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Tese de mestrado do Médico do Trabalho Dr Roberto Levy que trata do assunto de "assédio moral" em Call Centers.

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  • 1. ASSÉDIO MORAL EM OPERADORES DE TELEATENDIMENTO MORAL HARASSMENT IN TELEMARKETING OPERATORS ROBERTO DE OLIVEIRA LEVY (1) LENINE FENELON COSTA (2) (1)Discente do Curso de Pós-graduação em Medicina do Trabalho/Universidade Estácio de Sá (2)Docente do Curso de Pós-graduação em Medicina do Trabalho/Universidade Estácio de Sá #Contato: e-mail lnnfeneloncosta@gmail.com Campinas, 2013
  • 2. 2 ROBERTO DE OLIVEIRA LEVY ASSÉDIO MORAL EM OPERADORES DE TELEATENDIMENTO MORAL HARASSMENT IN TELEMARKETING OPERATORS Monografia apresentado a Universidade Estácio de Sá, sob orientação do Professor Lenine Fenelon Costa como requisito parcial para obtenção do Título de Médico do Trabalho. Campinas, SP Maio de 2013
  • 3. 3 RESUMO Este trabalho dedica-se à avaliação do fenômeno do assédio moral, que tem por característica agressões morais sucessivas causadas à vítima e está presente nos ambientes de trabalho em geral e neste caso em operadores de teleatendimento ( “telemarketing”).Foi feita uma revisão bibliográfica a partir de livros relacionados ao tema, Arquivos do MedLine, Scielo e Lilacs no período entre 2000 e 2011. Analisa-se o ambiente de trabalho dos operadores em suas vertentes físicas e psicológicas, tentando fundamentar as condições de trabalho dos funcionários envolvidos na atividade. Tais condições oferecem diversas características considerando as jornadas de trabalho, o número de atendimentos, as pausas oferecidas, prêmios e bonificações por produção, estratégia de administração de demandas e seleção de pessoal e formas de controle do trabalho e do tempo de atendimento. Baseando-se nestas informações iniciais analisa-se variados aspectos do assédio moral nas relações interpessoais envolvidas neste caso e tenta-se estabelecer as possíveis relações entre ambos. Palavras-chave: teleatendimento, telemarketing, assédio moral, ambiente de trabalho. ABSTRACT This study refers to avaliation of the event of moral harassing, which consists in continuing moral attacks to a victim and is found in most work environments and in this case related to telemarketing workers. Was performed a literature review from books related to the subject, files MedLine,Scielo and Lilacs the period between 2000 and 2011. It was analized the work setting in order to have a good view of fisic and psycologic conditions of the operations. Such conditions like time of effective activitiy, number of calls, rest time, team selection, and control of work and time of phone call. Grounding on this basic data its possible to regard some aspects of moral harassing among telemarketing operators. Key-Words: telemarketing, moral harassing, work environment.
  • 4. SUMÁRIO RESUMO.......................................................................................................................3 ABSTRACT...................................................................................................................3 SUMÁRIO.....................................................................................................................4 INTRODUÇÃO.............................................................................................................5 CAPÍTULO I.................................................................................................................6 1.O MERCADO DE TRABALHO E SUAS EXIGENCIAS.....................................6 1.1.O MERCADO DE TRABALHO.............................................................................................................6 1.2.TRABALHO X EMPREGO....................................................................................................................6 1.3. EMPRESAS DE TELEMARKETING......................................................................................................7 1.4. FUNÇÃO TELEMARKETING.............................................................................................................10 CAPÍTULO II.............................................................................................................12 2.PRESSÕES NO AMBIENTE DE TRABALHO...................................................12 2.1.PRESSÃO X ASSÉDIO......................................................................................................................12 2.2.TIPOS DE PRESSÕES........................................................................................................................13 2.3.TIPOS DE ASSÉDIO..........................................................................................................................14 2.4.ASSÉDIO MORAL.............................................................................................................................16 CAPÍTULO III............................................................................................................19 3.ASSÉDIO MORAL X TELEMARKETING.........................................................19 3.1.EXEMPLOS DE ASSÉDIO MORAL.....................................................................................................19 3.2.PRESSÃO X ASSÉDIO......................................................................................................................22 CAPÍTULO III............................................................................................................23 4.MEDICINA DO TRABALHO ...............................................................................23 4.1.DIAGNÓSTICO....................................................................................................23 4.2.TRATAMENTO.................................................................................................................................24 CONCLUSÃO.............................................................................................................25 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................................................................27
  • 5. INTRODUÇÃO O assédio moral é a prática em que um determinado indivíduo ou grupo de indivíduos agride psicologicamente outra pessoa, que se caracteriza como a vítima desta situação. Tal condição é bastante diferente do simples estresse ou aborrecimento cotidiano. O assédio moral implica em repetição sistemática do evento, da intencionalidade, e também da degradação deliberada da moral da vítima. O assédio moral, apesar de já existir em épocas mais antigas e não somente em épocas recentes, está crescendo consideravelmente nos tempos atuais, embora seja particularmente presente nas relações trabalhista sendo questão delicada e pouco debatida (PRZELOMSKI, 2002; BARRETO, 2000 apud SCANFONE e TEODÓSIO, 2004). É preocupante verificar que este fenômeno encontra campo fértil nos ambientes de trabalho, onde as relações de hierarquia, competição e deterioração frequentes no trato entre as pessoas é comum, embora felizmente se possam encontrar gratificantes exceções. Tais exceções mantém acesa a crença na natureza humana. Há uma variedade de condições que perturbam o operador de teleatendimento em sua atividade, como a organização do trabalho, a intensificação do ritmo das atividades, o trabalho sob pressão constante e a cobrança cada vez maior pelo cumprimento das metas estabelecidas. Existe apoio na legislação, na forma da alteração do art. 483 da CLT, inserindo a prática de coação moral como motivo para que o empregado, a seu cargo, sendo vítima, possa rescindir ou não seu contrato de trabalho, bem como trata de particulares indenizatórios a favor do empregado por força de coação moral contra sua pessoa. O Código Penal, por sua vez, tipifica o assédio moral com a redação: “Depreciar, de qualquer forma e reiteradamente a imagem ou o desempenho de servidor público ou empregado, em razão de subordinação hierárquica funcional ou laboral, sem justa causa, ou tratá-lo com rigor excessivo, colocando em risco ou afetando sua saúde física ou psíquica.”. O objetivo deste estudo é discutir o assédio moral de forma ampla e aplicada ao ambiente laboral, verificar as condições ambientais, físicas e psicológicas dos operadores e comparar estas informações de forma a propor soluções viáveis para este problema de saúde ocupacional. A atividade de teleatendimento, em suas diversas formas, presta-se de maneira bem favorável ao assédio moral, que no decorrer do texto, iremos abordar de modo geral em suas diversas manifestações, com ênfase no ambiente laboral e de como se manifesta nos serviços de telemarketing ou teleatendimento.
