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Comunicación de crisis en las agencias españolas (II)
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Comunicación de crisis en las agencias españolas (II) Comunicación de crisis en las agencias españolas (II) Presentation Transcript

  • Consultor de comunicación estratégicaAutor del blog ‘Comunicación de Crisis Online’ ALEJANDRO
  •  La comunicación de riesgo y crisis es, a priori, una de las disciplinas que se presuponecomo imprescindible en cualquier agencia de relaciones públicas dentro del ámbito de lacomunicación corporativa o institucional. Las organizaciones, en el momento de afrontar una crisis, accionan una serie demecanismos para cubrir las necesidades comunicativas. Algunas lo hacen con un mayor omenor interés, y otras con más o menos acierto. Unas con apoyo de las agencias externas, yotras únicamente con sus recursos internos. Pero, ¿cuál es la realidad? ¿Las agencias de comunicación en España contemplan estamateria entre sus servicios? ¿Cómo la trabajan? ¿Cuáles son sus factores más relevantes? El presente estudio pretende reflejar el grado de penetración del ámbito de lacomunicación de riesgo y crisis en las agencias de comunicación y relaciones públicasde España. De una manera aproximada, debido a la muestra seleccionada, el estudio presenta unmapa paradigmático del sector a nivel cuantitativo y cualitativo.
  •  La encuesta consta de un total de 19 preguntas; la mayor parte con una respuesta cerraday otras abiertas. En diversas preguntas se daba la opción de aportar una respuesta más alláde las opciones presentadas. La encuesta se ha realizado a 15 agencias ubicadas en Barcelona, Madrid y el PaísVasco, seleccionadas aleatoriamente en función de diferentes parámetros que permitenrepresentar con una mayor exactitud el total del sector. Las preguntas se remitieron a las agencias de comunicación por correo electrónicodurante el mes de marzo.
  • ¿Cuenta su agencia con un departamento o área dedicada específicamente a la gestión de la comunicación de riesgo y/o crisis? 45 55 Menos de la mitad de las agencias Sí No encuestadas cuenta con un departamento En porcentaje específico de comunicación de crisis. Un 55% asegura trabajar en este ámbito como servicio, pero sin disponer de una estructura definida únicamente para estas funciones.
  • Las agencias con un departamento exclusivo en comunicación de riesgo y/o… ¿Cuentan con un/a responsable ¿Cuentan con un equipo de dedicado/a al área de comunicación de riesgo profesionales dedicados al área de y/o crisis? comunicación de riesgo y/o crisis? En porcentaje En porcentaje En caso de disponer de más de una Número de profesionales. oficina en España, centraliza los servicios o trabaja en este ámbito en cada una de ellas? En porcentaje
  • Dentro de su portfolio de servicios o herramientas, ¿incluye la gestión de la comunicaciónde riesgo y/o crisis? En porcentaje La totalidad de las agencias encuestadas trabajan, de una manera u otra, la comunicación de riesgo y/o crisis. Todas ofrecen este servicio dentro de su portfolio.
  • ¿Cuáles de estos conceptos genéricos trabaja su agencia dentro de su área especializada o como servicio? El 100% de las agencias encuestadas trabajan la comunicación de crisis, pero no así otros ámbitos estrechamente relacionados. 2 de cada 10 agencias no contemplan entre sus herramientas la comunicación de riesgo. Por otra parte, menos de la mitad aseguran no trabajar en el estudio y reparación del posible impacto de la crisis en una organización; es decir, en la gestión de su reputación.En porcentaje
  • Si tuviera que puntuar la importancia de la comunicación de riesgo y/o crisis dentrode los diferentes servicios o herramientas que ofrece, qué puntuación del 1 al 10 le daría. 1 de cada 4 agencias encuestadas considera muy importante la gestión de la comunicación de riesgo y/o crisis dentro de sus servicios. El 55% la considera importante, mientras que el 18% restante la cataloga con una puntuación menor de En porcentaje 5, por lo que no le dan una mayor importancia respecto a otros servicios ofertados.
  • ¿Considera que el ámbito de la comunicación de riesgo y/o crisis en el sector de las agencias está muy o poco consolidado? Únicamente el 9% cree que la comunicación de riesgo y/o crisis está muy consolidada en el sector de las agencias. Por el contrario, 6 de cada 10 encuestadas opina que este ámbito está consolidado pero aún debe mejorar suEn porcentaje eficacia, mientras que un 26% considera este ámbito poco consolidado en España.
  • Puntúe las características que considere más relevantes a la hora de gestionar una situación de crisis de un cliente. El 90% de las agencias considera la rapidez y la improvisación como los factores que más condicionan en la gestión de un caso de crisis. En menor medida apuntan a la presión de los stakeholders (66%) y al desconocimiento del cliente (61%) como otros factores relevantes. Por último, el 41% cree que influye mucho la relación entre agencia y cliente por los posibles desacuerdos durante la resolución de una crisis, así como su poca predisposición.En porcentaje
  • Escriba cuáles son las tres decisiones o acciones que considere primordiales para la correcta gestión de una situación de crisis.1. Importancia de la cultura de la prevención y la anticipación. Contar con una buena estrategia definida previa a una crisis.2. Actuar con rapidez en la definición de la estrategia y en la ejecución de las acciones encaminadas a corregir con eficacia el daño.3. Ser transparente y decir la verdad. Dar la cara desde el inicio de la crisis. 4. Gestionar con eficacia la relación con los medios de comunicación. 5. Definición concreta de los mensajes a definir. 6. Elegir el portavoz adecuado, entrenado previamente y con dotes de comunicación. 7. Disponer de la confianza de la cúpula directiva de la organización. La prevención, la rapidez en la toma de decisiones, y la transparencia son los tres ítems más destacados por las agencias encuestadas. Otros puntos con un menor grado de relevancia en una situación de crisis son la correcta relación con los medios de comunicación, los mensajes claves, el portavoz y la confianza del cliente.
