El proceso de Decisión en el Consumidor

3,767 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
3,767
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
51
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

El proceso de Decisión en el Consumidor

  1. 1. Asignatura: Comportamiento del Consumidor Licenciatura en Mercadotecnia 2° Ciclo; Grupo: 2F1Profesor: Javier Fernando Chávez Vitteri Equipo 2 Integrantes: Ana Cecilia de la Torre López Mariela Guadalupe Clemente Casanova Daniela Méndez Félix Johana Cristell Rodríguez Rodríguez Iván de Jesús Álvarez Sánchez Misael Adrian Alegría García
  2. 2. •A diario cada uno de nosotros toma decisiones de todo tipo,pero, por lo general, las tomamos sin pensar cómo las hacemos,y que está involucrado en el proceso de toma de decisiones. Para los consumidores, en la actualidad, ya no suceden situaciones sin opciones de compra o consumo. La libertad se expresa en una amplia gama de opciones de producto, por lo cual casi siempre hay una alternativa y una oportunidad para que los consumidores tomen decisiones.
  3. 3. Antes de desarrollar el tema, vamos a conocer el concepto dedecisión. Una toma de decisión es la selección de una acción desde dos o más opciones alternativas. Tienen que existir varias alternativas para que la persona se encuentre en posición de tomar una decisión. Por otra parte, si el consumidor no tiene la opción de escoger, como en el caso de comprar un medicamento, entonces esta acción de “no hay opciones” no constituye una decisión.
  4. 4. •¿A qué se debe que las personas compren? ¿Cómo se ve envuelto elconsumidor cuándo realiza una compra? Para responder estas preguntas,es necesario conocer la forma en que los consumidores toman sus propiasdecisiones de compra, esto es el Modelo del proceso de decisión delconsumidor. Representa un mapa de las mentes de los consumidores que los mercadólogos y gerentes utilizan para guiar la mezcla de productos, la comunicación y las estrategias de ventas. Entonces, podemos resaltar la importancia que dicho modelo tiene para quienes nos estamos formando en esta carrera, así como para los expertos en la misma.
  5. 5. Este modelo pretende capturar en forma esquemática las actividades que ocurren cuando se toman decisiones y muestra como interactúan las diferentes fuerzas, tanto internas como externas y de que manera estas afectan en lo que el consumidor piensa, evalúa y actúa.•La decisión de comprar un producto no surge de maneraespontanea, a menos que sea una compra por impulso.Mayormente, cuando se realiza una compra, siempre hay unanecesidad, un deseo o un problema detrás.
  6. 6. El modelo PDC, en su estado más primario, fuedesarrollado por los profesores Engel, Kollat yBlackwell en The Ohio State University, no recibíapropiamente el mismo nombre. Dicho Modelo eraconocido como modelo EKB(Siglas dadas por lasiniciales de sus fundadores).El modelo EKB fue creado con el fin de analizar laforma en que los individuos revisan hechos einfluencias para tomar decisiones que les resultenconsistentes.
  7. 7. •Como el modelo lo muestra, durante la toma de decisiones el consumidorpasa por siete etapas, las cuales se detallarán a continuación.Al lograr comprender cada una de las etapas que asume el consumidordurante el proceso de decisión, le permite al mercadólogo descubrir el porqué las personas compran o no un producto y que se tiene que hacer paraconseguir que compren más o simplemente compren a algún proveedoren específico.De acuerdo al autor Rolando Arellano Cuevas,clasifica al proceso de decisión de losconsumidores en cinco etapas con susrespectivas preguntas, permitiendo su fácilcomprensión.
  8. 8. Reconocimiento de la ¿Necesito o no necesito algo? •Modelo PDC Necesidad ¿Compro o no ¿Qué compro? compro? Búsqueda de •Producto Información •Marca •¿Cómo hago la mejor •Tamaño Análisis de compra posible (Cómo •Cantidad Información maximizo mi utilidad)? •¿Dónde compro? Acto de •¿Cuándo compra compro? •¿Cuánto pago? •¿Cómo pago? •¿Compré bien?Utilización y análisis •¿Cómo lo utilizo? poscompra •¿Volveré a comprar lo mismo?
