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03/09/2008MARKETING 2.0 YHERRAMIENTAS WEB 2.0PARA HOTELES           “El conocimiento es                     i i           ...
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03/09/2008Revenue Management & Marketing                         • Revenue Management:                           políticas...
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03/09/2008      Tener en cuenta de qué forma las agencias online      (algunas) incitan a los consumidores a reservar:    ...
03/09/2008Oportunidades                     FRAGMENTACIÓN DE LAS VACACIONES                INCREMENTO RENTA FAMILIAR DESTI...
03/09/2008EL ENTORNO 2.0                        30
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03/09/2008 El Ciclo de Vida de la InteracciónRecomendaciones  • Hacer “algo”, Bloguear?  • Visitar Redes Sociales      – H...
03/09/2008Sale RentableMétricas                Influencia                Empatía                                    35
03/09/2008MétricasNiveles de influencia                               36
03/09/2008¿SE PUEDEN SECREAR FANSDE UN HOTEL,DE UNA CADENA       CADENA,DE UN DESTINO?                        37
03/09/2008¿COMO?                38
03/09/2008ENTREGANDOVALORMEDIANTE ELMARKETING.MARKETINGHACERLESLA VIDAFÁCIL                     39
03/09/2008¿COMO COMOSE HACE ESO?INNOVANDO,INNOVANDOEL PRODUCTOCONSTRUYENDO ELPRODUCTO DESDE LAPERSPECTIVA DELMARKETING 2.0...
03/09/2008 HACIENDO UN PRODUCTO TAN, TAN, TAN TAN TAN BUENO             BUENO, QUE DE QUE HABLAR…PEROPUEDE SERQUE EL PRODU...
03/09/2008    OBSERVANDO         +    ESCUCHANDO• Observando el comportamiento, como  compran, como actúan. Como utilizan ...
03/09/2008                           del.icio.usNiveles de Participación                                                43
03/09/2008Herramientas que componenel entorno actual     Aspecto                      Tradicional                         ...
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Curso marketing20-hoteles

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  1. 1. 03/09/2008MARKETING 2.0 YHERRAMIENTAS WEB 2.0PARA HOTELES “El conocimiento es i i experiencia, todo lo demás es sólo información”, Albert Einstein 1
  2. 2. 03/09/2008 Vivimos en un mundo de cambios rápidos. El impacto de la tecnología en el mundo empresarial aumenta día a día. El usuario ha tomado el control de Internet, y las técnicas de marketing tradicional ya no son tan eficaces como antaño. Los tiempos de respuesta son cada vez más cortos. cortos En un mundo dónde la efectividad y la eficacia son imprescindibles, dónde la creatividad y la innovación son vitales, nunca ha sido tan importante obtener una ventaja competitiva sostenible.El Viajar ha estado ligado a la Humanidad desde elinicio de los tiempos. Para comerciar, para descubirmundos, para huir, para conquistar. 2
  3. 3. 03/09/2008 Hubo un tiempo en el que viajar era glamurosoPara algunos de nosotros el Mundo de losViajes es algo distinto 3
  4. 4. 03/09/2008Posicionamiento en Internet • Internet se ha constituido como uno de los principales canales de Distribución Hotelera y con un crecimiento anual muy por encima del resto de canales. • La capacidad de un hotel para posicionarse en Internet por sí mismo es muy limitada.Estado actual de la Distribución Electrónica • El proceso de concentración que está produciéndose en el sector de las Agencias de Viajes pone a los hoteles en la tesitura de elegir entre: – Pagar comisiones inasumibles por los hoteles. – Renunciar a la masa de clientes que recurren a estas grandes agencias para realizar sus reservas. • A nivel internacional la aparición de las grandes agencias de viajes “puntocom” constituyen una oportunidad para los hoteles a la vez que su posición puede desembocar en una situación similar al de las grandes agencias tradicionales en cuanto a sus exigentes costes de distribución distribución. • Todas las grandes cadenas están inmersas en procesos de posicionamiento de su marca ante el cliente final como factor estratégico. 4
