Christian Zahorski-Philippe - AWS Enterprise Support Manager
Tout savoir sur le support AWS
Différents niveaux de
support pour répondre aux
besoins de nos clients
Tableau des offres de
Support
Fondé sur l’obsession de la satisfaction client d’Amazon
Le Support AWS est une organisation globale
Sites actuels
TAM distants
Notre équipe est composée d’ingénieurs professionne...
Le Support AWS propose beaucoup plus que la simple résolution des problèmes
de manière réactive.
En plus d’une équipe réac...
Cas d’utilisation client : Souhait d’utiliser EMR pour analyser des fichiers de logs, sans réelle
connaissance de technolo...
“Infrastructure Event Management” - IEM
Conçu pour des missions courts termes tactiques
Affectation d’un TAM ou un ingénie...
Témoignages clients
Jason Titus, CTO, Shazam
A large contributor to the success of Shazam’s Super Bowl event was the work
...
Témoignages clients
NASA JPL
Prior to the landing, JPL engaged the AWS Support and their Infrastructure and Event
Manageme...
AWS Trusted Advisor
Qu’est-ce que Trusted Advisor ?
• Un service en ligne du Support AWS. Il fournit des recommandations r...
Les quatre catégories
Optimisation des coûts
• Cette catégorie aide les clients à payer moins en identifiant les ressource...
Demo – Accédez à votre rapport
Trusted Advisor est accessible via le Centre de
Support, en cliquant dans la console “Help ...
Amazon Confidential
Overview
Amazon Confidential
Summary
Amazon Confidential
Cost Optimizing
Amazon Confidential
Security
Amazon Confidential
Security - Detail
Amazon Confidential
Fault Tolerance
Amazon Confidential
Performance
Retour clients
Amit Vora, CTO, Hungama
AWS Trusted Advisor helped Hungama save over 12% on our
monthly bill with AWS. We w...
Equipe pour les comptes Enterprise
Support
Entreprise
TAM
Equipe Support
Architectes
Solutions
Account
Manager
Ingénieur d...
Sujets couramment traités par les TAM
Orchestration des ressources au sein d’AWS pour aider les clients entreprises le
mie...
API Support Center & Trusted Advisor
Les clients peuvent utiliser leur système de ticketing existant pour gérer leur cas a...
Avez-vous des questions ?
Retours clients – Twitter
“Have I mentioned,
lately, how much #aws
Premium Support just
plain rocks?
@awscloud”
“Just did ...
Fotopedia et AWS
Pierre Baillet — @octplane
Mathieu Poumeyrol — kali@fotonauts.com
Fotopedia et le Cloud
Startup Franco-Américaine
Équipe 100% française, basée à Paris
Seule infrastructure en propre : lapt...
AWS en septembre 2007
S3 existe depuis 1 an
EC2 est en beta et…
pas d’Elastic IP, pas d’EBS, pas d’ELB
pas d’Instances Rés...
Fotopedia Reporter
lancé fin avril (~500k téléchargements sur iPad)
s’appuie sur une infrastructure web/webservice en
évol...
Aujourd’hui en production
web+webservice sur EC2/us-east-1
~ 30 instances, principalement EBS-backed
EBS pour les bases Mo...
Utilisation du support AWS
demandes générales : 50%
Maintenance/troubleshooting : 40%
« quel est le problème avec cette in...
Survivors tats and scars
21 avril 2011 : Skynet s’empare d’EBS en us-east-1
15 juin 2012 : Panne électrique dans une zone
...
récents changements notables
Intégration avec IAM
Chat
Interactif : « latence de dialogue » réduite à quelques
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Track 3 - Atelier 4 - Tout savoir sur le support AWS

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Dans cette session, vous découvrirez comment tirer avantage des propriétés uniques du Cloud tout en vous appuyant sur le soutien de nos ingénieurs support. Vous verrez nos offres de support AWS disponibles 24x7. Notre équipe vous guidera au travers de notre outil automatisé « Trusted Advisor », et vous conseillera sur la manière de créer une architecture auto ajustable. Mais ne vous contentez pas de nous croire sur parole, venez écouter nos clients vous expliquer comment ils ont les services du Support AWS pour tirer le meilleur parti de la plateforme.

