Unidad 03: La planeación del producto / mercado, la organización de ventas y la integración del personal de ventas Sesión 3: Organización de ventas Mag. Ximena Gómez Valente

Objetivos Analizar los diferentes modos de organizar un departamento de ventas Identificar las funciones del vendedor, supervisor y gerente de territorio.

Analizar los diferentes modos de organizar un departamento de ventas

Identificar las funciones del vendedor, supervisor y gerente de territorio.

Contenido Sesión 3 Principios de la organización de ventas Análisis de los sistemas organizacionales de ventas Establecimiento de los niveles jerárquicos de ventas Descripción de las funciones del personal de ventas Descripción de los comités de ventas.

Sesión 3

Principios de la organización de ventas

Análisis de los sistemas organizacionales de ventas

Establecimiento de los niveles jerárquicos de ventas

Descripción de las funciones del personal de ventas

Descripción de los comités de ventas.

La responsabilidad del director de ventas es hacer que se cumplan los objetivos previstos de ventas a través de los esfuerzos de sus comerciales y no en reemplazo de estos: Esto significa que el director de ventas debe crear y mantener un equipo comercial estable, productivo y satisfecho. John Lidstone en TRAINING SALESMEN ON THE JOB

Organización de ventas Consiste en asignar responsabilidades y actividades al personal de ventas, de acuerdo con los planes elaborados para alcanzar los objetivos de la organización. En el proceso de planeación se establecen los objetivos con los medios adecuados. El proceso de organización comienza cuando los programas se convierten en responsabilidades específicas asignadas a los individuos.

Consiste en asignar responsabilidades y actividades al personal de ventas, de acuerdo con los planes elaborados para alcanzar los objetivos de la organización.

En el proceso de planeación se establecen los objetivos con los medios adecuados.

El proceso de organización comienza cuando los programas se convierten en responsabilidades específicas asignadas a los individuos.

Principios de la organización de ventas La responsabilidad de cada persona debe expresarse clara y completamente por escrito. Cada persona debe comprender y aceptar sus responsabilidades. La autoridad y libertad de acción estarán bien definidas con relación a las responsabilidades asignadas. Todos los individuos deben comprometerse y aceptar los estándares con los cuales se va a medir su conducta. La organización debe ser sensitiva y flexible a las condiciones cambiantes. Todos deben comprender y aceptar los fines comunes.

La responsabilidad de cada persona debe expresarse clara y completamente por escrito.

Cada persona debe comprender y aceptar sus responsabilidades.

La autoridad y libertad de acción estarán bien definidas con relación a las responsabilidades asignadas.

Todos los individuos deben comprometerse y aceptar los estándares con los cuales se va a medir su conducta.

La organización debe ser sensitiva y flexible a las condiciones cambiantes.

Todos deben comprender y aceptar los fines comunes.

Desarrollo de la organización El tipo de organización de ventas dependerá de: Tamaño de la empresa Producto que fabrica o servicio que brinda Situación (empresa nueva, empresa consolidada) Giro del negocio (comercial, industrial, servicios)

El tipo de organización de ventas dependerá de:

Tamaño de la empresa

Producto que fabrica o servicio que brinda

Situación (empresa nueva, empresa consolidada)

Giro del negocio (comercial, industrial, servicios)

Etapas de la organización de ventas Funciones: Las funciones del departamento de ventas son aquéllas en las que se basa el gerente para establecer una estructura orgánica. Para establecerlas se tiene en cuenta: Conocer el objetivo Dividir el trabajo en operaciones parciales Dividir las actividades en unidades prácticas Para las actividades individuales o en grupo, definir con claridad las funciones y precisar qué persona o personas las desempeñarán. Asignar la personal especializado Delegar la autoridad correspondiente al personal especializado.

Funciones: Las funciones del departamento de ventas son aquéllas en las que se basa el gerente para establecer una estructura orgánica.

Para establecerlas se tiene en cuenta:

Conocer el objetivo

Dividir el trabajo en operaciones parciales

Dividir las actividades en unidades prácticas

Para las actividades individuales o en grupo, definir con claridad las funciones y precisar qué persona o personas las desempeñarán.

Asignar la personal especializado

Delegar la autoridad correspondiente al personal especializado.