  • 6. 6 CAPÍTULO I 1. O MERCADO DE TRABALHO E SUAS EXIGENCIAS 1.1. O Mercado de Trabalho As exigências do mercado de trabalho estão cada vez maiores, conforme surgem novas descobertas e tecnologias crescem junto as exigência profissionais. Diversas habilidades, técnica e conhecimentos devem ser adquiridos para que a mão de obra possa ser absorvida por organizações de diferentes segmentos. Na era da informação, do conhecimento e da globalização, o mundo dos negócios vem impondo soluções ágeis e efetivas com o menor custo possível. Mas não é só. A concorrência está cada vez mais afiada, de modo que é preciso criar e propor novas alternativas constantemente, pois só assim será possível superar as expectativas dos clientes. Deve-se abrir espaço para a criatividade com qualidade e, simultaneamente, desenvolver e cultivar a ética e a responsabilidade social, deixando de lado posturas empresariais passivas e conservadoras. Isso faz com que as mudanças no mercado de trabalho também sejam grandes: o mercado se torna mais seletivo e as chances se restringem aos profissionais aptos a atender às exigências e às transformações pelas quais passam as empresas. Com o passar do tempo o homem deixou de ser contratado pelas empresas apenas por experiência e conhecimento sobre uma área em específico, hoje o profissional deve se preparar tanto tecnicamente como na prática, deve ter visão empreendedora e disposição para mostrar o que pode oferecer para ajudar a empresa crescer. 1.2. Trabalho x Emprego O funcionário hoje tem papel atuante no crescimento da empresa e esta responsabilidade abre espaço para cobranças por rendimentos e performances abusivas, sem considerar os limites físicos e psicológicos do profissional contratado. A atividade trabalhista pode ser definida como quaisquer atividades físicas ou intelectuais, realizadas por ser humano, cujo objetivo é fazer, transformar ou obter algo, estas atividades fazem parte da vida do ser humano e possibilita a ele evolução e satisfação. O Emprego, por outro lado refere-se ao cargo ou ocupação de um indivíduo em uma organização pública ou privada.
  • 7. 7 Enquanto o trabalho dignifica o homem o emprego pode, dependendo das suas condições e ambiente de trabalho, desmotivar e em casos mais graves debilita a saúde física e mental do funcionário. 1.3. Empresas de Telemarketing Um empresa de Call Center ou Contact Center é, de forma resumida, uma central de atendimento telefônico, onde são atendidas ligações e realiza campanhas de telemarketing. O telemarketing em si, diz respeito a campanhas da área de marketing de uma empresa por meio de ligações ativas a clientes relacionados em um Mailing List de contatos. Segundo a NR 17 – Ergonomia em seu anexo II - Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing no item 1.1.1 e 1.1.21 consecutivamente “Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.” e “Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.” O telemarketing, conceitualmente falando, é a transmissão de ideias, informações e habilidades. É o ato de emitir, receber e transmitir mensagens através da linguagem escrita, falada e de sinais, bem como por meio de aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual. A terminologia foi cunhada por Nadji Tehrani em 1982 e designa a promoção de vendas e serviços pelo telefone. Este conceito inicial expandiu-se ao longo do tempo, levando o serviço a abranger outros mecanismos, como a telecobrança, o atendimento ao consumidor e o suporte técnico2 e atualmente se expande para os atendimentos On Line, realizados a partir do acesso do cliente à página do site da empresa que insere o Atendimento por meio do Chat Comercial. Apesar de em geral a carga horária de trabalho ser de 4 a 6 horas diárias o ritmo de trabalho é constantemente controlado por indicadores, como explica a Consultora e Gestora de Operações de Call Center Aldrey Moreno Vendramini em seu blog Mundo Call Center3: 1 Disponível em <http://portal.mte.gov.br/data/files/FF8080812BE914E6012BEFBAD7064803/nr_17. pdf>. Acesso em 12 mai. 2013. 2 3 Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Telemarketing>. Acesso em: 12 mai. 2013. Disponível em < http://mundocallcenter.blogspot.com.br/2011/09/metricas-ou-indicadores-de-um- call.html>. Acesso em 12 mai. 2013.
  • 8. 8 “Também chamados de KPI's (Key Performance Indicators traduzindo Indicadores-chave de desempenho) são dados estatísticos gerados por diversas ferramentas (softwares e hardwares) a partir do dia-a-dia das Operações de um Call Center em funcionamento e, são utilizados pela empresa Prestadora de Serviço para avaliar sua performance e poder tomar ações para melhoria de seus resultados (rentabilidade e faturamento) e também para prestar contas aos seus clientes (contratantes do serviço), demonstrando aos mesmos se os níveis de serviço contratados (literalmente, pois, neste caso estou me referindo ao que consta em Contrato firmado entre as partes) estão sendo atendidos/entregues por nós Call Centers. [...]Há também multas severas para os Call Centers, previstas em muitos destes contratos, caso as métricas chaves para o negócio do cliente não sejam atingidas por nós!” (Aldrey Moreno Vendramini em Blog Mundo Call Center) Entre esses indicadores, a autora aponta alguns como: TMA: Tempo Médio de Atendimento segundos ou minutos, resultante do total de minutos falados na ligação dividido pelo nº de ligações atendidas e um determinado período de tempo. TME: Tempo Médio de Espera - média simples do tempo, normalmente em segundos, que um grupo de clientes que ligou em um determinado período aguardou para ser atendido. TMO: Tempo Médio Operacional, soma do tempo falado + pós atendimento indisponível, em segundos ou minutos Chamadas Atendidas: Quantidade de ligações completadas, que chegaram até o atendente. Chamadas Abandonadas: Quantidade de desistências, onde o cliente desliga a ligação antes de ser atendido. Chamadas Recebidas: Quantidade de ligações entrantes, cuja iniciativa de contato é do cliente final. Nível de Atendimento: % de ligações atendidas em relação às recebidas Nível de Serviço (NS): % de ligações atendidas dentro de um período de tolerância pré estabelecidido pelo cliente - Ex. 100% em até 60 segundos. % Retenção na URA: Volume de chamadas atendido pelo atendimento eletrônico em relação ao volume total de chamadas recebidas por um determinado canal. Chamadas Realizadas: Volume de chamadas discadas (saintes) realizadas para o cliente ou prospect por iniciativa da Empresa. % de Conversão: Quantidade de vendas/cadastramentos, etc. realizadas em relação ao nº de contatos efetivos.
  • 9. 9 % de Retenção: Quantidade de clientes cujo esforço em mantê-los na base de clientes ativos, foi bem sucedido, em relação ao nº de clientes que intencionavam cancelar um produto ou serviço. Valor médio de venda ou ticket médio: Soma dos valores vendidos em um determinado período dividido pelo nº ou quantidade de vendas realizadas. % de Sucesso no Contato (contatos efetivos): Chamadas realizadas por meio das quais foi possível abordar um prospect quanto ao produto/serviço oferecido ou que se encaixe no nicho de clientes que visam ser abordados em uma Pesquisa de Satisfação por exemplo, em relação ao nº de chamadas realizadas. Tempo Médio Abandono: Tempo médio de abandono - média simples do tempo (normalmente em segundos) que um grupo de clientes que ligou em um determinado período aguardou para ser atendido e desistiu de aguardar (desligou). Absenteísmo ou Abs (ver também pausas e ausências): percentual de não comparecimento e não cumprimento de escala, ou seja, escala prevista em relação ao real, expurgando as pausas produtivas. % de Aderência: percentual de cumprimento dos horários estabelecidos para entrada, saída e para pausas. % de Conectação: percentual conectado (logado e disponível) em relação ao tempo de disponibilidade esperado do agente. % de Ocupação: percentual de tempo falado (também soma-se o tempo em pós atendimento) em relação ao tempo conectado/logado. Pausas Produtivas: Pausas geradas em função de processo de aperfeiçoamento operacional. Em geral elas são: feedback, treinamento e reunião. Pausas Improdutivas: Outras Pausas. São elas: lanche, descanso, banheiro, ambulatório, retorno ao cliente, atividades operacionais extra linha. % Turn Over: percentual de rotatividade de recursos humanos em relação ao número de recursos humanos ativos em uma Operação. Como podemos perceber é um trabalho muito exigente com os operadores, algumas empresas dão cotas para seus funcionários cumprirem metas, a fim de motivar os funcionários a permanecerem no emprego e melhorarem seus indicadores, pois o Turn Over este ramo é alto. O teleatendimento funciona como um importante canal de comunicação entre a empresa e o mercado, na medida em que reduz os custos de comercialização, diversificando sua atuação para novos clientes e novas praças. O serviço é hoje realizado em grandes centros chamados de call centers (centrais de atendimento), através do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).
