ACTUACION Y GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES TAREA 5 1

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ACTUACION Y GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES TAREA 5 1

  1. 1. ACTUACIÓN Y GESTIÓNDE QUEJAS Y RECLAMACIONES“AGENCIA DE VIAJESSOLYMAR”
  2. 2. TRATAREMOS DERESPONDER A….. Cómo actuar ante la reclamación formal de un cliente que nospide la hoja de reclamaciones. La hoja de quejas y reclamaciones: formato, número de copias ya quién corresponde cada una, como rellenarla. Diferentes entidades donde cursar la reclamación y pasos aseguir en cada una de ellas. Normativa vigente.
  3. 3. 1. ACTUACIÓN ANTE RECLAMACIÓNFORMALPREVIAMENTE….Se hará todo lo posible, todos los esfuerzos para solucionar el problema antes de que sellegue a la reclamación formal. Pero si al final nos pide la hoja de reclamaciones se hará losiguiente:1º) El libro de reclamaciones estará a mano para su utilización cuando sea necesario.2º) Sacamos un impreso (formado por tres hojas autocopiativas). El cliente rellenará susdatos personales y hará una descripción de los hechos. Nuestra agencia rellenará tambiénsu parte de datos personales así como alguna aclaración de los hechos reclamados.3º) Se reflejará si se acepta la mediación o el arbitraje. Marcarla siempre para agilizar elproceso si no se llega a un primer acuerdo.4º) Firma de ambas partes aunque esto no significa que se acepten los hechos, es más unacuse de recibo.
  4. 4. 5º) Se le entrega al cliente dos copias una para él y otra para la Administración paracuando lo entregue en el Organismo competente. La restante se la queda la Agencia.10 DÍASHÁBILESPara que la Agencia solucioneel problema.SÍ-Análisis de lo ocurrido.- Posibles soluciones.- Archivo documentación generada.- Aprender de la situación.NONo contestamosóel cliente no está de acuerdocon las soluciones previstas.- El cliente presentará reclamaciónante Organismo competente para suconocimiento.Se recurrirá a un proceso de Resolución voluntaria de conflictos:Mediación o Arbitraje (obligatorio si estamos adheridos al SistemaArbitral de Consumo).(Lo habremos señalado en la Hoja de Reclamaciones).
  5. 5. Si con esto no se llega a una solución del conflictoVÍAJUDICIALNuestra Agencia de Viajes se deberá personar de forma obligatoria.
  6. 6. 2. HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES:FORMATO, NÚMERO DECOPIAS, CUMPLIMENTACIÓN.FORMATOPAPELNÚMERO DE COPIAS: 3-Para la Administración.- Una para parte reclamada:- Una para la parte reclamante.(Que se lleva la de laAdministración).
  7. 7. cumplimentación formato papel ….
  8. 8. cumplimentación formato papel ….1. Datos personales de la persona reclamante: (Cliente)Nombre, Apellidos, Sexo, Edad.D.N.I, Nacionalidad, Profesión, Domicilio completo, Teléfono, Email, y si seacepta o no la realización de un arbitraje o de una mediación para solucionarel problema.2. Datos de la empresa profesional: (Nuestra agencia)Razón social o nombre, CIF, Actividad de la empresa, Domiciliocompleto, Teléfono, Email y si se acepta o no la realización de un arbitraje ode una mediación para solucionar el problema.3. Descripción del hecho y pretensiones de la persona reclamante.4. Observaciones de la empresa sobre los hechos que explica el cliente.5. Firmas de las partes.
  9. 9. 3. ENTIDADES PARA CURSARRECLAMACIONES Y PASOS A SEGUIROFICINA DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR (OMIC) del municipio:A los 10 días de presentar la reclamación si no hay contestación por parte de la empresa ono les satisface las soluciones propuestas, el cliente aportará el ejemplar para laAdministración con todo lo que considere oportuno. Estas oficinas registrará la solicitud yla remitirá a la entidad u órganos competentes.SERVICIOS PROVINCIALES DE CONSUMO:Igual que la anterior recepciona la solicitud pero también tienen potestad paratramitar y resolver reclamaciones. Proveerá un sistemaCONSEJERÍA DE TURISMO (Delegación Territorial Provincia): Realizará unamediación amistosa para intentar dar solución al objeto de reclamación.ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS DE ANDALUCÍA:Funcionan como las Oficinas de Información al consumidor (OMIC).
  10. 10. 4. NORMATIVA VIGENTENIVELEUROPEODIRECTIVASCOMUNITARIASDIRECTIVA 98/27/CEDEL PARLAMENTOEUROPEO Y DELCONSEJO de 19 de mayode 1998 relativa a lasacciones de cesación enmateria de protección delos intereses de losconsumidores.NIVELESTATALArtículo 51: Los poderes públicosgarantizarán la defensa de losconsumidores y usuarios, protegiendomediante mecanismo eficaces, laseguridad, la salud y los legítimos intereseseconómicos de los mismos" .CONSTITUCIÓN ESPAÑOLAReal Decreto Legislativo 1/2007, de 16 denoviembre, por el que se aprueba el TextoRefundido de la LEY GENERAL PARALA DEFENSA DE LOSCONSUMIDORES Y USUARIOSLey 44/2006, de 29 dediciembre, de mejora dela protección de losconsumidores yusuarios
  11. 11. NIVELAUTONÓMICOANDALUCÍALey 13/2003, de 17 dediciembre, de Defensa yProtección de los Consumidoresy Usuarios de Andalucía.Decreto 72/2008, de 4de marzo, por el que se regulanlas hojas de quejas yreclamaciones de las personasconsumidoras y usuarias enAndalucía y las actuacionesadministrativas relacionadas conellas.NIVELLOCALCasi todos los Ayuntamientos disponen de Oficina deAtención al Consumidor (OMIC) que utilizan la normativaanterior para atender a los consumidores.

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