DETERMINAÇÃODA ESTRUTRURA E DO ARRANJO DOS PROCESSOS, CAPAZ DE ASSEGURAR OMELHOR RESULTADOCOMPETITIVO PARA A ORGANIZAÇÃO. UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  56. 56. QUAIS E QUANTOS SÃO OS PROCESSOS? Pela sua dependência intrínseca não háregras pré-estabelecidas para determinarquantos e quais são os processos de uma organização. Em uma mesma organização podem ser considerados uns poucos ou centenas de processos (Davenport) UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  57. 57. QUAIS E QUANTOS SÃO OS PROCESSOS?CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS: - Macroprocessos básicos – queagregam valor ao produto ou à atividade-fim - Macroprocessos de suporte – da atividade-meio UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  58. 58. EXEMPLOS DE SELEÇÃO DE PROCESSOS• Rockart e Short: • Desenvolvimento de novos produtos • Entrega de produtos aos clientes • Administração das relações com os clientes• Escola de Harvard: • Administração da linha de produtos • Administração do ciclo de produtos• IBM: evoluiu de 140 para 18 processos-chave• AMERITECH: selecionou 15 processos-chave• XEROX: selecionou 14 processos-chave UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  59. 59. CRITÉRIOS PARA SELECIONAR PROCESSOS• PROCESSOS QUE IMPACTAMPRIORITARIAMENTE OS RESULTADOS OPERACIONAIS.• PROCESSOS CRÍTICOS PARA AIMPLEMENTAÇÃO DA ESTRATÉGIA ORGANIZIONAL.• PROCESSOS QUE IMPACTAM NA INTERAÇÕESOU NAS INTERFACES DE OUTROS PROCESSOS PRIORITÁRIOS, ESTRANGULANDO OU UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  60. 60. CRITÉRIOS USUAIS PARA O MAPEAMENTO  FOCO NO CLIENTE DO PRÓXIMO PROCESSO  TERMINOLOGIA PADRONIZADA  USO PLENO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (INFORMATIZAÇÃO)  INTEGRAÇÃO ENTRE OS PROCESSOS  GENERALIDADE NOS PROCESSOS  CONTROLE DE DOCUMENTOS  PREVISÃO DOS PRINCIPAIS FATORESUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  61. 61. ROTEIRO PARA O MAPEAMENTO DE PROCESSOS NOME DO PROCESSO ÁREA OBJETIVO ENTRADA - SAÍDA PROCESSO ANTERIOR/ORIGEM SAÍDA - ENTRADA PRÓXIMO PROCESSO/DESTINO MECANISMOS CONTROLES DESCRIÇÃO DE COMO O PROCESSO É REALIZADO FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO INDICADORES DE DESEMPENHO REGISTROS DO PROCESSO UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  62. 62. METODOLOGIA IDEF DEFINIÇÃ O Integrated Definition for Modeling of Process – Definição Integrada para Modelagem de Processos ORIGEM US AIR FORCE OBJETIVO Melhorar a produtividade da indústria, pela aplicação da tecnologia computacionalUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  63. 63. HISTÓRICO IDEF U.S. AIR FORCE PROGRAM - ICAM - 1970  IDEF0 - Modelo de Funções (Processos)  IDEF1 - Modelo de Informações (Dados)  IDEF2 - Modelo Dinâmico (Comportamento)  IDEF3 - Workflow U.S. AIR FORCE - 1983 - IDEF1X (ampliação do modelo) U.S DEPARTMENT OF DEFENSE - 1991 (IDEF0 - IDEF1X adotadas como padrão)Hoje é aceito e usado como padrão em diversos órgãosgovernamentais dos USAUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  64. 64. METODOLOGIA IDEF LINGUAGEM GRÁFICA DE MODELAGEM DE PROCESSOS TOTALMENTE PADRONIZADA E DOCUMENTADA, COMPOSTA DE:  UM CONJUNTO DE ESTRUTURAS GRÁFICAS  DOCUMENTAÇÃO DAS DEFINIÇÕES DOS PROCESSOS  MÉTODOS PADRONIZADOSUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  65. 65. METODOLOGIA IDEF CARACTERÍSTICA S  METODOLOGIA DE MODELAGEM FUNCIONAL  REPRESENTA O QUE O PROCESSO É NO ATUAL MOMENTO (AS IS)  DEFINE O QUE O PROCESSO DEVERIA SER (TO BE)UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  66. 66. METODOLOGIA IDEF ATUAL FUTURO (AS IS) (TO BE) ANÁLISE DA DIFERENÇA (GAP ANALYSIS)UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  67. 