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Le best of 2012 du blog Altavia Watch: les innovations marquantes du retail en 2012

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Best Of 2012 - Altavia Watch Best Of 2012 - Altavia Watch Presentation Transcript

  • Innovations internationales du retailSouvenirs de 2012Thierry Strickler@AltaviaWatch
  • 1 23LesincontournablesQuelquesnouveautés pourfaire bouger leslignesLes tendancesqui s’installent
  • 1.Les incontournables
  • Relation client et stratégie cross-canalExemple type :“Multichannel powers 60% profits boost atJohn Lewis PartnershipObjectif :Offrir un parcours d’achat fluide auxclients connectés et nomadeLe déploiement d’une stratégie multi-canal est un enjeu fort de la relation client.C’est un objectif de maitrise de tout lespoints d’interaction du parcours clientavant, pendant et après l’acte d’achat et entous lieux (domicile, travail, en mobilité…)et via l’ensemble des canaux decommunication.Une étape supplémentaire consiste às’inscrire dans le besoin du clientomnicanal en lui délivrant une informationqualitative immédiate et personnalisée surl’ensemble des écrans qu’il utilise.As less forward-thinking retailers have goneunder in the past couple of weeks, John Lewis hasbeen a high street success story, thanks in nosmall part to its multichannel approach.”[suite: http://altaviawatch.com/?s=john+lewis]
  • Drive:un nouveau format de distribution qui s’imposeObjectif :Faire gagner du tempsLe concept Drive emporte une véritableadhésion clients, le chiffre de 2 000 Drivesa été atteint à fin janvier 2013. C’est laconvergence d’une offre portée sur le webet la proximité d’une enseigne physique.Les concept Drive se démultiplient : drivefermier, Shushi Drive…Cependant le modèle économique reste àparfaire: plusieurs enseignes avaientreconnu, en octobre 2011, nepas avoir encore atteint léquilibre, comptetenu des investissements importants àréaliser (source LSA)…Exemple type :« Avec Arcimbo, Auchan veut allier driveet produits fraisC’est une première en France. Auchandevait ouvrir, jeudi 28 février, les portes d’unnouveau concept de magasin, à Villeparisis, enSeine-et-Marne. »[Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/avec-arcimbo-auchan-veut-allier-drive-et-produits-frais/]
  • M-commerceObjectif :Offrir et tester une nouvelleexpérience de shoppingLe concept a été initié par l’enseigne Tescodans le métro sud coréen et offre lapossibilité de faire ses courses dans un lieupublic en flashant des codes des produitsprésentés virtuellement avec unsmartphone.En 2012, les pilotes se sont démultipliésSorli Discau en Espagne, Carrefour à laGare de Lyon et sur lesplanade de laDéfense, Rue du Commerce dans lesgares francilienne, Tescodans l’aéroport de Gatwick...Exemple type :« Ocado lance un second “mur deshopping virtuel” dans un centrecommercial de BirminghamLe succès marketing et commercial de ce« magasin éphémère », dont le premier du genreavait été inauguré l’an dernier, incite le e-commerçant à reproduire l’expérience. »[Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/ocado-lance-un-second-mur-de-shopping-virtuel-dans-un-centre-commercial-de-birmingham/]
  • Retail physique et expérience d’achatExemple type :« Hointer teste une nouvelle approche ducommerce associant la technologie aumagasin physiqueObjectif :Offrir de nouvelles expériencesen magasinLa croissance du e-commerce ne sedément pas, l’expérience shopping offertesur le web (choix/prix) emporte l’adhésionde nombreux clients au détriment desenseignes physiques. C’est un défi majeurpour les enseignes physiques : apporter denouvelles propositions de valeur oudisparaître. De nombreuses tentatives deréponses ont été testées en 2012… C’est une nouvelle expérience d’achat avec unagencement où le produit est la star dumagasin, un peu comme dans une exposition.Bon ok, là il s’agit que de jeans. »[Suite : http://altaviawatch.com/?s=hointer]
