Your SlideShare is downloading. ×
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Tjänsteorientering – strategiskt vägval för it

940

Published on

IT-stödet omfattar idag nästan samtliga funktioner i en verksamhet. …

IT-stödet omfattar idag nästan samtliga funktioner i en verksamhet.
Alla är på något sätt beroende av IT och IT är involverat i det mesta som en verksamhet producerar. IT-besluten tas på många olika sätt och på många olika nivåer. Att centralt styra upp och
skapa gemensamma beslut är nästan omöjligt. Istället måste man idag inrikta sig på att skapa gemensamma plattformar och intern standard, för att möjliggöra största möjliga effektivitet och affärsnytta.
En av de stora utmaningarna för dagens IT-verksamhet är att i linje med ovanstående byta inriktning från den gamla teknikfokuserade rollen som ”burk”-förvaltare till en aktiv, serviceinriktad, tjänsteorienterad och affärsmässig stödfunktion. Alexander Hedlund är managementkonsult beskriver i föreliggande artikel konsekvenserna av en tjänsteorientering och vad det innebär i nya styrformer och förändringsarbete inom IT. Alexander har en lång erfarenhet från arbete med sådana frågor och finns dessutom med som grundare av itSMF Sweden, som är en organisation som arbetar
för utbyte av erfarenheter och utveckling av standarder inom ”IT Service Management”. - Redaktör Tord Schultz.

1. Sammanfattning
Kraven på IT att leverera affärsnytta ökar och blir allt tuffare. IT-stödet är idag mer inbäddat i verksamhetens processer och leveranser mot slutkund. För verksamheten är tjänster det som skapar differentiering gentemot konkurrenter.
Det innebär att synen internt på det IT-stöd som behövs för kundleveransen är att det också ska ha den flexibilitet och snabbhet som andra tjänster har. Samtidigt som utvecklings-, produktions- och driftskostnaden ska vara låg eller åtminstone konkurrenskraftig.
Detta kräver en ny typ av styrning och nya processer. IT Service Management är ett ramverk som etablerat sig för tjänsteorienterad styrning av IT. Artikeln beskriver varför, vad som ska göras samt hur du ska gå till väga för att etablera tjänsterorienterad styrning av IT.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
940
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  1. Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT 3.3. 3.3. Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT av Alexander Hedlund, Alexander.Hedlund@paconsulting.com IT-stödet omfattar idag nästan samtliga funktioner i en verksam- het. Alla är på något sätt beroende av IT och IT är involverat i det mesta som en verksamhet producerar. IT-besluten tas på många olika sätt och på många olika nivåer. Att centralt styra upp och skapa gemensamma beslut är nästan omöjligt. Istället måste man idag inrikta sig på att skapa gemensamma plattformar och intern standard, för att möjliggöra största möjliga effektivitet och affärs- nytta. En av de stora utmaningarna för dagens IT-verksamhet är att i linje med ovanstående byta inriktning från den gamla teknikfoku- serade rollen som ”burk”-förvaltare till en aktiv, serviceinriktad, tjänsteorienterad och affärsmässig stödfunktion. Alexander Hed- lund är managementkonsult beskriver i föreliggande artikel konse- kvenserna av en tjänsteorientering och vad det innebär i nya styr- former och förändringsarbete inom IT. Alexander har en lång erfa- renhet från arbete med sådana frågor och finns dessutom med som grundare av itSMF Sweden, som är en organisation som arbetar för utbyte av erfarenheter och utveckling av standarder inom ”IT Service Management”. Tord Schultz. 1. Sammanfattning Kraven på IT att leverera affärsnytta ökar och blir allt tuf-Bonnier Ledarskapshandböcker © fare. IT-stödet är idag mer inbäddat i verksamhetens proces-www.bonnierledarskap.se ser och leveranser mot slutkund. För verksamheten är tjäns- ter det som skapar differentiering gentemot konkurrenter. Det innebär att synen internt på det IT-stöd som behövs för kundleveransen är att det också ska ha den flexibilitet och 4/December 2005 IT Management 3.3. 1