67. METODOLOGIA IDEF TÉCNICA DE MAPEAMENTO COM AS SEGUINTES CARACTERÍSTICAS: Generalidade (para sistemas variáveis ecomplexos) Rigor e precisão (modelos corretos e aplicáveis) Concisão (facilidade de compreensão e consenso) Conceito (representa requisitos funcionais) Flexibilidade (para várias fases do ciclo de vida deumUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  68. 68. O QUE É UM PROCESSO VISÃO DA METODOLOGIA IDEFX É O CONJUNTO DE ATIVIDADES, FUNÇÕES OU TAREFAS IDENTIFICADAS, QUE OCORREM EM UM PERÍODO DE TEMPO E QUE PRODUZEM ALGUM RESULTADO.UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  69. 69. UM PROCESSO ENVOLVE: A TRANSFORMAÇÃO DE INPUTS (ENTRADAS), ORIENTADOS POR CONTROLES EM OUTPUTS , USANDO (SAÍDAS), MECANISMOS (RECURSOS). INPUTS (ENTRADAS) CONTROLES OUTPUTS (SAÍDAS) MECANISMOSUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  70. 70. FLUXOS/ICOMsENTRADA UM RECURSO MODIFICADO OUCONSUMIDO PELO PROCESSO. CONTROLECONTROLE UM REGRA OU RESTRIÇÃO NA EXECUÇÃODO ENTRADA SAÍDA PROCESSO ATIVIDADE(OBRIGATÓRIO)SAÍDA RESULTADO DO PROCESSO(OBRIGATÓRIO) MECANISMOMECANISMO ALGO QUE POSSIBILITA A EXECUÇÃODO PROCESSO, MAS NÃO É CONSUMIDOUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  71. 71. FLUXOS/ICOMs DE UM PROCESSO DE FATURAMENTO Legislação/ Normas de Faturamento Descrição do Produto/ Nota Fiscal/ Fatura/ Serviço Boleto de Pagamento FATURAMENTO Quantidade Valor Faturista/ Sistema de Faturamento/ ComputadorUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  72. 72. DIAGRAMAS1) DIAGRAMA DE CONTEXTO – DEFINE A FUNÇÃO QUE ESTÁ SENDO MODELADA E SEU RELACIONAMENTO COM A EMPRESA (DIAGRAMA PAI)2) DIAGRAMA DE DECOMPOSIÇÃO – MOSTRA O DETALHE DO DIAGRAMA PAIUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  73. 73. METODOLOGIA IDEFPOR QUE ADOTÁ-LA? PORQUE NOS MÉTODOS USUAIS,  O TEXTO NÃO É UM MEIO EFICAZ PARA DOCUMENTAR E VALIDAR UM PROCESSO;  HÁ DIFICULDADES PARA APRESENTAÇÃO E ANÁLISES CONCISAS;  HÁ DIFICULDADES DE MANUTENÇÃO;  HÁ DIFICULDADES PARA APRESENTAÇÃO DE ALTERNATIVAS ESTRUTURADAS DE MELHORIAS;  PERMITE AMBIGÜIDADES DE INTERPRETAÇÃO.UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  74. 74. METODOLOGIA IDEFPOR QUE ADOTÁ-LA? SER INTERNACIONALMENTE ACEITA; NÃO-PROPRIETÁRIA (USO SEM PAGAMENTO DE DIREITOS); TESTADA HÁ VÁRIOS ANOS; COMPATÍVEL PARA QUALQUER TIPO DE ORGANIZAÇÃO.UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  75. 75. METODOLOGIA IDEF - SOFTWARE BPwinUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  76. 76. METODOLOGIA IDEF - SOFTWARE BPwinUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  77. 77. METODOLOGIA IDEF – SOFTWARE BPwinUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  78. 78. CONTROLAR OU NÃO PROCESSOS?EXISTE CONTROLE -- Há relações definidas e planejadas de causa e efeito. DOS PROCESSOS -- Prevemos os resultados ENTRADAS/INPUTS TRANSFORMAÇÕES SAÍDAS/RESPOSTAS são planejadas são controladas são esperadasUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  79. 79. CONTROLAR OU NÃO PROCESSOS? NÃO EXISTE -- Não há domínio/controle da situação. CONTROLE DOS -- Não conseguimos prever os resultados PROCESSOS ENTRADAS/INPUTS TRANSFORMAÇÕES SAÍDAS/RESPOSTAS não são planejadas não são controladas não são esperadasUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  80. 80. CONTROLAR OU NÃO PROCESSOS? Em que grau nós governamos asituação (processos sob controle) ou somos governados pelos acontecimentos (processos fora de controle)? UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  81. 