  5. 5. 03/09/2008Estado actual de la Distribución Electrónica Por parte de los canales de distribución – Los portales, agregadores de producto y consolidadores están haciendo grandes esfuerzos en contratar directamente con los hoteles. • Dicha contratación se orienta únicamente pensando en los intereses del Distribuidor, nunca del Hotel. • Dicha contratación se orienta a conseguir los costes más bajos y los mayores ingresos (beneficio). – Ejercen una posición de control sobre los proveedores. – No dejan margen a la fidelización de clientes por parte del hotel ni a la maximización de los ingresos.Estado actual de la Distribución Electrónica Por parte del Hotel – El h t l se encuentra en t t l i f i id d respecto a l di t ib id hotel t total inferioridad t los distribuidores. – Para maximizar sus ingresos sus únicas opciones son: • Reducir precios • Aumentar comisiones • Maximizar el número de contratos en iguales condiciones. – En consecuencia el establecimiento se encuentra ante algo muy difícil de gestionar y controlar. • F l de R Falta d Recursos H Humanos • Falta de Conocimientos • Se encuentra en manos de terceros para comercializar su establecimiento. (terceros que ingresan más comercializando sus habitaciones, que el propio establecimiento como prestatario del servicio) 5
  6. 6. 03/09/2008 Estado actual de la Distribución Electrónica Las grandes cadenas no sufren este efecto en cuanto: – Marcan las pautas bajo las que sus hoteles deben comercializarse (precio, comisión, etc). – Los portales no pueden prescindir de su producto por cuestión de prestigio. – Ejecutan una paridad total de precios. – Disponen de recursos centralizados para el Yield / Revenue Management. – Ejecutan un agresivo Plan de Marketing en paralelo a la gestión de Canales. d C l – Disponen de canales alternativos de llegada a cliente final que les permite fidelizarlos y maximizar sus ingresos. – Simplemente utilizan a los distribuidores para lograr sus objetivos, sin llegar depender de ellos.Esto se ha complicado… 6
  7. 7. 03/09/2008Orientación Al Cliente ? Al Producto? Al Canal ? ¿Qué es la Marca? 7
  8. 8. 03/09/2008Marca COLECTIVAMENTE LO QUE LA GENTE DICE, SIENTE Y PIENSA SOBRE UN PRODUCTO, UN SERVICIO ¿Qué es el Marketing? 8
  9. 9. 03/09/2008Branding "Marketing es una actividad humana cuya finalidad consiste en satisfacer las necesidades y deseos del ser humano mediante procesos de intercambio. ¿Qué es el Branding? 9
  10. 10. 03/09/2008Branding EL USO DEL MARKETING PARA INFLUENCIAR A LAS PERSONAS SOBRE LAS PERCEPCIONES Y ACTITUDES FRENTE A LA MARCA LA FIDELIDAD A LA MARCA SE SEGUIRÁ LOGRANDO OFRECIENDO EXPERIENCIAS POSITIVAS A LO LARGO DEL TIEMPO Y GENERANDO EMPATÍA 10
  11. 11. 03/09/2008Pero…¿Cuáles son esasnecesidades?¿Cuales son esosdeseos?¿Dónde inicio ese Dóndeproceso de intercambio?En un modelo integrado 11
  12. 12. 03/09/2008Con una estructura de distribución tan compleja Motores de búsquedaPortalesCanales de Distribuciónde ViajesCanales deDistribuciónGDS aMaDEUSSwitchCRS Marsha Curtisc Holidex TarsCadenas Hoteles HotelesLo que hacemos al final esREVENUE MANAGEMENT Maximizar Experiencia Atraer Demanda Revenue Servicio Superior Obtener más Tras las llamadas Satisfacer a los llamadas,visitas y de los clientes, clientes para que reservas maximizar ventas y vuelvan tarifas Contrato Negocios Precios Entender Necesidades Clientes Ventas Directas Gestión de Inventario Mejoras Servicio/ Producto Publicidad Feedback del Cliente Promociones Cuidar al Cliente Programas de fidelización RRPP Canales de Distribución SEO SEM 12
  13. 13. 03/09/2008Revenue Management & Marketing • Revenue Management: políticas de precios y promoción tácticas para optimizar o estimular la demanda. • Marketing: Proteger y promocionar l marca y l i la la fidelización.Revenue Management & Competidores • Controlar tarifas y ajustarlas cada semana, día, y hora • Enfoque « imitador o copia» que provoca un descenso de las tarifas 13