  2. 3.3. Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT snabbhet som andra tjänster har. Samtidigt som utvecklings- , produktions- och driftskostnaden ska vara låg eller åtmins- tone konkurrenskraftig. Detta kräver en ny typ av styrning och nya processer. IT Ser- vice Management är ett ramverk som etablerat sig för tjäns- teorienterad styrning av IT. Artikeln beskriver varför, vad som ska göras samt hur du ska gå till väga för att etablera tjänsterorienterad styrning av IT. 2. Inledning Värderingen av IT baseras på den ökade produktiviteten och effektiviteten i verksamheten när IT-stöd används jäm- fört med att göra samma uppgift manuellt eller mekaniskt. Allt oftare är det inte ens möjligt att utföra uppgiften manu- ellt eller med mekanisk hjälp. Men för att realisera värdet av IT krävs det, utöver själva leveransen av IT-stöd, styrning. Precis som övriga delar av verksamheten kräver styrning för att skapa verksamhetsnytta kräver IT sin styrning. Frå- gan är vilken typ av styrning? 3. Bakgrund Vad har lett fram till dagens IT-stöd och vad har vi lärt oss?Balans mellan Leveransen av IT-stöd var länge definierad av burkarna;kontroll och stordator, minidator, arbetsstationer, mikrodator och per-innovation sondator. Varje ny typ av burk innebar ett skifte från central kontroll till decentraliserad kontroll, där innovativa entre- prenörer i verksamheten såg de nya möjligheter detta IT- stöd levererade. Varje ny typ av burk innebar ett nytt sätt att arbeta i levereransen av IT-stödet, vilket innebar nya kostna- der som verksamheten inte hade räknat med. Till slut var företagsledningen och IT-avdelningen ikapp och pendeln hade svängt tillbaka till central kontroll. Burkarna i sig ska- Bonnier Ledarskapshandböcker © pade ingen verksamhetsnytta. Det var de tjänster IT-stödet www.bonnierledarskap.se levererade som skapade verksamhetsnytta. Det krävs balans mellan kontroll och innovation för att skapa en kontinuerlig hög nivå av verksamhetsnytta från IT.2 3.3. IT Management 4/December 2005
  3. Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT 3.3. [Balans mellan intern och extern sourcing] Leveransen av IT-stöd definierades även av själva stödet i sig. Applikationerna i stordatorn måste initialt utformas för en specifik uppgift. För varje generation av burk ökar appli- kationernas förmåga att hantera fler uppgifter utan speciell utformning. Det är allt mindre självklart idag att alla appli- kationer och alla faser i deras livscykler ska hanteras av IT- avdelningen. Allt fler av applikationerna och hanteringen av faserna i livscyklerna köps som tjänster externt. Det krävs en balans mellan intern sourcing och extern sourcing baserat på kostnadseffektivitet, strategisk kompetens och organisatorisk för- måga för att skapa en kontinuerlig hög nivå av verksamhetsnytta från IT. Balans mellan krav Slutligen definierades leveransen av IT-stöd av själva och produk- användarna. Användarna av stordatorn, som kunde få till- tivitet/effektivitet räcklig nytta från IT-stödet för att bära den mycket stora kostnaden, var initialt en väldigt liten grupp, både i antal organisationer och i antal individer inom respektive organi- sation. För varje generation av burk sjönk kostnaden samti- digt som nyttan och därmed värdet ökade för fler organisa- tioner och individer inom dessa organisationer. Allt fler användare behöver IT-stöd för att i sin tur kunna leverera de aktiviteter och resultat – de verksamhetstjänster som för- väntas av dem. Det krävs en balans mellan användarkrav, pro- cess-/tjänste-förändringar i organisationen och produktivitet samt effektivitet per krona för att skapa en kontinuerlig hög nivå av verksamhetsnytta från IT. Vad är det som förändras just nu? Det är naturligtvis mängder med saker som förändras just nu. Vi hör dessutom överallt att förändringstakten ökar. Inom IT sker en stor mängd konsolideringar, servrar slås ihop, databaser slås ihop, datahallar slås ihop, hårdvaru- och mjukvaruföretag slås ihop. En annan förändring är kon- vergens. Allt mer av kommunikationen sker över Internet Protocol, IP. Allt mer information blir digitalt, ljud/musik, rörlig/fast bild – vilket innebär att dessa branscher konver- gerar till TIME-branschen (Telecommunication, Informa-Bonnier Ledarskapshandböcker © tion, Media, Entertainment). Men det är inte dessa föränd- ringar jag vill fästa fokus på utan:www.bonnierledarskap.se 4/December 2005 IT Management 3.3. 3
