Unidad3 Integracion Ventas Sesion4

Unidad 03: La planeación del producto / mercado, la organización de ventas y la integración del personal de ventas Sesión 4: Integración de ventas Mag. Ximena Gómez Valente

Objetivos

Analizar los principios y técnicas de integración

Identificar las actividades para el desarrollo de ventas

Analizar las actividades para el desarrollo del personal de ventas

Analizar el desarrollo de una venta

Contenido

Sesión 4

Principios y técnicas de integración de personas y cosas

Integración del personal de ventas

Desarrollo de la venta

Cualidades del vendedor

Técnicas de ventas

Principios y técnicas de integración

El éxito de un gerente de ventas se mide por el éxito de la fuerza de ventas.

La responsabilidad en el manejo de la fuerza de ventas consiste en:

Selección

Entrenamiento

Supervisión

Evaluación

Disciplina

La integración consiste en obtener y coordinar los elementos materiales y humanos que la organización y la planeación señalan como necesarios para el adecuado funcionamiento de la empresa.

Reclutamiento Fuentes internas Fuentes externas Anuncios prensa, recomend. empleados, agenc. empleo, instituc. educat., asoc. prof. Selección Formularios, entrevistas, test psicotécnicos,... Formación Teoría y entrenamiento Entrevista estructurada, no-estructurada, tensionada Objetivos : aumento de productividad, mejora moral Vdores, disminución rotación, mejor relac. con clientes y eficiencia gestión del tiempo Duración : variada Contenidos : prod., Mcado. y emp. Teoría de la Expectativa Motivación Evaluación Compensación e incentivos Rendimiento y comportamiento Variables de resultados Principios y técnicas de integración

Fuentes de reclutamiento

Para hacer selección de personal, los medios de reclutamiento son:

Avisos clasificados

Anuncios desplegados

Agencias de colocaciones

Agencias de reclutamiento de ejecutivos (head hunters)

Bolsas de trabajo

Asociaciones de hombres de negocios

Organizaciones de servicios sociales

Clientes

Conocidos

Oficinas gubernamentales de colocaciones

Otras organizaciones (universidades, institutos, etc.)

Selección de personal

Se debe tener claramente establecidas las necesidades específicas de ventas de la organización, las actividades de ventas a realizar y las cualidades que se necesita para realizarlas.

Proceso de selección de agentes de ventas

Establecer una norma de competencias que deberá reunir todo agente de ventas (perfil de puesto)

Adoptar un sistema para valorar las cualidades de los solicitantes.

Perfil de puesto

Un perfil de puesto es un registro completo de lo que se exige a un trabajador en el desempeño de su trabajo.

La descripción debe contener:

Identificación del puesto, nombre

Ubicación dentro de la estructura organizativa

Definición del puesto (función básica o genérica)

Funciones principales (responsabilidades o deberes)

Autoridad (puestos subordinados, facultad para aprobar o decidir sobre algún asunto, relaciones de línea, consultoría o asesoría)

Relaciones de coordinación con otros departamentos o puestos dentro y fuera de la empresa

Requisitos del puesto o competencias

¿Qué son competencias?

Spencer y Spencer (1993) consideran que es: "una característica subyacente de un individuo, que está causalmente relacionada con un rendimiento efectivo o superior en una situación o trabajo, definido en términos de un criterio"

Rodríguez y Feliú (1996) las definen como "Conjuntos de conocimientos, habilidades, disposiciones y conductas que posee una persona, que le permiten la realización exitosa de una actividad".

Ansorena Cao (1996) plantea: "Una habilidad o atributo personal de la conducta de un sujeto, que puede definirse como característica de su comportamiento, y, bajo la cual, el comportamiento orientado a la tarea puede clasificarse de forma lógica y fiable."

Componentes de las competencias

Competencias :

Aspecto cognoscitivo

Formación

Experiencia

Habilidades

Aspecto afectivo

Motivaciones

Actitudes

Rasgos de personalidad

Aspecto psicomotriz o conductual

Hábitos

Destrezas

Aspecto psicofísico o psicofisiológico

Visión estroboscópica o de colores

Ejemplo de aviso de empleo

Técnicas de selección

Hoja de solicitud

Permite obtener información acerca de la persona, como datos personales, detalles físicos, empleos precedentes, pretensiones salariales, entre otros.

