Tarea 1 1 diseño y organizacion dpto recepcion

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  • 1. DISEÑO Y ORGANIZACIÓN DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
  • 2. CATEGORÍA: 4 estrellas (El departamento de Conserjería está en elmismo espacio físico pero diferenciado de la recepción). (100 habitaciones)MODALIDAD: CiudadCLIENTELA: - Días laborables: Personas de negocios (tanto para reuniones que se celebren en el Hotel como fuera del mismo). Otros clientes (menos habitual) para ver la ciudad. - Fines de semana, festivos, puentes: Parejas, grupos de amigos, familias que quieran hacer turismo, relajarse, familiares de los eventos que se celebren en el Hotel o fuera del mismo, etc.OBJETIVOS: El cliente es lo más importante, obteniendo: - Máximo confort y mejor atención - Bienestar - Trato humano y diferenciado cubriendo todas sus necesidades y expectativas.
  • 3. SUBDEPARTAMENTOS FRONT-OFFICE: De cara al público  De mostrador: Dar la bienvenida a los clientes, asignar habitación y dar entrada a los mismos (check-in), solucionar problemas o remitirlos a quien corresponda, atender quejas o reclamaciones, poner al corriente al resto de departamentos de lo que les pueda afectar, entre otras.  De caja: Apertura y cobro de facturas a los clientes (check-out), cambio de divisas, pago a proveedores, recaudación del día, control de cajas fuertes y cofres de seguridad, etc. Este front-office se divide en estos dos subdepartamentos debido al gran número de habitaciones que tiene el hotel, a la atención exclusiva y personalizada que tiene como objetivo, a la afluencia de entrada y salida de clientes. Se caracteriza por una especialización de su personal.
  • 4. SUBDEPARTAMENTOS BACK-OFFICE: zona interior no visible al público  De reservas: venta de productos y servicios al cliente potencial, control de estas ventas, contratos con Agencias de viajes y otras Empresas, relacionarse con el exterior y otros departamentos, archivar y controlar toda la documentación relacionada con las reservas, entre otras.  De facturación/administración y contabilidad: Preparación de facturas, cierre administrativo del día, cargar en factura lo consumido por los clientes, etc. Este back-office también tiene dos subdepartamentos por el volumen de entradas y salidas de clientes (fines de semana, clientes de negocios para un par de días). Como se quiere dar un trato único y personal, que mejor manera de hacerlo desde el primer contacto (reservas) por lo que el personal aquí también es especializado, reducir el tiempo de espera. El de facturación se justifica además por la rapidez de los clientes de negocios por tener las facturas ya que van con el tiempo justo para ir a otra reunión.
  • 5. ORGANIZACIÓN ESPACIAL SUBDPTO. DE RESRVAS Y FACTURACIÓN SUBDPTO. DE MOSTRADOR Y CAJA HALL Nota: Como hemos dicho en la primera diapositiva, Conserjería utiliza parte del espacio físico de Recepción, con algunas habitaciones distintas, pero es un Departamento independiente, por lo que no es estudiado aquí.
  • 6. ORGANIZACIÓN ESPACIAL MATERIALES: Material de oficina: Lápices, bolígrafos, grapadoras, tijeras, gomas deborrar, sacapuntas, reglas, folios, bandejas paradocumentos, carpetas, archivadores, blocs de notas, clips, CD, etc. En definitiva todoel material fungible necesario para llevar a cabo el trabajo. Se irá reponiendoconforme haga falta. Documentación: Impresos tanto oficiales como de elaboración propia de todotipo para el correcto funcionamiento de todo el departamento. Ejemplos: Servicios yprecios que presta el Hotel, Mapas de la ciudad, libro de quejas yreclamaciones, listado de cambio de divisas, facturas tipo, listados de teléfonosurgentes y de los distintos departamentos, etc). Mobiliario: En el back-office: mesas de despacho con sus sillascorrespondientes, perchero, paragüero, sillas adicionales para alguna visita, cajoneraspara guardar documentos, alguna estantería, reposapiés, en definitiva, todo lonecesario para hacer cómodo el lugar de trabajo, ya que se van a pasar muchas horas. Otros: Hilo musical, aire acondicionado y calefacción, organizador llaveshabitaciones, cajas fuertes y cofres de seguridad.
