Tarea 1 2 caracteristicas del mk turistico

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Tarea 1 2 caracteristicas del mk turistico

  1. 1. CARACTERISTÍCAS DEL MARKETING DE SERVICIOS: SERVICIO DE ALOJAMIENTO EN “HOTEL RURAL ALPUJARRA”
  2. 2. 1. INTANGIBILIDADCONCEPTO: “Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.” El consumidor no puede tocarlo, sentirlo, verlo antes de la compra, es decir, no se pueden percibir por los sentidos. Hasta que no es consumido no se sabe si se han alcanzado las expectativas. Ejemplo: Un paraguas (producto) lo podemos tocar, ver sus características….pero la experiencia de ir a un determinado lugar (servicio) no puede tocarse. EN NUESTRO SERVICIO DE ALOJAMIENTO: El servicio de alojamiento de nuestro Hotel Rural no lo podemos tocar como si fuera un coche o una prenda de vestir. No podemos tocar la experiencia de dormir en nuestras habitaciones.
  3. 3. CÓMO REDUCIR LOS EFECTOS NEGATIVOS: ASOCIAR ALGUNA EVIDENCIA FÍSICA A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIOMATERIAL PROMOCIÓN, PÁGINA WEB, RESTO INTERNET:  Mostrar imágenes relacionadas con el Hotel: del edificio, de las vistas (localización, enclave, paraje natural, etc. ), de las zonas comunes.  Imágenes relacionadas con el personal de contacto: dando la bienvenida a los clientes, ofreciendo información del entorno, llevando el equipaje, etc.UNA VEZ QUE EL CLIENTE ESTÁ DISFRUTANDO DE LAESTANCIA:  Limpieza de habitaciones y baños impecable.  Detalles personalizados en las mismas.  Buen trato entre el personal y el cliente (que se sienta único).  Ambiente acogedor y sin ruidos extraños.
  4. 4. 2. INSEPARABILIDAD En un servicio no podemos desligar la producción del consumo, elservicio se consume en el mismo momento en el que se está produciendo. Ejemplo: Si quieres cortarte el pelo tienes que estar delante delpeluquero para que lo haga. La interacción empresa-cliente es una característica esencial. La persona que presta el servicio requiere que el consumidor esté presente durante la entrega. EN NUESTRO SERVICIO DE ALOJAMIENTO: Nuestros clientes cuando reservan habitación por la página web, por ejemplo, pueden ver imágenes de la misma, del entorno, del comedor, pero hasta que no pasan la noche o tienen trato con el personal, no saben el grado de satisfacción que les va a proporcionar.
  5. 5. CÓMO REDUCIR LOS EFECTOS NEGATIVOS: Planear muy bien la cantidad de personal que se requiere en el Hotel enlas distintas temporadas. Seleccionar adecuadamente al personal (que cuente con habilidadesespeciales en cuanto al entorno rural, actitud de servicio, implicación en temas demedio ambiente, etc. ) Formación continuada (adaptarse a la situación actual y a los nuevosimperativos del mercado) tanto para los empleados existentes como para los que seincorporan. Gestionar adecuadamente a los clientes (segmentar a los mismos segúnsus hábitos (lectura, salidas a caballo, excursiones, actividades con la naturaleza… ),o establecer zonas o áreas específicas (zona más tranquila, sin ruidos, para los quequieran leer, descansar, siempre con vistas a la naturaleza o zona de reuniones para comentar lo hecho durante el día con las salidas a caballo o distintas actividadesprogramadas, área de actividades para los que quieren estar ocupados… ) Separar la zona de atención al cliente para reclamaciones de la zona de laventa del servicio de alojamiento.
  6. 6. 3. VARIABILIDAD En los productos, podemos hacer un bien con la misma calidadsiempre, sobre todo aquellos que se hacen de manera mecánica. En los serviciosen cambio, esto es distinto. La calidad no siempre es la misma, dependerá dedistintos factores: el personal en el momento de recibir al cliente (su salud física,estado de ánimo, cansancio). “Cada servicio es único” Ejemplo: En una cafetería pueden atenderte con amabilidad yponer un café calentito un día, y al día siguiente estar ese café frio y elcamarero atenderte con enfado. EN NUESTRO SERVICIO DE ALOJAMIENTO: La calidad en el servicio de nuestro Hotel puede ser diferente inclusopara una misma persona en el mismo día. Puede, por ejemplo, que elrecepcionista nos indique claramente y con amabilidad donde se encuentra elcomedor o la sala de relax y esa misma tarde no nos solucione o atienda como esdebido con un problema ocurrido en el baño.
  7. 7. CÓMO REDUCIR LOS EFECTOS NEGATIVOS: Formar al personal en la orientación al servicio y al cliente. Buen ambiente de trabajo entre el personal. Realizar actividades paraconocerse mejor, aliviar tensiones, entre otros. Medir la satisfacción del cliente: Dejar un cuestionario voluntario enla habitación para realizarlo el último día de estancia, claro y sencillo, sobre laprestación del servicio y qué aspectos mejorar. Protocolizar los procedimientos: Estandarizar los procesos delservicio para una mayor uniformidad del mismo. Por ejemplo: Tratar unareclamación de una avería en la habitación siempre de la misma manera, conindependencia de la hora, el tipo de cliente, el personal a cargo. ¡¡¡¡ IMPORTANCIA DEL FACTOR HUMANO !!!!
