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PRINCÍPIOS DA AUDITORIACONDUTA ÉTICA: o fundamento do profissionalismo.APRESENTAÇÃO JUSTA: a obrigação de reportar comvera...
OBJETIVOS DA AUDITORIA•Garantir /consolidar a implementação do SGQ através da contínuaretroalimentação de informações•Forn...
ACREDITADORESINMETRO              ANSI-RAB       UKASCREDENCIAMENTO                 CERTIFICADORES          BSI         BV...
QUANTO A APLICAÇÃO DA AUDITORIA              Avaliar a adequação a requisitos da norma e aSistema      conformidade das a...
Quanto ao tipo de auditoria:AdequaçãoConformidade                   TIPOS DE AUDITORIAS EXTERNASAuditoria de Pré-cer...
CARACTERÍSTICAS DO AUDITOR      Principais aspectos para a qualificação de auditores internos:                            ...
Ser ético, capacitado, comprometido, motivado, imparcial, fiel, líderSer criativo, organizado, persistente, coerente, ex...
cumprir com o cronograma pré-estabelecido;       Olhar as não conformidades da área do período anterior                ...
Utilizar os sentidos,Criar um bom climaTempoEscrever o relatórioEsclarecer dúvidas dos auditadosContribuir com sugestões o...
Planejamento das auditorias                      Preparação da auditoria                      Resultados da auditoria     ...
Preparando-se para AuditoriaVerificar o item 8.2.2. Da ISO 9001Criação de um plano de auditoria interna da empresaComunica...
Responsabilidades dos auditor-líder Se a auditoria interna requer uma equipe de auditores, um membro da equipe            ...
Exemplo: Plano de auditoria interna para 2009.     Elemento da ISO 9001                        Data da auditoria     4 Sis...
Programação Auditoria interna da qualidade 2007/01 Processo /área    Contabili     TI       Marketi Seguran         Contro...
Programa de auditoria1 ° Determine a agenda, que vede incluir as datas e horários propostos para:•Reunião de pré-auditoria...
I – Local : xxxII- Norma:III – Equipe de auditoria:Auditor Líder:Auditor:Observador:IV- Agenda: dia/hora8h/ 8h30 min – Reu...
Desenvolvimento de um checklistA)Documentação – Existem procedimentos da qualidade documentados?Os procedimentos são adequ...
Como desenvolver um checklist baseado em processos/departamentos/função1° identifique o que vai ser auditado?Então, pegue ...
Seção 3 – AUDITANDOEvidência: que não oferece dúvida, que se compreende prontamente, dispensandodemonstração, claro .Evidê...
Processo de auditoriaA reunião de abertura é a oportunidade para você e a gerencia:Se familiarizarem com os papéis e as ex...
Revisão de documentos versus registrosPara substanciar que os requisitos especificados nos documentosestejam sendo seguido...
Observação de práticas versus procedimentos documentadosObserve algumas operações ou atividades na prática. Anote o que es...
Você entrevista as pessoas para:*Certificar-se de que elas entendem os requisitos da qualidade;*Fazê-las descrever um proc...
Que procedimentos você utiliza quando desempenha estaoperação?Quem está autorizado a receber e despachar produtos da área ...
A reunião de encerramento – Depois de terminada a auditoria, você deve fazer uma reunião de encerramento com o auditado. O...
Seção 4 – Relatando os resultados da auditoria•Conteúdo do relatório de auditoria,•Descrição de NC•Fallow-up das averiguaç...
Conteúdo do RAIntrodução: - Propósito da auditoria; do relatório, datas da auditoria;nomes dos membros da equipe; descriçã...
Exemplo de NC – Foram evidenciados vários documentos sem análisecrítica .                                 NC              ...
Ex. 1 – versão incompleta: “ Os padrões de embalagem não foramcontrolados adequadamente”. Que padrões de embalagem? De que...
Resultados da auditoria : Sumário geral da exposição de assuntos; pontosfortes observados; áreas para melhorar, NC e obser...