  9. 9. Reconocimiento de la necesidad •De acuerdo al autor Rolando Arellano Cuevas, clasifica al Búsqueda de Información proceso de decisión de los consumidores en siete etapas. Este Modelo es el másEvaluación de alternativas antes de la utilizado y es el en que compra basaremos dicha presentación. Compra Consumo Evaluación posterior al consumo Descarte
  10. 10. Influencias del•Reconocimiento de la Necesidad entorno •Cultura •Clase social •Influencias personales •Familia •Situación Diferencia Memoria Reconocimiento individuales de la necesidad •Recursos del consumidor •Motivación •Conocimiento s •Actitudes •Personalidad, valores y estilos de vida
  11. 11. •El punto de partida de cualquier decisión decompra es una necesidad del cliente. Losconsumidores reconocen la necesidad cuandoexiste una disparidad. Entre su estado corriente y el estado final deseado. Dicha disparidad crea tensión y despierta la motivación para actuar. los consumidores compran cosas cuando creen que la capacidad de un producto para resolver un problema vale mas que el costo de adquirirlo y por tanto, hacen del reconocimiento de una necesidad no satisfecha el primer paso en la venta de un producto.
  12. 12. •Abraham Maslow desarrollo una teoría motivacional basada en unajerarquía de Necesidades. Según Maslow, los consumidores estánmotivados a actuar primero para satisfacer el nivel más bajo denecesidades antes que se active el siguiente nivel. Autorrealización Ego(prestigio, éxito, autoestima) Social(afecto, amistad, aceptación) Seguridad(protección, estabilidad) Fisiológica(alimento, agua, resguardo, sexo)
  13. 13. El escenario psicológico del consumidor es el estado de animo delindividuo en el momento en que se reconocen las necesidades y sedespiertan los motivos. En el contexto de la toma de decisiones delconsumidor, el escenario psicológico del consumidor se dirige hacia lasevaluaciones de la marca, del producto o de la tienda.
  14. 14. •El escenario psicológico esta constituido por doscomponentes: Los criterios de beneficio son los factores que los consumidores consideran para decidirse por una marca u otra. Los mercadólogos identifican los segmentos de beneficio por medio de los consumidores, quienes resaltan los mismos criterios de beneficio. Los mercadólogos tratan de desarrollar las características de producto que satisfacen dichos beneficios.
  15. 15. •La relación entre las necesidades, los motivos, los beneficios y losobjetivos meta para satisfacer las necesidades. Necesidades Motivacione Beneficios Objetos Meta s Buscados Utilitarias. Impulso para Economía Consumo de Transportació actuar a fin combustible n adecuada de satisfacer Costo de servicio necesidades Precio del engomado Hedonistas. Actuar a fin Se siente Motor que zumbe El placer de de satisfacer bien estar El olor del automóvil manejar necesidades detrás el Manejo Suave volante
  16. 16. •Las actitudes con respeto a la marca son laspredispociones de los consumidores paraevaluar una marca favorable odesfavorablemente. Dichas actitudes estánrepresentadas por tres factores: Las creencias en cuanto a las marcas La evaluación de las marcas La tendencia para actuar
  17. 17. •Búsqueda de Influencias delInformación Reconocimient Entorno o de la •Cultura Necesidad •Clase social •Influencias personales Búsqueda Búsqueda •Familia Interna •Sensación Diferencias Búsqueda Individuales Externa •Recursos del Consumidor •Motivación Memoria •Conocimiento s •Actitudes •Personalidad, Valores Y Estilos de vida.
  18. 18. •Una vez que el consumidor decide recurrir a la compra para satisfacer sunecesidad, requiere de la información suficiente para resolver dichanecesidad, llegando así a la búsqueda de información.La cual consiste en que el consumidor observa su ambiente enbúsqueda de datos adecuados para tomar una decisiónrazonable.