  4. 3.3. Tjänsteorientering – strategiskt vägval för ITIT-tjänster som Automationen ökar. Mer information och fler typer av infor-skapar automa- mation hanteras med hjälp av IT-stöd. Kommer du ihågtisering lanthandelns kassabok? Den ersattes av speceriaffärens kas- saapparat, som idag är ersatt av stormarknadens streck- kodsregistrerande supply- och demandsystem. Allt fler pro- cesser i verksamheten har IT-stöd och allt mer av proces- serna hanteras automatiskt av IT-stöd. Ett spännande exem- pel är Sandvikens försäljning av avancerade borrar. I ”förr- går” reste säljarna runt med sitt orderblock som lämnades över till orderavdelningen etc. ”Igår” knappade de in ordern på sin PC och tankade in den direkt i OLF-systemet över modem etc. Idag sitter kunden själv on-line och specifi- cerar sin borr i ett webb-gränssnitt – borren läggs automa- tiskt i ett föradresserat paket etc. Det krävs IT-tjänster som ska- par automatiseringen. Bonnier Ledarskapshandböcker © Bild 1. Automatisering www.bonnierledarskap.seIT-tjänster som Integrationen mellan olika processer inom verksamhetenskapar integration ökar, t ex processen för IT-drift, processen för ekonomisk kontroll och processen för riskhantering. Idag finns det en4 3.3. IT Management 4/December 2005
  5. Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT 3.3. ”risk manager” som i realtid hanterar riskbedömningen . Även integrationen mellan processer i olika organisationer och mellan kunder och leverantörer, ökar. Inköp av indirekt material, lagerhållning, utleverans och kompletteringsbe- ställning av ingående lagervara sker t ex på inköpsbörsen IBX. Momshanteringen i ekonomiprocessen baseras på skat- tekontorets skattekontohantering. All denna integration sker alltmer automatiskt med IT-stöd. Det krävs IT-tjänster som skapar integrationen. Bild 2. Integration Standardiseringen ökar i omfattning. Ett antal standarder hjälper idag till att skapa automation och integration. En utvidgad standardisering inom rätt områden är en förutsätt- ning för ökad automation och därmed för ökad integration.Bonnier Ledarskapshandböcker ©www.bonnierledarskap.se 4/December 2005 IT Management 3.3. 5
  6. 3.3. Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT Typ av Mognadsgrad Exempel standardisering Informationens Hög ASCII, Komma format Separerade Värden Informationens Hög Microsoft Excel – betydelse datumformat, siffer- format, formelfor- mat Utbyte av informa- Hög http (hyper text tion transfer protocol), SIE Processens beskriv- Medel Företagsspecifikt i ning paketerade stan- dardsystem, IDEF, Branschbeskriv- ningar, -anpass- ningar, ISO, EFQM, ITIL Konfiguration av Låg Web services tjänster – dynamiskt Det krävs standardisering av informationens format och betydelse samt standardisering av hur systemen utbyter information. Dessa båda typer av standardisering har fun- nits länge och förbättras ständigt. För att kunna automati- sera processtödet krävs en automatiserad tillgång till båda typer av standard. Det krävs också tjänster genererade av informationssystem som kan ge standardiserat utbyte av standardiserad information paketerade för en specifik verk- samhetsprocess och dess användningsfall (use cases). Bonnier Ledarskapshandböcker © www.bonnierledarskap.se6 3.3. IT Management 4/December 2005