  • 10. 10 As empresas enumeram diversos fatores que levam o telemarketing a ser considerado um serviço vantajoso, e entre eles se destacam cobertura, comodidade, custo, velocidade e, por fim, otimização. 1.4. Função Telemarketing Os Atendentes ou Operadores de telemarketings são na maioria jovens que buscam o primeiro emprego e concluíram o Ensino Médio, esses jovens são treinados aproximadamente por 7 (sete) dias, onde aprendem técnicas de abordagem de vendas, especificações dos produtos e como implantar pedidos e alimentar cadastros nos Softwares utilizados. Esta profissão tem sido uma das principais portas encontradas pelos jovens para entrar no mercado de trabalho. Muitas vezes é o seu primeiro emprego, servindo o salário, em regra, ainda que baixo, para ajudar nas despesas de casa ou para pagar os estudos ainda por terminar. Segundo a Classificação Brasileira de Ocupação, a atividade destes profissionais, que fazem parte da família nº 4223: Operadores de telemarketing, recebe a seguinte descrição4: “Atendem usuários, oferecem serviços e produtos, prestam serviços técnicos especializados, realizam pesquisas, fazem serviços de cobrança e cadastramento de clientes, sempre via teleatendimento, seguindo roteiros e scripts planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes.” Segundo a CBO as Condições gerais de exercício5 são: Atuam como assalariados, com carteira assinada ou como autônomos, em empresas que prestam serviços de teleatendimento a terceiros. No mercado, essas empresas são denominadas de: birô de teleatendimento, call centers, customer centers, contact centers. Também trabalham em serviços de teleatendimento de uma empresa, denominados de teleatendimento in house, cuja operação mais conhecida é o serviço de atendimento ao consumidor (sac). Geralmente têm jornada de trabalho de seis horas nos mais variados horários, diurno, noturno, rodízio de turno e horários irregulares, não fixos. As atividades são desenvolvidas com supervisão permanente, em ambiente fechado. É comum o trabalho sob pressão quando as filas de espera de atendimento aumentam. Estão sujeitos ao controle fonoaudiométrico periódico.” (CBO) 4 Disponível em < http://www.mtecbo.gov.br/cbosite/pages/pesquisas/BuscaPorTituloResultado.jsf> Acessado em 12 mai. 2013. 5 Disponível em <http://www.mtecbo.gov.br/cbosite/pages/pesquisas/ResultadoFamiliaDescricao.jsf> Acessado em 12 mai. 2013.
  • 11. 11 Por ser “comum o trabalho sob pressão” a NR 17, anexo II no item 5.4.5 6 prevê que direito ao operador de telemarketing uma pausa após atendimentos complexos e desgastantes. “Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após operação onde haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento.” (NR 17 – Anexo II) Na prática esta garantia não ocorre efetivamente, uma vez que os indicadores filas para atendimento são constantemente altos, impossibilitando paradas de atendimento e gerando pressões psicológicas sobre os trabalhadores por melhores performances. O atendimento pode ser receptivo (in bound), ativo (out bound) ou ainda misto, dependendo da empresa contratante e do tipo de serviço oferecido. Algumas empresas, além das atividades de atendimento possuem em suas equipes Backoficces, PCP, Assistentes entre outros. Toda a equipe de trabalho em um ambiente de telemarketing lida diariamente com pressões e podem sofrer algum tipo de assédio moral por parte de seus superiores e clientes. No atendimento receptivo os operadores recebem as chamadas dos clientes, quando estes buscam alguma informação, pretendem realizar alguma compra ou reclamação. Já no segundo caso, são os operadores que ligam para os clientes, ou potenciais clientes da empresa, que ou promove diretamente a oferta do produto ou serviço ou, inicialmente, aborda o cliente apenas para promover aquilo que a empresa quer lhe oferecer; não obstante, a proposta de venda pode vir na mesma ligação, após realizada a propaganda com finalidade de prospectar o novo cliente. O teleatendimento é hoje uma das principais ferramentas utilizadas pelas empresas para captar clientes e expandir os negócios uma vez que otimiza o tempo e da reduz custos, pois o trabalho do operador de telemarketing é dos mais desgastantes e de baixa remuneração. Os instrumentos de trabalho são basicamente computadores, softwares, telefones e headsets, permanecem sentados por longos períodos e somente podem deixar suas mesas, em regra, por um curto espaço de tempo, em períodos pré-determinados do dia e sempre rapidamente e sob rigorosa e constante vigilância7 Embora a legislação preveja jornadas diárias de trabalho de, no máximo, seis horas na prática de trabalho seus horários de trabalho podem ser integral ou parcial, diurno ou noturno, 6 Disponível em <http://portal.mte.gov.br/data/files/FF8080812BE914E6012BEFBAD7064803/nr_17. pdf>. Acesso em 12 mai. 2013. 7 Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Telemarketing>. Acesso em: 13 mai 2013
  • 12. 12 nos finais de semana ou em turnos rotativos de acordo com a NR 17 Anexo II item 5.1.2 “As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com a antecedência necessária, de conformidade com os Artigos 67, parágrafo único, e 386 da CLT, ou por intermédio de acordos ou convenções coletivas.” 8 por conta da exceção prevista no item 5.1 “A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho e Emprego, conforme o previsto no Artigo 68, “caput”, da CLT e das atividades previstas em lei.” (NR 17 – anexo II) As pausas para alimentação e repouso são previstas na NR 17 e são oficiosamente controlado, não podendo haver atrasos sequer de um minuto. “5.4.1. As pausas deverão ser concedidas: a) fora do posto de trabalho; b) em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos; c) após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing. 5.4.1.1. A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório pararepouso e alimentação previsto no 1° do Artigo 71 da CLT.” (NR 17 – Anexo II) Estão submetidos a um regime extremado de cumprimento de metas, que, na busca da produtividade e do lucro, exige do operador trabalhar sob constante pressão, reduzindo ainda mais os exíguos momentos de descanso e de atendimento das suas necessidades mais básicas, como alimentação e higiene. E neste regime, normalmente, o não cumprimento das metas significa punição severa e advertência pública. O clima organizacional, o desgaste, a pressão constante e o controle exessivo de horários são os fatores principais que contribuem para o desenvolvimento do assédio moral nesta área, na medida em que a prática se torna uma das formas mais eficazes de eliminar os funcionários que rendem abaixo do esperado e que interferem, por conseguinte, negativamente no faturamento. CAPÍTULO II 2. PRESSÕES NO AMBIENTE DE TRABALHO 2.1. Pressão X Assédio 8 Disponível em <http://portal.mte.gov.br/data/files/FF8080812BE914E6012BEFBAD7064803/nr_17. pdf>. Acesso em 12 mai. 2013.
