Your SlideShare is downloading. ×
Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119

581
views

Published on

Rubrik: …

Rubrik:
Köp rätt biljett till ISO 20000, för att få affärsnytta från "Ledningsytem för IT-tjänster"

Bakgrund:
ITIL vågen har startat i Sverige (ca 2002), många organisationer har börjat processorientera IT för första gången, många har startat en intern kunddialog med beställare – kundansvariga. Men att både processorientera, kundorientera, tjänsteorientera samtidigt som alla övriga krav på IT skruvas upp (mer till lägre kostnad, NU) skapar spänning, stress, förväntningar, en mängd planer måste kombineras och prioriteras för att få styrbarhet.

Genom att införa ett ledningssystem för IT-tjänster, (som har fokus på alla de ovanstående komponenterna tillsammans), på rätt sätt - får du styr på din IT

Föredragshållare:
Alexander Hedlund, Ordförande i SIS - Swedish Institute for Standards arbetsgrupp för ISO/IEC 20000 och Management konsult på PA Consulting Group.

Plats:
Scandic Opalen, Göteborg

När:
Fredagen den 19 Januari 2007

Published in: Business, Technology

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
581
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnyttafrån ”Ledningssystem för IT-tjänster” !ISO/IEC 20000 är nästa destination på IT Service Management resan(processorientering, kundorientering, tjänsteorientering)Alexander Hedlund19 januari 2007itSMF Sweden Väst Frukostmöte
  • 2. AgendaVar startar resan?Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?Du måste ha rätt resplanÄndhållplatsen?Var köper du biljett?Frågor © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 2
  • 3. Repetition – What is ITIL?…PA’s detailed ITIL-model Planning to Implement Service Management What is the Where are Where do we How do we How do we check Vision? we now? want to be? get there? progress How do we keep the momentum going ? Business Perspective IT Infrastructure Mgmt. (Hardware,, Network, Databases, Software etc.) Design and Service Service Planning Delivery Support Deployment BUSINESS PROCESSES (Users, Customers, Services) THE TECHNOLOGY Service Desk Operations Service Level Business Management Incident Technical Relationship Management support Management Financial Management Problem Liaison, Management Security Management education and Capacity communication Management Configuration Management Maintain Plan Review, IT Service Planning and Continuity Change Development Management Control Management Supplier Availability Release Relationship Evaluate Implement Management Management Management Application Management Application Development Service Management Require- Design Build Operate Deploy Optimise ments © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 3
  • 4. Repetition – What is ITIL?…Service support – process model The Business, Customers or Users Difficulties Communications Queries Updates Enquires workarounds Management Service Desk Tools Incidents Changes Releases Incident Problem Change Release Configuration Management Management Management Management Management Problem statistics Change schedule Release schedule Service reports Trend analysis CAB minutes Release statistics CMDB reports Incident statistics Problem reports Change statistics Release reviews CMDB statistics Audit reports Problem reviews Change reviews Secure library Policy/standards Diagnostic aids Audit reports Testing standards Audit reports Audit reports Audit reports CIs Incidents Problems Releases Relationships Known errors Changes Configuration Management DatabaseSource: Service Support processes, IT Infrastructure Library (ITIL) ® OGC © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 4
  • 5. Repetition – What is ITIL?…Service Delivery – process model The Business, Customers and Users Communication Queries Updates Enquires Reports Management Service Level SLAs, SLRs, OLAs Tools Management Service reports Service Catalogue SIP Exception reports Alerts Requirements Audit reports Exceptions Targets Changes Achievements Financial IT Service Availability Capacity Management Continuity Management Management for IT Services Management IT Continuity Plans Availability Plan Capacity Plan Financial Plan BIA and Risk Analasis AMDB CDB Types and models Requirements Defn Design Criteria Targets/Thresholds Costs and Charges Control centers Targets/Thresholds Capacity Reports Reports DR Contracts Reports Schedules Budgets and forecasts Reports Audit reports Audit reports Audit reports Audit reportsSource: Service Delivery processes, IT Infrastructure Library (ITIL) ® OGC © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 5
  • 6. Repetition – What is ITIL?… Service Desk Phone/facsimile Hardware eventsEmail/voice/video Internet Software events Incidents: Service interrupts, Service requests, Change requests, Complaints MANAGEMENT Service Desk INFORMATION External Product Sales Customer Internal service support & Marketing care service support &support support Source: Developed from figure in IT Service Management, version 2.1.b, 201, itSMF, p. 12 © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 6
  • 7. Är du förberedd inför denna resa? . . . Service Management resan så här långt Istiden 2000 1989 1991 1999 2002 2005 2007 ITIL itSMF ITIL itSMF ISO/IEC ITIL v3 v1 UK v2 SE 20000 BS15000 Mainframe Workstation PC Client/Server Distributed Web Web 2.0 1978 1995 1956 1984 1990 2005Server ESA/MVS Unix/DOS NT/Novell Many IndependentDev.Lang Cobol ASM C C++ Java/C#DB ISAM Rdb/dBase SQL ODBC XdbcGUI 3290 ANSI/Ascii Windows na HTML/XSLTransport SNA TCPI/IPX TCP/IP TCP/IP TCP/IPIntegrate File Pipe/DDE RPC DCOM/Corba SOAMethod Ad hoc IE/SSADM Objectory/RAD RUP UPM/DSDM/agileValue- Homebuilt Applications ERP Groupware Servicesdelivery © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 7
  • 8. Är du förberedd inför denna resa? . . . Ramverket för ITIL böckerna (nuvarande version 2)ITIL (IT Infrastructure Library) consists ITIL (IT Infrastructure Library) consists of 7 areas (represented by 8 books, of 7 areas (represented by 8 books, and an additional one on Software and an additional one on Software Asset Management), with a focus on Asset Management), with a focus on Planning to Implement Service Managementprocesses with a services perspective processes with a services perspective T (HOW and WHO). These areas (HOW and WHO). These areas T Service h overlaps in some ways but their h Management e overlaps in some ways but their e interfaces are discussed and interfaces are discussed and T The Service ICT described at length. described at length. B Support e Business Infrastructure u c Describes what is agreed to be best Describes what is agreed to be best Perspective Management s h practice in each of these areas (at the practice in each of these areas (at the i n date when published) date when published) n Service o e Delivery Security l s Management oOwned by UK’s Office of GovernmentOwned by UK’s Office of Government s g Application y Commerce (OGC) Commerce (OGC) ManagementMaintained by IT Service ManagementMaintained by IT Service Management Forum (itSMF) Forum (itSMF) Suppliers Published by UK’s The Stationary Published by UK’s The Stationary Office (TSO) Office (TSO)Buy them in www.itsmf.se web shop Buy them in www.itsmf.se web shop © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 8