Algunas empresas no incluyen un formato de solicitud de empleo pero sí exigen su presentacion.

Se emplean para un primer nivel de selección.

Hoja de solicitud de empleo

Entrevista

Permite un contacto visual y más preciso del candidato.

Conducción de una entrevista:

Recibir al entrevistado

Iniciar la plática haciéndole notar nuestro interés en la entrevista

Procurar sencillez, cordialidad, etc para inspirar confianza

Cuidarse de “entrevistar” en lugar de ser entrevistado

Observar a la persona: reacciones, cultura, presentación

Cerrar la entrevista anunciándole al entrevistado sus posibilidades de obtener el trabajo

Elaborar un resumen de lo observado por escrito. Durante la entrevista se debe procurar no escribir.

Entrevista

Tipos de entrevista

Entrevista preliminar – descarta candidados que no llenan requisitos

Entrevista dirigida – se analiza y valora la historia del candidato y su experiencia con relación a las cualidades que exige el puesto.

Entrevista comparativa – se comparan los criterios de diferentes personas respecto al candidato, reduciendo la incidencia de prejuicios personales y preferencias individuales

Entevista final – confiere el puesto al candidato

Evaluación de los candidatos

Se utiliza una evaluación que permite posteriormente comparar a los distintos candidatos para seleccionar el más adecuado.

Evaluación del candidato

Técnicas de evaluación

Pruebas psicológicas

Deben ser:

Estandarizadas

Confiables

Válidos

La estandarización consiste en la determinación estadística de los mínimos y máximos para el grupo concreto de personas a quienes habrá de aplicarse, ya que ese grupo puede no ser igual a otros grupos de otra región, nacionalidad, nivel cultural, etc.

La confiabilidad debe garantizar que el test siempre mide de una manera consistente el área interesada.

La validez se refiere a la comprobación de su utilidad en la práctica; es decir, si se mide lo que se tenía pensado medir.

Para aplicar con efectividad estos test se requiere:

Contar con técnicas para su estandarización, determinación de validez y confiabilidad y para su administración.

Seleccionar los test y correlacionarlos con base en las cualidades que la especificación de los puestos señala

Convencer a los supervisores y sindicatos de su utilidad

No obstante su estandarización, validez y confiabilidad, NO SON INFALIBLES:

Técnicas de evaluación

Dificultades en la aplicación de Pruebas psicológicas a los agentes de ventas

Dificultad para apreciar los méritos intangibles del interesado (capacidad mental, personalidad, sociabilidad, iniciativas, confianza u otros rasgos que se requieren normalmente en los perfiles de ventas)

Existen grupos de pruebas psicológicas aplicadas a:

Personalidad: capacidad de trato social en el trabajo, deseo de dirigir, de asociarse con otros, confianza en sí mismo, disposición para adaptarse a un grupo.

Capacidad mental: mide la inteligencia del candidato y su capacidad de aprender

Aptitud para vender: mide el interés en esa clase de trabajo, el empuje y la energía necesarias para vender, así como el enfoque persuasivo en situaciones especiales.

Vocabulario: mide la variedad de palabras que necesita el que trata de influir sobre el comportamiento humano y mide hasta qué punto una persona ha aprovechado su capacidad intelectual

Inteligencia social: indica los conocimientos de tacto y diplomacia, y la capacidad para pensar en términos de otra persona y comprenderlas.

Introducción de personal

También llamada inducción.