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  1. 1. Centro Tecnológico da ULBRA Instituído pelo parecer CEED nº 420/99 Comunidade Evangélica Luterana “São Paulo” Unidade de Ensino Martinho Lutero Curso Técnico em Meio Ambiente NBR 9001:2008 Auditoria InternaGestão da Qualidade - Prof° : John Würdig
  2. 2. A ESTRUTURA DO PROJETO NBR ISSO 9001: 20080  Introdução1 Escopo2 Referência Normativa3 Termos e Definições4 Sistema de Gestão da Qualidade5 Responsabilidade da Direção6 Gestão de Recursos7 Realização do Produto8 Medição, Análise e Melhoria
  3. 3. 4. Sistema de Gestão da Qualidade 5. Responsabilidade da Direção4.1. Requisitos gerais 5.1. Comprometimento da direção4.2.Requisitos de documentação 5.2. Foco no cliente4.2.1. Generalidades 5.3.Política da qualidade4.2.2.Manual da Qualidade 5.4.1.Objetivos da qualidade4.2.3.Controle de Documentos 5.4.2. Planejamento do SGQ4.2.4.Controle de Registros 5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação6. Gestão de Recursos 5.5.1. Responsabilidade e autoridade6.1. Gestão de recursos 5.5.2. Representante da Direção6.2. Recursos Humanos 5.5.3. Comunicação interna6.2.1.Generalidades 5.6. Análise crítica pela Direção6.3. Infra-estrutura 5.6.1. Generalidades6.4. Ambiente de Trabalho 5.6.2. Entrada da análise Crítica 5.6.3. Saída da Análise Crítica
  4. 4. 7. Realização do Produto 7.5. Produção e prestação de serviço7.1. Planejamento da realização do trabalho 7.5.1. Controle de produção e prestação de serviço7.2. Processos relacionados ao cliente 7.5.2. Validação de processos de7.2.1. Determinação dos requisitos relativos ao produto produção e prestação de serviços7.2.2. Análise crítica dos requisitos relativos ao produto 7.5.3. Identificação e rastreabilidade7.2.3. Comunicação ao cliente 7.5.4. Propriedade do Cliente7.3. Projeto e desenvolvimento 7.5.5. Preservação do produto7.3.1. Planejamento de projeto e desenvolvimento 7.6. Controle de equipamentos e7.3.2. Entradas de projeto e desenvolvimento monitoramento e medição7.3.3. Saídas de projeto e desenvolvimento7.3.4. Análise crítica de projeto e desenvolvimento7.3.5. Verificação de projeto e desenvolvimento7.3.6. Validação de projeto e desenvolvimento7.3.7. Controle e alterações de projeto e desenvolvimento7.4. Aquisição7.4.1. Processo de aquisição7.4.2. Informações de aquisição7.4.3. Verificação de produto adquirido
  5. 5. 8. Medição, análise e melhoria8.1. Generalidades8.2. Monitoramento /medição8.2.1. Satisfação do Cliente8.2.3. Monitoramento e medição de processos8.2.4. Monitoramento e medição do produto8.3. Controle de produto não conforme8.4. Análise de dados8.5. Melhoria8.5.1.Melhoria Contínua8.5.1.Ação Corretiva8.5.2 Ação Preventiva
  6. 6. •Formação de Auditores Internos
  7. 7. O que é uma auditória ? Uma auditoria é uma avaliação ou exame imparcial das práticas e resultados de uma organização, relacionados aos requisitos de uma série de padrões e/ou objetivos mensuráveis. Uma auditoria de Sistema de Gestão da Qualidade é definida pela ISO 9000 como:“ Processo sistemático, documentado e independente, para obter evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são entendidos.”
  8. 8. Por que auditar? Nós auditamos para determinar onde nos encontramos emrelação aos requisitos de:•ISO 9001;•Nosso próprio SGQ•Nossos clientesNossa auditoria inclui:•Determinar a adequação e eficácia de nosso SGQ.•Identificar oportunidade de melhorarmos a eficácia e a eficiência de nossos processos,documentação e registros.•Identificar as áreas a serem melhoradas•Apontar requisitos para as ações corretivas e preventivas para melhorar a qualidade.
  9. 9. PRINCÍPIOS DA AUDITORIACONDUTA ÉTICA: o fundamento do profissionalismo.APRESENTAÇÃO JUSTA: a obrigação de reportar comveracidade e exatidão.DEVIDO CUIDADO PROFISSIONAL: a aplicação de diligênciae julgamento na auditoria.INDEPENDÊNCIA: a base para a imparcialidade da auditoria eobjetividade das conclusões de auditoria.ABORDAGEM BASEADA EM EVIDÊNCIA: o método racionalde alcançar conclusões de auditoria confiáveis e reproduzíveis emum processo sistemático de auditoria.