  • 9. Är du förberedd inför denna resa? . . .Ramverket för de nya ITIL böckerna (nuvarande är v2) Version 3 Service Service Service Service strategies design transition operation Continual Service Improvement © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 9
  • 10. Är du förberedd inför denna resa? . . .Ramverket för de nya ITIL böckerna (nuvarande är v2) Governance Methods CMMI lls St an da S ki rd s g e & Continual Service Al ig ISO/IEC TOGAF l ed nm Kn ow Improvement en t 20000 eTOM Service SOX Cas Design s s p ic s eS S S tu tu tud y To Six Sigma Service Certified ie s s s c ia l t Strategies Training Sp e PMBOK Templates Templates Templates ITIL Service Operation ISO/IEC PRINCE2 27001 Ex Co I Co I C o Im p e e ec nt ro v Service i ov m in u o v e m i ut i e n ic e t t ISO/IEC v v ve it y a l m en al al Transition SOA em er v b il t In t S nt Se nt S nt nt ov S 19770 ala rv p r ua l r r ro vc v ic du ce Sc I m t in t e e ci ci cti n Co COBIT on St i ns ud y ic kW Ai Qu M_o_R d s Qualifications © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 10
  • 11. Är du förberedd inför denna resa? . . .Är du förberedd inför denna resa? Du har köpt alla reseguider inklusive Lonely planet, läst vad alla experterna säger, lyssnat på alla gurus tills öronen blöder. Hur ser det ut på akronym sköldar och hype detektorer? . Customer Services Business ServicesBPEL BPM Business Patterns SaaS, Web services SODASOA Infrastructure Services External Services © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 11
  • 12. Bildgåta © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 12
  • 13. Även förbättringar innebär förändringar En inte helt ovanlig resa trots ett perfekt resmål Resans målResansstartpunkt © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 13
  • 14. Var startar resan. . .Nuläget Assumptions about 20th Century Organizations 21st Century Organizations People Theory X: People are a cost that must Theory Y: People are an asset that should be be monitored and controlled valued and developed Work Segmented, industrially-based and Collaborative, knowledge-based projects individual tasks Technology Design technology to control work and Integrate technology with social systems to minimize human error enable knowledge-based work Leadership Senior managers and technical experts Distributed leadership at all levels Goals Unitary focus on returns to Multi-dimensional focus on value for multiple shareholders stakeholdersKälla: MIT 21st Century Manifesto Working Group, Sloan School of Management, “What do we really want? A Manifesto for the Organizations of the 21st Century,”VI VET ATT MEN Krav på ”affären”/verksamheten leder till krav på Det ska göras till en lägre alla/allt som internt ska leverera ”affärsnyttan” kostnad än tidigare tillsammans. Det ska göras snabbare Ett antal kärnprocesser åstadkommer ”affärsnyttan” Det ska göras med bättre styrda av ledningsprocesser och ”framburna” av kvalitet stödprocesser. Det ska göras med färre Tillsammans utgör ett stort antal människor ett mindre resurser antal team arbetandes i dessa processer de som faktiskt ska realisera ”affärsnyttan” genom att utföra de Det ska göras nu nödvändiga aktiviteterna inklusive automatisering. Det ska göras nytt © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 14
  • 15. Var startar resan. . .GapanalysGrupp 1 Grupp 2 Värdekedja – Linjär Värdekedja – Dynamiska nätverk Differentiering – Pris / Kvalitet Differentiering – Komplex, kundrelationsbaserad Affärens IT fokus – Lägsta kostnad Affärens IT fokus – Nytta Affärens IT beroende – Låg, varierande Affärens IT beroende – Ökande, Total Verksamhet – Funktioner Verksamhet – Processer Inköp av IT – Prispress Inköp av IT – Selektiv multi-sourcing IT – Burkar / Applikationer IT – Tjänster IT arkitektur – Burkrelaterad IT arkitektur – Tjänsteorienterad (Mainframe, C/S) IT tjänsteleverantör – On demand / IT leverantör – burk-/ resurssäljare Lösningar, Managed Service provider IT störningar – Katastrof Ja, Övrigt IT störningar – Kontinuerlig Drift tjänsteleverans 24/7/365 © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 15
  • 16. Var startar resan. . .2006 IDC Global IT Executive SurveyBesvarad av: VP/Dir IT, 780 IT Global Executives (323 USA & 457 UK, France, Italy, Germany & Japan) VP/Dir 41% Corp, 28% – 28% CFO/CIO, 41% VP/Dir IT, 28% VP/Dir Corp, 3% Mgr IT 70% of the companies >$1B Rev – Avg. 12% Rev CFO/CIO, Mgr IT, 3%Resultat: 28% Respondents have 32% of IT spend focused on Infrastructure Top 3 Focus areas: – Improving Service levels while also reducing costs => ~50% of the respondents – ~60% => IT Governance – ~25% => IT Infrastructure Library (ITIL) & IT Service Management (ITSM) – Consolidation/Standardizing IT Infrastructure => ~50% of the respondents – ~70% time => Consolidate & Standardize their Data Centers – Security (Infrastructure & Intrusion) => ~40% of the respondents – >40% said they do not have adequate protection – Security marked it as the largest investment area over the next year – Identity & Access Management on top of the security priority list Outsourcing of IT Infrastructure continues to be a focus – 35% looking to reduce IT Infrastructure via ITO © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 16
  • 17. Var startar resan. . . Vilka är nyttorna med att IT och Verksamheten går i taktIDC survey ☺ 79% reduction in downtime & other factors ☺ total savings per user c $800 p.a. ☺ ROI up 1300%Meta ☺ 85% resolution at FPOC ☺ cost per call down 30% ☺ 50% reduction in new product cycleGartner ☺ 45% cost reductionProctor & Gamble ☺ $500 million savings (Started using ITIL 1999 – 8 % cut in operating cost, help desk calls reduced by 10%)Caterpillar ☺ Rate of reaching target response time for incident management jumped from 60% to more than 90% (Started using ITIL 2001)Ontario Justice Enterprise ☺ New service desk cut support costs by 40% (Started using ITIL 2000). © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 17
  • 18. Var startar resan. . .Service Management (ITIL) är kopplingen mellan IT ochVerksamheten för att få dem att gå i taktService Management is a key enabler for achieving long term ITBusiness Alignment.Putting specific emphasis on the ITIL processes that support businessalignment can move an IT organisation closure to meeting the needs ofthe business.Don’t Do Do an inward looking ITIL Sell an outward looking Business implementation Alignment instead Over focus on the Service Address Service Delivery processes as Desk soon as you can Manage SM Improvement as a Plan Service Management programme (SM) Improvement as BAU Exploit quick wins but sell long-term Over emphasise early wins benefits and sustainable change from ITIL Focus on measuring added value. © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 18