Etapas de la organización de ventas Unidades de organización: Esta unidad abarca todas las funciones o actividades que se deberán desarrollar en el departamento de ventas y considera el trabajo por desarrollar, los medios disponibles y el lugar donde se desarrolla el trabajo. Puede considerar las siguientes divisiones: Por producto: dividir una fábrica por sus líneas de producción. Por territorio Por cliente o comprador (en los grandes almacenes, pisos para cada cosa) Por número: vendedores que tiene a cargo cada supervisor.

Unidades de organización: Esta unidad abarca todas las funciones o actividades que se deberán desarrollar en el departamento de ventas y considera el trabajo por desarrollar, los medios disponibles y el lugar donde se desarrolla el trabajo.

Puede considerar las siguientes divisiones:

Por producto: dividir una fábrica por sus líneas de producción.

Por territorio

Por cliente o comprador (en los grandes almacenes, pisos para cada cosa)

Por número: vendedores que tiene a cargo cada supervisor.

Etapas de la organización de ventas Unidades de organización: Los niveles jerárquicos a considerar son: Departamento Sección Grupo Individuo Sistemas de organización: son las combinaciones establecidas en la división de funciones y autoridad por medio de las cuales se puede realizar la organización. Se expresan en organigramas y manuales de organización y funciones.

Unidades de organización:

Los niveles jerárquicos a considerar son:

Departamento

Sección

Grupo

Individuo

Sistemas de organización: son las combinaciones establecidas en la división de funciones y autoridad por medio de las cuales se puede realizar la organización.

Se expresan en organigramas y manuales de organización y funciones.

Organigramas

Organigramas

Análisis de los sistemas organizacionales de ventas Tipos básicos de organización Organización lineal La autoridad se delega en forma vertical y en línea. Cada elemento del departamento de ventas tiene un solo jefe al que informará y obedecerá exclusivamente, para formar una serie de escalones jerárquicas. Ventajas: El personal entiende la organización con facilidad El superior manda directamente a sus subalternos Cada miembro de la organización sabe de quién recibe y a quién debe entregar los informes. Facilita la toma de decisiones y la consulta al superior en caso de necesidad. Desventajas: Se carece de especialistas La comunicación se dificulta si hay muchos niveles Dificulta la colocación de nuevos ejecutivos y la capacitación al personal.

Tipos básicos de organización

Organización lineal

La autoridad se delega en forma vertical y en línea.

Cada elemento del departamento de ventas tiene un solo jefe al que informará y obedecerá exclusivamente, para formar una serie de escalones jerárquicas.

Ventajas:

El personal entiende la organización con facilidad

El superior manda directamente a sus subalternos

Cada miembro de la organización sabe de quién recibe y a quién debe entregar los informes.

Facilita la toma de decisiones y la consulta al superior en caso de necesidad.

Desventajas:

Se carece de especialistas

La comunicación se dificulta si hay muchos niveles

Dificulta la colocación de nuevos ejecutivos y la capacitación al personal.

Análisis de los sistemas organizacionales de ventas – Organización lineal Responsabilidad Director de comercialización Gerente de Estudios de Mercado Gerente de Ventas Gerente de Publicidad y RRPP Supervisores Agente de ventas Agente de ventas

Análisis de los sistemas organizacionales de ventas Tipos básicos de organización Organización funcional Se maximiza la especialización. La autoridad y responsabilidad se practican dentro del campo de acción del especialista. Ventajas: Cada persona se ocupa de los problemas que conciernen directamente sus funciones. Hay mayor eficiencia y rápida adaptación en caso de cambio. Desventajas: Facilita la duplicidad de mando Dificulta diferenciar la autoridad y responsabilidad de cada jefe.

Tipos básicos de organización

Organización funcional

Se maximiza la especialización.

La autoridad y responsabilidad se practican dentro del campo de acción del especialista.

Ventajas:

Cada persona se ocupa de los problemas que conciernen directamente sus funciones.

Hay mayor eficiencia y rápida adaptación en caso de cambio.

Desventajas:

Facilita la duplicidad de mando

Dificulta diferenciar la autoridad y responsabilidad de cada jefe.

Análisis de los sistemas organizacionales de ventas – Organización funcional Director de comercialización Gerente de Estudios de Mercado Gerente de Ventas Gerente de Publicidad y RRPP Agentes vendedores Personal subordinado en general

Análisis de los sistemas organizacionales de ventas Tipos básicos de organización Organización staff Conserva las ventajas del sistema lineal Ventajas: Especialización El personal se ocupa de sus funciones y el personal de staff se ocupa de otras tareas (capacitación, labor administrativa) Desventajas: Los asesores staff subestiman a la persona que están asesorando y como consecuencia confunden a los directivos. El personal de staff es costoso y no produce ventas.