  7. Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT 3.3. Bild 3. Standardisering IT-tjänster som Men standardiserade användningsfall räcker inte för att skapar differen- skapa automatiska processer. Det krävs även standardise- tiering ring av: • hur en automatiserad aktivitet kopplar ihop sig med nästa genom att trigga en automatisk affärshändelse (start av nästa aktivitet) och då överföra rätt indata. • hur systemen begär information, för att ”förstå” vilka möjligheter som är tillgängliga • hur systemen säkerställer att det är den bästa varianten, dvs från vem, upphandlingsprocess, kontraktsförhand- ling, avtal, av den aktuella aktiviteten/tjänsten som används. För all denna standardisering krävs det ett stort utbud auto- matiska och integrerade IT-tjänster. Det måste finnas IT- tjänster på varje nivå av en alltmer komplex standardise- ring. Det krävs IT-tjänster som återanvänder, kombinerar och därmedBonnier Ledarskapshandböcker © sätter samman det val av standardiserade och differentierande IT-www.bonnierledarskap.se tjänster som ska leverera just denna tjänstekedja. Dessutom krävs det IT-tjänster för att öka standardiseringen som ökar automatiseringen och integrationen. 4/December 2005 IT Management 3.3. 7
  8. 3.3. Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT Men för att skapa konkurrensfördelar krävs det även IT-tjänster i syfte att öka specialiseringen och därmed också differentieringen. Bild 4. Förändring Fallstudie – Ett stort nordeuropeiskt energibolag Företaget hade sett de förändringar som den ökade digitali- seringen redan skapat och börjat diskutera en strategi om vad som komma skulle. Speciellt gällde detta alla varianter av internetteknik – webben. En viktig del var att koppla ihop processer inom företaget och utanför företaget, med leverantörer och kunder. Här såg energibolaget en möjlighet att effektivisera många av de interna processerna, som levde med ett stuprörs-tänk i systemstödet. Målet var att kunna lämna den gamla icke integrerade systemstödsmiljö för att komma fram till ett helintegrerat händelsestyrt arbetsflöde. Ett flöde speciellt anpassat för den enskilde individen och rollen i framtida teambaserade leveranser med nya och mer digitaliserade affärsprocesser. IT-arkitekturen tjänsteorien- terades och en plan för denna tjänstebaserade arbetsplats skapades. Det ”Business case” vi tog fram var positivt även när vi enbart räknade de finansiellt kvantifierbara intäk- terna, dvs utan kvalitativa och de mest strategiska nyttorna. Men det räckte inte för att trycka på startknappen. Det fanns Bonnier Ledarskapshandböcker © flera orsaker till detta. Andra projekt var viktigare. Intres- senterna hade skilda agendor. Men framför allt var styr- www.bonnierledarskap.se ningen av det vi ville åstadkomma och det vi ville förbättra nästan obefintlig, speciellt från ett affärsperspektiv. Idén hade inte kommit från affärsverksamheten. Man hade inte8 3.3. IT Management 4/December 2005
  9. Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT 3.3. förstått/ville inte förstå den strategiska nyttan med att utforma stöd för verksamheten på ett tjänsteorienterat och tjänstebaserat sätt. Det krävs något nytt för att driva på utveck- lingen i rätt riktning, något som både affärssidan och stödfunktio- nerna kan ställa upp på. Bild 5. Tjänsteorienterad arkitektur 4. Tjänsteorienterad styrning av IT Att styra IT med fokus på tjänster innebär att byta perspek- tiv. Det innebär att flytta blicken från leverantören till kun- den. Tjänsten är det som skapar effekt i verksamhetens pro- cess och leverans. Det är kunden/användaren som avgör vad som är en tjänst och inte IT. När verksamheten förklarat vilken effekt som ska åstadkommas kan IT hjälpa till genom att förklara de möjligheter som står till buds. I vissa lägen kommer IT genom egen/extern insikt kunna se och berättaBonnier Ledarskapshandböcker © om nya effekter verksamheten kan uppnå med rätt tjänster.www.bonnierledarskap.se Men lösningen på tjänstebehovet kommer sist. Service management handlar om att styra denna dialog. Styrningen 4/December 2005 IT Management 3.3. 9
  10. 3.3. Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT av dialogen måste verksamheten och IT skapa och driva till- sammans. Då kan IT bli ett center för affärsnytta. Vad är målsättningen för tjänsteorienterad styrning? Tjänsteorienterad styrning syftar till att lyfta den verksam- hetsnytta som IT levererar till en kontinuerligt hög nivå genom att: • IT levererar de tjänster verksamheten behöver för att åstadkomma den efterfrågade affärsnyttan. • IT garanterar att nivån på den tjänsteleverans verksam- heten betalar för verkligen upprätthålls. • IT försäkrar att tjänsternas kostnadsnivå och processer- nas effektivitet minst ligger på en marknadsmässig nivå. Strategiskt mål • Balans mellan kontroll och innovation. • Balans mellan intern sourcing och extern sourcing baserat på kostnadseffektivitet, strategisk kompetens och organisatorisk förmåga. Taktiskt mål • Balans mellan användarkrav, process-/tjänsteförändringar i organisationen och produktivitet samt effektivitet per krona. • Balans mellan flexibilitet/lätt att förändra och stabilitet/konti- nuitet. Operativt mål • IT-tjänster som skapar automatiseringen. • IT-tjänster som skapar integrationen. • IT-tjänster som återanvänder, kombinerar och därmed sätter samman det val av standardiserade och differentierande IT- tjänster som ska leverera just denna tjänstekedja. • IT-tjänster, från automatiska till manuella för att öka standar- diseringen som ökar automatiseringen och integrationen. • IT-tjänster, från automatiska till manuella för att öka speciali- seringen som ökar differentieringen. Bonnier Ledarskapshandböcker © www.bonnierledarskap.se10 3.3. IT Management 4/December 2005
  11. Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT 3.3. Hur etablerar du tjänsteorienterad styrning Några av komponenter i en verksamhets styrformer är orga- nisationsstruktur, rapporteringsvägar, kontroller och ansvar. Sedan den första datorn såg dagens ljus på femtiota- let har formerna för styrning av IT (Data, ADB) gått igenom ett antal faser. Styrformerna har förändrats över tiden, i takt med ”modet svängningar”, efter vad tekniken möjliggjort. Många styrformer lever parallellt idag och en hel del ”äldre” styrformer lever kvar beroende på tröghet hos verksamhe- ter och människor. Det är i denna historik, mångfald och tröghet som en förändring måste verka. Bild 6. Organisationsstrukturer Många pratar om att vi lever i tjänstesamhället. För att få ledtrådar till tjänsteorienterad styrning av IT bör vi därför kunna titta på hur tjänsteföretag styrs, drivs och vilka för- ändringar som påverkat denna bransch på senare tid.Bonnier Ledarskapshandböcker © Kundupplevd Tjänstebegreppet spänner över det enkla till det komplexa t kvalitet ex städning, bevakning, bokföring, finansiell och legal samtwww.bonnierledarskap.se affärsmässig rådgivning vid uppköp av ett stort företag. Dagens tjänsteföretags differentieringsmöjligheter finns inte bara i pris, teknisk kvalitet utan även i kundupplevd kvali- 4/December 2005 IT Management 3.3. 11
  12. 3.3. Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT tet, dvs i det som kallas det ”utökade tjänstekonceptet”. Vär- dekedjan för service, sanningens ögonblick, styrning av kundrelationer/kundvård och utveckling av tjänstekoncept är därför nyckelorden för tjänsteverksamheter. De flesta stora och medelstora företag har under 1990- och 2000-talet gått igenom en processomvandling. Denna har resulterat i en plattare organisation med reducerad perso- nalstyrka och fokus på produktivitet. Med produktivare processer, höjd kompetens och mer anpassade hjälpmedel, ska de färre som är kvar kunna göra mer. Aktiviteter som inte tillför värde har eliminerats. Som följd av nya kanaler och innovation, t ex eBusiness, har hela led har tagits bort eller omformats. IT, dvs produkterna och systemen, hanterar allt mer kom- plexa problem. Hjälpmedel som användarna själva kan han- tera idag möjliggör allt mer avancerade aktiviteter, som igår krävde experter. Längre och mer produktiva arbetsflöden skapas och innebörden av allt större informationsmängder görs förståelig. Den ökade IT-kompetensen och insikten om möjligheterna med IT hos användare och kunder har lett till mer kunddrivna krav. De tre första stegen mot tjänsteorienterad styrning av IT innebär att gå: 1. Från burk- och applikationsleverantör till tjänsteleveran- tör 2. Från funktionsorientering till processorientering 3. Från teknikfokus till kundfokus Skapa en tjänsteleverantör av ITNytt tänk Första steget för att bli en tjänsteleverantör är man måste börja tänka som en sådan. Vilka tjänster är det våra kunder efterfrågar? Vad ser de som en tjänst? Att inte tänka i termer av tekniska burkar utan istället i termer av en plattform för tjänsteleveransen. För att realisera en tjänsteorienterad arki- tektur måste man sluta integrera från ett tekniskt perspektiv, dvs sluta acceptanstesta system och börja releasetesta pro- cessbaserade tjänster. Eventuella problem med tjänsteleve- Bonnier Ledarskapshandböcker © ransen ska förutses för att slippa brandkårsutryckningar. Tjänstenivåer för hela tjänsteleveranskedjan ska sättas upp www.bonnierledarskap.se och garanteras. Dessa tjänstenivåer ersätter dagens sk servi- cenivåer i termer av t ex systemets ”upp-tid”.12 3.3. IT Management 4/December 2005