  14. 14. 03/09/2008 Revenue Management vs CRM Revenue Management CRM – Enfocado al Producto – ¿Cuántas veces nos han visitado? – No considera diferencias entre clientes – ¿Cuántas veces volverán? – Se centra en los ingresos por – ¿A quién puedo recompensar? habitación – ¿Cómo les puedo recompensar? – ¿Qué d Q é desean? ?Limitaciones actuales del Revenue Management • Incluso los mejores modelos de predicción ignoran PORQUÉ suceden las cosas. • Ignoran el hecho de que se puede influenciar la demanda así como conocer lo que la motiva, genera e incentiva al margen del precio. • Actualmente el RM es un proceso aleatorio donde esperamos que todos los clientes se comporten igual • Enseñamos a nuestros clientes de que existe un riesgo con las políticas de RM ya que el cliente aprende rápido a través de los chats, posts online de clientes, blogs de viaje, etc. 14
  15. 15. 03/09/2008 Orientación al Cliente • Competir en experiencias no en experiencias, precio • Experiencias personalizadas a cada usuario.REPITO, pero… ¿Cuáles son esas necesidades? ¿Cuales son esos deseos? ¿Dónde inicio ese Dónde proceso de intercambio? 15
  16. 16. 03/09/2008Algo ha cambiado 16
  17. 17. 03/09/2008BlogsCorporate Blogging 17
  18. 18. 03/09/2008Twitter 18
  19. 19. 03/09/2008¿Pero, qué es Web 2.0? S , tú Si, tú. Tú controlas la era de la información. Bienvenido a tú mundo. The Cluetrain Manifesto: El Fin de los Negocios como los conocemos • Los mercados son conversaciones… 19
  20. 20. 03/09/2008Forma parte del proceso natural Revivir Experiencia destino itinerario precio compra comunicación Inspirar a otros t Investigar comparar Compartir inspirar reservar viajar planificar curiosear recordar Destino Revivir Inspiración Experiencia Curiosidad Servicios Compartir Itinerario Social Media Optimization Servicio Planificación Marketing CRM ConversacionalInformación Precio Marketing Online Expectativas Distribución Revenue Gestión de la Reputación Valor Management Expectativas Compra Precio Conveniencia 20
  21. 21. 03/09/2008EL MARKETING TRADICIONAL PRODUCTO PACKAGING DISTRIBUCION CRM PUBLICIDAD CLIENTE 21
  22. 22. 03/09/2008En quien confía el usuario 92% PREFIEREN RECOMENDACIONES WOM 22
  23. 23. 03/09/2008LA LEY DE LOS POCOS 10% INFLUENCIA SOBRE ELCOMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL OTRO 90% 45 23
  24. 24. 03/09/2008y… ¿en que partes del proceso intervenimos? Revivir Experiencia destino itinerario precio compra comunicación Inspirar a otros t Investigar comparar Compartir inspirar reservar viajar planificar curiosear recordarMARKETING 2.0 PRODUCTO PACKAGING DISTRIBUCION CRM PUBLICIDAD CLIENTE 24
  25. 25. 03/09/2008Oportunidad:O t id dIntegrar el Revenue Management en elProceso de Venta, mucho más allá de loque lo hacemos hoy 25
  26. 26. 03/09/2008Una consideraciónCÓMO LAS COMPAÑÍAS INFLUYEN(¿O MANIPULAN?) EN LASDECISIONES DE COMPRA DE LOSCLIENTES LOS CLIENTES NECESITAN SABER QUÉ QUIEREN HACER Y CUÁNDO QUIERENHACERLO MANTENIENDO EL CONTROL DE ELLO. 26
  27. 27. 03/09/2008Ventas Sugestivas y PersonalizadasTambién compramos con solo un vistazo al producto 27
  28. 28. 03/09/2008 Tener en cuenta de qué forma las agencias online (algunas) incitan a los consumidores a reservar: Los clientes necesitan saber qué quieren hacer y cuándo quieren hacerlo h l Pero a menudo no sabemos qué queremos ni cuándo queremos hacerloAlgunos DatosAl considerar destinos de viaje, los clientes prefieren: – Seguir recomendaciones de amigos familia o de su agente de amigos, viajes habitual – Consejos de guías de viajes, páginas web de destino, folletos, artículos en revistas, TV, radio… – Comentarios en Blogs … y por último, Publicidad 28
  29. 29. 03/09/2008Oportunidades FRAGMENTACIÓN DE LAS VACACIONES INCREMENTO RENTA FAMILIAR DESTINADA AL OCIO MAYOR ACCESO A LA INFORMACIÓN INCREMENTO NIVEL DE EXIGENCIA DEL CONSUMIDOR BÚSQUEDA RELACIÓN CALIDAD/PRECIO INCREMENTO SEGMENTO DE EDAD MAYORES DE 55 AÑOS AUMENTO DEMANDA DE SERVICIOS MÁS ACTIVOS (TURISMO ACTIVO, DE AVENTURA, ETC) AVENTURA SERVICIOS CADA VEZ MÁS PERSONALIZADOS ATRACTIVIDAD DE LOS DESTINOS EXÓTICOS INCREMENTO CONCIENCIACIÓN AMBIENTAL La Clave reside en ESTABLECER ESTAB ECER UN DIA OGO DIALOGO PERMANENTE CON EL CLIENTE 29