Tipos básicos de organización

Organización staff

Conserva las ventajas del sistema lineal

Ventajas:

Especialización

El personal se ocupa de sus funciones y el personal de staff se ocupa de otras tareas (capacitación, labor administrativa)

Desventajas:

Los asesores staff subestiman a la persona que están asesorando y como consecuencia confunden a los directivos.

El personal de staff es costoso y no produce ventas.

Análisis de los sistemas organizacionales de ventas – Organización staff Promoción Supervisores Medios de difusión Distribución Agentes vendedores Público consumidor Director de comercialización Gerente de Estudios de Mercado Gerente de Ventas Gerente de Publicidad y RRPP Investigación de mercados Consultores administrativos

Análisis de los sistemas organizacionales de ventas Tipos básicos de organización Organización por comités Es útil para coordinar los esfuerzos del personal de ventas con el fin de que se identifiquen y de que sus ideas se tomen en cuenta. Comités deliberantes Su función es discutir problemas pero no tienen autoridad para resolverlos. Es decir, sus acuerdos deben ser avalados por un superior. Comités resolutivos: Sus decisiones se llevan a cabo sin necesidad de la aprobación de un superior. En este sistema, las discusiones sin sentido y fuera de tema dan como resultado la pérdida de tiempo.

Tipos básicos de organización

Organización por comités

Es útil para coordinar los esfuerzos del personal de ventas con el fin de que se identifiquen y de que sus ideas se tomen en cuenta.

Comités deliberantes

Su función es discutir problemas pero no tienen autoridad para resolverlos. Es decir, sus acuerdos deben ser avalados por un superior.

Comités resolutivos:

Sus decisiones se llevan a cabo sin necesidad de la aprobación de un superior. En este sistema, las discusiones sin sentido y fuera de tema dan como resultado la pérdida de tiempo.

Análisis de los sistemas organizacionales de ventas Tipos básicos de organización Tipos comunes de comités de ventas Comité de Ejecutivos de ventas Comité de operación de ventas (gerentes de territorio) Comité de personal de ventas Comité de publicidad (distintas áreas) Comité de políticas de ventas (ejecutivos de ventas y finanzas)

Tipos básicos de organización

Tipos comunes de comités de ventas

Comité de Ejecutivos de ventas

Comité de operación de ventas (gerentes de territorio)

Comité de personal de ventas

Comité de publicidad (distintas áreas)

Comité de políticas de ventas (ejecutivos de ventas y finanzas)

Funciones del personal de ventas Realizar labor de prospectación Búsqueda de nuevos prospectos para sustituir en su cartera a los que ya no compran. Se debe buscar prospectos con un perfil definido para evitar esfuerzos inútiles. Obtener datos de precontacto Supone una actitud mental técnica de tal modo que no se realice una visita a prospectos potenciales sin haber detectado antes sus necesidades. Concertar citas En ciertas ventas se realizan visitas sin cita previa; sin embargo hay casos que requieren una cita previa concertada profesionalmente. Realizar visitas Esta actividad es la base del trabajo de ventas. A mayor número de visitas, mayor número de oportunidades y probabilidades. El cierre de operaciones representa siempre un porcentaje sobre el número de visitas efectuadas y aunque varía según la línea, se mantiene dentro de límites previsiblemente calculados.

Realizar labor de prospectación

Búsqueda de nuevos prospectos para sustituir en su cartera a los que ya no compran.

Se debe buscar prospectos con un perfil definido para evitar esfuerzos inútiles.

Obtener datos de precontacto

Supone una actitud mental técnica de tal modo que no se realice una visita a prospectos potenciales sin haber detectado antes sus necesidades.

Concertar citas

En ciertas ventas se realizan visitas sin cita previa; sin embargo hay casos que requieren una cita previa concertada profesionalmente.

Realizar visitas

Esta actividad es la base del trabajo de ventas.

A mayor número de visitas, mayor número de oportunidades y probabilidades.

El cierre de operaciones representa siempre un porcentaje sobre el número de visitas efectuadas y aunque varía según la línea, se mantiene dentro de límites previsiblemente calculados.