  13. Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT 3.3. Nya roller Rollerna hos en tjänsteleverantör hänger ihop med proces- serna och tjänsterna. Det kommer att krävas kompetensut- veckling och personlig förändring eller åtminstone förkov- ran. Alla har inte ett ”service mind”. Att ge bra service är tyvärr relativt osvenskt. Genom den nyvunna kompetensfri- heten skapas utrymme för att gå från applikations-/system- utveckling till tjänsteutveckling. Tjänster ska produceras och levereras istället för att burkar och applikationer ska hållas i drift eller utvecklas. Att sluta separera styrning av utveckling och produktion är ett första led i denna förbätt- ring. Processorientera IT Förändringar på Ett ramverk som ITIL, IT Infrastructure Library, är en bra flera plan startpunkt. Här hittar IT-chefen och VD:n en beskrivning, med bästa praxis, över alla processer som bör ingå i det nya tjänstefokuserade gränssnittet mellan verksamheten och IT. ITIL behandlas mer utförligt på annat ställe i IT Manage- ment Handboken. Fokus för den metodik vi här beskriver är tjänsteorienterad styrning av IT. För att lyckas med process- införande krävs det förändringar på flera plan; individuellt, team och organisatoriskt. • För individen handlar det om att gå från okunskap eller en vag aning om vad processorientering innebär till ett åtagande – Jag vill ändra på vårt arbetssätt, vad ska vi göra! • För teamet som är motorn i varje process innebär det att säkerställa att aktiviteter inte baseras på, eller begränsas av, funktioner. Identifiera och fokusera istället på sam- manhängande processer med utgångspunkt i slutkun- dens perspektiv. Detta kräver inte minst utbildning och träning i helhetsbaserat process-tänk, samverkan och ständig förbättring. • För organisationen krävs det att tänka igenom vilka mål och syfte vi har med förändringen, vilka processer ska införas och i vilken ordning ska de införas? Vem kan leda införandet? Vilka ska ta de nya rollerna och vem ska vara sponsor? Vad krävs det av denna person? Hur är vår strategiska kompetens? Vad ska vi köpa in och på vilketBonnier Ledarskapshandböcker © sätt? Vilken mognadsnivå på processerna siktar vi på ochwww.bonnierledarskap.se hur förbättrar vi oss? 4/December 2005 IT Management 3.3. 13
  14. 3.3. Tjänsteorientering – strategiskt vägval för ITBild 7. Processorientera IT Få IT att bli kundfokuseradTjänsteanda och För att uppnå kundfokusering måste fokus och arbetssätt bliservicevilja fullt inriktat mot kundernas behov och verklighet. ”SBS/RTFM” måste ut och tjänsteanda och servicevilja in. Uttrycket ”inte mitt bord” måste bort. Kundupplevd kvali- tet ska hamna högst på dagordningen och ersätta teknisk funktionalitet. Begripligt affärsspråk måste ersätta tekniskt fikonspråk när kundnytta ska ersätta teknikfokus. Att till- lämpa ”öppna böcker” undanröjer eventuellt tvivel om ”påslag på påslag” på IT-kostnaderna och avsaknad av effektivitet. För att undvika suboptimering ska beslut om affärsmässiga mål och affärsnytta alltid föregå diskussion om tekniska projektmål. Bonnier Ledarskapshandböcker © www.bonnierledarskap.se14 3.3. IT Management 4/December 2005