  • Showrooming:menace ou opportunité ?Objectif :Répondre aux défis des PurePlayersC’est le pure player Amazon qui a lancé leshostilités fin 2011.Les enseignes physiques ripostent avecdes dispositifs de services tel « BuyOnline, Pick in store ». Répondre auxattentes des clients implique surtout de« travailler » sur trois items phares : laconfiance (transparence desprix, SAV), simplifier l’acte d’achat(géolocalisation, store locator, paiementsimplifié) et immédiateté (de l’offre, del’information, des promotions) par la miseen place d’une stratégie multicanal.Exemple type :« Amazon paie les consommateurs pourquils nachètent pas en magasinLe 10 décembre, l’application mobile decomparaison de prix d’Amazon offrira jusqu’à 5dollars aux consommateurs situés en magasinphysique qui opteront pour un achat en ligne. »[Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/amazon-paie-les-consommateurs-pour-quils-nachetent-pas-en-magasin/]
  • Objectif :Faire acheter & faire venirLe service « Click & Collect » permet deréserver un produit en magasin depuisInternet ou un terminal mobile.Ce service offre de véritable bénéficesclient: valider la disponibilitéproduit, organiser son temps, supprimer lesfrais de livraison, mais aussi voir, toucherles produits et bénéficier des conseils desvendeur.Selon une étude menée Par Ipsos Mori, plusde 9 internautes sur 10 déclaraient déjà en2011 utiliser les services de Click & Collectquand ils étaient proposés.Click and Collect:la réponse au showrooming?Exemple type« The Kooples propose un service de click& collect à ses clientsLa marque de prêt-à-porter permet auxinternautes de s’informer de la disponibilité… »[Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/the-kooples-propose-un-service-de-click-collect-a-ses-clients/]
  • 2.Les tendances quis’installent
  • Co-création et participation des clientsObjectif :Faire adhérer, créer unecommunauté d’ambassadeurs de lamarque enseigneLa co-création est une véritable stratégied’innovation pour les enseignes. Associerdes consommateurs à la création denouveaux produits/services de manièredurable est un excellent levier à plusieurstitres. Innover et engager ses clients dansun dialogue qualitatif. De nombreusesinitiatives ont été identifiées en 2012. Leprogramme Cvous de Casino, Carrefourinvente un challenge participatif online, Auchan associe ses clients à laconception de produits mais aussi Dodgequi lance la voiture participative.Exemple type :« L’idée d’ailleurs qui fait tilt : Walmartinvente la création participative en magasinAux États-Unis, Walmart s’inspire d’American Idol(La Nouvelle Star) pour lancer un concours enligne d’inventeurs! »[suite : http://altaviawatch.com/tag/crowdsourcing/]
  • Chauds les Flagship StoresObjectif :Communiquer et travailler lanotoriété de la marque/enseigneLes Flagships se posent comme lesvéritables ambassadeurs des Retailers.Ces magasins « porte drapeaux » sont lesvitrines des marques auxquels ils sontdédiés. Ils symbolisent la matérialisationdes territoires, les ADN, les images et lesvaleurs. C’est un puissant outil au servicede la marque et de sa notoriété.C’est l’opportunité d’offrir une expérienceremarquable aux clients sans pour autantêtre systématiquement dans une logiquemarchande (Pub Renault, Peugeot, FIAT).Exemple type :« Burberry dévoile le flagship digital le plusinnovant du monde à LondresSpectaculaire. Le mot est faible pour qualifier larestauration incroyable qu’a subi la boutiqueamirale de la marque de vêtement britannique. »[Suite : http://altaviawatch.com/innovations-retail/burberry-devoile-le-flagship-digital-le-plus-innovant-du-monde-a-londres/ ]
  • Concept stores et digitalpour inventer le futurExemple type:« Audi City, le showroom digital du futurObjectif :Inventer le point de vente et larelation client de demainLes concept stores fleurissent dans noscentres ville, ils représentent de véritableslaboratoires d’innovations.Les marques et enseignes utilisent lestechnologies digitales pour offrir uneexpérience en point de vente innovante etremarquable. C’est une manière derenforcer l’attractivité des points de ventephysique et de dessiner la relation client dedemain. Audi est aujourd’hui sous les projecteurs deMarques et Réseaux grâce à un projetde digitalisation du point de vente. »[Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/audi-city-le-showroom-digital-du-futur/]