  • 7. ORGANIZACIÓN ESPACIAL EQUIPOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN: Equipos informáticos: 3 ordenadores para la zona de mostrador (pantalla plana)y otros 3 para el back-office, un portátil para cuando sea necesario usarlo, un servidorconectado con todos los departamentos, 3 impresoras (una más pequeña que sesituará en un lugar debajo del mostrador y las otras dos en back-office). De estasdos, una de ellas realizará funciones de fotocopiadora y scanner, fax, equipo parapago con tarjeta. Telefonía: Teléfono en ambas zonas (en la zona de mostrador habrá un mínimode dos líneas y no visible al cliente), sistema manos libres, centralita. Fuentes de información: Para los clientes: Zona wi-fi en todo el Hotel (previa petición delcliente), listado de precios y servicios disponibles(localización, disponibilidad),aunque será Conserjería quien se encargue de laexplicación detallada de los mismos así como de una información turísticapormenorizada, stand con los folletos más importantes (del Hotel y otras actividadesque sean de interés), el propio personal, listado cambio divisas así como precios delos servicios principales del Hotel disponible en el mostrador, vía telefónica si es
  • 8. ORGANIZACIÓN ESPACIALEQUIPOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN: Para el personal: Comunicación verbal con los compañeros sobre todocuando se cambia de turno, uso del cuaderno de novedades, tablón ubicado en elback-office con lo relativo a los Riesgos Laborales, sindicatos o notas urgentes. Con elresto de departamentos (o en determinados casos entre las dos zonas de recepción)será vía telefónica, a través de los programas informáticos o comunicacióndirecta, dependiendo del caso.
  • 9. ORGANIZACIÓN ESPACIALAPLICACIONES INFORMÁTICAS: Programa de gestión de reservas Programa de gestión y control de habitaciones Programa de facturación Office (Word, Excel, etc. ) Correo electrónico interno para estar siempre comunicados. Correo electrónico propio Web interna para los empleados (plataforma para hacer cursos, para estar al día denormativa, de los comunicados de los superiores, etc.) Programa de contabilidad Todos aquellos necesarios para el correcto funcionamiento del Hotel y para hacerel trabajo más fácil a los empleados, así como una actualización permanente de los yainstalados porque es un Hotel donde las Tecnologías juegan un papel fundamental.
  • 10. PERSONAL DE RECEPCIÓNTAREAS: Dirigir, supervisar y planificar las tareas de los empleados a su cargo:reuniones, formación continua, etc. Organizar y coordinar ese trabajo así como las actividades que tienen lugar en elDepartamento: horarios, revisión del uniforme, tarifas, turnos, etc. Mantener comunicación con los Jefes de los demás Departamentos.(Reuniones, Equipos de Trabajo). Solucionar imprevistos de mayor importancia y estar al tanto de que los clientes esténsatisfechos. Dar la bienvenida a los clientes más relevantes. Gestión contratos de reservas de mayor volumen e importancia, control del resto. Relación con personal de la Administración, Asociación Empresas para mejorar losservicios prestados o generar nuevos.
  • 11. PERSONAL DE RECEPCIÓN RECEPCIONISTAS TURNOS ROTATIVOS: DE MAÑANA: 2 recepcionistas MOSTRADOR TARDE: 1 recepcionista (y CAJA cuando es NOCHE: 1 recepcionista necesario) Se reforzarán los turnos de tarde, incluso de mañana, si fuese necesario, con personal temporal, en las fechas de máxima afluencia.
  • 12. PERSONAL DE RECEPCIÓNTAREAS PRINCIPALES:MAÑANA: Dar la bienvenida a los clientes. Dar entrada a los mismos, asignándoles habitación (check-in). Cumplimentar y archivar información tanto la relacionada con el cliente como interna. Contacto permanente con otros Departamentos: limpieza, ocupación, comedor, etc. Informarse de las incidencias del turno de noche. Atender al cliente de manera cordial satisfaciendo sus necesidades: quejas, solución deproblemas, información… Apoyo al Subdpto. de Reservas cuando sea necesario.TARDE: Atención al cliente en todo lo necesario. Elaborar los informes necesarios, archivar, cumplimentar impresos, etc.Comprobar con Pisos el estado de ocupación y limpieza de las habitaciones. Gestionar reservas ya que el Subdepartamento de reservas tiene horario hasta las 17 h. Funciones de Subdepart. de Caja: Control de cajas fuertes y cofres de seguridad. Control y cierre de la recaudación de su turno. Pago proveedores si fuese necesario.
