Consultor de comunicación estratégicaAutor del blog ‘Comunicación de Crisis Online’
 El ‘International Workshop on Crisis Communication: Facing the Challenges’ reunió el 9 y 10de mayo en Madrid a cerca de ...
 Los organismos reguladores son fundamentales en la resolución de una crisis. Por ese motivo,  deben afianzarse como fuen...
 Es básico segmentar los mensajes adecuándolos a los públicos. Lenguaje técnico vs.  lenguaje universal. Se debe potenci...
TransparenciaComunicación efectiva
 Los diferentes públicos exigen una respuesta inmediataa sus dudas. Siempre existe un temor nuclear, por lo quees importa...
 La transparencia se gana día tras día, facilitando lainformación precisa en cada momento a los públicoscorrespondientes....
 Pasar de la información a la comunicación. Comprobar quelos públicos entiendan el mensaje. Hay que utilizar apropiadame...
 Se debe continuar reforzando la comunicaciónentre organismos reguladores cuando suceda unacrisis. El conocimiento de lo ...
 Los nuevos canales, entre ellos los SocialMedia, han incrementado la dificultad degestionar la comunicación de crisis en...
Carmen Martínez (Presidenta del Consejo de Seguridad Nuclear).     "Más información no es igual a comunicar mejor. Tenemos...
Luis Arroyo (Presidente de Asesores de Comunicación Pública).                       "Hay que explicar las cosas a toda la ...
Marina Calvo (Comunicación del Consejo de Seguridad Nuclear).                                          "Es muy importante ...
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Conclusiones Workshop comunicación de crisis sector nuclear

  1. 1. Consultor de comunicación estratégicaAutor del blog ‘Comunicación de Crisis Online’
  2. 2.  El ‘International Workshop on Crisis Communication: Facing the Challenges’ reunió el 9 y 10de mayo en Madrid a cerca de un centenar de organismos reguladoresnucleares, representantes de organizaciones internacionales y expertos en comunicación. El objetivo era intercambiar conocimiento y experiencias en el ámbito de la comunicación deriesgo y crisis en el sector nuclear. En consecuencia, y tras analizar los errores del pasado, sedibujó una guía precisa de cómo debe gestionarse -eficazmente- una situación de crisis. El seminario se dividió en seis sesiones de trabajo con la ponencia de los responsables deorganismos reguladores, miembros de organizaciones internacionales y periodistas con unavinculación en el sector ambiental. Las sesiones fueron: -‘Elementos clave en la gestión de la comunicación de crisis en los organismos reguladores’. - ‘Las lecciones aprendidas en las últimas crisis en materia de comunicación’. - ‘Expectativas de la sociedad en relación a la comunicación de crisis’. - ‘El rol de los medios de comunicación, la industria y los organismos reguladores’. - ‘Acercamiento global de los organismos reguladores a la comunicación de crisis’. - ‘Mejoras de los reguladores en el ámbito de comunicación de crisis’. El Workshop fue organizado por el OECD/NEA, en colaboración con el CSN.
  3. 3.  Los organismos reguladores son fundamentales en la resolución de una crisis. Por ese motivo, deben afianzarse como fuentes fidedignas de información ante los diferentes públicos. El manual de comunicación de crisis es una herramienta imprescindible. Se deben desarrollar con eficacia para contemplar todos los escenarios posibles. Se debe trabajar en pro de una comunicación global, creando así una guía con pautas internacionales. La credibilidad es un objetivo ideal pero es difícil conseguirla. Aquí entra la importancia de palabras como la prevención, anticipación,... Hay que involucrar aún más a los múltiples stakeholders, eliminando así el error de pensar que solo son importantes los medios de comunicación. “Hay que seguir mejorando en las crisis”
  4. 4.  Es básico segmentar los mensajes adecuándolos a los públicos. Lenguaje técnico vs. lenguaje universal. Se debe potenciar el uso de las nuevas tecnologías. Social Media. Reforzar el feedback internacional; mayor flujo de comunicación entre organizaciones. Es fundamental diferenciar el riesgo percibido del riesgo real. “No hay milagros. Sólo trabajo”
  5. 5. TransparenciaComunicación efectiva
  6. 6.  Los diferentes públicos exigen una respuesta inmediataa sus dudas. Siempre existe un temor nuclear, por lo quees importante informar con agilidad (y veracidad) al públicogeneral y a los stakeholders. Una crisis es una situación caótica. Reaccionar conagilidad en la toma de decisiones puede reconducir laprimera fase de la crisis de manera positiva. En muchas situaciones de crisis existe un riesgoambiental o hacia la salud. Hay que mitigar con rapidez ladesinformación y el miedo infundado. En la actualidad, los Social Media permiten informar yser informados de una manera hiperactualizada. Haytantas fuentes que la información se mueve cada segundopor todo el mundo. El manual de crisis facilita actuar con rapidez enmomentos de tensión, pues cuentas con un bagaje sobreel papel que debe plasmarse en la realidad de la situación.
