Livre Blanc : Le BPM, l'Allié stratégique des directeurs métiers

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Ce Livre Blanc vous expose le BPM d'une manière simple et concise. Il a pour objectif de livrer des conseils pratiques pour tout directeur métier soucieux d'optimiser l'organisation de son département. Quel est l'intérêt du BPM ? Comment le mettre en place après avoir convaincu sa direction ? Consultez notre Livre Blanc pour plus de détails.

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Livre Blanc : Le BPM, l'Allié stratégique des directeurs métiers

  1. 1. LE BPM, L’ALLIÉ STRATÉGIQUE DES DIRECTEURS MÉTIERS Introduction au Business Process Management LIVRE BLANC Partenaire stratégique de la Transformation Numérique
  2. 2. POURQUOI CE LIVRE BLANC ? L’efficience est le mot d’ordre pour tout directeur métier. En effet, réaliser des résultats positifs en un temps record et avec des dépenses minimums est l’objectif de tout responsable de département. D’où la réflexion menée sur la meilleure manière d’optimiser ses processus pour l’atteindre. Ce Livre Blanc vous explique d’une manière simple et synthétique la notion du BPM. Il vous apporte aussi des conseils pratiques en la matière. Si vous recherchez des solutions pour optimiser l’efficacité de votre département, la lecture de ce document peut vous aider à prendre une décision. Ce livre blanc a pour objectif :  De démontrer l’intérêt du BPM pour les directions métiers  De vous livrer des conseils pratiques pour son implémentation Effectivement, le BPM présente plusieurs avantages et de nombreux intérêts que l’on se place du point de vue du dirigeant, du directeur métier ou encore de l’utilisateur. Nous vous proposons de les explorer à travers ce document. 2Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  3. 3. SOMMAIRE INTRODUCTION ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4 1. LE BPM, QU’EST-CE QUE C’EST ? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5 A. Qu’est-ce qu’un processus ? ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5 B. Qu’est-ce qu’un processus métier ? ------------------------------------------------------------------------------------------------ 5 C. Définition du BPM -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7 D. Pourquoi le BPM ? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7 E. Les Objectifs du BPM ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8 2. COMMENT LE BPM PERMET-IL DE GAGNER EN EFFICACITE ? ----------------------------------------------------------------------- 9 A. BPM & Service Marketing --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10 B. BPM & Direction Commerciale -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 15 C. BPM & Direction des Ressources Humaines -------------------------------------------------------------------------------------- 20 D. BPM & Direction Administrative ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 25 3. CONVAINCRE SA DIRECTION D’ADOPTER LE BPM ------------------------------------------------------------------------------------- 30 A. Les Attentes de la Direction ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 30 B. Les Apports du BPM ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 32 4. INITIER SON ENTREPRISE AU BPM -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 38 A. Quel Processus ? --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 39 B. Quelles équipes pour piloter le projet ? -------------------------------------------------------------------------------------------- 40 C. Quels critères de choix ? ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 41 D. Comment former ses équipes ? ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 42 E. Par qui se faire accompagner ? ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 43 F. Quelques conseils complémentaires ------------------------------------------------------------------------------------------------ 44 CONCLUSION ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 46 3Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  4. 4. Gérer les processus métiers d’une entreprise implique une très bonne maîtrise de la stratégie, de l’organisation interne et parfois même de l’environnement externe. L’objectif étant de réaliser une performance globale. En effet, l’amélioration de la productivité, la réduction des coûts, la traçabilité et l’optimisation des processus opérationnels, en général, sont autant de bénéfices dont rêve toute entreprise. L’idéal serait d’agir plus vite, mieux et à moindres coûts. Donc, le management par les processus est le mode de gestion recherché par les différents directeurs métiers. Cette démarche n’est pas le fruit du management moderne, au contraire, elle a toujours été exécutée mais d’une manière tacite. Son principe va du contrôle, en passant par l’anticipation, aboutissant à la maîtrise et par conséquent l’amélioration continue. Un ensemble d’actions qui nécessite des outils adéquats. Le BPM en fait incontestablement partie. Avant d’entrer dans le vif du sujet, découvrez ce qu’est le BPM à travers des notions de base. Découvrez ensuite de façon concrète l’intérêt pour vous, en tant que responsable fonctionnel. Convaincu ? Bien entendu, vous n’êtes pas le seul décideur ! Nous vous donnons des arguments solides afin de convaincre votre direction. La performance est finalement la clé de voûte de tout système de management et l’objectif de tous. Quels sont donc les bénéfices du BPM qui permettront de réaliser des résultats surprenants ? INTRODUCTION 4Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  5. 5. 5 1. LE BPM, QU’EST-CE QUE C’EST ? Plusieurs définitions peuvent être données à un processus. La plus connue émane de la norme ISO 9000 qui stipule qu’un processus est un « système d’activités qui utilise des ressources pour transformer les éléments d’entrée en éléments de sortie». D’une manière plus simple, un processus est un ensemble de tâches mises en place par une organisation et exécutées par des acteurs à l’aide des moyens traditionnels ou techniques dans le but d’atteindre des objectifs concrets. En somme, un processus peut-être appliqué à l’ensemble des métiers de toutes les organisations. A. Qu’est-ce qu’un processus ? Un processus métier est un ensemble d’activités ou de tâches métiers conçues par l’organisation et permettant, grâce à des moyens adaptés, de réaliser les objectifs prédéfinis à travers des résultats mesurables. La définition d’un processus métier efficace avec des moyens performants est synonyme d’une valeur ajoutée tangible non négligeable pour l’entreprise. Il est toutefois important de distinguer un processus métier d’un processus support. Ce dernier est généralement technique et mis à la disposition des directions métiers afin d’apporter son savoir-faire et ses compétences pour une meilleure performance. Vu l’importance de ces processus métiers au sein de l’entreprise, il est primordial d’optimiser leur gestion dans une perspective d’amélioration continue. Chaque processus est spécifique à l’organisation. Dans tout processus, on retrouvera des étapes qui impliquent des ressources humaines et/ou technologiques. Afin d’illustrer cela, nous vous proposons différents exemples simples de processus types (pages suivantes). B. Qu’est-ce qu’un processus métier ? Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  6. 6. Exemple 2 : Processus de Recrutement EXEMPLES DE PROCESSUS TYPES Exemple 1 : Processus de Livraison RECEPTION COMMANDE SERVICE COMMERCIAL Chargé de Clientèle FACTURATION SERVICE FINANCIER Comptable EXPEDITION SERVICE EXPEDITION Responsable CONDITIONNEMENT SERVICE EXPEDITION Opérateur de conditionnement VERIFICATION STOCKS SERVICE DEPOT Magasinier DEMANDE DE RECRUTEMENT TOUS SERVICES Chef de service TRAITEMENT CANDIDATURES SERVICE RH Chargé de Recrutement DIFFUSION ANNONCE SERVICE RH Chargé de Recrutement VALIDATION CAPACITE SERVICE FINANCIER DAF VALIDATION DU BESOIN SERVICE RH Directeur RH SELECTION CANDIDAT TOUS SERVICES Chef de service VALIDATION CANDIDAT SERVICE RH Directeur RH CONTRACTUALISA- TION SERVICE RH Chargé de Recrutement DEMANDE D’ACHAT TOUS SERVICES Collaborateur RECEPTION COMMANDE SERVICE ACHATS Chargé d’achats TRAITEMENT DE LA DEMANDE SERVICE ACHATS Chargé d’achats CONTRÔLE BUDGETAIRE SERVICE FINANCIER Responsable Financier VALIDATION DEMANDE TOUS SERVICES Manager Exemple 3 : Processus de Demande d’Achats 6Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  7. 