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Social Media &Web for Marketing
 

Social Media &Web for Marketing

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「美容室におけるWEB & ソーシャルメディアを活用した集客について」 ...

「美容室におけるWEB & ソーシャルメディアを活用した集客について」
というテーマでセミナー等をさせて頂いています。
ソーシャルメディア対応WEB予約システム「Reservia」の紹介もさせて頂いています。

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    Social Media &Web for Marketing Social Media &Web for Marketing Presentation Transcript

    • 美容室における WEB&ソーシャルメディア活用についてconfidential 株式会社クロスフィード 安東 秀喬 0 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • なぜソーシャルメディアが必要? 例:「表参道 美容室」 で検索 ⇒491万件! どうする? 出典「総務省 情報流通センサス 2007」 「人に聞く」情報量はこの10年で50,000倍! 「行ったことのある人 の書き込みを見る」 ギャップ一方消費情報は7,000倍くらい 60%はネット上の口コミを 信頼する ソーシャルメディアの必要性 1 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • ソーシャルメディア利用状況 日本における ソーシャルメディア人口 =5060万人 ソーシャルメディア利用率 • Mixi 26.1% • Facebook 24.5% • Twitter 26.3% • (資料外)LINEは 21.3% 提供元:インプレスR&D 2012/8/24 2 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • Facebookの活用 3 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • 「キャズム」を超えたFacebook ユーザ数 キ ャ ズ ム 時間キャズム(ジェフリー・A・ムーア)・・・「アーリーアダプター(初期導入者)」から「アーリーマジョリティ(実利主義者)」に利用が浸透するまでにある歪、壁のことを言うこれを超えると数年の間は定着し続ける、という定説がある超えられなかった例) HD-DVD、ベータ(ビデオ)、ネットウォークマン、PDA、etc. 4 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • Facebookで起こっている現象を数字で• アクティブユーザは全世界で8億人・・・地球上の8人に1人 (日本の月間利 用者数は1000万人を超え、上昇中)• 日本では前年比5.6倍の利用者数を数え急拡大中• ユーザの50%が毎日ログインしている• 28%の人がベッドで起きるとまずスマートフォンでFacebookをチェックする• 利用者のうち35歳以上の割合が30%以上を占めている• 米国のインターネットユーザの71.2%が利用している• 米国の若者の内、48%がFacebook経由でニュースを知る• ファン獲得辺り¥12,000の価値があるといわれている (米国企業平均) (ファンとは自社Facebookページに「いいね!」を押してくれたユーザ00 5 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • Facebookの特徴• 完全実名制である• 生活のプラットフォームを目指している ⇒日常生活に限りなく近い• ビジネス展開が可能なプラットフォームである ⇒そもそもビジネスは匿名では成り立たない• 一般個人(ページ)と企業(Facebookページ)が混在している• ページの自由度が高い• Frictionless Sharing(簡単な共有)により情報拡散が爆発的• コミュニケーション機能が発達 ⇒いいねボタン、コメント、シェア、イベント作成etc. 6 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • Facebookでの行動 7 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • Facebook(ソーシャルメディア)の情報拡散の仕組み いいね×96 書き込み +友達平均数 コメント×8 大島さんの シェア×1 150人として 16,282リーチ 友達532人 105×150= (5時間経過時)<投稿内容>先日担当させて頂いた親子のお母さんから嬉しいお手紙頂いた。『私の宝物に磨きをかけて、可愛く仕立てて頂いて有難うございます。 “ハイパークチコミ”感謝です。』と。美容師やってて良かった。感動。 「共感」「感動」を得られる書込み は無限に伝播していきます 広告にお金を掛ける時代ではな く「如何に情報を伝達して貰う か?」に注力すべき時代となって きています 8 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • 個人ページとFacebookページの違い一般ユーザ同士の関係 ①友達になる ②お互いの行動が表示 ユーザ ユーザ ③アクション 「いいね!」