  • Rendre des services avec le mobileExemple type:« Phoceis teste le geofencing pourAuchanDans le made Faches-Thumesnil (Nord), ledistributeur propose, chaque jour, despromotions aux clients qui ont téléchargél’application. »[Suite : http://altaviawatch.com/innovations-retail/phoceis-teste-le-geofencing-pour-auchan/ ]Objectif :Entretenir le lien, faire venirLes applications mobiles et la grandedistribution font définitivement bon ménage.Carte de fidélité, catalogue en ligne, offrespromotionnelles mais aussi des offresorientés «conciergerie 2.0, de véritablesbouquets d’applications gratuites sontproposées par les enseignes.C’est pour ces acteurs une stratégie derelation client efficace :Garder le client en contact avec le réseaude l’enseigne,Préparer l’achat et faire venir en magasinOffrir une convergence entre la présenceweb de l’enseigne et ses magasins
  • Créer de nouvelles expériences d’achatExemple type:« Lorna Jane fait converger réseauxsociaux et magasin physique via desécrans connectésDepuis la fin de l’année 2011, Lorna Jane(Australie) a mis en place dans certains de sesmagasins un miroir connecté à la page Facebookde l’enseigne. »[Suite : http://altaviawatch.com/?s=magasins+connect%C3%A9s]Objectif :Faire acheter, travailler l’image del’enseigneDe nombreux dispositifs(écrans, bornes, tablettes…) connectés enmagasin ont été testés en 2012. Lesbénéfices? Ils sont multiples :Offrir une convergence entre le web et lesmagasins physiquesDécliner instore un pan de la stratégiemulti canal de l’enseigne en prolongeant enmagasin l’expérience webPermettre de présenter des produits sanspour autant les détenir en stockOffrir plus de services personnalisésMieux vendre, faire patienter, divertirCommuniquer en soignant l’image technode l’enseigne.
  • Bien exploiter les réseaux sociauxExemple type:« Kiabi Shopping Connect : Facebook etRFIDObjectif :Dialoguer, communiquer, recruter, faire vendreL’engouement des consommateurs pourles réseaux sociaux ne pouvait pas laisserinsensibles les enseignes. Viralité, avisconsommateurs, instantanéité, partagesont en effet des leviers importants.Intégrer les média sociaux répond à unelogique de stratégie multicanal avec pourbénéfice la capacité d’interagir en tempsréel, de construire une relation individuellemais aussi d’analyser la réputation del’entreprise. Twitter a connu un essorincroyable, de très nombreuse opérationsmarketing ont été imaginées par Nike ouVolkswagen par exemple.Le groupe lillois de distribution de prêt àporter Kiabi a fait appel à l’agencedigitale Hobbynote pour la mise en place d’uneexpérience de social shopping. »[Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/kiabi-shopping-connect-facebook-et-rfid/]
  • 3.Quelques nouveautéspour faire bouger leslignes
  • La promotion des ventes réinventéeExemple type:« Twitter + American ExpressObjectif :Faire acheter, faire savoirL’engouement pour le site de micro bloggingTwitter ne se dément pas et les marques sesont emparées de ce phénomène. Twitter sepositionne sur le front du paiement en ligneen faisant preuve d’un réel opportunisme.La mécanique innovante initiée enpartenariat avec American Express permetd’acheter des biens virtuels ou réels ou derécupérer des bons de réduction.Pour les annonceurs, c’est un réelbénéfice, en s’appuyant sur la viralité de ceréseau social, les campagnes de promotionprennent une dimension remarquableconstituant ainsi une source de publicitésupplémentaire.Grâce à un partenariat innovant entre Twitter etAmerican Express, vous allez dès à présentpouvoir bénéficier de réductions chez un certainnombre d’enseignes partenaires. »[Suite : http://altaviawatch.com/innovations-retail/twitter-american-express/]
  • La génération de traficen heures creusesLet’s give people a unique lunch shoppingexperience. To install a shadow QR code, usingthe sunlight and shadow that works only from12pm to 1pm”[Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/emart-sunny-qr-code/ ]Exemple type« Emart: Sunny QR codeObjectif :Faire venir, faire acheterVoici un très bel exemple de créativitécommerciale mise en œuvre par l’enseigneCoréenne Emart.Constatant une baisse de fréquentation etdonc de panier moyen, Emart a déployé undispositif ingénieux qui repose sur latechnologie des QR codes.Ce dispositif est un cadran solaire qui a laparticularité de découvrir entre 12h00 et13h00 le QR Code de l’opérationpromotionnelle. A charge pour le client deflasher ce QR code dans cette courte plagehoraire pour bénéficier de cette promotionjournalière.Résultat communiqué : +25%d’augmentation du chiffre d’affaire pendantcette campagne.