7. 7 La Gestion des processus métiers appelée communément Business Process Management (BPM) est un ensemble de méthodes, de technologies et d’outils permettant de concevoir, exécuter et piloter les processus métiers d’une entreprise. C’est le résultat de la coopération entre les collaborateurs orientés métiers et ceux orientés informatique afin d’optimiser les processus métiers existants. C. Définition du BPM L’outil BPM appelé moteur de workflow va permettre de modéliser, d’orchestrer et d’optimiser tous les processus au sein de l’entreprise. C’est une solution qui permet de paramétrer et générer des applications adaptées au fonctionnement de l’organisation. Le BPM présente plusieurs avantages pour les entreprises : D. Pourquoi le BPM ? 1. LE BPM, QU’EST-CE QUE C’EST ? Formalisation des processus existants Amélioration et simplification de ces processus Respect des cycles de validation Automatisation des tâches répétitives Augmentation de la productivité Amélioration de la performance globale Disponibilité de l’information en temps réel Meilleure communication avec les fournisseurs, les partenaires, les collaborateurs et les clients Gestion du changement et l’adhésion des collaborateurs au projet plus simples L’augmentation du niveau de satisfaction des clients et des salariés Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  8. 8. Il s’agit ici d’avantages généraux. Mais en tant que Directeur Métier, vous vous demandez certainement, quels bénéfices vous pourrez tirer de cet outil pour votre service ! C’est ce que nous allons aborder dans les pages suivantes. Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite 8 Pourquoi le BPM ? Et pour quels objectifs ? Avant d’entreprendre un projet, toute entreprise se demande qu’est ce qu’il va lui apporter en termes de réalisation d’objectifs et de retour sur investissement. Voici les trois principaux objectifs clés que la mise en place d’applications métiers permet d’atteindre : E. Les Objectifs du BPM 1. LE BPM, QU’EST-CE QUE C’EST ? ORGANISATION COMMUNICATION SUIVI & PILOTAGE La collaboration entre les différentes équipes métiers, fonctionnelles et techniques aboutit à un processus fluide et maîtrisé par tous. En effet, le BPM permet à la direction d’avoir une vue d’ensemble sur tous les processus métiers de l’entreprise. Il donne aussi la possibilité aux managers et aux collaborateurs d’avoir une visibilité et un accès aux étapes du processus qui les concerne. D’où une organisation efficace facilitant la prise de décision. Le BPM est un excellent outil de communication prenant en considération la hiérarchie dans les différents échanges. Il permet également d’optimiser les diverses interactions autour du processus et de formaliser les cycles de validation. Le BPM est l’outil qui va mettre en place des indicateurs de pilotage adaptés à chaque service. D’une part, chaque collaborateur aura accès aux informations qui le concernent. D’autre part, les managers auront une vue d’ensemble sur l’activité qu’ils gèrent. Ceci va permettre de mesurer la réalisation des objectifs prédéfinis et d’analyser les différents points critiques soulevés. Ce qui implique une réactivité des centres de prise de décision et une capacité de conduire le changement.
  9. 9. Les directions métiers sont tenues de réaliser des objectifs prédéfinis. Elles sont donc amenées à présenter régulièrement des résultats positifs à leur direction générale. Pour ce faire, il est primordial de s’organiser et d’optimiser les processus métiers. Il y a certes plusieurs méthodes pour y aboutir mais les différentes expériences ont démontré que l’informatisation des processus tout en adoptant les bonnes pratiques reste plus efficace. Ainsi, l’outil BPM représente un réel intérêt pour les directions métiers. Les responsables métiers maîtrisent l’organisation de leur département. Ils connaissent bien évidemment quels sont les points forts de leur processus mais également les failles qu’il va falloir corriger et améliorer. Donc, ils vont pouvoir définir quelles sont les meilleures pratiques à adopter et comment réorganiser leur service afin d’atteindre la performance recherchée. Quand les directeurs métiers ont un objectif clair et lorsqu’ils s’arment des outils dédiés, en l’occurrence le BPM, ils vont pouvoir gérer d’une manière optimale leur processus et assurer une réactivité ainsi qu’un suivi des opérations. Pour une meilleure efficacité, le BPM permettra, en outre, de créer une synergie entre les directions qui travaillent en étroite collaboration. Afin de comprendre davantage l’intérêt du BPM pour une direction métier, nous étudierons l’utilité du BPM au travers de cas concrets en abordant les cas des Services Marketing, Commercial, Ressources Humaines, et, enfin, Administration & Finances. 2. COMMENT LE BPM PERMET-IL DE GAGNER EN EFFICACITE ? 9Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  10. 10. La stratégie marketing est au cœur de la stratégie d’entreprise qui vise à trouver des clients, les satisfaire et les fidéliser. Elle contribue d’une manière significative à la réussite de l’organisation à travers les diverses politiques marketing (produit, prix, distribution, communication) mises en place. Afin de veiller sur la réussite du volet stratégique, le volet opérationnel se doit d’être performant. Ainsi, plusieurs actions sont engagées à travers des processus bien ficelés. Mais sont-ils pour autant efficaces ? C’est pour cette raison que les directeurs et responsables marketing plus souvent habitués aux différentes solutions d’étude de marché, de CRM… auront plus facilement tendance à privilégier la technologie pour gérer leurs activités au travers d’applications correspondant parfaitement à leurs modes de fonctionnement. Ainsi, par exemple, la création de contenu, la gestion des événements, le suivi du budget, la gestion d’opportunités, la gestion des référentiels ou encore la gestion de la satisfaction client seront simplement gérables grâce à l’outil BPM. Ce dernier peut être complémentaire au CRM et même être connecté avec lui ; dans le cas de petites entreprises le BPM peut permettre de gérer les processus liés aux clients. Le BPM revêt donc de multiples intérêts pour les services Marketing : pour le Manager qui aura une visibilité sur les activités de son service et pourra visualiser instantanément les indicateurs de performance ; mais aussi pour l’ensemble des collaborateurs qui, non seulement ont une visibilité sur leurs activités personnelles, mais aussi sur celles des autres membres de l’équipe, permettant ainsi une meilleure communication de l’information. Etudions ensemble un cas concret d’application marketing modélisée avec le BPM. A. BPM & Service Marketing 2. COMMENT LE BPM PERMET-IL DE GAGNER EN EFFICACITE ? 10Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  11. 11. CAS D’APPLICATION – BPM & MARKETING Monsieur FARAOUI est Responsable Marketing dans une PME du secteur des Services. Malgré la petite taille de l’entreprise et des budgets serrés, Monsieur FARAOUI a une activité de plus en plus soutenue : évènements, campagnes de marketing directs, téléprospection, suivi de la satisfaction clients … SA PROBLEMATIQUE Monsieur FARAOUI a du mal à gérer la coordination entre ses équipes et les autres services avec qui le service marketing est amené à collaborer (service commercial en ce qui concerne les opportunités d’affaires, service généraux pour l’organisation des évènements, etc.). D’autre part, Monsieur FARAOUI qui doit remonter mensuellement des tableaux de bord à sa direction, connaît des difficultés pour les réaliser car ses différents indicateurs sont répartis dans de multiples fichiers conservés par l’un ou l’autre de ses collaborateurs. LA SOLUTION BPM En déployant des applications modélisées sur mesure avec le BPM, Monsieur FARAOUI a désormais le temps de se consacrer à l’essentiel ! Fini le temps perdu à rechercher des informations dispersées entre e-mails, fichiers Excel ou Word … Pour y aller pas à pas et ne pas brusquer ses collaborateurs, Monsieur FARAOUI accompagné par la Direction Système d’Information, a décidé de commencer par la mise en place de deux applications qui lui semblaient prioritaires : >> La Gestion des Evènements >> Le Suivi des Opportunités d’Affaires 11Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  12. 