  19. 19. En esta etapa se analizaran algunos factores que influyendeterminante en la búsqueda, así como la economía de lainformación y los tipos de búsqueda.•Antes de comenzar la búsqueda de información, elconsumidor se cuestiona el tipo de producto que comprarade acuerdo a su gusto y deseo.
  20. 20. •Existen tres tipos de Búsqueda de Información, los cuales sedesarrollarán brevemente.El consumidor busca en el mercado la información necesaria después dereconocer su necesidad.Cuando nos piden un libro en laescuela, acudimos a las libreríasen búsqueda de la informaciónsobre dicho ejemplar. Es decir, sino tenemos la necesidad decomprar el libro que el maestronos pidió, jamás buscaríamos elproducto, ni siquiera sabríamos laexistencia del libro.
  21. 21. •En este modelo los consumidores, en especial los compradoresexperimentados disfrutan buscando información y se mantienen al díasobre los productos nuevos que surgen en el mercado únicamente porplacer, o porque desean contar con información recurrente para utilizarlaen el futuro, en ocasiones solo recorren las tiendas sin comprar algo.Debido al gran avance de la tecnología,los expertos en este tema como son losingenieros en sistemas, los cibernautas,vendedores de aparatos electrónicos, osimplemente fanáticos de la tecnología,están informados día a día de lasnovedades que salen al mercado, y queen muchas ocasiones no llegan a lacompra.
  22. 22. Michel R. Solomon compara los métodos de búsqueda Modelo de búsqueda de información de los consumidores Búsqueda previa a la Búsqueda progresiva compraFactores determinantes Factores determinantes•Involucramiento en la •Involucramiento en la compracompra •Ambiente de mercado•Ambiente de mercado •Factores situacionales•Factores situacionalesMotivos MotivosToma de las mejores •Creación de un banco dedecisiones de compra información para su uso •Sensación de diversión y placerResultados Resultados•Aumento del conocimiento •Aumento del conocimiento sobre elsobre el producto y el producto y el mercado que conducemercado a•Mejores decisiones de •Aumento de la compra impulsivacompra •Incremento de la satisfacción por la•Incremento de la búsqueda y otros resultadossatisfacción como resultadode compra
  23. 23. •Las fuentes de Información se clasifican en dos tipos: Es la experiencia previa que tiene el consumido sobre el producto o servicio que desea adquirir ya que lo mantienen en la memoria funcionando como un banco de información a la cual acuden cada vez que necesitan hace una compra o adquirir un servicio. En algunos casos el consumidor muestra una lealtad a la marca. •Si Susana decide organizar una fiesta y acude al supermercado comprara coca cola ya que son los refrescos que siempre compra.
  24. 24. Si el consumidor es compulsivo o simplemente utiliza el método debúsqueda progresiva su banco de información será mayor por lo que notendrá necesidad de buscar información externa.Se da cuando elconsumidor no cuenta conla suficiente experiencia oinformación interna yrecurre a factores externosa el como son:•Los grupos sociales•La familia•Los amigos•Lideres de opinión
  25. 25. •Hay dos tipos deAprendizaje.Es el conocimiento actual sobre unproducto, pues en alguna ocasión previa lapersona ya había buscado informaciónimportante o experimentado algunasalternativas.Si un padre que compro un pastel decumpleaños para uno de sus hijos el mespasado, probablemente tiene una mejoridea del tipo de pastel que comprarapara otro de sus hijos este mes.
  26. 26. La actividad de búsqueda es mayorcuando la compra es importante, cuandose presenta la necesidad de aprendermas sobre la compra y cuando lainformación relevante se obtiene y utilizafácilmente. •Los consumidores difieren en la cantidad de la búsqueda de la información que efectúan, sin importar la categoría del producto en cuestión.
