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Tema5(parte ii).crm
 

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    Tema5(parte ii).crm Tema5(parte ii).crm Presentation Transcript

    • dandylion title2 hr Newlogo mixto2 Departamento de Informática Universidad de Castilla-La Mancha TEMA 5(parte II).Modelo de Arquitectura de empresa. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
    • dandylion banner Newlogo mixto2 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa • INDICE Introducción ¿Por qué CRM? ¿Qué es CRM? Claves de la implantación de CRM Beneficios del CRM
    • dandylion banner Newlogo mixto2 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa • Introducción • ¿La importancia del Cliente? Antes de empezar.... ¿De qué es el cliente un proveedor? Dinero Más clientes Pedidos Imagen Trabajo Prestigio Futuro Felicidad Seguridad ...... INGREDIENTES: RESULTADO: ATENCIÓN AL CLIENTE “Si me quieres, ¿por qué no me llamas?. Y, si realmente te importo, ¿por qué no estás ahí cuando te necesito” (Olga Fernández-Action Group)
    • dandylion banner Newlogo mixto2 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa • Introducción ¿Por qué se pierden clientes? Indiferencia 68% Buscadores de Variedad 10% OBJETIVO EMPRESA Precio 9% Recomendación amigo 5% Evolución de necesidades 4% Cambio de ubicación 3% Fallecimiento 1% ¿Por qué hay que cambiar? • 50% de los clientes satisfechos negocian con la competencia “Atraer, captar y retener • Es de 6 a 7 veces más caro ganar un nuevo cliente que retenerlo clientes”Philip Kotler • Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 años • Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes
    • dandylion banner Newlogo mixto2 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa • ¿Por qué CRM? Necesidad de que nuestra empresa esté • Orientada al cliente • Orientada a ESTE cliente en su estructura, procesos y estrategia ¿ Sabemos lo que queremos sobre los clientes? ¿ Coordinamos nuestras acciones ante el cliente? ¿ Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos? ¿ Cuál es el potencial real del negocio del cliente? ¿ Cómo fidelizar al cliente?
    • dandylion banner Newlogo mixto2 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa • ¿Por qué CRM? C S D R at is iá lo g M fa c o ci R ó el Cuota de Vida a Gestión Estratégica de las n/ Fi ci relaciones con los clientes ó d n el id Cuota de T ingresos a ra Retención de Clientes d n s d a e c C ci li ó e n Producto n Adquisición de clientes te s Valor de Vida del Cliente “El valor del cliente es el valor actual que representan las relaciones generadas a través del tiempo” Frederick Reichheld
    • dandylion banner Newlogo mixto2 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa • ¿Qué es CRM? • Retos para la empresa “El cliente es la razón de nuestra experiencia” Todas las empresas del mundo Factores impulsores del cambio de orientación • Constante incremento de la competencia • Cada vez es más difícil la diferenciación basada en el producto • Mercados más maduros • Clientes más informados y más exigentes • Clientes más cómodos y con mayor poder adquisitivo • Aparición de nuevos canales de comunicación
    • dandylion banner Newlogo mixto2 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa • ¿Qué es CRM? • Una definición Una combinación de cambios estratégicos, de procesos, organizativos y técnicos mediante la cual una empresa pretende mejorar la gestión de su negocio en torno al comportamiento de sus clientes. En otras palabras… Modelo estratégico y tecnológico que tiene por objeto Marketing Ventas automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente y en las áreas de venta, marketing, servicios de atención al cliente, con el fin último de incrementar los beneficios de la empresas de Servicio mediante la optimización, personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente.
    • dandylion banner Newlogo mixto2 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa • ¿Qué es CRM? • Una definición ¿Qué no es CRM? • CRM no es una solución tecnológica • CRM no es habilitar un espacio en la Web “ CRM es maximizar la información disponible de nuestros clientes para: • Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes • Construir a partir de ese cocimiento, relaciones altamente rentables y duraderas, especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los objetivos”.