12. CAS D’APPLICATION – BPM & MARKETING ZOOM sur l’application GESTION DES EVENEMENTS SAISIE EVENEMENT SERVICE MARKETING Responsable Evènementiel ACTIONS COMMUNICATIONS SERVICE MARKETING Responsable Communication AFFECTATION PRESENTATION SERVICE COMMERCIAL Responsable Commercial ORGANISATION & LOGISTIQUE SERVICES GENERAUX Responsable Services Généraux PREPARATION PRESENTATION SERVICE COMMERCIAL Commercial EVALUATION EVENEMENT SERVICE MARKETING Responsable Evènementiel OK 12Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  13. 13. CAS D’APPLICATION – BPM & MARKETING ZOOM sur l’application GESTION DES EVENEMENTS SAISIE EVENEMENT SERVICE MARKETING Responsable Evènementiel ACTIONS COMMUNICATIONS SERVICE MARKETING Responsable Communication AFFECTATION PRESENTATION SERVICE COMMERCIAL Responsable Commercial ORGANISATION & LOGISTIQUE SERVICES GENERAUX Responsable Services Généraux PREPARATION PRESENTATION SERVICE COMMERCIAL Commercial EVALUATION EVENEMENT SERVICE MARKETING Responsable Evènementiel OK La personne chargée des évènements va saisir toutes les informations relatives à l’évènement : son nom, sa date, le lieu, le sujet de l’évènement, les cibles concernées, etc. Elle désignera également les services avec lesquels le service marketing devra travailler pour l’organisation et la réalisation de cet évènement. La personne désignée sera notifiée par e-mail du nouvel évènement. En se connectant à l’application, elle va retrouver les informations sur l’évènement, puis préciser les actions engagées. A la suite de quoi elle alimentera la liste des invités. Le Responsable Commercial va désigner le membre de son équipe en charge de la réalisation des supports de présentation pour l’évènement. Le collaborateur chargé de la présentation est notifié par e-mail. Il pourra alors joindre sa présentation et clôturer cette étape. La personne chargée de l’évènement va saisir toutes les informations post évènement, tels que les réponses aux questionnaires de satisfaction, le nombre de présent, etc. Un des intérêts de cette application est l’attribution de tâches en parallèle, ce qui permet de ne pas bloquer le processus et de gagner du temps. Une fois que chaque intervenant a clôturé son étape, et donc réalisé l’ensemble des tâches chaque intervenant est notifié que tout est prêt pour l’évènement en question. Un système d’alerte permet de notifier les managers 4 jours avant l’évènement si tous les intervenants n’ont pas clôturé leur étape de préparation. 13Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite La personne chargée des aspects organisationnels et logistique (réservation des salles, accès des visiteurs …) sera notifiée par e-mail du nouvel évènement. En se connectant à l’application, elle va retrouver toutes les informations sur l’évènement afin de préciser les actions engagées. Elle clôturera cette étape une fois tous les aspects organisationnels effectués.
  14. 14. Pas de mauvaises surprises : oubli, manque de coordination sont des choses oubliées. Grâce à l’application Monsieur FARAOUI est alerté automatiquement si les pré-requis pour le bon déroulé de l’évènement ne sont pas présents. Il gagne donc en réactivité. Meilleure Communication : le service commercial sait quelles actions ont été engagées, accède à la liste des invités, le marketing accède au contenu de la présentation … l’application permet un accès à l’information en temps réel. Mesure et Suivi : Monsieur FARAOUI dispose désormais d’indicateurs clairs. Sur un même tableau de bord il peut voir l’ensemble des évènements qui ont été organisés, la performance de chacun d’eux, etc. Le reporting automatisé lui permet de remonter en quelques clics les comptes rendus à sa direction. CAS D’APPLICATION – BPM & MARKETING L’APPLICATION PRINCIPAUX AVANTAGES LIES A LA MISE EN PLACE DU PROCESSUS ZOOM sur l’application GESTION DES EVENEMENTS En mettant en place cette application, Monsieur FARAOUI souhaitait d’une part pouvoir faciliter la coordination entre le service marketing, les services généraux et le service commercial qui interviennent tous à un stade du processus. C’est aussi l’occasion de pouvoir mesurer et suivre les performances de chaque évènement. Comme dans tout projet BPM, Monsieur FARAOUI a dû décrire avec précision les différentes phases du processus, les différents intervenants, ainsi que les informations nécessaires à chaque étape. LE « PLUS » DE L’APPLI : la MOBILITE L’organisation d’évènements implique des acteurs amenés à se déplacer. Grâce au fullweb, commerciaux et marketeurs se connectent où qu’ils soient sur leur mobile ou tablette afin d’intervenir ou de consulter l’application. 14Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  15. 15. B. BPM & Direction Commerciale 2. COMMENT LE BPM PERMET-IL DE GAGNER EN EFFICACITE ? On ne peut pas parler de pérennité d’entreprise sans parler de vente. Il est évident que la direction commerciale est l’une des plus critiques. En effet, ce sont les commerciaux qui sont en première ligne et traitent directement avec les clients. Donc, il est primordial que le service commercial soit, non seulement bien organisé, mais surtout que les processus soient optimisés, notamment au niveau du suivi des activités de prospection et de négociation. L’outil BPM va avoir plusieurs intérêts pour la Direction Commerciale en fonction des types de processus modélisés. Là encore, le BPM pourra venir en complément du CRM et/ou de l’ERP grâce aux connecteurs dédiés. Pour les petites structures pour qui l’ERP ou le CRM sont souvent surdimensionnés, le BPM constitue vraiment un outil performant permettant de répondre aux problématiques de suivi des prospects et des clients, ou encore de gestion du catalogue d’offres. L’outil va faciliter le suivi pour le Manager Commercial qui aura une visibilité sur toutes les activités de ses équipes. Les commerciaux eux-mêmes bénéficieront de nombreux avantages tels que l’accès aux informations où qu’ils soient et à n’importe quel moment ; l’application leur offrira aussi la possibilité d’avoir une vue globale sur leurs propres activités. En outre, l’outil leur permettra d’éviter une tâche souvent vue comme une corvée, celle du rapport périodique grâce aux fonctionnalités de reporting automatisé. Découvrons ensemble un exemple d’application Commerciale. 15Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  16. 16. Monsieur LAHCEN est confronté aux doléances de ses équipes qui se plaignent de la perte de temps passé à réaliser leurs reportings hebdomadaires. Il arrive même qu’en fin de semaine il n’ait pas à sa disposition tous les rapports. Monsieur LAHCEN a donc du mal à avoir une réelle visibilité sur les activités de ses commerciaux. Monsieur LAHCEN est Directeur Commercial dans une PME du secteur informatique. Il dirige une équipe de 6 commerciaux répartis sur trois Business Unit : sécurité informatique, réseau, applications bureautiques. En tant que Directeur Commercial, il doit présenter les activités et résultats de ses équipes mensuellement à sa Direction. Même s’il accompagne ses équipes au quotidien, une réunion de service se déroule hebdomadairement : chaque commercial rapporte ses activités de la semaine passée, et celles programmées pour la semaine à venir. Sa société, bien qu’en forte croissance, ne dispose pas des budgets nécessaires à la mise en place d’une solution CRM qui permettrait d’effectuer un suivi efficace des prospects et des clients. CAS D’APPLICATION – BPM & COMMERCE SA PROBLEMATIQUE LA SOLUTION BPM Monsieur LAHCEN a choisi de mettre l’accent sur le suivi de la prospection ; le suivi des clients étant aujourd’hui pour lui moins problématique. Accompagné par son responsable informatique et un prestataire BPM, il a choisi de mettre en place une application de Gestion du Cycle Commercial. Monsieur LAHCEN a enfin une visibilité claire sur les différents prospects abordés par ses équipes et peut effectuer un suivi efficace. Ses commerciaux, bien que réticents au début, ont bien vite compris l’intérêt de l’utilisation de la solution : il leur suffit de 5 minutes après chaque RDV commercial pour compléter le formulaire. Les reportings quant à eux, sont générés automatiquement ! 16Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  17. 17. CAS D’APPLICATION – BPM & COMMERCE ZOOM sur l’application GESTION DU CYCLE COMMERCIAL SAISIE PISTE SERVICE COMMERCIAL Chargé d’Affaires BON DE COMMANDE SERVICE COMMERCIAL Chargé d’Affaires PRISE DE CONTACT SERVICE COMMERCIAL Chargé d’Affaires CONTACT DECIDEUR SERVICE COMMERCIAL Chargé d’Affaires DEVIS SERVICE COMMERCIAL Chargé d’Affaires 17Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  18. 18. CAS D’APPLICATION – BPM & COMMERCE ZOOM sur l’application GESTION DU CYCLE COMMERCIAL SAISIE PISTE SERVICE COMMERCIAL Chargé d’Affaires BON DE COMMANDE SERVICE COMMERCIAL Chargé d’Affaires PRISE DE CONTACT SERVICE COMMERCIAL Chargé d’Affaires CONTACT DECIDEUR SERVICE COMMERCIAL Chargé d’Affaires DEVIS SERVICE COMMERCIAL Chargé d’Affaires Le Chargé d’Affaire saisie toutes les informations relatives à son prospect. Il est également possible de connecter ce processus à un processus de « gestion des opportunités ». Les informations relatives à la piste seront donc automatiquement saisies dans cette étape. Lors de la première prise de contact, le commercial va valider le besoin et le décrire. Désormais à chaque étape du cycle, il pourra soit passer à l’étape suivante soit clôturer le processus si l’affaire est perdue. Le commercial précise qui est le décideur et décrit les différents échanges (entretiens téléphoniques, RDV, etc.) Il s’agit ici d’élaborer le devis à communiquer au prospect.il pourra être révisé autant de fois que nécessaire. A la validation du Devis, on pourra passer à l’étape suivante. Une fois le bon de commande reçu, il sera intégré en pièce jointe au processus. L’affaire sera qualifiée comme « gagnée » 18Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  19. 19. Il s’agit de suivre le pipeline commercial, autrement dit l’avancée dans le cycle de vente de chaque opportunité détectée. On constate que le même intervenant est présent à chaque étape. En fait, ici, il ne s’agit pas de cycle de validation mais d’un suivi d’activité découpé en phase. Même s’il n’intervient pas directement dans le processus, Monsieur LAHCEN, grâce à son tableau de bord personnalisé, a une vue sur l’ensemble des Pipelines de ses commerciaux. Il a dû en amont décrire précisément chaque phase du processus commercial. CAS D’APPLICATION – BPM & COMMERCE L’APPLICATION PRINCIPAUX AVANTAGES LIES A LA MISE EN PLACE DU PROCESSUS LE « PLUS » DE L’APPLI : le REPORTING Les reportings automatisés permettent non seulement d’avoir une visibilité sur des informations à jour, mais surtout il permet aux commerciaux de se consacrer pleinement à ce qui constitue le cœur de leur activité. Les reporting sont consultables directement dans l’interface Web ou bien exportable au format PowerPoint. ZOOM sur l’application GESTION DU CYCLE COMMERCIAL Des indicateurs à tous les niveaux : cette application permet à chaque commercial d’avoir une visibilité sur ses activités propres (nombre de nouveaux prospects, nombre de RDV effectués, nombre d’affaires conclues, etc.). Le Manager, quant à lui, dispose d’une vue d’ensemble sur l’activité commerciale et peut évaluer individuellement les performances de chacun des membres de son équipe. Historique et traçabilité : la visibilité offerte sur une période donnée permet d’avoir une vue d’ensemble et de tirer des données sur lesquelles s’appuyer pour orienter la stratégie commerciale (saisonnalité, produits phares, secteurs d’activités plus réceptifs, etc.) 19Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  20. 20. L’évolution de la Direction Ressources Humaines ne la limite plus à l’exécution des tâches administratives, elle prend une dimension de plus en plus stratégique et vitale pour l’entreprise. Ainsi, l’optimisation de la gestion des processus devient importante dans une direction qui prend de plus en plus d’ampleur. Le fait de gérer et mesurer efficacement les processus opérationnels facilitera aux DRH le suivi des activités. Une Direction des Ressources Humaines organisée et efficace implique une politique RH adaptée à la culture d’entreprise mais aussi aux attentes des collaborateurs. Il va de soit que la satisfaction interne est un véritable moteur de croissance. Permettre aux collaborateurs de communiquer simplement, pouvoir répondre à leurs demandes rapidement, sont des éléments améliorant la satisfaction interne. Ainsi, la gestion des plannings et des congés, celle des carrières ou des recrutements, l’écoute interne sont autant de processus pouvant être optimisés par une solution BPM. Tout l’intérêt qu’elle peut apporter réside dans la possibilité de personnaliser les applications selon les besoins de chaque direction RH. Mettons-nous en situation … C. BPM & Direction des Ressources Humaines 2. COMMENT LE BPM PERMET-IL DE GAGNER EN EFFICACITE ? 20Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  21. 21. Si le formulaire papier était un bon outil de gestion au démarrage de l’entreprise, aujourd’hui ce mode de fonctionnement est devenu difficile à gérer au quotidien. Des volumes de papier importants, pertes de certains formulaires, lenteur de traitement, difficulté d’organisation des plannings … autant d’inconvénients qui nuisent à la performance du service RH mais également à l’ensemble des collaborateurs. Madame AABAZ est Directrice Ressources Humaines dans une PME du secteur industriel. Plus de 90 collaborateurs vont et viennent chaque jour dans l’entreprise. Parmi eux, de nombreux opérateurs de production. L’entreprise travaille à flux tendu, la gestion des ressources humaines productives constitue donc un enjeu majeur. L’entreprise industrielle a le même mode de fonctionnement depuis des années, elle est adepte des formulaires papiers pour toutes les demandes. CAS D’APPLICATION – BPM & RH SA PROBLEMATIQUE LA SOLUTION BPM Si les besoins du service RH sont nombreux, Madame AABAZ a choisi de commencer le déploiement des applications RH par un outil qui lui permettra de palier à sa plus grande difficulté : la gestion des plannings. Ainsi seront mis en place dans un premier temps : >> La Demande de Congés >> La Gestion des Compétences Non seulement les collaborateurs ont une réponse rapide à leur demande ; mais la visualisation de l’ensemble des demandes et des plannings permettra de simplifier l’organisation et de s’assurer que l’effectif soit suffisant pour la continuité de la production. 21Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  22. 22. CAS D’APPLICATION – BPM & RH ZOOM sur l’application DEMANDE DE CONGES SAISIE DEMANDE TOUS SERVICES Collaborateur VALIDATION TOUS SERVICES Manager VALIDATION RH SERVICE RH Directeur RH 22Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  23. 23. CAS D’APPLICATION – BPM & RH ZOOM sur l’application DEMANDE DE CONGES SAISIE DEMANDE TOUS SERVICES Collaborateur VALIDATION TOUS SERVICES Manager VALIDATION RH SERVICE RH Directeur RH Le collaborateur se connecte dans l’interface web où il a une visibilité sur son solde de congés et peut saisir simplement sa demande. Il sera notifié par e-mail si sa demande a été validée ou non. Le manager est notifié directement par e-mail et accède en un simple clic à la demande. Il lui suffit de la valider ou de la refuser. Il peut également renvoyer la fiche au collaborateur afin d'obtenir des éléments complémentaires sur sa demande. Avant de valider la demande, le manager peut visualiser instantanément le planning global de son équipe afin de s'assurer de la continuité de l'activité. La Direction RH dispose de tous les éléments concernant la demande, y compris le solde de congés du collaborateur, et la valide ou non en un seul clic. Une fois la demande validée le planning est mis à jour. 23Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  24. 