  27. 27. Se da por medio de la exposición de la publicidad, al empaque y las actividades de promoción de ventas. La simple exposición a estímulos condicionados durante algún tiempo y a la observación de otras personas da como resultado el aprendizaje de mucho material que puede no ser necesario por algún tiempo, si es que en alguna ocasión se llega a utilizar.•Esta se da cuando los consumidorescambian de marca con frecuencia, apesar cuando sus marcas favoritassatisfaga sus necesidades. Enocasiones parece que las personasdesean probar nuevos productos.
  28. 28. Exposición Atención Estímulos Memoria •Dominado por el Comprensión mercadólogo •No dominado por el mercadólogo Aceptación Retención•Procesamientode la Información
  29. 29. •Los riesgos percibidos son la creencia de queel producto tiene desventajas potenciales.Puede estar presente si el producto es caro,complejo o difícil de entender. Nadia quiere adquirir una computadora pero tiene el miedo que la que le gusta no funcione ya que es muy cara y nadie la tiene aun y decide pausar su compra. El riesgo percibido puede ser un factor determinante cuando la selección de un producto se realiza ante la presencia de otras personas y quien lo selecciono puede quedar en vergüenza si toma una opción equivocada.
  30. 30. Una articulo de la revista Merca2.0 hace mención hacia este tema en donde los mercadólogos debe centrar su inversión en conocer los gustos, hábitos, intereses y estilos de vida de los consumidores en lugar de solo enfocarse en sus ingresos, para que así, aplicando esta estrategia pueden vincularse con sus clientes.•Las nuevas tendencias en comunicación, que buscan que una marca seaparte de la vida de los individuos, requieren información relacionada conlos hábitos de consumo, interés personales y postura frente a los medios.
  31. 31. Influencias Evaluación del entorno Reconocimiento •Cultura alternativa de la necesidad •Clase Exposición social Búsqueda •Influencia interna s personales Atención •Familia Estímulos •Situación Diferencia•Dominado por Búsqueda individualesel mercadólogo Comprensió •Recursos del•No dominado consumidor por el n Memori •Motivación mercadólogo a •Conocimiento s Aceptación •Actitudes •Personalidad, valores y estilos de vida Retención Evaluación de las alternativas antes de la Búsqueda compra externa
  32. 32. La siguiente etapa del proceso de decisión por parte del consumidor es la evaluación de las opciones alternativas que se han analizado en el proceso de búsqueda. Al escuchar o hablar sobre el análisis de información, paralelamente a la recolección de información el individuo con el fin de saber en que momento va a finalizar la búsqueda, normalmente al final de esta, analizará los datos y tomará una decisión.•Al tomar una decisión de compra, granparte del esfuerzo ocurre en la etapa en laque es necesario hacer una selección dealternativas disponibles.
  33. 33. •Las alternativas que suele tomar un consumidor de maneraactiva durante el proceso de selección constituyen el conjuntode evocado.Este conjunto consiste en estar integrado por los productos quepermanecen en su memoria. Otras alternativas que el consumidor conoce, sólo que no le interesa comprar, constituyen el conjunto de inadecuado.
  34. 34. Cuando los consumidores analizanla información de un producto, no lohacen en el vacío. En lugar de esto,evalúan las características delproducto tomando en cuenta el Evaluación de una marca deconocimiento que ya tienen las Celulares.personas sobre el mismo enproductos similares.
  35. 35. •Este es cuando un producto es mas conocido por los consumidores ypor lo tanto, lo recuerdan mas fácilmente. Es cuando una marca no es muy representativa. Esto no implica necesariamente una desventaja. Por que los productos que son modernamente representativos dentro de su categoría pueden fomentar análisis de información y las evaluaciones positivas.
  36. 36. •La división de los productos encategorías, también puede afectar lasexpectativas de los consumidores enrelación con los lugares donde puedenlocalizar el producto deseado. Estas son las dimensiones que se usan para juzgar las ventajas de las opciones en competencia.
