Comment exploiter la puissance des médias sociaux et l'intégrer dans un plan de communication

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La communication et l'engagement des marques françaises sur les médias sociaux.

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  • 1. Comment exploiter la puissance des médias sociaux et les intégrer dans un plan de communication ? AUDENCIA @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com Mars 2011
  • 2. Notre itinéraire ArrivéeDépart @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 3. 1 Il fallait 3ans, 2 mois 1 jour pour + 640 Millions d’utilisateurs +1 Milliard de vidéos envoyer 1 milliard de tweets dans le monde. regardées/ jour + 21 Millions en FranceYouTube mobile dépasse les En 2011, 1 semaine suffit pour100 Millions de visites/jour envoyer 1 milliard de tweets. Source: http://www.socialbakers.com/ Source:http://www.youtube.com/t/press_ Source: http://blog.fr.twitter.com/ statistics + 6,5 Millions d’utilisateurs+ 100 Millions d’utilisateurs dans le monde dans le monde (200 pays) Source: http://foursquare.com/ La France est au top 15 des pays utilisateurs.40% utilisation pour lemarketing80% pour le recrutement Digital Reputation BlogSource: http://press.linkedin.com/ Les chiffres clés des médias sociaux www.digitalreputationblog.com @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 4. La puissance des médias sociaux@Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 5. @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 6. Cas d’école – Domino’s Pizza De la transparence dans la communication Avril 2009, deux employés de Domino’s Pizza La bonne réaction de Domino’s Pizza postent une vidéo écœurante. Réponse transparente du Président en vidéo2 employés peuvent ruiner en 1 min l’image de marque Mise en avant de l’image de marque construite depuis des décennies. Explication des mesures prises contre les 2 employés @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 7. Cas d’école – Nestlé De la négligence à la compréhensionMars 2010, Greenpeace attaque Nestlé par une vidéo Mars 2011, M. Boulanger s’adresse à Nespresso sur Twittersur Youtube. et se plaint du service client du magasin à Montréal. Mauvaise réaction de Nestlé: Censure de la vidéo sur Youtube Réponse sur Facebook avec un ton rude, méprisant et sarcastique Suppression de certains commentaires Mea culpa @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 8. @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 9. Cas d’école – DELL / Starbucks Retour sur Investissement sur les médias sociaux Aime Twitter et Twitter le lui rend bien Starbucks sur Twitter : Répond, RT innove avec ses communautés Starbucks sur Facebook: Engage les discussions avec ses fans Attise l’intérêt pour attirer ses fans dans ses magasins. Distribue des coupons de réduction sur Twitter Répond aux questions et résout les problèmes Innove avec sa communauté+de 2 millions $ engrangés en2009 grâce à Twitter + de 100 feedbacks. 20 personnes demandent l’ouverture de magasins Starbucks en province. @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 10. Intégrer les Médias Sociaux dans un plan de Communication @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 11. Facebook@Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 12. Facebook 1 11 47Ton amical (tutoiement de rigueur) Ton décontracté,Réponse aux sollicitations Réponse aux sollicitationsOrganisation de jeux-concours Organisation de jeux-concoursHumanisation des produits @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 13. Facebook 29Les conseillers onttous la parole!!!Mise en avant desproduits.Mais plusieurscommentairesnégatifs restent sansréponse!!! @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 14. Facebook Ton cordial N’a jamais interagit avec Gestion de la relation client ses fans depuis la création de sa fan38 39 Réponse aux sollicitations 16 page!!!! sérieuses Modération du contenu @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 15. Twitter@Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 16. TwitterPlusieurs comptes diversifiésUn compte dédié au service client Un compte dédié au service clientRéponse aux sollicitations de manière personnalisée. Réponse aux sollicitations de manière personnalisée. @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 17. TwitterUn compte qui humanise la marque Mise à la disposition des usagers un espaceRelai de sujet qui intéressent sa communauté pour débattre, tester, découvrir etMise en avant de la marque employeur exprimer leurs avis @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 18. Twitter Messages publicitaires Aucune interaction avec la communauté!!!@Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 19. Blogs@Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 20. BlogsBlog & magazine, Mise en avant de ses métiers et de son savoir faireMise en avant des sujets qui intéressent les femmes Rédaction ouverte sur inscriptionEspace très actif, 8 contributrices Charte d’utilisation du blog @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 21. BlogsActualité des chantiers, défis techniques, 5 blogs spécialisés rédigés par des spécialistesRédigé par le CM, ouvert aux fournisseurs et sous Valorisation du potentiel humain et des compétencestraitants. de ses consultants @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 22. Grands enseignements tous médias confondus @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com
  • 23. A propos de l’auteur: Amal BELKAMEL Consultante indépendante et analyste en e-réputation (Veille Image & stratégie web social) Me Contacter: amal@amalbelkamel.com Mon site: www.amalbelkamel.com Voir mes réflexions : www.digitalreputationblog.com Suivre mes lectures: @Amalbel Consulter mes publications: www.slideshare.net/Amalbel Faire partie de mon réseau professionnel: http://www.linkedin.com/in/amalbelkamel @Amalbel | www.amalbelkamel.com | www.digitalreputationblog.com