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Case Social Business EMC

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Como aplicar o Social Business no ambiente de negócios reduzindo custos com lançamento de produtos e aumentando as vendas? …

Como aplicar o Social Business no ambiente de negócios reduzindo custos com lançamento de produtos e aumentando as vendas?

Ao ser integrado nas empresas como um processo de negócio, o social business traz consigo alguns desafios e grandes mudanças nas companhias. Entender o Social Business é entender o que estas mudanças acarretam e como conseguir extrair uma vantagem competitiva dela.

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  • 1. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing Gestão Estratégica de Negócios e Marketing. Social Business: Aproximando a empresa dos clientes. Alan Drummond RM 46467 Ernâni B. Murtinho RM 46252 Felipe A. Dinardi Barbosa RM 46285 Humberto Ochi RM 46421 Leandro Navarro de Freitas RM 46437 Reinaldo Maciel RM 46649 Prof. Luiz Boanerges Turma: 2BDT - Abril/2014 PÓS-GRADUAÇÃO
  • 2. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing 1. Introdução 1.1. Problema. 1.2. Justificativa. 1.3. Objetivo de Pesquisa. 1.4. Metodologia de Pesquisa. 2. Social Business 2.1. O que é Social Business? 2.2. Métricas de Sucesso. 2.3. Uso de Big Data em projetos de Social Business. 2.4. Arquitetura do Social Business. 2.5. Apresentando o JIVE. 2.5.1. Exemplos de Cases com o JIVE. 3. Estudo de caso: EMC. 4. Conclusões. 5. Dúvidas e Perguntas 6. Referências SUMÁRIO
  • 3. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing 1.1 Problema Como aplicar o Social Business no ambiente de negócios reduzindo custos com lançamento de produtos e aumentando as vendas? Como promover a marca e melhorar o engajamento com clientes e parceiros? 1.2 Justificativa Ao ser integrado nas empresas como um processo de negócio, o social business traz consigo alguns desafios e grandes mudanças nas companhias. Entender o Social Business é entender o que estas mudanças acarretam e como conseguir extrair uma vantagem competitiva dela. 1. Introdução
  • 4. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing 1. Introdução 1.3 Objetivo da Pesquisa Apresentar o conceito de Social Business e sua aplicação aos negócios por meio de ferramentas especializadas e um estudo de caso. 1.4 Metodologia de Pesquisa Pesquisa bibliográfica em sites de empresas, artigos acadêmicos e estudos de casos.
  • 5. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing 2.1 O que é Social Business "It is not just about doing social media for doing it, but how you use these emerging technologies for social business" - Ronald Velten (European Marketing Director at IBM) Segundo Rhodin, Social Business é mais do que apenas a colaboração, é sobre a aplicação de tecnologias "sociais" para os processos de negócio, a fim de melhorar radicalmente a forma como as organizações operam. Para o IBV (IBM Institute for Business Value) Social Business é definido como a incorporação de ferramentas sociais, meios de comunicação e práticas nas atividades em curso da organização, tanto dentro como fora da organização. 2. Social Business Fonte: http://www.allthingsic.com/socialbusiness1
  • 6. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing De acordo com o Research Report de 2013 do MitSloan, o termo Social Business pode ser descrito quando uma organização utiliza qualquer ou todos os seguintes elementos abaixo: ● Mídias baseadas em consumo e redes sociais (por exemplo, blogs, Twitter, Facebook, Google+, YouTube, Slide-Share); ● Redes sociais desenvolvidas internamente com base tecnológica (Ex.: GE’s Colab ou a Cisco Learning Network, PearlFinder (Beiersdorf); ● O software social para uso corporativo, seja criado por terceiros (por exemplo, Chatter, Jive ou Yammer) ou desenvolvidos in-house, de dados derivados de mídia e tecnologias (sociais, como crowdsourcing* ou inteligência de mercado) * O crowdsourcing é um modelo de produção que utiliza a inteligência e os conhecimentos coletivos e voluntários espalhados pela internet para resolver problemas, criar conteúdo e soluções ou desenvolver novas tecnologias. Termo criado em 2006, por Jeff Howe, jornalista e editor da revista Wired. Fonte: http://pt.slideshare.net/youcreate/voc-sabe-o-que-crowdsourcing 2.1 O que é Social Business?
  • 7. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing 2.1 O que é Social Business? Reorganização do Negócio Figura: O Social Business lida com a dinâmica interna de cada organização. Fonte: Livro “Smart Business, Social Business” - Michael Brito (2012) A figura abaixo ilustra como as pessoas, processos e tecnologia são o DNA essencial para a aplicação do Social Business, promovendo uma reorganização no negócio. (Michael Brito, 2012)
  • 8. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing 2.1 O que é Social Business? Fonte: http://webinsider.com.br/2013/07/25/social-business-voce-precisa-saber-o-que-e-isso/