  8. 8. 4. CADUCIDAD La mayoría de los productos pueden almacenarse y venderse conposterioridad sin ningún tipo de problema, en cambio los servicios no se puedenguardar. Esto significa que si no se consumen, caducan, se pierden. Ejemplo: Si se dejan de vender 100 entradas para un concierto,para un determinado día, éstas ya no se pueden recuperar, la venta sehabría perdido. EN NUESTRO SERVICIO DE ALOJAMIENTO: Las habitaciones que no se vendan en un día, en el Hotel Rural, ya no pueden guardarse para otro. No podemos vender en un día más habitaciones de las que hay disponibles en ese momento. Hay una imposibilidad de almacenar el producto hotelero.
  9. 9. CÓMO REDUCIR LOS EFECTOS NEGATIVOS: Gestión de la capacidad del hotel y de la demanda del mismo. Dirigir la demanda a disposiciones de la oferta: en la temporada de más baja ocupación ofrecer habitaciones de manera que los clientes se sientan especiales y vean que esa es la época de contratar el servicio. Utilizar el Yield Management: Fijar precios óptimos en función de la demanda prevista para maximizar las ventas en cada momento. Estabilizar la demanda: Precios diferenciales. Combinación de demandas con distintos comportamientos temporales. ( En temporada baja utilizar talonarios de hotel, los fines de semana, además de los talonarios utilizar las agencias como medio de venta y en temporada alta la venta directa, sin intermediarios)
  10. 10. 5. INTERDEPENDENCIA En un servicio turístico, no sólo está ese servicio en sí, sino que estáinfluenciado por otros. Se crea un producto turístico total (formado pormuchos productos particulares que se complementan y se apoyan paraconseguir que el cliente obtenga una satisfacción total por el servicio hasta quellegue de nuevo a su casa. Ejemplo: Si se acude a un Spa y el transporte para llegar al lugarno es el adecuado, la satisfacción no será buena aunque el Spa sea delujo. Para lograr que se vuelva a ir a ese sitio, todos los serviciosrelacionados tanto directa como indirectamente deben estar a la alturaque desea el cliente. EN NUESTRO SERVICIO DE ALOJAMIENTO: La satisfacción del cliente en nuestro Hotel Rural, dependerá también del restaurante, de los guías y actividades disponibles, del transporte utilizado para llegar, del servicio de animación disponible, etc. El resto de servicios conectados al alojamiento debe estar a la altura de las expectativas de los clientes.
  11. 11. CÓMO REDUCIR LOS EFECTOS NEGATIVOS: Fomentar la asociación entre empresas que tengan relación con nuestro servicio de alojamiento en el Hotel Rural. Buscar, trabajar con aquellas empresas de transporte, de ocio, de servicio de restauración, etc. que garanticen una buena prestación del servicio y se adecuen a nuestras necesidades. Coordinación con la Administración Pública, con el Ayuntamiento del pueblo y de la ciudad correspondiente para lograr beneficios para nuestro Hotel Rural en toda esta materia.
  12. 12. 6. RELACIÓN CF/CV ELEVADA La mayoría de las empresas que se dedican al turismo o relacionados con él (hoteles, empresas de transporte…) tienen unos costes fijos (su cuantía no depende del mayor o menor número de clientes) elevados (mantenimiento, nóminas personal fijo, cuota préstamo). En cambio, los costes variables (generados por el uso que los clientes puedan dar de los distintos servicios en oferta), son menores. Por tanto, esta relación es elevada. EN NUESTRO SERVICIO DE ALOJAMIENTO: En el Hotel Rural, tanto si la ocupación es alta o por debajo de la media, hay una serie de costes que serán para ambos casos lo mismo: coste de mantenimiento, de personal fijo, cuota del préstamo, electricidad (por la potencia contratada). Estos costes no varían y no dependen del número de habitaciones vendidas. Por tanto, los beneficios se verán afectados por esta relación CF/CV y dependerá del nivel de ocupación del Hotel.
  13. 13. CÓMO REDUCIR LOS EFECTOS NEGATIVOS:o Uso de nuevo del Yield Management: Para fijar los precios de manera adecuada y gestionar el mercado.o Conseguir niveles de ocupación muy elevados para superar los costes fijos: Utilizar medios de venta de habitaciones de acuerdo al momento en el que se encuentre el Hotel (temporada baja, fines de semana, alta).o Uso de promociones para las últimas habitaciones a la venta: descuentos en niños, al contratar alguna actividad, de manera que sean ocupadas.o Búsqueda de canales de distribución y gestión de la publicidad que mejor se adecuen para obtener la máxima ocupación hotelera.

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