Curso fundesem

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Curso fundesem

  1. 1. Nuevo Marketing y Distribución HoteleraEsencia y Presencia en el Negocio Hotelero
  2. 2. http://l.hju.me/DAx4
  3. 3. El Mercado
  4. 4. Lo de siempreAlgo está cambiando
  5. 5. Lo de siempreVivimos en un mundohipercompetitivo
  6. 6. Lo de siempreAumenta el grado deexigencia por partedel usuario
  7. 7. Lo de siempreEl nuevo marketing
  8. 8. Lo de siempreExperiencias positivassostenibles en eltiempo
  9. 9. Lo de siempreEl nuevo cliente
  10. 10. La verdad…Todos lo saben todo…pero pocos hacen algo
  11. 11. Burbuja?
  12. 12. Lo que SI ES VERDADLas opiniones de clientes impactan sobre todaslas áreas: marketing, distribución, calidad,operaciones, etc.
  13. 13. Lo que SI ES VERDADEntre el 64 y el 85% de los clientes leen lasopiniones de otros clientes antes de realizaruna compra (Google).
  14. 14. Lo que SI ES VERDADLa predisposición a reservar es dosveces mayor en los clientes que leenopiniones de clientes (PhoCusWright)
  15. 15. Lo que SI ES VERDADLos clientes están dispuestos a pagar hastaun 38% mas por un hotel en el que lasopiniones de clientes denotan satisfacción(comScore)
  16. 16. Lo que SI ES VERDADSólo el 14% de las opiniones declientes online son negativas(Tripadvisor)
  17. 17. Lo que SI ES VERDADUn 95% de las decisiones de compraque tomamos se basan enmotivaciones emocionales.
  18. 18. Lo que SI ES VERDADEl poder de las redesse basa en relaciones,no en números
  19. 19. Lo que SI ES VERDAD72% de los usuarios de redes sociales,acceden a ellas mientras viajan.(AirPlus)
  20. 20. Lo que SI ES VERDADEl 85% de los directivos utilizacontenidos sociales durante ladecisión de compra. (ComScore)
  21. 21. Maximizar Experiencia Servicio Atraer Demanda Revenue Superior Obtener más Maximizar ventas y llamadas,visitas y Precios medios Satisfacer a los reservas clientes para que Minimizar costes de vuelvan o intermediación prescriban.  Contrato Negocios Precios   Ventas Directas     Entender Necesidades   Gestión de Inventario Clientes   Publicidad   Promociones   Mejoras Servicio/ Producto   Programas de   Feedback del Cliente fidelización   Cuidar al Cliente   RRPP   SMM   Canales de Distribución   ORM   SEO   SEM   SMO
  22. 22. Realidad ?
  23. 23. Objetivo?
  24. 24. Objetivo?
  25. 25. Marketing?no funciona
  26. 26. SoLoMo…
  27. 27. La Complejidad del entorno y Saber entenderlo•  Lo que es innegable es la complejidad del entorno actual de la distribución y la presencia: •  Vender a través e Facebook o Twitter •  El CRM se ha vuelto Social. •  Google como parte de la estrategia de la Distribución. MEDIR EL IMPACTO EN EL CONSUMIDOR DE CADA INICIATIVA QUE EMPRENDAMOS
  28. 28. MEDIR EL IMPACTO EN EL CONSUMIDOR DE CADAINICIATIVA QUE EMPRENDAMOS Aspectos cualitativos •  Influencia •  Interacción •  Empatía •  Reputación Aspectos cuantitativos •  Suscriptores, Seguidores, Fans. •  Visitas. •  Resultados de Búsqueda. •  ROI. •  CAC. •  etc...
  29. 29. El ciclo de vida del proceso de compra
  30. 30. 873  Millones  de  usuarios    175M  usuarios  640M  usuarios  50M  usuarios  5BL  imágenes   8M  usuarios  
  31. 31. Millones  de  interacciones     95M  tweets  al  día   90  piezas  de  contenido  por  usuario  al  mes   35  horas  de  video  por  minuto  3,000  imágenes  por  minuto   380M  Check  ins  por  país  
  32. 32. Post-Necesidad Inspiración Búsqueda Decisión Planifica Compra Estancia estancia
  33. 33. El verdadero marketingNo podemos pretender que todas las personas seaniguales o piensen del mismo modo, pero sí dirigirnosa un grupo concreto de personas para serrelevantes para ellos.
  34. 34. El verdadero marketingDe nosotros depende, por lo tanto, facilitar elterreno para crear vínculos emocionales, peroson LOS CLIENTES quienes deciden si son ono relevantes para ellos.
  35. 35. ROI
  36. 36. La clave del éxito ATRAER,ya que no podemos controlar GESTIONAR y MEDIR
  37. 37. Presencia SEO ORM SEM PRESENCIA DISTRIBUCION SMM
  38. 38. PosicionamientoPosicionamiento es el lugar que ocupamos en lamente del cliente, o el lugar que ocupamos cuandose nos busca.
  39. 39. Google PandaSEO CopywrittingIntegración de contenido Social y participativoOptimización basada en Valor e Interactividad
  40. 40. Algunas preguntas sobre la web ¿Tiene  contenido  en  texto  plano  relacionado?   ¿Tiene  imágenes?  ¿Están  bien  e7quetadas?   ¿Tiene  un  menú  de  navegación  navegable?   ¿Podemos  acceder  con  clics  a  cualquier  parte?   ¿Usa  flash?  ¿Cómo  lo  usa?   ¿Se  ve  correctamente  en  todos  los  disposi7vos?   ¿Pueden  contactarnos  /  reservarnos?  ¿Se  ve?   ¿Qué  estructura  /  arquitectura  7ene?   ¿Qué  ra7o  de  conversión  7ene?  