El jefe de personal de la empresa lleva a cabo:

Firma del contrato

Explicación del reglamento interno de trabajo

Presentación a los trabajadores y a su jefe inmediato

Inducción en las funciones de ventas, a cargo del jefe inmediato superior, quien le proporciona:

Listas de clientes

Características de productos

Gráficas de ventas

Políticas de ventas

Funciones específicas

Integración del personal de ventas a la empresa

Muchas veces el criterio y los sistemas de selección se establecen bien, pero se aplican a un número pequeño de aspirantes, por lo que éstos no siempre cumplen con todo el perfil

Para efectuar un buen reclutamiento se requiere:

Saber lo que se busca

Reclutar e forma constante

Desarrollar y valerse de las posibles fuentes de reclutamiento

Motivación de los agentes vendedores

El propósito de la motivación de los agentes de ventas es hacerles sentir satisfacción mental, social y física que los pueda impulsar con éxito en las ventas.

La satisfacción de las necesidades físicas (hambre, sed, calor, vivienda) se encuentra cubierta en el sueldo y compensaciones económicas.

Las necesidades sociales y mentales (prestigio personal, honor, aceptación social, respeto a sí mismo, superación, consideración de su dignidad personal) no siempre se ven satisfechas.

Estas necesidades generan impulsos y motivos que influyen en su conducta y se traducen en su producción de ventas.

Motivación de los agentes vendedores

Oportunidad para progresar

Necesidad de motivar a los agentes para que muestren interés en vender. Se debe ofrecer estímulos y satisfacer otras necesidades además de las físicas.

Concursos de ventas: sirven para incentivar el espíritu de superación y competencia, además de ofrecer estímulos y premiar logros.

Sistemas de sugerencias: sirven para animar a los agentes a presentar sugerencias valiosas para aumentar la eficiencia del trabajo. Las iniciativas exitosas son premiadas.

Plan de retribución

Proveer un ingreso suficiente para cada vendedor

Ofrecer incentivos

Procurar la uniformidad en los ingresos

Conservar la sencillez del plan

Ser flexible

Permitir el control de las actividades

Que el plan se conserve económico para la empresa

Fácil de administrar

Los planes deberán ser estables

Deberá ser justo y equitativo para todos

Los objetivos deberán ser factibles de alcanzar.

Desarrollo de la venta

Valor de la enseñanza especializada: métodos y técnicas de venta desarrollados específicamente para un producto.

Forma de conseguir posibles clientes: el vendedor debe estar familiarizado con las diversas fuentes en que pueden hallarse los posibles compradores. Se debe propiciar la asistencia a exposiciones industriales, ferias o lugares donde se reúnen los posibles compradores.

Planeamiento de la entrevista de ventas: el vendedor debe conocer cómo ponerse en contacto con los nuevos posibles clientes y el modo de conducirse en una entrevista.

Lista de objeciones: se debe preparar una lista de objeciones y las respuestas.

Desarrollo de una venta: se debe capacitar al vendedor con ejemplos de ventas con clientes difíciles, considerando la concertación de la cita, la entrevista, objeciones, cierre.

Preparación de cursos de ventas

La capacitación en ventas debe hacerse SIEMPRE.

Un curso breve de ventas contendrá:

Historia de la empresa

Descripción del producto o del servicio.

Descripción de las necesidades que satisface cada producto o servicio

Razones para convencer al comprador de adquirir el producto

Ejemplos de conversaciones de ventas basadas en casos reales

Modelo de conversación de ventas

Exposición de argumentos o diálogos de ventas con ejemplos de clientes fáciles y clientes difíciles.

Técnicas para concertar entrevistas haciendo frente a objeciones

Instrucciones sobre la presentación personal, forma de abordar al cliente, movimientos, entonación de la voz

Forma de llenar el pedido, elaborar informes y archivar la documentación

¿Por qué capacitar?

Reduce la rotación de personal

Mejores relaciones con los clientes

Mejor moral

Control del trato de vendedores a clientes

Mayores ventas

Determinación de las necesidades de capacitación

Revisión de objetivos de ventas: énfasis en ciertos productos, clientes y relaciones con los clientes (ejemplo IBM cambió sus especialistas en producto a especialistas en clientes).