  37. 37. •Los atributos que se usan para establecer una diferencia entre lasalternativas se conocen como atributos determinantes. •Las decisiones sobre las características que se deben usar surgen como resultado de un aprendizaje de procedimiento en el que una persona sigue una serie de pasos cognoscitivos antes de tomar una decisión.
  38. 38. Influencias Compra del entorno Reconocimiento •Cultura de la necesidad •Clase Exposición social Búsqueda •Influencia interna s personales Atención •Familia Estímulos •Situación•Dominado por el Diferencia Búsqueda mercadólogo individuales •No dominado •Recursos del Comprensión Memori por el consumidor mercadólogo a •Motivación •Conocimientos Aceptación •Actitudes •Personalidad, valores y Evaluación estilos de vida Retención de las alternativas antes de la compra Búsqueda externa
  39. 39. La siguiente etapa del proceso dedecisión del consumidor es la compra,después de decidir si compran o no losconsumidores se mueven a través dedos fases. En la primera fase,prefieren un minorista de otro, lasegunda fase involucra elecciones enla tienda, influidas por los vendedores,los despliegues del producto, losmedios electrónicos y la publicidad enpuntos de compra.•Un consumidor puede pasar por las tresprimeras etapas del proceso de decisiónsiguiendo un plan e intención de comprade un producto o una marca enparticular.
  40. 40. •Es importante distinguir entre compra y consumo, por tresrazones: La primera, el producto lo puede comprar una persona y consumirlo otra. La segunda , la compra depende de las expectativas del consumidor de acuerdo a que las marcas satisfagan las necesidades. La tercera, la evaluación poscompra por parte del consumidor confirma si la marca puede volverse a comprar.
  41. 41. •Consumo y evaluación Reconocimient Influenciasposterior al consumo. o de la del entorno Búsqueda necesidad •Cultura interna •Clase social Exposición •Influencias Búsqueda personales •Familia •Situación Estímulos Atención Evaluación •Dominado antes de las Diferencia por el alternativas de individuales mercadólogo la compra •Recursos del •No Comprensió Memori consumidor dominado por n a •Motivación el •Conocimiento mercadólogo s Aceptación •Actitudes •Personalidad, valores y estilos de vida Retención Búsqueda externa
  42. 42. •Una vez hecha la compra y el producto en posesión del consumidor,puede ocurrir el consumo; el momento donde los consumidores utilizanel producto. El consumido puede ocurrir de inmediato o posponerse.Si un consumidor ve una promoción dealimentos congelados, él o ella pudierancomprar el platillo, adquiriendo más de loque se puede utilizar en el tiempo normal deconsumo.La forma en que los consumidores utilizanlos productos también afecta lo satisfechosque están con su compra, lo y más probablees que adquieran dicho producto o marca enla próxima compra.
  43. 43. •La siguiente etapa en la toma de decisiones del consumidor es laetapa posterior al consumo, en la cual los consumidores experimentanuna expresión de satisfacción o falta de satisfacción.El elemento determinante en la satisfacciónes el consumo: la forma en que losconsumidores usan los productos. Elproducto pudiera ser bueno, pero si losconsumidores no lo usan apropiadamente,sobreviene una falta de satisfacción.
  44. 44. La satisfacción ocurre cuando las expectativasdel consumidor quedan satisfechas, o bien,cuando se superan dichas expectativas y ladecisión de compra se refuerza. Lasatisfacción refuerza las actitudes positivashacia la marca, generándose que elconsumidor vuelva a comprar la mismamarca.La insatisfacción tiene su origen en la falta decumplimiento de las expectativas delconsumidor.
  45. 45. Algunas preguntas presentes en esta etapa son:Las emociones también juegan un papel enla forma en que alguien evalúa un productoo una satisfacción.