  • 19. Var startar resan. . . När behövs ett Ledningssystem? Ett Ledningssystem för IT-tjänster fyller flera intressenters behov, syfte och mognad. Intressentmodellen visar att ISO/IEC 20000 kan användas när IT vill: Sälja - Processorientering av IT till IT Ledningen Redovisa – Kundorienteringen till (Intern) Kunderna Förbättra – Tjänsteorienteringen gentemot Användare och EXTERNAIntressenter VD P A Ledning R T L Chefer N E V M E A Syfte (Intern) R E Kund R R S K Förbättra A N NAnvändare T A K DAnnan stöd U Ö Mäta/Redovisa R E N N D EIT Ledning E R R Sälja IT SM Övriga IT Processorienterad IT Kundorienterad Tjänsteorienterad IT IT Mognad © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 19
  • 20. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .Bakgrund till ISO/IEC 20000 ITIL 1989 från Brittiska CCTA (nu OGC) Behov av mätbarhet, kvalitetsmått och certifiering för organisationer Brittiska Standardiserings Institutets (BSI) – “Code of Practice” publicerades 1998 BSI publicerar standarden – BS15000, introduceras 2000 – Reviderad 2002/2003 Reviderad som en international standard av ISO/IEC 2005-12-13 – ISO/IEC 20000 – Alla nationella versioner delar samma huvudtext men kan ha specifika tillägg. © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 20
  • 21. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .ISO/IEC 20000 Information Technology – ServiceManagement – ”Ledningssystem för IT-tjänster”Begreppet Ledningssystem är det centrala i ISO 20000, det finns ytterligare ett antal standarder inom ledningssystem : ISO 9000 – Kvalitet, ISO 14000 – Miljö, ISO 27000 – Informationssäkerhet etc.Basen för ledning:1. En policy – ”för systemet”,2. målsättningar för att uppfylla policyn samt3. förbättringscykeln, Plan – Do – Check – Act.Arbete med detta leder IT Service Management i ISO 20000 tappningen. Dvs att hela tiden sträva efter att leverera optimal kvalitet och ständigt förbättra både leverans och de komponenter ”systemet” består av. © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 21
  • 22. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . . ISO/IEC 20000 Information Technology – Service Management – ”Ledningssystem för IT-tjänster” Består Bästa praxis som bör Att certifiera Förbättrad nyttaBygger på (ITIL) av finnas på plats och sig mot som (för ”systemet”) fungera innan certifiering organisation . Planning to Implement Service Management Strategi T Service Part 1:T h Part 2: Code ofh Management ee InformationBu The Business Service Support ICT Infrastructure T e c Practice Specification Processer Perspective Managements hi nn Service oe Delivery Security l Tekniks Management o Människors g Application y Management Suppliers © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 22
  • 23. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .Kopplingar mellan IT Management Standards Information Security – ISO/IEC 17799…………. ISO/IEC 27000 Information Management – ISO/IEC 15489 Software and Systems Engineering – ISO/IEC 90003, ISO/IEC 19770-1 IT Service Management – BS15000………. ISO/IEC 20000 Men inte ITIL and COBIT – Ej ISO standarder – Men man arbetar med aktivt samspel med dem © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 23
  • 24. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . . Koppling till ITIL ISO/IEC 20000 är målsättningen – Sättet att visa att man styr IT:s tjänster efter affärsnyttan. Det enda effektiva sättet att nå målet är genom bästa praxis – att envetet förbättra interna rutiner och processer genom att ta hjälp av ITIL. Self- What to assessment International achieve standard BSI ISO 20000 Workbook PD 0015 Manager’s BSI – BIP 0005 guide Process ITIL definitions itSMF/OGCquestionnaire In-house processes Deployed & procedures solution © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 24
  • 25. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .ISO/IEC 20000 och ITIL Många författare har arbetat med båda verken En medvetenhet att säkra samspelet mellan dessa och även CObIT Organisationer som redan tidigare ansett att de arbetar väl med ITIL har sett många fördelar efter det att de börjat arbeta efter standarden – Ett ökat behov av bevis (som nu är möjligt att uppfylla) – Fokus på riskstyrning och -kontroll – Tvingande krav hindrar att “någon” plockar russinet ur kakan Oberoende utvärdering/revision © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 25
  • 26. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .Strukturen hos ISO/IEC 20000Den nuvarande standarden ISO 20000 -1 Part 1 : Specification / Specifikationer – Tvingande krav – Revision av och certifikat för ISO 2000 -2 Part 2: Code of Practice / Riktlinjer – Råd baserat på Bästa praxis – Inte revisionFramtida (möjliga) tillägg BIP 0005 : Ledningens Guide PD 0015: Arbetsbok för självvärdering Hur uppnå ISO 20000 guider – För varje process – Integration av processer – Integration av ledningssystem och integrerade revisioner © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 26
  • 27. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . . Service Management processerna enligt - ISO/IEC 20000ISO/IEC Management system Planning and implementing service management20000 Planning and implementing new and changed services Service Delivery ProcessesCapacity Service Level Management Information SecurityManagement ManagementService Continuity Service Reporting Budgeting and& Availability Accounting for ITManagement Control Processes Services Configuration ManagementRelease Change Management RelationshipProcesses Processes Resolution Processes BusinessRelease Incident Management RelationshipManagement Management Problem Management Supplier Management © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 27
  • 28. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .Processgrupper Service Delivery Processer – Styrt av Service Level Management, taktiska beslut som påverkar kvalitet och förmåga att prestera Relationship Processer – Relaterar till gränssnitten mellan service provider och både kunder samt leverantörer Resolution Processer – Fokus på att hantera incidenter antingen genom att lösa dem eller förhindra uppkomst Control Processer – Styr och hanterar förändringar, tillgångar och konfigurationer Release Process – Överser och styr den kontrollerade utrullningen av ny eller ändrad hårdvara/mjukvara © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 28
  • 29. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . . Ledningssystemet - Plan, Do, Check, Act Business Manage services Business requirements requirements Management responsibility Management responsibility Business Business Policy, Review Policy, Review Customer results results Customer requirements requirements PLAN PLAN Customer Customer Plan service Plan service Request for new management satisfaction satisfaction Request for new management// changed services changed services New // changed New changedOther process,Other process, ACT ACT DO DO service service Implement Implement e.g. business, e.g. business, Continual Continual service servicesupplier, customersupplier, customer improvement improvement management management Other process, Other process, & control & control e.g. business, e.g. business, supplier, customer supplier, customer Service Desk Service Desk CHECK CHECK Team and people Team and people Checking and corrective Checking and corrective Other teams, Other teams, action (monitor, measure, action (monitor, measure, satisfaction satisfaction analyse and review) analyse and review)e.g. security, ITe.g. security, IT operations operations © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 29