  10. 10. OBJETIVOS DA AUDITORIA•Garantir /consolidar a implementação do SGQ através da contínuaretroalimentação de informações•Fornecer elementos ao gerenciamento da empresa para auxiliar o processo deanálise critica pela administração.•Dar confiança ao cliente garantindo a qualidade•Verificar se as “regras” estabelecidas estão aplicadas e se estas “regras” sãopertinentes. Benefícios das auditorias de SGQ•Relatório de Status da qualidade  Catalisador para melhorar o moral e oorgulho•Reconhecimento do mercado  Maior satisfação do cliente•Incentivo para um desempenho melhor Melhor comunicação•Contribuição para o processo, produtos e serviços melhores.
  11. 11. ACREDITADORESINMETRO ANSI-RAB UKASCREDENCIAMENTO CERTIFICADORES BSI BVQI DNV CERTIFICAÇÃO FORNECEDOR ORGANIZAÇÃO CLIENTE
  12. 12. QUANTO A APLICAÇÃO DA AUDITORIA  Avaliar a adequação a requisitos da norma e aSistema conformidade das atividades de um SGQ.  Verificar se o respectivo processo é adequado e se está sendo cumprido .Processo  Verificar se os operadores dão qualificados e certificados para execução das atividades realizadas se necessário . Ver item 6.2.2  Exame completo de uma amostra do produtoProduto  Indica a qualidade do que está indo para o cliente  Verifica o grau de satisfação do usuário (feita junto ao cliente)
  13. 13. Quanto ao tipo de auditoria:AdequaçãoConformidade TIPOS DE AUDITORIAS EXTERNASAuditoria de Pré-certificação: Antecipa o status do SGQ frente a norma e permite osajustes necessários para a finalização do sistema.Auditoria de certificação: Avalia se o SGQ está implementado de acordo com a NBRISO 9001:2008.Auditoria de manutenção: realizada para verificar se o SGQ contínua implementadona empresa.Auditoria de follow-up: Decorrente de pendências encontradas em outras auditorias.Auditoria Especial: Decorrente de mudanças significativas no SGQ de umaorganização certificada.Auditoria de Re-certificação: Planejada levando em conta a maturidade eperformance do sistema.
  14. 14. CARACTERÍSTICAS DO AUDITOR Principais aspectos para a qualificação de auditores internos: ( NBR ISO 19011) Educação/ Escolaridade treinamento / 16 hs – amostragemExperiência : A empresa deve determinar o nível de experiência necessária, para qualificação de seus auditores internos.” A NBR ISO 19011 sugere 4 anos de experiência profissional na área, 4 auditorias com um total de 20 dias. No entanto está em uma norma de referência.Lembrete: Auditor – Pessoa com competência para realizar uma auditoriaEspecialista: pessoa que fornece conhecimento ou experiência específicos para a equipe de auditoria.
  15. 15. Ser ético, capacitado, comprometido, motivado, imparcial, fiel, líderSer criativo, organizado, persistente, coerente, exemploTer visão do todo, bom senso, boa vontade, independência ao setoravaliado; CONHECIMENTO E HABILIDADE GERAIS-Princípios, procedimentos e técnicas de auditoria.-Sistema de gestão e documentos de referência-Situação organizacional-Leis, regulamentos e outros requisitos-Métodos e técnicas relacionados com a qualidade-Processos, produtos e/ou serviços .
  16. 16. cumprir com o cronograma pré-estabelecido; Olhar as não conformidades da área do período anterior Solicitar uma acompanhante da área Executar o processo de avaliação, evitando desvios decorrentes de distrações, comentários sobre o seu setor ou de terceiros. Empenhar-se Reagir, efetivamente em situações de tensãoChegar a conclusões geralmente aceitáveis baseadas nas observações da avaliação; Permanecer fiel a uma conclusão, baseada em provas objetivas.