「コメント」「シェア」Facebookページと一般ユ-ザとの関係 お客様の情報が「公開」になる ①「いいね!」を押す ユーザ ②更新情報が表示される Facebookページ ③アクション 「いいね!」「コメント」「シェア」 9 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • Facebookページ開設のメリット 無料で開設出来る!8億人が利用するポータルサイトであり、しかも日本(会員数は700万人) で急速に成長している(利用しない手はない)美容室が一番アプローチしたい「利用者の友達」へのクチコミが期待出来る 手間を掛けずにお客様への情報発信とコミュニケーションが出来る →スタイリストとお客様も「繋がる」ことで相乗効果が期待できる 実名登録なので炎上することが殆どない アプリなどによる柔軟なページの機能拡張が出来る (プログラマが自由に開発できる環境)インターネット業界における21世紀最大の発明 「いいね!」で情報拡散 10 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • Facebook活用の基本形 <Facebook社の目指すゴール> 生活のプラットフォームを目指している⇒日常生活に限りなく近い世界の実現 ・・・と、いうことは 美容室 美容室 Facebookページ ↑ ↑ いいね いいね 現実世界を 置き換えて スタイリスト 考える スタイリスト ⇔友達 お客様 お客様Facebook始めとするソーシャルメディアは基本「人」と「人」の関係なので、まずはそこの繋がりが重要スタイリストとお客様との関係性が出来れば、Facebookの「いいね」も増えていきます 11 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • Facebookページと個人ページの使い分けよくある質問:「Facebookページ」と個人ページはどう使い分ければ良いのですか?答えはシンプルなところにあります-Facebookはリアルな世界の反映普段の美容室でのやり取りをそのままデジタルに拡張していくことが一番自然なコミュニケーションです Facebook 公式 ページ な情 報 スタイル制作等 スタイリスト 公式情報を発信 お客様 友達つながり ユーザ ユーザ 店舗情報をシェア *店舗で個人アカウントで登録するのは規約違反なので要注意 12 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • AIDMAからAISASへ以前の消費者行動モデル A I D M A Attention Interest Desire Memory Action(注意喚起) (興味・関心) (欲求) (記憶) (行動)昨今の消費者行動モデル A I S A S Attention Interest Search Action Share(注意喚起) (興味・関心) (検索) (行動) (共有) 13 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • お客様の生涯価値って?ソーシャルメディア登場によって、顧客価値の概念が変わりつつありますところで自店舗のお客様の将来収益は把握されていらっしゃいますか?(例:平均単価×年間平均利用回数×平均利用年数×利益率  6,000円×5.2回×2.5年×50% =39,000円) 従来の顧客価値 LTV(Life Time Value)=金額×回数×継続期間 ↓ ソーシャル時代の顧客価値SLTV(Social Life Time Value)=LTV×共感数(友達×共感率) 14 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • 情報発信のコツあくまで美容室毎の特徴が出るべきところなので、決められたかたちはないですが一般論として• 短い文章で簡潔に(ブログ以下、Twitter以上) (例) • 来店客の写真や紹介(ご本人了承の上で) • ヘアスタイルの紹介 • 美容に関わる様々なノウハウ • その日にあったエピソード • お店の風景(朝礼風景、掃除風景、スタイリスト紹介など)• 就業時間外(10:00-16:00以外)が見られやすい• 写真や画像を使う• 素直に質問を投げかけてみる、お願いしてみる• 共感を生むメッセージ(人間味をそのままに)• ユーザに参加してもらうことが重要がFacebookページを盛り上げるためのコツと言えます 15 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • 逆にやってはいけないこと Facebook=公園 人々がコミュニケーションをしている「パブリックな場」 飲み会 井戸端会議 の約束 趣味の 友達づくり 語らい 勉強や ゲーム 情報収集× 大声で(時は拡声器で)、自社の宣伝のみ叫んでいる ・・・うるさい、邪魔× コミュニケーションしない(ページつくっただけで何もしない) ・・・いないのと一緒× 自己満足的なもの ・・・ここは社交場です× 表現がつたなくただつぶやいているだけ ・・・沢山の人が見ていることを忘れずに× 話している人がコロコロ変わる ・・・あなた一体誰? 