  • 30. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .Part 1: SpecificationWhat does it look like? © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 30
  • 31. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .Part 2: Code of PracticeWhat does it look like? © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 31
  • 32. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .Typiskt innehåll (specification) - 6.1 Service LevelManagementObjective: To define, agree record and manage levels of serviceThe full range of services to be provided,together with the corresponding service leveltargets and workload characteristics shall by agreed by the parties and recorded.Each service provided shall be defined,agreed and documented in one or more servicelevel agreements.SLAs, together with supporting service agreements, supplier contracts,and correspondingprocedures shall be agreed by all relevant parties and documented.The SLAs will be under the control of the Change Management Process.The SLAs shall be maintained by regular reviews by the parties to ensure that they are up-to-date and remain effective over time.Service levels shall be monitored and reported against targets, showing both current andtrend information.The reasons for non-conformance shall be reported and reviewed. Actions for improvementidentified during this process shall be recorded and provide input into a plan for improvingthe service. © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 32
  • 33. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .AnalysperspektivGartner: “The new ISO/IEC 20000 standard is set to become acornerstone for improving the management of external serviceproviders.” January 2006Gartner: 50% probability that over 20% of large scale ITdepartments will have adopted it by 2008.According to Aberdeen research, companies that effectivelymanage their IT services and resources can save up to 35%annually on their IT budgets © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 33
  • 34. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .NyttaEtt ”Ledningssystem för IT-tjänster” driver på mognaden, nivå för nivå, men även graden av genomförandeinom respektive nivå hos IT. Tillgängliga benchmarking data och bästa praxis indikerar att en väl genomförd processorientering ger ett produktivitetslyft på 20-25% minimum. Kundorientering innebär att IT går från att vara supply driven till att kombinera det bästa ur supply med demand driven IT. En förbättrad kund- och marknadsdialog leder till bättre IT-lösningar snabbare. Bättre total affärsnytta samt effektivare användande av nuvarande och kommande bästa praxis kan uppnås genom att kontinuerligt transformera IT till att leverera tjänster i varje led. Där varje tjänst bygger på andra tjänster som kan automatiseras, integreras, standardiseras och köpas på marknaden. Mätbarhet säkerställer möjligheten att styra, välja och förbättra. En ökad transparens av IT och dess förmåga, dvs allt IT kan mäta och redovisa kan även kunden efterfråga och benchmarka, vilket innebär en ökad intern drivkraft för att förbättra IT. En ökad transparens av marknadens leverantörer, dvs allt leverantören kan mäta och redovisa kan även IT som beställare efterfråga och benchmarka, vilket innebär en ökad möjlighet för bättre sourcing och styrning END-to-END. Intressenter Syfte Mognad IT Ledning Sälja Processorienterad (Intern) Kund Mäta/Redovisa Kundorienterad Ledning Förbättra Tjänsteorienterad KUNDER, PARTNERS Dubbelt återkopplat (Strategiskt) lärande Realtidsorienterad © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 34
  • 35. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . . IT som en tjänsteorienterad ”affär” – PA Bästa praxis modell Structure Struktur EF 0 00 Mitarbeiter People QM , 27 Prozesse Process St 99 T an 7 BI da 17 Geschäfts Business - Co Modell Model r d C /IETechnologieTechnology 0 O 00 Sourcing IS Led 20 processer IS O IL , Ledarskap Verksamhetsplanering Ledningssystem för IT-tjänster IT Utveckla kund- Utveckla Leverera Vision fokuserade kund- kund- VisionISO/IEC 12207 - TR 15504 affärer IT Service Management fokuserade fokuserade / CMM / DSDM / RUP Kärn tjänster tjänster processer Partnerskap & Aktion Aktion Medarbetare resurser Stöd Ledningssystem för IT-tjänster processer Stöd ständiga förbättringar M IS TQ O Co 15 Riktig Praxis Kunduppdrag och 40 Co Externa analytiker / M 8 forskning o Bästa praxis © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 35
  • 36. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . . Styrbara IT-tjänster som en integrerad del av ”verksamhetens affär” IGÅR IDAG IMORGON ITs tjänsterVerksamhetens produkter Verksamhetens tjänster strukturerade, konfigurerbara och Funktioners överlämning Verksamhetens processer Plan (planera) paketerade för att; Verksamhetsplan Act Do – Passa in i Leda rska ering (förbättra) (genomföra) p Support Support Support “Tjänstefiering” Utveckla Utveckla Leverer kund- kund- a fokusera fokuser kund- Check verksamhetens de affärer ade tjänster fokuser ade (utvärdera) tjänster Medarbetare Partnerskap & resurser begreppsmodell Stöd ständiga förbättringar Support Support Support Applikation Applikation Applikation – Prisstruktur som Tjänstepaket A Tjänstepaket C Tjänstepaket B överensstämmer med verksamhetens budget- begrepp och uppföljning – Styrbarhet och Spårbarhet mot skapad verksamhetsnytta – Sömlöst integrerade i verksamhetens tjänster mot slutkund – Lätt tillgängliga i en ITs (och partners) tjänster tjänstekatalog ITs (och leverantörers) produkter © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 36
  • 37. Du måste ha rätt resplan. . .Resan är ett viktigt delmålISO/IEC 20000 möjliggör ökad affärsnytta. MEN Intressentmodellen indikerar att du först måste sälja det till olika Intressenter. Det kräver aktiviteter för att skapa förståelse, förankring, accept och ägarskap – Viktigt för att få organisationen och medarbetare att vilja förändra sig. Du måste processorientera, kundorientera och tjänsteorientera IT, åtminstone till en tillräcklig nivå. Det kräver aktiviteter för att säkerställa användandet av processerna, serviceandan och tjänstekatalogen – Viktigt för att uppnå genomslag i arbetssättet, dvs effekt. Mätbarhet krävs för redovisning av affärsnytta. Till det behöver du mått, mål, mätsystem, mätdata och sedan en process för att mäta, utvärdera, redovisa och förbättra. Därefter kan arbetet med att få ett Ledningssystem för IT-tjänster på plats börja mer i detalj. © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 37