  • 9. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing 2.2 Métricas de Sucesso De acordo com DeLong, é possível obter o ROI a partir de um conjunto de métricas (qualitativas e quantitativas), como por exemplo: Visitantes únicos Novos Registros de usuários Páginas visualizadas Retenção Membros Fiéis Satisfação Membros ativos Top Pesquisas Posts Conversão Publicidade Desempenho Influentes Identificação Lifecycle dos membros Classificação de conteúdo Razão: não registrado para Registrado Visitantes Proporção: Visualização de páginas por Mensagem Alterações Reputação Comentários por mensagem Relação: Buscas por mensagem Podcasts e Vídeo (links, uploads) Blog Posts Tamanho das redes de listas Tickets de atendimento ao cliente Redução de custos de atendimento ao cliente Tickets de suporte técnico Redução de custos para suporte técnico Feedback dos produtos para R&D Downloads de teste dos produtos Menções em outros sites Indicadores de comentários por post Respostas as mensagens no fórum Tempo médio de resposta Referências a comunidade Renovações e upsells Participação em ferramentas on-line Reclamações de usuários
  • 10. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing Projetos de Social Business devem utilizar o Big Data nas seguintes situações: ➢ Monitoramento de redes sociais para ações de marketing, cliente e inteligência da marca; ➢ Mineração de redes sociais a procura de padrões de influência e experiência; ➢ Integrar a inteligência real-time nos processos internos; http://ibmdatamag.com/2013/06/social-business-the-power-of-big-data-in-agile-engagement/ 2.3 Uso de Big Data em projetos de Social Business Fonte: Social and BIG Data! ¹
  • 11. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing 2.4 Arquitetura do Social Business Social Business Framework Fonte: http://www.sprinklr.com/social-scale-blog/the-architecture-of-a-social-business/
  • 12. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing ● Empresa que oferece soluções de social business; ● Sede: Palo Alto, Califórnia ● Em 2013 apareceu entre os líderes de softwares sociais no Quadrante Mágico do Gartner. ● Concorrentes: Microsoft Yammer, Salesforce Chatter, Jive, Socialcast by VMWare. 2.5 Apresentando o JIVE
  • 13. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing A ferramenta possui também módulos e add-ons como por exemplo: Advanced Gamification, Google Drive Module, Jive Anywhere, Jive for Gmail, Jive Mobile, Office, Outlook, Sharepoint, Video, JiveX CRM Connector, Resonata, StreamOnce, entre outros. Jive Resonata é o pacote de análise mais avançada para as comunidades públicas no mercado - dando às empresas recursos de inteligência em tempo real para otimizar a receita, a satisfação dos clientes e reduzir o atrito. A tecnologia de Big Data da Jive Resonata é baseado na tecnologia desenvolvida pela CLARA, uma empresa de análise recentemente adquirida pela Jive. (Fonte: Prnewswire, 2013). StreamOnce: Estende o poder da comunidade Jive e consolida as conversas com clientes on-line. Busca as interações do Facebook e Twitter e insere na comunidade, para que a empresa e os membros da comunidade tenham um lugar para responder, e todos os ambientes permanecem em sincronia. 2.5 Apresentando o JIVE
  • 14. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing 2.5.1 Exemplos de Cases com o JIVE
  • 15. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing 3. Estudo de Caso: EMC Fonte: http://www.emc.com/microsites/emc-it-proven/index.htm Segmentos de atuação:
  • 16. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing Em 2003 a EMC iniciou a utilização de comunidades com o JIVE para apoiar clientes e parceiros, com a chamada EMC ONE. Ao longo dos anos, as comunidades externas evoluíram e o CMO Jeremy Burton e sua equipe perceberam que havia algo ainda inexplorado. Em 2010, a divisão de marketing global da EMC estava em uma encruzilhada e diante de uma economia incerta."Nós precisávamos tornar a interação entre os clientes e a EMC mais fácil", explica o CMO Jeremy Burton. "O objetivo final era criar relacionamentos mais amplos, mais conectados, que transformam prospects em compradores e os compradores em promotores da marca." 3. Estudo de Caso: EMC “Jive is really empowering us to do fundamentally new things and unlock latent business value. ” Jonathan Martin Senior Vice President, Corporate Marketing | EMC
  • 17. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing Solução: Uma Comunidade Engajada O primeiro passo foi o de consolidar as diversas comunidades externas em um acesso fácil de usar e um ambiente, chamado de Rede Comunitária EMC (ECN). Desenvolvido completamente pela Jive, ECN entrou em funcionamento em 2010 e fornece um único destino para clientes potenciais, clientes, desenvolvedores e parceiros que buscam informações, conselhos e recursos sobre ofertas e tecnologia EMC. Os visitantes podem participar em uma variedade de subcomunidades focada em determinados serviços e soluções da EMC, com uma experiência de usuário contínua por toda parte. Podem visualizar artigos, blogs, vídeos e outros conteúdos publicados pela EMC e outros membros da comunidade. Eles podem baixar o software, ferramentas e documentação. Eles podem fazer perguntas e compartilhar idéias em discussões e grupos de assunto e facilmente encontrar e seguir especialistas e usuários com interesses semelhantes. 3. Estudo de Caso: EMC
