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Relaciones públicas, crisis y manejo de medios

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  • 1. Relaciones Públicas, crisis y manejo de medios
  • 2. Crisis: del griego krisis: decisión
    • De esto se deriva entonces que ante una crisis:
    • Hay que evaluar la situación
    • Ponderar alternativas
    • Elegir un curso de acción
  • 3. La comunicación durante una crisis es el proceso de administrar la estrategia, los mensajes, la oportunidad y los canales de distribución necesarios para comunicarse eficazmente con los distintos públicos. El enfoque es facilitar, mediante métodos de comunicación oportunos y eficaces, la rápida desaceleración de la crisis.
  • 4. Cocinero del Año México comunica: Por medio del presente queremos comunicarles la decisión de retrasar la Semifinal de Guadalajara a posteriores fechas, debido a la contingencia existente en el país y por la cual consideramos es más prudente y una muestra de responsabilidad el postergarla, para no poner en riesgo ni a visitantes, estudiantes, organización ni participantes. En breve les avisaremos de nuevas fechas y de las actividades que rodearan la semifinal de Guadalajara. Visiten: www.concursococinero.com.mx
  • 5.  
  • 6.
    • En las grandes empresas/organizaciones es importante tener un equipo de comunicación, formado por:
    • Director de Recursos Humanos
    • Director de Relaciones Públicas
    • Director de Asuntos Legales
    • Director de Finanzas
    • Presidente de la empresa
    • Especialista en seguridad
    • Webmaster
  • 7. ¿Qué hacer cuando estalla la crisis?
    • Reunir al equipo de gestión de crisis de inmediato
    • Evaluar la situación
    • Tomar decisiones
    • Decidir cuándo, cómo y con quién comunicarse
    • Generar un centro para recolectar y difundir información
    • Redactar boletines, reunirse con la prensa
    • Informar a las autoridades
    • Actualizar información en el sitio web
  • 8. ¿Qué tiene que hacer el equipo de comunicación? 1. Informar al público y a las partes interesadas: socios, clientes, proveedores, autoridades. 2. Anticiparse a las necesidades de los medios. 3. Establecer canales de información pública: líneas telefónicas gratuitas, sitios web, etc…. 4. La empresa debe estar visible y accesible todo el tiempo. 5 Mensajes: claros, honestos, uniformes y sustentables con datos comprobables.
  • 9.  
  • 10. 6 . Manejar la percepción de capacidad de pilotear la emergencia. 7. Verificar la exactitud de los comunicados de prensa 8. Asegurarse de comunicar las buenas y malas noticias una vez que han sido confirmadas. 9. Si hay víctimas: contactar a la familia primero. 10. Si la contingencia dura más de 48 horas los medios seguirán evaluando. Hay que explicar qué se está haciendo, qué medidas se están tomando.
  • 11. ¿Qué quieren saber los medios? ¿Qué ocurrió? ¿Cuánto? Daños, dinero involucrado, víctimas…. ¿Quiénes resultaron afectados? ¿Qué se está haciendo para ayudar? ¿Cuál es la causa? ¿Obedece a un patrón? ¿Quién pagará los daños? ¿Impacto en valor de las acciones e imagen de la empresa y sus productos?
  • 12.  
  • 13. Elementos que se deben tener siempre listos en el equipo de comunicación de crisis:
    • Lista de los miembros del equipo de manejo de crisis
    • Información de contacto con públicos clave
    • Fichas técnicas de la empresa: sucursales, productos, etc…
    • Perfiles y biografías de los directivos clave de la empresa
  • 14. 5. Logos, formatos pre-establecidos de boletines de prensa, firma digital del presidente de la empresa 6. Script que responda a preguntas clave que se hayan detectado durante los ensayos de crisis o análisis de escenarios posibles 7. Información de contacto con los medios y analistas financieros
  • 15.  
  • 16.
    • Ya llegaron los periodistas,
    • ¿ahora qué hago?
    • No entrar en pánico
    • Tener un vocero principal, apoyado por un equipo
    • Preparar los mensajes
    • No temer a las preguntas
    • Usar citas cortas. Ejemplo: “mis 3 hijos juegan a diario con estos productos, si no fueran seguros ¿usted cree que se los permitiría?”
    • No repita la acusación, trate de responder con palabras positivas
  • 17. 7. Sea auténtico y solidario 8. No diga “sin comentarios” 9. Mire de frente al entrevistador 10. Prepárese para la desilusión: la nota no va a decir al 100% lo que usted quiere!
  • 18. “ Usar puentes en la entrevista”
    • No lo sé: No lo sé, pero sí puedo decirle…
    • Tiempo: Quizás eso ocurrió en el pasado, pero ahorita nosotros estamos…..
    • Importancia: Eso que usted dice es importante. Sin embargo, lo prioritario en este momento es…..
    • Completar: Creo que podrías tener un panorama más amplio de la situación si además de lo que mencionas, consideras…….
    • Si y No: No, déjame explicar. Sí, pero además…
  • 19. Y no olvides que las crisis pasan por 4 etapas: 1. Heroíca: Ocurre directamente después del desastre. Cuando se toman medidas heroícas para ayudar a las personas a recuperarse o superar el desastre. Quizás los medios todavía no lleguen al lugar de los hechos. 2. Luna de miel: En esta fase las personas se reúnen para resolver el problema y muestran gran solidaridad. El interés de los medios es intenso. Puede durar de una semana a seis meses. 3. Desilusión: Las personas comienzan a desilusionarse de cómo se manejó el caso o bien la prensa pierde el interés. Se manejan “culpables”. 4. Reconstrucción: Las personas comienzan a exigir que se hagan las cosas, el retraso en la solución genera sentimientos y reacciones negativas. La prensa puede revisitar la zona de desastre.
  • 20.  
  • 21.