16 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • 備考:ハイライトとエッジランク【ハイライト】ユーザのウォールに流れる投稿は通常ハイライト設定されており、掲載されるコンテンツは下記「エッジランク」によって決定されますファンだからといってすべての情報がリーチできるわけではない【エッジランク】「エッジランク」というFacebookのアルゴリズムを元に、「ハイライト」に表示される投稿内容が決定されます親密度(ユーザ同士の関わり合い)×ウェイト(記事自体の重み)×経過時間(記事の新しさ) 17 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • ではFacebookページのゴールとは? スタイリスト自身のお客様の囲い込みと集客 【目的】何のために? 新規来店客をリピーターに、リピーターを常連客にしていくこと ⇒それが新規客にも「自動的に」繋がっていくことがFacebookの凄いところ スタイリストに友達をつくってもらう 【手段】何をすれば? お客様に積極的に自社Facebookページ上にアクセスしてもらい、 「いいね!」や「シェア」、「書き込み」をしてもらうこと スタイリストさん、スタッフさん中心に書き込んでいく Facebookはあくまで「人」と「人」とのコミュニケーション 【方法】 お客様に親しんでもらう、コミュニケーションの中で自分を知って貰うどうすれば? 時に有益な情報を発信する(提供させて頂く、というスタンス) 予約を受注する 【ゴール】¥収益化¥ 「XX美容室に予約した」というクチコミを発生させたい 「お客の友達」というリピーターに最もなりやすいゾーンをターゲット 18 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • それぞれのメディアの特性 ストック情報 フロー情報(溜まっていく情報) 使い分けが重要! (流れていく情報) Twitter ホームページ ブログ Facebook LINE• ヘアカタログ • ヘアスタイル • その日の出来事 • ブログの更新情報• スタイリスト紹介 • 自分のプロデュース • ブログの内容+更新 • 雨の日クーポン• お店のコンセプト • 髪に関するノウハウ 情報 • 親しい会話 情報 • お客様とのコミュニ ケーション ビジネス度合(公式度) 19 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • ポイント!Facebookを集客メディアとしてさらに有効活用する為にはホームページ や ブログ の充実がある程度は必要です(その方が相乗効果が!)勿論Facebookだけで集客に成功しているサロンもありますが、それは限定的なものになりますHP (& Blog) × FB = ¥集客¥ といっても良いでしょう*現在の通常の商習慣パターンでも一緒です。非常に説明の上手い営業マンがいたとします⇒その人間がどういう人柄か?仕事できるか?まず見る⇒最終的に会社HPをチェックし、末永い付き合いが出来るかみる⇒仕事を発注するその順番です 20 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • オウンドメディアとソーシャルメディアの活用 21 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • 3つのメディア今、WEBメディアとして3つのメディアがあるといわれています下記で言うところのオウンドメディアとソーシャルメディア、つまり店舗ホームページやブログ、Facebookを使って広告費に頼らずに店舗の「体幹」を強化していくようなWEB集客をしていきましょう!という話です オウンド ソーシャル メディア メディア (Owned Media) (Earned Media) ペイド ブログ、Facebook、 自分達の保有メディ メディア Twitter等のソー ア≒自社ホーム (Paid Media) シャルメディア ページ 広告費の必要な 他社情報媒体 22 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • 3つのメディア ② 上の2つは「自分たちの」メディアからの集客は当然リピート率も高いです WEB集客 情報を発信しての 集客 ↓ 掲載情報を見て 共感しての来店 オウンド ソーシャル /紹介来店 メディア メディア ↓ (Owned Media) (Earned Media) リピート率高い (囲込にも効果大/ クチコミにも期待) クーポンを発行して の集客自分達の保有メディ ペイド ↓ ア≒自社ホーム メディア ブログ、Facebook、 比較の上来店 ページ Twitter等のソー (Paid Media) ↓ シャルメディア リピート率低い (初回割引目当て/ 他が安ければ乗り 換える) 広告費の必要な 他社情報媒体 自分達の努力で末 永いお客様を獲得 できる時代 23 23 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • ソーシャル時代のWEB集客とは?