  • 38. Du måste ha rätt resplan. . .Resan är ett viktigt delmål – Mognadsgraden visar vägen • A sustained focus on using management information to continuously improve the service • , An established method of demonstrating value to the business as a result of improvements • Automated process elements with systems and tools that are completely integrated with all areas of people, processes and technology 5 - Optimised , • A management system in place including senior management ownership, accountability and responsibility • All processes integrated and operating effectively together • Clear direction with business goals, objectives and formal targets • • Regular improvements are planned and reviewed Individual performance metrics support single and interfacing processes 4 - Managed • Use of centralised toolset to control and manage processes • Process roles and responsibilities fully integrated into job descriptions and performance measures • Process consistently deployed and understood, governance beginning to take effect • Common language, definition, roles and responsibilities in place • Continuous data collection and global reporting 3 - Controlled • Consolidated data retained and used for formal planning, forecasting and trending • Basic process and procedures defined and in place • Able to articulate the first level of sub elements and steps involved in a single ITIL process • Multiple tools with limited control 2 - Repeatable • Data not stored centrally • Limited local reporting • Limited understanding of ITIL informal processes in place • Irregular unplanned activities and 1 - Initial responsibilities • Loosely defined roles and responsibilities • Unable to articulate basic ITIL process elements and stages 0 - Absence • No evidence of process existing in organisation • Tool support is ad hoc, if any © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 38
  • 39. Du måste ha rätt resplan. . .Vägen fram till att bli Certifierad Köp standarden Bli överens om en strategi och skapa ägarskap Implementera Service management system och policy För-utvärdering Registrering Oberoende utvärdering/revision Kontinuerlig utvärdering © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 39
  • 40. Du måste ha rätt resplan. . .Förstå Terminologin Certifierad – A company is certified as meeting all the requirements of ISO/IEC20000 – Certificate achieved through an auditing process Ackrediterad – Registered Certification Bodies (RCB) are accredited by any (country based) accreditation body, that takes part in the ISO/IEC20000 certification scheme – ownership transferred from itSMF, to undertake ISO/IEC20000 audits – Accredited Course Providers (ACP) are accredited by the itSMF qualification board to run ISO/IEC20000 training courses for individuals Kvalificerad – Individuals become qualified as a ISO/IEC20000 consultant or ISO/IEC20000 auditor once they pass the exams from an accredited course © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 40
  • 41. Du måste ha rätt resplan. . .Skaffa individuell Träning ISO/IEC20000 consultant – 3 day course examining part 1, part 2 and the certification process in detail – 1 hour multiple choice and 1 hour written exam – Pre-requisite is ITIL Foundation + 5 years relevant IT experience ISO/IEC20000 auditor (tvingande för revisorer som arbetar med RCBs) – 2 day course examining part 1 in detail with an overview of part 2 and the certification process – 1 hour multiple choice exam – Pre-requisite is IOS9000/BS7799/TickIT certified auditor or certified internal auditor – Part of an accredited organisation (RCB) that issues ISO/IEC 20000 certificates © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 41
  • 42. Du måste ha rätt resplan. . .Använd nuvarande färdigheter - BS15000 certifikat iDecember 2005 Per bransch: – 23 external service providers – 18 internal service providers Per geografi – 16 – UK – 9 – Europe – 8 – APAC – 7 – India – 1 - USA © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 42
  • 43. Du måste ha rätt resplan. . . Lär av exempel - BS 15000 Certifierade Organisationer (behöver åter-revision)In UK In US Rest of WorldAccenture – NHS Services Affiliated Computer Services Inc Hewlett-Packard Hong Kong SAR LtdBiwater Treatment Ltd In Europe Hitachi Electronics Services – JapanCSC (for IT Infrastructure support) BT (Germany) GmbH & Co.oHG Huawei– ChinaBT Consulting and Systems Integration CSG Computer Service GmbH - Germany LG CNS NSC – South KoreaExcel plc Electronic Data Systems(EDS) – Holland Maxxam Computer Systems – AustraliaHitachi Electronic Services Co Ltd Vodafone Information Systems – Germany Posdata Co. Ltd – KoreaIBM UK Ltd (MOD LITS Service Delivery) Siemens Business Services – Germany State Revenue Office Victoria - AustraliaMarval Software Ltd ING Service centre – Budapest In India:Micromuse Ltd T-systems ITC services – Spain CSC Computer Sciences (India)Northrop Grumman Information Technology LtdPhoenix IT Group Ltd Salzburg AG - Austria Digital Global Soft LtdRisk Monster.com TNT Express Austria GmbH - Austria Wipro Technology Global Command CentreSAIC Wipro Technologies IT ManagementScore Group Plc GroupSecuricor Justice Services Ltd HCL ComnetSoftlab Ltd HP GlobalsoftSpecialist Computer Centres Ltd Infosys TechnologiesYell limited Tata Iron and Steel © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 43
  • 44. Du måste ha rätt resplan. . . Benchmark - Case studiesDatalect - UK based IT support provider– Already ISO 9000 certified, BS15000 targeted in 2002, Successful audit in 2004, Seen as an ITIL project– Benefits: Better direction for the IT department and better decision making, Claimed 20% reduction in costsMarval - ITIL software tool provider– Aims: Internal cost reduction & resource optimisation, Increased IT infrastructure & service reliability, Investment protection & risk reduction, Improved customer experience & communication– Achieved by: Fulltime internal project manager / auditor, Team leaders made accountable, Responsibility to other teams stressed– Importance of policy,process and procedure eg. Writing workshops– Embed requirements in job descriptions and objectives eg. Involve HR department– Importance of toolset eg. Re-designed their own MSM tool classifications, processes & workflows to provide BS15000 process controls, checks, evidence collection, production & reporting– Key questions they asked: Are we doing right things? Are we doing them the right way? Are we doing them well? Are we seeing the benefits - do we have the evidence?– Benefits: Customer Evaluation (Before/After scores); Is our IT/Service department value for money? (4/7), Quality of processes & execution (6/8), How easy would it be to use external service suppliers? (6/7), Are we delivering a quality service (6/7.5), Is IT capable of meeting future business demands? (5/7), Do our customers get good service? (7/8), Do IT understand the businesses needs & expectations? (5/9), Are we confident in our auditability & conformance to corporate IT governance (4/8), Have we the evidence to prove it? (4/8.5), Staff perceived benefits (5/9)Wipro – Indian based IT Services provider– IT Services: 37000 employees, 35 countries, 370 clients, $1300m Revenue, Strong belief in quality, Six sigma 1999, CMMI Level 5 1998, ISO 9000– Achieved by: Direct link Policy> Process>Procedures>Guidelines>Templates, Tool (CA Unicentre)– Improvements 2003 to 2004: Incident resolution service level 98.9% > 99.8%, Calls per machine month 0.62 > 0.41, Re-opened calls per month 2.1% > 0.5%, First time resolution 67% > 86%– Benefits: Common goal for the IT staff, Uniform inter-enterprise operational processes, Easier staff rotation, Reduced training costs, Reduced learning curve for new staff, Reduction in level of duplication, Greater focus on end to end service rather than only on components © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 44