24. Cette application va permettre de dématérialiser le processus de demande de congés autrefois géré avec des formulaires papiers. Cela va simplifier le traitement des demandes, mais offre aussi un certain confort à l’utilisateur qui peut se connecter à n’importe quel moment pour faire sa demande. Il a instantanément connaissance de son solde de congés pour faire sa demande en conséquence. CAS D’APPLICATION – BPM & RH L’APPLICATION PRINCIPAUX AVANTAGES LIES A LA MISE EN PLACE DU PROCESSUS LE « PLUS » DE L’APPLI : le PLANNING ZOOM sur l’application DEMANDE DE CONGES Un traitement rapide : l’informatisation du processus permet d’une part de n’omettre aucune demande, d’autre part le traitement est simplifié et quasiment instantané. Une visibilité pour l’ensemble des intervenants : que l’on soit demandeur ou répondant, chacun dispose d’une visibilité qui n’était pas permise avec le système papier : vue sur le solde de congés (son propre solde pour le collaborateur, celui des ses équipes pour le manager), statut de la demande (en cours de traitement, validée, refusée), etc. La mise à jour automatique du planning permet d’avoir une visibilité instantanée sur l’ensemble des demandes. On repère immédiatement le personnel disponible ou absent a un instant T. Cela permet une meilleure organisation, et facilite la validation. 24Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  25. 25. La stratégie d’entreprise est largement influencée par les orientations stratégiques de la direction administrative et financière. Bien évidemment, chaque société recherche une santé financière saine mais aussi une bonne gestion administrative telle que les achats. Il faut dire qu’il est difficile de prendre une décision sans consulter cette direction qui alerte la direction générale des risques potentiels, des budgets permis ou des dépenses prioritaires. D’où l’importance d’une bonne gestion des processus et d’une communication inter-service optimisée. Ainsi, de nombreux processus administratifs et financiers peuvent être modélisés grâce au BPM. Parmi les plus couramment déployés on peut citer la gestion des courriers, celle des budgets et des demandes d’achats par exemple. L’avantage du BPM est qu’il pourra notamment être connecté au système d’information existant comme les ERP par exemple. Il va alors devenir complémentaire en prenant le relai des fonctionnalités non intégrées à l’ERP comme les cycles de validation. Regardons de plus prêt ce que cela donne concrètement … D. BPM & Direction Administrative 2. COMMENT LE BPM PERMET-IL DE GAGNER EN EFFICACITE ? 25Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  26. 26. En concertation avec la DSI, la Direction et la Production, Monsieur ELOUAZZANI a opté pour la mise en place d’une application de Demande d’Achats qui prendra en charge les phases en amont de l’édition du Bon de Commande. Grâce aux connecteurs, les demandes validées passeront directement dans l’ERP. L’entreprise est équipée d’un ERP lui permettant notamment de gérer de nombreux flux. Cependant toutes les phases en amont des achats (expression du besoin, validation, etc.) ne sont pas prises en charge par la solution. La prise en charge des demandes se fait donc manuellement avec des formulaires papiers circulants pour validation de bureaux en bureaux. Cette situation ne convient pas à Monsieur ELOUAZZANI, qui croule sous les papiers et passe beaucoup de temps à déchiffrer les demandes manuscrites et à les traiter. Cela ne convient pas non plus au niveau de la production qui connaît des difficultés à maintenir une activité stable du fait des retards de traitement des demandes. Monsieur ELOUAZZANI est DAF dans une grande entreprise du secteur industriel. Son service gère plusieurs activités ; parmi elles, la comptabilité et le contrôle de gestion sont les plus critiques. En effet, l’entreprise industrielle gère des flux importants de trésorerie, notamment par le fait qu’elle consomme beaucoup de matière première pour sa production. La définition des budgets et le contrôle budgétaire sont primordiaux pour la pérennité de l’entreprise. Les processus d’achats font donc partie de ceux qui doivent être suivis au quotidien afin de s’assurer du respect des budgets. CAS D’APPLICATION – BPM & ADMINISTRATION SA PROBLEMATIQUE LA SOLUTION BPM 26Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  27. 27. ZOOM sur l’application DEMANDE D’ACHATS < 5 000 DHS > 5 000 DHS EXPRESSION DE BESOIN TOUS SERVICES Collaborateur VALIDATION TOUS SERVICES Manager VALIDATION SERVICE IT DSI VALIDATION SERVICE PRODUCTION Responsable Prod. CONTRÔLE BUDGETAIRE SERVICE FINANCIER Contrôleur Gestion VALIDATION DG DIRECTION DG VALIDATION SERVICE ADMINISTRATIF Resp. Administratif ? Achat Courant Achat IT Matière première ? ERP Type Achat Montant Achat 27Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite CAS D’APPLICATION – BPM & ADMINISTRATION
  28. 28. ZOOM sur l’application DEMANDE D’ACHATS < 5 000 DHS > 5 000 DHS EXPRESSION DE BESOIN TOUS SERVICES Collaborateur VALIDATION TOUS SERVICES Manager VALIDATION SERVICE IT DSI VALIDATION SERVICE PRODUCTION Responsable Prod. CONTRÔLE BUDGETAIRE SERVICE FINANCIER Contrôleur Gestion VALIDATION DG DIRECTION DG VALIDATION SERVICE ADMINISTRATIF Resp. Administratif ? Achat Courant Achat IT Matière première ? ERP Type Achat Montant Achat Le collaborateur effectue sa demande d’achat via l’interface web, en précisant la nature de l’achat, les quantités, le montant, etc. Il peut, le cas échéant, sélectionner les articles en accédant au référentiel de l’ERP. Le supérieur vérifie le bien fondé de la demande avant de la valider. Le test automatique, orientera la demande pour validation en fonction du type d’achat. Un deuxième test permettra de faire transiter les demandes supérieures à 5000 dhs par la Direction Générale. 28Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite CAS D’APPLICATION – BPM & ADMINISTRATION
  29. 29. Un traitement rapide : l’informatisation du processus permet d’une part de n’omettre aucune demande, d’autre part le traitement est simplifié. Respect des cycles de validation : il est désormais impossible de « manquer » une étape de validation. 100% des demandes suivent le cycle qui a été déterminé. Maîtrise budgétaire : l’application permet de suivre de façon quotidienne et efficace le respect des budgets. Cette application va permettre de prendre en charge des cycles de validation amont à la génération du Bon de Commande dans l’ERP. Au-delà des étapes de validation, il s’agira notamment de s’assurer du respect des budgets, et de faciliter la gestion des demandes. L’APPLICATION PRINCIPAUX AVANTAGES LIES A LA MISE EN PLACE DU PROCESSUS LE « PLUS » DE L’APPLI : la CONNEXION au SI ZOOM sur l’application DEMANDE D’ACHATS CAS D’APPLICATION – BPM & ADMINISTRATION L’outil BPM a la capacité de s’intégrer au Système d’Information existant de façon tout à fait transparente pour l’utilisateur. Grâce aux connecteurs l’entreprise tire le meilleurs parti de l’ensemble de ses outils. 29Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  30. 30. Si désormais vous savez que le BPM peut vous apporter de nombreux bénéfices pour devenir plus efficace et faciliter la vie de vos collaborateurs, reste à convaincre votre Direction que cette solution est celle qui contribuera au développement de votre entreprise ! Voici quelques éléments qui vous permettront de la décider. A. Les Attentes de la Direction Dès qu’on parle client, concurrence et stratégie, la direction vous prête la plus vive des attentions à condition que votre argumentaire soit pertinent. En effet, dans un contexte de crise économique où l’on s’arrache les marchés, il est primordial de maîtriser son activité afin de pouvoir combattre dans la même arène que les grands. Dans cette perspective, la satisfaction client, la proposition de nouveaux produits et surtout la différenciation par rapport aux autres marques renvoient vers une question de vie ou de mort. C’est pourquoi, toute entreprise n’a d’autre choix que d’être réactive face aux différentes menaces qui lui font face. Donc, comment peut-elle accroître sa compétitivité en s’organisant d’abord en interne ? La réponse n’est pas si compliquée qu’elle en a l’air. Il est évident que les entreprises soucieuses d’améliorer constamment leur organisation et notamment leurs processus ont une longueur d’avance quant à la productivité. Effectivement, l’optimisation des processus métiers a une valeur stratégique inestimable mais il ne faut pas oublier qu’elle permet aussi une grande efficacité opérationnelle. Ainsi, le BPM présente plusieurs avantages dont l’agilité, la flexibilité et une adaptation rapide avec les besoins spécifiques à chaque métier. 