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  1. 1. Christian Zahorski-Philippe - AWS Enterprise Support Manager Tout savoir sur le support AWS
  2. 2. Différents niveaux de support pour répondre aux besoins de nos clients Tableau des offres de Support
  3. 3. Fondé sur l’obsession de la satisfaction client d’Amazon
  4. 4. Le Support AWS est une organisation globale Sites actuels TAM distants Notre équipe est composée d’ingénieurs professionnels qualifiés situés en Amérique du Nord, en Europe, en Australie, en Asie et en Afrique.
  5. 5. Le Support AWS propose beaucoup plus que la simple résolution des problèmes de manière réactive. En plus d’une équipe réactive 24/7/365 composées d’ingénieurs hautement qualifiés, les abonnements au support incluent un nombre illimité de tickets pour : 1. Vous aidez à démarrer avec AWS 2. Avoir des recommandations pour améliorer la sécurité, réduire les coûts et accroître la disponibilité 3. Recommandations sur votre architecture et sur les meilleures pratiques 4. Poser des questions pour intégrer avec succès les 200+ nouvelles fonctionnalités AWS annuelles 5. Vous aider à configurer une liste croissante de produits logiciels d’éditeurs tiers Aller plus loin que la résolution de problèmes
  6. 6. Cas d’utilisation client : Souhait d’utiliser EMR pour analyser des fichiers de logs, sans réelle connaissance de technologie EMR Le client a ouvert un ticket support pour discuter son cas d’utilisation avec un expert EMR de l’équipe de Support de Dublin Grace au support, il a pu économiser un bootcamp EMR 101 d’une journée Avec ses propres mots, du début à la fin : “I've just picked up the EMR task this morning and have zero experience with it.” – Jan 23, 2013 12:08 AM “… your example goes that much further and is going to be very useful thank you … you've been very helpful so far!” – Feb 13, 2013 8:30 AM “… this is great progress. You're a bit of a Legend Dag thanks :)” – Feb 19, 2013 2:57 AM Support proactif en action
  7. 7. “Infrastructure Event Management” - IEM Conçu pour des missions courts termes tactiques Affectation d’un TAM ou un ingénieur Support de haut niveau pour aider un client à préparer un événement connu à l’avance qui risque de pousser son infrastructure au delà des limites normales, par exemple une campagne promotionnelle, un événement d’envergure, un pic d’usage saisonnier, etc. La mission démarre avec une phase de découverte, puis de planification et d’exécution, et se termine par une revue IEM est inclus dans le support de niveau Entreprise, et disponible à l’achat avec le Support de niveau Business
  8. 8. Témoignages clients Jason Titus, CTO, Shazam A large contributor to the success of Shazam’s Super Bowl event was the work done beforehand with the help of AWS Enterprise Support. Working hand in hand with a dedicated Technical Account Manager, the support team provided real-time assistance, ensuring our application would scale to meet the anticipated demand of the event. In addition to the upfront support, the AWS Enterprise Support team also provided around the clock monitoring and assistance from the US and Europe during the event, and had AWS engineering resources on standby should their assistance be required.
  9. 9. Témoignages clients NASA JPL Prior to the landing, JPL engaged the AWS Support and their Infrastructure and Event Management (IEM) program to review software architectures, available capacity and operational practices and work closely with the Solution Architects. As the Curiosity rover was landing on Mars and provided live images from the surface of the Red Planet, the world participated via solutions developed by NASA/JPL and hosted on AWS. AWS and JPL teams worked side-by- side to quickly identify and resolve any issues that arose. The assistance provided by an on- site AWS Support Technical Account Manager and Solution Architects who were familiar with JPL's environment allowed AWS to rapidly engage additional resources as needed. Both JPL and AWS teams continuously monitored Curiosity's operational and outreach systems.