Observación y encuesta a la fuerza de ventas

Información del cliente

Registros de la empresa (CRM)

Obligaciones del vendedor

Para con la empresa

Convencer diariamente a la empresa de su habilidad, entusiasmo, constancia y espíritu de colaboración

Respetar y maximizar la eficiencia de las políticas de venta de la empresa

Proyectar una imagen favorable de la empresa

Proporcionar información sobre las quejas, sentimientos, necesidades y suferencias de los clientes

Preparar reportes de ventas y otros documentos

Cumplir eficientemente su labor

Mantener o aumentar el volumen de ventas

Promover de todas las formas y medios posibles el uso de los productos

Lograr la introducción de nuevos productos en el mercado.

Para el buen funcionamiento de su trabajo:

Estar dispuesto en todo momento a mejorar sus conocimientos y técnicas de venta

Especializarse en su campo de acción para lograr mejores resultados

Desarrollar y aprovechar al máximo sus habilidades, experiencias y conocimientos en cada venta

Procurar conocer todo lo relacionado con el producto que vende, ventajas y desventajas del mismo en relación a la competencia.

Conocer su zona de ventas respecto a clientes y competencia

Planear anticipadamente cada venta.

Para con los clientes:

Convencer a sus clientes de que no sólo piensa en incrementar sus ventas, sino que desea ayudarles a resolver sus problemas

Demostrar siempre entusiasmo

Atenderlos de la mejor forma y con el mayor respeto, sin mencionar cualidades que el producto no tenga o engañarlos con otros argumentos irreales y que además puedan perjudicarlos en un momento determinado.

Proporcionarles productos, servicios y condiciones que satisfagan sus necesidades

Cumplir con las condiciones prometidas

Mostrar interés en el cliente, siendo cordial, considerado, estudiar su punto de vista y expresarse en términos ventajosos para el cliente.

Para consigo mismo:

Convencerse de su capacidad e interés en el trabajo, de la importancia del mismo y de la suerte de pertenecer a esa empresa.

Buscar un desarrollo personal tanto en su posición como en sus ingresos dentro de la organización.

Cualidades del vendedor

Dependerán de la empresa y producto. Pueden ser:

Seguridad

Simpatía

Capacidad de observación

Empatía

Determinación

Facilidad de palabra

Poder de persuasión

Coraje

Iniciativa

Creatividad

Serenidad

Entusiasmo

Disciplina

Cualidades del vendedor – punto de vista del cliente Me llama querida o corazoncito Demasiados telefonemas Admite los errores Exagera mucho Carece de conocimientos sobre el producto Bien preparado Actitud del que sabe mucho No pregunta por las necesidades Conoce mi negocio Me invita a cenar Mala presentación Capacidad para resolver problemas Pone a una empresa en contra de la otra Llega sin hacer cita Pierde una venta con estilo Se pone personal Critica los productos de la competencia Adaptabilidad Gimotea Comienza hablando de deportes Confiable Fuma en mi oficina Hace perder el tiempo Paciencia Presiona No sabe escuchar Honestidad Pésimas Malas Buenas

Cualidades comúnmente exigidas

Cualidades básicas de carácter:

Formalidad (veracidad y honradez)

Entereza (constancia)

Valor (firmeza de ánimo)

Iniciativa (acometividad)

Ingenio (esfuerzo diligente)

Madurez (maestría en el trabajo)

Ambición (aspiraciones)

Autodisciplina (control)

Cualidades humanas:

Don de gentes

Comprensión de las personas

Tacto (consideración)

Lealtad (fidelidad)

Sinceridad (integridad)

Entusiasmo (estímulo de las emociones)

Jovialidad (buen humor)

Cooperación (trabajo en equipo)

Enfoques positivos (perspectiva constructiva)

Cualidades mentales

Facilidad para aprender

Flexibilidad

Raciocinio

Observación

Habilidad analítica

Perspicacia

Sentido comercial (instinto para los negocios=})

Conocimiento

Imaginación

Recursos

Apariencia e impresionabilidad

Salud

Energía

Indumentaria

Pulcritud

Equilibrio y confianza en sí mismo

Estatura y aspecto

Voz y expresiones

Madurez

Aptitud para asumir responsabilidades

Aptitud para recibir las críticas y recoger los elogios

Instinto social bien desarrollado, apreciación y comprensión de los derechos de las otras personas así como de las propias obligaciones sociales y ciudadanas.