  • 13. 13 A competitividade e busca pelo crescimento são inerentes à nossa realidade profissional atual, as pressões diárias se tornaram parte do desenvolvimento profissional em razão da cobrança dos superiores e dos clientes ou mesmo para buscar a liderança em relação aos demais colegas de profissão. A pressão, no entanto, não se confunde com assédio moral. São diferentes pois a pressão é advinda de exigências por resultados de forma sadia, em respeito ao trabalhador e em cumprimento ao que foi previamente acordado no contrato de trabalho. O Assédio Moral, por outro lado, causa dano direto ao trabalhador, não apenas estresse da atividade profissional cotidiana, mas também um histórico de humilhações, solicitações em prazos impraticáveis, exposições desnecessárias, constrangimentos, ociosidade proposital e, corriqueiramente, atribuição de atividades incompatíveis com o cargo para o qual o trabalhador fora contratado. Assim, o assédio moral pode ser constatado pela submissão contínua do trabalhador a uma tortura psicológica, que extrapola os limites da relação de trabalho, causando danos visíveis à sua saúde. 2.2. Tipos de Pressões Para as empresa no geral as pressões são um meio de aumentar a produtividade e assim auxiliar no crescimento da empresa, porém de acordo com a psicóloga Virgínia Nogueira 9, o trabalho sob pressão não é uma forma eficiente de conseguir atingir este objetivo, pois ele pode prejudicar o funcionamento da organização e desmotivar os trabalhadores. Segundo o artigo sobre a autora no site Administradores prejudicam o processo criativo, conforme explica a autora sobre alguns destes tipos de pressões: “Pressão de tempo: Percepção de falta de tempo ou tempo insuficiente para execução de tarefas, que está relacionada com a sobrecarga de trabalho, por falta de pessoas e de recursos materiais, bem como pelo excesso de tarefas e pouco tempo para executá-las. Provoca esforço extra, leva ao estresse e prejudica a qualidade de vida; Auto-exigência elevada: Pressão psicológica, ela é resultado da autocobrança pela necessidade de ser reconhecido, de não ser punido pela chefia ou colegas de trabalho por seus resultados ou comportamento; Pressão da família e dos amigos: Resultado da cobrança pela ausência, contraposta pela necessidade de sustentar o lar; Pressão por resultados: Cobrança da chefia para que um trabalho seja realizado, geralmente associada à necessidade de se atingir algum resultado 9 Autora da dissertação de mestrado "Pressões no trabalho e a criatividade no contexto organizacional", defendida na Universidade de Brasília (UnB)
  • 14. 14 previamente estabelecido por metas e indicadores financeiros, independentemente da disponibilidade de pessoal e de recursos.”. 10 Para Cooper, Sloan e Williams (1988), os agentes estressores são comuns a todo trabalho ou ocupação, variando os tipos de agentes e a potência de sua manifestação de acordo com as características da organização em que o indivíduo atua e com a personalidade da própria pessoa. Seis grandes categorias foram estabelecidas pelos autores para determinar as fontes de pressão potencialmente geradoras de estresse, sendo elas: Fatores Intrínsecos ao trabalho; Relacionados ao Papel Gerencial Nível de supervisão e controle sobre o trabalho, isolamento, conflitos de personalidade, Relacionados ao Desenvolvimento da Carreira ou Realização, Relacionada à Estrutura e Clima Organizacional e Interface Casa/ Trabalho. Os Fatores Intrínsecos ao trabalho refere ao volume de trabalho, surgimento de novas tecnologias, natureza e conteúdo das tarefas realizadas ou exigidas, ritmo de trabalho. Os fatores Relacionados ao Papel Gerencial Nível de supervisão e controle sobre o trabalho são Fatores de Inter-relacionamento Apoio, disponibilidade para o outro, atitudes de isolamento, conflitos de personalidade. Os Relacionados ao Desenvolvimento da Carreira ou Realização referem ao Sistema de compensação, oportunidades de desenvolvimento e treinamento, reconhecimento e valorização do desempenho, perspectivas de melhoria ou promoção, segurança. Os fatores Relacionados à Estrutura e Clima Organizacional são as políticas e valores empresariais, nível de comunicação, recursos financeiros, clima de trabalho, características estruturais. A Interface Casa/ Trabalho são ocorrências externas ao trabalho, apoio familiar, afastamento ou aposentadoria, instabilidade ou insegurança familiar, conciliação ou conflito entre a carreira e a vida familiar. 2.3. Tipos de Assédio Segundo o Aurélio, Dicionário da Língua Portuguesa (2009), assédio é “cercoposto a um reduto para tomá-lo; sítio” São dois os tipos de assédio: assédio Moral e Sexual. 10 Disponivel em < http://www.administradores.com.br/noticias/administracao-e-negocios/psicologa- aponta-tipos-de-pressao-no-trabalho-e-como-afetam-a-criatividade/17719/>. Acesso em 13 mai. 2013.
  • 15. 15 A prática do assédio moral e sexual no ambiente do trabalho interfere na autoestima e na autodeterminação, bem como nas suas decisões e iniciativas, negando-lhes a condição de cidadão livre e igual, como determina a Constituição Federal de 1988. O assédio sexual no ambiente de trabalho consiste em constranger colegas por meio de cantadas e insinuações constantes, com o objetivo de obter vantagens ou favorecimento sexual. De acordo com Maurício Drapeau11 pode ser conceituado como “toda conduta de natureza sexual não solicitada, que tem um efeito desfavorável no ambiente de trabalho ou consequências prejudiciais no plano do emprego para as vítimas”. Essa atitude pode ser clara ou sutil, falada ou apenas insinuada, escrita ou explicitada em gestos, vir em forma de coação ou, ainda, em forma de chantagem. Barreto (2004)12 define Assédio Moral no Trabalho como toda exposição de trabalhadores a situações vexatórias, constrangedoras e humilhantes durante o exercício de sua função, de forma repetitiva e prolongada ao longo da jornada de trabalho. É uma atitude desumana, violenta e sem ética nas relações de trabalho, que afeta a dignidade, a identidade e viola os direitos fundamentais dos indivíduos. “O assédio moral ainda não faz parte, expressamente, do ordenamento jurídico brasileiro, quanto às empresas de iniciativa privada, contudo, já existem projetos de lei em diferentes cidades e estados, a fim de regulamentá-lo. Vários destes projetos relacionados aos servidores públicos já se encontram aprovados e transformados em lei como em São Paulo (SP), Natal (RN), Cascavel (PR), Guarulhos (SP) e Campinas (SP), entre outros”. 13 Ambos os tipos de assédio podem trazer sérias consequências para a vítima, para a empresa em que a prática ocorreu e, como extensão, a todo o ambiente de trabalho que terá suas condições de normalidade degradadas. O assédio pode deteriorar o relacionamento entre os colegas de trabalho e a imagem da empresa perante o público e os seus clientes, além do alto custo envolvido na sua reparação. Para o assediado, no plano profissional, pode verificar-se uma alteração da conduta profissional da vítima, com a diminuição de rendimento e faltas ao trabalho numa tentativa de se esquivar do problema. No plano pessoal, podem ocorrer seqüelas físicas e psicológicas, 11 DRAPEAU. Maurice. Le Harcèlement Sexuel au Travail. Nº 5. Les Éditions Yvon Blains Inc., Paris: 1991, p. 15. 12 BARRETO, Margarida M. S. Uma jornada de humilhações, 266 f. Dissertação (Mestrado em Psicologia Social) - PUC, São Paulo, 2000 13 2013. Disponível em < http://www.prt1.mpt.gov.br/cartilhas/cartilha_ass_moral.pdf>. Acesso em 13 mai.