  17. 17. Utilizar os sentidos,Criar um bom climaTempoEscrever o relatórioEsclarecer dúvidas dos auditadosContribuir com sugestões ou recomendaçõesBasear-se em provas objetivas e discutir com o auditadoRelatar obstáculosRespeitar os fatores incontroláveis TODA A OBSERVAÇÃO REINCIDENTE VIRA EVIDÊNCIA ,
  18. 18. Planejamento das auditorias Preparação da auditoria Resultados da auditoria Acompanhamento do pós-auditoria Execução da auditoriaP (Plan) - PlanejamentoIdentificar : Problema ou MetaAnálise: Características do Problema ou da MetaPlano De Ação: Traçar as estratégias e ações para resolver o Problema ou atingir aMeta.D (Do) - FazerExecução: Colocar o Plano de Ação em prática (treinamento e implantação das fases)C (Check) - AvaliarVerificação: Se os resultados esperados foram atingidos e por que.A (Action) Ação corretivaPadronização: Normatizar o que está funcionando.Conclusão: Revisar as atividades e planejamento para trabalho futuro.Caso ainda não esteja no nível aceitável, seguir para o Plan, (planejamento)
  19. 19. Preparando-se para AuditoriaVerificar o item 8.2.2. Da ISO 9001Criação de um plano de auditoria interna da empresaComunicação do programa de auditoria ao auditadoPreparo do checklist ou outras ferramentas para auditoriaRevisão dos documentos da qualidade do SGQ O processo de auditoria envolve 3 passos: Preparação  Auditoria  Relatório e follow-up. O papel e responsabilidades os auditores internos Responsável pela identificação dos problemas da qualidade e pelas oportunidade de melhoria, relatando suas descobertas para gerência e fazendo o follow-up nas ações tomadas para corrigir estas áreas.
  20. 20. Responsabilidades dos auditor-líder Se a auditoria interna requer uma equipe de auditores, um membro da equipe deve ser designado para ser o auditor-líder Criação de um plano de auditoriaO plano de auditoria da companhia precisa refletir sua intenção de auditar oselementos aplicáveis dos padrões da ISO em todos os processos.O plano pode sr criado para mostrar:•Quando cada elemento da ISO, departamento ou função será auditado•Quando cada elemento será auditado em cada departamento. •!O plano de auditoria deve ser aprovado pela gerência antes de sua implementação.
  21. 21. Exemplo: Plano de auditoria interna para 2009. Elemento da ISO 9001 Data da auditoria 4 Sistema de gestão da qualidade Janeiro 5 Responsabilidade da direção Fevereiro 6 Gestão de recursos Fevereiro 7 Realização do produto Março e abril 8 Medição, análise e melhoria Maio Será que este plano é o ideal? Um plano de auditoria baseado em processos/funções focaliza onde a auditoria vai acontecer e quando. Tal plano inclui a lista de todos os processos que afetam a qualidade do produto e as datas de quando a auditoria está planejada para cada um desses processos. É necessário notar que todos os elementos da ISO aplicáveis devem ser incluídos na auditoria de cada departamento. Departamento = processo
  22. 22. Programação Auditoria interna da qualidade 2007/01 Processo /área Contabili TI Marketi Seguran Controle deResponsável dade ng ça estoquesData da auditoriaHorário início 14 h 30 9h 14 h 10 h 14 h 30Tempo de duração 02:00 03:00 02:00 01:00 02:00Auditor líderAuditoracompanhante Itens aplicáveis a cada área/processo4.1 X X X X X4.2.1.4.2.2.4.2.3 X X X X X4.2.4. X X X X X5.15.2.5.3. X X X X X5.4.1.8.5.1 X X X X X8.5.2. X X X X X8.5.3. X X X X X
  23. 23. Programa de auditoria1 ° Determine a agenda, que vede incluir as datas e horários propostos para:•Reunião de pré-auditoria com a gerência a ser auditada.•Um tour na área•Atividades de auditoria em cada departmanetoEsclarecimento das responsabilidades d auditado: Neste estágio, é também importantecomunicar sus necessidades ao auditado, Certifique-se que o auditado está ciente dosrequisitos para que possa providenciar: Os documentos relevantes ao SGQ O layout da fábrica, n° de funcionários, organogramas da empresa, a descrição efunção de cada departamento; Um guia para ajudar a localizar as pessoas, materiais, documentos A responsabilidade do guia é auxiliar você ! Ele é testemunha
  24. 24. I – Local : xxxII- Norma:III – Equipe de auditoria:Auditor Líder:Auditor:Observador:IV- Agenda: dia/hora8h/ 8h30 min – Reunião de abertura8h30min/9h30min. – Revisão de documentos9h30min/12hs30 min.- Entrevista para verificação da implantação12h30min/ 13h 30min- almoço13h30min/16hs- Entrevistas para verificação de implantação16h/17h- Reunião de auditores17h 18h- Fechamento do dia ou reunião de fechamento
  25. 25. Desenvolvimento de um checklistA)Documentação – Existem procedimentos da qualidade documentados?Os procedimentos são adequadosB )Implementação = Existe um casamentos entre os procedimentos e a prática.C) Registros- Os registros relevantes estão disponíveis quando solicitados?Atender no mínimo aos registros citados na norma. Como desenvolver um checklist baseado nos elementos da ISOSimplesmente pegue cada frase/parágrafo da norma e transforme em pergunta?Ex: ISO 9001 Elemento 5.5.3. Perguntas do checklist A alta direção deve assegurar o estabelecimento de  Processos para a comunicação interna foram processos de comunicação apropriados na estabelecidos ? organização 9 quadro, intranet, circulares,  È realizada a comunicação relativa à eficáci reuniões, e-mail, ou seja, meios de comunicar os do SGQ? objetivos) e a realização da comunicação relativa à eficácia do SGQ.