  10. 10. AWS Trusted Advisor Qu’est-ce que Trusted Advisor ? • Un service en ligne du Support AWS. Il fournit des recommandations relatives aux meilleures pratiques pour améliorer performance, sécurité, tolérance aux pannes, et réduire les coûts Comment ça marche ? • 27 tests individuels répartis en quatre catégories qui vérifient votre configuration AWS par rapport à des critères opérationnels spécifiques. En fonction du score obtenu, nous vous recommanderons des actions, suggérerons un suivi avec un "warning", ou vous dirons simplement que tout va bien. Pourquoi avons-nous créé Trusted Advisor? • Les clients ne veulent pas refaire les mêmes erreurs que d’autres clients avant eux – Trusted Advisor nous permet de transmettre les leçons apprises par d’autres clients et les meilleures pratiques pour chaque service. • Proposer des recommandations proactives pour détecter et éviter les problèmes avant qu’ils n’apparaissent. Comment Trusted Advisor va m’aider ? • En mars dernier, 53% des clients ont suivi les recommandations d’optimisation des coûts, 42% des améliorations de performance, 31% des meilleures pratiques de tolérance aux pannes, et ont mis en place 20% des recommandations de sécurité. Au global, 329K recommandations ont été vues, et les clients ont actionnés $22M d’économies annuelles.
  11. 11. Les quatre catégories Optimisation des coûts • Cette catégorie aide les clients à payer moins en identifiant les ressources AWS sous-utilisées, allouées mais inutilisées, et en faisant des recommandations pour réduire les coûts en utilisant le mécanisme d’instances réservées sur 1 an ou 3 ans. Sécurité • Des pratiques de sécurité sous-optimales peuvent mettre vos applications AWS à risque. Les vérifications de cette catégorie focalisent sur les meilleures pratiques de sécurité et repèrent des domaines où pourriez être à risque ou bien où vous n’utilisez pas complètement les fonctionnalités de sécurité conçues pour rendre votre compte AWS plus sécurisé. Tolérance aux pannes • Le cloud offre une grande flexibilité et scalabilité, mais tous les clients n’utilisent pas ces fonctionnalités au maximum de leurs avantages. Les vérifications de Tolérance aux pannes sont conçues pour recommander des actions qui rendront vos applications plus résistantes en évitant les erreurs classiques faites lors des migrations vers le cloud. Performance • Cette nouvelle catégorie vise à s’assurer que vous obtenez les performances pour lesquelles vous payez, en indiquant les instances sur-utilisées ou les configurations sous-optimales.
  12. 12. Demo – Accédez à votre rapport Trusted Advisor est accessible via le Centre de Support, en cliquant dans la console “Help -> Support” dans le coin supérieur droit ou directement ici http://aws.amazon.com/support/ Le widget "Trusted Advisor" est dans le coin inférieur gauche. Cliquez sur “Managed all Trusted Advisor checks” pour voir le dashboard, ou les liens pour aller directement dans chacune des sections Vous pouvez aussi ajouter le lien suivant à vos bookmarks http://aws.amazon.com/support/trustedadvisor/
  13. 13. Amazon Confidential Overview
  14. 14. Amazon Confidential Summary
  15. 15. Amazon Confidential Cost Optimizing
  16. 16. Amazon Confidential Security
  17. 17. Amazon Confidential Security - Detail
  18. 18. Amazon Confidential Fault Tolerance
  19. 19. Amazon Confidential Performance
  20. 20. Retour clients Amit Vora, CTO, Hungama AWS Trusted Advisor helped Hungama save over 12% on our monthly bill with AWS. We will continue leveraging features and checks such as "Underutilized Instances" and "Reserved Instance Recommendations" to keep optimizing our infrastructure and costs on AWS. Cyrus Durgin, Director of Engineering & Infrastructure, Meteor Entertainment Trusted Advisor is awesome! Just poked around at the Trusted Advisor dashboard and I'm really impressed. Another terrific customer-facing service to help us understand where our costs are and get a holistic overview of where we can improve cost, security and performance. Very cool!