  • 45. Du måste ha rätt resplan. . . En plan för att införa ett ”Ledningssystem för IT-tjänster” Kommunikation, Intressenthantering, Riskhantering, ProgramstyrningInitiera LedLITT förändring Styrkort – Effekthemtagning - Visa realiserad effekt – “affärsnytta” Utrön Designa Inför - Processer bär- Processer Governancekraften inkl PDCA, Certifiera LITT: Utvärdera&Välj Designa & Kontroller Certifikatutgivare, Genomför en Säkra Governance, Inför LITT Kontroller, Stöd inkl. Dokumentation, Utbildning testutvärdering, Analysera och korrigerasponsor gapen, Genomför certifiering samt Stöd, Mätsystem ägare Mätsystem, ITSM ITSM aspekter Välj ut aspekterresurser Visions & Ta fram Definiera Säkra policy målsättningar extern mål-sourcing utveckling Enas om Förankra nulägeTa fram enstrategi Leverera Välj Vinst Zoch en snabba snabba plan vinster Vinst Y resultat att Ta fram minimalt mätsystem starta Förbättra process X © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 45
  • 46. Du måste ha rätt resplan. . .Planen och specifika förändringsinitiativ måste bygga påden nuvarande situationen, drivkrafter och ämnen Resource development required ‘Want to do’ ‘Should do’ depends on depends own value on external system conditions Implementable strategies To be ‘Can do’ Culture change avoided depends on required own resources © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 46
  • 47. Du måste ha rätt resplan. . . Förändringar – en känslomässig berg- och dalbana Sälj Ilska nyttorna Stödjande Förnekande Köpslående Sälj Konvertera belöningEmotionellt opinions arna gensvar bildarna Testande Tillhanda- håll bevis Tillhanda- håll Deprimerande / Utbilda resurser Accepterande och utveckla Början av förändringen Tid © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 47
  • 48. Du måste ha rätt resplan. . .Det gäller att passera rätt stationer så att du vet att du ärpå rätt vägISO/IEC 20000 är inte detaljreglerande, dvs du kommer att misslyckas om duglömmer att: Beskriva vilka IT-tjänster du behöver. Beskriva vad och hur, dvs utvecklandet/designen av, processerna och hur deras inbördes relationer definieras efter förutsättningar och behov samt affärsrelationer. Beskriva hur processerna ska realiseras vid införandet. (Här är del 2 – Code of practice, dvs riktlinjerna till hjälp men även ITIL och externt stöd kommer att behövas.) Kravlistan i ISO/IEC 20000 inte är uttömmande. Utan ska ses som en minsta gemensamma nämnare, dvs en organisation kan se att andra ytterligare krav och kontroller måste till för att möta alla affärskrav. IT Governance måste också tjänsteorienteras: – Beskriva vilken/vilka organisationsstrukturer, bl a Beslutsforum, du behöver. – Beskriva vilka typer av ledarskap du behöver. – Beskriva vilka mål IT behöver sätta och uppfylla för att nå verksamhetens mål och leverera enligt verksamhetens strategier – ITs styrkort. – Beskriva roller - Befogenhet att styra över vad, Ansvar, Budget, Rapporteringsvägar, Styrkort. © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 48
  • 49. Du måste ha rätt resplan. . .Packa med förstånd inför resanGå med i itSMF.Gå med i SIS TK303 eller följ deras arbete.Köp ITIL böckerna.Köp ISO/IEC 20000 standarden.Diskutera processorientering, kundorientering, tjänsteorientering ochledningssystem.Testa mognaden.Planera stort men börja smått.Starta där det gör ont, där nyttan är störst. © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 49
  • 50. Ändhållplatsen? . . .Livscykel för ett ledningssystemOm PDCA är processerna för kontinuerlig förbättring av ledningen dåbehövs en livscykel med följande faser som skapar och förbättrar självaledningssystemet. Innovate – Generera idéerna och skapa förutsättningarna Focus – Planera, samt definiera strukturen för ledningssystemet Deliver – Designa, realisera och inför ledningssystemet Harvest – Kör ledningssystemet, dvs styr IT-tjänsterna mot ökad nytta för pengarna Operate – Ledningssystemet, är intrimmat, kör kontinuerliga förbättringar Rationalise – Ledningssystemet självt behöver förbättras – Börja om – tänk nytt. © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 50
  • 51. Var köper du biljett? . . . Ytterligare information och litteraturITIL IT Infrastructure Library www.itil.co.ukitSMF IT Service Management Forum www.itsmf.se , www.itsmf.comSIS Svenska Institutet för Standardisering www.sis.seJtc1/sc7 - ISO hem för IT Service Management www.jtc1-sc7.orgISO/IEC 20000 - itSMF Certification www.isoiec20000certification.comBSI National Standards Body of the UK www.bsi-global.comPA Consulting Group - IT Management www.paconsulting.com/IT © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 51
  • 52. PA Consulting Group . . . PA is a leading international management, systems and technology consulting firm Facts Facts Service Areas Service Areas Business Systems IT Technology Transformation Integration & Consulting ConsultingFounded over 60 years ago Solutions Industries3,300 employees Strategy & Enterprise IT Strategy Technology Marketing Wide Solutions Consulting Financial sectorOwned by employeesOver 40 offices in more than 20 countries IT Infrastructure Life Sciences People & Information Organisational Systems Public sector Change Implementation IT Management Manufacturing Business Decision Operations & Pharmaceutical Sciences Performance TelecommunicationArgentina UK New Zealand Programme &Australia Hong Kong Norway Project TransportationBelgium Ireland Russia Management ChemicalDenmark Japan SingaporeGermany Canada Sweden EnergyFinland Malaysia Czech RepublicFrance Netherlands USA PA Ventures China © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 52