今までのWEB集客 勿論リピートは殆どしない (なぜなら、集客サイトが自分 達の為に集めた顧客だから) ¥ 広告費 広告費 美容サロン様 ¥ 集客サイト WEB 「大まかに」(あくまで)言えば、広告費やSEO対策費をかけて一旦 集客し、利益を載せて販売(6~8倍)するというビジネスモデル かなりリピートするソーシャル時代のWEB集客 (なぜなら自分達のサイトを見 つけて来てくれた人だから) ホームページ 美容サロン様 ソーシャルメディア (ブログ、FB等) WEB 広告はいらない=自分達のホームページやソーシャルメディアに「手間」と「努力」で集客 3種の神器・・・「スタイル」「スタッフ紹介」「WEB予約」 24 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • WEB、ソーシャルメディアに注力すべき理由 既存客のリピート=囲い込み ちなみに新規獲得 何の為に? & と既存リピートコスト 新規顧客獲得 は5:1 現状・・・WEB集客イコール集客サイトの独占状態 (例)“近くの美容室が気になったけどネットに情報でも? がなかったのでホットペッパーで探した” 実は強豪1社以外はSEO対策 “ちょっと”頑張れば がなされていない・・・? 勝てるレベル (「新所沢 美容室」で検索すると・・・) =独自で十分集客できる チャンス!! しかも スマホユーザの激増 “お金の掛からない” 末永いお付き合いの (年内に首都圏消費者 ソーシャルメディア 出来るお客様を! の大半がスマホに) 必要なもの:継続的な努力 25 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • これからのWEB集客の要素お客様の行動パターン 行くかどうか お店を知る 来店する 検討する 店舗・美容師個々の 「地域名×美容室」 プロフィール、スタイルを紹介 での検索への対応 (ホームページ、ブログ、 (Googe、Yahoo) Facebook) ヘアカタログの公開 分りやすい (Facebook、ブログ、 WEB予約窓口 ホームページ) お客様はお店を「知った」の後に必ず ソーシャル=クチコミ社会 お客様はお店を「知った」の後に必ず 行くかどうか「検討」します。 行くかどうか「検討」します。 での情報発信 SEOも重要ですが、それよりも SEOも重要ですが、それよりも (Facebook、ブログ等) お店ページの中身(スタイルやスタッフ紹介) お店ページの中身(スタイルやスタッフ紹介) が重要です が重要です そしてすべてを「結果=売上」に結びつけるのが そしてすべてを「結果=売上」に結びつけるのが 来店です 来店です 26 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • アンケート結果Q.1 Q.2美容室に行くときWEB予約と電話予約どちらを 美容室を選ぶとき、WEBで事前に情報チェックし望みますか? ますか? 電話予約 37.6% 気にしない 31.8% あればWEB ホットペッパー等の で予約したい ポータルサイトを ホ-ムページを 62.4% チェックする チェックする 21.8% 46.4% *弊社にて実施のFacebook上でのアンケート調査結果(2012/10/12~19) 27 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • 顧客層の考察とこれからのWEBマーケティングの目標 特徴 来店動機 リピート率/利用金額 年齢層やや高め お店、スタッフ 知人の紹介ブ 雰囲気や担当の人柄を 高/中 が好きで来てくれる 自宅、職場からの距離ラ 重視ンド重 顧客価値視 高い層層 ヘアカタログ、スタイリス 年齢層若め スタイル、技術を トブログ、 なりたいスタイル、ブラン 中/高 重視する人 第三者(特に芸能人、モ ド、土地を重視 デル等)の情報、FB等価格重 割引、クーポン クーポン視 ショップホッパー(渡り鳥) 集客サイト(HP、かみま 低/低層 目当てで来る人 ど)のポイント今までのWEBマーケティングはポータルサイトへ広告費を支払うことでの「価格重視層」へのアプローチのみが手段とされていました。我々の考えるWEBマーケティングは、ソーシャルメディア(Facebook、ブログ)やオウンドメディア(自社ホームページ)上記の上位2層を捉えていくことを目標にしていきます 28 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • ネット上での来店までの流れ ※WEBに来てくれた人は 勿論WEBで予約したい!① というのが74% 【一番効果の出やすいポイント】② ここまで辿り着いてくれたお客様を如何 に逃さないか? 来店したい → 予約 のコンバージョンレート(転換比率)を1% でも上げることが「売上」に直結します 如何に予約し易いか?③ が勝負の分かれ目です お店を知る 検討&確認する 来店へ 「地域名 美容室」で検索 Facebook/HPのプロ1 フィール等で店の雰囲気 人づての情報(クチコミ) スタイリスト人柄を確認 ホームページ ヘアカタサイト、雑誌/ ヘアカタで技術確認 ブログ2 モデル、オピニオンリーダ どのスタイリストかを確認 Facebook の髪型(クチコミ) (HP、ブログ、Facebook) に予約ボタンを! サイト内の店舗比較3 集客サイト(ホットペッパー等) (クーポンの魅力など) 29 のクーポン 29 ヘアカタ、クチコミを確認 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • Reservia ご紹介 30 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • Resrvia概要図 「Reservia」はFacebookの実名情報を活用して従来型予約システムにありがちなユーザ側の面倒な登録作業を 省いて、WEB予約が出来る仕組みです。