Algunas técnicas de ventas “ Lo que el vendedor proyecta, en los primeros treinta segundos de la entrevista, provoca que el cliente resuelva si hará negocios con él o no.” Brian Trecy

I. Programación Neuro-Lingüística o PNL

Es un modelo poderoso de la experiencia humana y de la comunicación.

Es una tecnología que nos enseña cómo cambiar nuestras percepciones para mejorar nuestros resultados.

Nos dice cómo programamos nuestra mente y sistema nervioso, mediante nuestro lenguaje verbal y no verbal.

¿Cómo nos Comunicamos?

Actitud y Comunicación No Verbal 55%

Tono de la Voz 38%

Palabras 7%

Estados que Debe Manejar un Buen Vendedor

Ambición, Apertura, Aceptación, Flexibilidad, Confianza, Serenidad, Resolución y Claridad.

Analiza qué puedes hacer por tu cliente.

Determina cuánto ganaras por tu transacción.

Estrategias Para Preguntar

Pregúntate qué necesitas saber de tu cliente.

Evita hacer preguntas que se contesten con un “Si” o “No”.

Haz una pregunta a la vez.

Haz pausas entre las preguntas y prolonga tus silencios para que el cliente se interese y hable.

Se directo. ¿Qué es lo importante para usted respecto a “X” producto?

Retoma su última frase para hacer otra pregunta.

¿Cómo Perciben las Personas? Visual

Entienden el mundo a través de los ojos. Visualizan siempre.

De movimientos rápidos. Delgados y nerviosos.

Por lo regular, de ojos grandes y expresivos.

Les gusta ver el panorama de las cosas.

De voz aguda y fuerte.

Señalan todo el tiempo.

Respiran rápido.

Bien presentados y combinados.

Organizados, ordenados y pulcros.

Países prototipo: Estados Unidos y Alemania.

¿Cómo Perciben las Personas? Auditiva

Sedentarios, cerebrales, escuchan todo el tiempo.

Buscan las palabras apropiadas.

Dicen cómo les suenan las cosas.

Organizan las ideas con lógica.

Voz armoniosa y bien modulada.

Muy sensibles a los ruidos.

Se fijan en la música, tonos y ritmos.

Aprenden escuchando y hablando.

Conservadores y elegantes.

Complexión normal y respiración media.

Países prototipo: Inglaterra y Medio Oriente.

¿Cómo Perciben las Personas? Sensitiva o Kinestésica

Sensibles, expresivos e impulsivos.

Les importa mucho la comodidad y comer sabroso.

Todo el tiempo hacen cosas y calibran emociones.

De respiración profunda y complexión robusta.

Aprenden moviéndose y sintiendo.

Necesitan que los toquen como señal de aprobación y afecto.

De voz grave y lenta.

Países prototipo: México e Italia.

El Lenguaje Que Convence

Evitar la palabras “Pero, aún, sin embargo, a pesar, aún así y por otra parte, ya que descalifican y borran la opinión del cliente.

Usar palabras que conecten como: Y, como, así, además, desde y mientras.

Evitar el uso del “No”, ya que el cerebro no lo reconoce antes de lo que queremos evitar.

Dar soluciones precisas y en el momento.

Claves del Rapport

Iguala el Lenguaje Verbal: Tipo de Palabras, Reconocimiento y Afirmaciones.

Iguala Auditivamente: Tono, Ritmo, Énfasis y Velocidad.

Iguala el Lenguaje Corporal: Respiración, Gestos, Postura, Movimientos y Mirada.

Estructura de Cierre

Capta la atención del cliente.

Establece “Rapport” y recolecta información valiosa del cliente.

Haz una presentación precisa y vacuna objeciones.

Maneja objeciones y prueba el cierre.

Cierra, vacuna, verifica arrepentimiento y prospecta otra vez.