  • Le commerce de flux s’élargitObjectif :Faire acheterLe distributeur est un format qui disposed’atouts non négligeables, l’objectif estd’aller chercher le consommateur sur seslieux de fréquentation et de répondre à unbesoin immédiat.De nombreuses offres fleurissent, créativitéet innovations sont au rendez vous. LeNailmatic est le premier distributeurautomatique de vernis à ongles. Autrerejeton dans cette nombreuse famille laCupcakes Machine avec une promessesimple, offrir des cakes frais 24/7. Dans unautre genre, un distributeur automatiqueinstallé dans une galerie parisienne innoveen proposant pour la modique somme de 2€des « French letters » ou lettres d’amour .Gros succès pour l’automate de distribution deBest Buy Express, exposé sur le stand de sonconcepteur, l’Américain Zoom Systèmes. »[suite : Les distributeurs automatiques Best Buy Expressvont happer les consommateurs]Exemple type:« Les distributeurs automatiques Best BuyExpress vont happer les consommateurs
  • La proximité réinventéeExemple type:« Le Petit Producteur, le retour du local engrande surfaceSavoir précisément d’où viennent les produits etqui les a mis sur le marché, c’est désormaispossible, depuis que 200 agriculteurs locaux ontdonné naissance au Petit Producteur, premierréseau de distribution à mettre en avant l’originelocale des produits. »[Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/le-petit-producteur-le-retour-du-local-en-grande-surface]Objectif :Répondre à des valeurs dequalité, de sécurité et de qualitéLe terme locavore a été inventé en 2005 auxEtats Unis à l’occasion de la journéemondiale de l’’environement. Le mouvementlocavore préconise la consommation denourriture produite dans un rayon de 200kmmaximum autour de son domicile. Lesambitions sont de réduire les distancesd’acheminement et les coûts etconséquences écologiques.Qualité des aliments, traçabilité, soutien del’économie régionale, transparence sont lesclefs d’une consommation responsable.
  • L’empire des sens en publicitéObjectif :Faire acheterUne opération de communication créativeet innovante, une idée remarquable dansle domaine du marketing sensoriel :associer l’odeur du café Dunkin Donuts àune publicité à la radio.Chaque jour, des centaines de busamènent les travailleurs sud-coréens dansla ville de Séoul. Après avoir synthétisél’odeur du café, l’agence a disposé dans cetransport en commun des brumisateurs deparfum qui fonctionnent dès que le son dela publicité radio est reconnu.Exemple type:« Une chaîne de cafés associe une odeur àsa pub radio !Afin de se démarquer de ses concurrents(Starbucks et les cafés locaux) et de rapprocherson image à celle du vendeur de café (le nom deDonuts ne l’aide pas), la société … »[Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/une-chaine-de-cafes-associe-une-odeur-a-sa-pub-radio/]
  • L’innovation métier et offredans la distributionObjectif :Faire acheter, communiquerLes initiatives étonnantes pour réinventer lecommerce instore se déploient. Bousculerles business model, faire bouger les lignespour ré-enchanter le commerce et mieuxrépondre aux multiples besoins desconsommateurs. The Farmery, une fermeavec un marché encourage lesconsommateurs de s’impliquer dans laproduction d’aliments en permettant desuivre la croissance des aliments cultivés.Le chocolatier danois Anthon Berg a durantune journée ouvert “The GenerousStore” à Copenhague, un pop up store auconcept inédit : il remplace les prix de sesboîtes de chocolats par des doucesattentions envers des proches.Exemple type:« Acheter ses salades poussées en hyperVu au Lotte Mart Seoul en Corée :Lhypermarché qui cultive les salades hors sol &in store ... la vente de 1ère fraîcheur nouvellegénération, avec date de « plantation » »[Suite : http://altaviawatch.com/innovations-retail/acheter-ses-salades-poussees-en-hyper/]