尚且つ、予約した情報をFacebook上で拡散させる機能も備えており、 WEB予約率を上げるとそのまま、集客にも繋がる一連の仕組みとなっています <店舗様側の設定項目> • スタイリスト情報 • スタイリスト名 店舗ホームページ • ライン数 • シフト情報(営業日) Facebookページ • メニュー情報 • メニュー名 • 価格 ブログ等からリンク Facebook ID • 所要時間 (登録情報) • 予約可能時間(何日、何 で予約可能 時間前までOKか) 店内POP、ショップカード 等で告知 Facebook予約始めました いいね!していただいた方に トリートメントプレゼント!! 面倒な登録無しに スマートフォン わずか20秒で簡単予約! <イメージ> 対応 XXへ予約 しました 新規来店へ クチコミ誘発 いいね! いいね!あの人あそこに行ってるんだ!今度聞い いいね! てみよう! ○○さんのカット がとても良かっ 31 たです Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • WEB予約のメリット「Reservia」は基本は既存のお客様向けのWEB予約の仕組みです(Facebookでの情報拡散等の二次効果も期待できます)。そもそものWEB予約の必要性については語られつくされている感もございますが、敢えてここで再確認しておきたいと思います① WEBからの新規来店や囲い込みが期待出来る 昨今、サロンのHP(ホームページ)の重要性が高まり、ブログ、Facebook等のソーシャルメディアでの情報 発信も手軽となり、活用している方が多い中、WEB予約は重要な集客やリピーターの入り口となります。② 次回予約の促進ツールとして スマホでも登録、確認出来る為、来店時その場での次回予約促進に繋がります。 WEBでいつでも確認出来る手軽さにより次回予約も取りやすくなります③ サロンワークが格段に効率化される WEB予約率が上がってくると電話対応が減り、施術に集中できます④ 来店頻度の向上 電話予約では通常、予約したいと思ってから電話繋がるまで3~5日かかると言われています(日中働い ている人が増加傾向にある為) WEB予約でその機会を逃さないことで、来店頻度が向上します(20%程度年間来店回数の増加が見ら れ(例:5.2回→5.4回))売上に直結します⑤ 24時間受付可能な体制=顧客満足 WEB予約の半分以上が夜22時~朝10時に発生しています。予約機会を逃していませんか? また、リサーチ結果ではおよそ48%の人が電話予約に不満を抱いています ⇒「繋がらない」「日中は仕事で電話できない」「イチイチ話さなくてはいけないので面倒くさい」 “とりあえず電話予約の方が便利では?” というご意見はスマホ社会到来の今、店舗側だけの論理にと どまるものと言えるでしょう 32 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • Resrviaの特徴①① Facebook IDにより登録無しに簡単WEB予約 (Facebookやられてない人はゲスト予約可能!) Facebookより情報取得 店舗 アプリの許可 ホームページ が必要 店内POP PC&スマホ② 予約時のFacebook投稿で情報拡散 予約完了時 実に予約者の内、70% XXへ予約 Facebook投 程度の人が「予約しま しました 稿を促す した」情報を拡散してく れています(比較的「い いいね! いね」の付き易い情報 です)③ ソーシャルリレーションシップマネジメント(関係性強化)機能 かわいい どこの店? 例: 施術後写真を Facebookに投稿 来店予約から来店までソーシャルの関係値が高い状態 してくれたら →“ソーシャルゴールデンタイム”と呼びます 次回トリートメント をサービス 予約 来店前 来店 来店後 それぞれのタイミング 33 でEmail通知が可能 いいね! Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • Resrviaの特徴②ホームページ ④ マルチインタフェース対応 ホームページ、ブログ、Facebookページ、スマホページ等あらゆるメ ディアからFacebook IDで予約受付が出来ます(勿論、予約情報は 全て一つの管理画面に一元化されます) ブログFacebook ⑤ 使い易い管理画面 「使い易さ」に徹底的に拘った 管理画面です。余分なボタン を省きドラッグアンドドロップ 等、極力少ないアクションで 機能実行出来るようにしていスマホサイト ます。“今までの予約システ ムで一番使い易い”そう言わ れる事を目指しています 予約管理から顧客(履歴)管 理までWEBで可能です 34 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • スタッフ個々の繋がりを利用した攻めの集客Reservia≠予約処理システム ⇒ Reservia=オウンド&ソーシャルメディア予約獲得ツール ホームページ 店舗の 店舗 お客様 スタイリスト個々の ブログ お客様 (スタイリストの ファン層) スタイリスト個々の お客様 Facebook、Twitter (スタイリストの の繋がり エバンジェリスト) 35 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.
    • ご清聴、誠に有難う御座いました。 (株)クロスフィード 安東 秀喬 ando@cross-feed.jp 090-1102-4114 36 Copyright(C) Cross-Feed Co.,Ltd. All Rights Reserved.