3. CONVAINCRE SA DIRECTION D’ADOPTER LE BPM 30Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  31. 31. Justement chaque direction a ses propres besoins mais avec des attentes qui se rejoignent. Pour preuve, l’une des préoccupations majeures des directions, sans exception, est l’amélioration et l’optimisation des processus métier que ce soit au niveau du processus en lui-même ou au niveau du système d’information. Tout directeur métier voudrait pouvoir : Formaliser la stratégie de l’entreprise à travers une structuration optimale de ses processus Accompagner la stratégie à travers un système d’information efficace Disposer d’une certaine traçabilité et capacité à mener facilement une analyse des processus Etre certain de respecter la réglementation Augmenter sa productivité à travers la réduction des coûts et une bonne organisation Disposer d’indicateurs de performance D’ailleurs, la Direction Générale a les mêmes attentes que les directions métiers avec une vision beaucoup plus macro qui englobe la réalisation des objectifs de l’entreprise. En résumé, un Directeur Général a un objectif : assurer la pérennité de son entreprise en développant son chiffre d’affaires. Pour cela il lui est indispensable de : Détenir des indicateurs lui permettant de suivre, évaluer et piloter son entreprise Assurer la meilleure organisation entre les différents services de l’entreprise pour une meilleure efficacité Le BPM est un outil qui va permettre de répondre à toutes ces attentes et bien d’autres selon les secteurs d’activité, les directions métier et la culture d’entreprise. Il s’avère qu’il a des apports qui méritent néanmoins d’être étudiés et analysés. 3. CONVAINCRE SA DIRECTION D’ADOPTER LE BPM 31Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  32. 32. B. Les apports du BPM Abordons l’intérêt et l’apport de la mise en place d’application avec le BPM au travers de quatre bénéfices principaux qui seront appuyés par des cas clients réels. BENEFICES STRATEGIQUES le BPM répond à des enjeux vitaux pour l’entreprise BENEFICES ORGANISATIONNELS le BPM apporte une souplesse certaine BENEFICES OPERATIONNELS le BPM permet de devenir plus efficace BENEFICES QUANTITATIFS le BPM permet d’augmenter la productivité 3. CONVAINCRE SA DIRECTION D’ADOPTER LE BPM 32Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  33. 33. Bénéfices Stratégiques le BPM répond à des enjeux vitaux pour l’entreprise L’approche processus occupe une place importante dans la stratégie d’entreprise. S’il est vrai que le BPM, ne permet pas de formaliser la Stratégie d’Entreprise, il va permettre de la soutenir et de la consolider à travers des indicateurs de performance à jour en permanence. Ceci donne la possibilité aux directeurs de mener une analyse poussée et rapide leur permettant de se projeter sur le long terme. Autrement dit, la réflexion menée à travers un support pratique permettra de minimiser le temps de prise de décision et d’avoir une vision claire sur les projets futurs. Grâce à la mise en place d’alertes automatiques, le BPM peut se révéler d’autant plus stratégique, lorsqu’il concerne des indicateurs critiques mettant en péril l’activité de l’entreprise. Bénéfices Organisationnels le BPM apporte une souplesse certaine Le BPM est un outil efficace pour toute entreprise souhaitant rationaliser ses processus. C’est une condition nécessaire pour pouvoir gagner en agilité. En effet, la capacité à anticiper ou créer le changement s’impose en interne afin de pouvoir s’adapter aux évolutions du marché et aux demandes exigeantes des clients. En d’autres termes, le BPM permet une mise à jour constante des différents flux d’informations mis à la disposition des collaborateurs et des managers pour analyse. Alors, dès qu’une décision est prise, il est tout à fait possible de réaliser des modifications simples et rapides au niveau des processus organisationnels pour accompagner le changement. Plus de processus sont modélisés, plus l’organisation gagne en souplesse et en traçabilité. 3. CONVAINCRE SA DIRECTION D’ADOPTER LE BPM 33Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  34. 34. Bénéfices Opérationnels le BPM permet de devenir plus efficace L’un des avantages les plus intéressants du BPM aussi bien au niveau opérationnel qu’au niveau stratégique réside dans sa capacité à regrouper tous les documents et toutes les informations liées aux différents processus dans un seul logiciel. Ainsi, l’entreprise va pouvoir s’appuyer sur un historique riche qui va permettre d’une part aux collaborateurs de retrouver des tâches déjà effectuées et de s’en inspirer et d’autre part aux managers d’avoir un aperçu sur l’évolution de l’activité. Cette traçabilité des documents et le suivi opéré au niveau du BPM va permettre de capitaliser sur les divers savoir-faire et de les développer. Comme au niveau stratégique, les indicateurs constituent une part non négligeable au niveau opérationnel. Ils vont permettre d’effectuer le suivi de l’activité étape par étape et de déceler rapidement les anomalies. Le BPM facilite cette opération à travers des alertes automatiques programmées selon le besoin des équipes. Bien entendu ce système déclenchera une réactivité permettant de mener des actions correctives. Le BPM permet une augmentation significative de la productivité, ce qui se traduit par une réduction importante des coûts. Il faut savoir que le BPM va simplifier et faciliter un certain nombre de tâches. Certaines d’entres elles vont être automatisées, d’autres seront supprimées vu leur redondance. Aussi, les délais de traitement seront largement réduits du fait du transfert instantané de l’information. Suppression des tâches fastidieuses et instantanéité de l’information conduisent indéniablement à une productivité plus élevée. 3. CONVAINCRE SA DIRECTION D’ADOPTER LE BPM Bénéfices Quantitatifs le BPM permet d’augmenter la productivité 34
  35. 35. « Les Eaux minérales d’Oulmès » est une entreprise pionnière dans le secteur des eaux minérales. Connue par le consommateur marocain à travers ses produits phares Oulmès et Sidi Ali, ses principales activités sont le captage, la production et l’embouteillage. L’entreprise vise l’excellence et accorde une attention particulière à la qualité de ses produits à chaque étape de ses processus d’exploitation de l’eau. En effet, la qualité absolue à savoir la qualité, l’Hygiène, la Sécurité et l’Environnement (QHSE) constitue un enjeu majeur pour l’entreprise. Afin d’optimiser ses processus, « Les eaux Minérales de Oulmès » a fait confiance à VDoc avec une vingtaine de processus QHSE. Ils ont pu à travers cette solution améliorer leurs processus de traitement et de suivi qualité tout en faisant évoluer leurs applications très facilement. BENEFICESSTRATEGIQUES BENEFICESORANISATIONNELS JLEC (Jorf Lasfar Energy Company) est l’acteur majeur du secteur de l’énergie au Maroc. Premier producteur privé d’électricité dans le pays et principal fournisseur de l’ONEE, il couvre 50% de la demande nationale et 30% de la capacité installée du Royaume. C’est la plus grande centrale thermique à Charbon indépendante de la région MENA. JLEC fait confiance à la solution VDOC et l’utilise à des fins stratégiques. Grâce au BPM, plusieurs indicateurs ont été mis en place. Ceci permet à JLEC de mesurer sa performance d’une façon régulière. L’indicateur le plus crucial pour l’entreprise est le taux d’anomalie critique. Grâce au suivi quotidien de cet indicateur avec VDoc, la société peu mettre en place les actions nécessaires afin d’éviter les coupures d’électricité. 