    • dandylion banner Newlogo mixto2 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa • ¿Qué es CRM? • Las fuerzas que impulsan el viaje a CRM V Nuestros negocios están en manos de los clientes E N Los Clientes son el patrimonio más importante que tiene la empresa T Si tú no atiendes bien a tus clientes, otros lo harán A S Para mejorar la fidelización de tus clientes, ponte en su lugar Sin clientes la empresa dejará de funcionar Que compren mis productos o servicios O Que hablen bien de mí B J Que recomienden mis productos/servicios a terceros E TI Que me contacten cuando tengan algún tipo de problema V Que vuelvan a comprar mis productos o servicios O S
    • dandylion banner Newlogo mixto2 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa • ¿Qué es CRM? • Construyendo una estructura de información CRM C R D i Vista completa del cliente- campañas según perfiles y M necesidades individuales de los clientes, diálogo 1:1. Venta m basada en equipo. Campañas dirigidas a la mejora del valor e mutuo n si Campañas basadas en perfiles con ó productos y ofertas dirigidas n específicamente a ciertos tipos de cliente, d marketing directo a clientes individuales e N e Campañas enfocadas a g perfiles, marketing directo o enfocado a segmentos ci o Comunicación masivas campañas ad- Procesos de hoc marketing, ventas y Datawarehousing Datamining y servicio otras Sistemas estándar Acceso a datos completamente estructurados herramientas de información automatizados de análisis Dimensión tecnológica
    • dandylion banner Newlogo mixto2 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa • ¿Qué es CRM? • Pirámide de Información Base de datos de clientes Información orientada al conocimiento del cliente • Share of Wallet • Riesgo de abandono • Propensión a la compra • Preferencias de canales Conducta ÓPTIMA • Aspiraciones • Planes de Futuro Segmentos • Actitudes Actitudes y • Segmentos Aspiraciones • Ciclo de Vida CONVENIENTE • Nombre y dirección Ciclo de Vida • Sexo • Edad • Actividad Información Demográfica • Posesión de productos VITAL • Transacciones realizadas • Valor de la transacción Información de productos
    • dandylion banner Newlogo mixto2 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa • Claves en la implantación de CRM • Conexión con el mercado NO HAY • Base de datos inicial • Resultados de campañas • Normalización • Conocimiento del cliente • Desduplicación • Resolución de Incidencias • Enriquecimiento • Cross- Selling • Base de datos final PROVOCA • ABC de Clientes: Rentabilidad • Duplicidades • Satisfacción de Clientes Empresas con Empresas que • Datos no objetivos conocen a sus • Rentabilidad: Fidelidad BBDD inconexas • Aumento de costes clientes • Test de BBDD y campañas • Gestor Distribución Multicanal • BBDD Potenciales y de clientes • Herramientas Comerciales • Costes de captación de cliente • Gestión del conocimiento • Retención de clientes • Entorno Multicanal integrado • Incremento de Negocio • Web marketing Aún en estas empresas hay información que se queda en las Empresas que “Trincheras” o en la alta Empresas con realizan MK dirección Sistemas Intelig. relacional Clientes
    • dandylion banner Newlogo mixto2 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa • Claves en la implantación de CRM • Pasos Críticos de la implantación 1. Desarrollar estrategias centradas en el Cliente 2. Rediseñar responsabilidades y roles 3. Re-ingeniería de procesos de trabajo 4. Soportar (NO liderar) con tecnología CRM
    • dandylion banner Newlogo mixto2 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa CORREO VENTA DIRECTA INTERNET ATT. CLIENTES Cartas-Fax-e-mail Ofertas-Contactos Web-Quioscos Teléfono-ACD-IVR FRONT OFFICE BACK OFFICE Evaluación MKT Evaluación Ventas Evaluación Servicios Gestión Fabricación • Marketing de BD • Gest. Oportunid. • Servicio Ayuda. de Distribución y logística Producción • Obtención datos • Creac. Propuestas • Envíos pedidos • Gest. Campañas • Configuración y • Rutas • Gest. Contenido precios • Programas • Mark. Interactivo • Televentas • Inventario Finanzas, Adquisición Contab. Facturación • Análisis Gestión • Análisis Marketing • Análisis de Gestión RR.HH FRONT OFFICE BACK OFFICE DATA WAREHOUSE Y ALMACENES OPERATIVOS Cartas Oportunidades Clientes Interacciones