81. CONTROLAR OU NÃO PROCESSOS? CARACTERÍSTICAS DAS ORGANIZAÇÕES QUE CONTROLAM PROCESSOS: Há objetivos claros a serem alcançados e eles são conhecidos por todos. Os processos são identificados e medidos. Há indicadores de desempenho definidos. A gestão é realizada com base nesses indicadores. Os indicadores estão alinhados com a satisfação dos clientes e com os resultados econômico-financeiros da organização. As pessoas realizam seus processos de formaestruturada, previsível e organizada. UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  82. 82. INDICADORES DE DESEMPENHO As medidas dos processos são grandezasassociadas aos indicadores de desempenho. Só podemos gerenciar aquilo que é medido. “quando se pode medir e exprimir em números aquilo de que se fala, sabe-se alguma coisa a respeito; mas quando não se pode medir, quando não se pode exprimir em números, o conhecimento é parco e insatisfatório” Lord Kelvin – físico escocês autor da escala de temperaturaUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  83. 83. INDICADORES DE DESEMPENHO CARACTERÍSTICAS ESSENCIAIS DOS IDs:• Constituir uma relação entre as variáveis mensuráveis (constatação de um resultado);• O seu resultado deve estar associado a um objetivo de desempenho pré-estabelecido (meta a ser alcançada), para se ter clareza do o que vamos medir e onde queremos chegar.Ex.: número cliente atendidos com a mesma queixa anterior total de clientes atendidos no período UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  84. 84. INDICADORES DE DESEMPENHO CARACTERÍSTICAS FINALIDADE Ser relacionado com a característica-chave deEficácia ou seletividade satisfação do cliente do processo subseqüente ou final. Custo de implementação compatível com oEficiência esperado. Obtenção dos resultados de apuração no tempoOportunidade compatível às decisões. Permite o registro e a recuperação dasRastreabilidade informações.Simplicidade Permite interpretação clara e simples.Generalidade Permite aplicação abrangente e genérica.Comparabilidade Permite comparações com referências adequadas. Permite coleta de dados e processamento primárioSistematização sistemático e, se possível, automatizado.UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  85. 85. INDICADORES DE DESEMPENHOQuantos IDs selecionar e implementar?O “quadro de bordo” é um ótimo balizador para os indicadores de mais alto nível. Toda organização deve ter sua “árvore de indicadores de desempenho”, no qual os indicadores de mais baixo nível seriam integrados em resultados de indicadores demais alto nível até chegar ao “quadro de bordo”. UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  86. 86. INDICADORES DE DESEMPENHOInterpretação dos resultados dos IDsValor – indica a situação instantânea do queestáocorrendo.Tendência – indica a evolução histórica do quetem acontecido no período considerado.Comparação – estabelece uma posição relativaem função do ambiente externo ( benchmarking). UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  87. 87. GESTÃO ESTRATÉGICA E GESTÃO OPERACIONAL INTERESSE NOME FINALIDADE PRIMÁRIO Indicar o grau de convergência com a meta estabelecida Indicador de para o objetivo estratégico (sistema e produtos), com Desempenho base nos resultados das ações pertinentes à gestãoEstratégico estratégica (“além” do presente, futuro). Indicador de Monitorar a evolução do comportamento global da acompanhamento unidade ou da Instituição, sob a perspectiva estratégica. Indicar o grau de convergência de características de Indicador de produto ou de realização de processos de trabalho com Desempenho as respectivas metas ou outros referenciais estabelecidos para o dia-a-dia de trabalho.Operacional Monitorar a evolução do comportamento temporal de um Indicador de ou mais processos de trabalho da unidade ou da acompanhamento Instituição, bem como de produtos, sob ponto de vista do dia-a-dia. UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  88. 