  26. 26. Como desenvolver um checklist baseado em processos/departamentos/função1° identifique o que vai ser auditado?Então, pegue cada frase relevante dos procedimentos do departamento e o converta empergunta.Depois faça um alista das pessoas que você quer entrevistar durante a auditoria. Ex:InspetorFinalmente, selecione e liste as perguntas que você vai fazer a cada um, baseando-se naresponsabilidade e autoridade daquela pessoa. Revisão de documentos do SGQA revisão da documentação da qualidade da área a ser auditada atende, pelo menos, atrês princípios chave:Você se familiarizara com o procedimento e com as atividades da área; será capaz dedeterminar a conformidade com os requisitos da Norma ISSO, verificando se adocumentação do SGQ preenche todos os itens requeridos pela Norma ISSO e serácapaz de identificar as áreas que possam necessitar uma maior atenção durante aauditoria (problemas em potencial ou áreas para melhoria).
  27. 27. Seção 3 – AUDITANDOEvidência: que não oferece dúvida, que se compreende prontamente, dispensandodemonstração, claro .Evidência objetiva: informações e dados quantitativos ou qualitativos utilizados parademonstrar as razões de uma avaliação.Interferência: tirar conclusão, deduzir pelo raciocínio. ?acho.... Conforme a 9001 – Evidência objetiva: “ Dados que apoiam a existência ou veracidade de alguma coisa.”NOTA: A evidência objetiva pode ser obtida através de observação, medição, ensaio outros meios até como utilizando uma entrevista. “ Não atendimento de um requisito”
  28. 28. Processo de auditoriaA reunião de abertura é a oportunidade para você e a gerencia:Se familiarizarem com os papéis e as expectativas de cada umEsclarecer dúvidas, resultados e alterações no Processo de AuditoriaA agenda deve :Apresentação das pessoasO auditor líder explicar o propósito e a forma da auditoriaO auditado apresentar o contatoPerguntas e respostasTour pelo localColetando evidência objetiva:A evidência objetiva é um fato observável ou um exemplo concreto que substanciainformações que, de outro modo, seria subjetivas. O seu ponto de vista subjetivo, ou deoutra pessoa, não se constitui em evidência objetiva.
  29. 29. Revisão de documentos versus registrosPara substanciar que os requisitos especificados nos documentosestejam sendo seguidos, examine os registros que provêem talevidência.Exemplo: O procedimento de compra P 103-2 indica um registro através do qualo gerente de compras aprova, por escrito, todos os pedidos de compra. Examinealeatoriamente vários registros de pedidos de compra para comprovar se aassinatura do Gerente de Comprar está afixada em todos eles conforme odeterminado.