Valor para el cliente se puede simplificar en una ecuación: II. Percepción de valor VALOR BENEFICIOS COSTOS =

BENEFICIOS Costo de la Solución Disminuir Aumentar Dos caminos posibles

La Relación costo / beneficio Estafa Caro Premiun Mala compra Indiferente Buena compra Económico Barato Ganga Beneficios percibido por el cliente + _ + _ Costos para el cliente

Clientes por su percepción de valor Clientes de valor Intrínseco Clientes de valor Extrínseco Clientes de valor Estratégico “ La torta más barata” “ El mejor sabor de torta” “ Una dieta balanceada” Valor = Beneficio - Costo

Clientes de Valor Intrínseco Clientes de Valor Extrínseco Clientes de Valor Estratégico

No percibe valor por el esfuerzo comercial

Énfasis en el costo del producto

Creen que conocen todo alrededor del

producto

Cambian con facilidad

Buscan valor en la relación comercial

Aprecian la asesoría y la resolución de

problemas.

Busca ser especial

Demandan valor aún a un mayor precio

Clientes de alto valor

Solo confían en quienes puedan mantener

una relación duradera

Esperan gran aporte de quien los asesora

Clientes por su percepción de valor

Clientes por su percepción de valor Clientes de valor intrínseco Clientes de valor extrínseco Clientes de valor estratégico Le generan ventas hoy y alta deserción futura Le generan ventas a corto y mediano plazo y crecimiento futuro Le generan ventas a mediano y largo plazo y referidos

Inversión Del proveedor Inversión del cliente Venta transaccional Venta consultiva Venta Relacional Desperdicio Exceso De recursos Riesgo Vulnerabilidad competitiva Disminuir costos Crear Nuevo valor Crear Extraordinario valor Clientes por su percepción de valor

Modelos de ventas para creación de valor TRANSACCIONAL Creación de valor mediante reducción de Costos y facilidad de adquisición CONSULTIVA Creación de valor mediante asesoría, identificación de necesidades y solución de problemas. RELACIONAL Creación de valor mediante desarrollo de valor en el largo plazo, relación gana /gana y personalización

MODELO DE VENTA TRANSACCIONAL Reconocimiento De necesidades Evaluacion de Opciones Resolucion de inquietudes Compra Implementacion Cliente tiene claros sus Problemas Y necesidades Cliente conoce Y entiende Las alternativas de solución Cliente tiene pocas dudas o preocupaciones Cliente Generalmente Sabe Como Se Usa el producto Vendedor puede ayudar a decidir y dejarlo libre Pequeña o ninguna posibilidad de crear Valor en ventas Pequeña o ninguna posibilidad de crear Valor en ventas Pequeña o ninguna posibilidad de crear Valor en ventas Pequeña o ninguna posibilidad de crear Valor en ventas

MODELO DE VENTA CONSULTIVA El vendedor puede crear valor desde el inicio del proceso ayudando al cliente a definir sus necesidades El vendedor consultivo diseña soluciones adaptadas a los requisitos de cliente y le ayuda a tomar decisiones partiendo de información El vendedor consultivo aconseja al cliente y le resuelve sus preocupaciones El vendedor consultivo asesora y ayuda a resolver Inquietudes o problemas En la implementación Reconocimiento De necesidades Evaluacion de Opciones Resolucion de inquietudes Compra Implementacion

El vendedor Busca alinear Los intereses Estratégicos de la empresa Con los del cliente El vendedor ayuda a identificar Los cambios estratégicos que le traerán mayor éxito al cliente El vendedor acuerda Agenda y parámetros De medición Del éxito Identificación de activos de éxito estratégico del cliente Crear Visión compartida Explorar Viabilidad De la relación Definir Roles de los Equipos Inter- funcionales Inicio de la Relación emprearial El vendedor Provee recursos Para explorar Los costos y Beneficios de Una relación fuerte Empresa-empresa El vendedor Ayuda al Cliente a Identificar Los activos estrátégicos MODELO DE VENTA RELACIONAL

IV. Cierre de ventas