3. CONVAINCRE SA DIRECTION D’ADOPTER LE BPM 35Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  36. 36. BENEFICESORANISATIONNELS La société Geoso a pour principale activité la gestion des processus notamment dans les métiers d’assurances et dans les fonctions de support toutes activités confondues. GEOSO a choisi VDoc comme solution BPM adéquate à son activité. Elle a su en tirer profit lors de la mise en place de sa solution de traitement de numérisation et d’indexation de documents clients. Mais l’apport principal du BPM pour la société est la visibilité qu’il offre en temps réel à travers les indicateurs sur l’activité des différentes cellules opérationnelles. BENEFICESORANISATIONNELS Le groupe de télévision Canal + est le premier service européen de télévision par abonnement. Le groupe compte désormais 14,3 millions d’abonnées et s’appuie sur un réseau de plus de 7000 distributeurs. Canal+ utilise la solution VDoc pour dématérialiser des processus et optimiser sa relation avec ses distributeurs. L’Espace Distributeur doit servir entre 150 et 500 connexions simultanées et permet à chaque distributeur de partager avec Canal+ la déclaration d’un nouvel abonné, la modification d’un abonnement ou l’approbation d’une offre commerciale. Grâce à VDoc, Canal+ a pu assurer une meilleure gestion et coordination avec ses distributeurs tout en gagnant en agilité. 3. CONVAINCRE SA DIRECTION D’ADOPTER LE BPM 36Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  37. 37. BENEFICESQUANTITATIFS STROC industrie est une société de maintenance d’unités industrielles dont l’expertise comprend la construction d’unités de stockage et traitement de produits liquides et gazeux, Bâtiments industriels, logistiques et tertiaires, Construction d’installation de manutention et de traitement de produits en vrac. STROC gère de grands projets à l’échelle nationale et les achats doivent être effectués dans les délais afin de les livrer à temps. Ainsi, le processus achat est considéré comme étant le plus critique de la société. Afin d’optimiser le processus achat, STROC utilise la solution VDoc. Le BPM connecté à l’ERP lui a permis de réduire de 50% le temps de traitement des demandes achats. Désormais, STROC gère beaucoup plus de demandes d’achats qu’auparavant. En effet, le passage de la gestion manuelle à un système informatisé a permis d’optimiser les étapes d’expression de besoin et d’accélérer la validation des demandes d’achats. BENEFICESOPERATIONNELS Siemens Transmission & Distribution est constructeur de matériel électrique Haute Tension pour la distribution d'énergie électrique dans le monde. Spécialisé dans la fabrication de postes blindés Haute Tension et la réalisation de projets clés en mains. Siemens avait besoin d’optimiser la gestion de ses processus pour assurer une traçabilité et un suivi. Pour ce faire, Siemens a mis en place la solution VDoc. Après son implémentation, la société a gagné en efficacité :  Plus de 5000 demandes traitées par an ;  Réduction des délais de traitement : 1 journée contre 3 pour les demandes de personnels temporaires ;  Fiabilisation des données : elles figurent en un seul exemplaire et sont accessibles à tous les intéressés !  Simplification du suivi d’activité : utilisation des vues VDoc et suppression de la saisie des actions en cours sous forme d’un tableau Excel. 3. CONVAINCRE SA DIRECTION D’ADOPTER LE BPM 37Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  38. 38. Vous souhaitez mettre en place une solution BPM et votre Direction vous soutient. La mise en place d’un projet BPM nécessite une organisation spécifique et une certaine rigueur. Une fois la décision prise, il faut réussir la transition entre une approche par les processus «traditionnelle » et une nouvelle approche méconnue par l’ensemble des collaborateurs. Le fait de prendre du temps pour préparer son entreprise à ce changement qui peut se révéler des fois catégorique est un grand pas vers la réussite du projet. Il ne faut pas considérer cette étape comme étant une perte de temps. Au contraire, le changement surtout au niveau opérationnel peut paraître brusque et frustrant pour les collaborateurs. Leur imposer une nouvelle méthode de travail à laquelle ils ne sont pas initiés revient à prendre des risques. Il en découle que les managers ont pour responsabilité de communiquer autour de l’importance du projet BPM en expliquant ses bénéfices pour l’entreprise mais aussi de révéler son côté pratique pour les collaborateurs. Effectivement, le BPM est en lui-même un outil favorisant la transition. Il permet d’avoir une vision transversale de l’activité de l’entreprise, une meilleure compréhension de la part des utilisateurs du fait qu’il laisse la possibilité d’un déploiement progressif. Une fois les collaborateurs avisés et convaincus par l’importance du projet, ils sont motivés à faire face au changement d’une manière proactive en étant attentifs aux formations délivrées. De cette manière, ils sont enclins à développer rapidement de nouvelles compétences tout en participant à la définition des besoins en termes de processus. Donc, l’implication des collaborateurs est primordiale lors de la mise en place du BPM. Voici quelques questions à se poser afin de préparer au mieux son entreprise au BPM. 4. INITIER SON ENTREPRISE AU BPM 38Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  39. 39. Avant d’entamer un projet BPM quelque soit son ampleur, il est important de définir les différents besoins en gestion des processus. Bien entendu, les managers ont des objectifs spécifiques qu’ils tiennent à réaliser suite à l’implémentation de l’outil BPM. Pour ce faire, il est important d’entreprendre cette mission dans les règles de l’art. Ainsi, plusieurs questions sont à soulever comme les fonctionnalités désirées, les directions touchées de près ou de loin par le projet, le niveau de contrôle souhaité, les indicateurs pertinents et enfin, l’impact global du projet au niveau organisationnel. Il est souhaitable de mener cette réflexion conjointement avec les équipes informatique ou système d’information et métiers. C’est la synergie entre ces divers services qui fera que le projet BPM répondra au mieux aux attentes des utilisateurs. Il est aussi recommandé de lister tous les besoins, de les analyser et de les consigner dans un cahier des charges. Ce support donnera à l’équipe en charge du projet une vision claire lors du choix de la solution BPM adéquate. D’ailleurs, une communication plus fluide se déroulera entre vous et votre fournisseur. Plus votre besoin sera précis, meilleures seront les offres que vous recevrez. D’autre part, il est fortement conseillé de prioriser les processus à dématérialiser en établissant une hiérarchie. Ainsi, vous pourrez déployer progressivement les applications. A. Quels processus ? 4. INITIER SON ENTREPRISE AU BPM 39Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  40. 40. Comme mentionné précédemment, la mise en place d’un projet BPM nécessite la répartition des tâches et des responsabilités en interne sur la base des domaines de compétences des managers et des collaborateurs. Pour la mise en place du projet il paraît indispensable que les équipes techniques et fonctionnelles collaborent. Les hommes-métiers vont établir des exigences fonctionnelles, et les techniques vont transformer ces exigences en spécifications techniques. Concrètement, on peut dire que la direction technique compte le directeur des systèmes d’information (DSI) et que les directions métiers comportent les managers des services concernés par le projet BPM. Il se peut que ce soit le Directeur Achat, Ressources Humaines, Marketing… Ces managers pilotent le projet mais ils ne sont pas les seuls à être impliqués dans sa mise en œuvre. Evidemment, les collaborateurs, principaux utilisateurs de la solution doivent être impliqués d’une manière tout à fait naturelle. B. Quelles équipes pour piloter le projet ? 4. INITIER SON ENTREPRISE AU BPM 40Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  41. 