  • 53. PA Consulting Group . . .Global/International Independent Delivery Partner Global/ International Global/ International Service clients in 100+ countries in the world Service clients in 100+ countries in the world We should be considered as We should be considered as Understands cross culture & cross geographic issues Understands cross culture & cross geographic issues your Transformation Delivery Partner your Transformation Delivery Partner Draw on worlds 2nd to None best practice Draw on worlds 2nd to None best practice We understand the challenges and We understand the challenges andIndependent Independent issues in your sector issues in your sector 100% Business benefit driven 100% Business benefit driven Not “forced” to end up with a given answer Not “forced” to end up with a given answer We have a sound/innovative We have a sound/innovative Un biased advisor Un biased advisor Approach for lasting Change Approach for lasting Change IT Delivery IT Delivery We have the right experience and We have the right experience and Pro-active solution oriented approach Pro-active solution oriented approach focus to deliver it focus to deliver it Committed to deliver Committed to deliver Multi skilled competences Multi skilled competences Our commercial proposal provides Our commercial proposal provides Value for Money Value for MoneyPartnerPartner We are working with – not for our clients We are working with – not for our clients Long term // long lasting client relationship Long term long lasting client relationship Large investment in client insight Large investment in client insight Mutual beneficial partnership Mutual beneficial partnership © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 53
  • 54. PA Consulting Group . . . We have won at the annual Management Consultancies Association awards for an unprecedented seven years in a row 2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998 Winner Winner WinnerOverall Best Platinum Award Swiss Federation OfgemConsultancy Westminster Office of Transport City Council Highly Winner Winner WinnerBest use of IT Commended Maff GPASS BP BP Winner Winner CommendedBest Strategy andBusiness Transformation YJB YJB BASF Winner WinnerBest HR Development Barclays Lloyds TSB Bronze Award WinnerBest use of e-Business/ Neighbourhood EggElectronic Trading Renewal Unit Total Top Awards* made 1998-2004 (44) Gold Award Highly CommendedBest use of Outsourcing Medical Controls Agency Sabre Bronze Award HighlyBest Organisational Commended GCHQDevelopment/Operational Orange PA ConsultingPerformance Gold Award Winner GroupBest use of Production/ Home Office Siemens VDO 32% (14)Technology & Services AutomotiveManagement Highly Commended OFTA, HKChange Management Silver Award Transport for London CSC Bronze Award Unisys 7% (3) Department for 7% (3) Work & Pensions The Management Consultancies Association (MCA), a representative body for the leading UK consulting firms, has *Overall and Category winners consistently recognised PA’s excellence in working with clients to achieve significant improvements in business performance. © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 54
  • 55. PA Consulting Group . . . PA skapar - Ökad nytta från IT-baserade tjänster Fokus på affärsnytta Fokus på process-, Fokus på Fokus på process-och Fokus på och tjänsteinnovation kund- & tjänsteutveckling & tjänsteorientering, tjänsteorientering, &-utveckling tjänsteorientering tjänsteleverans SOA&tjänstekatalog SOA&tjänstekatalog Styra projektportföljen Göra IT-funktionen Effektivt genomförande Integrera IT-funktioner Använda effektivt mera effektiv av projekt vid köp och fusioner Outsourcing CEO CEO Business strategies Business strategies Projects Projects Projects Projects Sales Production Finance Projects Projects Stage Review Sales Production Finance Stage Review Stage Review Stage Review Current Current Future Future IT business business business business . IT . Stage Stage Stage Stage benefits benefits benefits benefits Business operations Business operations Få företag har en samlad I många verksamheter fungerar Erfarenhet säger att upp till 80% Att integrera två IT-organisa- Undersökningar visar överblick över projekt- samspelet mellan IT- av alla IT-projekt misslyckas tioner kan i många fall visa sig kostnadsbesparingar på 30-40% aktiviteterna och koordinerar organisationen och vara en komplicerad och dyr för förstagångs-outsourcing av mellan projekten verksamheten inte optimalt del av integreringsarbetet driftaktiviteter Ledarskap Verksamhetsplanering 3. What is the implication of this analysis Project life cycle Strategy Utveckla Utveckla Leverera for the strategy of the new group? High kund- kund- kund- fokuserade fokuserade fokuserade 2. How can the capabilities of the Potential for sustainableBusiness value affärer tjänster tjänster Initiation/ Implemen- new group be exploited in the context competitive advantage Developm ent Operation Maintenance Medarbetare Partnerskap & resurser Design Test of current and future markets? Identify and fill analysis tation resource gaps Stöd ständiga förbättringar 1. What are the resources and Capabilities capabilities of the combined group ? Medium • Business • Scope • Business • Benefit How do they combine to contribute to PA hjälper till med att förbättra Case control Support realisation its core competencies? How do the identified synergies dovetail with core competencies? Resources PA agerar som rådgivare i leveranskapaciteten i IT- Change management många outsourcing-projekt. Vår Low • Changes to • Communication • Training PA kan assistera med att organisationen med att optimera: business processes plan plan rekommendation är att Low Medium High effektivt integrera IT- Project management outsourcing bör fokuseras på Ability to implement • Processer inom IT- • Contractual • Project plans • Risk organisationer i samband med arrangement management icke-strategiska aktiviteter. avdelningen uppköp eller sammanslagning: PA hjälper till att fokusera på Full fördel uppnås bara om projektportföljen med att: • Metodapparat Check up • Översyn av en gemensam organisationen är förberedd på • Systemstöd IT-strategi outsourcing. • Prioritera projekt och Outsourcing aktiviteter baserat på värde för • Management-verktyg PA hjälper till med att • Framtagning av gemensam verksamheten • Utbildning och kompetens- genomföra projekt och IT-funktion med processer Service alignment • Upprätta en samlad överblick nivå implementera styrmodeller, • Standardisering och rationa- över projektaktiviteterna som adresserar ovanstående lisering för att uppnå en Process • Tjänste/Infrastruktur- efficiency områden/problem och därmed gemensam tjänstemiljö • Etablera konsoliderade effektivitet Consolidation ökar sannolikheten för • Skapande av ett gemensamt • Organisation styrnings- och uppföljnings- • Fokus på hela tjänste- • Infrastructure framgång väsentligt. sourcing-program. • Applications modeller mellan projekten. livscykeln. © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 55