  21. 21. Equipe pour les comptes Enterprise Support Entreprise TAM Equipe Support Architectes Solutions Account Manager Ingénieur dédié entreprise pour les questions et escalades techniques Travaille avec l’équipe TAM pour fournir une aide au niveau des projets et du design d’architecture S’assure que les clients tirent les meilleurs bénéfices possibles des services AWS Equipe d’ingénieurs disponibles 365x24x7
  22. 22. Sujets couramment traités par les TAM Orchestration des ressources au sein d’AWS pour aider les clients entreprises le mieux possible Revue d’optimisation des ressources – préparer des recommandations pour accroître la disponibilité, réduire les coûts et améliorer la sécurité Revue de nouveaux produits – aider les clients à voir comment les nouveaux produits peuvent les aider pour leurs cas d’utilisation ou leur architecture Information des clients sur les nouveautés et circulation de leurs intérêts pour des nouvelles fonctionnalités aux équipes AWS "Event Management" – coordonner les équipes AWS lors de lancements massifs Organisation de réunions régulières pour passer en revue les cas supports et les questions techniques générales Participation à des réunions en tant qu’expert AWS
  23. 23. API Support Center & Trusted Advisor Les clients peuvent utiliser leur système de ticketing existant pour gérer leur cas avec le support, recevoir les mises à jour et accéder aux analyses de Trusted Advisor Les API Support Center and Trusted Advisor sont disponibles
  24. 24. Avez-vous des questions ?
  25. 25. Retours clients – Twitter “Have I mentioned, lately, how much #aws Premium Support just plain rocks? @awscloud” “Just did my first ‘live chat’ support with AWS Premium support. Got a real person in seconds, and my EIP limit increased. #aws #support” “Amazon AWS has incredible customer service. ‘We're reaching out because of your tweet about AWS availability’” “Opened two premium support tickets on AWS today. The response was the best support I've ever gotten. Worth every penny!” “I just wanna say. AWS support rocks! A lot can be said about a company that cares enough to ensure post-sales is as good as its sales.” “Very impressed by the quality of @awscloud's support/helpdesk. That's how it should be everywhere. #aws #cloud #support #impressive” “Impressed with #aws tech support. Responsive, knowledgeable and helpful.”
  26. 26. Fotopedia et AWS Pierre Baillet — @octplane Mathieu Poumeyrol — kali@fotonauts.com
  27. 27. Fotopedia et le Cloud Startup Franco-Américaine Équipe 100% française, basée à Paris Seule infrastructure en propre : laptops, iPads et postes de travail Sur AWS depuis septembre 2007
  28. 28. AWS en septembre 2007 S3 existe depuis 1 an EC2 est en beta et… pas d’Elastic IP, pas d’EBS, pas d’ELB pas d’Instances Réservées ou Spot Pas de CloudFront, ni d’RDS, ni d’IAM, ni de SES, ni de Route53
  29. 29. Fotopedia Reporter lancé fin avril (~500k téléchargements sur iPad) s’appuie sur une infrastructure web/webservice en évolution continue depuis 6 ans axé sur la création de contenu, partage et découverte
  30. 30. Aujourd’hui en production web+webservice sur EC2/us-east-1 ~ 30 instances, principalement EBS-backed EBS pour les bases MongoDB (avec PIOPS) RDS pour la base traditionnelle ELB S3, CloudFront, Route53, SES
  31. 31. Utilisation du support AWS demandes générales : 50% Maintenance/troubleshooting : 40% « quel est le problème avec cette instance? » Récupération après évènement : ~10%, mais probablement le plus important et le plus impressionnant
  32. 32. Survivors tats and scars 21 avril 2011 : Skynet s’empare d’EBS en us-east-1 15 juin 2012 : Panne électrique dans une zone 29 juin 2012 : Crash d’EBS dans une zone 22 octobre 2012 : Crash d’EBS dans une zone (provoquant un impact multi-zones)
  33. 33. récents changements notables Intégration avec IAM Chat Interactif : « latence de dialogue » réduite à quelques secondes au lieu de quelques heures excellent temps de réponse, plus partculièrement durant les évènements
  34. 34. Donnez-nous votre avis ! Merci !

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