  • 16. 16 podendo vir a desenvolver depressão, ansiedade e outras manifestações de caráter psicossomático. Além do que, a divulgação, ainda que restrita do fato, gera uma situação vexatória para a vítima e pode até, dependendo das circunstâncias, gerar também represálias e estigmatizarão da vítima. No caso do assédio sexual, uma vez caracterizado o assédio sexual, a vítima poderá requerer a rescisão indireta do contrato com base no art. 483, alínea “e” da Consolidação das Leis do Trabalho, que estabelece que o empregado poderá considerar rescindido o contrato de trabalho e pleitear a devida indenização quando o empregador ou seus prepostos praticar contra ele ou alguém de sua família, ato lesivo da honra e boa fama.14 2.4. Assédio Moral O dano moral é toda ofensa perpetrada em face da vítima, causando-lhe profunda dor na alma, estado de humilhação, vergonha, medo etc., e não o simples estresse ou aborrecimento cotidiano. E o dano moral trabalhista, assim como o assédio, deve advir de ofensas ao agredido enquanto empregado; ou seja, a agressão deve estar relacionada ao contrato e à relação de trabalho existente entre vítima e agressor, destoando dessa natureza quando a ofensa, embora grave, não tenha fundamento numa relação trabalhista 15. O assédio moral é conceituado por HIRIGOYEN 16como: “toda e qualquer conduta abusiva, manifestando-se, sobretudo por comportamentos, palavras, atos, gestos, escritos que possam trazer danos à personalidade, à dignidade ou à integridade física ou psíquica de uma pessoa, pôr em perigo o seu emprego ou degradar o ambiente de trabalho” Essa humilhação causa sofrimento, podendo gerar distúrbios psicológicos naqueles que são vítimas de tais abusos. Barreto lista uma série de sintomas do assédio moral, segundo pesquisa realizada com 870 vítimas: Sintomas Crises de choro Dores generalizadas Palpitações, tremores 14 Mulheres 100 80 80 Homens 80 40 _____________. Responsabilidade civil nas relações de trabalho e o novo Código Civil Brasileiro. In: Revista LTr, vol. 67, nº 05, maio de 2003. 15 16 Disponível em: <http://www.assediomoral.org>. Acesso em: 12 mai. 2013. HIRIGOYEN, Marie-France. Assédio moral: a violência perversa do cotidiano. 2 ed. Rio de janeiro: Bertrand Brasilo, 2001. p. 65
  • 17. 17 Sentimento de inutilidade Insônia ou sonolência excessiva Depressão Diminuição da libido Sede de vingança Aumento da pressão arterial Dor de cabeça Distúrbios digestivos Tonturas Idéia de suicídio Falta de apetite Falta de ar Passa a beber Tentativa de suicídio 72 69,6 6 60 50 40 40 40 22,3 16,2 13,6 10 5 - 40 63,6 70 15 100 51,6 33,2 15 3,2 100 2,1 30 63 18,3 Fonte: BARRETO, M. Uma jornada de humilhações. São Paulo: Fapesp; 2000. O Turn over mostra o descontentamento com a profissão, muitos entram pensando em sair quando uma melhor oportunidade surgir, são muitos os pontos que tornam esta profissão mal quista, não somente os assédios e a baixa remuneração, mas também a questão de perspectivas de crescimento. Essas atitudes são normalmente expressas por condutas, sem conotação sexual, ligadas ao abuso de poder e caracterizadas por práticas de humilhação e intimidação ao assediado, segundo o desembargador José Geraldo da Fonseca, o assédio moral pode assumir diversos significados: mobbing, bullyng, bossing, enre outros. O mobbing – do verbo inglês to mob (atacar, maltratar, assediar) – é a prática que, embora não circunscrita apenas às relações trabalhistas, melhor caracteriza o assédio moral nesse âmbito. “No mobbing, o sequestro psíquico rouba à vítima a sua escritura de pessoa, o seu estatuto original. O objetivo do agressor é aniquilar a vítima para expulsá-la do caminho. [...] O mobbing não tem como causa primária um conflito isolado com um colega de trabalho, o estresse da competitividade predatória, no fato de se ter tido um dia adverso, no sofrimento íntimo que deflui do preciosismo das chefias ou na exigência de que certas tarefas, dada a sua complexidade ou volume sejam cumpridas em tempo exíguo. A vitimologia do mobbing, mostra um quadro de falência de valores e de desprezo pela individualidade, ou pela diferença, onde predominam o terror psicológico, a perseguição sistemática, a segregação compulsória e coisificação da pessoa17 . 17 FONSECA, José Geraldo da. O assédio moral nas relações de trabalho. Monografia apresentada em 2008 à Escola da Magistratura da Justiça do Trabalho (Ematra) no Estado do Rio de Janeiro, para o Concurso de Ensino Jurídico sobre Direito do Trabalho – Prêmio Délio Maranhão, p. 10. Segundo a visão do autor o mobbing se manifesta, quase que exclusivamente, nas relações de emprego e não em qualquer Relação de Trabalho.
  • 18. 18 São cinco elementos principais que caracterizam o assédio moral: repetição sistemática, intencionalidade, direcionalidade, temporalidade e degradação deliberada das condições de trabalho18. Não é assédio moral quando a ofensa é praticada uma única vez ou esporadicamente, esta ocorrência caracteriza a hipótese de dano moral, mas não de assédio, conforme artigo publicado no Boletim Anamatra, em julho de 2007 pela psicóloga Ana Paula Parreira, que afirma “o assédio moral não é um ataque súbito, isolado e evidente. É um lento e premeditado seqüestro da alma [...] repetidas vezes, no qual a vítima fica assustada e com medo, sem saber de que a acusam e sem encontrar uma saída” 19. Assim, segundo Daltro Alberto Jaña Marques de Oliveira20 resume-se que o assédio moral: “Ou seja, o assédio moral desenvolve-se gradativa e cotidianamente, através de agressões sucessivas causadas à vítima por uma ou mais pessoas, pelo superior hierárquico ou pelos colegas de trabalho, sendo ele, nestes casos, vertical ou horizontal, respectivamente. E os exemplos são os mais variados e cruéis: vão desde ofensas gratuitas e “broncas” vexatórias do empregador sobre a vítima, na frente dos demais empregados, até o conluio, veja-se, dos próprios funcionários, que, conjuntamente, passam a humilhar o agredido, difamando-o, isolando-o do convívio profissional – atitude comumente motivada por inveja, recalque pela sua ascensão profissional. O intuito, contudo, em todos os casos é o mesmo: humilhar a vítima, atacá-la, forçá-la a pedir demissão ou rever certa postura que esteja incomodando, constrangimento que, normalmente, leva o agredido a adoecer, física e/ou psicologicamente.”. A psiquiatra francesa Marie-France Hirigoyen, uma das maiores especialistas no tema, entrevistou diversas pessoas que se diziam vítimas de mobbing, verificando então que boas partes dos relatos não se tratavam de assédio moral propriamente dito e mero estresse profissional. 21 A diferença entre estresse profissional e assédio moral se basicamente pela presença da intenção maldosa, no estresse profissional não há intenção de prejudicar, o que ocorre é um reflexo da constante competitividade do mercado e metas e prazos abusivos, entre outros fatores. Por outro lado, no assédio moral existe o de prejudicar e humilhar a vitima. 18 Disponível em: <http://www.assediomoral.org>. Acesso em: 13 mai. 2013 19 Artigo disponibilizado aos alunos da pós-graduação em Direito e Processo do Trabalho da UCAM, pela professora e juíza substituta do trabalho Cláudia Márcia, em 10/4/2010. 20 Servidor do Tribunal Regional do Trabalho da 1ª Região, lotado na Seção de Precatórios – Seprec, especialista em Direito do Estado pela UERJ e pós-graduando em Direito e Processo do Trabalho pela UCAM. 21 HIRIGOYEN, Marie-France. Mal-estar no trabalho: redefinindo o assédio moral. 3. ed. Rio de Janeiro: Bertrand Brasil, 2006, p. 19.