41. C. Quels critères de choix ? Une des premières contraintes de l’entreprise est l’aspect budgétaire. Même si idéalement, le choix devrait se porter sur la solution qui paraît la plus adaptée techniquement et fonctionnellement, la réalité est telle que, le budget est bien souvent un déterminent d’importance dans la sélection. La projection à plus ou moins long terme du projet et de son évolution va également déterminer le choix de la solution. En effet, si le projet comprend des axes complémentaires (par exemple la mise en place d’une solution de Gestion Electronique de Document, ou encore l’intégration des applications dans un portail collaboratif), il faudra veiller à ce que la solution choisie permette ses extensions. La sélection repose également sur la politique globale de l’entreprise au niveau IT et sur l’intégration au système d’information existant. Plusieurs choix devront alors être faits (solution OpenSource ou propriétaire, Cloud, Mode Saas, préférences technologiques, etc.) On pourra choisir une solution orientée Technique nécessitant du développement, ou bien une solution orientée Métier ne demandant pas ou peu de développement. En fonction de tous ces éléments présentés, le choix s’effectue en fin de compte selon le besoin précis de chaque entreprise mais aussi selon la vision des dirigeants et des porteurs du projet. BUDGET PERIMETRE PROJET TYPE DE SOLUTION 4. INITIER SON ENTREPRISE AU BPM POLITIQUE IT 41 Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  42. 42. Les Ressources Humaines constituent l’une des clés de réussite d’un projet BPM. Plus les collaborateurs adhèrent à l’idée, plus ils sont motivés à apprendre les nouvelles méthodes de gestion de processus. En réalité, il n’y a que deux types de formations réservées aux utilisateurs. Celle assurée en interne et celle assurée par le fournisseur lors de l’installation de la solution. La formation assurée en interne consiste essentiellement à renseigner les collaborateurs sur la mise en place d’un nouveau projet et l’acquisition d’une nouvelle solution informatique. L’intérêt à travers cette formation est d’impliquer les utilisateurs dans la nouvelle stratégie de gestion des processus. Ici encore, on peut noter un avantage déterminant de l’outil BPM. Dans tout projet de mise en place d’une solution quelle qu’elle soit, la capacité à gérer le changement constitue un enjeu de taille. Car c’est de cela que dépend le projet. Ainsi, concernant la mise en place d’un ERP, les études démontrent que 63% des entreprises ont effectivement rencontré des difficultés, jugeant cette étape de transition difficile (48%), voire très difficile (15%). Cela tient souvent du fait que passer soudainement à l’utilisation d’un ERP pour des collaborateurs non initiés représente une révolution dans les habitudes et les pratiques. A tel point, qu’il arrive que ces ERP ne soient jamais utilisés. Le BPM peut dans ce cas servir de transition pour les entreprises souhaitant y aller pas à pas. En effet, les immenses possibilités de personnalisation des interfaces, le déploiement progressif des applications, vont permettre aux collaborateurs de se familiariser et d’adopter des réflexes qui leur permettront ensuite de travailler sur des outils plus complexes. D. Comment former ses équipes ? 4. INITIER SON ENTREPRISE AU BPM 42Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  43. 43. Dans le but d’optimiser la gestion de la mise en place d’un projet BPM, le choix du prestataire reste un point essentiel à prendre en considération. Cela va sans dire qu’il va jouer un rôle important en vous apportant conseil, expertise et formation. Justement, c’est cette capacité à livrer les bons conseils et à résoudre les problématiques qui déterminera votre choix final. Veillez à ce que le prestataire ait une expertise dans votre domaine, afin qu’il saisisse au mieux vos problématiques. Faire appel à un consultant externe peut aussi être une solution. N’hésitez pas non plus à consulter vos confrères qui ont déjà passé le cap du BPM pour bénéficier de leur expérience en la matière. E. Par qui se faire accompagner ? 4. INITIER SON ENTREPRISE AU BPM La formation assurée par le fournisseur est surtout fonctionnelle. Elle permet aux collaborateurs d’être initiés à la solution mise en place et d’apprendre à mieux la cerner pour un usage optimisé. Il s’agit de s’adapter à une nouvelle méthode de travail afin d’atteindre la performance souhaitée à travers le BPM. 43Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  44. 44. F. Quelques conseils complémentaires … Le projet BPM a des objectifs pratiques et fonctionnels ; l’utilisation des applications sera également fonctionnelle. Il est donc impératif d’impliquer les hommes-métiers. UN PROJET BPM N’EST PAS UN PROJET PUREMENT INFORMATIQUE LE BPM N’EST PAS STRICTEMENT OPÉRATIONNEL Certes le besoin peut être ressenti au niveau opérationnel, mais entamer un projet BPM suite à une décision prise sur le tas peut être une erreur. Il est donc important d’étudier la possibilité de sa mise en place au niveau stratégique afin de pouvoir connaître les besoins réels et anticiper sur les retombées. En bref, avoir une vision claire et une démarche bien ficelée permet de réussir son projet BPM. 4. INITIER SON ENTREPRISE AU BPM 1 2 44Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  45. 45. NE PAS CONFONDRE MESURE DE PERFORMANCE ET DES SALARIÉS NE PAS AUTOMATISER À L’EXCÈS 4. INITIER SON ENTREPRISE AU BPM 4 5 Même si l’outil BPM donne la possibilité d’automatiser un certain nombre de processus, il est important d’avoir une démarche progressive en commençant par exemple par les processus les plus clairs qui fonctionnent dans l’entreprise. Dans un projet BPM, il est conseillé de se focaliser sur les processus en termes de mesure de performance. Ce n’est que de cette manière qu’il est possible de dire si le projet a connu une réussite ou s’il y a encore des mesures correctives à mener. IL FAUT DÉVELOPPER UN « ENVIRONNEMENT DE BPM » Il est important de s’assurer que le projet BPM ne constituera pas un blocage au niveau des processus. Il est donc primordial de faire en sorte que les collaborateurs s’adaptent facilement au changement et qu’ils soient formés en bonne et due forme.3 45Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  46. 46. CONCLUSION La productivité, la réduction des coûts, la flexibilité, la circulation de l’information, l’optimisation des processus sont des préoccupations communes aux dirigeants et managers. Le BPM, peut répondre à ces différents enjeux notamment en facilitant la gestion des processus opérationnels et en assurant l’élaboration des indicateurs fiables pour le développement stratégique. Ce qu’il faut retenir c’est que les bénéfices acquis en interne auront des répercutions en externe : en optimisant ses processus l’entreprise améliore la relation avec ses clients, ses fournisseurs et l’ensemble de ses partenaires; Et, ainsi, devient plus performante. En initiant un tel projet, le Directeur métier va non seulement augmenter l’efficacité de son service, mais aussi impulser une dynamique au niveau de l’organisation toute entière. Le déploiement d’applications va lui permettre d’apporter à sa Direction une visibilité sur les activités menées ainsi que sur les indicateurs de performance. Au-delà de la praticité de l’outil en terme de pilotage pour le management, il est important de mobiliser l’ensemble des collaborateurs autour de la problématique et de les initier au changement. Le BPM constitue incontestablement une des clés de l’amélioration des performances de l’entreprise. 46Copyright ® Alliativ – Toute reproduction partielle ou complète sans autorisation est interdite
  47. 47. ALLIATIV, PARTENAIRE DE LA TRANFORMATION NUMERIQUE A travers nos différentes offres nous accompagnons nos clients dans la transformations numérique Solutions de gestion de l’information de l’Entreprise Prestations & Solutions CAO, FAO, Simulation Accompagnement et Solutions Qualité Sécurité Hygiène Environnement Cellule Graphique Print & Web Externalisation & Pilotage de Projets COLLABORATION CAO 3D QUALITE STUDIO DESIGN OFFSHORE Tel : +212 5.22.20.07.71 – Fax : +212 5.22.20.07.76 CONTACTEZ-NOUS Mail : info@alliativ.com – Web : www.alliativ.com

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