  30. 30. Observação de práticas versus procedimentos documentadosObserve algumas operações ou atividades na prática. Anote o que estásendo feito. Procure não- conformidades entre atividades que você estáobservando e os procedimentos documentados.Peça ao auditado explicações / esclarecimentos, se necessários. Compareo que você vê com as especificações delineadas no procedimentos paraaquela operação ou atividade.Exemplo:O método usado na inspeção final da ordem nº 2478 não estava deacordo com a IT- 210.5 VER. B A IT requer uma verificaçãodimensional após o tratamento térmico e , depois o exame nãodestrutivo. Foi observado que somente o teste com partículasmagnéticas estava sendo feito
  31. 31. Você entrevista as pessoas para:*Certificar-se de que elas entendem os requisitos da qualidade;*Fazê-las descrever um processo;*Fazê-las explicar um requisito 4Q1POC ?
  32. 32. Que procedimentos você utiliza quando desempenha estaoperação?Quem está autorizado a receber e despachar produtos da área dearmazenamento?Como você aprendeu esta função?
  33. 33. A reunião de encerramento – Depois de terminada a auditoria, você deve fazer uma reunião de encerramento com o auditado. O Propósito dessa reunião é: Prover a gerência com um sumário dos resultados da auditoria; Relatar observações específicas e não- conformidades encontradas Responder a qualquer pergunta que o auditado possa fazer. Agenda de reunião de encerramentoReunião formalAvaliação do objetivo e alcance da Auditoria, impressões gerais sobre ostatus do SGQ, NC, conclusões e recomendações para os próximospassos. (ações corretivas em andamento), respostas do auditado;respostas do auditado, as NC devem serem apresentadas na hora daauditoria, mas não necessita detalhar as NC, dar feedback de melhorias epontos positivos.
  34. 34. Seção 4 – Relatando os resultados da auditoria•Conteúdo do relatório de auditoria,•Descrição de NC•Fallow-up das averiguaçõesRelatório da auditoria – é o documento que você prepara após aauditoria, no qual você informa, por escrito, o resumo dos resultados damesma, as conclusões e os itens da ação. Não deve conter qualquerinformação que possa vir como um surpresa para o auditado.RA- registro formalAL – é o responsável pela organização, conteúdo e distribuição dorelatório.
  35. 35. Conteúdo do RAIntrodução: - Propósito da auditoria; do relatório, datas da auditoria;nomes dos membros da equipe; descrição da auditoria; áreas cobertas,departamento / função e nome dos contatos; checklist das perguntasfeitas e referências dos documentos do SGQ. Redação da não-conformidade nunciar o fato constatado, de forma clara e compreensível – NC recisar, através de evidências ?(fatos, dados, documentos, informações) que dão veracidade à informação. dentificar a referência encontrada como válida como válida e desenvolver um breve relato sobre o requisito (item normativo/ documentação da organização)
  36. 36. Exemplo de NC – Foram evidenciados vários documentos sem análisecrítica . NC Ausência de análise crítica de contrato. Evidência objetivaEvidencia-se nas confirmações de pedidos nºs A32, A 45, A16, mantidas no setor de vendas. ReferênciaConforme requerido no procedimento nº P – 003 – “Vendas Diretas”, osresultados das análises críticas são registrados em campo específica-o daconfirmação de pedido.
  37. 37. Ex. 1 – versão incompleta: “ Os padrões de embalagem não foramcontrolados adequadamente”. Que padrões de embalagem? De que maneira não eram controlados? Por que isto é um problema? O que estava incorreto?Não conformidade – Falha no controle de embalagens.Evidência objetiva: No depósito de despacho nº 2 foram encontradas embalagens deprodutos para entrega nacional com etiqueta na cor amarela, as quais deveriam seremutilizadas em produtos para exportação.Ex: Caixa 37492 – etiqueta amarela, porém endereçada a uma empresa de São PauloCaixa 38345 – etiqueta amarela, porém, endereçada a uma empresa de Minas Gerais.Referência: Conforme requerido no Procedimento nº PP 01/06 Ver. 05 –“Controle de embalagens.”
  38. 38. Resultados da auditoria : Sumário geral da exposição de assuntos; pontosfortes observados; áreas para melhorar, NC e observações; itens de ação;conclusão e sugestões para fallow-up.Apêndices: check list preenchidos; cópias dos pedidos para açãocorretiva – NC submetida ao auditor; programa de follow-up.Inclusões e exclusões - ???NC - Correção - ação tomada para eliminar o efeito de uma NCidentificada.AC- Ação tomada para eliminar a causa de uma NC indentificada ouuma situação indesejável.AP –Ação tomada para eliminar a causa de uma NC potencialprevenindo sua ocorrência.
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