Funciones del personal de ventas Llevar a cabo entrevistas de venta Si la visita representa la oportunidad, la entrevista supone el logro. La exposición de venta sólo puede lograrse a partir del momento en que el prospecto concede la entrada al vendedor mediante una entrevista. Crear una curiosidad inicial en el prospecto Constituye el primer paso en la técnica profesional de venta y se tiene que provocar en el momento mismo de la presentación. Obtener su atención Para cualquier actividad o acción frente al prospecto se necesita su atención íntegra. El vendedor debe crear y mantener la atención en el producto. Provocar el interés del prospecto Cuando la atención conseguida se madura y se mantiene se convierte en interés. En ese momento y no antes se inicia el despliegue inteligente de argumentos de la oferta.

Llevar a cabo entrevistas de venta

Si la visita representa la oportunidad, la entrevista supone el logro. La exposición de venta sólo puede lograrse a partir del momento en que el prospecto concede la entrada al vendedor mediante una entrevista.

Crear una curiosidad inicial en el prospecto

Constituye el primer paso en la técnica profesional de venta y se tiene que provocar en el momento mismo de la presentación.

Obtener su atención

Para cualquier actividad o acción frente al prospecto se necesita su atención íntegra. El vendedor debe crear y mantener la atención en el producto.

Provocar el interés del prospecto

Cuando la atención conseguida se madura y se mantiene se convierte en interés.

En ese momento y no antes se inicia el despliegue inteligente de argumentos de la oferta.

Funciones del personal de ventas Adecuar la oferta a las necesidades del prospecto Cada prospecto requiere un enfoque especial pues interpreta los argumentos de la oferta en función de sus particulares necesidades y circunstancias. Explicar claramente los puntos de venta Si es posible se debe exponer tan clara que el prospecto no tenga duda de los beneficios o servicios de la oferta para llegar a la convicción de lo que el producto puede hacer por él. Hacer demostraciones y presentar pruebas Esta actividad es imprescindible porque permite corroborar todas las afirmaciones de la argumentación para sustentar la convicción del prospecto. Reconocer las motivaciones del prospecto Cada prospecto actúa en función a sus motivaciones personales. El vendedor debe identificar y manejar los resortes primarios de la venta para que el prospecto perciba que la oferta es adecuada a su motivación y actúe en consecuencia. Sugerir y crear deseo Las motivaciones deben convertirse en deseos potenciales que se convertirán en deseo de posesión de la oferta.

Adecuar la oferta a las necesidades del prospecto

Cada prospecto requiere un enfoque especial pues interpreta los argumentos de la oferta en función de sus particulares necesidades y circunstancias.

Explicar claramente los puntos de venta

Si es posible se debe exponer tan clara que el prospecto no tenga duda de los beneficios o servicios de la oferta para llegar a la convicción de lo que el producto puede hacer por él.

Hacer demostraciones y presentar pruebas

Esta actividad es imprescindible porque permite corroborar todas las afirmaciones de la argumentación para sustentar la convicción del prospecto.

Reconocer las motivaciones del prospecto

Cada prospecto actúa en función a sus motivaciones personales. El vendedor debe identificar y manejar los resortes primarios de la venta para que el prospecto perciba que la oferta es adecuada a su motivación y actúe en consecuencia.

Sugerir y crear deseo

Las motivaciones deben convertirse en deseos potenciales que se convertirán en deseo de posesión de la oferta.

Funciones del personal de ventas Contestar preguntas y desvanecer objeciones Consiste en eliminar los obstáculos que pone el prospecto para tomar una decisión que le permita la posesión de la oferta. Explicar las normas de la empresa Una vez convencido el prospecto de la bondad del producto y persuadido de la conveniencia de su adquisición se llega al cierre de la venta. Es necesario aquí conocer las políticas de la empresa en relación a plazos de entrega, anticipos, intereses, entre otros. Facilitar el cierre oportuno Es el momento en donde se cristalizan todos los esfuerzos del vendedor y donde culmina la actividad de venta, cuando el prospecto adopta una decisión positiva. Servicio posterior En ocasiones el servicio post venta o las visitas de seguimiento están a cargo del mismo vendedor quien debe llevarlas a cabo siguiendo pasos similares.

Contestar preguntas y desvanecer objeciones

Consiste en eliminar los obstáculos que pone el prospecto para tomar una decisión que le permita la posesión de la oferta.

Explicar las normas de la empresa

Una vez convencido el prospecto de la bondad del producto y persuadido de la conveniencia de su adquisición se llega al cierre de la venta.

Es necesario aquí conocer las políticas de la empresa en relación a plazos de entrega, anticipos, intereses, entre otros.

