Always onstage customer experience aanpak

“Licht, Camera, Actie!”Customer Experience Aanpak Wat is het en wat kan je ermee? Een aanpak in 6 stappen Always on Stage Gerdien Dalmulder april 2012, Amsterdam www.alwaysonstage.nl gerdien@alwaysonstage.nl

Wat is customer experience/ klantbeleving?Branding is de belofte die jemaakt, customer experienceis de belofte die je nakomt. - Damian Kernahan

Klantbeleving is de perceptie vande klant van alle ontmoetingenmet jouw organisatie en merk, opalle touchpoints zolang hij of zijklant bij je is.“It is the sum-totality of how customers engage with yourcompany and brand, not just in a snapshot in time, butthroughout the entire arc of being a customer”* * Adam Richardson, Harvard Business Review

Waarom heb je een customer experience aanpak nodig? Economische waarde van een kop koffie 3-5 euro experience ervaring1-1.5 euro in een Coffee Company, Starbucks or vergelijkbaar theater service voor je gezet in10-15 cent een bar of lunchroom product gemalen, geroosterd, verpakt in de 2-3 cent supermarkt commodity koffiebonen Economie Model geinspireerd op Joseph Pines TED Talk http://www.ted.com/talks/joseph_pine_on_what_consumers_want.html

Wat levert Customer Experience concreet op?Een Customer Experience traject zet je inom business doelstellingen te bereiken:•  Verhogen retentie•  Toename verkoop aan bestaande klanten•  Klanten die je aanbevelen -> fans

De million dollar questionHoe kom je aan meer fans?=Waardevolle klantendie je aanbevelen?

“Marketing is the tax youp a y f o r b e i n gunremarkable” Robert Stephens

mensenhebben steedsmindervertrouwen inmarketing &reclame

Mensenvertrouwenmeer enmeerop aanbevelingen vanvriendencollega’sbekenden

En als vrienden,collega’s ofbekenden hetniet weten, op daanbevelingenvan onbekendegelijkgestemden

Dus moet je je bestaande klanten zo behandelen dat ze jeaanbevelen aan vrienden, collega’s enbekenden.

“Geweldig!Maar hoe ziet een customer experience traject er in de praktijk uit?”

Licht, Camera, Actie!“There’s no business that’s not showbusiness” 1. Evalueer de uitvoering - Schmitt & Rogers 2. Dramatiseer de zaak 3. Schrijf hetDe customer experience scriptaanpak van Always on 4. Set theStage: stage•  De nieuwste inzichten 5. Uitvoering•  Jarenlange ervaring 6. Her-evalueer de uitvoering

1. Evalueer de uitvoeringHoeveel fans heeft jouw business nu?Elk project begint met een nul-meting in de vorm van een NetPromotor Score onderzoek. Een eenvoudige methode.Wat levert het op?Je klant geeft binnen een paar minuten aan wat hijvindt. Jij hebt snel inzicht in die zaken die er echttoe doen.De Net Promotor Score wordt wereldwijd veelvuldig gebruikt,waardoor de verkregen gegevens snel in perspectief te plaatsenzijn.

2. Dramatiseer de zaakIn de workshop “Dramatiseer je zaak” achterhalen we metsleutelfiguren uit jouw organisatie het verhaal achter je organisatie.Onderwerpen die aan bod komen:•  Visie en missie•  Kernwaarden•  Belangrijkste doelgroepen•  MerkbelofteWat levert het op?“Dramatiseer je zaak” stimuleert teambuilding en is een beleving voor jemedewerkers. De workshop vormt het kader voor de customerexperience die je in de volgende stappen ontwerpt.

3. Schrijf het scriptIn twee workshops schrijven we jouw customer experience script:•  Workshop Customer Journey Mapping “Lees het script”•  Workshop Customer Journey Mapping “Herschrijf het script samen met je klant!”Wat levert het op?•  Je begrijpt wat je klanten nu meemaken wanneer ze contact hebben met je organisatie.•  Je hebt inzicht in de momenten die er echt toe doen voor je klant, je organisatie en je merk.•  Je weet waar je aan moet werken om van je klanten supersterren te maken, zodat ze je aanbevelen en bij je terugkomen en hun vrienden meenemen.

4. Set the StageIn een tweetal sessies ontwerpen we de gewenste customer experience op basis van jenieuwe script.•  Workshop “Design de Experience”•  Pressure cooker werksessie “Actie!”Wat levert het op?•  De workshop “Design de Experience” is een creatieve en inspirerende sessie. Je leert op een andere manier kijken naar je business en ziet nieuwe mogelijkheden om je klanten nog beter te helpen op weg naar superster status. Die mogelijkheden leggen we direct vast in een blauwdruk, zodat de volgende stap, de uitvoering in de praktijk, voor het grijpen ligt.•  De pressure cooker sessie “Actie!” is een werksessie van een dag met het team dat de uitvoering van de customer experience strategie voor zijn rekening neemt. We veranderen de blauwdruk in een concreet actieplan, zodat iedereen weet wat hij wanneer moet doen. Tijdens de sessie voeren enkele quick wins uit. We beginnen dus direct met de uitvoering.

5. UitvoeringEen plan is niets meer dan oud papier als je het nietuitvoert.In deze fase help ik je als het nodig is verder door het planvan aanpak en de blauwdruk uit te voeren in de praktijk.Denk aan:•  Projectmanagement•  Training•  Coaching on the job•  Relevante contentOf door het inschakelen van de expertise van betrouwbarepartners.

6. Herevalueer de uitvoeringNa afloop van een traject voeren we nogmaals eenNet Promotor Score meting uit.Wat levert het op?De Net Promotor Score meting maakt duidelijkwelk resultaat we behaald hebben onderaan destreep voor zowel jouw organisatie als de klant.

Een traject hoeft niet langer dan 6 tot 8 weken teduren. In die tijd maak jij van je klanten SuperSterren,waardoor ze je aanbevelen, terugkomen en hunvrienden meenemen…En je concurrent heefthet nakijken.Dus waar wacht jenog op?

Meer weten?Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek of kijk op de website voor meer informatie Always on Stage Gerdien Dalmulder 06-1436 7995 gerdien@alwaysonstage.nl www.alwaysonstage.nl @AlwaysonStageNL

Always onstage customer experience aanpak

by Always on Stage

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

Statistics

Always onstage customer experience aanpak Presentation Transcript