  • 13. PERSONAL DE RECEPCIÓNTAREAS PRINCIPALES: (Cont. )NOCHE: Atención al cliente: solución problemas… Preparar e imprimir los listados necesarios para informar de las salidas y entradas previstaspara el día siguiente al turno de mañana. Estar al corriente de todo lo ocurrido durante el día. RECEPCIONISTA DE CAJA (Turno mañana) • Apertura y cobro de facturas a los clientes (check-out). • Cuadre y recaudación de caja del turno de día. • Control de cajas fuertes y cofres de seguridad. • Cambio de divisas. • Atención al cliente. • Pago a proveedores, comisiones, etc.
  • 14. PERSONAL DE RECEPCIÓN AYUDANTE DE RECEPCIÓN DE MOSTRADOR Y RESERVAS ( Horario mañana y tarde) (Se reforzará este puesto con otra persona más cuando sea conveniente)TAREAS PRINCIPALES: Tareas administrativas en ambos subdepartamentos:archivo, fotocopias, elaboración de documentos etc. Atención al cliente, por ejemplo cuando no se encuentren los recepcionistas, enmomentos de máxima afluencia, siempre que se lo pidan sus superiores. Apoyo al personal de reservas. Atención telefónica.
  • 15. PERSONAL DE RECEPCIÓN RECEPCIONISTA DEL SUBDPTO. DE RESERVAS (Horario hasta las 17 h)TAREAS PRINCIPALES: Gestión de reservas: vía telefónica, internet (agencias, web), agencias de viajesreservas de grupos, Empresas de negocios, en definitiva todo lo relacionado con laocupación hotelera. Cotizar las tarifas de las habitaciones bajo la supervisión del Jefe de Recepción. Relación permanente con los Recepcionistas de mostrador y Caja, así como conotros Departamentos cuando sea necesario. Atención a clientes potenciales “in situ”, mostrándoles el Hotel y todos losservicios que ofrece, para contratos futuros (reuniones, bodas, alojamiento…) Búsqueda de nuevos clientes estudiando posibilidades para mejorar el servicio. Apoyo al Jefe de Recepción en las relaciones con la Administración y Empresasasociadas o proveedores futuros para la mejora del servicio.
  • 16. PERSONAL DE RECEPCIÓN RECEPCIONISTA DEL SUBDPTO. FACTURACIÓN/ADMINISTRACIÓN (Horario de mañana y tarde)TAREAS PRINCIPALES:Preparación y control de facturas de los clientes. Elaboración y control de la facturación conproveedores, comisionistas, agencias, Empresas de grupos, etc. Contabilidad de lo relacionado con su Departamento. Elaboración, gestión de informes financieros, económicos para control interno ocuando lo soliciten sus superiores. Elaboración de proyectos para ver la viabilidad económica/financiera dedeterminados servicios. Cierre administrativo del día.
  • 17. NORMAS GENERALES DECOMPORTAMIENTOLos empleados deberán demostrar en todo momento un comportamiento ético yprofesional en todas sus actuaciones y evitar cualquier conducta que puedaperjudicar la reputación del Hotel y afectar negativamente a sus intereses e imagenpública. (como el uso inapropiado de redes sociales).• Respetar las leyes: fumar, seguridad y salud, etc.• Ser honestos y dignos de confianza en sus relaciones con los clientes, compañeros, superiores, etc.• Confidencialidad.• Integridad.• Respeto y no discriminación de personas: muchos de los clientes serán de otras nacionalidades, por lo que se aceptarán sus creencias, cultura, etc.• Atención al cliente como tarea principal: disponibilidad, cercanía, trato personal, amabilidad (sonrisa• Uso apropiado de los sistemas informáticos: internet, intranet, correo electrónico, teléfono, fax.
  • 18. NORMAS GENERALES DECOMPORTAMIENTO• Buena imagen e higiene personal.• Educación y cortesía, sin perder las formas, aunque se tenga un mal día. No se debe notar esta situación.• Puntualidad.• Vocabulario y lenguaje correcto sin entonación elevada.• Discreción. IMPORTANCIA DEL PROTOCOLO DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN EN LOS CAMBIOS DE TURNO:Para el intercambio de información en los cambios de turno, se intentará que los empleados no dejen su puesto hasta que llegue su compañero, ya que la comunicación cara a cara es la 1ª pauta de este protocolo.En cualquier caso, se imprimirán o se dejará constancia en el ordenador de los listados necesarios para informar entre turnos (ejemplo: listado de entradas y salidas previstas para ese día).Se utilizará también, el cuaderno de novedades, donde constará las incidencias ocurridas en el día.