  • 19. 19 A Constituição brasileira de 1988 no art. 5º, V: “é assegurado o direito de resposta, proporcional ao agravo, além da indenização por dano material, moral ou à imagem”, ficando assim claros os direitos da personalidade, que exige que os danos morais sejam reparados. CAPÍTULO III 3. ASSÉDIO MORAL X TELEMARKETING 3.1. Exemplos de Assédio Moral Os exemplos de assédio moral no ambiente de trabalho de telemarketing são facilmente encontrados, uma rápida pesquisa pela internet podem oferecer diversos casos de assédio moral operadores de telemarketing. Daltro Alberto Jaña Marques de Oliveira, em seu trabalho para a Revista do Tribunal Regional do Trabalho da 1ª Região22, aborda que: “Pois bem. São vários os exemplos de como o assédio moral manifesta-se nos call centers. Para ilustrar, podemos citar os casos de e-mails enviados a todos os funcionários, às vezes diariamente, com a lista dos operadores que não estão cumprindo suas metas, expondoos ao ridículo, ao invés de ajudá-los a superar aquele problema. Há também as advertências grosseiras realizadas pelos supervisores na frente de todo o grupo, as “broncas”, com direito, às vezes, a gritos e xingamentos, com vistas a não apenas humilhar o funcionário, mas também incutir, nele e nos demais, temor hierárquico. Ademais, sob a distorcida perspectiva de uma punição “divertida”, por assim dizer, não raro os operadores que estão rendendo abaixo do esperado têm de trabalhar, quiçá um dia inteiro, fantasiados, servindo a punição como castigo para eles e ameaça aos outros, fixando a ideia de que todos que não renderem como devem estarão sujeitos àquela humilhação. E os exemplos não param por aí.”. O aumento da incidência de casos de assédio moral deve-se, sobretudo, às dificuldades econômicas e sociais, que obstam a recolocação do trabalhador no mercado, já que a oferta de emprego é, quase sempre, escassa. De forma que não é fácil para o empregado pedir a rescisão do contrato atual, principalmente, porque este é o seu meio de sustento próprio e familiar. Para a Organização Internacional do Trabalho (OIT), a primeira medida ou recomendação no que concerne o assédio moral seria a prevenção, de forma que não bastaria que fossem realizadas reprimendas aos agressores ou que se indenizassem financeiramente as 22 Disponível em < http://portal2.trtrio.gov.br:7777/pls/portal/docs/PAGE/GRPPORTALTRT/PAGINA PRINCIPAL/JURISPRUDENCIA_NOVA/REVISTAS%20TRT-RJ/48/15_REVTRT48_DALTRO%20 ALBERTO.PDF>. Acesso em 13. Mai. 2013.
  • 20. 20 vítimas. Seria “preciso entender causas e motivações, a fim de estabelecer ações eficazes no combate ao assédio moral” 23. Embora a Legislação Brasileira tenha lei contra o assédio moral, na NR 17 no anexo II temos: “5.13. É vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, tais como: a) estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho; b) exigência de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda; c) exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores. 5.14. Com a finalidade de reduzir o estresse dos operadores, devem ser minimizados os conflitos e ambigüidades de papéis nas tarefas a executar, estabelecendo-se claramente as diretrizes quanto a ordens e instruções de diversos níveis hierárquicos, autonomia para resolução de problemas, autorização para transferência de chamadas e consultas necessárias a colegas e supervisores.” A prática do assédio moral afronta diversos direitos constitucionais, conforme o art. 5º da Constituição de 1988, como o direito à liberdade, à intimidade, à honra e à imagem, entre outros, viola também o art. 7º dos direitos constitucionais trabalhistas, e a dignidade da pessoa humana e os valores sociais do trabalho e da livre iniciativa, fundamentos da República Brasileira, preconizados no art. 1º da Constituição de 1988. Abaixo temos alguns casos julgados pelo Tribunal Regional do Trabalho da 1ª Região (TRT/RJ): DANO MORAL. DIVULGAÇÃO VEXATÓRIA DAS AVALIAÇÕES. UTILIZAÇÃO DO BANHEIRO. A divulgação no ambiente de trabalho das avaliações, de forma individual e nominal, com a utilização de símbolos, consiste em abuso do poder diretivo e constrangimento dos empregados, submetendo-os à situação vexatória que expõe a imagem profissional, ainda mais se os critérios de avaliação incluem a limitação do uso do banheiro durante a jornada de trabalho. Recurso da reclamada a que se nega provimento; recurso da reclamante a que se dá parcial provimento. (grifo nosso) (RO nº 0187100-15.2008.5.01.0245. Des. Rel. Marcos Palácio. 1ª Turma. DOERJ 12/11/2010). DANO MORAL. COBRANÇA DE METAS. INDENIZAÇÃO. ASSÉDIO MORAL. Da análise da prova oral restou evidenciada, in casu, a prática de abuso por parte dos gerentes da loja, expondo o Autor a condição vexatória de ver-se identificado como vendedor de baixo rendimento, e ainda, levando a condição de incerteza e instabilidade diante de ver que “sua batata estava assando”. Assim, observa-se que a atitude se repetiu de forma ostensiva e contínua, sendo perpetrada pelos superiores hierárquicos do obreiro, capaz de causar-lhe dano à integridade física ou psíquica no ambiente de trabalho a configurar o assédio moral. (Grifamos) (RO nº 0158300-34.2009.5.01.0053. Rel. Juiz Convocado Rogério Lucas Martins. 9ª Turma. DOERJ 28/10/2010)9. Na jurisprudência do Tribunal Regional do Trabalho da 3ª Região (TRT/MG): 23 Disponível em: www.asserdiomoral.org.