  15. Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT 3.3. Bild 8. IT kundfokuserad Var beredd på förankring, kommunikation och förändringsledning Nyckeln till tjänsteorientering av IT ligger inte enbart i att ta fram nya tjänster, nya processer och ny kundsyn samt servi- cepolityr. Det handlar också om att säkerställa fungerande tjänster, processer och skapa en ny inställning. Förändrings- arbetet måste därför omfatta tre lika viktiga aspekter: • Tjänstedefinition – En ny vokabulär måste på plats som matchar både IT-folket och verksamhetens språkbruk. Alla nya tjänstekomponenter i den nya tjänstemodellen måste beskrivas, accepteras och börja användas. • Processdefinition – Processer inklusive kontrakt, doku- ment, hjälpmedel etc som behövs för tjänsteleverans måste beskrivas. • Förståelse, förankring, accept och ägarskap – Organisa- tionen och medarbetarna måste ha en egen vilja till för- ändring. • Införande och säkerställande av tjänsteleverans och pro- cessanvändning – Arbetssättet måste förändras, inte bara i teorin utan även i vardagen.Bonnier Ledarskapshandböcker © ”Anyone who has never made a mistake has never tried anything new”.www.bonnierledarskap.se – Albert Einstein 4/December 2005 IT Management 3.3. 15
  16. 3.3. Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT För att komma över eventuella barriärer mot förändring och för att uppnå ägarskap bör man ta vara på kunskap från tidi- gare förändringsarbete och skapa kapacitet att snabbt iden- tifiera och genomföra konkreta åtgärder under förändrings- arbetet.Bild 9. Förankring, kommunikation och förändringsledning Var ska du starta och med vad? Börja med att fundera på var gör det mest ont? • Ingen ordning, bara brandsläckning. • Inga tjänster, bara burkar. • Ingen tjänsteanda, inget kundfokus, bara teknikfokus. • Ingen processförståelse, bara funktionslåsningar. Kan du upprätthålla produktionen och utvecklingen är pro- cessen för styrning av tjänstenivåer –Service Level Manage- ment, rätt komponent att börja med. Den innehåller det naturliga gränssnittet mot IT som tjänsteleverantör och affä- ren som kund. Den hjälper till att skapa ett gemensamt språk kring tjänster och kundnytta tillsammans med verk- samheten. Nedan finner du en checklista för detta arbete. Bonnier Ledarskapshandböcker © • Beskriv din tjänstedefinition. T ex: En tjänst är en pro- www.bonnierledarskap.se cess, som består av en rad aktiviteter, snarare än saker. En IT-avdelning erbjuder en mängd IT-tjänster till verksam- heten. En tjänst produceras och konsumeras åtminstone16 3.3. IT Management 4/December 2005
  17. Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT 3.3. delvis samtidigt. En tjänsts nytta värderas av konsumen- ten (kunden, beställaren, användaren, slutkunden). Exempel på tjänster är … • Beskriv din tjänstestack • Beskriv din tjänsteleveranskedja • Beskriv din tjänstekatalog • Beskriv din process för styrning av tjänstenivåer • Beskriv ditt processteam – roller, relationer, ansvar och befogenheter • Beskriv dina samarbetsfora • Beskriv ditt övergripande kontrakt för garanterade tjäns- tenivåer – SLA och hur det specialiseras i detaljkontrakt – OLA och UC • Beskriv din införandeplan • Beskriv din utvärderingsmodell och förbättringsplan • Genomför din införandeplan ”Everything should be made as simple as possible, but not simp- ler”. – Albert Einstein 5. Verksamhetseffekter av tjänsteorienterad styrning av IT Om du når din målsättning med tjänsteorienterad styrning av IT, vad får då verksamheten, dvs hur kan du motivera din VD och ledningsgrupp att investeringar i förbättringar och förändringar är nödvändiga? • Affärsnyttan från investeringarna i IT ökar • Kopplingen mellan affärsnytta och IT redovisas på ett begripligt sätt • IT gör mer för färre pengar • Kostnaderna för IT-drift sänks och mer kan spenderas på utveckling • IT är lösningsorienterad, innovativ och proaktiv • IT går i takt med affären och stöder affärs- och mark- nadsutvecklingenBonnier Ledarskapshandböcker © 6. Ordlistawww.bonnierledarskap.se BSLA – Business Service Level Agreement, garanterad verk- samhetstjänstenivå, ett kontrakt som beskriver upprätthål- 4/December 2005 IT Management 3.3. 17