  30. 30. 03/09/2008EL ENTORNO 2.0 30
  31. 31. 03/09/2008 Beneficios / Ventajas Costes de Implementación Bajos Generan Fidelidad – Comunidad, Relaciones, Confianza, Conversación, Conexión, Empatía Marketing/PR – Gran efecto viral SEO – Contenido diverso y Unico – Orientado a LinksAlgo mas ha cambiado 31
  32. 32. 03/09/2008 Web 2.0 Acciones a considerar El objetivo es interactuar con otros y con un determinado sitio Web. Suscripciones RSS S i i Búsquedas de Blogs Wikis Difusión de Contenido Generado por Usuarios en forma de Fotos, Vídeos Botones de suscripción Uso de Twitter Podcasts que puedan interesar VideocastsEl Auge de las Redes Sociales • Las Redes Sociales están a nuestro alrededor, nos envuelven al igual que l h lo hacen con nuestros amigos, vecinos, colegas, conocidos, t i i l id competidores, clientes. • La idea es la de conectar, conversar y compartir: • Barreras Personales – número de contactos • Barreras Geográficas – distancia entre redes sociales • Barreras Demográficas – diferencias entre los miembros de distintas redes, intereses • I Internet ha cambiado l f h bi d la forma en que comunicamos y en que nos i comunicamos. 32
  33. 33. 03/09/2008 La Web 2.0 reddit digg StumbleUpon Compartir C ti Del.icio.us Blogs YouTube MySpace Twitter Facebook Publicar Relaciones Flickr LinkedIn Li k dI TwitterCOLABORACION HOTEL INNOVACION ENCUESTAS CONTENIDO CONTACTOS MEJORES MARCAS RRPP CLIENTES OPINIONES IDEAS SUGERENCIAS 33
  34. 34. 03/09/2008 El Ciclo de Vida de la InteracciónRecomendaciones • Hacer “algo”, Bloguear? • Visitar Redes Sociales – Horizontal e.j, Facebook, – O especializadas por sector Turismo 2 0 sector, 2.0 • Darse de alta en (o Crear) Grupos en Comunidades o Redes Sociales • Ahora si, crear un Blog, pero con una estrategia (with a strategy) • Establecer una política corporativa • Podcasting • Dospuntocerizar el sitio Web Abrir la Puerta a la Conversación con Clientes y Clientes Potenciales 34
  35. 35. 03/09/2008Sale RentableMétricas Influencia Empatía 35
  36. 36. 03/09/2008MétricasNiveles de influencia 36
  37. 37. 03/09/2008¿SE PUEDEN SECREAR FANSDE UN HOTEL,DE UNA CADENA CADENA,DE UN DESTINO? 37
  38. 38. 03/09/2008¿COMO? 38
  39. 39. 03/09/2008ENTREGANDOVALORMEDIANTE ELMARKETING.MARKETINGHACERLESLA VIDAFÁCIL 39
  40. 40. 03/09/2008¿COMO COMOSE HACE ESO?INNOVANDO,INNOVANDOEL PRODUCTOCONSTRUYENDO ELPRODUCTO DESDE LAPERSPECTIVA DELMARKETING 2.0. 40
  41. 41. 03/09/2008 HACIENDO UN PRODUCTO TAN, TAN, TAN TAN TAN BUENO BUENO, QUE DE QUE HABLAR…PEROPUEDE SERQUE EL PRODUCTONO SEA TAN, TAN,TAN, BUENO ENTONCES… HAY QUE AÑADIR VALOR A TRAVÉS DEL CONTENIDO 41
  42. 42. 03/09/2008 OBSERVANDO + ESCUCHANDO• Observando el comportamiento, como compran, como actúan. Como utilizan nuestro producto. Como llegan a nuestro sitio, y como se van.• Hagamos preguntas, Escuchemos, Preguntemos de nuevo. Paso a paso 42
  43. 43. 03/09/2008 del.icio.usNiveles de Participación 43
  44. 44. 03/09/2008Herramientas que componenel entorno actual Aspecto Tradicional 2.0Comunicación Newsletter BlogclientesContacto Call center VOIP, SkypetelefónicoOfertas especiales Last minute en TTOO, AAVV RSS Sindicados, TwitterUbicación del Mapa turístico, JPG, GIF Google Maps, Yahoo maps, LocalHotel LiveDatos hotel Dirección, Tel, Fax, e-mail Skype, coordenadas GeolocalizaciónMarketing Folletos on-off line, ferias, etc. Tradicional + SMOComercialización Herramientas para vender Herramientas para convencer y fidelizar, WOMClientesCli t Vip, l b Vi club, amigos d etc i de, t Comunidades viajeros C id d i jCategorización Estrellas y valoraciones TTOO, Valoraciones clientes, inteligencia AAVV colectivaDiseño web Basados según modas Enfocado al viajerohoteles tecnológicasFotos-Videos Fotos- videos comerciales Fotos-videos viajeros, UGMEntretenimiento Hilo musical, Satelite TV, TDT, Cargador y altavoces Ipodhabitaciones Internet 44

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