  • 21. 21 ASSÉDIO MORAL. DANO MORAL. INDENIZAÇÃO. Segundo a psicanalista francesa, Marie-France Hirigoyen, no seu livro “Assédio Moral”, publicado pela editora Bertrand, o assédio dessa natureza “define-se como toda conduta abusiva (gesto, palavra, comportamento, atitude...) que atente, por sua repetição ou sistematização, contra a dignidade ou integridade psíquica ou física de uma pessoa, ameaçando o seu emprego ou degradando o clima de trabalho”. E quanto aos meios empregados, esclarece a Juíza Martha Halfeld Furtado de Mendonça Schimidt, no seu artigo “O Assédio Moral no Direito do Trabalho”, que “o empregado que sofre assédio é objeto de condutas abusivas, manifestadas por comportamentos, palavras, atos, gestos ou escritos repetidos, os quais podem agredir sua personalidade, sua dignidade ou sua integridade física ou moral, degradando o clima social...” (Revista da Associação Brasileira das Mulheres de Carreira Jurídica, n. 2, Novembro de 2003, págs. 115/116). No caso dos autos, é indubitável que o reclamante foi vítima de assédio moral, caracterizado pela 9. Veja-se, ainda, no sítio do tribunal na internet, tamanha a importância que o tema ganha no Judiciário, notícia veiculada na sua página inicial em 1º/12/2010, a partir de recente decisão do TST, cujo título é Danos Morais para empresa que limitou tempo de uso do banheiro. Disponível em <http://www.trt1.js.br>. submissão, no ambiente de trabalho, a pressão visando a sua demissão, requisitos estes suficientes para a configuração do direito à reparação moral pretendida. (RO nº 01021-2005-104-03-00-2. Des. Rel. Lucilde D´Ajuda Lyra de Almeida. 3ª Turma. D.O. 25/03/2006, grifo nosso). ASSÉDIO MORAL. COBRANÇA DE CUMPRIMENTO DE METAS COM XINGAMENTO E AMEAÇAS. DANO MORAL CARACTERIZADO. A cobrança de metas faz parte do dia a dia de qualquer empresa como natural pressão decorrente do mercado de trabalho cada vez mais competitivo. Porém, quando feita pelo empregador, de forma abusiva, com intimidações e xingamento, em reuniões, na presença de outros empregados, configura-se a conduta abusiva atingindo a dignidade e a integridade psíquica do empregado. Reparação devida a título de dano moral. (RO nº 0139800-96.2009.5.03.0138. Des. Rel. Deoclécia Amorelli Dias. 10ª Turma. D.O. 13/07/2010, grifo nosso). No Colendo Tribunal Superior do Trabalho: RECURSO DE REVISTA. ASSÉDIO MORAL. EMPREGADOR QUE AFASTA EMPREGADO DA DINÂMICA DO TRABALHO. ARGINALIZAÇÃO APÓS RETORNO DE CIRURGIA. INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL. É possível identificar o chamado assédio moral, nas relações de trabalho, em condutas abusivas, passíveis de ocasionar dano à personalidade, à dignidade ou à integridade psíquica do trabalhador, normalmente relacionadas a humilhações, constrangimentos, rejeição, isolamento, situações vexatórias ou discriminatórias, quase sempre com reflexos na saúde física e/ou mental do assediado. O assédio moral é fruto de um conjunto de fatores, tais como a globalização econômica predatória, vislumbradora somente da produção e do lucro, e a atual organização de trabalho, marcada pela competição agressiva e pela opressão dos trabalhadores através do medo e da ameaça - (FERREIRA, Hádassa Dolores Bonilha. Assédio Moral nas Relações de Trabalho, Campinas: Ed. Russel, 2004, p. 37). Mantido pela Corte regional o reconhecimento da rescisão indireta, pela conduta adotada pelo reclamado, após o retorno do reclamante de cirurgia cardiovascular, sonegando-lhe trabalho, e colocando outro empregado na função para a qual contratado - coordenador acadêmico-, de modo a deixá-lo à margem da dinâmica laboral, privado do convívio dos colegas e da dignidade que provem do
  • 22. 22 labor, tem-se por evidenciada conduta do empregador ofensiva aos direitos da personalidade - direito à imagem, à boa fama, à honra, à reputação, ao livre exercício do trabalho -, delineadora de dano moral, passível de compensação pecuniária. Revista conhecida e provida, no tema. RESCISÃO INDIRETA. MULTA DO ART. 467 DA CLT. (RR nº 34000-76.2004.5.17.0005. Min. Rel. Rosa Maria Weber. 4ª Turma. D.O. 26/11/2010, grifo nosso) Segundo o artigo da Revista abril publicada em 13 de julho de 2005 por José Edward24: “Em 12% dos casos, o assédio moral tem início com abordagens de caráter sexual. As mulheres são mais assediadas do que os homens e há diferenças na forma de reação. Por questões culturais, elas desabafam mais facilmente com amigos ou colegas, enquanto os homens, constrangidos, guardam consigo a agressão sofrida. Eles geralmente mantêm silêncio, envergonham-se e sentem-se fracassados. Não poucas vezes, usam o álcool ou outras drogas como válvula de escape. Estudos da Organização Mundial de Saúde revelam que aumentam em todos os países os casos de stress e o índice de mortes por problemas cardiovasculares decorrentes da degradação das condições de trabalho. Uma análise realizada há cinco anos pelo Fundo Europeu para Melhoria das Condições de Trabalho e de Vida revelou que 8% dos trabalhadores da União Européia – 12 milhões de pessoas – já tinham passado por humilhações e constrangimentos no ambiente profissional. Esse mesmo estudo revelou que, na Suécia, 15% dos casos de suicídio são causados por fatores ligados ao mundo do trabalho.” O assédio moral influencia no rendimento do funcionário dando uma falsa impressão de boa performance, todavia com o passar do tempo o rendimento se torna um desligamento, aumentando o índice de Tuor Over. Por contrato, os Call Centers precisam garantir um numero pré-definido de atendentes, regra que se torna complicada de cumpri quando a empresa possui índices de Tuor Over auto. O Call Center busca a permanência dos funcionários em seus quadros, mas ao mesmo tempo necessita de índices de produção cada vez mais audaciosos para que possam manter o contrato com os seus clientes, essa pressão acumulada, via de regra, é descontada nos operadores. 3.2. Pressão X Assédio Os danos à saúde do assediado são predominantemente de caráter psicológico, principalmente nos casos menos graves, podendo confundir-se com estresse. Já casos mais graves podem surgir danos físicos e psicossomáticos O assediado sente-se pressionado com exigências constantes de superiores hierárquicos, cobranças permanentes e metas inatingíveis. Esta situação leva a quadros de alteração de comportamento como a irritação com os colegas, falta de paciência com os clientes, desânimo, 24 Disponível em <http://veja.abril.com.br/130705/p_104.html>. Acesso em 13 mai. 2013.
  • 23. 23 isolamento social, dificuldade para a execução de tarefas e principalmente depressão. Podem surgir distúrbios psicossomáticos e danos físicos como hipertensão arterial sistêmica, arritmias cardíacas, gastrite, diarreia, vômitos, cefaleia, dores de coluna. A intensidade, duração, e susceptibilidade individual do assediado podem transformar o terror moral em uma situação insuportável e, caso não seja revertida, poderá levar o assediado à demissão do emprego e danos sérios à saúde. Cabe lembrar também que a própria “saúde social” do assediado é comprometida, com prejuízo do relacionamento entre amigos e familiares, condenado a perdas financeiras em tratamentos médicos e psicológicos. Concordando com HIRIGOYEN 25 que em outras formas de sofrimento no trabalho, em particular no caso de uma pressão profissional excessivamente forte. Quando cessa o fator causal, cessa também o sofrimento e a pessoa consegue recuperar o estado laboral. Já o assédio moral, ao contrário, deixa sequelas marcantes que podem evoluir de estresse traumático até uma sensação de vergonha recorrente ou mesmo modificações duradouras de personalidade. CAPÍTULO III 4. MEDICINA DO TRABALHO 4.1. Diagnóstico O tratamento do assédio moral não é de fácil diagnóstico por diversos motivos, de início estamos analisando uma característica específica de relação interpessoal, há duas abordagens básicas que completam para atingir uma conclusão diagnóstica. Primeiramente as pessoas muitas vezes relatam a situação para colegas, supervisores, chefes, ou mesmo para Assistentes Sociais que labutem ao seu lado. Este fato pode gerar um processo de investigação e algo de esclarecedor colaborar com o diagnóstico Em segundo momento são os já citados sintomas apresentados pelo assediado, tais como a irritação com os colegas, falta de paciência com os clientes, porém basicamente um quadro depressivo. Tanto estes como outros sintomas e sinais psicossomáticos citados anteriormente irão ter grande significado diagnóstico para o médico, particularmente o médico do trabalho. 25 HIRIGOYEN, Marie-France. Mal-estar no trabalho: redefinindo o assédio moral. 3. ed. Rio de Janeiro: Bertrand Brasil, 2002, p. 164.
  • 24. 24 Entretanto deve-se lembrar de que é comum a confusão entre assédio moral e estresse profissional. É perfeitamente possível uma pessoa achar-se vítima de assédio moral quando na verdade não o é. Contudo apesar da semelhança entre os quadros, há uma condição que permite distingui-los com precisão: o psicoterrorista sempre tem a intenção de destruir a vítima para afastá-la do caminho. 4.2. Tratamento Um tratamento preventivo pode ser desenvolvido por parte da empresa com a finalidade de obter diálogo com os funcionários, e assim estar ciente das considerações sobre o ambiente de trabalho. Dessa maneira pode acesso às informações necessárias para abordar o problema do assédio moral. Ele está sempre tanto mais presente quanto pior for a organização do trabalho e a qualidade da administração. Uma atitude por parte do assediado que seria necessária, apesar de seu medo de perder o emprego ou ser mais perseguido ainda é denunciar os indícios de assédio objetivando com isso evitar a impunidade e o descaso. Também é fundamental buscar ajuda profissional na pessoa do psiquiatra e do psicólogo, que lhe darão apoio e orientação para aprender a resistir aos ataques e ofensas à dignidade humana dos quais está sendo alvo.