  46. 46. Reconocimient Influencias o de la del entornoDescarte Búsqueda necesidad •Cultura interna •Clase social Exposición •Influencias Búsqueda personales •Familia Evaluación •Situación Estímulos Atención antes de las •Dominado alternativas de Diferencia por el la compra individualesmercadólogo •Recursos del •No Comprensió Memori consumidordominado por n a •Motivación el •Conocimientomercadólogo s Aceptación •Actitudes •Personalidad, valores y estilos de vida Retención Búsqueda externa
  47. 47. Las personas establecen fuertes vínculos con losproductos ya que lo consideran como parte de su vida yde su historia, así que deshacerse de ellos es algodoloroso y difícil, provocando cierto sentimiento depertenencia ya que en ocasiones lo guardan comorecuerdo. •El descarte es la última etapa del proceso de decisión de compra por el consumidor.
  48. 48. Sin embargo guardar los productos ocasionan un gran problema: Laacumulación.Este tipo de casos presentan un problemareal de trastorno psicológico en losconsumidores, los cuales tienden aacumular artículos que ya no usanprovocando así focos de enfermedadesdebido a la gran falta de higiene llegandohasta la muerte.
  49. 49. Por medio de la aplicación de técnicos para estudiar el reciclamiento y otros comportamientos relacionados con el desecho de productos, los mercadólogos sociales diseñan material publicitario que comunican los valores que motiven a las personas a mostrar un comportamiento responsable hacia el ambiente.Artículos de moda hechos con materialreciclado como collares hechas de tapasde botella vieja, mochilas decoradas conplacas viejas de automóviles, así comomonederos hechos con latas de atúndesechadas, etc. •Te invitamos a que diseñes un artículo hecho de material reciclado y subas tu foto del proyecto.
  50. 50. La toma de decisiones del consumidor está influenciada y modelada pordiversos factores y determinantes que caen en estas categorías.•Diferencias individuales•Influencias del entorno•Procesos PsicológicosDemografía, psicografía, valores y personalidad.Recurso del Consumidor.Motivación.Conocimientos.Cultura.Clases sociales.Familia.Influencia Personal.Situaciones.
  51. 51. Procesamiento de la InformaciónAprendizajeCambios en la Actitud y el comportamiento
  52. 52. •Algunas veces los consumidores se enfocan a un proceso complejo dedecisión que requiere cantidades sustanciales de tiempo y energía. Sinembargo, resulta más común que se presenten proceso más bien simples,en los cuales se dedica poco tiempo y esfuerzo a la decisión.Los diferentes tipos de Proceso de Decisión que existen son lossiguientes: Escala del proceso de decisión Compra Inicial Compras por Impulso Compra de Búsquedas de Repetición Variedad
  53. 53. En situaciones en las cuales los consumidores tomenuna decisión por primera vez, las acciones debenbasarse en alguna forma de resolución de problemas. Cuando este proceso es muy complejo, se conoce como Resolución de problema extenso (RPE). Sin embargo, este representa un grado inferior de complejidad. Esto representa la toma de decisiones habituales, el menos complejo de todos los procesos de decisión.
  54. 54. •Cuando la decisión se hace mediante la Resolución de problema extenso,a menudo se establecen patrones de compra duraderos, basados en lalealtad a la marca. Sin embargo, la Resolución de problema limitado lleva ahábitos que se basan en la inercia, resulta más fácil hacer lo mismo quecambiar.Las razones para estas distinciones se analizarán brevemente acontinuación: Resolución del Problema Extenso: Cuando el proceso de decisión es especialmente detallado y rigorista, a menudo ocurre la RPE*, la cual se utiliza por aquellos consumidores que compran productos y servicios importantes, para los cuales los costos y riesgos de una decisión equivocada son elevados.
  55. 55. •Resolución del Problema Limitado: El otroextremo de la escala de toma de decisiones es laresolución de problemas Limitados. Mayormente,los compradores no tienen el tiempo ni losrecursos, ni la motivación para dedicarse a laRPE. Con RPL, existe poca búsqueda deinformación y evaluación antes de la compra. Elreconocimiento de la necesidad lleva a la acciónde compra.