  41. 41. Algunas preguntas sobre el motor de reservas ¿Es   usable?   ¿permite   una   buena   experiencia   de   compra   al   usuario?   ¿Permite  conocer  la  procedencia  de  cada  reserva?   ¿Permite  la  venta  de  servicios  complementarios?  ¿o  de  paquetes?   ¿Permite  la  posibilidad  de  ofrecer  descuentos  voluntarios?   ¿Es  mul7-­‐idioma?   ¿Es   integrable   con   programas   de   ges7ón,   channel   managers   y   canales  de  distribución?  
  42. 42. EL YOCLIENTE
  43. 43. Venta DISTRIBUCIÓN COSTE SEGMENTACION VENTAS COMPETENCIA USP PRECIO
  44. 44. Sistema de Distribución Online Introducir una política de distribución enfocada al REVENUE MANAGEMENT Monitorizar constantemente nuevas oportunidades que puedan derivar en ventas De forma directa De forma intermediada.
  45. 45. Sistema de Distribución OnlineCOMBINAR E-COMMERCE & REVENUE MANAGEMENT •  Ambas estrategias son el caballo de batalla para la consecución de los objetivos que nos marquemos en cuanto a: Ocupación precio medio •  se requiera una constante evaluación de los objetivos conseguidos, para la toma decisiones que afecten a los resultados a corto, medio y largo plazo.EL ERROR MÁS COMÚN ES DESVINCULAR AMBAS ESTRATEGIAS
  46. 46. Estrategia Multi-canalEl Canal Online lleva activo 16 años.Sólo en los últimos 4 años:•  El canal online ha crecido un 25%•  Los GDS han bajado un 25%•  La venta telefónica ha bajado un 11%En las 46 principales cadenas hoteleras, el canalonline directo constituye el 54% de sus ventas.¿Cómo repartimos nuestro presupuesto demarketing?
  47. 47. Dependencia de las OTAs?Desde 2007 hasta hoy, el negocio de las agenciasOnline ha caído en un 32%, a favor de la venta enlos sitios Web de Hoteles y Cadenas Hoteleras.El coste medio de una reserva directa es de 3-5 €,entre 10 y 15 veces menos del coste deintermediación medio.Comisiones = € en Marketing no invertidosPero hay que entender que antes de internet, el 25%de la venta (o más) ya era intermediada.
  48. 48. Plan de Marketing Online•  Tener una estrategia sólida de Marketing online combinada con los canales tradicionales será definitivamente un factor de éxito para la consecución de la eficiencia de la comercialización que afectará a la comercialización.
  49. 49. Ventas FlashSon el resultado de la recesión económica, pero sonun canal discontinuo (puntual) que no obedecen aestrategia alguna. El coste de una reserva directa = 2-4%
  50. 50. Fidelización SEGMENTACION COMPETENCIA EMPATIA FIDELIZACION PRECIO SERVICIO
  51. 51. Fidelización•  Ahora que ya hemos entendido que las Redes Sociales son Relacionales, no un Canal de Distribución, debemos utilizar las herramientas para dicho fin. •  Evitemos la poca frecuencia de generación de contenidos sociales. •  Evitemos utilizar los medios sociales con fines promocionales, y comunicar ofertas o paquetes. •  Respondamos e interactuemos.
  52. 52. Fidelización •  Bases de datos de usuarios segmentados en función de diversas variables: •  Socioeconómicas (edad, sexo, provincia…) •  De intereses •  etc •  Uso de herramientas profesionales de gestión de envíos que aporten valores añadidos a este tipo de campañas, tales como: •  Tener constancia de quien abre los correos electrónicos. •  A que hora y cuantas veces leen la oferta comercial •  Conocer quien hace clic sobre las distintas ofertas que contiene el mensaje comercial •  Reaccionar en consecuencia con acciones posteriores con el fin de conocer mejor al público objetivo •  Segmentar su base de datos diferenciando a quién interesaría recibir un tipo de oferta determinado evitando así perder la relación con el cliente a causa del SPAM.Esta es la única modalidad efectiva de E-mail Marketing. Llevar a cabo estas acciones de forma masiva podría derivar incluso en la pérdida del cliente.
  53. 53. •  Ser útil.•  Detectar y Satisfacer necesidades.•  Generar top-of-mind. Aportar valor
  54. 54. En resumen
  55. 55. ¿Consejos?que hacer y qué no hacer
  56. 56. No crear falsasexpectativas
  57. 57. Somos lo que somos• Crear falsas expectativas crea decepciones y tiene un impacto directo en nuestra reputación.
  58. 58. No copiar• Lo que sirve para unos no sirve para todos.• Identifique sus propios segmentos / nichos.• Cree su propia propuesta de valor
  59. 59. Perder el miedo
  60. 60. Evitar el Ruido No abusar de la promoción
  61. 61. No subestime
  62. 62. Sea creíble
  63. 63. Albert BarraBlog: www.albertbarra.comTwitter @albertbarraEmail: albert@hoteljuice.com

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