88. CONTROLE DAS CAUSAS DOS PROCESSOSO gestor pode ou não ter governabilidade sobre as causas que geram os indicadores dedesempenho com que ele lida. As possibilidades e as respectivas ações decorrentes são apresentadas no quadro abaixo: GOVERNA - AÇÕES TIPO DE INDICADOR BILIDADE propõe metas de SIM em geral, de desempenho desempenho administra as NÃO em geral, de acompanhamento conseqüências UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  89. 89. DECISÕES X GOVERNABILIDADEDe acordo com a governabilidade que os gestores tenhamsobre as causas que geram os ID, são ações decorrentes:• caso o gestor tenha governabilidade sobre essas causas, cabe ao gestor propor metas de desempenho (em geral trata-se de indicador de desempenho);• caso o gestor não tenha governabilidade sobre essas causas, cabe ao gestor administrar os seus efeitos, com o fim de limitar aqueles identificados como indesejáveis (em geral trata-se de indicador de acompanhamento). UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  90. 90. TIPOS DE ID EXISTENTES NA DOCUMENTAÇÃO indicadores de desempenho:• pertinentes a processo de trabalho documentado por normas;• indicadores de desempenho pertinentes a produtos resultantes do processo de trabalho documentado pela normas; indicador de acompanhamento:• processo de trabalho documentado;• situação mais abrangente, mediante a consideração de outros processos de trabalho que contribuem para a situação a ser retratada. UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  91. 91. FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO São condições essenciais para que umprocesso de trabalho seja desempenhado com êxito. São atributos indispensáveis para a eficiência e a eficácia de um processo. São específicos de cadaprocesso, embora possam sercomuns a outros processos da organização, pois gera um ambiente favorável àcompetitividade e à satisfação das pessoas.UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  92. 92. FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO EXEMPLO: FCS de um processo de aquisição- avaliação e seleção de fornecedores;- definição das especificações dos itensadquiridos;- alinhamento de informações contratuais de compra entre cliente e fornecedor;- definição dos critérios de verificação técnica do item adquirido;- preço e prazo monitorados. UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  93. 93. SUMÁRIO CONTEXTUALIZAÇÃO CONTEXTUALIZAÇÃO UMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOS UMA VISÃO GERAL SOBRE PROCESSOS A GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES A GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS IMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS IMPLEMENTAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS FERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS FERRAMENTAS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE COMO CRIAR UM AMBIENTE PROPÍCIO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIAS MELHORIASUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  94. 94. COMO IMPLEMENTAR PROCESSOS Implementar um processo é colocar em prática os conceitos e as diretrizes contidas no planejamento do processo, assim gerando o seu produto. É fazê- lo funcionar CONTEÚDO EXPLÍCITO CONTEÚDO IMPLÍCITO(OBJETIVO E DOCUMENTADO) (ATITUDE MENTAL) NORMAS DIRECIONADORES ESTRATÉGICOS UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  95. 