  56. 56. •Resolución del Problema de Rango Medio: Los RPE y PRL, comopudiste observar, son los extremos en una escala del proceso deDecisión, pero muchas decisiones se presentan entre estos polos. Estose puede llevar a cabo rápidamente, con sólo una moderadadeliberación. •Por ejemplo, cuando quieres ir a ver una película al cine, te tomará poco tiempo decidir cuál ver, donde y a qué hora. Dado que varias opciones te interesan, existe una necesidad de su evaluación consultando a menudo el periódico o recomendaciones de un amigo.
  57. 57. La llamada compra por impulso (una acción no planeada, que ocurre en elmomento, generada por la exhibición del producto o la promoción en elpunto de venta) es la forma menos compleja de RPL, pero es diferente enalgunos aspectos importantes. • Un deseo súbito y espontáneo de actuar acompañado por un sentido de premura. • Un deseo de desequilibrio psicológico, en el cual la persona se puede sentir temporalmente fuera de control.
  58. 58. •El establecimiento de conflicto y lucha, que se resuelve mediante una acción inmediata. •Existe una evaluación objetiva mínima, dominan las consideraciones emotivas •No prever las consecuencias.Aquí se presenta un elevado sentidode compromiso y urgenciaemocional, en efecto, pone en cortocircuito al proceso de razonamiento,motivando una acción inmediata.
  59. 59. •Los consumidores a menudo expresan satisfacción con su marcaactual, pero aún así, efectúan cambios de marca. El Motivo es la búsqueda de variedad, que ocurren con mayor frecuencia cuando existen muchas alternativas similares, constantes cambios de marcas y una elevada frecuencia de compra. Puede ocurrir porque alguien está aburrido de su elección actual de marca y lo impulsan por señales externas como inexistencia del producto o incentivos.
  60. 60. El propósito de este tema fue conocer los aspectos más importantesque influyen en el proceso de decisión del consumidor. El consumidorsiempre busca su máxima satisfacción. Durante el proceso de decisión,el consumidor atraviesa por diferentes etapas hasta llegar a la compra yposteriormente, a la poscompra. Durante este período, el consumidorse ve influenciado por los grupos, como lo son familia, los amigos hastalas celebridades.Pero, ¿Qué es lo que realmente compra el consumidor? ¿la marca,precio, producto, etc? El consumidor en ocasiones prefiere comprarinfluenciado por la marca, ya que se sientes cómodos y satisfacentodas sus necesidades.
  61. 61. El consumidor después de realizar la compra, sepregunta sí la compra realizada es la adecuada o no. Sifue la mejor elección o no. Esto se da más en losprecios altos. Sí la cantidad de dinero gastada valió lapena. Sí para el consumidor fue la mejor elección y legeneró satisfacción, por ende repetirá la compra yposterior a esto, se producirá una lealtad a la marca, yasea por que el producto cumplió todas sus expectativas,por el buen servicio de la empresa, etc.Para finalizar, el consumidor puede optar por quedarsecon dicho producto o bien reciclarlo o ponerlo en venta.Todos los días nos vemos envueltos en este proceso dedecisión. Finalmente, podemos comprar el producto obien, descartarlo, si no cumple nuestras expectativas.
  62. 62. •Comportamiento del consumidor. 3ra Edición Michael R. Solomon1997.•Comportamiento del consumidor. 9na Edición Roger D. Blackwell, PaulN. Mikiard, James F. Engel•Revista merca 2.0. año 7 No. 80. Diciembre 2008•Comportamiento del consumidor. Editorial UOC. Alejandro MolláDescals. Gloria Berenguer Contrí. Miguel A. Gómez Borja. IsmaelQuintanilla Pardo.•Consumidor Profeco. México No. 331. Septiembre 2004. Páginas: 18-26•Comportamiento del Consumidor. Henry Assael. 6ª. Edición•Comportamiento del Consumidor y Marketing. Autor: Rolando Arellano.

×