  18. 3.3. Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT landet av en affärstjänst, kan i sin tur innehålla ett antal SLAer och UCer. Effektivitet – Göra rätt saker. Producera mycket bättre enheter på ett mycket bättre sätt (engelskans – Effective- ness). Produktivitet – Göra saker rätt, Producera fler enheter på samma tid, Producera samma antal enheter på kortare tid, även Verkningsgrad (engelskans – Efficiency). OLA – Operational Level Agreement, garanterade deltjäns- tenivåer, delkomponentsleveranser av intern ”under”leve- rantör. SBS/RTFM – Skit Bakom Spakarna / Read The Fucking Manual. Ett uttryck för det ”användarförakt” som mycket tekniskt kompetent men lågt service mind begåvad IT per- sonal visade upp på 1980- och 90-talet. SLA – Service Level Agreement, garanterad tjänstenivå, ett kontrakt som beskriver vad och till vilka nivåer leverantö- ren tänker upprätthålla den beskrivna tjänsten eller tjäns- terna, samt vad som ska ske om nivåerna inte upprätthålls. SLAer upprätthålls i sin tur av OLAer eller UCer. UC – Underpinning Contract, underliggande garanterade deltjänstenivåer, delkomponentsleveranser av extern ”under”leverantör. Service Management – Tjänsteorientering och kundfokuse- ring av IT. Detta är en omvandling som pågår världen över. Experter inom IT Service Management är i full färd med att etablera den felande länken mellan affären och IT. Arbetet med omvandlingen bygger på bästa och ledande praxis i fungerande verksamheter. Praxis som är erfarenhetsbaserad och utprovad i verkligheten, så långt från skrivbordsbase- rade konsultrapporter en IT-chef eller CIO kan komma. ITIL – IT Infrastructure Library version 2, på väg mot version 3 kallas den ledande samlingen av bästa praxis med huvudfo- kus på Service Management. Den innehåller tre organisato- riska komponenter som länkar ihop affären med IT och får tjänste-utveckling och tjänsteproduktion att gå i takt med verksamhetsbehov och -mål. Den operativa komponenten i Bonnier Ledarskapshandböcker © denna omvandling är Service support – 5 processer och en kontaktkanal och mötesplats – Service desk. Den taktiska www.bonnierledarskap.se komponenten är Service delivery – 5 processer (ej att för- växla med Service operations – tjänsteproduktion). Den strategiska komponenten är Service innovation – här är18 3.3. IT Management 4/December 2005
  19. Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT 3.3. praxis inte riktigt etablerad/stabiliserad ännu. Se www.ogc.gov.uk ; www.itsmf.com Service värdekedjan – (Se W. Earl Sasser,Leonard A. Schle- singer,James L. Heskett) Sanningens ögonblick – (Se Richard Normann) Styrning av kundrelationer/kundvård – (Se Evert Gum- messon) Utveckling av tjänstekoncept – (Se Normann, Gummesson, Grönroos, Per Norling) Utökade tjänstekonceptet – (Se Christian Grönroos) 7. Epilog IT Service Management har vuxit fram som en rörelse på gräsrotsnivå här i Sverige och Norden. Ansvariga för använ- darstöd, help desk, har sett möjligheter till produktivitets- höjningar och ökad effektivitet. Projektledare och andra ansvariga för leverans av IT-stöd har gjort samma upptäckt. Enstaka individer har i sitt sökande efter metodik och bästa praxis hittat fram till ITIL – IT Infrastructure Library, ett ramverk av bästa praxis processer för IT Service Manage- ment och IT Drift. Själv hittade jag ITIL när jag arbetade som ”Service Manager” i USA på Ernst & Young:s CIO Group. När jag sedan kom tillbaka till Sverige var timingen väldigt bra. Tack vare itSMFs CEO Aidan Lawes kopplades jag och ett antal andra ITIL-intresserade svenskar samman. Efter att ha skrivit ihop en affärsplan bildade vi itSMF Sweden i november 2002. Idag har itSMF Sweden drygt 1000 medlem- mar. Se www.itsmf.se 8. Om författaren Alexander Hedlund är Management consult på PA Consulting Group och arbetar med strategier och införande av strate- gier för effektivare informationshantering inkl. sourcing och service management. Han har 19 års erfarenhet av dessa frå-Bonnier Ledarskapshandböcker © gor och har infört och arbetat med Service management i ett stort antal företag och är även en av grundarna av denwww.bonnierledarskap.se svenska delen av IT Service Management Forum 4/December 2005 IT Management 3.3. 19
  20. 3.3. Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT Exempel på företag som Alexander har arbetat för är Han- delsbanken Securitas Teknik, Telia och Ernst & Young. Bonnier Ledarskapshandböcker © www.bonnierledarskap.se20 3.3. IT Management 4/December 2005

×