  • 18. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing Para enfatizar esse elemento colaborativo, a EMC lançou uma nova opção no início de 2013 centrada em torno da inteligência do Jive nas atividades de stream. Ao mesmo tempo, a EMC tem utilizado técnicas para amplificar o envolvimento da comunidade. Por incentivar a participação com a mecânica de jogo, incluindo missões, emblemas, pontos e prêmios, a EMC tem visto um grande aumento nas visualizações de páginas, comentários de usuários, conversas, posts e outras ações, que são utilizadas para otimizar ainda mais o conteúdo e funcionalidades. Impactos: Clientes mais engajados = maior ROI de Marketing, Aumento de Vendas 3. Estudo de Caso: EMC
  • 19. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing Categorias das Comunidades 3. Estudo de Caso: EMC Fonte: https://community.emc.com/welcome
  • 20. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing 3. Estudo de Caso: EMC
  • 21. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing 3. Estudo de Caso: EMC
  • 22. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing Quantitativo - Economizou $750,000 por ano com custos de lançamentos. - Clientes mais engajados gastam 240% a mais daqueles não engajados. - Aumentou de centenas para 10.000 participantes por eventos corporativos. - Expandiu a comunidade para mais de 250.000 membros em meados de 2013. - Aumento de 50% em downloads de conteúdo em 6 meses. - Aumento de 200% com interações multimídias. Qualitativo - Incremento anual de 60% no engajamento da comunidade 4. Conclusões Como aplicar o Social Business no ambiente de negócios reduzindo custos com lançamento de produtos e aumentando as vendas? Como promover a marca e melhorar o engajamento com clientes e parceiros?
  • 23. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing 5. Dúvidas e Perguntas
  • 24. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing BRITO, MICHAEL. Smart business, social business : a playbook for social media in your organization, 2012. Carter, Sandy. Social and BIG Data! Disponível em: http://socialbusinesssandy.com/2013/02/21/social-and-big-data-socbiz-ibmsocialbiz- bigdata-socialbusiness/. Acesso em: 29 abr. 2014. Colling, Cássia. Social Business: você precisa saber o que é isso. Disponível em: http://webinsider.com.br/2013/07/25/social-business-voce- precisa-saber-o-que-e-isso/. Acesso em: 29 abr. 2014. DELONG, LAUREN. Online Community Strategy Framework. Disponível em: http://pt.slideshare.net/ldelong/online-community-strategy- framework#. Acesso em: 29 abr. 2014. EMC. EMC Community Network (ECN). 2014 Disponível em: https://community.emc.com Acesso em 23 abr. 2014. GARTNER Magic Quadrant for Social Software in the Workplace. 2013 Disponível em: http://www.jivesoftware.com/wp- content/uploads/2013/09/magic_quadrant_for_social_software_2013.pdf Acesso em 23 abr. 2014. JIVE. EMC Case Studie. 2014. Disponível em: http://www.jivesoftware.com/why-jive/resources/case-studies/emc/ Acesso em 23 abr. 2014. KIRON, DAVID ET AL. Social business study: Shifting out of first gear. Disponível em: http://dupress.com/articles/social-business-study/. Acesso em: 29 abr. 2014. KOBIELUS, JAMES. Social Business: The Power of Big Data in Agile Engagement. 2013 Disponível em: http://ibmdatamag. com/2013/06/social-business-the-power-of-big-data-in-agile-engagement/ Acesso em 23 abr. 2014. MILHEIRO, HELDER. Social Business (Organizações em Rede + Novas Plataformas Colaborativas). http://pt.slideshare.net/maztin/social- business-organizaes-em-rede-novas-plataformas-colaborativas# Acesso em 29 abr. 2014. PORTAL EMC. 2014. Disponível em: http://brazil.emc.com/corporate/emc-at-glance/corporate-profile/index.htm. Acesso em 23 abr. 2014. 6. Referências
  • 25. MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing 6. Referências PRNEWSWIRE. Business Analytics Tools From Jive Deliver Customer Insight & Help Predict Community Behavior. Disponível em: http://www. prnewswire.com/news-releases/business-analytics-tools-from-jive-deliver-customer-insight--help-predict-community-behavior-206686161.html. Acesso em 29 abr. 2014. RHODIN, MIKE. Beyond Collaboration: Becoming a Social Business. 2011. Disponível em: https://www-304.ibm. com/connections/blogs/socialbusiness/entry/beyond_collaboration_becoming_a_social_business4?lang=en_us. Acesso em 23 abr. 2014. SETERS, YVES VAN. Social Business: An Introduction (IBM). Karel de Grote-Hogeschool – Antwerp. 2011. Disponível em: http://pt. slideshare.net/YvesVS/kd-h-social-business-introduction Acesso em 23 abr. 2014. The Evolution of Social Business: Six Stages of Social Business Transformation. Disponível em: http://www.altimetergroup. com/research/reports/evolution-social-business Acesso em 23 abr. 2014.

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