  7. 7.  La transparencia se gana día tras día, facilitando lainformación precisa en cada momento a los públicoscorrespondientes. En cambio, puede perderse en segundos. Para ser transparente y construir confianza se debe tenerun amplio conocimiento de los riesgos reales y percibidos. Los organismos reguladores y la industria nuclear tienenque proporcionar la información necesaria para que lospúblicos conozcan perfectamente cuál es la situación. La transparencia empieza con la confianza establecidaentre los organismos; es decir, con la comunicación interna. Avasallar a los stakeholders con información no essinónimo de ser transparente. La gente tiene que entender lainformación. Es la diferencia entre informar y comunicar. Queda prohibido mentir, manipular información, ocultardatos; en definitiva, desinformar. Sin transparencia no haycomunicación; sin comunicación no hay solución de una crisis
  8. 8.  Pasar de la información a la comunicación. Comprobar quelos públicos entiendan el mensaje. Hay que utilizar apropiadamente los canales decomunicación con los organismos internacionales. Hoy endía, todas las crisis pueden tener repercusión global. Los países vecinos deben estar perfectamente informadosen todo momento. Importancia de sintetizar la información y utilizar unlenguaje apropiado. Potenciar el entrenamiento y los simulacros en materia decomunicación para ser más efectivos a la hora de gestionaruna crisis.
  9. 9.  Se debe continuar reforzando la comunicaciónentre organismos reguladores cuando suceda unacrisis. El conocimiento de lo que ocurre en otrospaíses es básico. Utilizar los canales adecuados para dirigirse a laadministración pública, ciudadanos y otrosstakeholders (p.e. ONG’s); antes, durante y despuésde la crisis. Control de los tiempos. Mantener reuniones periódicas con losstakeholders para dar a conocer la evolución de unacrisis y tratar que participen en su correcta gestión.Hay que funcionar como un engranaje. La crisis de Fukushima dejó clara la importancia decontar con mecanismos efectivos de intercambio deinformación internacional para actuar con rapidez.
  10. 10.  Los nuevos canales, entre ellos los SocialMedia, han incrementado la dificultad degestionar la comunicación de crisis en cuanto arapidez y precisión. Es importante adecuarse a las característicasdel nuevo entorno para llegar mejor a lospúblicos: lenguaje menos formal, más cercano. Los Social Media pueden conllevar un auge dela desinformación. Para una correcta gestión de los Social Mediaes necesario contar con un equipo amplio yrecursos adicionales a los que existenactualmente en los organismos. Los Social Media no descansan nunca.
  11. 11. Carmen Martínez (Presidenta del Consejo de Seguridad Nuclear). "Más información no es igual a comunicar mejor. Tenemos que dejar atrás el lenguaje específico dependiendo de los públicos, ya que esto solo nos permite llegar a los especialistas".Luis Echávarri (Director General OECD/NEA). "El desastre de Fukushima no fue el mejor de los ejemplos en comunicación de crisis; debemos aprender de este caso".Mike Weightman (Presidente de Committee on Nuclear Regulatory Activities). "Son diferentes las necesidades locales de las internacionales [cambian las culturas]. Aún así, es importante poner en común una política de comunicación integral para los organismos internacionales".Yeonhee Hah (Relaciones Internacionales del Korean Institute of Nuclear Safety. "Lo que aprendimos de Japón es que cualquier crisis tiene su repercusión en todo el mundo". "Hay que reaccionar en las dos primeras horas de una crisis".
  12. 12. Luis Arroyo (Presidente de Asesores de Comunicación Pública). "Hay que explicar las cosas a toda la gente, no solo a los especialistas". "No hablar solo durante la crisis". "Tómate tu tiempo, las crisis son lentas".Eliot Brenner (Director de la Oficina de Asuntos Públicos de la Nuclear Regulatory Commission). "Todos los países usaron internet durante la crisis de Fukushima. ¿Cómo no vamos a tener en cuenta los Social Media?". "No os creáis todo lo que leáis". "Los Social Media no pueden reemplazar en su totalidad a los sistemas tradicionales de información".Makoto Watanabe (Oficina de Relaciones Públicas de la Nuclear and Industrial Safety Agency). "No fuimos capaces [en el caso de Fukushima Daiichi] de obtener la información actualizada durante los primeros compases de la crisis. Además, se tardó mucho en responder a las necesidades informativas“.
  13. 13. Marina Calvo (Comunicación del Consejo de Seguridad Nuclear). "Es muy importante la comunicación 360º". "Los planes de comunicación de crisis deben contemplar todos los escenarios posibles". "Se necesitan más profesionales en comunicación de crisis".María Neira (Directora del World Health Organization). "Fukushima demostró que lo que más preocupa a la sociedad es la salud". "Hay una palabra vital en la comunicación de riesgo y crisis: empatía".Laurent Stricker (Presidente de la World Association of Nuclear Operators). "La transparencia es un trabajo a largo plazo".Roland Palmqvist (Presidente del International Griup of Municipalities with Nuclear Facilities). "Los accidentes deben notificarlos los organismos reguladores, no los Gobiernos ni las centrales titulares".

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