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    Gc18 Gc18 Presentation Transcript

    • Tema
        • Gestão do Conhecimento :
        • Justificativa, Conceitos e Práticas
    • Questões Importantes
        • Desde quando o ser humano faz uso de conhecimento para viver e produzir ?
        • Conhecimento é algo
        • importante para a vida humana ?
    • Questões Importantes
        • Então porque somente no final do século XX, começamos a falar de Gestão do Conhecimento como algo estratégico para a produção que é realizada pelo ser humano ?
    • A Produção de informação
        • Produzimos mais dados e informações do que somos capazes de sintetizar
        • Um dos maiores problemas que enfrentamos, hoje, não é a falta, mas o excesso de informações disponíveis
    • A Produção de informação 70 %
      • Eventos
      • Exposições
      • Fornecedores
      • Redes de contatos
      Informal 30 % Formal
      • Artigos
      • Documentos
      • Publicações
      • Bancos de dados
    • A Gestão das Inovações
        • Criatividade (humana)
        • Novas Idéias
        • (“novos” conhecimentos)
        • Invenção (“algo” novo)
        • Inovação (mercado)
    • A Gestão das Inovações
        • O espaço de tempo decorrido entre duas inovações consecutivas, geradas em um mesmo setor da produção, é cada vez menor
    • A Gestão das Inovações
    • O Advento da Globalização
        • Eliminação das fronteiras
        • Eliminação das barreiras comerciais
        • Aumento da concorrência
        • Maior competitividade
        • Mais inovação em menos tempo
    • A Massificação da Internet
        • Democratização do acesso à informação
        • Trabalho virtual x Empresa virtual
        • Comércio eletrônico
        • Espionagem eletrônica
        • Acesso global à informação
        • Fácil acesso às informações informais
    • A Tecnologia da Informação
        • Mudança na relação espaço x tempo
          • decisões em tempo real
          • eliminação das fronteiras
          • mais fácil acesso à informação
          • agregação de valor à informação
    • A Economia do Conhecimento
        • Empresas virtuais
        • Ativos intangíveis
        • Capital intelectual
        • Produtos mais complexos
          • mais conhecimento multidisciplinar agregado
        • Desmaterialização das empresas
          • maior participação dos ativos intangíveis
    • A Sociedade do Conhecimento
      • Inversão no valor dos insumos da produção
        • Capital
        • Energia
        • Matéria-prima
        • Conhecimento
    • Conclusões
      • Sendo hoje o conhecimento o diferencial estratégico da produção, então é preciso trata-lo com métodos, metodologias e ferramentais apropriados
        • Processar dados
        • Tratar informações
        • Gerenciar conhecimentos
    • Conclusões
        • Conhecimento
        • Informação
        • Dado
    • Conclusões
      • Gestão do Conhecimento é:
        • Saber identificar quais conhecimentos são estratégicos para a organização
          • > Planejamento Estratégico
        • Saber identificar as fontes de informações (internas e externas)
        • Saber administrar dados e informações
    • Conclusões
      • E, principalmente :
        • Promover a capacitação permanente
        • Implementar metodologias para a criação e a disseminação de conhecimento na organização
        • Gerir o Capital de Conhecimento da empresa
        • Monitorar sistematicamente a produção de conhecimentos estratégicos para a organização e a utilização dos mesmos pelos concorrentes
        • Apropriar as soluções de Tecnologia da Informação a Gestão do Conhecimento
    • Conclusões
      • Gestão do Conhecimento é o processo sistemático de identificação, criação, renovação e aplicação dos conhecimentos que são estratégicos na vida de uma organização. É a administração dos ativos de conhecimento desta organização.