95. HISTÓRICO SOBRE DOCUMENTAÇÃOCódigo de Hamurabi – primeiro registro dedocumentação de processo (1792 a.c.)Art. 229: Se um construtor construir uma casa, e não o fazcom propriedade, e a casa que ele construiu cair e matar oseu proprietário, então o construtor deve ser condenado àmorte.Art. 230 : Se isso matar o filho do proprietário, o filho desteconstrutor deve ser condenado à morte. Documentar processos é, em geral, uma atividade pouco compreendida e mal resolvida na maioria das organizações, acarretando muita perda de eficiência e eficácia nos processos.UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  96. 96. PADRONIZAÇÃO E NORMAS TÉCNICAS Com o aumento da complexidade da vida, o homem teve de buscar formas mais objetivas e estruturadas para interpretar os fatos e perenizar historicamente a informação. As normas técnicas permitem níveis de entendimento aceitáveis e possuem ótimos arranjos, sendo organizadas por níveis de abrangência: - Norma Internacionais: ISO, OMC etc. - Normas Regionais: Mercosul, Nafta etc. - Normas Nacionais: ABNT, ANSI (EUA) etc. - Normas de Associações: ABIQUIM, ABRINQ etc. - Normas das Organizações Da mesma forma, existe a hierarquia das leis – CF/88, Legislação Federal, Estadual e Municipal. UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  97. 97. DOCUMENTAÇÃO E NORMAS Na organização podem existir as seguintes classes ou formas de documentação: CLASSE/FORMA FINALIDADE Atos Normativos, Manuais, Procedimentos, Normas Internas Rotinas etc. Normas Externas CF/88, Legislação, Normas de fornecedores etc. Processos judiciais, processos administrativos, Registros relatórios, formulários, projetos, plantas etc, Memorando, bilhetes, correspondências Comunicação Interna internas etc. Comunicação Externa Ofício, cartas etc. Outros Documentação bibliográfica etc.UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  98. 98. DOCUMENTAÇÃO E NORMASCom base na Norma ISO 9000:2000 podemos citar osseguintes benefícios apontados pela documentação: Permitir a comunicação objetiva da estratégica, dos objetivose da consistência da ação; Atingir a conformidade com os requisitos do cliente e amelhoria da qualidade; Prover o treinamento apropriado; Assegurar a rastreabilidade e a repetibilidade dos processos; Prover evidências objetivas dos resultados alcançados; Avaliar a eficácia e a contínua adequação do sistema deUFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRAgestão
  99. 99. DOCUMENTAÇÃO E NORMAS A Norma ISO 9000:2000 seleciona três fatoresdeterminantes para abrangência da documentação a ser adotada na organização: FATOR EXPLICAÇÃO CONSIDERADO Tamanho da Maior a abrangência, em função do maior organização/ tipo de número de processos envolvidos ou mais atividade detalhes/ tipos de processos. Complexidade dos Maior a abrangência, para contemplar processos e suas todos os aspectos críticos, referentes a interações complexidade dos processos e suas interações. Competência Menor a abrangência,em função da pessoal maturidade profissional.UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  100. 100. CONTROLE DE DOCUMENTOS Atividades relacionadas ao controle de documentos: PROCESSO FINALIDADE ATIVIDADES Quem analisa e aprova o Análise crítica e Autorização documento aprovação Manter a atualidade do Versão, data, Configuração conteúdo da informação alterações Estabelecer quem deve Controle de Distribuição receber a informação distribuição atualizada (automático ou manual)UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA
  101. 101. DOCUMENTAÇÃO DOS PROCESSOS NORMA É UMA SOLUÇÃO ESCRITA PARA UM PROBLEMA QUE SE REPETEATENÇÃO: Considerar o tipo ideal de burocracia; A dificuldade das pessoas em documentarem seus processos; As normas são o último passo na implementação dos processos; As normas precisam ser controladas.UFF – MBA – ANÁLISE E MODELAGEM DE PROCESSOS – PROF A MARIA ELISA MACIEIRA

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