  • 25. 25 CONCLUSÃO O assédio moral é um fenômeno bastante frequente nos ambientes onde trabalham operadores de teleatendimento. Estes locais caracterizam-se por apresentar diversos fatores físicos e psicológicos por natureza estressantes. Podemos citar os cubículos onde permanecem durante o atendimento ao cliente, realizando movimentos repetitivos, o monitoramento ininterrupto das conversas (onde há rígidas regras de diálogo) e o tempo escasso das pausas, insuficiente sequer para uma refeição decente. Aliando-se a estas condições há a sucessão vertiginosa de ligações telefônicas, algumas civilizadas e outras nem tanto durante todo o período de atividade, com o objetivo de cumprir determinadas metas, muitas vezes inatingíveis. Somando-se a estas condições o operador, geralmente jovem e inaugurando sua vida laboral, recebe remuneração aviltante e francamente predatória, o que juntamente a ameaças de que poderá ser vítima de tendinite, problemas vocais e outros males ajuda a explicar a elevada rotatividade dos funcionários em seus postos de trabalho. Os supervisores imediatos pressionam os operadores, são por sua vez pressionados pelos respectivos gerentes, que são cobrados pelos chefes e diretores, numa cadeia perversa e diária. Ora, diante do que foi exposto, pode-se depreender que a incidência do assédio moral encontra terreno fértil e propício para crescer. O assédio moral desenvolve-se de maneira paulatina e no cotidiano das pessoas, as quais sofrem agressões subsequentes, causadas por uma ou mais pessoas, podendo partir tanto de indivíduos superiores na hierarquia quanto de obreiros de seu próprio nível. Conforme descrito em outra parte, são variados os tipos de assédio, porém o objetivo é sempre o mesmo: degradá-lo moralmente, reduzir sua auto-estima, levando a um desgaste emocional que pode culminar com a doença física e, finalmente, ao abandono do emprego. Deve-se ressaltar que o agressor age sempre movido pelo desejo de poder sobre o próximo, inveja diante de um sucesso profissional ou ascenção na carreira, ou simples intenção maldosa. Contudo este quadro pode e deve ser combatido. Já notamos que no âmbito do Direito, a legislação vai progressivamente abrindo possibilidades de reação por parte dos assediados, embora ainda seja demasiadamente desproporcional a capacidade de defesa frente ao assédio, capitaneada pelo medo de perder a fonte de renda. Mas o debate sobre o tema ganha força na
  • 26. 26 sociedade, e notamos que apesar de tudo as denúncias e decisões judiciais contra esta prática se multiplicam. Esperemos que com as inevitáveis mudanças sociais que atingem as relações interpessoais consiga-se debelar, ainda que muito tempo decorra, o mal do assédio moral.
  • 27. 27 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS DRAPEAU. Maurice. Le Harcèlement Sexuel au Travail. Nº 5. Les Éditions Yvon Blains Inc., Paris: 1991. BARRETO, Margarida M. S. Uma jornada de humilhações, 266 f. Dissertação (Mestrado em Psicologia Social) - PUC, São Paulo, 2000. Disponível em < http://www.prt1.mpt.gov.br/cartilhas/cartilha_ass_moral.pdf>. Acesso em 13 mai. 2013. _____________. Responsabilidade civil nas relações de trabalho e o novo Código CivilBrasileiro. In: Revista LTr, vol. 67, nº 05, maio de 2003. Disponível em: <http://www.assediomoral.org>. Acesso em: 12 mai. 2013. HIRIGOYEN, Marie-France. Assédio moral: a violência perversa do cotidiano. 2 ed. Rio de janeiro: Bertrand Brasilo, 2001. FONSECA, José Geraldo da. O assédio moral nas relações de trabalho. Monografia apresentada em 2008 à Escola da Magistratura da Justiça do Trabalho (Ematra) no Estado do Rio de Janeiro, para o Concurso de Ensino Jurídico sobre Direito do Trabalho – Prêmio Délio Maranhão, p. 10. Segundo a visão do autor o mobbing se manifesta, quase que exclusivamente, nas relações de emprego e não em qualquer Relação de Trabalho. Disponível em: <http://www.assediomoral.org>. Acesso em: 13 mai. 2013 HIRIGOYEN, Marie-France. Mal-estar no trabalho: redefinindo o assédio moral. 3. ed. Rio de Janeiro: Bertrand Brasil, 2006.
  • 28. 28 Disponível em < http://portal2.trtrio.gov.br:7777/pls/portal/docs/ PAGE/GRPPORTALTRT/PAGINAPRINCIPAL/JURISPRUDENCIA_NOVA/REVISTAS %20TRT-RJ/48/15_REVTRT48_DALTRO%20 ALBERTO.PDF>. Acesso em 13. Mai. 2013. Disponível em: www.asserdiomoral.org. Acesso em 12 mai. 2013 Disponível em <http://veja.abril.com.br/130705/p_104.html>. Acesso em 13 mai. 2013. Ferreira HDB. Assédio moral nas relações de trabalho. Campinas: Russell; 2004. Pereira JRA. Assédio moral: dando a volta por cima. 2 ed.Iracemápolis, SP: Editora do Autor; 2004. DEJOURS C. A loucura do trabalho: estudo de psicopatologia do trabalho. Tradução de Ana Isabel Paraguay e Lúcia Leal Ferreira. 2 ed. São Paulo: Cortez/Oboré; 1987. Assédio moral. Disponível em: <www.defesadotrabalhador.com.br>. Acesso em 13 mai. 2013. SALVADOR L. Assédio moral: doença profissional que pode levar a incapacidade e até a morte; direito e justiça. Curitiba: O Estado do Paraná; 2002. SILVA R. O empreendedor e o assédio moral no trabalho. Revista Urutágua; revista acadêmica multidisciplinar (CESIN-MT/DCS) 2004; 6. Disponível em: <http://www. urutagua163.uem.br/006/06rasilva.htm>. Acesso em 13 mai. 2013. Disponível em <http://portal.mte.gov.br/data/files/FF8080812BE914E6012BEFBAD 7064803/nr_17. pdf>. Acesso em 12 mai. 2013. Disponível em <http://pt.wikipedia.org/wiki/Telemarketing>. Acesso em: 12 mai. 2013. Disponível em < http://mundocallcenter.blogspot.com.br/2011/09/metricas-ou- indicadores-de-um-call.html>. Acesso em 12 mai. 2013
  • 29. 29 Disponível em < http://www.mtecbo.gov.br/cbosite/pages/pesquisas/BuscaPorTitulo Resultado.jsf> Acessado em 12 mai. 2013. Disponível em <http://www.mtecbo.gov.br/cbosite/pages/pesquisas/Resultado FamiliaDescricao.jsf> Acessado em 12 mai. 2013. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Telemarketing>. Acesso em: 13 mai 2013 Disponível negocios em < http://www.administradores.com.br/noticias/administracao-e- /psicologa-aponta-tipos-de-pressao-no-trabalho-e-como-afetam-a- criatividade/17719/>. Acesso em 13 mai. 2013.

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