  • Indique el número de situaciones de crisis que su agencia tuvo que gestionar,con mayor o menor grado de implicación, durante el año 2011. El 44% de los encuestados aseguran que durante el 2011 gestionaron menos En porcentaje de 5 crisis. El 33% se enfrentó a 6-15 crisis, mientras que solo el 23% gestionó más de 15 crisis ese mismo año.
  • ¿Qué servicios ofrece su agencia en la gestión de la comunicación de riesgo y/o crisis? Gestión de la reputación corporativa 64 Monitorización offline y online 91 Relación con stakeholders 82Elaboración de materiales informativos 100 Creación de dark sites 64 Gestión del manual de comunicación… 100 Organización simulacros/Seminarios… 70 Formación de portavoces 100 Equipo 24x7x365 91 Activación de sistema de alertas 100 Detección y análisis de riesgos. 91 En porcentaje 0 20 40 60 80 100 La totalidad de las agencias encuestadas elaboran materiales informativos y un manual de crisis; llevan a cabo seminarios de formación de portavoces, y activan sistemas de alertas para detectar las crisis. Por su contra, solo el 70% organiza simulacros. Menor aún es el número de agencias que gestiona la reputación corporativa y ofrece la posibilidad de crear dark sites (64%).
  • ¿Contempla, dentro de su abanico de servicios, la gestión de la comunicación de riesgo y/o crisis en el entorno online? El 82% de las agencias tienen en cuenta el nuevo entorno online y sus particularidades, con una mejor En porcentaje capacidad de respuesta en caso de gestionar una crisis online. El resto de agencias aún no se ha adentrado en el mundo online.
  • ¿Desarrolla estrategias y/o lleva a cabo acciones diferentes en situaciones de crisisoffline y online? La amplía mayoría de los encuestados (91%) diferencia entre las crisis offline y online a la hora de definir una estrategia e impulsar las acciones precisas. Solo 1 de cada 10 agencias toma las mismas medidas En porcentaje indistintamente en una crisis offline u online.
  • ¿Cuánto tiempo hace que trabaja la gestión de la comunicación de riesgo y/o crisis en el entorno online? 3 de cada 4 encuestados asegura trabajar desde hace más de dos años en la comunicación de riesgo y/o crisis online. Únicamente el 8% de las En porcentaje agencias se ha adentrado en el entorno online durante el último año.
  •  La comunicación de riesgo y/o crisis es un concepto muy extendido entre las agencias decomunicación y relaciones públicas de España. Ya sea a través de un departamento exclusivo o comoservicio ofertado, las totalidad de las agencias trabajan en comunicación de crisis. La mitad de las agencias consideran ‘muy importante’ el concepto de comunicación de riesgo y/ocrisis dentro del ámbito global de la comunicación. El 18% lo considera ‘poco importante’ en relación aotros servicios. 1 de cada 4 agencias cree que la comunicación de riesgo y/o crisis está poco consolidada por faltade conocimientos y experiencia. El 63% opina que está consolidada pero tiene aún mucho por mejorar. El 83% de las agencias que cuentan con un departamento propio en gestión de riesgo y/o crisisdisponen de un equipo de profesionales integrado exclusivamente para esta materia. De estasagencias, el 80% dispone de entre 1 y 5 profesionales, y el 20% restante con más de 5. Dentro de este ámbito, las agencias aseguran trabajar más la comunicación de crisis (100%) que lacomunicación de riesgo (81%), pese a que todas dan una máxima importancia a la prevención y a laanticipación.
  •  Menos de la mitad de los encuestados trabaja en la gestión de la reputación de la organización.Por lo tanto, se remiten únicamente a desarrollar las acciones pertinentes pero sin controlar cuál es elestado de la reputación durante y después de la crisis. La improvisación y la poca capacidad de reacción ante situaciones rápidas y conflictivas es elcondicionante más relevante a la hora de gestionar una crisis para las agencias españolas. Por elcontrario, los encuestados creen que los posibles desacuerdos con el cliente no son un factordeterminante. Las agencias españolas destacan el trabajo de la prevención y anticipación ante las crisis, asícomo la transparencia, por delante de otras acciones/decisiones como son la definición de mensajesclaves, la correcta relación con los medios de comunicación o la elección del portavoz. Las acciones más habituales entre las agencias de comunicación son la elaboración de materialesinformativos y del manual de crisis; la realización de seminarios de formación de portavoces, y laactivación de sistemas de alertas. La menos habitual, la creación de dark sites. Las agencias son conscientes del nuevo entorno online, y también contemplan sus particularidadesen la gestión de las crisis. El 82% de los encuestados asegura trabajar en el mundo online, la granmayoría (75%) desde hace más de dos años.