Facilitar el cierre oportuno

Es el momento en donde se cristalizan todos los esfuerzos del vendedor y donde culmina la actividad de venta, cuando el prospecto adopta una decisión positiva.

Servicio posterior

En ocasiones el servicio post venta o las visitas de seguimiento están a cargo del mismo vendedor quien debe llevarlas a cabo siguiendo pasos similares.

Personal de ventas ¿El puesto se debe adecuar a la persona o la persona al puesto? Se debe procurar que el personal se ajuste al puesto de trabajo, lo que es posible a través de entrenamiento. No es una regla inquebrantable. Se necesita tener definidos los puestos, las funciones y competencias (formación, habilidades, experiencia) Se necesita que el personal disponga de: Organigrama Organización del departamento de ventas Descripción de puestos Resumen de políticas y objetivos de la empresa

¿El puesto se debe adecuar a la persona o la persona al puesto?

Se debe procurar que el personal se ajuste al puesto de trabajo, lo que es posible a través de entrenamiento.

No es una regla inquebrantable.

Se necesita tener definidos los puestos, las funciones y competencias (formación, habilidades, experiencia)

Se necesita que el personal disponga de:

Organigrama

Organización del departamento de ventas

Descripción de puestos

Resumen de políticas y objetivos de la empresa

Obligaciones del responsable de un territorio de ventas Desarrollo efectivo del personal de su territorio Mantener el volumen óptimo de ventas de acuerdo con las políticas y los programas asignados, con los costos de ventas al mínimo. Asistir a los vendedores en relación con la competencia y las ventas especiales Tener el mayor contacto posible con los supervisores para conocer los problemas de su territorio. Evaluar a cada uno de los vendedores de la empresa en su territorio. Aplicar las cuotas de venta establecidas por la dirección de ventas Establecer una comunicación adecuada Analizar los problemas del personal Aplicar y explicar las políticas generales de acción de la empresa

Desarrollo efectivo del personal de su territorio

Mantener el volumen óptimo de ventas de acuerdo con las políticas y los programas asignados, con los costos de ventas al mínimo.

Asistir a los vendedores en relación con la competencia y las ventas especiales

Tener el mayor contacto posible con los supervisores para conocer los problemas de su territorio.

Evaluar a cada uno de los vendedores de la empresa en su territorio.

Aplicar las cuotas de venta establecidas por la dirección de ventas

Establecer una comunicación adecuada

Analizar los problemas del personal

Aplicar y explicar las políticas generales de acción de la empresa

Obligaciones del responsable de un territorio de ventas Evaluar y observar la conducta del personal con los clientes Elaborar pronósticos de ventas en su territorio a corto y largo plazo Desarrollar las relaciones públicas entre el vendedor y el personal técnico de producción y ventas Preparar reportes mensuales para informar a la dirección de ventas el desarrollo en comparación con el programa establecido Reportar la situación de la competencia de la zona

Evaluar y observar la conducta del personal con los clientes

Elaborar pronósticos de ventas en su territorio a corto y largo plazo

Desarrollar las relaciones públicas entre el vendedor y el personal técnico de producción y ventas

Preparar reportes mensuales para informar a la dirección de ventas el desarrollo en comparación con el programa establecido

Reportar la situación de la competencia de la zona

Obligaciones del supervisor de ventas Desarrollar los programas de ventas y los elementos con que cuenta en su zona Auxiliar al personal a su cargo en el trato con la clientela Estar informado respecto del producto que vende y de la competencia Informar al responsable del territorio sobre los problemas encontrados en su zona Repartir equitativamente el producto en época de crisis Tener relaciones armoniosas para evitar las fricciones con su personal.

Desarrollar los programas de ventas y los elementos con que cuenta en su zona

Auxiliar al personal a su cargo en el trato con la clientela

Estar informado respecto del producto que vende y de la competencia

Informar al responsable del territorio sobre los problemas encontrados en su zona

Repartir equitativamente el producto en época de crisis

Tener relaciones armoniosas para evitar las fricciones con su personal.

Taller 8 Utilizando la ficha de mercadotecnia elaborada en el Taller 6, determine: Organización de la fuerza de ventas Territorio de ventas (por producto, cliente, proceso, geográfico, clientes clave, etc)

Utilizando la ficha de mercadotecnia elaborada en el Taller 6, determine:

Organización de la fuerza de ventas

Territorio de ventas (por producto, cliente, proceso, geográfico, clientes clave, etc)

FIN