    • Os novos conceitos
        • Gestão do Capital Intelectual
          • Capital Humano
          • Capital Estrutural
          • Capital do Cliente (relacionamentos)
    • Os novos conceitos
        • Educação Corporativa
      • É o processo de disseminação do conhecimento organizacional em toda a cadeia de valor da empresa (clientes, fornecedores, colaboradores, acionistas e comunidade), visando alinhar as competências individuais as competências institucionais e transformando o conhecimento em valor agregado aos produtos e serviço da empresa
    • Os novos conceitos
        • Aprendizagem Organizacional
      • É o processo permanente de criação e disseminação do conhecimento organizacional, visando a adaptação contínua da empresa às mudanças no seu ambiente externo, através de metodologias que facilitem a conversão do conhecimento tácito em conhecimento explícito
    • Os novos conceitos
        • Inteligência Empresarial
      • É o processo permanente de monitoramento das relações de uma organização com o seu meio ambiente, visando a identificação dos sinais que decorrem dessa relação e a transformação dos mesmos em informações apropriadas ao processo decisório, com o objetivo de subsidiar suas ações estratégicas
    • Os novos conceitos
      • Tecnologia da Informação Aplicada à Gestão do Conhecimento
    • Os novos conceitos
    • Práticas de Gestão do Conhecimento
        • Projetos de Portais Corporativos
        • Programas de Aprendizagem Organizacional
        • Sistemas de Inteligência Empresarial
        • Projetos de Universidades Corporativas
        • Desenvolvimento de Bases de Conhecimento
        • Mapeamento de Competências Essenciais
        • Mensuração do Capital Intelectual
        • Valoração de produtos e serviços com base nos
        • ativos de conhecimento da organização
        • Implementação de Comunidades de Práticas
    • Principais Barreiras
        • A “Cultura Organizacional”
        • A natureza do Ativo Conhecimento (intangível)
        • A dificuldade em mensurar o valor do
        • conhecimento
        • A necessidade de compartilhamento
        • O “mercado” do conhecimento
        • A “transferência” do conhecimento
        • Critérios diferenciados de reconhecimento
        • A velocidade das mudanças
    • Curso de Especialização
      • MÓDULO 1 : (A Empresa no Século XXI)
          • Ética ……………………………...………...….….....… 16 h
          • Epistemologia .......................................................... 16 h
          • Introdução à Gestão Estratégica do Conhecimento . 16 h
          • Geopolíticas e Geoestratégias Internacionais .......... 16 h
          • Novas Tecnologias de Gestão ................................. 32 h
          • Gestão do Conhecimento e Inovação ...................... 32 h
    • Curso de Especialização
      • MÓDULO 2 : (A Gestão Estratégica do Conhecimento)
          • Inteligência Empresarial ……………….…..………....…. 32 h
          • Gestão do Capital Intelectual …………......…..….......... 32 h
          • Economia Baseada em Conhecimento .………...…...… 32 h
          • Aprendizagem Organizacional ....................….....…..... 16 h
          • Educação Corporativa .................................................. 16 h
    • Curso de Especialização
      • MÓDULO 4 : (Projeto Integrado)
          • Seminário de Integração .............................................. 16 h
          • Metodologia da Construção do Conhecimento ............. 16 h
          • Oficina de Gestão Estratégica do Conhecimento........... 48 h
      • Total de Horas do Curso …....… 416 h
    • Modelos Mentais
        • Mais difícil do que convencer alguém a aceitar novos conceitos, é convencer alguém a “se livrar” dos velhos !
      • F I M
    • TÉCNICAS COMERCIAL
      • CLIENTE
      • “ SEJA CORTÊS COM TODOS ; SOCIÁVEL COM MUITOS; AMIGO DE UM, INIMIGO DE NENHUM.”
      • Benjamim Franklin
    • ASSISTÊNTE COMERCIAL
      • ELABORAÇÃO DE ORÇAMENTOS;
      • VENDAS;
      • ATENDIMENTO AO CLIENTE;
      • ATENDIMENTO AO TELEFONE
    • ASSISTÊNTE COMERCIAL
      • CLIENTE: INTERNO
      • EXTERNO
      • COSUMIDOR;
      • PÚBLICO-ALVO
    • O QUE É ?
      • ATACADO;
      • VAREJO;
      • PRODUTO X SERVIÇO
      • VANTAGEM X DESVANTAGEM
    • CONHECENDO O PRODUTO E SERVIÇO
      • O QUE É?
      • ONDE E DO QUE É FEITO?
      • COR, TAMANHO, ACESSÓRIO OU EQUIPAMENTO
      • OS BENEFÍCIOS
      • É MUITO ARRISCADO
    • ORÇAMENTO
      • QUANTIDADE
      • PRAZO DE VALIDADE DO ORÇAMENTO
      • PREÇO UNITÁRIO
      • DESCONTOS
      • ENTREGA
      • PAPEL TIMBRADO
    • PLANEJAMENTO COMERCIAL
      • CHECK-LIST:
      • COMO AGENDAR VISITAS COM AS PESSOAS?
      • QUAL A MELHOR ABORDAGEM?
      • O QUE SE PRECISA SABER SOBRE O CLIENTE?
      • O QUE PRECISA LEVAR PARA AJUDAR NA APRESENTAÇÃO?
    • SERVIÇO PÓS-VENDAS
      • CÓDIGO DO CONSUMIDOR
      • RECLAMAÇÕES / SUGESTÕES (CALL CENTER)
      • ASSISTÊNCIA TÉCNICA / BENEFICIOS
      • RELACIONAMENTO HUMANO / BANCO DE DADOS
    • O COLABORADOR RESPONSAVEL PELO PÓS-VENDA
      • TREINADO E CAPACITADO;
      • RECORRER Á SUPERVISÃO;
      • AGIR COM EMPATIA;
      • ACOMPANHA O CASO ATÉ SOLUÇÃO;
      • OFERECER COMPENSAÇÃO.
    • EXERCICIO
      • A GERÊCIA DA EMPRESA PEDIU QUE VOCÊ E SUA EQUIPE REALIZASSEM UMA TAREFA:
      • DESCREVA O PRODUTO VENDIDO (MATERIAL ESCOLAR) NA SUA LOJA, ANALISANDO A UTILIDADE, CARACTERISTICA, VANTAGEM, BENEFICIOS E ATRAÇÃO.
      • ELABORAR UM ORÇAMENTO DE VENDAS E O ENVIAR POR EMAIL PARA [email_address]