  • 56. Alexander Hedlund - Management ConsultantAlexander Hedlund PA Consulting Group. Arbetar med strategier och införande av strategier för effektivare informationshantering inkl. sourcing och service management. Han har 20 års erfarenhet av dessa frågor. Inom dessa områden har Alexander arbetat som Program- /projektledare, som Service manager för EMEA (Europa, Mellersta Östern och Afrika) i en global shared services organisation (90 000 anställda, kontor i 130 länder), som Change manager för ett av Sveriges största förändringsprogram – ansvarig för framtagandet av avtal. Han är även en av grundarna av den svenska delen av ITAlexander Hedlund Service Management Forum, organisationen som nu utvecklar ITIL (ITMember of PA’s IT Strategy practice Infrastructure Library) som bästa praxis på marknaden. Han är en van införare av effektivare processer t ex ITIL. Alexander har även genomfört fulla sourcing/avtalslivscykler i ett flertal branscher ochKungsgatan 8, 4 tr. Direct Dial: +46 8 454 1941 storlekar på organisationer. Exempel på företag han har effektiviserat Direct Fax: +46 8 454 1901Stockholm är Handelsbanken, Securitas Teknik, Telia, Ernst & Young, samt: Mobile: +46 733 10 47 41SE-111 43 Switchboard: +46 8 454 1900 • Han har lett arbetet med att förbättra Financial Management for IT Service (ITIL) & tjänstepaketeringen på en stor nordeuropeisk bank.Sweden alexander.hedlund@paconsulting.com • Han leder arbetet med att införa IT Services Continuity Management (ITIL) på ett ledande structured finance företag. • Alexander är itSMF Swedens Projektledare för ISO 20000. Han är ävenitSMF Sweden ordförande i SIS arbetsgrupp - Ledningssystem för IT-tjänster, samt Sveriges expert i ISO.Alexander Hedlund • Han ledde framtagandet av IT-delen av införandeplanen för ett stort, nordeuropeiskt bank- och finansbolag. Med syfte att införa enProjektledare ISO 20000, Fram till april 2005 - kostnadseffektivare kundsupport och shared services.Marketing Director, Member of the board •För ett stort, europeiskt energibolag drev Alexander arbetet med ettGamla Brogatan 11 Direct Dial: +46 8 454 1941 Direct Fax: business case för att införa ett intranät portal på en affärsenhet. +46 8 454 1901SE-111 20 Stockholm Mobile: +46 733 10 47 41 Projektet innebar även en genomsyn av kundtjänstprocessen och Switchboard: +46 8 410 261 10 förslag på effektivare processer, bättre stödsystem och nyaSweden interntjänsteavtal. alexander.hedlund@itsmf.se •Han har nyligen tagit fram en strategi för införandet av en förbättrad tjänsteleveransorganisation i ett nordiskt mediabolag, •Skapat sänkta kostnader till bibehållen kvalitet genom BPO hos en SIS, Swedish Standards Institute driftsleverantör baserat på ITIL/ITSM och SIS - Swedish member of ISO & CEN •Infört ITIL-processer på ett stort nordiskt försäkringsbolag. Tidigare har Alexander arbetat på Cap Gemini Ernst & Young där han ansvarade för tjänster inom kunskaps, elärande och Alexander Hedlund innovationslösningar, bl a ledde han ett team som byggde upp kunskapstjänster inom ett stort nordiskt transportbolag.Chairman AG2 IT Service Management of TK303 Från 1998 till 2000 arbetade Alexander i USA på Ernst & YoungThe Swedish Technical committee of JTC1/SC7 International som Service Mgr i ett Shared Service center med tjänsteleveranser i EMEA-affärsområdet. sis-tk303-ag2@sis.se Han har en Master of Science från KTH 1986, samt vissa kurser i företagsekonomi från Stockholms universitet 1984. © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 56
  • 57. Alexander Hedlund . . . Utdrag ur Bonniers IT Management http://www.bonnierledarskap.se/IT IT Management Introduktion - Stark informationsteknologi stärker din konkurrenskraft! ”Informationsteknologin (IT) har kommit att spela en allt större roll i våra liv och vårt företagande. IT är idag en viktig förutsättning för affärsutvecklingen och en av de viktigaste redskapen för att skapa konkurrensfördelar. Med tilltagande komplexitet har också IT-verksamheten vuxit och kommit att bli en väsentlig budgetpost i många företags verksamhet. Komplexiteten har gjort att utvecklingsprojekten blivit stora och omfattande. Det finns många exempel på svårigheter att driva sådana projekt och man misslyckas ofta. Idag ökar därför kraven på ekonomisk kontroll och effektivitet inom IT- verksamheten. För ledning och styrning av IT-verksamheten (IT-management) krävs det idag en grundlig förståelse för företagets affärsprocesser och delaktighet i affärsutvecklingen. IT-chefens uppdrag har blivit allt mer komplext, med nya kompetenskrav och en förskjutning från teknik till affärsstrategi.Men det krävs också att anställda i ansvarig ställning är uppdaterade och informerade om utvecklingen inom IT-området samt att alla rätt utnyttjar de kunskaper och erfarenheter kring metoder och verktygsom finns att tillgå.” – Utgivningen av ledarskapshandboken IT Management skall ses mot denna bakgrund. Alla ansvariga, t ex verksamhetsansvarig, IT-chef, linjechef eller annan ledande medarbetare,har i handboken en praktisk och nyttig kunskapsbank för beslut kring vägval och investeringar i företagets IT-verksamhet. Syftet med denna handbok är att för beslutsfattare på alla nivåer erbjuda verktygsom kan förenkla och ge handledning i arbetet med IT-management.Ledningssystem för IT-tjänster, ISO 20000 av Alexander Hedlund, Alexander.Hedlund@paconsulting.com”Sedan december 2005 finns det nu en internationell standard för ledning och styrning av IT-tjänster. Standarden är baserad på ITIL och ger möjligheter tillkvalitetssäkring och certifiering av en hel organisation (till skillnad från ITIL där certifiering sker på individnivå).Standarden är uppbyggd i två delar, dels själva kravstandarden som organisationen certifierar sig mot, dels grundläggande vägledning till den bästa praxis somom de införs skapar IT Service Management med hög kvalitet och som även med ett visst mått av rimlighet kommer leda till att man klarar revisionen som gercertifikatet.Alexander Hedlund är i högsta grad involverad i det arbete som nu sker inom SIS med översättning till svenska och nationella tillägg. Alexander har tidigarebidragit med artikel 3.3, Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT. I föreliggande artikel ger han en introduktion och bakgrund till den nya standarden ISO20000 samt några råd kring hur man bör lägga upp sitt införandeprojekt.” – Tord Schultz / redaktör1 Vägen mot tjänsteorientering, vad tillför ISO/IEC 20000Det finns en stark trend mot tjänsteorientering. Efter alla uppmärksamhet kring SOA och Web services är det många IT-chefer och ledningsgrupper som fattatbeslut om att införa en tjänsteorienterad IT-arkitektur. Eller så befinner man sig mitt i förberedelser för ett sådant beslut. Troligen avspeglar sig detta också iläsekretsen till denna handbok. Kanske har ni påbörjat resan mot tjänsteorientering i arbetssättet mot interna kunder och leverantörer. Ni paketerar tekniskinfrastruktur tillsammans med processer, från automatiska till manuella, i väl definierade IT-tjänster. Ni har börjat anpassa och applicera ITIL (IT InfrastructureLibrary) för att lyfta alla era tjänstelivscykler med Service Management (ITSM) som bärande ramverk. En tredje väg för uppnå tjänsteorienterad IT är styrninggenom IT Governance (ITG). Forts… © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 57
  • 58. Frågor? Tack för denna möjlighet att presentera min syn på ISO/IEC 200000 – ”Ledningssystem för IT-tjänster”alexander.hedlund@paconsulting.com +46 (0)733 10 47 41 Consulting Group http://www.paconsulting.com/IT © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 58

×