    • andylion banner Newlogo mixto2 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa • Claves en la implantación de CRM • ¿Podemos captar, conocer y retener a los clientes? Interacción con los Clientes Conocimiento de los Clientes Ofertas a Clientes  Atención al cliente  Convertir la info. del cliente en  Argumentos sólidos de valor  Publicidad conocimiento  Gestión de servicios  Promoción  Segmentación de clientes  Nuevos servicios  Gestión de canales  Gestión de marca Organización Centrada en el Cliente  Motivar y recompensar a los empleados  Atraer y retener los mejores recursos  Desarrollar capacidad de venta, marketing y servicio  Capacidad para cambiar la organización  Construir la cultura del servicio Integración Intra/Extra Administración  Gestión de Socios/Alianzas  eCRM
    • dandylion banner Newlogo mixto2 CRM: El Cliente como Centro de la EmpresaAccenture dispone de un Arquitectura de Negocio Customer Relationship Management, definida y contrastada, en la que cada componente o área de capacidadesCRM está claramenteimplantación de CRM Claves en la integrada MARKETING VENTAS SERVICIO Estrategia CRM de Clientes Canales de Contacto / Interacción Correo/e-Mail/Fax Pager/PDA/Cell Teléfono Web Distribuidores Personalmente Operaciones de Interacción con Clientes Ofertas a Clientes (Call Centers, Fuerza de Ventas, Distribuidores, WEB) Interacciones (Customer Offers) con los Clientes Personalización • Segmentos Captura de Información (Customer de Clientes Ofertas Interacciones • Marcas Interactions) • Ofertas Gestión de Contenidos • Alianzas Identificación Trayectoria Cuestionario Características Reconocimiento Comunicación del Cliente Comportamiento del Producto Configuración Mensajes Perfil Conocimiento Datos Integrados de Clientes Entendimiento de Clientes y Aplicación Organización de los Clientes Modelo de Centrada en el Fuentes de Preproceso Modelos Analíticos Modelos Analíticos Gestión de Campañas y Datos (Customer Datos de Datos Integrados Descriptivos Predicitivos Acciones MK Cliente Insight) • Operacionales – Contactos Fidelidad Bajas Riesgo (Customer Driven • Extraer Atraer Desarrollar – Pedidos/Ventas – Call Center • Transformar B to B Segmentos Mix de Mix de Culture) Productos Prospecting Venta Cruzada  External • Cargar Canales – Equifax B to C Retener • Cultura – D&B Predicción de Ventas • Organización Integración • Competencias Intra/Extra • Métricas de Compañía Arquitectura de Integración Rendimiento ( Workflow, Interfaces, Middleware & Software de Gestión) - (Redes & Servidores) • Gestión (Enterprise • Comunicaciones Integration) • Simulación
    • dandylion banner Newlogo mixto2 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa Claves en la implantación de CRM Retail Pager/PDA/Cell Phone Channel Web Mail / Fax / Email Face -to -face Kiosk Customer Interaction Operations Customer Offers  Segments Customer Experience  Brands  Offers  Alliances Personalizacion Customer Insight  Culture  Organization  Competence Integrated Customer Data Customer Understanding  KPIs  Management Extended  Communication Enterprise  Simulation Integration High Performing Technology Architecture Organization
    • dandylion banner Newlogo mixto2 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa •Beneficios de CRM •Para entender el valor total de CRM, debe ser comprendido el beneficio para el cliente…. •Ejemplos: Pregunta: ¿Cuál es el beneficio: • para un cliente de la banca on-line? • para un consumidor en la compra a través de Internet? Beneficio Resultado Clientes  24 x 7 compra / soporte  Aumenta la  Facilidad / conveniencia satisfacción del cliente  Rapidez  Mayor compra y  Precios a la medida utilización de nuestros  Información a la medida servicios  Divertido, interesante  Aumento de la fidelidad  Valor añadido en información y servicios
    • dandylion banner Newlogo mixto2 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa •Beneficios de CRM •... y entender el beneficio que supone para la empresa •Ejemplos: Pregunta: ¿Cuál es el beneficio de tener un cliente satisfecho y fiel? Beneficios  Aumenta la retención del cliente  Repetición de compra  Recomendaciones boca a boca Pregunta: ¿Cuál es el beneficio de utilizar nuevos canales de contacto para el marketing, ventas y servicio al cliente? Empresa Beneficios Resultados  Marketing más eficiente  Potencial de mercado más amplio  Incremento de  Costes de transacción más bajos resultados  Mejor comprensión del cliente  Reducción de costes